Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên cho em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, các thầy cô giáo Khoa Khách sạn Du lịch, Đại học Thương mại đã trang bị cho em các kiến thức cần thiết, giúp em có cơ hội tốt để th[.]
LỜI CẢM ƠN Lời cho em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, thầy cô giáo Khoa Khách sạn - Du lịch, Đại học Thương mại trang bị cho em kiến thức cần thiết, giúp em có hội tốt để thực hành kiến thức kỹ học lớp vào thực tiễn Đồng thời giúp em tự tin vào thân đường hịa vào xã hội Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo - giáo viên hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Viết Thái suốt thời gian vừa qua nhiệt tình dạy, giúp đỡ để em hồn thành tốt khóa luận Đồng thời qua em xin gửi lời cảm ơn đến toàn cán bộ, nhân viên Bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh - người trực tiếp hướng dẫn, bảo truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu suốt thời gian em thực tập sở để em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 21 tháng 04 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Văn Quyết i Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 Khái luận sách dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ y tế 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sở y tế 1.1.1.1 Khái niệm sở y tế .5 1.1.1.2 Đặc điểm sở y tế 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ khách hàng 1.2 Nội dung sách dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ y tế .8 1.2.1 Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng 1.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng 10 1.2.2.1 Quá trình khám chữa bệnh kinh doanh dịch vụ y tế 10 1.2.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ y tế 10 1.2.3 Kiểm tra đánh giá dịch vụ khách hàng 13 1.2.3.1 Kiểm tra dịch vụ khách hàng 13 1.2.3.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng 13 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến sách dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ y tế 14 1.3.1 Các yếu tố bên 14 1.3.2 Các yếu tố bên 15 ii Luan van CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THẠCH HÀ, HÀ TĨNH 17 2.1 Tổng quan tình hình bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh .17 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh .17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 17 2.1.3 Cơ cấu nhân lực Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh 19 2.1.4 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 21 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 23 2.2.1 Thực trạng xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng 23 2.2.2 Thực trạng quy trình dịch vụ khách hàng 24 2.2.2.1 Thực trạng trình khám chữa bệnh 24 2.2.2.2 Thực trạng quy trình dịch vụ khách hàng 25 2.2.3 Thực trạng kiểm tra đánh giá dịch vụ khách hàng .28 2.2.3.1 Kiểm tra dịch vụ khách hàng 28 2.2.3.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng 29 2.3 Đánh giá chung 30 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 30 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 30 2.3.2.1 Những hạn chế 30 2.3.2.2 Nguyên nhân .30 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA THẠCH HÀ, HÀ TĨNH 32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nghiên cứu bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 32 3.1.1 Dự báo triển vọng môi trường thị trường dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 32 3.1.2 Quan điểm bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh dịch vụ khách hàng 33 3.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện sách dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 33 iii Luan van 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin mạng nội nhằm đồng thông tin cho bệnh viện 34 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện tương tác hai chiều từ xa với khách hàng bệnh nhân35 3.2.3 Giải pháp tổ chức nhân 35 3.2.4 Giải pháp thực công tác kiểm tra 36 3.3 Kiến nghị 36 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Y tế 36 3.3.2 Kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh 37 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu iv Luan van Trang Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà Bảng 2.2 Bảng cấu nhân lực bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh Bảng 2.3 Bảng tình hình tài Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà năm 2014-2015 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v Luan van 18 20 21 STT Từ viết tắt Ý nghĩa từ viết tắt CSYT Cơ sở y tế BV Bệnh viện CSSK Chăm sóc sức khỏe KCB Khám chữa bệnh YHCT Y học cổ truyền GM HS Gây mê Hồi sức PK ĐK KV II Phòng khám đa khoa khu vực CĐHA Chuẩn đốn hình ảnh CNK Chống nhiễm khuẩn 10 CC Cấp cứu vi Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong xu tồn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải tìm biện pháp nâng cao vị Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm làm ra, mà dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng sản phẩm Một dịch vụ dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng phận quan trọng hoạt động doanh nghiệp chế thị trường, phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong ba cấp độ sản phẩm sản phẩm ý tưởng, sản phẩm thực sản phẩm hồn chỉnh cấp độ ba vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Các dịch vụ khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Nền kinh tế Việt Nam có dấu hiệu phục hồi năm gần cịn nhiều khó khăn, thách thức Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải tìm cho đường bền vững tạo cho doanh nghiệp nguồn lợi, cạnh tranh với đối thủ Muốn làm điều đó, doanh nghiệp cần khách hàng ý, thỏa mãn với sản phẩm họ Khách hàng nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động doanh nghiệp, tác động tới tồn vong nghành hàng Do đó, dịch vụ khách hàng tốt khách hàng ý, thích thú với sản phẩm doanh nghiệp cung cấp Nghành Y tế giữ vai trị vơ quan trọng, định phát triển liên tục bền vững đất nước Mặc dù không ngừng phát triển, hội nhập với giới đạt thành tựu đáng kể ngành y tế Việt Nam cịn gặp nhiều khó khăn thách thức Khi đời sống nhân dân không ngừng nâng cao kéo theo phát triển, gia tăng không ngừng nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe việc bệnh viện y tế cần phải nỗ lực nhiều nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cách nâng cao dịch vụ khách hàng thơng qua hồn thiện sách dịch vụ khách hàng bệnh viện Tỉnh Hà Tĩnh ngày vươn lên phát triển nhanh năm gần đây, đời sống nhân dân cải thiện đáng kể, nhu cầu khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe ngày nhiều tăng lên rõ rệt Các bệnh viện công địa bàn tỉnh tái cấu để phù hợp với thực Qua q trình thực tập bệnh viện đa khoa Thạch Hà em thấy bên cạnh thành cơng bệnh viện cịn số hạn chế tồn sách chăm sóc khách hàng bệnh viện…Do em chọn đề tài: “Hồn thiện sách dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh” Luan van Tình hình nghiên cứu đề tài Từ trước đến nay, khơng tác giả nghiên cứu đề tài liên quan đến dịch vụ khách hàng, ví dụ “Hồn thiện dịch vụ khách hàng” Ngọc Hoa năm 2006 Trong phạm vi khóa luận trường Đại học Thương Mại vài năm gần có nhiều đề tài liên quan tới dịch vụ khách hàng, ví dụ đề tài liên quan tới đề tài nghiên cứu như: Đề tài “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone” tác giả Trần Đức Duy (năm 2014), tác phẩm đưa thông tin từ liệu thu thập được, nêu rõ thực trạng dịch vụ khách hàng công ty, sau đưa nhận xét đề xuất giải pháp, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone Nói tóm lại, có nhiều đề tài nghiên cứu khách hàng nói chung dịch vụ khách hàng nói riêng Tuy nhiên lĩnh vực y tế đề tài hồn thiện sách dịch vụ khách hàng cịn hạn chế Do đó, việc nghiên cứu cách có hệ thống xây dựng sách dịch vụ khách hàng y tế đơn vị y tế nghiệp cần thiết Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề dịch vụ khách hàng nói chung sách dịch vụ khách hàng nói riêng bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh Đề tài nghiên cứu “Hồn thiện sách dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh” có kế thừa khơng trùng lặp nội dung cơng trình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài a Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh thời gian tới b Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận sách dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ y tế - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh - Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng cho dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh Luan van Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Bài khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện áp dụng cho hai nhóm khách hàng khách nội trú khách ngoại trú - Phạm vi khơng gian: Khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh địa bàn huyện Thạch Hà, tỉnh Hà Tĩnh - Phạm vi thời gian: Khóa luận sử dụng liệu thứ cấp năm 2014 đến làm sở phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh Kết phân tích làm sở để đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng bệnh viện thời gian từ đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài a Phương pháp thu thập liệu: Thu thập liệu công việc quan trọng khơng thể thiếu q trình nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng liệu thứ cấp để nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp liệu người khác thu thập, sử dụng cho mục đích khác với mục đích nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp liệu chưa xử lý (còn gọi liệu thô) liệu xử lý Như vậy, liệu thứ cấp người nghiên cứu trực tiếp thu thập Dữ liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu thu thập chủ yếu từ nguồn sau: - Bên bệnh viện: bao gồm liệu trình hình thành phát triển bệnh viện, cấu tổ chức, tình hình nhân lực, kết hoạt động bệnh viện qua hai năm gần đây… Các liệu thu thập từ khoa, phịng Tổ chức-Hành chính, phịng Kế hoạch-Tài vụ… - Bên bệnh viện: thu thập liệu báo cáo, cơng trình nghiên cứu quan, viện, trường đại học Các khái niệm từ giáo trình, giảng, đề cương mơn học trường, luận văn khóa trước, sách báo Các tài liệu mạng internet… b Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Đề tài sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp tổng hợp: dùng để tổng hợp liệu liên quan đến tình hình hoạt động bệnh viện, tổng hợp số kết quy trình khám chữa bệnh, Luan van dịch vụ khách hàng từ phòng khoa từ phân tích đưa nhận xét, kết luận - Phương pháp phân tích: sử dụng để phân tích kết tổng hợp Qua thấy dịch vụ khách hàng bệnh viện cịn số hạn chế ngun nhân - Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh kết hoạt động, tình hình nhân lực thu thập tổng hợp qua hai năm 2014 2015 Dựa việc so sánh thấy rõ thay đổi kết đạt hai năm có kế hoạch, chiến lược cho sách dịch vụ khách hàng hiệu quả, xác Ngồi đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu khác Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận sách dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ y tế Chương 2: Thực trạng sách dịch vụ khách hàng Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện sách dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh Luan van ... khách hàng - Khái niệm dịch vụ khách hàng: Theo quan điểm khái quát: Dịch vụ khách hàng tất mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp Theo nhà... đề xuất giải pháp, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone Nói tóm lại, có nhiều đề tài nghiên cứu khách hàng nói chung dịch vụ khách hàng nói... khách hàng nói riêng bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh Đề tài nghiên cứu “Hồn thiện sách dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh” có kế thừa khơng trùng lặp nội dung