Tiểu luận truyền thông giao tiếp trong quản trị

Tiểu luận truyền thông giao tiếp trong quản trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ Đ ÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHÒNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Chương 1 KHÁI QUÁT V Ề TR UYỀN THÔ NG GIAO TIẾP

I Khái niệm về truyền thông giao tiếp

1 G iao tiếp

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, t ri giác lẫn nhau, ảnh hưởn g tác động qua lại với nha u Đây

là hoạt động xác lập và v ận hành các m ối quan hệ xã hội giữa người với người, giữa người

và các yếu tố xã hội nhằm thoả mãn những nhu cầ u nhất định

Giao tiếp là một quá trình phức tạp và được cấu thành bởi rất nhiều những yếu tố khác nhau nh ư: n gười gửi, n gười nh ận, thông điệp, kênh thông tin (có lời, khôn g lời), ph ản hồi, bối cảnh, … Tuy nhiên, có 3 y ếu tố cơ bản cần phải được chú trọng trong quá trình giao tiếp đó là:

 Chủ thể và đối tượng tham gi a quá trình giao tiếp: Là các cá nhân tham gia

vào giao tiếp

 Thông điệp: Nội dung cần ch uyển tải T rong quá trình giao tiếp, thông điệp

không phải lúc nào cũn g dễ hiểu và dễ nhận thấy mà nó còn có những “nội dun g ẩn” phía sau T hông điệp có thể đơn thuần chỉ mang tính thông tin nhưng có nhiều trườn g hợp đan xen với c ảm xúc, mong đợi, nhu cầu, sở thích, …của cá c đối tượn g tham gia giao tiếp

 Kênh thông tin: Ngôn ngữ có lời hoặc không lời (cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nụ

 T hông tin: ch ún g ta truyền thôn g vì m uốn ch uyển tải hay tiếp nhận các thông tin

 Con n gười: n gười nhận và n gười gửi

 Phản hồi: mục đích của truyền thông là để đạt một mục tiêu c ụ thể

 Phản hồi dưới dạng hành động

 Phản hồi dưới các dạng khác

3 Truyền thông giao tiếp

T ruyền thông - giao tiếp l à một kiểu tươn g tác xã hộ i trong đó ít nhất có hai tác nhân tươn g tác lẫn nhau, chia sẻ các qui tắc và tín hiệu ch ung

 Ở dạn g đơn giản, thông tin được tr uyền từ n gười gửi tới n gười nhận

 Ở dạn g phức t ạp hơn, các thông tin t rao đổ i liên kết người gửi và người nhận

II Vai trò của truyền thôn g giao tiếp trong quản trị

Giao tiếp thể hiện mối quan hệ giữa người và n gười, giúp con người hiểu nhau, không chỉ hi ểu người khác mà còn hiểu chính bản t hân m ình Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách con n gười sẽ tự hiểu m ình được nhiều hơn, hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người kh ác Giao tiếp t ốt sẽ tạo sự đoàn k ết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tốt đẹp, giúp cho côn g v iệc thuận lợi trong tập thể Làm giảm nhữn g thất vọng, mâu th uẫn …

T ruyền thông giao tiếp trong quản trị kinh doanh giúp con người tìm hiểu, tiếp nh ận các thông tin, từ đó ra quyết định ch ính xác và kịp t hời cho ho ạt độn g kinh do anh

Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh n gày càn g có v ai trò quan trọng đặc biệt do

m ôi trường kinh do anh đan g có nh ững biến đổi lớn, tổ chức, đối tác, phong cách và và nộ i dung quản lý … cũn g đã thay đổi nh iều đò i hỏi các nhà quản trị cần phải xác lập các ch uẩn

m ực về ứng xử để ph ù hợp v ới hoàn cảnh nhằm ra các quyết định ph ù hợp

III Chức năng của truyền thông giao tiếp trong quản trị

1 Chức năng thuần túy xã hội

Là chức năn g giao tiếp phục v ụ cá c nhu cầu xã hội hay của một nhóm người, bao gồm:

 Ch ức năn g thông tin, tổ chức: T rong hoạt động ch un g, n gười này giao tiếp với người kia để thông báo cho nhau nhữn g thôn g tin giúp cho hoạt động của tổ chức được hoạt độn g hiệ u quả

 Ch ức năn g điều khiển: Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác động lẫn nhau của giao tiếp Trong giao tiếp, n gười ta dùn g nhữn g phương pháp tác động lẫn nhau như: ám thị, thuyết ph ục, áp lực nhóm…để điều khiển n gười khá c Các ch ức n ăng này cực kỳ quan trọng trong hoạt độn g quản trị và k inh doanh Bằn g các hình thức giao tiếo khác nh au như ra lệnh, thuy ết phục, tạo dư luận, mà nhà quản t rị hướng hoạt động của nhân viên vào thực h iện m ục đích chung của doanh n ghiệp Cũn g thông qua các hình thức tác động lẫn nhau trong giao tiếp m à nh à kinh doanh có thể thỏa thuận được với các đối tác

về những hợp đồng thương mại có lợi

 Ch ức năn g phối hợp hành độn g: T rong m ột tổ chức thường có nhiều bộ ph ận với cá c ch ức năn g, nhiệm v ụ khác nhau T uy nhiên để cho một tổ chức hoạt độn g m ột cách thống nhất, đồn g bộ, thì các bộ phận, các thành viên trong tổ chức vần phả i giao tiếp với nhau để phối hợp hành độn g cho có hiệ u quả

 Ch ức năn g động viên, kích thích : Chức năn g n ày có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc con n gười Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ truyền đạt thông tin cho nhau hay tác độn g điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra nhữn g cảm xúc kích t hích hành động của họ T rong hoạt động của m ình nhà quản trị có khi dùn g nhữn g hình thức giao tiếp với nhân viên nh ư khen ngợi, độn g viên, có nhữn g lời nói và vi ệc làm thể hiện sự quan tâm đến gia đình họ, bản thân họ sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòn g từ đó kích thích họ làm việc tốt hơn

2 Chức năng tâm lý xã hội:

Là các ch ức năn g giao tiếp phục vụ các nh u cầ u của từng thành viên của x ã hội, bao gồm:

 Ch ức năn g tạo m ối quan hệ: Đối với con n gười, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập đối với những n gười x ung quanh là m ột trong nhữn g trạng thái đáng sợ nhất Giao tiếp giúp cho con người tạo ra nh ữn g m ối quan hệ với mọi người

 Ch ức năn g cân bằn g cảm xúc: Mỗi chúng ta đôi khi có cảm xúc cần được bộc

lộ Sung sướn g hay đau khổ, hy vọn g h ay thất vọng, niềm vui hay nỗ i buồn đều muốn được người khác cùng ch ia sẻ Chỉ có t rong giao t iếp ch ún g ta mới t ìm được sự đồn g c ảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình

 Ch ức năn g phát triển nhân cách: T rong gia tiếp con n gười lĩnh hội được k inh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, t ình cảm và thế giới quan được hình thành, củn g cố và ph át triển T hông qua giao tiếp nh ững tiêu ch uẩn đạo đức, cũn g như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, t ính nguyên tắc, tính vị tha, tinh trung thực…khôn g ch ỉ được thể hiện mà còn được h ình thành ở chún g ta Cũng thông qua giao tiếp con người học được cách đánh giá hành vi v à thái độ, nhận biết được chính m ình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân

IV Những phư ơng tiện truyền thông giao tiếp cơ bản và các nguyên tắc trong truyền thông gi ao tiếp

1 Những phương tiện truyền thông giao tiếp cơ bản

Phươn g tiện truyền thông giao tiếp là tất cả những yế u tố mà chúng ta dùn g để thể hiện thái độ, tình c ảm, mối quan hệ và nh ữn g tâm lý khác của mình trong một cuộc giao

tiếp Phương tiện giao tiếp hết sức phon g phú và đa dạng nhưng chún g ta có thể chia ch úng

ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn n gữ Giao tiếp n gôn n gữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, m à thường bổ sung cho nhau Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, t hân thiết, giao tiếp phi ngôn n gữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các m ối quan hệ

ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp n gôn ngữ

 Phương tiện giao tiếp bằn g ngôn ngữ:

Ngôn ngữ là phươn g tiện giao tiếp ch ủ yếu của con n gười, bằng ngôn n gữ con người có thể truyền đi bất cứ m ột loại thông tin n ào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả

sự vật

Ngôn ngữ gồm 2 loại là ngôn ngữ nói và n gôn ngữ viết Nó dựa v ào các yếu tố sau:

 Nội dun g ngôn n gữ: ý n gh ĩa của n gôn n gữ có hai hình thức để tồn tại là: Khách quan và chủ quan Khách quan bởi nó không ph ụ thuộc v ào sở thích, ý muốn của

m ột cá nhân nào Chẳng hạn, khôn g ai dùn g từ “cái t ủ” để chỉ “cái cây” và n gược lại T ính chủ quan thể hiện ở chỗ, có nh ữn g từ vô thưởng vô phạt, nhưn g trong quá trình sử dụng gây r a nhữn g ph ản ứng, nh ững cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó Đây chính là ý cá nhân của ngôn ngữ Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồn g điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả n ăn g đồn g cảm

 Tính chất của ngôn n gữ: Gồm nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu… Có vai trò hết sức quan trọng trong giao tiếp, nó tạo lợi thế cho ta để giao tiếp được thành côn g Điệu bộ khi nói sẽ ph ụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó Tuy nhiên, điệu bộ phải phù hợp với phon g t ục tập quán, nền văn hóa, do đó đừng gò ép mình bằn g cách bắt chước điệu

bộ của n gười khác, v ì điệu bộ tự nh iên là đáng yêu nhất

 Phương tiện giao tiếp p hi ngô n ngữ:

Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi n gôn ngữ rất quan trọng nó giúp ta nhạy cảm hơn trong giao tiếp

 Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm x úc của con người, các côn g trình n ghiên c ứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: Vui mừng, buồn, n gạc nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê t ởm Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết về cá tính của con người

 Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta có thể dùn g nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của m ình Con n gười có bao nh iêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Do đó, trong giao tiếp ta phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp

 Ánh mắt: Nó phản ánh trạn g thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm , t âm trạng và ước n guy ện c ủa con người Trong giao tiếp, nó phụ thuộc vào vị trí xã hội của m ỗi bên

 Các cử chỉ: Gồm các ch uy ển độn g của đầu, bàn tay, cánh tay… vận động của ch ún g có ý n ghĩa nhất định trong giao tiếp

 Tư thế: Nó liên quan m ật thiết với vai trò vị trí xã hội của cá nhân, t hông thường m ột các vô thức nó bộc lộ cươn g vị xã hội mà cá nhân đảm nhận

 Diện mạo: Là nh ữn g đặc điểm t ự nhiên ít thay đổi nh ư: Dáng người, mà u da

và những đặc điểm t hay đổi được như tóc, râu, t ran g điểm trang sức

 Khôn g gian giao tiếp : Là m ột phương tiện để bộ c lộ mối quan hệ tình cảm giữa các bên với nhau Có 4 vùn g giao tiếp: Vùng mật thiết: Từ 0-0.5m, vùng r iêng tư: 0.5-1.5m , vùng x ã giao: 1.5-3.5m, vùn g côn g cộng từ 1<x <3.5m

 Nhữn g h ành vi giao tiếp đặc biệt: Gồm những độn g tác ôm hôn, vỗ v ai, xoa đầu, kho át vai, bắt tay… Nó chỉ sử dụn g trong trường hợp đặc biệt

 Đồ vật: Trong giao tiếp người ta cũng hay dùn g đồ vật nhất định như: bưu ảnh, tặng hoa, tặn g quà, đồ lưu niệm …

T óm lại, các phươn g tiện giao tiếp phi n gôn n gữ chịu ảnh hưởng rất lớn của c ác y ếu

tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán

2 C ác nguyên tắc truyền thông giao tiếp trong quản trị

 Nguyên tắc tôn trọng đối tượn g đố i tượng giao tiếp: T rong giao tiếp tránh tỏ ra thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm , bực tức Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp;

 Nguyên tắc biết lắn g n ghe: Khi ai đó đan g nó i, hãy tập trun g lắng nghe Nếu bạn ch ú ý lắn g n ghe họ thì tức là bạn đang thể hiện nhữn g dấu hiện của sự tập trung, ch ẳng hạn như bạn giao tiếp bằng mắt với họ mà không ý thức được rằn g bạn đang làm điều đó

 Nguyên tắc trao đổ i dân ch ủ, có lý có tình, khôn g dùng quyền áp chế: Trong quá trình giao t iếp cũng nên biết đặt ra những câu hỏi và trao đổi với n gười nói m ột cách dân ch ủ, cách l àm này giúp bạn nhớ v à làm giàu thông tin cho vốn kiến t hức hiện có của bạn Việc trao đổi nên được thực hi ện dựa trên cơ sở có hợp lý, hợp tình, tránh thái độ áp chế sẽ gây tâm lý ức ch ế đối với đối tượng giao tiếp

 Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đố i tượn g giao tiếp: Tập t r ung vào phản ứn g và phản hồi của người nói Ch úng ta hãy đặt mình vào hoàn cảnh của đối tượng giao tiếp và ch ún g ta sẽ có cách ứng xử phù hợp

 Nguyên tắc biết chấp nhận nha u trong giao t iếp: Tron g quá trình giao tiếp đô i khi chún g ta gặp nhiều vấn đề khiến ch ún g ta không hài lòn g về đối tượng giao t iếp hoặc

cuộc giao tiếp có thể không diễn ra nh ư ý m uốn T uy nhiên, để giao tiếp hiệ u quả, ch ún g ta phải chấp nh ận nhau để đổi lấy quan hệ, và côn g việc sẽ diễn r a tốt đẹp

V Bản chất của quá trình giao tiếp trong kinh doan h

 Giao tiếp là một nhu cầu: Nhu cầu ở thang bậc thứ 3 trong tháp nhu cầu c ủa Maslo w,

để thỏa m ãn nhu cầu thứ 3 chỉ có ở con n gười, trong quan h ệ với con n gười, v ì vậy x uất hiện giao tiếp

 Giao tiếp là một hoạt động: Trong hoạt độn g c ủa con người bao giờ cũn g có đối tượng Đối tượn g c ủa hoạt độn g được chia thành hai loại: Đối tượn g là tự nhiên ( đất nước, động thực vật, cơ sở vật chất, máy m óc thiết bị, ) và đối tượn g là con người Vì thế trong hoạt động giao tiếp ch ủ thể và đối tượn g c ủa hoạt độn g đều là con người Giữa hai chủ thể đều

có ý thức, có tâm tư, tình cảm khác nhau, ở đó luôn có sự đổi n gôi Có lúc người này chủ động đón g vai trò ch ủ thể, còn n gười ki a đón g vai trò khách thể thụ độn g n ghe Sau đó lại

có sự đổi ngôi n gược lại

 Giao tiếp là sự v ận độn g và biểu hiện của mối quan hệ người – n gười Mỗi n gười trong

xã hội có mối quan hệ ch ằn g ch ịt đan x en nhau T rong mỗi m ối quan hệ, mỗi người có một chức danh tươn g ứn g với người bên kia Nhữn g m ối quan hệ này rất sống độn g khi có sự tiếp xúc với nhau: T hân thuộc h ay sơ sài, chân thành h ay giả dối, có các lo ại quan hệ như: cha, m ẹ – con; anh, chị – em ; ôn g, bà – chá u; v ợ – chồng; thầy – trò; cấp trên – cấp dưới

 Giao tiếp giữa hai n gười với nhau là giao tiếp giữa ha i thực thể tâm lý và hai thực thể

 Giao tiếp là điều kiện h ình thành, phát triển, khẳng định và đánh giá nhân cách Kh i con người m ới sinh ra chỉ là một t hực thể sinh học (một cơ thể) qua giao tiếp với n gười lớn (cha mẹ, ông bà, anh ch ị, ) sẽ được x ã hội hóa, được nhân c ách hó a để trở thành một con người, m ột nhân cách toàn diện

Chương 2 NHỮN G KỸ NĂN G TR UYỀN THÔNG GIAO TIẾP

I Kỹ năng lắng nghe

1 Mục đích của việc lắng nghe

Lắng nghe khôn g phải là bản năng mà là n ghệ thuật, kỹ năng c ần phải rèn luy ện lâu dài L ắn g nghe chính là hùn g biện nhất son g lại ít người biết đuợc điều đó T rong giao tiếp với nhau chún g ta thườn g tranh nha u thể hiện m à thật ít người tranh nhau để lắn g nghe Mục đích của việc lắng n ghe là nắm bắt được nội dun g vấn đề, thu thập được nhiều thông tin, đánh giá nội dun g thông tin và tươn g tác qua lại trong quá t rình diễn đạt Song song đó, lắn g nghe sẽ tạo sự liên k ết giữa n gười với n gười, đó là liên kết về xúc cảm L úc này sự lắn g n ghe lại có thêm nhữn g m ục đích mới tích cực v ề cảm x úc h ơn như: tạo ra mối quan h ệ tốt đẹp với mọi người, chia sẻ sự cảm t hông với n gười khác và khám phá ra nh ững tính cách mới m ẻ của m ột người đã quen Ngoài ra, lắng nghe là m ột biện pháp hữu hi ệu

để giải quyết xun g đột, mâu th uẫn; bằng sự chú tâm và chân t hành khi lắn g n ghe bạn sẽ khiến đối phư ơn g cảm thấy được tôn trọng và họ cũn g sẽ cởi m ở với bạn hơn rồ i sau đó nhữn g nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một cách nhanh chóng Nhữn g n gười biết lắng nghe là nhữn g n gười biết tiếp nh ận những thông tin m ới, những ý kiến m ới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu hiểu m ọi việc xung quanh, thành quả m à họ thu được sẽ là lòng tin của

m ọi người, khả n ăn g nắm được thông tin, khả năn g cập nhật hóa thông tin v à khả năng giải quyết được vấn đề

Các kiểu lắn g nghe:

 Lắng nghe nội dung: là h iểu và lưu giữ thông tin

 Lắng nghe để ph ê bình: là vừa hiểu vừa đánh giá ý ngh ĩa thông tin

 Lắng nghe tích cực hoặc thông cảm : là hiểu được nhữn g cảm giác, nh u cầu, ước muốn của n gười nó i

2 Những nguyên nhân khiến chúng ta sao lãng việc lắng nghe

Sau đây là nhữn g lý do khiến 75% chúng ta lắn g n ghe kém hiệu quả :

 Lười lắng nghe: Phần lớn chún g ta thích nói hơn là thích lắn g nghe Một người

trung bình chỉ nhớ m ột nửa những gì đã n ghe trong vòng mười ph út nói chuyện và quên đi

m ột nửa trong vòng bốn mươi tám tiếng đồn g hồ Ch ún g ta có khuynh hướng nhàm chán nhữn g ch ủ đề khô khan, khôn g ch ú ý lắn g n ghe n ếu người nói trình bày dở, thiếu sự tập trung khi nghe n gười khác nói (suy n ghĩ lan man, lo ra) Chính nhữn g ph ản xạ có điều kiện này sẽ giết chết cái tôi biết lắn g n ghe t rong bạn

 Thái độ lắng nghe thiếu tích cực: T hái độ n ày x uất phát từ sự ích kỷ, vị kỷ

trong mỗi con n gười ch úng ta Những lúc n ày cái tôi của bạn quá lớn, bạn c ứ cho rằng bạn

là người biết tất cả rồi, nhữn g v ấn đề của họ chẳn g thấm vào đâu so với bạn nên không c ần quan tâm đến vấn đề mà người khác đang nói hay tiêu cực hơn là bạn ch ỉ chăm chăm nghe

để tìm lỗi sai của người nói để phản bác lại Vì thế bạn cũng đừn g ngạc nhiên khi nh ận lấy hậu quả từ thái độ này: bạn sẽ chẳn g có thêm ch út kiến thức nào cả, n ếu có chỉ là sự hài lòng một cách ngộ nhận về kiến thức của bản thân; bạn sẽ làm m ếch lòng rất nhiều người nếu thái độ này tiếp diễn ngày càn g nhiều v à điều này sẽ tệ hơn khi bạn gặp một người nó i

có bản lĩnh cũng phản bác lại ý kiến mà bạn đã chống đối họ

Khôn g giống như việc n gh e tự nhiên, lắng nghe đò i hỏi m ột sự tập trun g tổn g h ợp,

là một sự tìm kiếm t ích cực về n ghĩa

3 Lợi ích của việc lắng nghe tích cực

 Lợi ích ha i chiều: Khi n gười ta nhận thấy bạn lắn g n ghe họ tốt như thế nào thì thông thườn g họ cũn g làm t ương tự lại với bạn và cố gắn g hiểu bạn tốt hơn

 Các m ối quan h ệ trong nhóm được cải thiện: Các thành viên sẽ phát triển một thái độ tích cực hơn đối với nh au, do đó sự hỗ trợ cá nhân và làm việc nhóm được c ủng cố

T ình bạn phát triển và được đào sâu

 Nhận được thông tin chính xác h ơn: Nhữn g người đan g giải thích một vấn đề có khuynh hướn g nói với bạn toàn bộ câu ch uyện Họ càng tin cậy rằn g bạn đan g lắn g n ghe chăm ch ú thì họ càn g hạnh phúc để ch ia sẻ các sự việc m à có lẽ họ sẽ khôn g bộc lộ ra với

m ột người n ghe tồi

 Nhữn g n gười được khuyến khí ch bởi việc lắn g n ghe tích cực c ủa bạn sẽ khám phá cá c giải pháp cho chính vấn đề của họ Cơ hội để nó i mọi vi ệc trong chiều sâu – hoặc chỉ là diễn đạt vấn đề bằng từ n gữ - là tất cả gì m à họ cần để nhìn vấn đề theo đúng bố i cảnh của nó

 Hòa thuận hơn với nhữn g n gười kh ác:

 Các bất đồng sẽ dễ dàng được giải quyết hơn khi n gười ta lắn g n ghe nhau

 Việc lắn g nghe tích cực kết hợp với thấu cảm sẽ giúp dễ dàn g hơn để giải quyết vấn đề, hay chí ít là đạt được sự thỏa hiệp

 Khôn g chỉ h iểu điều mà người ta đang nói mà còn hiểu tại sao họ đan g nói

 Bạn đạt được thông tin chính yếu v à khám phá ra nhiều hơn v ề điều gì đang diễn ra thật sự

4 Kỹ năng lắng nghe

Để có một kỹ năng lắn g ngh e tốt cần tuân thủ các bước sau đây của ch u trình lắng nghe:

 Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trun g T ập

trung có n ghĩa là trong m ột thời điểm chỉ làm một việc Nhiều người giao tiếp không thành công vì trong khi lắn g n ghe người khác truyền tải thông điệp thì để các côn g việc kh ác x en vào Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người n gh e khôn g có ch ung

m ột cách hiểu như nhau T ập trung lắn g n ghe cũn g là biểu hiện tôn trọng người nói, gi úp người nó i có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi m ở h ơn

 Tham dự: Người nói phải có n gười nghe, người gửi phải có người nhận T ham dự

trong lắn g n ghe được biểu h iện bằn g sự chú ý của đôi m ắt, những cái gật đầu của người nghe Về ngôn từ là nhữn g từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, t hật không?

 H iểu: Nhiều cuộ c giao tiếp diễn r a trong bối cảnh ôn g nói gà, bà nói vịt vì không

hiểu được thông điệp của giao tiếp Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dun g của n gười nói theo cách hiểu của mình hoặc bằn g cá ch đặt câu hỏi để xác nhận như: T ôi hiểu như thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế nào?

 Ghi nhớ: Cái gì cũn g chép cũn g ghi, khôn g biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ

bản của giao tiếp Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao t iếp bạn không thể nhớ hết tất

cả những gì mà người nói truy ền tải Bạn ph ải biết chọn lọc nh ữn g thông điệp ch ính mà người nó i muốn truyền tải Cách tốt nhất để bạn không quên đi nh ữn g thông tin cơ bản của

m ột cuộc giao t iếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và

m ột cây bút Đó là nhữn g công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ nh ững thôn g tin quan trọng của một cuộc giao tiếp

 H ồi đáp: Giao tiếp là m ột quá trình tươn g tác ha i chi ều giữa n gười gửi và người

nhận Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải m ã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồ i đáp với n gười gửi Có đi có lại mới toại lòng nha u, m ới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng nh ư lắn g n ghe

 Phát triển: Giao tiếp không ph ải là một thời điểm là là m ột quá trình Quá trình hố i

đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao t iếp và t ìm hiểu thông điệp Phát triển sẽ gi úp cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới Chu trình lắn g n ghe được m ô tả như trên là m ột mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xo áy trôn ốc đi lên

II Kỹ năng thuyết trình (trình bày)

 Phân tích thính giả v à diễn giải

 Đánh giá văn hóa tổ chức:

- Phong cách giao tiếp tran g trọng h ay không?

- Ăn mặc trang trọn g hay khôn g?

- Giờ làm việc cứng nhắc hay linh độn g?

- Cơ cấu tổ chức ngang bằn g hay cấp bậc?

- Thái độ an toàn hay m ao hiểm ?

 Xác định thính giả

- Thính giả vãn g lai, bất đắc dĩ (n gười gặp t rong những dịp đi chơi, người

bị buộ c tới…)

- Thính giả cơ sở: n gười dự để biết là ch ính

- Thính giả tiềm ẩn: người dự chưa xác định rõ mục tiêu

- Thính giả quyết định: Người dự mong m uốn thật sự đến nội dun g thuyết trình

 Phân tích thính giả

- Những thông tin về cá nhân n gười n ghe: độ tuổi, giới tính, học vấn, khả năng kinh tế, t ôn giáo, n ghề n ghiệp, ch ủn g tộc/dân tộc, chính trị, ảnh hưởn g của nền v ăn hóa

- Thái độ, giá trị và niềm tin của n gười nghe là gì? Ch úng ta tìm hiểu về đặc điểm tâm lý của thính giả ví dụ như người nghe đang làm việc ở côn g ty, phòng ban nào? Lĩnh vực nào?

- Những mon g đợi của người n ghe là gì? Hãy tìm hiểu x em tại sao họ lại tham dự buổ i thuyết trình của chúng ta; ví dụ họ quan t âm đến bài thuyết trình hay họ bị buộc phải nghe?

 Phân tích diễn giả

 Mục đích tổng quát: thông tin, t huy ết phục và giải trí

 Mục đích cụ thể: ph ụ thuộc vào m ục đích, ph ụ thuộc vào cách phân tích, phụ thuộ c vào yê u cầu c ủa diễn giả

 T hu thập thông tin: tra cứu (tài liệu, thư vi ện, Internet …), phỏng vấn, điều t ra,

dự giờ, quan sát, lắn g n ghe, …

 Xây dựn g bài thuyết trình

 Bố cục bài th uyết trình

- Mở đầu: Giới thiệu tổng quan, k inh nghiệm bản thân Vào đề m ột cách

sáng tạo (kể chuyện, đặt câu hỏi, n êu giả th iết, hoặ c nêu cá c thông tin mới )

- Nội dung: Theo Tam đoạn l uận và sử dụng sán g tạo các phương pháp để

trình bày theo:

o Logic

o T heo thứ tự thời gian

o T ừ tổng thể tới cụ thể

o T ừ điều đã biết đến c ái chưa biết

o T ừ những điều đã được chấp nhận tới nhữn g m âu thuẫn

- Kết luận: Nêu được điểm nhấn của bài trình bày Cần s ử dụng các nút

tác động lên người n gh e bằng c ác câu hỏi và hành động (bài trình bày có g ì n ên thay đổi,

có gì mới hơn? )

 Phân chia nội dung:

- Trình bày trên các slide: trình bày đẹp (chú ý loại chữ và kích cỡ chữ, sự phân bố giữa các đề mục) v à âm thanh

- Phần để nói: ch ú ý ngôn n gữ cử chỉ, giọng nói, giao t iếp với n gười n ghe; hiểu rõ nhữn g tài liệu trình bày

 T ập luyện : có thể tập một m ình trước gươn g hoặc tập trước m ột nhóm nhỏ, …

3 Đặc điểm bài thuyết trình

 Ngắn gọn, rõ ràn g: nội dun g ngắn và đơn giản, từ ngữ rõ ràn g và đặc biệt là sử dụng màu sắc ph ù hợp (chẳng hạn: màu đỏ và màu c am sẽ dễ thu h út sự chú ý nhưng khó giữ tập trung; màu xanh lá cây, xanh da trời v à mà u nâu là nh ữn g màu dịu hơn ; không n ên dùng mà u trắng trên nền sẫm nế u khoảng cách > 20 fe et và sẽ ph ù hợp hơn nếu dùng mà u sẫm t rên nền trắng…)

 Sử dụng n gôn n gữ giao tiếp

 Giao tiếp bằn g n gôn ngữ

 Giao tiếp ph i ngôn n gữ

 Sử dụng h ình ảnh, video, âm thanh

 Hình ảnh : Rõ ràn g, chân thật, m ới

 Video : Ngắn, rõ, sạch, m ới

 Âm thanh: Vừa đủ n ghe, không tạp âm

 Sử dụng phần m ềm và phương tiện hỗ trợ: đối với phần mềm thì nên dùng loại phần mềm bản quyền, dễ sử dụng, nhiều hiệu ứn g v à đa năn g Còn phươn g tiện t hì dễ sử dụng

4 Trình bày bằng phương tiện trực quan

 Hãy n ghĩ đến t hính giả của bạn : người nghe ch ỉ lắng nghe khoản g từ 25% đến 50% thời gian và nhớ khoản g 12%, còn đọc nh ớ khoản g 50%

 T hiết kế để giúp người n gh e

 Dữ liệu được trình bày dưới dạn g kh un g và có cấu trúc

 Giúp người n gh e ch uyển data thành thông tin thông qua v iệc v ẽ 1 bức tranh, hay kể 1 câu chuyện hay đưa ra nh ững so sánh

 Cải thiện sự tiếp thu đối với người n ghe, lưu ý r ằn g n gười nghe tập trung từ 25-50% thời gian vì vậy nên thườn g x uyên lập lại nội dun g trọng tâm

 T rình bày trực quan tốt là

 Hỗ trợ cho mục tiêu truyền đạt

 Làm phong phú thông điệp bằn g lời nó i

 Nên sử dụng màu sắc, hình ảnh và âm t hanh kèm t heo

 Nhữn g cách để thêm sắc thái vào sự trình bày

 Kết hợp: Ch ữ viết, ký hiệu, biểu đồ, hình ảnh…

 Thêm màu sắc để nh ấn mạnh, thận trọng về ý n ghĩa c ủa m àu sắc

 Sử dụng bút chiếu, che phủ hoặc làm biến mất slide …

 Thay đổi backgro un ds để ch uyển bước hoặc ch uy ển ch ủ đề m ới

 Thay đổi t rình tự nhìn (n gan g, dọc, xiên)

5 Một số điểm cần l ưu ý khi thuyết trình

Đứng trước cử tọa, t huy ết trình viên phải bình tĩnh, tự tin, ch ủ động sáng tạo trong

ứn g xử Khi thuy ết trình, cần lưu ý những nguyên tắc sau đây :

 Nói: Nói chứ không phải là đọc bài

 Nói đủ lớn để m ọi n gười n ghe rõ, phát âm ch uẩn xác, không nói quá nh anh hay quá chậm

 Thay đổi âm lượng, nhịp điệu, âm điệu của giọn g nó i Tránh nói đều đều

m ột cách buồn tẻ

 Cần đặt câu hỏi cho n gười n ghe; cần trao đổ i nhiều

 Đứng: Đứng và di ch uyển

 Đứng thuyết trình trừ phi bị bắt buộc ph ải n gồi nó i…

 Thỉnh thoảng di chuyển và có điệu bộ chứ khôn g n ên đứn g y ên m ột chỗ

 Đừng đút tay vào túi, đừng hấp tấp …

 Đối diện: Đối diện cử tọa

 Nhìn vào mắt cử tọa (eye-contact) để nhận biết sự truyền đạt c ủa mình được

tiếp nhận như thế nào Qua đó có thể thay đổi cách tiếp cận hay ph ươn g pháp truyền đạt

phù hợp

 Theo dõi cử tọa, có niềm say m ê với ch ủ đề và nh ạy bén đáp ứng những nhu cầu c ủa cử tọa

 Điểm chính: Trọng tâm

 Tập trung vào điểm chính, tránh sa đà vào chi tiết

 Tổng kết những điểm chính trước khi nói và sau khi kết thúc bài thuyết trình

 C ông cụ:

 Sử dụng côn g cụ hỗ trợ nhuần nhuyễn, chính xác

 Tránh nói với screen mà nói với cử tọa

 Thẻ ghi nhớ (đề cươn g, giới thiệu, t hành n gữ, l ời kết )

 Thời gian:

 Giành đủ thời gian cho các câu hỏi v à nhận xét trong và sau khi t huyết trình

 Cần phân rõ thời gian cho từng nội dun g, từng slide

 Phải thường xuyên kiểm soát t hời gian để hoàn tất bài thuy ết trình đúng giờ

 Diện mạo

 Buổi thuyết trình gồm nhữn g n gười ăn mặc trang trọng m à quí vị thì không,

có ngh ĩa là quí vị thiếu sự tôn trọng với ch ủ đề và n gười n ghe

 Buổi thuy ết trình khá thoải mái mà quí vị lại ăn m ặc quá trang trọng thì có nghĩa là quí vị ch ưa hiểu về người n ghe – lạc lõng

 Chiến lược trình bày

 Bám sát theo đún g nội dung và thời gian th uyết trình, tránh lạc đề Giữ đúng tiến độ

 Truyền tải thông tin đơn giản và trực tiếp

 Ch uyển dần từ đơn giản đến phức tạp

III Kỹ năng tổ chức (điều hành) cuộc họp

T ổ chức thành công cuộc họp là công việc mà bất cứ người lãnh đạo có năng lực nào cũng cần phải có khả năn g thực hiện Đây là m ột việc không dễ dàn g gì Các cuộc họp nên được tổ chức như thế nào? L àm thế nào để biết chắc chắn n gười tham dự sẽ đến đún g giờ? T ruy ền đ ạt cho mọi người như thế nào? T ổ chức thực hiện côn g việc sau cuộc họp ra sao?

1 Loại hình và mục đích cuộc họp

Có thể tổ chức một cuộc họp với nhi ều mục đích Loại hình trong cuộc họp có

thể phân chia thành ba lĩnh v ực như sau:

• Cuộc họp để giải quyết vấn đề

• Cuộc họp để đưa ra quyết định

• Các loại h ình khác: T ruyền đạt, báo cáo và họp để tiếp nh ận ý kiến ph ản hồi

2 Bước lập kế hoạch, triể n khai thực hiện và theo dõi

 Đảm bảo cuộc họp thực sự cần thiết

T riệu tập cuộc họp khi:

 Bạn cần cả nhóm cun g cấp thông tin hoặc tư vấn

 Bạn m uốn Nhóm tham gia đưa ra quyết định ho ặc giải quyết vấn đề

 Bạn m uốn làm rõ m ột vấn đề m à trao đổi với từng n gười một không m ang lại kết quả

 Bạn m uốn chi a sẽ thông tin, thành công ho ặc quan tâm đến cả nhóm

Khôn g nên tổ chức cuộc họp nếu:

 Chỉ liên quan đến nhữn g vấn đề cá nhân

 Bạn khôn g có thời gian chuẩn bị

 Có cách khác hiệu quả hơn như nhắc nhở, t hư điện tử hoặc điện thoại

 Vấn đề đã được giải quy ết

 Nội dung cuộ c họp khôn g hữu ích đối với mọi người

 Xác định, làm rõ mục tiêu và tiến trình cuộc họp

Dựa vào m ục tiêu c ụ thể c ủa cuộc họp bạn sẽ quy ết định ai là người bạn muốn mời đến dự và cuộ c họp nên được tổ chứ c như thế nào

Mục tiêu của cuộc họp cần phải cụ thể, rõ ràn g và khả thi

Phân công vai trò, trách nhiệm và đảm bảo là những vai trò quan trọng được đảm nhiệm chu đáo:

 Lãnh đạo : nên điều khiển c uộc họp và giải thích rõ m ục đích, m ục tiêu, khó khăn và phạm vi quyền hạn Ch ịu trách nhiệm và theo dõi t ình hình thực hiện sau cuộc họp

 Ch uyên gia: hướng dẫn nhóm thông qua cuộc thảo luận, giải quyết vấn đề

và quá trình đưa ra quy ết định trong c uộc họp Đón g góp kiến thức ch uyên m ôn khi có y êu cầu Và có thể chị u trách nh iệm đố i với côn g việc hậu cần trước và sau c uộc họp

 Thư ký: ghi lại các nội dun g, ý kiến và quy ết định chính của cuộc họp T hư

ký cũng có thể dự thảo các biên bản ho ặc bản ghi chép sau c uộc họp

 Người cộng tác: tham gia m ột cách t ích cực vào cuộ c họp bằng cách đóng góp ý kiến và thảo luận đún g h ướn g

Xác định rõ ai là người quyết định

Xác định cách thức đưa ra các quy ết định như thế nào: do lãnh đạo, do bỏ phi ếu nhóm , hoặc thống nhất ý kiến ch un g

Xây dựn g nội dung họp và sử dụng danh mục k iểm tra để xây dựn g nội dun g cụ thể

 Thu hút sự tham gia của những người cần thiết

Cuộc họp nên bao gồm nhữn g n gười nh ư sau tham gia:

 Nhữn g n gười sẽ đưa r a quyết định cuối cùn g

 Người có quy ền lực trong việc ủng hộ hoặc ngăn c ản các quyết định

 Có thể cung cấp nguồn thông tin liên quan

 Cam kết giải quy ết các vấn đề hoặc thực h iện quyết định

 Có thể trình bày quan điểm của các bên tham gia quan trọng

Mời các thành viên chủ chốt tham gia v ào cuộc họp bằng cách:

 Mời riên g từn g n gười và tổ chức cuộc họp phù hợp với thời gian của họ

 Trao cho họ vai trò ch ủ động hoặc kh ai thác lợi ích kh i họ tham gia cuộc họp

 Cung cấp trước nội dung, ch ương trình cuộc họp

Nên đưa vào chươn g trình nhữn g nộ i dung thích hợp như sau:

 Mục đích cuộc họp

 Kết quả hoặc m ục tiêu đưa ra

 Ngày, giờ và địa điểm

 Đối tượn g tham gia

 Vai trò của n gười tham gia

 Nội dun g côn g việc cùn g với trách nhi ệm của từng cá nhân và bố trí thời gian thực hiện

 Các tài liệu cơ bản về cuộc họp hoặc k ế hoạch chuẩn bị

 Thời gian cuộc họp

Nội dun g thảo luận ch ỉ bao gồm; những vấn đề mà nhóm có thể thực hiện được trong khoản g thời gian cho phép Đối với c uộ c họp kéo dài trong hai tiếng đồn g hồ thì ch ỉ nên thảo luận không quá năm vấn đề ch ính hoặc trong cuộ c họp kéo dài 30 phút thì chỉ n ên thảo luận một vấn đề T rình tự các nội dun g thảo luận:

 Tìm các nhân tố có ảnh hưởng lẫn nhau

 Tách những ý kiến thuộc loại chia sẻ thông tin với những ý kiến cần phải thảo luận giải quyết

 Đi từ vấn đề dễ đến các vấn đề phức tạp và gây tranh cãi nhất

 Thăm dò trước ý kiến của nh ững người tham dự chính

Bạn có thể ch uẩn bị cuộc họp tốt hơn nếu bạn:

 Biết trước được ý kiến của nhữn g n gười tham dự chính của c uộc họp về các vấn đề quan trọng

 Thảo luận với họ nhữn g ý kiến mà bạn muốn g họ chia sẻ với nh ữn g người tham gia khác

 Bạn có thể chọn lựa để điều chỉnh nội dung cuộc họp của bạn dựa trên thông tin t ừ những n gười tham gia chính cung cấp cho bạn trước c uộ c họp

 Chuẩn bị cho cuộc thảo luận và qu yết đ ịnh sẽ đưa ra

 Thu thập tài liệu và dữ liệu liên quan

 Nói chuyện v ới nhữn g n gười tham gia về ý kiến cũng nh ư các m ục tiêu của

 Phân phát chươn g trình và các thông tin liên quan

 Nêu rõ m ục đích và mục tiêu của cuộc họp

Nếu bạn trình bày rõ mục đích và m ục tiêu của cuộc họp n gay v ào đầu cuộc họp, bạn có thể giảm thiểu được việc đi lạc đề ho ặc tránh sự đề cập đến các v ấn đề không liên quan

 Để tấ t cả mọi người có cơ hộ i phát biểu

 Điều chỉnh m ức độ đón g góp của bạn để đảm bảo rằng bạn không quá áp đặt

 Kiểm soát nhữn g n gười hay cắt ngan g và nh ữn g người hay áp đảo trong cuộc họp, tạo cơ hội cho những người ít nói cũn g tham gia ý k iến

 Cần có thái độ tích cực về nh ữn g vấn đề m à m ọi n gười phát biểu

 Can thiệp nếu có n gười phê bình hoặc công k ích ý kiến của nhữn g người khác

 Ghi lại các ý kiến đóng góp vào m ột tờ giấy khổ rộn g để m ọi n gười cùng nhìn thấy

 Khi bạn cảm thấy có nhiều ý kiến m uốn đóng góp cho một vấn đề, cần quan sát và lắn g n ghe t ất cả nhữn g ý kiến của người m uốn đón g góp

 Hỏi những n gười tham gia xem họ đang nghĩ gì Yêu cầu nh ữn g người chưa đón g góp ý kiến phát biểu

 Chia t hành các nhóm hai hoặc ba n gười và yêu cầu các nhóm có báo cáo trở lại

 Đừng quá vộ i vàng bỏ phiế u hay đưa ra quy ết định

 Có kết luận cho từng vấn đề

Khi ra quyết định, nhóm có thể bỏ phiếu hoặc dun g hoà ý kiến (hai bên cùng thống nhất) hoặc người lãnh đạo có thể tự đưa ra quy ết định:

 Bỏ phiếu cho bạn kết quả nh anh hơn

 Dung hoà ý kiến thường khó hơn và mất nhiều thời gian hơn Trong dung

hoà ý kiến, không ph ải tất cả m ọi người đều đồn g ý với quy ết định nh ưng vẫn nhất trí là

ủn g hộ quyết định đó

 Q uyết định của lãnh đạo thườn g tốn ít thời gian nhất Kh i áp dụng phương

pháp này, điều quan trọng là tất cả các thành viên đều cảm thấy quan điểm của họ được lắng n ghe

 Kết thúc cuộc họp với m ột kế hoạch hành động và tru yền đạt

Các cuộc họp kết thúc khôn g có một kế hoạch hành động và truyền đạt sẽ khôn g

đề ra được m ột hành động nào sau kh i cuộc họp kết thúc Một kế hoạch hành độn g và truyền đạt cần có ba yếu tố:

 Những quyết định và kết quả cụ thể nào đã đạt được trong cuộ c họp và

nhữn g công việc nào cần được thực hiện sau cuộc họp ?

 Ai chịu trách nhiệm đối với những nhiệm v ụ này?

 Khi nào những nhiệm vụ n ày được hoàn thành?

 Biên bản họp

Một biên bản bao gồm:

 Danh sách nhữn g người tham gia

 Mục tiêu cuộc họp

 Các chủ đề ch ính đã được thảo luận

 Các quyết định chính đã được đưa ra

 Các bước tiếp theo hoặc các kế hoạch hành độ n g

 Thời gian cuộc họp tiếp theo hoặc chương trình theo dõi t iếp

Một biên bản cho các cuộc họp giải quy ết vấn đề cũn g có thể bao gồm :

 Xác định vấn đề cần giải quyết

 Phươn g pháp phân tích

 Các giải pháp

 Tiêu chí để đưa ra quyết định

 Quyết định được đưa ra

 Ai theo dõi vào thời gian nào

 Kết quả m ong đợi

Sau khi c uộc họp kết thúc, hoàn ch ỉnh biên bản v à kế hoạch hành động, sau đó gửi cho tất cả những người tham gia cuộc họp, và cả những người khôn g tham gia cuộc họp, nhưn g cần được thông báo Các kế hoạch hành động có nhiều khả năng được thực hiện nếu được xem thuộc về trách nhiệm thực tế, bổn phận và các hợp đồn g

 Tổ ch ức họp không chính thức với những ng ười chưa đ ược nghe hoặc không hài lòng với kết quả của cuộ c họp

T rong quá trình họp, cần ch ú ý đến các dấu hiệu khôn g hài lòng của những thành viên về các quyết định và cần tìm gặp họ sau cuộc họp Các cuộc trao đổi sau cuộc họp có thể sẽ cung cấp cho bạn nhi ều đón g góp quý báu và có thể tránh làm nhữn g vấn đề đơn giản trở nên phức tạp không cần thiết

 Cung cấp đủ các nguồn l ực đã h ứa

Cần đảm bảo các thành viên sẽ được cun g cấp c ác n guồn lực họ cần để đạt được các nh iệm vụ đựợc giao T rong t rườn g hợp khôn g thể cung cấp được, cần giải thích tại sao

 Thực hiện các quyết định của bạn

T hực hiện ngay các quyết định đã đưa ra trong cuộc họp càn g sớm càn g tốt Điều này sẽ cho thấy hiệu quả làm việc của bạn vớ i tư cách là n gười ch ủ trì cuộc họp Cuối cùng, bạn sẽ được đánh giá thông qua những gì bạn làm nhiều h ơn là thông qua những gì bạn nó i

IV Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

1 Khái niệm

Kỹ năng giao tiếp là khả n ăn g nhận biệt mau lẹ nh ữn g biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của con người (với tư cách là đối tượng giao tiếp) Đồng thời biết sử dụng phươn g tiện ngôn n gữ và phi n gôn n gữ, biết cách định hướng

để điều chỉnh và điều kh iển quá trình giao tiếp đạt một m ục đích đã định

2 Nhóm kỹ năng giao tiếp

 Nhóm kỹ năng định hướng

Nhóm các kỹ năng này được biểu hiện ở khả năng dựa vào tri giác ban đầu về các biểu hiện bên n goài (hình thức, động tác, cử ch ỉ, n gôn n gữ, điệu bộ và các sắc thái biểu cảm ) trong thời gian và kh ôn g gian giao tiếp T ừ đó đoán biết được một cách tương đố i chính xác các diễn biến tâm lý đan g diễn ra trong đối tượn g để định hướng

m ột cách hợp lý cho mối quan hệ tiếp theo Đó là kh ả năng nắm bắt được độn g cơ, nhu cầu m ục đích, sở thích c ủa đối tượn g giao tiếp

Nhóm các kỹ năng định hư ớn g dựa v ào tri giác để cảm nhận v ề đối tượn g giao tiếp Ví dụ, ai đó nói dối, hoặc đan g bị bối rối trong khi giao tiếp thường biểu hiện như sau:

 Che miệng: Lấy tay che m iệ n g, ngón cái ấn vào má Mấy ngón tay hoặc cả nắm tay đè trên m ôi Có khi giả vờ ho m ột tiến g để che dấu độn g tác che miệng

 Sờ m ũi: Độn g tác này khéo léo hơn che m ồm , có khi chỉ là động tác xoa dưới mũi một hai cái, hoặc phết m ột cái

 Dụi mắt: Động tác này tránh nhìn đối phươn g khi nói dối Đàn ông thường dụi m ạnh hơn, n ếu lời nói dối ly kỳ quá thì độn g tác nhìn lản g sang một bên

 Gãi cổ: Lấy n gón tay gãi ph ần cận dưới dái tai

 Đỏ m ặt: Biểu hiện cơ bắp trên m ặt căng thẳng, đồn g tử m ở to hoặc thu nhỏ, nháy mắt liên tục T ay có thể vờ v uốt tóc hoặc gãi đầu m ặc dù tóc khôn g xõa v à đầu không n gứa

T hông thường nhữn g biểu hiện thông qua cơ thể (hay còn gọi là ngôn n gữ cơ thể) có tính chất "thật" hơn lời nói Đó là tiến g nói tự nhiên của cơ thể, thuộc về cái nó

vô thức trong tâm lý con người, cái mà ý thức khó hoặc khôn g thể kiểm soát nổi và khó kiềm chế được Vì thế n gười có kỹ năn g tri giác tốt có thể dễ dàng phát hiện sự không ăn khớp giữa tiến g nó i phát ra từ miệng và tiến g n ói "từ cơ thể con n gười"

 Nhóm kỹ năng định vị

Là nhóm kỹ năng có khả năn g xác định đún g vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều

kiện cho đối tượn g chủ độn g (xác định đún g ai đón g v ai trò gì)

A = B (h ai n gười có thông tin n gan g nhau)

A > B (A có nhiều thông tin hơn B)

A < B (A có ít thông tin hơn B)

Nếu A = B ( giọn g điệu thân mật, cởi m ở, thoải mái)

Nếu A > B ( giọn g A kẻ cả, bề trên, hay nói trống khôn g mệnh lệnh, còn B thì khép nép, pha ch út e n gại, bị động)

Nếu A < B (t hì n gược lại)

 Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

Nhóm kỹ năn g này biểu h iện ở khả năng lôi cuốn, thu h út đối tượn g giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý của đối tượng (có duyên tron g giao tiếp) Nhóm này bao gồm:

- Kỹ năng làm chủ trạng thái tình cảm khi tiếp xúc Đó là khả năn g tự kiềm chế (không thể hiện sự v ui quá hoặc buồn quá, thích quá hoặc không thích )

- Kỹ năng làm ch ủ các phươn g tiện giao tiếp ( là các kỹ năn g sử dụng côn g cụ n gôn n gữ

và phi ngôn n gữ)

3 Rèn luyện kỹ năng giao tiếp

 Rèn luyện kỹ năng đ ịnh hướng

Học thuộc về các biểu hiện bên n goài, n gôn ngữ "của cơ thể" mà nó nói lên cái tâm lý bên tron g của người ta Rèn luyện sự quan sát con n gười, tích luỹ kinh n ghiệm trong quá trình sốn g Quan sát thực n ghiệm bằn g các băn g ghi h ình, tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướn g mạo học cũn g rất có ích để nân g cao các kỹ năn g định hướng trong giao tiếp

 Rèn luyện kỹ năng đ ịnh vị

Rèn luyện tính chủ độn g và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có của m ình và của đối tượn g giao tiếp, tức là biết cách th u nhập và ph ân tích xử lí thông tin

 Rèn luyện kỹ năng đ iều khiển quá trình giao tiếp

 Rèn luyện khả năng thống ngự: có nghĩa là rèn luyện năng lực khống

chế, chi phối và điều khiển cả con người trong giao tiếp T hế nào là n gười có khả năng thống ngự? Người có kh ả năn g thống ngự là người biết và nắm chắc được sở thích, thú vui của đối tượng giao tiếp v à là n gười hiểu biết nhiều, lịch lãm, tinh tườn g n ghề nghiệp Người ta có thể bồi dưỡng khả năn g thốn g ngự của mình bằn g cách :

- Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống n gự, khắc phục tính m ù quán g Đối