Hoàn thiện chính sách bán hàng tại DNTN thương mại và dịch vụ thành nhân

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Để hoàn thành đề àit này, xin trân trọng gửi lời cảm ơnanđến B giám hiệu Trường Đại Học Kinh - Đại Tế học Huế, thầy cô hoa K Quản trị kinh doanhã đhư ớng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến phương thức v pháp năm học vừa qua.Với vốn n thức kiế tiếp thu ình tr học tập, không l tảnghocquá trình nghiên cứu đềài tmà hành trang quý báu đểtôi bư ớc v đời cách vững tựv tin Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn ành chânđến th Ban ãnh l đạo DNTN Thư ơng mại àv Dịch vụành Th Nhân tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệ u kinh nghiệm thựcđể tếôit hoàn thành tốt đềài tnày Đặc biệt, xinàyb tỏ òng l biết ơn chânành th sâu sắc đến Thạc SĩLê Ngọc Liêm ngư ời ãđ dành nhiều thời gian công sức trực tiếp hư ớng dẫnà giúp v đỡ hoàn thành tốt đềài tnày Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ình, gia bạn đ è,b ngư ời thân ãđ theo sát, giúp đỡ àv ủng hộ mặt tinh thần Mặc ùd có nhiều cố gắng hạn vềchế mặt thời gian kinh nghiệm thực tế ên đề n àit không tránh khỏi thiếu sót định Kính mong quý thầy cô tiếp tục, bổ sung góp ý để ài đề đư ợc t hoàn thiện Một lần xin chân ànhthcảm ơn! Huế, tháng05 năm 2015 Sinh viên thực iện h Lê Thị Thu Phượng SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii Ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU v U DANH MỤC BẢNG .vi H DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii TẾ DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ H Lý chọn đề tài IN Mục tiêu nghiên cứu .2 Câu hỏi nghiên cứu K Đối tượng phạm vi nghiên cứu C Phương pháp nghiên cứu Ọ Kết cấu đề tài IH PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 Ạ 1.1 Cơ sở lý luận sách bán hàng doanh nghiệp .6 Đ 1.1.1 Tổng quan bán hàng G 1.1.1.1 Định nghĩa bán hàng N 1.1.1.2 Vai trò bán hàng Ờ 1.1.1.3 Mục tiêu bán hàng TR Ư 1.1.2 Tổng quan sách bán hàng .9 1.1.2.1 Khái niệm sách bán hàng .9 1.1.2.2 Nội dung sách bán hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách bán hàng doanh nghiệp 11 1.1.3.1 Các nhân tố khách quan 11 1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan 12 1.1.4 Nội dung quản trị bán hàng 14 1.1.4.1 Khái niệm quản trị bán hàng 14 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm 1.1.4.2 Mục tiêu quản trị bán hàng .15 1.2 Bình luận nghiên cứu có liên quan 17 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÀNH NHÂN 18 Ế 2.1 Tổng quan doanh nghiệp 18 U 2.1.1 Tên địa doanh nghiệp 18 H 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 18 TẾ 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn công ty .18 2.1.4 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 19 H 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức công ty 19 IN 2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 19 2.1.5 Các nguồn lực công ty 22 K 2.1.5.1 Nguồn lực tài 22 C 2.1.5.2 Nguồn lực lao động 25 Ọ 2.1.6 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh .27 IH 2.2 Xác định cấu mẫu 28 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 Ạ 2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA) .38 Đ 2.4.1 Rút trích nhân tố 25 biến tiêu chí Nhân viên bán hàng, Chính sách chất lượng sản phẩm, Chính sách giá cả, Chính sách vận chuyển phân phối, Chính sách G toán, Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa 39 N 2.4.1.1 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of sampling adequacy) TR Ư Ờ Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) .39 2.4.1.2 Bảng ma trận xoay 42 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần sau kiểm định KMO 45 2.6 Kiểm định One Sample T-test 47 2.7 Kết luận chung .52 2.8 Những tồn sách bán hàng DN .52 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÀNH NHÂN .54 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm 3.1 Định hướng 54 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện sách bán hàng DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân 55 3.2.1 Đối với nhân viên bán hàng 55 Ế 3.2.2 Đối với sách chất lượng sản phẩm .55 U 3.2.3 Đối với sách giá .56 H 3.2.4 Chính sách vận chuyển, phân phối hàng hóa .56 TẾ 3.2.5 Chính sách toán 57 3.2.6 Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa 57 H PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 IN Kết luận 58 Kiến nghị .59 K 2.1 Đối với quan nhà nước 59 C 2.2 Đối với Công ty 60 Ọ TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm : Nhân viên bán hàng - CLSP : Chính sách chất lượng sản phẩm - GC : Chính sách giá - VC : Chính sách phân phối, vận chuyển - TT : Chính sách toán - BHĐT : Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa - DN : Doanh nghiệp - DNTN : Doanh nghiệp tư nhân U - NV H : Khách hàng TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ - KH Ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình tài Công ty qua năm 2012-2014 23 Bảng 2.2: Tình hình lao động Công ty qua năm 2012-2014 25 Ế Bảng 2.3: Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh qua năm 2012- 2014 27 U Bảng 2.4: Phân bố mẫu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập tháng loại H khách hàng 28 TẾ Bảng 2.5: Nguồn thông tin chủ yếu để biết đến sản phẩm Công ty 32 Bảng 2.6: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 34 H Bảng 2.7: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 34 IN Bảng 2.8: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 35 Bảng 2.9: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 36 K Bảng 2.10: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 37 C Bảng 2.11: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 38 Ọ Bảng 2.12 : KMO and Bartlett's Test 40 IH Bảng 2.13: Ma trận xoay 44 Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần sau kiểm định KMO 45 Ạ Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn 47 Đ Bảng 2.16: Kết kiểm định One Sample T-test nhân tố “Chính sách chất G lượng sản phẩm” 48 N Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T-test nhân tố “Chính sách bảo Ờ hành, đổi trả hàng hóa” 49 Ư Bảng 2.18: Kết kiểm định One Sample T-test nhân tố “Nhân viên bán TR hàng” 51 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo tính chất 26 Biểu đồ 2.2: Giới tính khách hàng 29 Ế Biểu đồ 2.3: Độ tuổi khách hàng 30 U Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp khách hàng 31 H Biểu đồ 2.5: Thu nhập khách hàng 31 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ Biểu đồ 2.6: Phương tiện thông tin để khách hàng biết đến doanh nghiệp 33 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức công ty 19 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ế Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường, làm cho ngành U kinh doanh, sản xuất, dịch vụ ngày phát triển, kinh doanh vật liệu xây H dựng mối quan tâm hàng đầu nhà đầu tư kinh doanh Cùng với TẾ thay đổi nhu cầu ngày cao người cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh thị trường, đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh cần H có sách bán hàng phù hợp để tạo chỗ đứng thị trường IN Chính sách bán hàng doanh nghiệp bao gồm sách như: sách nhân viên bán hàng, sách cam kết chất lượng sản phẩm, phạm vi đối K tượng sách bán hàng, sách giá, sách bảo hành sản phẩm, C sách toán, sách vận chuyển phân phối… Tất sách Ọ hướng vào đối tượng chủ yếu khách hàng, vào thị hiếu, sức tiêu dùng, IH tính cách, mức thu nhập người dân Huế, đặt nhiều khó khăn thách thức cho doanh nghiệp để tồn tại, cạnh tranh phát triển thị trường Ạ DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân tồn hoạt động thị trường Đ 14 năm, tạo chỗ đứng thị trường doanh nghiệp G ngày thay đổi để giữ vững tạo dựng lòng tin khách hàng ngày N lớn mạnh hơn, đó, doanh nghiệp trọng đến sách bán hàng Ờ doanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng trung thành doanh nghiệp thu hút khách Với kiến thức tích lũy trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế TR Ư hàng năm học vừa qua trải qua tháng thực tập Doanh nghiệp Thành Nhân, định thực đề tài “Hoàn thiện sách bán hàng DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân” để đưa số đề xuất, giải pháp giúp doanh nghiệp hoàn thiện sách bán hàng thời gian tới nhằm đạt mục tiêu chiến lược đề SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận thực tiễn kiến thức liên quan đến sách bán hàng Đánh giá hiệu sách bán hàng doanh nghiệp Ế Đưa đề xuất, giải pháp để nâng cao hiệu bán hàng doanh nghiệp U Câu hỏi nghiên cứu H Những yếu tố ảnh hưởng đến sách bán hàng doanh nghiệp? Đối tượng phạm vi nghiên cứu TẾ 4.1 Đối tượng nghiên cứu Chính sách bán hàng DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân H 4.2 Đối tượng điều tra IN Khách hàng cá nhân tổ chức mua hàng Doanh nghiệp địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế K 4.3 Phạm vi nghiên cứu C Phạm vi không gian: Tại DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân, Ọ doanh nghiệp kinh doanh địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nên đối tượng điều tra IH khách hàng cá nhân tổ chức địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Phạm vi thời gian: Từ ngày 19/01/2015 đến ngày 16/05/2015 Ạ Phương pháp nghiên cứu TR Ư Ờ N G Đ 5.1 Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Lựa chọn phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính, thảo luận nhóm Xây dựng bảng câu hỏi Phỏng vấn thử bảng câu hỏi Hình thành bảng hỏi thức vấn thức Thu thập xử lý số liệu Viết báo cáo Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất Ế Hồng Đức U [2] PGS.TS Hoàng Hữu Hòa, Giáo trình Thống kê doanh nghiệp, Trường Đại H học kinh tế Huế TẾ [3] Theo Tạp chí xã hội học số 04 năm 1992 tạp chí D.C 2007 [4] Thạc sĩ Nguyễn Thị Thu Thanh, Bài giảng Quản trị bán hàng H [5] Báo cáo thực tập Lê Thị Ngọc Hoạt động sản xuất kinh doanh vật IN liệu xây dựng DNTN sản xuất kinh doanh vật liệu xây dựng Tân Hòa [6] Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thị Xuân Trang “Đánh giá sách K sản phẩm công ty cổ phần gạch men Cosevco Đà Nẵng” IH  www.google.com Ọ [8] Các website tham khảo: C [7] Các báo cáo số liệu lưu hành nội đơn vị thưc tập  http://doc.edu.vn/tai-lieu/bao-cao-thuc-tap-tai-cong-ty-tnhh-san-xuat-kinh- Ạ doanh-vat-lieu-xay-dung-tan-hoa-18611/ Đ [9] Giáo trình Hair cộng (1998) G [10] Luận văn Thạc sĩ Kiều Vĩnh Long “Quản trị hoạt động bán hàng N bảo hiểm xe giới công ty Bảo hiềm PVI Đông Đô” Ờ [11] Tài liệu hướng dẫn học tập Quản trị Bán hàng, Thạc sĩ Tôn Thất Hải- TR Ư Thạc sĩ Hà Thị Thùy Dương, Trường Đại Học Mở TP Hồ Chí Minh, 2009 [12] Philip Kotler (2007), marketing bản, Nhà xuất lao động- xã hội [13] Henry F Kaiser in Psychometrika (1974) SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Phụ lục 1: Kiểm định thang đo Scale: Thang đo Nhân viên bán hàng N of Items ,806 H U Cronbach's Alpha Mean if Scale Variance if Corrected TẾ Item-Total Statistics Scale Ế Reliability Statistics Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV1 7,6560 3,244 ,627 NV2 7,5360 3,702 NV3 7,7520 2,930 IN H Item Deleted ,763 ,763 ,715 ,666 C K ,630 IH Reliability Statistics Ọ Scale: Thang đo Chính sách chất lượng sản phẩm Ạ Cronbach's Alpha N of Items Đ ,760 G Item-Total Statistics N Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SP1 7,4000 3,823 ,617 ,649 SP2 7,3600 3,974 ,641 ,622 SP3 7,2880 4,497 ,520 ,755 TR Ư Ờ Item Deleted SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Scale: Thang đo Chính sách Chính sách giá Reliability Statistics N of Items ,804 Ế Cronbach's Alpha Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha H Scale U Item-Total Statistics Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 14,6880 14,087 ,637 GC2 14,5440 14,863 ,596 GC3 14,6960 15,858 ,521 GC4 14,8960 13,820 GC5 14,6480 15,036 TẾ Item Deleted ,750 IN H ,764 ,786 ,743 ,531 ,784 K ,657 C Scale: Thang đo Chính sách vận chuyển, phân phối IH Cronbach's Alpha Ọ Reliability Statistics Đ Ạ ,757 N of Items Item-Total Statistics Mean G Scale if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,2720 8,071 ,551 ,704 VC2 11,2000 7,548 ,534 ,712 VC3 11,4080 7,324 ,534 ,714 VC4 11,4320 7,489 ,608 ,672 TR Ư Ờ VC1 N Item Deleted SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Scale: Thang đo Chính sách toán Reliability Statistics N of Items ,781 Ế Cronbach's Alpha Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha H Scale U Item-Total Statistics Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 14,6080 12,498 ,502 TT2 14,5200 12,494 ,549 TT3 14,6560 10,889 ,599 TT4 14,4480 12,814 TT5 14,5360 11,331 TẾ Item Deleted ,758 IN H ,743 ,727 ,743 ,590 ,729 C K ,555 Cronbach's Alpha N of Items Đ Ạ ,793 IH Reliability Statistics Ọ Scale: Thang đo Chính sách bảo hành, đổi trả G Item-Total Statistics N Scale Mean if Scale Variance if Corrected Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6,186 ,573 ,754 5,687 ,625 ,736 BHDT3 15,4400 5,313 ,723 ,700 BHDT4 15,6160 6,384 ,465 ,786 BHDT5 15,5760 6,311 ,483 ,781 Ờ Item Deleted Item- Cronbach's Ư BHDT1 15,6320 TR BHDT2 15,4960 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Phụ lục 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1086,338 df 300 Sig ,000 Communalities SP1 1,000 SP2 1,000 SP3 1,000 IN 1,000 K NV3 ,704 C 1,000 Ọ NV2 ,728 IH 1,000 Extraction H Initial NV1 GC1 ,773 ,731 ,712 ,564 1,000 ,643 1,000 ,552 1,000 ,557 1,000 ,653 1,000 ,514 1,000 ,583 1,000 ,571 1,000 ,597 VC4 1,000 ,679 TT1 1,000 ,484 TT2 1,000 ,550 TT3 1,000 ,642 TT4 1,000 ,590 Ạ GC2 Đ GC3 G GC4 Ờ VC1 N GC5 Ư VC2 TR VC3 Ế Approx Chi-Square U Sphericity of H Test TẾ Bartlett's ,709 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại TT5 1,000 ,575 BHDT1 1,000 ,609 BHDT2 1,000 ,637 BHDT3 1,000 ,722 BHDT4 1,000 ,492 BHDT5 1,000 ,505 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H Extraction Method: Principal Component Analysis Ế GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm U Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Ế GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm U Khóa luận tốt nghiệp H Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings 2,20 1,82 1,79 2,953 11,813 9,807 38,161 2,452 9,807 8,835 46,995 2,209 8,835 7,296 54,291 7,173 61,464 ,974 3,894 65,358 ,959 3,835 ,785 3,140 72,332 ,709 2,836 75,169 TR Ư Ờ N 10 IN H 28,354 16,540 K 28,354 38,161 C 2,45 11,813 Ọ 4,135 16,540 IH 2,95 16,540 69,193 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 46,995 1,824 7,296 54,291 1,793 7,173 61,464 Ạ 16,540 Đ 4,13 G TẾ Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,90 2,81 2,76 2,38 2,26 2,22 11,623 11,623 11,274 22,897 11,045 33,943 9,546 43,489 9,073 52,563 8,902 61,464 ,525 2,099 84,710 15 ,520 2,081 86,791 16 ,473 1,894 88,685 17 ,450 1,799 90,484 18 ,408 1,633 92,117 19 ,362 1,449 93,566 20 ,332 1,327 94,893 21 ,315 1,261 96,154 22 ,275 1,099 97,254 23 ,255 1,020 98,273 24 ,229 ,918 99,191 25 ,202 ,809 100,000 H 14 TẾ 82,611 H ,573 2,293 IN 13 K 80,319 C ,620 2,479 Ọ 12 IH 77,840 Ạ ,668 2,671 G Đ 11 Ờ N Extraction Method: Principal Component Analysis TR Ư Ế GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm U Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm H U Ế TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H Rotated Component Matrixa Component GC4 ,801 GC1 ,790 GC2 ,721 GC3 ,703 GC5 ,665 BHDT3 ,800 BHDT2 ,757 BHDT1 ,701 BHDT5 ,665 BHDT4 ,647 TT3 ,786 TT5 ,751 TT4 ,698 TT2 ,695 TT1 ,687 VC4 ,802 VC3 ,733 VC1 ,730 VC2 ,725 NV3 NV1 NV2 SP1 SP2 SP3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations TẾ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại ,870 ,839 ,802 ,841 ,826 ,721 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test BHDT TT VC NV SP 125 125 125 125 125 125 Mean 0E-8 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 Std 1,00000000 1,0000000 1,0000000 1,0000000 1,0000000 1,0000000 Deviation 0 0 0 Absolute ,173 ,097 ,134 ,148 ,120 ,100 Positive ,079 ,058 ,079 ,086 ,055 Negative -,173 -,097 -,134 -,148 -,120 Kolmogorov-Smirnov Z 1,932 1,080 1,493 1,655 1,344 Asymp Sig (2-tailed) ,001 ,194 ,023 ,008 Most Extreme Differences U Parametersa,b ,067 -,100 H Normal 1,121 TẾ N Ế GC a Test distribution is Normal ,162 H b Calculated from data ,054 IN Kiểm định One- Sample t- test Chính sách chất lượng sản phẩm K One-Sample Statistics Mean Std Deviation SP1 125 3,6240 1,21592 SP2 125 3,6640 1,14964 SP3 125 3,7360 Ọ C N ,10875 IH ,10283 ,10041 Ạ 1,12267 Đ One-Sample Test Std Error Mean df N t G Test Value = Sig Difference Ư Ờ tailed) (2- Mean the Difference Lower Upper -3,457 124 ,001 -,37600 -,5913 -,1607 SP2 -3,268 124 ,001 -,33600 -,5395 -,1325 SP3 -2,629 124 ,010 -,26400 -,4627 -,0653 TR SP1 95% Confidence Interval of SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Kiểm định One- Sample t- test Chính sách bảo hành đổi trả hàng hóa One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean BHDT1 125 3,8080 ,74807 ,06691 BHDT2 125 3,9440 ,83573 ,07475 BHDT3 125 4,0000 ,85194 ,07620 BHDT4 125 3,8240 ,79377 ,07100 BHDT5 125 3,8640 ,79661 ,07125 TẾ H U Ế N H One-Sample Test df Sig (2- ,005 BHDT2 -,749 124 BHDT3 ,000 124 BHDT4 -2,479 BHDT5 -1,909 the Difference Lower Upper -,19200 -,3244 -,0596 ,455 -,05600 -,2040 ,0920 1,000 ,00000 -,1508 ,1508 124 ,015 -,17600 -,3165 -,0355 124 ,059 -,13600 -,2770 ,0050 TR Ư Ờ N G Đ Ạ Ọ 124 Difference IH BHDT1 -2,870 95% Confidence Interval of C tailed) Mean K t IN Test Value = SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Mã số phiếu:… PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách hàng! Tôi sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Kinh tế - Đại Học Huế, thực tập tốt nghiệp DNTN U Ế Thương mại Dịch vụ Thành Nhân.Thưa quý khách hàng, nhằm mục đích hướng đến phục vụ quý khách hàng ngày tốt hơn, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hoàn H thiện sách bán hàng DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân”để làm TẾ khóa luận tốt nghiệp Ý kiến quý khách hàng nguồn tư liệu quý giá giúp hoàn thành tốt đề tài Tôi xin cam đoan thông tin quý khách hàng H cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận IN hợp tác quý khách hàng K Xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến quý khách hàng! C Phần A: Thông tin chung khách hàng: Xin quý khách vui lòng cho biết Ọ vài thông tin cá nhân IH Giới tính Độ tuổi Ạ  Nam  Nữ  23 – 35 tuổi  35 – 55 tuổi  > 55 tuổi G Đ  < 23 tuổi N Nghề nghiệp TR Ư Ờ  Cán bộ, công nhân viên chức  Hưu trí  Kinh doanh  Nghề nghiệp khác (vui lòng ghi rõ…) Thu nhập tháng  < triệu VNĐ  – triệu  – triệu  > triệu Quý khách cho biết  Doanh nghiệp  Khách hàng cá nhân SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Quý khách biết đến DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân qua nguồn nào? (Chọn nhiều đáp án) Chuyên gia xây dựng  Qua nhân viên tiếp thị  Bạn bè, người quen giới thiệu  Tự tìm hiểu  Nguồn khác (vui lòng ghi rõ…) Ế  Phương tiện thông tin đại chúng U B Câu hỏi nghiên cứu H 1.Quý khách hàng vui lòng cho biết ý kiến đánh giá nhận - Không đồng ý - Đồng ý - Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá IN STT C Nhân viên bán hàng Công ty có đồng phục chung, tạo thiện Ọ cảm khách hàng Nhân viên bán hàng Công ty có kiến thức, hiểu biết tính IH chất, đặc tính sản phẩm Nhân viên bán hàng Công ty vui vẻ, nhiệt tình, sẵn sàng phục đồng ý 5 Đ vụ khách hàng Ạ Mức độ K Nhân viên bán hàng - Trung lập H - Rất không đồng ý TẾ định sau cách chọn vào ô số thích hợp đây: G Chính sách chất lượng sản phẩm Sản phẩm Công ty bền, đẹp, tiêu chuẩn quy định Công ty đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản Ờ N Ư phẩm cam kết TR Chất lượng sản phẩm Công ty có khả cạnh tranh với công ty khác 5 Chính sách giá Công ty cung cấp đầy đủ bảng báo giá cho khách hàng Bảng báo giá làm chi tiết, cụ thể mức giá loại sản phẩm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 5 GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Có áp dụng đầy đủ khoản chiết khấu, giảm giá cho khách hàng mua số lượng lớn, khách hàng lâu năm 10 Giá sản phẩm Công ty có khả cạnh tranh công ty khác khu vực 11 Giá Công ty công khai thông báo thay đổi theo TẾ 12 Quy định cụ thể, rõ ràng phương tiện vận chuyển cho loại mặt hàng H 13 Công ty đảm bảo vận chuyển hàng hóa thời gian giao nhận IN 14 Áp dụng chi phí vận chuyển hợp lí cho chủng loại hàng hóa K 15 Đảm bảo chất lượng sản phẩm trình vận 5 Ọ Chính sách toán IH 16 Khách hàng phải toán tiền hàng theo quy trình Ạ 17 Khách hàng dễ dàng lựa chọn phương thức toán phù 5 Đ G 18 Công ty có nhiều hình thức toán đa dạng tiền mặt, N chuyển khoản, séc… Ờ 19 Có nhiều mức giá chiết khấu khác cho thời điểm Ư toán khách hàng 20 Ít xảy tình trạng sai sót, nhầm lẫn trước, sau làm TR C chuyển hợp H Chính sách vận chuyển, phân phối quy định sẵn U giá thị trường Ế Khóa luận tốt nghiệp thủ tục toán cho khách hàng 5 Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa 21 Cho phép đổi trả hàng hóa phát hàng hóa giao nhận có sai sót, bị lỗi SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm 22 Trong hợp đồng mua bán hàng hóa quy định rõ ràng, cụ thể thời gian bảo hành sản phẩm 23 Đảm bảo thời gian, thời hạn bảo dưỡng cho sản phẩm cho khách hàng 25 Cung cấp đầy đủ quy cách, hướng dẫn sử dụng để bảo quản, kéo TẾ H dài thời gian tuổi thọ sản phẩm Ế 24 Kịp thời hỗ trợ cho khách hàng khách hàng yêu cầu U Khóa luận tốt nghiệp Quý khách hàng có dự định giới thiệu cho bạn bè người thân DNTN H Thương mại Dịch vụ Thành Nhân không?  Không IN  Có Quý khách hàng cho biết vài ý kiến đóng góp nhằm K hoàn thiện sách bán hàng DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân? C Ọ IH Ạ Đ Một vài thông tin cá nhân: G Họ tên: …………………………… Địa chỉ:……………………………….Số điện thoại liên hệ:…………………… TR Ư Ờ N Xin cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu quý khách hàng ! SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại