Đang tải... (xem toàn văn)
Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http //www lrc tnu edu vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ LUYỆN ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP[.]
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ LUYỆN ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ LUYỆN ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ PHƢƠNG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ: “Đẩy mạnh huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” cơng trình nghiên cứu riêng Số liệu sử dụng, kết nghiên cứu nêu luận văn đƣợc phản ánh trung thực, xác, rõ ràng Thái Nguyên, tháng 05 năm 2014 Tác giả luận văn Vũ Thị Luyện Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả luận văn xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến quý Thầy, quý Cô Trƣờng Đại học Kinh tế quản trị kinh doanh- Đại học Thái Nguyên tận tình giảng dạy, truyền thụ hƣớng dẫn cho học viên nhiều kiến thức bổ dƣỡng quý báu suốt thời gian theo học trƣờng Tôi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Đỗ Thị Phƣơng, Trƣờng Đại học Kinh doanh Cơng nghệ Hà Nội nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin đƣợc chân thành cảm ơn Ban Giám đốc toàn thể cán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát Triển Vĩnh Phúc hỗ trợ việc cung cấp thơng tin kiến thức q báu để tơi hồn thành luận văn Với tất tình cảm yêu thƣơng xin chân thành cảm ơn thành viên gia đình, bạn bè ln bên cạnh động viên khích lệ giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Vũ Thị Luyện Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM kinh tế 1.1.2 Chức NHTM 1.1.3 Vai trò NHTM 1.1.4 Các hoạt động NHTM 1.2 Tổng quan huy động vốn NHTM 11 1.2.1 Khái niệm huy động vốn 11 1.2.2 Vai trò huy động vốn NHTM 11 1.2.3 Các hình thức huy động vốn 12 1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến huy động vốn NHTM 16 1.3.1 Nhân tố khách quan 16 1.3.2 Nhân tố chủ quan 17 1.4 Cơ sở thực tiễn công tác huy động vốn NHTM 20 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.4.1 Kinh nghiệm huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phúc Yên 20 1.4.2 Kinh nghiệm huy động vốn Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Vĩnh Phúc 20 1.4.3 Kinh nghiệm huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc 21 1.4.4 Bài học kinh nghiệm rút từ công tác huy động vốn BIDV Vĩnh Phúc 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 24 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 24 2.2.2 Phƣơng pháp tổng hợp xử lý thông tin 25 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 25 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 26 2.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh 26 2.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá công tác huy động vốn 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV VĨNH PHÚC 31 3.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Vĩnh Phúc 31 3.1.1.Về điều kiện tự nhiên 31 3.1.2 Về điều kiện kinh tế- xã hội 31 3.2 Khái quát BIDV Vĩnh Phúc 34 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Vĩnh Phúc 34 3.2.2 Mơ hình tổ chức nhân 36 3.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV Vĩnh Phúc 41 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Vĩnh Phúc năm gần 42 3.3 Thực trạng huy động vốn BIDV Vĩnh Phúc năm gần 53 3.4 Đánh giá thực trạng huy động vốn BIDV Vĩnh Phúc 63 3.4.1 Những kết đạt đƣợc 63 3.4.2 Hạn chế 65 3.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến huy động vốn BIDV Vĩnh Phúc 69 3.5.1 Nhóm nhân tố khách quan 69 3.5.2 Nhóm nhân tố chủ quan 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV VĨNH PHÚC 81 4.1 Định hƣớng huy động vốn 81 4.1.1 Định hƣớng mục tiêu chiến lƣợc chung BIDV Việt Nam giai đoạn 2011-2015 81 4.1.2 Định hƣớng huy động vốn BIDV Vĩnh Phúc 83 4.2 Một số giải pháp đẩy mạnh huy động vốn BIDV Vĩnh Phúc 84 4.2.1 Nhóm giải pháp từ phía ngân hàng 84 4.2.2 Nhóm nhân tố khách quan 96 4.3 Một số kiến nghị 97 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 97 4.3.2 Kiến nghị với BIDV Việt Nam 98 KẾT LUẬN CHƢƠNG 100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 105 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng trung ƣơng TMCP Thƣơng mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển BIDVVĩnh Phúc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc PGD Phòng giao dịch Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động VIB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quốc tế MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quân đội NHCSXH Ngân hàng sách xã hội VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam VIBBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quốc tế Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam VPBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu SHB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Martime bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Seabank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đơng Nam Á QTDNDTW Quỹ tín dụng nhân dân trung ƣơng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn từ năm 2011-2013 43 Bảng 3.2: Thị phần tín dụng BIDV Vĩnh Phúc (2012-2013) 44 Bảng 3.5: Doanh số thu phí đổ lƣơng BIDV Vĩnh Phúc 47 Bảng 3.6: Doanh số thu phí tốn quốc tế BIDV Vĩnh Phúc 48 Bảng 3.7: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ BIDV Vĩnh Phúc 49 Bảng 3.8: Doanh thu từ hoạt động hỗ trợ chứng khoán BIDV Vĩnh Phúc .51 Bảng 3.9: Thu dịch vụ ròng BIDV Vĩnh Phúc (2011-2013) 52 Bảng 3.10: Kết kinh doanh BIDV Vĩnh Phúc (2011-2013) 53 Bảng 3.11: Tổng tài sản BIDV Vĩnh Phúc (2011-2013) 54 Bảng 3.12: Thị phần huy động vốn BIDV Vĩnh Phúc địa bàn (2012-2013) 57 Bảng 3.13: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn NHTM (2011-2013) 58 Bảng 3.14: Mức độ hoàn thành kế hoạch huy động vốn BIDV Vĩnh Phúc 59 Bảng 3.15 Quy mô khách hàng BIDV Vĩnh Phúc(2011 - 2013) 61 Bảng 3.16: Kết kinh doanh từ huy động vốn (2011-2013) 63 Bảng 3.17: Lãi suất ngân hàng tháng 04 năm 2014 73 Bảng 4.1.Kế hoạch kinh doanh BIDV Việt Nam giai đoạn 2011-2015 83 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình SWOT 26 Sơ đồ 3.1: Mơ hình tổ chức nhân BIDV Vĩnh Phúc 40 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 96 việc toán, gửi tiền hay rút tiền nhiều địa phƣơng khác Phát triển mạng lƣới ngân hàng ngày rộng chiến lƣợc lâu dài nhiều ngân hàng khơng riêng BIDV 4.2.2 Nhóm nhân tố khách quan 4.2.2.1 Thu nhập khách hàng Thu nhập ảnh hƣởng lớn đến tích lũy ngƣời dân, từ tác động đến tình hình huy động vốn ngân hàng Để tăng thu nhập cho ngƣời lao động địi hỏi Nhà nƣớc nói chung tỉnh ủy nói riêng phải có chế, sách phát triển nguồn nhân lực hợp lý, tạo nhiều việc làm đôi với công tác phát triển chất lƣợng ngƣời lao động Việc bƣớc nâng cao chất lƣợng sống ngƣời dân, giảm khoảng cách giàu nghèo, tăng thu nhập bình quân đầu ngƣời…đang xu tất yếu thời kỳ phát triển hội nhập kinh tế 4.2.2.2 Tâm lý số đông tin đồn Hai nhân tố thƣờng dễ gây rủi ro cho ngân hàng khơng có biện pháp kiểm sốt phù hợp Thực tế có thơng tin thất thiệt khả hoạt động yếu ngân hàng hay Ban lãnh đạo ngân hàng, gây hoang mang cho khách hàng ngân hàng lòng tin với khách hàng, khách hàng thông tin cho tác động mang tính dây truyền, mang tính số đơng, đồng loạt bảo rút tiền ngân hàng, từ làm ngân hàng khả toán Hoạt động huy động vốn đạt hiệu thấp Hiện nay, ngân hàng có chuẩn bị kỹ để đối phó với tình xảy xây dựng thƣơng hiệu riêng tạo tâm lý tin cậy lịng khách hàng 4.2.2.3 Chính sách kinh tế vĩ mô Một kinh tế tăng trƣởng, lạm phát hợp lý, nhà doanh nghiệp mở rộng sản xuất, nhu cầu vốn tăng cao, lãi suất cho vay tăng, thu nhập dân cƣ cao ổn định, nguồn tiền vào ngân hàng ổn định, số vốn huy động đƣợc dồi hội đầu tƣ đƣợc mở rộng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 Chính sách kinh tế vĩ mô gắn với mục tiêu: Tăng trƣởng, ổn định giá kinh tế đối ngoại Mục tiêu đề nghị quốc hội số 01 /NQ-CP ngày 03/01/2012, tiêu lạm phát đƣợc đặt dƣới 10% Về sách tài khóa cần có chuyển biến nhận thức hành động quan hoạch định sách tài khóa, bƣớc giảm thâm hụt ngân sách Nhà nƣớc, nợ cơng 4.2.2.4 Mơi trường cạnh tranh Chính sách phi điều tiết tài chính, cho phép ngày có nhiều ngân hàng làm cho kinh doanh ngân hàng trở nên cạnh tranh Các ngân hàng cạnh tranh với lãi suất tiền gửi lẫn lãi suất cho vay Trong xu hội nhập nay, ngân hàng nƣớc ngồi có điều kiện kinh doanh Việt Nam tạo nên môi trƣờng cạnh tranh gay gắt Chính điều địi hỏi BIDV Vĩnh Phúc phải có sách phát triển bền vững, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, đổi cơng nghệ để đáp ứng tốt có tính cạnh tranh cao 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Xây dựng sách tiền tệ linh hoạt, thích hợp với thời kỳ - Nên tăng cƣờng sử dụng cơng cụ tác động gián tiếp thay tác động trực tiếp đến thị trƣờng Cần nghiên cứu tăng cƣờng loại hàng hoá thị trƣờng mở, tiến hành hƣớng dẫn cán nhân viên NHTM nhƣ tổ chức tín dụng khác nghiệp vụ thị trƣờng mở - Đối với cơng cụ có ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động NHTM nhƣ lãi suất tái triết khấu hay tỷ lệ dự trữ bắt buộc NHNN cần có biện pháp để điều chỉnh hợp lý, tránh tình trạng tăng đột ngột đẩy nhiều ngân hàng có mức dự trữ vƣợt mức thấp vào tình cảnh thiếu vốn trầm trọng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 - Nên thƣờng xuyên thực công tác tra, giám sát hoạt động NHTM, tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng lành mạnh, ổn định, bền vừng - Phát triển thị trƣờng liên ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với BIDV Việt Nam Thứ nhất: Đa dạng hóa hình thức huy động Nhạy bén với diễn biến lãi suất thị trƣờng đảm bảo tính cạnh tranh, hài hịa lợi ích Ngân hàng khách hàng Phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với phân đoạn khách hàng (quan trọng, thất thiết, tiềm năng, ) sở có chế sách lãi suất phù hợp với nhóm khách hàng nhằm trì ổn định khách hàng thu hút gia tăng nhóm khách hàng Thiết kế xây dựng dịng sản phẩm tiết kiệm có tinh linh hoạt cao kỳ hạn, cho phép rút trƣớc hạn mà đảm bảo lãi suất cho phép gửi tích lũy với lãi suất cao theo kỳ hạn tích lũy,… triển khai sản phẩm tiết kiệm tiền gửi với kỳ hạn ngày với loại hình khuyến khích Tổ chức kinh tế đặc biệt Tập đoàn kinh tế lơn/Định chế tài chính/các doanh nghiệp sản xuất có nguồn tiền toán với doanh số cao đƣợc gia tăng lợi ích từ lãi suất tiền gửi mức lãi suất kỳ hạn ngày cao lãi suất không kỳ hạn Đồng bộ, dễ triển khai, không chồng chéo tránh nhầm lẫn sản phẩm tiền gửi với Có chế khuyến khích rõ ràng đảm bảo thu nhập cho Chi nhánh Thứ hai: Thực tốt công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị triển khai sản phẩm tiền gửi kênh thơng tin đại chúng Thứ ba: Hồn thiện chế giá điều chuyển vốn FTP phân cấp uỷ quyền định lãi suất huy động vốn Trong điều kiện lãi suất thị trƣờng tăng cao, tiệm cận chí vƣợt lãi suất cho vay nhƣ nay, đề nghị Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 BIDV thực chế cấp bù để hỗ trợ chi nhánh thực khoản tiền gửi lớn Đồng thời triển khai chế giá vốn FTP riêng cho nhóm khách hàng quan trọng theo hƣớng giá cao giá vốn FTP thơng thƣờng để từ Chi nhánh có điều kiện thuận lợi việc cạnh tranh giữ khách hàng Thứ tƣ: Tiếp tục thực triển khai ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm tiền gửi (qua Internet Banking/Mobile Banking) Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chƣơng trình phần mềm hỗ trợ cơng tác phát triển sản phẩm huy động vốn mới, khai thác số liệu đánh giá hiệu sản phẩm tiền gửi Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích sản phẩm tiền gửi Thứ năm: Tăng cƣờng hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo cán bộ, đào tạo trình độ, chuyên môn nghiệp vụ bản, đào tạo sản phẩm huy động vốn, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; Định kỳ, tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng CRM, cán đón tiếp khách hàng CSR, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng… Thứ sáu: Xây dựng cẩm nang sản phẩm tiền gửi cá nhân dành cho cán QHKH thƣờng xuyên cập nhật nội dung cẩm nang này, có đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh để cán QHKH dễ dàng nắm đƣợc đặc tính, vị trí sản phẩm BIDV để giới thiệu cho khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 KẾT LUẬN CHƢƠNG Nội dung Chƣơng đƣa giải pháp mà BIDV Vĩnh Phúc cần thực thời gian tới nhằm đẩy mạnh công tác huy động vốn Đồng thời đƣa kiến nghị tác giả với BIDV Việt Nam Ngân hàng nhà nƣớc nhằm đem lại hiệu kinh tế cao cơng tác huy động vốn Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 KẾT LUẬN Với nỗ lực phấn đấu đƣợc đạo sát sao, quan tâm, giúp đỡ BIDV Việt Nam ngày khẳng định BIDV Việt nam nói chung BIDV Vĩnh Phúc nói riêng ngân hàng có dịch vụ huy động vốn tốt Việt Nam, khẳng định mạnh ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam Điều đƣợc thể qua quy mơ cấu huy động vốn tăng trƣởng qua năm, tạo nguồn vốn cho việc tài trợ cấp tín dụng đầu tƣ dự án sản xuất kinh doanh, góp phần quan trọng thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế theo hƣớng cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nƣớc địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Tuy nhiên bên cạnh thành tựu, bộc lộ nhiều tồn thể qua vốn huy động chƣa tƣơng xứng với tiềm BIDV Vĩnh Phúc, quy mô huy động vốn dân cƣ cịn chƣa tƣơng xứng với quy mơ hoạt động thị phần có sức ép suy giảm, vốn chƣa thực vững chắc, chi phí huy động vốn cao, cấu vốn chƣa hợp lý với kết thông qua thực đề tài: "Đẩy mạnh huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc" luận văn có đóng góp chủ yếu sau: Hệ thống hóa vấn đề huy động vốn BIDV Vĩnh Phúc, sở lý luận huy động vốn tiêu đánh giá huy động vốn BIDV Vĩnh Phúc Khái quát hoạt động BIDV Vĩnh Phúc, nhìn nhận thực trạng huy động vốn, minh họa thơng qua tiêu quy mô, cấu, chi phí… từ đánh giá kết đạt đƣợc, tìm mặt hạn chế, sâu phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến công tác huy động vốn Đề xuất giải pháp mang tính thực tiễn nhằm đẩy mạnh huy động vốn BIDV Vĩnh Phúc đƣa số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam BIDV Việt Nam, tạo điều kiện cho BIDV Vĩnh Phúc thực tốt giải pháp Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 Song thời gian có hạn, khả trình độ cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Em mong muốn nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy bạn quan tâm đến lĩnh vực Em xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tâm cô giáo Tiến sỹ Đỗ Thị Phƣơng giúp đỡ em hoàn thành luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục thống kê tỉnh Vĩnh Phúc (2012), Niên giám thống kê tỉnh Vĩnh Phúc 2011, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2005), Giáo trình Kế tốn ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ISO (2005), ISO9000:2005 Quality management systems, Fundamentals and vocabulary 3rd TS Lƣu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2008), Quyết định số 4589/QĐ-TCCB2 việc ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ Phịng/Tổ nghiệp vụ thuộc Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên 2010, 2011, 2012, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên 2010, 2011, 2012, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 2011, 2012, Vĩnh Phúc Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 12 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, Vĩnh Phúc 13 Quốc hội Nƣớc Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1998), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 14 Quốc hội Nƣớc Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 15 GS Nguyễn Quang Thái (2011), “Vốn cho doanh nghiệp vừa nhỏ”, Doanh nhân Sài Gịn 16 Nguyễn Văn Bình (2011), “Các giải pháp Ngân hàng Nhà nước nhằm triển khai Nghị Quyết 11/NQ-CP ngày 24/02/2011 kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội”, tài liệu phục vụ Hội nghị Tổng kết năm 2010 Ban tuyên giáo trung ƣơng ngày 24/2/2011 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG (Dành cho khách hàng) Mục đích phiếu thu thập thông tin thu thập thông tin chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc Tôi cam kết thông tin Quý Anh (Chị) đƣợc sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thƣơng mại Tất thông tin đƣợc giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 04 trang Xin trân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: …………… ………………) Giới tính: Nữ Nam, - Địa chỉ: …………………………………………………………………………… Tuổi: Dƣới 25 tuổi 26 – 40 tuổi 41 – 55 tuổi Độc thân Có gia đình Tình trạng nhân: Vị trí cơng tác: Quản lý Nhân viên/cán 56 tuổi Công nhân Cán hƣu Nghề nghiệp: Cán nhà nƣớc Cán bộ, NViên D.Nghiệp Giáo viên Cán hƣu Nghề tự Sinh viên Nông dân Công nhân Khác Trình độ học vấn: Đai học đai học Cao đẳng/công nhân kỹ thuật LĐ phổ thông Thâm niên công tác: Dƣới năm 6-10 năm 11 – 15 năm 16 năm Thu nhập bình quân/tháng: Dƣới triệu 5.1 – 7.5 triệu 7.6 – 10 triệu 10 triệu Thơi gian giao dịch với Ngân hàng BIDV: Dƣới năm 1-3 năm 3-5 năm Trên năm 10 Anh chị thƣờng giao dịch với Ngân hàng khác địa bàn khơng? Có Khơng 11.Tại anh chị lại thƣờng giao dịch với Ngân hàng khác địa bàn? Uy tín Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn Khuyến mại hấp dẫn Số hóa Trung tâm Học liệu Chăm sóc khách hàng tốt Phí giao dịch hợp lý Nhiều điểm giao dịch http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 106 PHẦN 2: HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý phát biểu Ngân hàng BIDV dƣới Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý BIDV Nội dung Chất lƣợng sản phẩm Ngân hàng có lãi suất tiền gửi hấp dẫn Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Các chƣơng trình khuyến mại ngân hàng hấp dẫn Ngân hàng có chƣơng trình đặc biệt dành cho khách hàng trung thành Thủ tục gửi tiết kiệm nhanh chóng Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ đƣợc hứa hẹn Khi có vấn đề, ngân hàng thể quan tâm việc giải vấn đề Ngân hàng thực nghiệp vụ từ lần Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm nhƣ hứa Ngân hàng thực xác giao dịch Mức độ phản hồi Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết xác dịch vụ đƣợc thực Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng Nhân viên ngân hàng luôn săn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng không bận để trả lời câu hỏi khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 107 BIDV Nội dung Năng lực phục vụ Ứng xử nhân viên ngân hàng tạo đƣợc tin tƣởng Quý vị Quý vị cảm thấy an toàn thực giao dịch với Ngân hàng Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn Quý vị… Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Quý vị Nhân viên ngân hàng thực nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng có kỹ giao tiếp tốt Cảm thông Ngân hàng quan tâm tới cá nhân khách hàng Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ khác hàng công Ngân hàng quan tâm ý đến lợi ích khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng Yếu tố hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị đại … Ngân hàng có sở vật chất trơng hấp dẫn xếp khoa học Nhân viên Ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch Có đầy đủ tài liệu liên quan đến phục vụ (tờ rơi, mẫu biểu, …) Ngân hàng có địa điểm đẹp Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 BIDV Nội dung Hài lòng Tơi hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Nhìn chung, tơi hài lịng với phƣơng tiên hữu hình Ngân hàng Nhìn chung, tơi hài lịng với độ tin cậy Ngân hàng Nhìn chung, tơi hài lịng với mức độ phản hồi Ngân hàng Nhìn chung, tơi hài lịng với lực phục vụ Ngân hàng Nhìn chung, tơi hài lịng với thơng cảm Ngân hàng Nhìn chung, tơi hài lịng với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Intention Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng Tôi gửi tiết kiệm nhiều với Ngân hàng Tôi giới thiệu ngƣời khác đến với Ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG (Dành cho nhân viên ngân hàng) Mục đích phiếu thu thập thơng tin thu thập thông tin chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc Tôi cam kết thông tin Quý Anh (Chị) đƣợc sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thƣơng mại Tất thơng tin đƣợc giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 04 trang Xin trân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: …………… ………………… Giới tính: Nữ Nam, - Nơi cơng tác: …………………………………………………………………………… Tuổi: Dƣới 25 tuổi Tình trạng nhân: Vị trí cơng việc: Giao dịch viên 26 – 40 tuổi 41 – 55 tuổi Độc thân Có gia đình Chun viên tín dụng 56 tuổi Trƣởng phịng Phó phịng Trình độ học vấn: Đai học Sau đại học Cao đẳng Thâm niên công tác: Dƣới năm 6-10 năm 11 - 15 năm 16 năm PHẦN 2: HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý phát biểu dƣới Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 110 BIDV Nội dung Nhân viên ngân hàng có nắm vững quy trình nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ để tƣ vấn cho khách hàng Nhân viên ngân hàng có giải kịp thời cơng việc Nhân viên ngân hàng có thái độ nhã nhặn, niềm nở với khách hàng Nhân viên ngân hàng coi nhiệm vụ huy động vốn nhiệm vụ trọng tâm ngân hàng Ngân hàng có sách khen thƣởng/phạt kết huy động nhân viên tháng, quý, năm Bản thân nhân viên ngân hàng có đồng ý với sách huy động vốn, sản phẩm ngân hàng đƣa Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/