hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty cổ phần dịch vụ công nghệ tin học hpt

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG - Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa thay đổi hình thái từ hàng sang tiền trên cơ sở thỏ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ

TIN HỌC HPT

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : TS ĐẶNG THANH VŨ

Sinh viên thực hiện : TRẦN THỊ BẢO QUỲNH Mssv: 0834010066 Lớp: 08VQT1

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực, không sao chép từ bất cứ

đề tài nghiên cứu khoa học nào Tôi xin chịu trách nhiệm về báo cáo của mình

Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 9 tháng 12 năm 2012

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Bảo Quỳnh

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ

TP HCM đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện báo cáo này

Đặc biệt, tôi xin được gửi lời cám ơn trân trọng nhất đến Thầy – Tiến sĩ Đặng Thanh Vũ đã rất nhiệt tình hướng dẫn cũng như định hướng để tôi có thể chọn đề tài phù hợp và đồng hành cùng tôi qua suốt chặng đường thực hiện khóa luận này Tôi cũng xin cũng chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty CP DV Công nghệ Tin học HPT đã tạo điều kiện và hỗ trợ, cung cấp các tài liệu tham khảo rất hữu ích

Trong tình cảm đó tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công tới toàn thể quý thầy cô trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ - TP HCM, đặc biệt là Thầy Đặng Thanh Vũ và lời chúc thịnh vượng đến Quý công ty HPT

Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 9 tháng 12 năm 2012

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Bảo Quỳnh

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….tháng… năm 2012

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….tháng… năm …

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 01-03

1 Tính cấp thiết của đề tài 01

2 Mục đích của đề tài 01

3 Nhiệm vụ của đề tài 02

4 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 02

5 Ý nghĩa của công trình nghiên cứu 02

6 Giới hạn và phạm vi nghiên cứu 02

7 Kết cấu của công trình nghiên cứu 03

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng 04

1.1.1 Hoạt động bán hàng 04

1.1.1.1 Khái niệm 04

1.1.1.2 Vai trò 04

1.1.2 Quản trị hoạt động bán hàng 05

1.1.2.1 Định nghĩa 05

1.1.2.2 Chức năng của quản trị bán hàng 05

1.1.3 Quy trình bán hàng 06

1.1.3.1 Thế nào là quy trình bán hàng 06

1.1.3.2 Các giai đoạn của một quy trình bán hàng 06

1.1.3.3 Các yếu tố cốt lõi để xây dựng quy trình bán hàng 08

1.2 Các khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin 10

1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ 10

1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ 10

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ 11

1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm 12

1.2.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ 14

1.2.1.5 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ 15

1.2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 16

Tiểu kết chương 1 19-20 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN CÔNG TY HPT & PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHUỖI HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT 2.1 Giới thiệu về công ty HPT 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.1.1.1 Vị trí địa lý, thông tin liên lạc 21

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 21

2.1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh 21

2.1.1.4 Văn hóa công ty 22

2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động và phạm vi khách hàng 22

2.1.2.1 Chức năng 22

2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động 24

2.1.2.3 Thị trường 24

2.1.2.4 Đối tác 25

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27

2.1.4 Tình hình hoạt động của công ty HPT trong 3 năm vừa qua 27

2.1.5 Các đóng góp xã hội 28

2.2 Thực trạng quy trình bán hàng tại công ty HPT 30

2.2.1 Sơ đồ quy trình bán hàng 30

2.2.2 Các giai đoạn của quy trình bán hàng 31

2.2.2.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng 31

2.2.2.2 Bán hàng 33

2.2.2.3 Chăm sóc khách hàng 34

2.2.3 Các đơn vị tham gia quy trình 35

2.2.4 Đánh giá thực trạng quy trình bán hàng tại công ty HPT 36

2.2.4.1 Bảng đánh giá chung 36

2.2.4.2 Ưu điểm 38

2.2.4.3 Hạn chế 39

2.2.5 Đánh giá thực trạng công cụ phục vụ kinh doanh tại công ty HPT 40

2.2.5.1 Đánh giá chung 40

Tiểu kết chương 2 45

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT 3.1 Định hướng phát triển của công ty HPT 46

3.1.1 Tầm nhìn của công ty HPT 46

3.1.2 Mục đích phát triển của công ty HPT 46

3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự 46

3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ - sản phẩm của HPT 46

3.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm - dịch vụ 49

3.1.5.1 Định hướng phát triển về các loại hình dịch vụ công nghệ thông tin 49

3.1.5.2 Định hướng phát triển về dịch vụ cho thuê nhân sự 49

3.1.5.3 Định hướng phát triển về dịch vụ triển khai các giải pháp chuyên sâu 50

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng 50

3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự 50

3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 50

3.2.1.2 Phương án thực hiện 51

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 56

3.2.2 Cải tiến công cụ phục vụ bán hàng 57

3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 57

3.2.2.2 Phương án thực hiện 57

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 58

3.2.3 Cải tiến quy trình bán hàng 59

3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 59

3.2.3.2 Phương án thực hiện 59

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 62

3.3 Một số kiến nghị khác 63

3.3.1 Đề xuất cải tiến hệ thống tài liệu 63

3.3.1.1 Quy định chung 63

3.3.1.2 Đề xuất bỏ bớt một số biểu mẫu không còn phù hợp/ không còn sử dụng hoặc không phù hợp 63 3.3.1.3 Đề xuất bổ sung các tài liệu, biểu mẫu 64

Tiểu kết chương 3 64 KẾT LUẬN 66-67

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Stt Từ viết tắt Diễn giải

2 AM Account Manager – Nhân viên kinh doanh

3 BPO Business Process Outsourcing – Dịch vụ thuê ngoài

4 BGĐ Ban giám đốc

6 BVQI Bureau Veritas Quality International – Tổ chức chất

lượng quốc tế Bureau Veritas

8 CRM Customer Relationship Management – Quản lý

14 HTQLCL Hệ thống quản lý chât lượng

15 HRM Human Resource Management – Quản trị nguồn

nhân lực

16 HPT Công ty CP DV Công nghệ tin học HPT

18 HSOFT Trung tâm phần mềm công ty HPT

19 HSC Trung tâm dịch vụ Khách hàng công ty HPT

20 HSI Trung tâm tích hợp hệ thống công ty HPT

21 HO HPT Office: Trung tâm hành chính công ty HPT

22 ISO International Organization for Standardization – Tổ

chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

24 Lead Thông tin khách hàng ban đầu

25 Opportunity Cơ hội

28 POC Chạy thử nghiệm

29 PBH Phòng bảo hành

31 RSS Really Simple Syndication – Dịch vụ cung cấp thông

tin cực kỳ đơn giản

DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Stt Tên Diễn giải

Danh mục bảng

1 Bảng 2.1 Danh sách một số đối tác của công ty HPT

2 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của HPT trong 3 năm

gần đây

3 Bảng 2.3 Đánh giá chung về quy trình kinh doanh HPT

Danh mục hình, sơ đồ

1 Hình 1.1 Các giai đoạn chính trong quy trình kinh doanh

2 Hình 1.2 Các yếu tố cốt lõi để xây dựng một quy trình kinh doanh

3 Hình 1.3 Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh

4 Hình 2.2 Các chức năng chính của CRM

5 Sơ đồ 2.1 Quy trình kinh doanh hiện nay tại công ty HPT

6 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quản lý chất lượng ISO 9002:1994

7 Sơ đồ 3.2 Quy trình bán hàng kiến nghi

LỜI MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngành CNTT là một trong những ngành chủ lực để phát triển đất nước, xã hội, ngay nay các doanh nghiệm Việt Nam cũng đã ý thức và hết sức chú trọng phát triển hệ thống tin học hóa trong kinh doanh, sản xuất, tác giả cho rằng đây là một trong những lĩnh vực mũi nhọn để phát triển xã hội Song song đó là người quan tâm và đã có những trải nghiệm nhất định trong lĩnh vực CNTT và là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh được nhà trường trang bị những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác quản trị Trong thời gian công tác tại Trung tâm Tích hợp Hệ thống (HSI) - công ty CP DV Công nghệ Tin học HPT (HPT) tác giả đã được quan sát tìm hiểu thêm nhiều vấn đề trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty HPT

Ý thức được Quy trình bán hàng đóng một vai trò rất lớn trong công tác kinh doanh và là một trong những tiêu chuẩn không thể thiếu trong việc phát triển theo hướng Quốc tế hóa Vì vậy quy trình bán hàng là một phần rất quan trọng trong mỗi doanh nghiệp

Từ nhận thức trên và mong muốn đóng góp cho công ty HPT một số gợi ý trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó tăng doanh thu theo

hướng có Tri thức – hiệu quả Đó là lí do tác giả quyết định chọn đề tài “ HOÀN

THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ TIN HỌC HPT” làm chuyên đề báo cáo

2 MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI

Việc nghiên cứu đề tài này có các mục tiêu như sau:

- Đề ra một số giải pháp nhằm giúp hoàn thiện quy trình bán hàng hiện tại và góp phần tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của

Công ty HPT

- Xem xét lại một số vấn đề liên quan đến quy trình như: hệ thống hỗ trợ kinh doanh, hệ thống tài liệu từ đó đưa ra một số giải pháp cải thiện để tiện ích

hóa các công cụ này

3 NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu đề tài này trước hết nhằm hệ thống hóa lại những kiến thức đã học Sau đó áp dụng vào phân tích, đánh giá lại hiệu quả của công tác bán hàng tại Công ty HPT để thấy được những mặt tích cực cũng như các mặt hạn chế còn tồn tại của quy trình bán hàng của công ty HPT, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng

4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Sử dụng phương pháp diễn dịch - quy nạp, phân tích – tổng hợp, các phương pháp thống kê, mô hình hóa, sơ đồ hóa, dự báo Sử dụng các thông tin từ tư liệu của Công ty HPT trong các cuộc khảo sát thực tế, tiến hành phân tích và quan sát thực

tế bên ngoài kết hợp với xem xét lý thuyết về quản trị bán hàng, về quy trình kinh doanh

5 Ý NGHĨA CỦA CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU

Giúp bản thân tác giả có cơ hội khảo sát thực tế, củng cố lại kiến thực đã học

từ đó rút ra kinh nghiệm cho bản thân

Giúp Công ty HPT có cái nhìn tổng quát về công tác tổ chức bán hàng của mình Đóng góp một số giải pháp để Công ty HPT xem xét và ứng dụng vào thực tiễn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và cạnh tranh

6 GIỚI HẠN VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Công tác kinh doanh và quy trình kinh doanh tại Công ty HPT

Thời gian thực hiện: từ tháng 10/2012 đến tháng 12/2012

7 KẾT CẤU CỦA CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu gồm 3 chương:

- Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG

- Chương 2: TỔNG QUAN CÔNG TY HPT & PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

CHUỖI HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT

- Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG

- Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình

- Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại – mua bán hàng hóa – theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên

1.1.1.2 Vai trò

Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện cụ thể trên các mặt sau:

- Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường

- Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận

- Tăng thế lực cũng như khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

- Kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có rất nhiều rủi ro Hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp

- Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh

- Là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng

Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàng không còn là vấn đề mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức và thực hiện bán hàng như thế nào để đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu và không gây ách tắc trong lưu thông Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có hệ thống bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm đáng kể chi phí lưu thông Mặt khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn

1.1.2 Quản trị hoạt động bán hàng

1.1.2.1 Định nghĩa

“Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức triển khai, kiểm soát các chương trình bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

1.1.2.2 Chức năng của quản trị bán hàng

dễ dàng, thuận tiện cho công tác giám sát, đánh giá hiệu quả và dễ dàng áp dụng

triển khai

Quy trình kinh doanh phải đươc tối ưu hóa, hạn chế thấp nhất khả năng sai

sót, rủi ro không đáng có và phải đảm bảo mang lại giá trị; hiệu quả nhất định về

mặt kinh tế

1.1.3.2 Các giai đoạn chính của một quy trình bán hàng

a Khái niệm

Các bước chính trong quá trình bán hàng còn có tên: “7 bước bán hàng” là

một trong những nội dung chủ yếu áp dụng khi đào tạo cho các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp, và đây cũng là quy trình làm việc của một nhân viên bán hàng

khi làm việc với khách hàng

Hình 1.1 Các giai đoạn chính trong quy trình kinh doanh

b Các bước trong quy trình bán hàng

 Bước 1 Rà soát kế hoạch : chỉ tiêu,…

Kiểm tra thông tin sản phẩm & nhận hàng hóa.Vật liệu bày biện, mẫu biểu bán hàng, hàng mẫu, hợp đồng Rà soát chỉ tiêu ngày, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần ghé thăm).Giấy giới thiệu, card-visit, trang phục

 Bước 2: Thăm dò tìm kiếm và sàng lọc

Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm

 Bước 3: Tiếp cận sơ bộ

Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng,

đề ra mục tiêu của cuộc viếng thăm

 Bước 4: Tiếp cận

Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện

 Bước 5: Giới thiệu và trình diễn

Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó

 Bước 6: Khắc phục những ý kiến phản đối

Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lý hay logic Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị những ý kiến phản đối,

 Bước 7: Thống nhất thương vụ

Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa

ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ Đặc biệt là luôn sử dụng những câu hỏi mở => làm khách hàng khó từ chối hơn ( ví dụ : Anh chi lấy bao nhiêu hàng …?)

 Bước 8: Chăm sóc khách hàng

Bước cuối cùng này là cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên hay để mất khách hàng

1.1.3.3 Các yếu tố cốt lõi để xây dựng quy trình bán hàng

a Giới thiệu

Doanh nghiệp muốn thành công thì mọi hoạt động của doanh nghiệp phải gắn liền với khách hàng, phải thể hiện được quan điểm xuyên suốt là hướng về khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược và triển khai các chương trình hành động ở mọi bộ phận của doanh nghiệp

Vì vậy, trong toàn bộ quy trình kinh doanh lúc nào cũng phải làm rõ các đối tượng và các vấn đề cốt lõi sau:

 Bán cái gì? (làm sao lựa chọn sản phẩm, giải pháp phù hợp, có cần các quy trình riêng cho từng sản phẩm, giải pháp riêng…)

 Bán cho ai? (đánh giá cơ hội, đánh giá khách hàng để lựa chọn khách hàng phù hợp…) Bán như thế nào (cách thức bán hàng, cách thức đánh giá, các công cụ

hỗ trợ…)

 Bên cạnh đó, cũng cần xác định đến các yếu tố:

+ Ai hỗ trợ ta bán? (đối tác)

+ Ai ngăn cản ta bán? (đối thủ)

Hình 1.2 Các yếu tố cốt lõi để xây dựng một quy trình kinh doanh

b Các tiêu chí để xây dựng một quy trình kinh doanh chuẩn

 Có tính thống nhất và xuyên suốt từ thông tin đầu vào, đầu ra, các bước của tiến trình phải đầy đủ rõ ràng có hệ thống logic

 Có tính chất tổng quan có thể áp dụng cho nhiều trường hợp kinh doanh, nhiều loại khách hàng Thể hiện rõ ràng được vai trò, chức năng, nhiệm vụ của các thành phần, đối tượng tham gia vào hoạt động kinh doanh

 Phải được giám sát chi tiết đến từng đối tượng một cách dễ dàng đồng thời

có khả năng cập nhật thêm khi cần thiết tùy theo sự thay đổi của môi trường kinh doanh cho phù hợp

 Phải tạo điều kiện dễ dàng cho việc phân tích, đánh giá, đo lường hiệu quả của các thành phần tham gia vào hoạt động kinh doanh

 Phải đảm bảo có sự liên kết cần thiết giữa các thành phần tham gia Mỗi thành phần tham gia ngoài việc giữ vai trò mắt xích quan trọng của mình phải có khả năng hỗ trợ bổ sung qua lại với các thành phần khác

 Với mỗi quy trình đưa ra, cần được hướng dẫn cụ thể chi tiết để khi tham gia vào quy trình người sử dụng có thể hiểu, nắm bắt và áp dụng một cách dễ dàng

1.2 Các khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin

1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ công nghệ thông tin

1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ

Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường Mỗi sản phẩm khi được sản xuất ra đều nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng Càng ngày, khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con người về các loại sản phẩm với số lượng đa dạng, chất lượng cao càng nhiều Ngày nay, khi sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những nhu cầu về giá trị vật chất mà cả về những yếu tố về tinh thần, văn hoá của người tiêu dùng

Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và các dịch vụ Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội Mặt khác, bất kỳ một yếu tố vật chất nào hoặc một hoạt động do tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều có thể được gọi là sản phẩm

Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những vật thể được lắp ráp, kể cả những nguyên vật liệu đã được chế biến Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ

thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp

Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng

và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm…đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh có thể được biểu diễn qua hình 1.2.1.2 sau:

Hình 1.3 Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào

là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật , kinh tế và xã hội Đứng ở những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường

Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Chẳng hạn, theo quan niệm của

các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch

vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước, như: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức

độ thoả mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”

Đối với nhà sản xuất: “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra”

Nhìn chung, mọi định nghĩa tuy có khác nhau về câu chữ nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp” Thể hiện điều này, quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới

ISO (International Organization for Standardization) định nghĩa: “Chất lượng là

mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Yêu cầu

là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm

Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị

sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế – kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Các thuộc tính này

có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản phẩm Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:

- Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh tính công dụng, chức năng của sản phẩm Được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm

- Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

- Tuổi thọ của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu

chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định Đây là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng

- Độ tin cậy của sản phẩm: Là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm báo cho tổ chức có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình

- Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm

- Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường

- Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng và khả năng thay thế của sản phẩm khi bị hỏng

- Tính kinh tế của sản phẩm: Thể hiện khi sử dụng sản phẩm như có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng

Ngoài những thuộc tính hữu hình trên còn có những thuộc tính vô hình khác như những dịch vụ đi kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán hàng, tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm…cũng tác động đến tâm lý của người mua hàng

Dưới góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau:

- Thuộc tính công dụng – Phần cứng (giá trị vật chất) – nói lên công dụng đích thực của sản phẩm Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm

- Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần) xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng, sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán Phần này chiếm

khoảng 60-80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên đến 90% giá trị sản phẩm

1.2.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ

Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xãy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

b Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng:

Được tạo nên từ bốn nguồn:

- Thông tin truyền miệng

- Nhu cầu cá nhân

- Kinh nghiệm đã trải qua

- Quảng cáo, khuếch trương

Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty

c Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai

hỏng khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho họ

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết

bị, con người và các phương tiện thông tin

d Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:

- Khách hàng

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ

- Cơ sở vật chất

- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

- Môi trường hoạt động dịch vụ

1.2.1.5 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ

a Đặc điểm của dịch vụ:

Ngành dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu như sau:

- Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng

- Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của

nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc

- Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…

- Không lưu giữ được Dịch vụ không lưu giữ được, đó là các lý do mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp huỷ bỏ chuyến bay

b Những đặc trưng của chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn

- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt

ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng

- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng

1.2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra

a Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài (vĩ mô)

- Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới: Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế Sự phát triển của khoa học công nghệ, thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng cao Cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường

- Tình hình thị trường: đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, cung cầu, cạnh tranh

- Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ: trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm

đó Mặt khác, tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện hiện đại

- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp

và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Một môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

- Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp, bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, các điều kiện về kinh tế khác

b Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

- Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp Mỗi sản phẩm có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố:

- Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp: Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng chính là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và

chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất

- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp:

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình

độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật khác

Tiểu kết chương 1

Chương 1 đã nêu lên được các lý thuyết trong kinh doanh, về chất lượng dịch

vụ sản phẩm và các tiêu chí phản ánh chất lượng cũng như về quy trình kinh doanh

từ đó cho ta thấy rằng một doanh nghiệp muốn thành công thì mọi hoạt động của doanh nghiệp phải gắn liền với khách hàng, phải thể hiện được quan điểm xuyên suốt là hướng về khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược và triển khai các chương trình hành động ở mọi bộ phận của doanh nghiệp Nhất là các doanh nghiệp trong các lĩnh vực dịch vụ, công nghệ thì càng cần thể hiện sự chuyên nghiệp trong quy trình, trong phong cách phục vụ - chất lượng

sản phẩm dịch vụ Điều đó thể hiện chất lượng phục vụ và là mũi nhọn để tiến đến thành công

Các bước cơ bản cho một quy trình bán hàng gồm:

- Bước 1: Rà soát kế hoạch, chỉ tiêu,…

- Bước 2: Thăm dò tìm kiếm và sàng lọc

- Bước 3: Tiếp cận sơ bộ

- Bước 4: Tiếp cận

- Bước 5: Giới thiệu và trình diễn

- Bước 6: Khắc phục những ý kiến phản đối

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN CÔNG TY HPT & PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHUỖI HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CÔNG TY HPT

2.1 Giới thiệu về công ty HPT

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.1.1 Vị trí địa lý, thông tin liên lạc

Công ty HPT với 1 trụ sở chính và 3 chi nhánh:

- Trụ sở chính: Lầu 9, Tòa nhà Paragon, Số 3 Nguyễn Lương Bằng, Quận 7,

TPHCM

- Chi nhánh 1: Số 47 Nguyễn Trường Tộ, Phường 12, Quận 4, TPHCM

- Chi nhánh 2: Lầu 12, Công viên Phần mềm Đà Nẵng, TP.Đà Nẵng

- Chi nhánh 3: Số 123 Xã Đàn, Quận Đống Đa, Hà Nội

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghệ Tin học HPT với tên giao dịch quốc tế

là HPT Vietnam Corporation được thành lập ngày 13 tháng 01 năm 1995, HPT

(High Performance Technology ) được hình thành từ một đội ngũ kỹ sư tin học trẻ,

năng động với niềm khát khao vươn lên làm chủ khoa học kỹ thuật HPT đặt ra mục đích cho sự nghiệp phát triển lâu dài của mình là:

Thực hiện chuyển giao ứng dụng Công nghệ Tin h c tiên tiến cho các khách hàng vì sự phát triển bền v ng của khách hàng, của HPT và vì sự phồn vinh của iệt Nam

2.1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh

Tầm nhìn: “Xây dựng HPT trở thành Công ty Dịch vụ CNTT, Truyền thông và

Phát triển Phần mềm đẳng cấp quốc tế”

Sứ mệnh: “Thấu hiểu và phát triển những ứng dụng công nghệ tiên tiến trong

lĩnh vực CNTT và Truyền thông cho khác hang tại Việt Nam và quốc tế vì sự phồn vinh của khách hang của HPT và của Việt Nam”

2.1.1.4 Văn hóa công ty

Giá trị mà HPT theo đuổi đó là:

Hiểu rõ về khao khát vươn lên của những con người lao động chân chính, HPT quyết tâm phấn đấu tốt nhất để tạo ra môi trường thuận lợi cho các thành viên của mình có điều kiện phát huy hết tài năng, làm thật nhiều việc tốt có ích cho đời, cho

xã hội

Công ty đã xây dựng nên một phong cách làm việc kiểu mới, xây dựng mối quan hệ con người với con người, con người với tổ chức trên nền tảng các giá trị nhân bản:

 Lao động cần mẫn, tiết kiệm chi tiêu

 Say mê khoa học công nghệ

 Đạt thành tích và khả năng công hiến ở mức độ cao

2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động và phạm vi khách hàng

2.1.2.1 Chức năng

Nhằm thực hiện mục đích đề ra và xây dựng cho công ty từng bước lớn mạnh đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, tạo khả năng cạnh tranh và duy trì sự phát triển về mọi mặt cho từng cán bộ nhân viên HPT, công ty đã đặt ra những mục tiêu cụ thể làm nền tảng cho các hoạt động của mình, đó là:

 Hiệu quả - Lợi nhuận

Mọi hoạt động phải đạt được hiệu quả cao, có lợi nhuận Nếu không có hiệu quả và lợi nhuận sẽ không đảm bảo cho phát triển bền vững, không thể phục vụ khách hàng tốt được Hiệu quả và lợi nhuận không chỉ cho riêng HPT mà còn là hiệu quả và lợi nhuận cho khách hàng và các đối tác của mình

 Giữ gìn chữ TÍN với khách hàng

Quan điểm của HPT rất rõ ràng, vì quyền lợi của khách hàng, đảm bảo cho khách hàng đầu tư vào CNTT có hiệu quả Chân thành thủy chung và tận tụy phục

vụ khách hàng

 Chuyên môn hóa Công nghệ và Dịch vụ

HPT thực hiện các dịch vụ Công nghệ Tin học, công ty phải phấn đấu trở thành một cơ quan có đủ năng lực chuyên môn thuộc chuyên ngành CNTT, vì vậy công ty rất chú trọng vào đầu tư công nghệ, xây dựng các hướng công nghệ chuyên sâu, đào tạo và xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi có khả năng đáp ứng các yêu cầu cao của khách hàng

 Tăng trưởng

HPT xác định mục tiêu tăng trưởng về mọi mặt như tăng trưởng về hạ tầng cơ

sở, vốn đầu tư, đội ngũ chuyên gia, trình độ nghiệp vụ, doanh số, lợi nhuận,…

 Vì con ngư i HPT

Mục tiêu này đặt ra vì sự phát triển của từng thành viên HPT, công ty phấn đấu

để đảm bảo các cán bộ nhân viên HPT có được môi trường làm việc tốt nhất, phát huy được tài năng của mình, nâng cao được tri thức, trình độ chuyên môn và nâng cao đời sống vật chất, văn hóa, tinh thần

 Trong lãnh thổ Việt Nam

 Campuchia, Mỹ, Nhật, Châu Âu…

 Chân thành, thủy chung

 Giữ gìn bản sắc văn hóa riêng và tăng cường tình hữu nghị giữa dân tộc

Danh mục các nhà cung cấp sản phẩm CNTT

HPT có quan hệ hợp tác với nhiều nhà sản xuất và cung cấp thiết bị và sản phẩm công nghệ thông tin trong và ngoài nước Sau đây là một số đối tác chính của HPT xem bảng 2.1

Bảng 2.1 Danh sách một số đối tác của công ty HPT (Nguồn: Tài liệu đấu thầu

công ty HPT)

Premier Enterprise Business Partner Authorized Service Provider

Authorized Partner (Hp Procurve Networking)

2 Cisco Premier Business Partner

Advanced Security Advanced Unified Communications

Stt Đối tác Cấp độ đối tác

Advanced Foundation SMB Specialization

3 Oracle Platinum Business Partner

4 Microsoft LAR Partner

6 DELL Preferred Partner

Elite Partner for DataCenter Solution

9 Checkpoint Silver Business Partner

11 CommScope Authorized Business Partner

Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghệ Tin học HPT gồm có:

- Hội Đồng Quản Trị

- Ban Tổng Giám đốc

- Văn phòng Tổng công ty (HO)

- Trung tâm HPT Tích hợp Hệ thống (HSI)

- Trung tâm Phần mềm HPT (HPT Software)

- Trung tâm Giải pháp Microsoft HPT (HMSC)

- Trung tâm Bảo hành HPT

- Các phòng ban hỗ trợ và 01 chi nhánh - tại Hà Nội và 01 chi nhánh tại Đà Nẵng

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty HPT trong 3 năm vừa qua

Từ năm 2007 đến năm 2011, hoạt động kinh doanh của công ty phát triển không ngừng, các chỉ tiêu kinh tế tăng trưởng liên tục năm sau cao hơn năm trước

Sự phát triển được thể hiện bằng các số liệu tài chính và bảng 2.2 tình hình hoạt

động kinh doanh của HPT trong 3 năm gần đây: (Nguồn: báo cáo thường niên công

ty HPT năm 2011)