1. Người gửi có thông tin
Là người tạo ra nguồn thông tin và phát đi những thông tin đó đến người nhận, và là người bắt đầu của tiến trình truy ền thông. T rong tổ chứ c n gười có thể là bất kỳ a i m uốn truyền đạt m ột ý tưởng hay một thông tin cho một người hay một nhóm nào đó. Ví dụ như nhữn g nhà quản trị truyền đạt thông tin cho những nhà quản trị khác, những n gười dưới quyền, các giám sát viên, kh ách hàn g v à các bên ở ngo ài tổ chức đó.
2. Người gửi m ã hóa thông tin th ành thông điệp
Mã hoá là quá trình chuyển những thông tin (ý nghĩ, cảm xúc) thành m ột loại giao tiếp (lời nói, chữ viết, các dấu h iệu, ký mã hiệu) có thể truyền đạt được.
Kết quả của quá trình m ã ho á là một t hông điệp. T hôn g điệp là nhữn g biểu tượn g bằng lời và hàm ý không bằn g lời đại diện cho thông tin m à người gửi m uốn ch uyển tải đến người nhận. Người gửi có rất nhiều m ục đích cần truyền đạt thông tin, chẳng hạn để cho n gười khác hiểu được những ý tưởng của mình, để hiểu được nhữn g ý tưởng của người khác, để các ý tưởng của mình được chấp nhận và để đi đến hành động. Do vậy, thông điệp phải chứa đựn g tất cả nh ữn g điều m à n gười gửi cho là cần thiết để đạt được h iệu quả mong m uốn.
Miền kinh nghiệm chung được chia sẻ Mi ền kinh
T hông điệp bằn g lời nó i: là hình thức thôn g dụn g nhất. Bao gồm lời nói trực tiếp hoặc qua cá c thiết bị điện tử, viễn thông. Phươn g pháp này ch uy ển tải thông tin rất nhanh từ người gửi đến người nhận và có khả năn g phản hồi kịp thời. T uy nhiên độ tin cậy của thông tin sẽ giảm sút nếu thông tin được ch uy ển qua nhiều trung gian.
T hông điệp v iết hình thức thông tin này rất hữu dụng khi n gười ta muốn chuyển tải những thông tin quan trọng, phức tạp và đòi hỏi độ chính xác cao. Các thông tin được đưa v ào văn bản để chuyển đến nơi nhận có thể tránh được sự sai lệch v à có thể kiểm soát được nên trên thực tế được áp dụng khá nhiều. T uy nhiên để sử dụng kênh giao tiếp này thì đòi hỏi thông điệp ph ải được phác thảo trước, nộ i dun g cần được suy nghĩ cẩn thận, thông điệp nên n gắn gọn k ết cấu và tổ chức.
T hông điệp khôn g bằng lời: Tất cả nhữn g thông điệp khôn g sử dụng chữ viết và lời nói đều là thông điệp không lời. Thông điệp không lời r ất hữu ích, nó được thể hiện qua nét m ặt, điệu bộ, các động tác của cơ thể. Thông điệp khôn g lời dễ nhận thấy nhất ở các hành vi n gười trọng tài trên trên sân cỏ, n gười ch ỉ huy ở chiến trườn g, các nhà k inh do anh trên thị trường chứn g khoán v à khi giao tiếp trực tiếp v ới nhau thì có khoảng 50% t hông điệp được truyền tải qua nét m ặt, điệu bô, các độn g tác khác của cơ thể, qua đó mà người nhận hiểu được phần nào v ề sự m ong muốn, tình cảm của n gười tr uyền tin. T hôn g điệp không lời còn có một dạng khác, đó là t hông điệp bằn g h ình ảnh, đây c ũng là hình thức sử dụng khá phổ biến trong các trường họ c.
Ngày nay, nh ờ sự tiến bộ khoa học kỹ t huật, sự trợ giúp c ủa công cụ máy tính cho phép các thông tin được truyền qua mạng Internet đi khắp thế giới với nhiề u n gôn ngữ đa dạng như lời nói, chữ viết, hình ảnh. Giúp cho cho côn g việc truyền t hông được thuận t iện, dễ dàng và chính xác.
3. Thông điệp truyền tải qua các kênh
Kênh là phương tiện tr uyền tải thông điệp. Tùy thuộc vào thông điệp, nơi giao t iếp, m ức độ trang nghiêm của m ỗi tình huống, người gửi sẽ lựa chọn một kênh giao t iếp trong nhiều kênh khác nha u. Có 4 m ạng (k ênh) ch uyển t ải thông tin đó là: thảo luận trực tiếp ; qua m ạn g int ernet; qua điện thoại; qua đường liên lạc thư từ tài liệu.
T rong một tổ chức, dòn g thông tin có thể di ch uyển theo các kênh sau:
Kênh thông tin đi từ trên đi xuống, đi từ n gười có vị trí c ao hơn tới n gười có v ị trí thấp hơn thường ở dạn g cấp trên giao nhiệm vụ cho cấp dưới, giải thích về các chính sách, nh ữn g m ục tiêu và nguyên tắc của công ty. Những tin tức về các hoạt độn g và nhữn g sự việc m à ban lãnh đạo nhận thấy cần thúc đẩy nh ân viên tham gia…
Kênh thông tin đi từ dưới lên: là nhữn g phản hồi về tình hình thực hiện nhiệm vụ hay nhữn g thắc mắc và kiến nghị của cấp dưới đề bạt với cấp trên.
Kênh ngang: trao đổi thông tin giữa các cấp trong đơn vị, liên quan đến các đồn g cấp báo cáo v ới cùn g m ột giám sát, hoặc giữa các cấp trong một đơn vị, li ên quan đến các cá nhân báo cáo cho cá c giám sát khác nhau.
Kênh ph i chính thức: là những giao tiếp diễn r a khôn g liên quan đến nh ững y êu cầu của hệ thống tổ chức hoặc nhiệm vụ công việc nhằm xác nhận, mở rộng, bổ sung thông tin. T hông thường nếu thông tin chính thức không được cun g cấp đầy đủ thì t hông tin phi chính thức thườn g có x u h ườn g tăn g lên. T uy nhiên các thông tin này có thể bị bóp méo không đún g sự thật, điều này sẽ gây nhiều khó khăn cho nhà quản trị khi lãnh đạo tổ chức.
Mạng lưới bên n goài : thông tin có thể do các bên khác n goài tổ chức và khách hàng cun g c ấp. Tuy nhiên cần có s ự ki ểm tra, xác nhận v ì các thông tin này đôi kh i không đún g sự thật.
4. Người nh ận nhận và giải mã thông điệp
Khi nhận được thông điệp của người gửi thì người nhận tiến hành giải mã các thông điệp này. Giải mã là quá trình diễn dịch bản thông điệp nhận được sao cho hiể u được ý ngh ĩa đích thực của nó. Giải mã là một quá trình phức tạp và thườn g là nguyên nh ân chính gây hiểu sai hiểu lầm t rong giao tiếp. Thôn g điệp được giải mã càn g sát với ý đồ của người gửi thì việc tr uyền đạt thông tin càn g có h iệu quả. Nhưn g do khả n ăng và trình độ khác nhau mà người nhận có thể hi ểu nội dun g thông điệp có thể khá c nhau. Người có khả năng tư duy tốt sự nhận thức bao giờ cũn g có chọn lọc, họ thườn g tìm kiếm cái m à người gửi m ong đợi; n gược lại, n gười có tư duy nh ận thức kém thườn g ghi nhận một cách r ập khuôn máy móc, hiểu thiếu chính xác hoặc không đầy đủ.
5. Thông ti n phản hồi từ người nhận (có thể có):
T hông tin phản hồi l à sự hồ i đáp c ủa n gười nh ận thông tin, là chì a khoá quan trọng vì nó giúp bạn đánh giá được hiệu quả thông điệp của bạn. Phản hồi từ n gười nhận tới người gửi thực sự là một thông điệp khá c thể hiện hiệ u quả c ủa việc truy ền thông. Phản hồ i là điều được đò i hỏi v ì người gửi có thể phát hiện rằng thông điệp ban đầ u khôn g được truyền t hông ph ù hợp và cần phải lặp lại. Nếu n gười nh ận khôn g hiểu bạn nó i gì, bạn có thể nói lại bằng cách t rả lờ i và lo ại bỏ nh ữn g sai sót trong thông điệp cùa bạn. Phản hồ i cũng có thể chỉ ra nh ữn g thông điệp tiếp sau được điều chỉnh.
Phản hồi là c ần thiết để x ác nhận n gười nhận hiểu thông điệp. Người gửi thôn g điệp có trách nhiệm khuyến khích n gười nh ận phản hồi. Gợi lại để nhắc nhở người nhận trả lời là một trong những mục tiêu c ủa tr uyền thông và giao tiếp. Để đạt m ục tiêu này, n gười gửi có thể làm như sau:
Yêu c ầu trực tiếp hoặc gián tiếp việc phản hồi
Hỗ trợ người nhận bằng cách đưa ra ph ản hồi T hông tin phản hồi nên có nhữn g đặc điểm sau:
T hông tin phản hồi phải hữu ích.
T hông tin nên m ang tính m ô tả hơn là đánh giá.
Phản hồi nên cụ thể hơn là tổng quát.
Phản hồi nên đún g lúc, k ịp thời.
Khôn g nên phản hồ i dồn dập, quá nhiều.