(Luận văn) phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh nam sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠONGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TẤN PHƯC lu an PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ n va PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TẤN PHƯC lu an PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ n va PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN tn to p ie gh LUẬN VĂN THẠC SỸ nl w oa Chuyên ngành: Tài ngân hàng d Mã số: 340201 va an lu TS LÊ THỊ THANH HÀ ll u nf Ngƣời hƣớng dẫn khoa học oi m z at nh z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn ……………., ngày tháng 10 năm 2018 Tác giả lu an n va to p ie gh tn NGUYỄN TẤN PHÖC d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân có hƣớng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, nhƣ động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến Cơ TS Lê Thị Thanh Hà ngƣời hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể q thầy khoa sau đại học Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt lu kiến thức quý báu nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi an suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn va n Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần tn to Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Nam Sài Gòn tạo điều kiện tốt cho Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn p ie gh suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu w oa nl thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh d Tp HCM, tháng 10 năm 2018 lu ll u nf va an Học viên thực oi m NGUYỄN TẤN PHÖC z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC TRANG BÌA NGỒI TRANG BÌA TRONG LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT MỤC LỤC lu Trang an n va TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI i MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI iii CÂU HỎI NGHIÊN CỨU iii ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU iii PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU iv p ie gh tn to NỘI DUNG NGHIÊN CỨU iv ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI v TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU v BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN viii d oa nl w an lu u nf va CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN ll TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI oi m 1.1 Tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại z at nh 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân z 1.1.3 Phân loại tín dụng cá nhân @ gm 1.1.4 Vai trò tín dụng cá nhân m co l 1.2 Phát triển tín dụng cá nhân NHTM 1.2.1 Quan niệm phát triển tín dụng cá nhân an Lu 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân n va ac th si 1.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân học kinh nghiệm cho Vietcombank Nam Sài Gòn 20 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân củangân hàng ACB 20 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng HSBC 21 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng VIB 22 1.3.4 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng VCB Nam Sài Gòn 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI lu NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI an GÒN 26 va n 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietcombank Nam Sài Gòn 26 tn to 2.1.1 Giới thiệu khái quát Vietcombank Nam Sài Gòn 26 ie gh 2.1.2 Các nghiệp vụ chủ yếu Vietcombank Nam Sài Gòn 27 p 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Vietcombank Nam Sài Gịn 30 w oa nl 2.2.1 Các tiêu số lƣợng 30 d 2.2.2 Các tiêu chất lƣợng 34 lu an 2.3.Đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân Vietcombank Nam Sài Gòn 53 u nf va 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 53 ll 2.3.2 Những hạn chế 55 oi m KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 z at nh CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA VIETCOMBANKNAM SÀI GÒN 59 Định hƣớng phát triển tín dụng cá nhân Vietcombank Nam Sài Gòn 59 3.2 Các giải pháp phát triển tín dụng Vietcombank Nam Sài Gòn 60 z 3.1 gm @ 3.3 m co l 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ 67 Kiến nghị 68 an Lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 KẾT LUẬN 73 n va ac th si DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình tín dụng KHCN Vietcombank Nam Sài Gòn .50 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietcombank Nam Sài Gòn .28 Bảng 2.2: Dƣ nợ tín dụng cá nhân Vietcombank Nam Sài Gòn 30 Bảng 2.3: Kết khảo sát mức độ hài lòng KHCN VCB Nam Sài Gòn 36 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nguồn thu Vietcombank Nam Sài Gòn 29 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dƣ nợ TDCN theo kỳ hạn tạiVietcombank Nam Sài Gịn 32 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tín dụng cá nhân theo mục đích sử dụng 33 Biểu đồ 2.4: Tình hình tỷ lệ nợ hạn KHCN Vietcombank Nam Sài Gòn 34 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nợ xấu KHCN so với tỷ lệ nợ xấu ngân hàng 35 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Á Châu CBTD Cán tín dụng HSBC Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC KCN Khu công nghiệp KCX Khu chế xuất KHCN Khách hàng cá nhân R&D Nghiên cứu phát triển NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TDCN Tín dụng cá nhân VCB Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam lu ACB an n va p ie gh tn to Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam w VCB Nam Sài Gòn Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam d VIB oa nl Chi Nhánh Nam Sài Gòn ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề Cùng với phát triển kinh tế thị trƣờng hội nhập quốc tế nhƣ nay, việc giao thƣơng kinh tế nƣớc thành phần kinh tế góp phần làm tăng thêm thu nhập cho xã hội Khi thu nhập gia tăng, nhu cầu cá nhân chi tiêu, mua sắm hàng hoá, nhà ở, phƣơng tiện lại, du lịch, du học, khám chữa bệnh, đầu tƣ ngày cao Trong bối cảnh đó, đời phát triển hệ thống ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt lĩnh vực cho vay tiêu dùng góp phần thỏa mãn lu an nhu cầu chi tiêu cá nhân đời sống xã hội đại Tại Việt Nam n va năm qua, hoạt động tín dụng cá nhân ngày đa dạng, phong phú tn to lƣợng chất, bên cạnh sản phẩm truyền thống, hệ thống ngân hàng phát gh triển sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Tuy p ie nhiên, việc phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng mối quan tâm w lớn nhà quản trị mong muốn tạo sách phát triển tín dụng oa nl bền vững, ổn định, an tồn d 1.2 Tính cấp thiết đề tài an lu Hiện với gia tăng thu nhập, nhu cầu chi tiêu, mua sắm nhà ở, va phƣơng tiện lại, du học, du lịch, khám chữa bệnh gia tăng, thúc đẩy phát triển ll u nf hệ thống ngân hàng lĩnh vực cho vay tiêu dùng cá nhân để đáp ứng nhu cầu oi m đời sống xã hội đại Thị trƣờng kinh doanh ngân hàng nhiều tiềm z at nh với nguy cạnh tranh ngày gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải thay đổi chiến lƣợc kinh doanh, tầm nhìn phát triển, tìm kiếm z hội đầu tƣ mới, mở rộng đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu, Ngân hàng @ gm TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (VCB) khơng nằm ngồi xu l Là chi nhánh lớn nhất, Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng m co Việt Nam - Chi Nhánh Nam Sài Gòn (VCB Nam Sài Gịn) toạ lạc khu vực phía an Lu Nam thành phố (Quận 7) với hàng loạt khách hàng lớn tiềm nhƣ Khu đô thị Phú Mỹ Hƣng, Các khu hộ cao cấp thuộc Công ty cổ phần đầu tƣ địa n va ac th si 71 biệt cần tăng cƣờng báo đăng nhấn mạnh thành tích nỗi bật, kiện - Về việc triển khai áp dụng tiêu chuẩn Basel II tồn hệ thống cịn chậm so với lộ trình đặt NHNN mà theo quy định Thông tƣ 41/2016/TT-NHNN việc áp dụng tiêu chuẩn Basel II toàn ngành từ 1-12020 Đặc biệt, với cơng tác kiểm sốt rủi ro tín dụng: với sách, quy định tín dụng đƣợc ban hành văn hƣớng dẫn đƣợc cập nhật đầy đủ liên tục cẩm nang tín dụng nội ngân hàng để cán chi nhánh trụ sở dễ dàng truy cập, tìm hiểu, trao đổi, bàn luận, đƣợc hƣớng dẫn giải lu đáp thắc mắc, từ áp dụng sách tín dụng vào thực tế hoạt động an n va nghiệp vụ đơn vị cách xác hiệu Ngồi quy định khung tín dụng, cảnh báo rủi ro tín dụng thời kỳ để kịp thời định hƣớng hoạt gh tn to tín dụng, Vietcombank cần thƣờng xuyên ban hành văn đạo hoạt động ie động tín dụng tồn hệ thống số trƣờng hợp có biến động thị trƣờng p bất lợi phát yếu tố rủi ro cần cảnh báo nl w Kiến nghị Vietcombank đề xuất với Ngân Hàng Nhà Nƣớc Ban hành quy d oa chế lãi suất huy động, lãi suất cho vay, NHNN cần thực ban hành kịp thời, an lu sát với tình hình biến động thị trƣờng, tránh tình trạng chậm trễ, lệch pha với thị va trƣờng làm giảm hiệu sách, gây khó khăn khơng hiệu ll u nf triển khai ngân hàng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG Để đáp ứng định hƣớng mục tiêu phát triển, Vietcombank Vietcombank Nam Sài Gịn nói riêng cần phải phát triển TDCN hƣớng tới chuẩn mực quốc tế Trên sở phân tích thực trạng Chƣơng 2, tác giả đề xuất biện pháp nhằm phát triển TDCN Vietcombank Nam Sài Gòn Cụ thể là: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng KHCN, Đảm bảo thực tốt quy trình tín dụng, Nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định cho vay, Giải pháp lãi suất, Giải pháp phí dịch vụ sách linh hoạt phƣơng thức trả nợ, Giải pháp hình thức chiêu thị giải pháp hỗ trợ: Đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng, Nâng cao lu trình độ nghiệp vụ tính chun nghiệp cán tín dụng, Tăng cƣờng cơng tác an Đồng thời tác giả đề xuất kiến nghị với Vietcombank để hỗ trợ n va kiểm tra, kiểm sốt, đẩy mạnh cơng tác xử lý thu hồi nợ xấu gh tn to Vietcombank Nam Sài Gòn thực tốt giải pháp phát triển tín dụng cá nhân ie Ttrong thời gian tới giải pháp kiến nghị nêu cần đƣợc đề xuất, p nghiên cứu triển khai áp dụng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 73 KẾT LUẬN Luận văn kết vận dụng quan điểm Basel II, nghiên cứu phát triển tín dụng cá nhân, tác giả xây dựng tiêu chí để đánh giá phát triển tín dụng cá nhân nhân tố tác động đến phát triển tín dụng cá nhân NHTM Trên sở hệ thống hóa lý luận chất lƣợng tín dụng NHTM KHCN; tác giả phân tích chất lƣợng tín dụng đối vớiKHCN Vietcombank Nam Sài Gịn giai đoạn 2015 - 2017.Kết phân tích cho thấy: Vietcombank Nam Sài Gòn chi nhánh Vietcombank - ngân hàng dẫn đầu lu quy mô tổng tài sản, nguồn vốn, dƣ nợ, mạng lƣới rộng lớn , Hoạt động tín dụng an n va KHCNvới việc đa dạng hóa hình thức tín dụng, phạm vi kiểm hàngcịn tồn hạn chế nhƣ: Hoạt động tín dụng cá nhân Vietcombank gh tn to soát, Chỉ tiêu nợ hạn nợ xấu thấp so với thông lệ quốc tế ….Tuy nhiên, ngân ie Nam Sài Gòn chủ yếu dựa vào hoạt động cung cấp tín dụng truyền thống; tập p trung tăng trƣởng tín dụng ngắn hạn cho vay trung dài hạn; việc tuân thủ nl w quy trình nghiệp vụ cho vay KHCN có lúc bị bỏ qua, khâu d oa thẩm định tín dụng; khách hàng đánh giá khơng cao yếu tố: Lợi ích tài chính; an lu hình thức chiêu thị va Trên sở phân tích thực trạng, tác giả đề xuất biện pháp nhằm phát u nf triển TDCN Vietcombank Nam Sài Gòn Cụ thể là: Phát triển sản phẩm dịch vụ ll ngân hàng KHCN, Đảm bảo thực tốt quy trình tín dụng, Nâng cao chất m oi lƣợng công tác thẩm định cho vay, Giải pháp lãi suất, Giải pháp phí dịch vụ z at nh sách linh hoạt phƣơng thức trả nợ, Giải pháp hình thức chiêu thị giải pháp hỗ trợ: Đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng, Nâng cao trình độ z gm @ nghiệp vụ tính chuyên nghiệp cán tín dụng, Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, đẩy mạnh công tác xử lý thu hồi nợ xấu l m co Đồng thời tác giả đề xuất kiến nghị với NHNN Vietcombank để hỗ trợ Vietcombank Nam Sài Gòn thực tốt giải pháp phát triển tín dụng cá an Lu nhân n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ giáo dục Đào tạo 2006, Giáo trình Triết học Mác Lênin, Nxb.Chính trị Quốc gia Bùi Diệu Anh, Hồ Diệu, Lê Thị Hiệp Thƣơng 2010, “Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng”, Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP.HCM, NXB Phƣơng Đông Edward W.Reed Ph.d Edward K.Gill, 1989 Ngân hàng thƣơng mại Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch: Lê Văn Tề Hồ Diệu, 2004 Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nội lu an Hồ Diệu, Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, 2001, Tr 20 n va Lê Hồng Nhung 2015,“Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân tn to Hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” gh Ngân hàng nhà nƣớc 2014, Thông tƣ số 36/2014/TT-NHNN Ngân p ie hàng Nhà nƣớc Việt Nam ngày 20/11/2014 quy định giới hạn, tỷ lệ đảm bảo w an tồn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngồi; oa nl Thơng tƣ số 06/2016/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc ngày 25/05/2016 d sửa đổi, bổ sung số điều Thông tƣ số 36/2014/TT-NHNN an lu Ngân hàng nhà nƣớc 2016, Thông tƣ 39/2016/TT-NHNN ngày va 30/12/2016 Thống Đốc NHNN Việt nam ban hành quy định hoạt động ll u nf cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc khách oi m hàng z at nh Ngơ Hƣớng & Đồn Thanh Hà 2013, “Khả cung ứng vốn ngân hàng thƣơng mại cho phát triển kinh tế”, Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp z HCM, NXB KTTPHCM @ l đại, Nxb Phƣơng Đông, TP.HCM, Tr.85 gm Nguyễn Đăng Dờn 2010, Giáo trình Quản trị Ngân hàng thƣơng mại an Lu hàng”, NXB Tài chính, TPHCM m co 10 Nguyễn Minh Kiều 2007, “Tín dụng thẩm định tín dụng ngân n va ac th si 11 Nguyễn Ngọc Lê Ca 2011, Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng đại học kinh tế TP.HCM 12 Nguyễn Quý Thắng 2017, Phát triển thị trƣờng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Dƣơng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng đại học Thƣơng Mại, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Kim Oanh Đỗ Thị Thanh Vĩnh 2014, Phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Nha Trang, Tạp chí Khoa học - Cộng nghệ Thủy sản, số 2/2014 lu 14 Nguyễn Thị Thu Đông 2012, “Nâng cao chất lƣợng tín dụng ngân an n va hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam q trình hội nhập” 15 Nguyễn Văn Tiến 2015, “Tồn tập quản trị ngân hàng thƣơng mại”, gh tn to Luận án tiến sĩ Đại học kinh tế quốc dân 16 Nguồn:https://bnews.vn/vietcombank-tiep-tuc-dan-dau-top-10-ngan- p ie NXB Lao Động nl w hang-viet-nam-uy-tin-nhat/91610.html, truy cập lúc 10 00 ngày d oa 12/10/2018 an lu 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., SERVQUAL: A va Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, u nf Journal of Retailing, 64 (1): 12- 40, (1988) ll 18 Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thu Thảo 2007, “Ngân hàng Thƣơng mại, m oi Quản trị Nghiệp vụ”, NXB Thống kê, Hà Nội z at nh 19 Peter S.Rose, 2001 Quản trị Ngân hàng thƣơng mại Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch: Phan Thị Thu Hà 2011 Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh z gm @ tế quốc dân 20 Tạp chí tài tiền tệ 2014,2015,2016 l m co 21 Trần Đình Định 2007, “Hội nhập kinh tế quốc tế ngành Ngân hàng lựa chọn chiến lƣợc kinh doanh Tổ chức tín dụng”, NXB Thống kê, Hà an Lu Nội n va ac th si 22 Vietcombank Nam Sài Gịn 2015, Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ kinh doanh năm 2017; mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh năm 2018 23 Vietcombank Nam Sài Gòn 2016, Đề án chiến lƣợc kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020 Đề án chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016 – 2020 24 Vietcombank Nam Sài Gòn, Báo cáo thƣờng niên giai đoạn 2015 – 2017 25 Theo webside http:/www.investopedia.com, “Capital Requirement” lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Vietcombank Nam Sài Gịn Kính chào Anh/Chị, tên Nguyễn Tấn Phúc học viên Trƣờng Đại học Ngân Hàng Tp HCM, thực nghiên cứu đề tài:“Phát Triển Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi Nhánh Nam Sài Gòn” lu Rất mong nhận đƣợc hỗ trợ Anh/Chị việc trả lời câu an n va hỏi phiếu khảo sát sau Dữ liệu thu thập đƣợc trình khảo sát lý thuyết tơi chủ đề p ie gh tn to không phục vụ mục đích kinh doanh mà dùng cho việc nghiên cứu kiểm định d oa nl w Anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân VCB Nam, va  an lu PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG ll u nf Sài Gịn từ năm 2017 nay? Có Khơng (Ngƣng khảo sát) oi m Giới tính Nữ: m co l gm @ Nam z z at nh  an Lu n va ac th si   Độ tuổi Từ 20 - 30 tuổi Từ 31 - 40 tuổi Từ 41 - 50 tuổi Từ 51 - 58 tuổi Trên 58 tuổi Học vấn lu an n va Tốt nghiệp phổ thông Cao đẳng, trung cấp Đại học, Sau đại học Khác gh tn to Mức thu nhập p ie  d Từ 10 – dƣới 20 triệu Trên 20 triệu va an lu Mục đích sử dụng vốn vay khách hàng ll u nf  Từ - dƣới 10 triệu oa Dƣới triệu nl w Mua, sửa chữa nhà Mua hàng hóa tiêu dùng lâu bền Mua phƣơng tiện giao thông Sản xuất kinh doanh Mua chứng khoán Học tập, du lịch chữa bệnh Mục đích khác: oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si   Phƣơng thức vay khách hàng Thẻ tín dụng, thấu chi tài khoản Cho vay lần, cho vay trả góp Quy mơ khoản vay khách hàng lu an n va Dƣới 10 triệu đồng Từ 10 triệu đến dƣới 50 triệu đồng Từ 50 đến dƣới 100 triệu đồng Từ 100 đến dƣới 500 triệu đồng Từ 500 triệu đến dƣới tỷ Trên tỷ p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHẦN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị có ý kiến đánh giá mức độ hài lịng chất lƣợng tín dụng cá nhân VCB Nam Sài Gòn thời gian từ năm 2015 đến Đánh số từ 1- cho mức độ đồng ý tăng dần (1 - Rất không đồng ý, Khơng đồng ý, 3- Bình thƣờng, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý) Ý KIẾN CỦA KHÁCH DIỄN GIẢI STT HÀNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ lu UY TÍN NGÂN HÀNG an n va Uy tín ngân hàng đƣợc biết đến rộng rãi Ngân hàng hoạt động lâu năm tn to MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Danh mục sản phẩm (so với ngân hàng khác) p ie gh SẢN PHẨM DỊCH VỤ 5 nl w phù hợp với nhu cầu khách hàng Danh mục sản phẩm (so với ngân hàng khác) d oa an lu đa dạng, phong phú MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ u nf va LỢI ÍCH TÀI CHÍNH Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh Phí dịch vụ thấp z at nh trƣớc hạn 5 2 5 m co Mạng lƣới phòng giao dịch thuận tiện cho MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ l gm @ Thời gian làm việc NH thuận tiện cho KH an Lu KH z oi Có sách linh hoạt cho khoản trả SỰ THUẬN TIỆN m ll n va ac th si Thủ tục (quy trình cho vay) đơn giản ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN giỏi Nhân viên có thái độ niềm nở, tƣ vấn nhiệt tình cho khách hàng Nhân viên có giữ liên lạc thƣờng xuyên với lu khách hàng an Nhân viên có khả giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng n va 4 5 5 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến hấp p ie gh tn to HÌNH THỨC CHIÊU THỊ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ 2 5 w dẫn NH thƣờng xuyên quan tâm đến khách hàng oa nl d qua đƣờng dây nóng lu Ngân hàng chủ động tiếp xúc khách hàng để tƣ va an ll u nf vấn sản phẩm tín dụng cá nhân MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ oi m HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Hoàn toàn hài lòng sử dụng sản phẩm TDCN z at nh 5 z Trong thời gian tới tiếp tục sử dụng dịch vụ TDCN l gm @ có giá trị cho nghiên cứu tơi m co Cảm ơn Anh/chị tham gia khảo sát Tất ý kiến anh/chị an Lu Xin chân thành cảm ơn cộng tác chân thành anh/chị! n va ac th si PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BAN GIÁM ĐỐC VÀ CÁN BỘ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GỊN Kính chào Anh/Chị, tên Nguyễn Tấn Phúc, học viên Trƣờng Đại học Ngân Hàng Tp HCM, tơi thực nghiên cứu đề tài:“Phát Triển Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi Nhánh Nam Sài Gòn” Rất mong nhận đƣợc hỗ trợ Anh/Chị việc trả lời câu lu hỏi phiếu khảo sát sau Dữ liệu thu thập đƣợc trình khảo sát an n va khơng phục vụ mục đích kinh doanh mà dùng cho việc nghiên cứu kiểm định gh tn to lý thuyết chủ đề Giới tính p ie PHẦN THƠNG TIN Nữ: d va an Độ tuổi lu  oa Nam nl w  Từ 20 - 30 tuổi Từ 31 - 40 tuổi Từ 41 - 50 tuổi Trên 50 tuổi ll u nf Bộ phận khác an Lu Phòng giao dịch m co l Phòng kinh doanh gm @ Ban giám đốc z z at nh Bộ phận oi m  n va ac th si PHẦN PHỎNG VẤN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VCB NAM SÀI GÕN Qua nghiên cứu, cho thấy tỷ lệ nợ xấu củ TDCN tƣơng đối thấp, theo Anh (chị) nguyên nhân chủ yếu gì, có biện pháp quản lý nợ xấu? Anh (chị) thực quy trình tín dụng KHCN nhƣ nào? Tại VCB Nam Sài Gịn áp dụng loại phí dịch vụ tín dụng cá nhân? Ngân hàng có sách tăng tính cạnh tranh so với NHTM khác địa bàn nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, phát triển tín dụng cá lu nhân Ví dụng nhƣ: an va - Chính sách linh hoạt cho khoản trả trƣớc hạn? n - Lãi suất cho vay thấp, có nhiều ƣu đãi cho khách hàng VIP? to - Các hình thức khuyến mãi? ie gh tn - Chính sách nhằm tiết giảm tối đa loại phí liên quan đến khoản vay? p - Các sản phẩm, dịch vụ tín dụng đa dạng, phong phú? nl w - Truyền thông, marketing, quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm? an lu hàng? d oa Anh (chị) có đề xuất giải pháp nhằm phát triển TDCN ngân va Cảm ơn Anh/chị tham gia vấn Tất ý kiến anh/chị u nf có giá trị cho nghiên cứu tơi ll Xin chân thành cảm ơn cộng tác chân thành anh/chị! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Vietcombank Nam Sài Gịn MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Hồn Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng ý đồng ý thƣờng ý 47 41 13 66 22 18 53 22 19 15 36 26 tồn đồng ý UY TÍN NGÂN HÀNG lu an Uy tín ngân hàng đƣợc biết n va đến rộng rãi Ngân hàng hoạt động lâu năm tn to gh SẢN PHẨM DỊCH VỤ p ie Danh mục sản phẩm (so với ngân cầu anh (chị) oa nl w hàng khác) phù hợp với nhu d Danh mục sản phẩm (so với ngân phú ll u nf LỢI ÍCH TÀI CHÍNH va an lu hàng khác) đa dạng, phong Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh 25 25 19 28 Phí dịch vụ thấp 49 23 19 43 28 22 10 26 54 22 an Lu 57 39 oi m z at nh Có sách linh hoạt cho @ khoản trả trƣớc hạn Mạng lƣới phòng giao dịch 0 m co tiện cho KH l gm SỰ THUẬN TIỆN Thời gian làm việc NH thuận z n va ac th si thuận tiện cho KH Thủ tục (quy trình cho vay) đơn giản 14 22 39 21 40 58 17 59 24 74 25 16 55 26 15 29 21 19 20 19 28 20 22 14 14 12 16 29 33 16 54 24 26 49 18 ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi Nhân viên có thái độ niềm nở, tƣ vấn nhiệt tình cho khách hàng lu Nhân viên có giữ liên lạc thƣờng an xuyên với khách hàng va n Nhân viên có khả giải gh tn to thỏa đáng khiếu nại khách hàng ie p HÌNH THỨC CHIÊU THỊ khuyến hấp dẫn d oa nl w Ngân hàng có nhiều hình thức lu NH thƣờng xuyên quan tâm đến khách hàng qua đƣờng dây nóng va an u nf Ngân hàng chủ động tiếp xúc ll khách hàng để tƣ vấn sản z at nh HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG oi phẩm tín dụng cá nhân m dụng dịch vụ TDCN 10 m co l Trong thời gian tới tiếp tục sử gm sản phẩm TDCN @ z Hồn tồn hài lịng sử dụng an Lu n va ac th si