Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN Khóa học: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng Vân TS Hoàng Quang Thành Lớp: K49A QTKD Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, 01/2019 Lời Cám Ơn Được phân công quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, sau ba tháng thực tập Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế, tơi hồn thành Khóa luận cuối khóa Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân, tơi xin chân thành cám ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho tơi thực khóa luận Đó tảng bản, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến TS Hoàng Quang Thành – người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Thầy người truyền đạt kiến thức bổ ích ln tận tình giải đáp thắc mắc tơi q trình thực nghiên cứu Một lần tơi xin chân thành cám ơn thầy chúc thầy luôn khỏe mạnh thành công! Tiếp theo, xin chân thành cám ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuân lợi Ban lãnh đạo, tất anh chị nhân viên VietinBank Tỉnh Thừa Thiên Huế Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc tới Phòng Bán lẻ Phòng Tổng hợp VietinBank – chi nhánh Huế tạo điều kiện thuân lợi, góp ý để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cám ơn bạn bè, người thân – người ủng hộ, động viên tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực việc thực khóa luận này, nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân cịn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, tơi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng Vân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tôi, chưa dùng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực khóa luận nhận đồng ý người hỗ trợ lời cám ơn Các phân tích, số liệu kết nêu khóa luận hồn tồn trung thực, có nguồn gốc phép cơng bố Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Hồng Vân i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP x Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Nội dung 3.2.2 Không gian 3.2.3 Thời gian Quy trình phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích 4.2.3 Công cụ xử lý 10 Bố cục khóa luận 10 Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11 1.1 Các vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 11 1.1.1 Dịch vụ 11 ii 1.1.2 Dịch vụ Thanh toán trực tuyến 13 1.1.3 Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 14 1.1.3.1 Dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân 14 1.1.3.2 Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 16 1.1.4 Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 19 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ 19 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ 21 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh tốn trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 22 1.1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman thang đo SERVQUAL (1985) 22 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 24 1.1.5.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos (1984) 25 1.2 Các vấn đề thực tiễn chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho Khách hàng cá nhân 30 1.2.1 Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking nước 30 1.2.2 Tình hình chung tốn trực tuyến Việt Nam vấn đề đặt ra31 1.2.3 Một số kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến ngân hàng thương mại 32 1.2.4 Bài học Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Huế 35 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy chức năng, nhiệm vụ phận 39 iii 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.2 Thực trạng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Chi nhánh 45 2.2.1.1 Kết kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Chi nhánh 45 2.2.1.2 Sản phẩm dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Chi nhánh 48 2.2.1.3 Chính sách phát triển dịch vụ Thanh tốn trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 53 2.2.1.4 Các hoạt động hỗ trợ cho việc phát triển chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 55 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Chi nhánh qua ý kiến đánh giá đối tượng điều tra 55 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 56 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 59 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 63 2.2.2.4 Phân tích tương quan yếu tố 66 2.2.2.5 Mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ 68 2.2.2.6 Kiểm định giả thuyết thống kê (kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ) 73 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 81 2.3.1 Kết đạt 81 2.3.2 Những tồn hạn chế 82 2.3.3 Nguyên nhân tồn 83 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 84 3.1 Quan điểm, định hướng việc hồn thiện chất lượng dịch vụ Thanh tốn trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 84 iv 3.1.1 Mục tiêu phát triển 84 3.1.2 Định hướng phát triển 84 3.2 Các giải pháp 86 3.2.1 Giải pháp Sự tin cậy (Reliability) 86 3.2.2 Giải pháp Sự đáp ứng (Responsiveness) 87 3.2.3 Giải pháp Sự đảm bảo (Assurance) 88 3.2.4 Giải pháp Sự đồng cảm (Empathy) 89 3.2.5 Giải pháp Phương tiện hữu hình (Tangibles) 90 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Kết luận 92 Kiến nghị 93 2.1 Những đề xuất Nhà nước Hệ thống luật pháp 93 2.2 Những đề xuất Doanh nghiệp cấp (Tổng quan) 94 2.3 Những đề xuất Địa phương Chính sách Tỉnh 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU VietinBank : Ngân hàng Công thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHCT : Ngân hàng công thương NHTMCPCTVN : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam NHĐT : Ngân hàng điện tử TTTM : Tài trợ thương mại TTQT : Thanh toán quốc tế TCHC : Tổ chức hành KHDN : Khách hàng doanh nghiệp PGD : Phòng giao dịch LNTT : Lợi nhuận trước thuế ATM : Máy rút tiền tự động POS : Máy chấp nhận toán thẻ COD : Trả tiền mặt giao hàng NCCDV : Nhà cung cấp dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ GDP : Tổng sản phẩm quốc nội GAP : Khoảng cách hay chênh lệch EMV : Hệ thống tiêu chuẩn Europay, MasterCard Visa CAR : Tỷ lệ an toàn vốn ĐHĐCĐ : Đại hội đồng cổ đông OTP : Mật cấp lần vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ Quy trình nghiên cứu Sơ đồ Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ 22 Sơ đồ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Sơ đồ Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 25 Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu 26 Sơ đồ Mơ hình tổ chức VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế 42 vii Ngan hang luon bay to su quan tam chan den khach hang qua thu ngo, gui loi chuc, tang hoa le, Nhan vien luon biet cach quan tam den khach hang va lay loi ich cua khach hang lam dieu tam niem cua minh Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cu the cua tung khach hang Khach hang co the giao dich va su dung dich vu 24/24 Ngan hang biet cach thong cam va tran an khach hang gap mot so kho khan qua trinh nhan cung cap dich vu 16.33 5.973 818 931 16.30 5.831 931 910 16.32 6.087 803 934 16.25 6.147 842 927 16.34 6.080 811 932 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.5 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted Ngan hang co co so vat chat hien dai, website chuyen nghiep, he thong quay giao dich khu vuc giai dap thac mac co day du thong tin phuc vu cho qua trinh giao dich truc tuyen dien thuan tien Cac trang thiet bi ho tro cho hoat dong cua dich vu duoc bo tri day du va bat mat, thu hut duoc su chu y cua khach hang Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su Cac trang web, tap chi, tai lieu huong dan phong phu, giup khach hang de dang su dung dich vu truc tuyen 13.55 2.220 695 813 13.54 2.060 821 759 13.54 2.207 615 848 13.52 2.208 658 828 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .781 2456.875 253 000 Communalities Initial Extraction Ngan hang luon thuc hien dung nhu nhung 1.000 785 gi da gioi thieu, cam ket Ngan hang cung cap dich vu dung thoi 1.000 880 diem nhu da hua Ngan hang luu y de dam bao ho so khong 1.000 584 xay sai sot giao dich Khi khach hang gap tro ngai, ngan hang chung to moi quan tam thuc su muon giai 1.000 668 quyet tro ngai mot cach nhanh chong va thoa dang Ngan hang thuc hien dung dich vu lan 1.000 794 dau tien Nhan vien ngan hang noi voi khach hang mot cach chinh xac 1.000 766 nao dich vu se duoc thuc hien Nhan vien nhanh chong cung cap dich vu cho khach hang va 1.000 913 san sang giup khach hang can Khach hang luon luon co the lien lac qua dien thoai hoac cac 1.000 829 phuong tien khac de duoc ho tro truc tuyen mot cach nhanh chong Thu tuc dang ky dich vu Thanh toan truc tuyen o ngan hang kha 1.000 544 don gian va nhanh chong Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Total % of Cumul Varian ative Varian ative % % ce ce 5.772 25.096 25.096 5.772 25.096 25.096 3.752 16.313 41.409 3.752 16.313 41.409 2.780 12.087 53.496 2.780 12.087 53.496 2.578 11.210 64.706 2.578 11.210 64.706 2.182 9.486 74.192 2.182 9.486 74.192 957 4.160 78.352 733 3.187 81.539 622 2.703 84.242 558 2.425 86.667 451 1.962 88.629 391 1.701 90.330 350 1.522 91.852 328 1.428 93.280 271 1.178 94.458 242 1.053 95.511 196 853 96.364 169 736 97.100 160 694 97.795 153 665 98.460 118 511 98.971 096 418 99.388 072 312 99.701 100.00 069 299 Component Matrixa Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative % ce 4.144 18.016 18.016 3.749 16.300 34.316 3.305 14.368 48.684 3.045 13.238 61.922 2.822 12.270 74.192 Nhan vien luon biet cach quan tam den khach hang va lay loi ich cua khach hang lam dieu tam niem cua minh Khach hang co the giao dich va su dung dich vu 24/24 Ngan hang biet cach thong cam va tran an khach hang gap mot so kho khan qua trinh nhan cung cap dich vu Ngan hang luon bay to su quan tam chan den khach hang qua thu ngo, gui loi chuc, tang hoa le, Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cu the cua tung khach hang Ngan hang thuc hien dung dich vu lan dau tien Ngan hang luon thuc hien dung nhu nhung gi da gioi thieu, cam ket Khi khach hang gap tro ngai, ngan hang chung to moi quan tam thuc su muon giai quyet tro ngai mot cach nhanh chong va thoa dang 719 693 685 678 645 626 -.570 606 -.585 588 -.507 Nhan vien biet lang nghe y kien phan hoi tu khach hang Ngan hang luu y de dam bao ho so khong xay sai sot giao dich Nhan vien giai quyet tot cac tinh huong xay bat ngo Cac trang web, tap chi, tai lieu huong dan phong phu, giup khach hang de dang su dung dich vu truc tuyen Nhan vien nhanh chong cung cap dich vu cho khach hang va san sang giup khach hang can Khach hang luon luon co the lien lac qua dien thoai hoac cac phuong tien khac de duoc ho tro truc tuyen mot cach nhanh chong Nhan vien ngan hang noi voi khach hang mot cach chinh xac nao dich vu se duoc thuc hien Thu tuc dang ky dich vu Thanh toan truc tuyen o ngan hang kha don gian va nhanh chong 533 530 529 798 750 742 650 Ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem nhu da hua Nhan vien co trinh chuyen mon de giai dap nhanh chong va thoa dang cac thac mac tu phia khach hang Khach hang cam thay an toan giao dich tai ngan hang va thong tin khach hang luon luon duoc bao mat tuyet doi Nhan vien cu xu dung muc (than thien, lich su, nha nhan) tao su tin tuong doi voi khach hang Ngan hang co co so vat chat hien dai, website chuyen nghiep, he thong quay giao dich khu vuc giai dap thac mac co day du thong tin phuc vu cho qua trinh giao dich truc tuyen dien thuan tien Cac trang thiet bi ho tro cho hoat dong cua dich vu duoc bo tri day du va bat mat, thu hut duoc su chu y cua khach hang Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su 583 507 -.656 659 659 578 -.518 528 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component Nhan vien luon biet cach quan tam den khach hang va lay loi ich cua khach hang lam dieu tam niem cua minh Khach hang co the giao dich va su dung dich vu 24/24 Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cu the cua tung khach hang Ngan hang luon bay to su quan tam chan den khach hang qua thu ngo, gui loi chuc, tang hoa le, Ngan hang biet cach thong cam va tran an khach hang gap mot so kho khan qua trinh nhan cung cap dich vu Ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem nhu da hua Ngan hang thuc hien dung dich vu lan dau tien Ngan hang luon thuc hien dung nhu nhung gi da gioi thieu, cam ket 945 887 870 863 856 933 873 863 Khi khach hang gap tro ngai, ngan hang chung to moi quan tam thuc su muon giai quyet tro ngai mot cach nhanh chong va thoa dang Ngan hang luu y de dam bao ho so khong xay sai sot giao dich Nhan vien nhanh chong cung cap dich vu cho khach hang va san sang giup khach hang can Khach hang luon luon co the lien lac qua dien thoai hoac cac phuong tien khac de duoc ho tro truc tuyen mot cach nhanh chong Nhan vien ngan hang noi voi khach hang mot cach chinh xac nao dich vu se duoc thuc hien Thu tuc dang ky dich vu Thanh toan truc tuyen o ngan hang kha don gian va nhanh chong Nhan vien co trinh chuyen mon de giai dap nhanh chong va thoa dang cac thac mac tu phia khach hang 790 746 951 905 863 723 864 Khach hang cam thay an toan giao dich tai ngan hang va thong tin khach hang luon luon duoc bao mat tuyet doi Nhan vien cu xu dung muc (than thien, lich su, nha nhan) tao su tin tuong doi voi khach hang Nhan vien giai quyet tot cac tinh huong xay bat ngo Nhan vien biet lang nghe y kien phan hoi tu khach hang Cac trang thiet bi ho tro cho hoat dong cua dich vu duoc bo tri day du va bat mat, thu hut duoc su chu y cua khach hang Ngan hang co co so vat chat hien dai, website chuyen nghiep, he thong quay giao dich khu vuc giai dap thac mac co day du thong tin phuc vu cho qua trinh giao dich truc tuyen dien thuan tien Cac trang web, tap chi, tai lieu huong dan phong phu, giup khach hang de dang su dung dich vu truc tuyen 822 756 682 671 911 847 769 Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .760 Component Transformation Matrix Compone nt 645 555 066 401 333 -.488 261 801 138 182 400 -.759 407 091 299 -.057 -.158 013 794 -.584 -.428 -.150 -.433 426 652 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích hồi quy tương quan Correlations Su Su tin Su Su Su Phuong danh cay dap dam dong tien gia ung bao cam huu cua hinh khach hang Su danh gia cua khach hang Su tin cay Su dap ung Pearson 292** 175* 208* 329** Correlation Sig (2.001 040 014 000 tailed) N 138 138 138 138 138 Pearson 292** 101 238** 221** Correlation Sig (2.001 240 005 009 tailed) N 138 138 138 138 138 Pearson 175* 101 095 -.072 Correlation Sig (2.040 240 267 399 tailed) 278** 001 138 205* 016 138 133 121 N 138 138 138 138 138 Pearson 208* 238** 095 250** Correlation Sig (2Su dam bao 014 005 267 003 tailed) 138 138 138 138 138 N Pearson 329** 221** 250** Correlation 072 Su dong cam Sig (2.000 009 399 003 tailed) N 138 138 138 138 138 Pearson 278** 205* 133 129 209* Correlation Phuong tien Sig (2.001 016 121 132 014 huu hinh tailed) N 138 138 138 138 138 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy đa biến Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed Phuong tien huu hinh, Su dam bao, Su dap ung, Enter Su tin cay, Su dong camb a Dependent Variable: Su danh gia cua khach hang b All requested variables entered Model R Model Summaryb R Adjusted DurbinSquare R Watson Square 138 129 132 138 209* 014 138 138 467a 218 188 1.758 a Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Su dam bao, Su dap ung, Su tin cay, Su dong cam b Dependent Variable: Su danh gia cua khach hang Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square Regressio 7.901 1.580 n Residual 28.325 132 215 Total 36.226 137 a Dependent Variable: Su danh gia cua khach hang F 7.364 Sig .000b b Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Su dam bao, Su dap ung, Su tin cay, Su dong cam Model Coefficientsa Unstandardiz Standard t ed ized Coefficients Coeffici ents B Std Beta Error Sig Toleran ce (Constant 1.159 519 2.231 ) Su tin cay 172 2.111 145 069 Su dap 148 1.878 113 060 ung Su dam 063 074 069 851 bao Su dong 250 3.031 211 070 cam Phuong tien huu 162 2.013 174 086 hinh a Dependent Variable: Su danh gia cua khach hang Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m 3.20 4.61 4.15 -.933 1.237 000 Collinearity Statistics 027 037 888 1.126 063 955 1.047 396 893 1.120 003 871 1.149 046 912 1.097 Std Deviation 240 455 Predicted Value Residual Std Predicted -3.959 1.935 000 Value Std Residual -2.013 2.670 000 a Dependent Variable: Su danh gia cua khach hang VIF N 138 138 1.000 138 982 138 ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh. .. thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên. .. liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đối tượng