Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯ[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN Khóa học: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng Vân TS Hoàng Quang Thành Lớp: K49A QTKD Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, 01/2019 Lời Cám Ơn Được phân công quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, sau ba tháng thực tập Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế, tơi hồn thành Khóa luận cuối khóa Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân, tơi xin chân thành cám ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh t ế Đại học Huế, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho tơi thực khóa luận Đó tảng bản, hành trang vô quý giá giúp v ững bước tương lai Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến TS Hoàng Quang Thành – người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Thầy ng ười truyền đạt kiến thức bổ ích ln tận tình giải đáp nh ững thắc mắc tơi q trình thực nghiên cứu Một lần xin chân thành cám ơn thầy chúc thầy luôn khỏe mạnh thành công! Tiếp theo, xin chân thành cám ơn giúp đỡ, tạo ều ki ện thuân lợi Ban lãnh đạo, tất anh chị nhân viên VietinBank Tỉnh Thừa Thiên Huế Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc tới Phòng Bán lẻ Phòng Tổng hợp VietinBank – chi nhánh Huế tạo điều kiện thn lợi, góp ý để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cám ơn bạn bè, người thân – người ủng hộ, động viên tạo điều kiện thu ận l ợi đ ể tơi có th ể hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực việc thực khóa luận này, nhiên kiến thức chun mơn cịn h ạn ch ế thân cịn thiếu nhiều kinh nghiệm th ực tiễn nên lu ận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, h ạn ch ế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng Vân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi, chưa dùng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực khóa luận nhận đồng ý người hỗ trợ lời cám ơn tơi Các phân tích, số liệu kết nêu khóa luận hồn tồn trung thực, có nguồn gốc phép cơng bố Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Hồng Vân i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP x Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Nội dung 3.2.2 Không gian 3.2.3 Thời gian .3 Quy trình phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích 4.2.3 Công cụ xử lý 10 Bố cục khóa luận 10 Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11 1.1 Các vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 11 ii 1.1.1 Dịch vụ 11 iii 1.1.2 Dịch vụ Thanh toán trực tuyến 13 1.1.3 Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 14 1.1.3.1 Dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân 14 1.1.3.2 Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 16 1.1.4 Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân .19 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ 19 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ .21 1.1.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh tốn trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 22 1.1.5.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman thang đo SERVQUAL (1985) 22 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) .24 1.1.5.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos (1984) 25 1.2 Các vấn đề thực tiễn chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho Khách hàng cá nhân 30 1.2.1 Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking nước 30 1.2.2.Tình hình chung toán trực tuyến Việt Nam vấn đề đặt ra31 1.2.3 Một số kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến ngân hàng thương mại 32 1.2.4 Bài học Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Huế 35 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế .36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy chức năng, nhiệm vụ phận 39 iv 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế .45 2.2 Thực trạng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Chi nhánh 45 2.2.1.1 Kết kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Chi nhánh .45 2.2.1.2 Sản phẩm dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Chi nhánh 48 2.2.1.3 Chín h sách phát triển dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân .53 2.2.1.4.Các hoạt động hỗ trợ cho việc phát triển chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 55 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Chi nhánh qua ý kiến đánh giá đối tượng điều tra .55 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .56 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 59 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) .63 2.2.2.4 Phân tích tương quan yếu tố 66 2.2.2.5 Mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ .68 2.2.2.6 Kiểm định giả thuyết thống kê (kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ) 73 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế .81 2.3.1 Kết đạt .81 2.3.2 Những tồn hạn chế 82 2.3.3 Nguyên nhân tồn 83 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ84 3.1 Quan điểm, định hướng việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam v chi nhánh Thừa Thiên Huế 84 vi 3.1.1 Mục tiêu phát triển 84 3.1.2 Định hướng phát triển .84 3.2 Các giải pháp 86 3.2.1 Giải pháp Sự tin cậy (Reliability) 86 3.2.2 Giải pháp Sự đáp ứng (Responsiveness) 87 3.2.3 Giải pháp Sự đảm bảo (Assurance) 88 3.2.4 Giải pháp Sự đồng cảm (Empathy) 89 3.2.5 Giải pháp Phương tiện hữu hình (Tangibles) .90 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Kết luận 92 Kiến nghị 93 2.1 Những đề xuất Nhà nước Hệ thống luật pháp .93 2.2 Những đề xuất Doanh nghiệp cấp (Tổng quan) 94 2.3 Những đề xuất Địa phương Chính sách Tỉnh .95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 vii ... liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đối tượng... toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách. .. thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2.3 Thời gian - Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng