BÁO CÁOTHỰC TẬP DÃ NGOẠI 1Tên đơn vị: Khách sạn SHERATON Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP DÃ NGOẠI Tên đơn vị: Khách sạn SHERATON Hà Nội Sinh viên thực hiện: BÙI TRÀ MY Mã sinh viên : 1811141466 Lớp : DH8QTDL6 Khóa : (2018-2022) Hệ : CHÍNH QUY Hà Nội, tháng 12/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP DÃ NGOẠI Tên đơn vị: Khách sạn SHERATON Hà Nội Sinh viên thực hiện: BÙI TRÀ MY Mã sinh viên : 1811141466 Lớp : DH8QTDL6 Khóa : (2018-2022) Hệ : CHÍNH QUY Hà Nội, tháng 12/2019 Ngày 18/11/2019, sinh viên năm ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành trường Đại học Tài nguyên Môi trường Hà Nội chúng em kiến tập khách sạn khác địa bàn Hà Nội: JW Marriot Hanoi, Sheraton, Pan Pacific, Crowne Plaza West Hanoi, Intercontinental Landmark 72, Intercontinental Westlake Lớp DH8QTDL6 cử kiến tập khách sạn Sheraton Hanoi Kiến tập cách tốt để chúng em học hỏi kinh nghiệm lĩnh vực khách sạn nhà hàng Mục đích kiến tập lần giúp chúng em nhận xét đánh giá thực tiễn lý thuyết, giải thích khác biệt thực tiễn lý thuyết áp dụng đơn vị, sở lý luận điều kiện thực tế đơn vị, doanh nghiệp, từ đề xuất giải pháp liên quan Trong trình kiến tập, sinh viên cần chấp hành quy định đơn vị thực tập, quy định nhà trường giáo viên hướng dẫn, phải có tinh thần tích cực chủ động gặp gỡ, trao đổi với giáo viên hướng dẫn cán hướng dẫn đơn vị thực tập trình thực tập, nghiên cứu Đây hội để chúng em quan sát công việc hàng ngày diễn khách sạn đẳng cấp quốc tế, với văn hóa mơi trường làm việc chuyên nghiệp , giúp cho chúng em hiểu thêm lĩnh vực, ngành nghề mà người chúng em định hướng Thơng qua q trình kiến tập diễn tháng, chúng em tiếp thu thêm nhiều kiến thức có thêm nhiềm kinh nghiệm giúp ích cho việc tiếp cận với cơng việc với chuyên ngành sau Phần mở đầu phần giới thiệu chung khách sạn Sheraton Hanoi Thứ lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Sheraton Hanoi thuộc Tập đoàn khách sạn khu nghỉ dưỡng Starwood thành lập đầu năm 1990 (tên tiếng Anh Starwood Hotels & Resorts Worldwide, INC) Tập đoàn khởi nghiệp ban đầu từ việc đầu tư bất động sản với 30 khách sạn tổng số vốn lưu động chưa đến 10 triệu đô la thị trường Khu nghỉ mát khách sạn Starwood chia làm vùng, vùng điều hành người đặc trách riêng Khách sạn Sheraton thuộc vùng Châu Á – Thái Bình Dương, với văn phịng đặt Singapore Chủ tịch khu vực ông Stephen Ho chịu trách nhiệm phát triển hoạt động tất khách sạn vùng, bao gồm khách sạn Sheraton Hà Nội Nguồn gốc SHERATON năm 1937, khởi đầu mua lại quán trọ 200 phòng Springfield, Massachusets Trong vịng 30 năm sau đó, Sheraton trở thành hệ thống khách sạn lớn phát triển Bắc Mỹ Năm 1968, tập đoàn The International Telephone And Telegraph Corporation (ITT) mua lại Sheraton Sheraton biết đến với tên “ITT Sheraton” bao gồm: The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn khu nghỉ mát 20 quốc gia), Sheraton Hotel and Resorts, Four Points Hotels, Gaming and Casinos Tên tuổi Sheraton đồng nghĩa với nơi chất lượng cao dịch vụ xuất sắc địa điểm khác Bắc Mỹ, Canada, Mỹ Latinh, Châu Âu,Trung Đơng, Trung Quốc vùng Thái Bình Dương Khách sạn Sheraton Hanoi thức khai trương vào hoạt động vào ngày tháng năm 2004, tập đoàn Marriot International quản lý trực tiếp Sheraton Hanoi nằm K5 Nghi Tàm, số 11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ thành phố Hà Nội Từ thành lập đến nay, khách sạn vinh dự đón nhận nhiều giải thưởng lớn như: năm 2005 đạt giải thưởng khách sạn có nhiều dịch vụ xuất sắc tạp chí The Guide Magazine, giải doanh thu Và năm liên tiếp khách sạn độc giả tạp chí Smart Asia Travel’s Best In Travel Poll bình chọn danh sách Top 10 Top 15 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu châu Á Và khách sạn Sheraton Hanoi đạt giải thưởng Khách sạn Kinh doanh Hàng đầu Việt Nam năm liên tục; với khách sạn vinh dự đón tiếp nhiều vị quan chức cấp cao nước sang thăm Việt Nam Đến nay, khách sạn Sheraton Hanoi ngày khẳng định vị trở thành lựa chọn hàng đầu cho khách du lịch Do quy mô khách sạn, chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp nên Sheraton Hanoi có mơ hình cấu tổ chức rõ ràng Mỗi phận đóng vai trị vơ quan trọng góp phần vào phát triển thành công khách sạn Bộ phận đứng đầu phận Tổng giám đốc : Tổng giám đốc người quản lý giám sát tất hoạt động kinh doanh , người hoạt động hợp tác doanh nghiệp Ở vai trò cấp cao khách sạn, nhiệm vụ tổng giám đốc xây dựng thực thi chiến lược nhằm thúc đẩy phát triển gia tang lợi nhuận khách sạn Các chiến lược phương án đầu tư, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển sản phẩm, kế hoạch xây dựng thương hiệu… Hơn nữa, họ tổ chức thực chiến lược để đảm bảo hiệu tài chi phí hiệu cho khách sạn Ngoài chiến lược cụ thể, tổng giám đốc cịn có nhiệm vụ tổ chức thực đạo đưa Hội đồng quản trị Dưới Tổng giám đốc cịn có chức danh khác trợ lý giám đốc, giám đốc hành chính, thư kí văn phịng tổng giám đốc, thư kí riêng tổng giám đốc Tất chức danh năm phận văn phòng Tổng giám đốc người lãnh đạo trực tiếp Tổng giám đốc Tuy nhiên, chức nhiệm vụ cụ thể gắn với trách nhiệm người đảm nhiệm chức danh khác phải xác định rõ ràng cụ thể Thứ hai Bộ phận tiếp nhận khách : nơi tiếp xúc với khách hàng dễ gây ấn tượng tâm trí họ, người trực tiếp gặp gỡ, giao tiếp đáp ứng nhu cầu cho khách Đây phận trung tâm vận hành tòa khách sạn, đầu mối liên hệ khách hàng với khách sạn, phận tham mưu, trợ giúp máy quản lý khách sạn Tiếp nhận khách hiểu phục vụ khách suốt trình quan hệ khách khách sạn kể từ khách đặt buồng khách tốn rời khỏi khách sạn.Do đó, phận tiếp nhận khách hàngđược xem gương mặt đại diện cho hình ảnh chuyên nghiệp cung cách phục vụ khách sạn Thứ ba Bộ phận phục vụ buồng : Bộ phận coi phận quản gia khách sạn Bộ phận quản gia có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý rộng, lao động chiếm tỉ lệ lớn công nhân lành nghề Doanh thu chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu tồn khách sạn Cơng việc phận làm vệ sinh bảo dưỡng tồn buồng, phịng hội họp, đảm bảo cung ứng dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dung, làm vệ sinh bảo dưỡng khu vực công cộng Mục tiêu quản lý phận phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng khách sạn Đảm bảo dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện, vệ sinh, lịch sự, chu đáo an toàn, thu hút khách mời xây dựng long trung thành khách khạch sạn Thứ tư Bộ phận nhà hàng: Đây nhứng phận lớn phận quan trọng khách sạn phận có đặc điểm: Số lựng lao động lớn, nhiều nghề khoản 40 chức danh gây nên phức tạp tổ chức quản lý lao động; Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ hai toornh daonh thu toàn khách sạn; Thị hiếu khâu vị ăn uống đa dạng, phức tạp; Đảm bảo dịch vụ ăn uống không thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà thỏa mãn nhu cầu tâm lý; Chức phận phục vụ khách ăn, đồ uống cách tốt theo mong muốn khách; Mục tiêu phận tạo ngon, nghệ thuật, an tồn vệ sinh thực phẩm, giá phải chăng, hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh lịch hiếu khách, tạo bầu khơng khí thoải mái, làm cho khách cảm thấy dễ chịu nhà Thứ năm Bộ phận bảo vệ : phận phụ trách giữ gìn an tồn cho khách sạn Đảm bảo an tồn cho khách Có trách nhiệm tuần tra, kiểm soát tài sản cho khách, chống cháy, chống phá hoại, khủng bố ngăn chặn hoạt động bất hợp phả xảy khách sạn Thứ sáu Bộ phận quản trị kỹ thuật : Phục trách việc vận hành bảo trì toàn sở vật chất khách sạn, bao gồm: Điện, khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí, bơm, thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị BỘ PHẬN NHÂN SỰ: Bộ phận nhân không phụ thuộc khách hàng, không dsinh dáng đến kinh doanh đóng vai trị quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu Bộ phận nhân chia thành ba phận chức nhỏ hơn: Khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo khâu quản lý phúc lợi Giám đốc nhân xem chuyên gia luật lao động Nhà nước, làm cơng tác cố vấn cho giám đốc phận khác vấn đề Mặc dù ba đơn vị chức nhỏ có mối liên hệ với khơng có vấn đề nan giải hình thái phụ thuộc dây chuyền Khó khăn phận nhân có tác động vào phận khác khách sạn Thứ bảy Bộ phận hành chính-nhân : Một doanh nghiệp xây dựng đội ngũ tốt với nhân chuyên nghiệp, hiệu không sở hữu phận quản lý nhân lực chuyên nghiệp.Các chức phận hành chính-nhân (HRM) bao gồm tuyển dụng, đào tạo, đánh giá hiệu quả, thúc đẩy nhân viên, truyền thơng nội bộ, an tồn lao động, nhiều Cuối Bộ phận tài chính-kế tốn : Ở số khách sạn, phận kế toán thực hai chức “ Cố vấn ‘’ “ Điiều hành ‘’ trực tiếp Vai trị truyền thống phận kế tốn ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị diễn giải báo cáo định kỳ kết hoạt động đạt Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn lương, kế toán thu kế toán chi Chức nhiệm vụ người trưởng phụ tá kiểm sốt tài Ngồi phận kế tốn cịn có chức liên quan đến lĩnh vực khác khách sạn: Đó kế tốn giá thành kiểm sốt chi phí toàn hoạt động khách sạn Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập báo cáo hầu hết thống kê tài hoạt động doanh thu khách sạn Qua chức này, đóng vai trị tham mưu quan trọng cho toàn khách sạn cách cung cấp kiện cho việc đưa định chuẩn bị ngân sách Người đứng đầu phận kế tốn có nhiệm vụ kép: không chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc khách sạn mà chịu trách nhiệm với phó chủ tịch tài tập đồn khách sạn hay với chủ đầu tư Vì người kế tốn phải cung cấp cho tập đồn khách sạn xác minh ( độc lập với Tổng Giám Đốc ) tính xác kết hoạt động tài khách sạn Do vậy, khái niệm tính thống mệnh lệnh bị vi phạm thường xun người kiểm sốt tài khách sạn ( có hai lãnh đạo) Để khách sạn hoạt động hiệu theo quy định tất phận khách sạn nỗ lực cố gắng cơng việc Về sở vật chất quy mô, khách sạn đoạt giải thưởng Khách sạn Kinh doanh Hàng đầu năm liên tục, khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần quan tâm đặc biệt vị khách Đây cam kết mà tất nhân viên khách sạn thực tuân thủ triệt để Khách sạn Sheraton Hanoi tọa lạc bên bờ hồ Tây thơ mộng, vườn tươi tốt khơng gian bình, vị trí đắc địa cách trung tâm thành phố 10 phút di chuyển cách sân bay 25 phút lái xe Khách sạn nhìn phong cảnh tuyệt vời thành phố, sông Hồng hồ xung quanh, với vị trí nằm cạnh hồ mang lại thoải mái dễ chịu Khách sạn cung cấp vô số lựa chọn cho thương gia khách du lịch có nhu cầu nhà hàng, giải trí, mua sắm khu vực có mơi trường thiên nhiên ơn hịa thuận lợi cho việc lại với thành phố sân bay Thực “khu nghỉ mát lòng thành phố” với 299 phòng tiêu chuẩn phòng Suite, khách sạn mang đến cho khách cảm giác thoải mái với tiện nghi khung cảnh ấm áp, sang trọng Các phòng khách phòng khách lớn Hà Nội, trang trí kiểu truyền thống với ảnh hưởng kiến trúc Việt Nam Pháp, màu sắc dịu nhẹ trang nhã, tạo cho khách hàng cảm giác ấm cúng Những khung cửa sổ dài trông hình dáng màu sắc mái ngói lơ nhơ cảnh hồ tuyệt đẹp Với hai nhà hàng, khu vực sảnh, khu vực truy cập internet miễn phí quầy bar Deja Vu, khách sạn Sheraton cung cấp cho khách nhiều lựa chọn khác ẩm thực, vui chơi giải trí thư giãn Khung cảnh thực đơn sáng tạo khu vực khiến cho khách tận hưởng nhiều điều thú vị khác mà chắn độc đáo thành phố Hà Nội Khách sạn trang bị phịng đại tiệc khơng cột đỡ với diện tích lớn tới 570m2 có tổng diện tích bao gồm 1380m2, sức chứa lên đến 700 khách cao 7m, tiêu biểu phòng họp Sơng Hồng 1,2,3 cần gộp lại làm một, bên cạnh phịng họp Sơng Đà, Sông Lô, Sông Thao; Sheraton Hanoi trở thành lựa chọn đáng kể cho kiện MICE (họp mặt, tổng kết khen thưởng, hội nghị triển lãm) Hà Nội Với hai nhà hàng Oven D’or Hemisphere, khu vực sảnh, khu vực truy cập internet miễn phí, quầy bar Deja Vu bể bơi cung cấp cho khách hàng nhiều lực chọn khác ẩm thực, vui chơi giải trí thư giãn Bên cạnh đó, Sheraton hanoi cịn có phịng ln có kết nối internet tốc độ cao, bàn làm việc thoải mái, tiện nghi, phòng tắm rộng với vòi tắm bồn tắm riêng biệt có mặt bàn lát đá hoa cương Quy mô khách sạn bao gồm 18 tầng có loại: tầng Executive, Preferred Club; gồm 299 phịng Executive Suites Các phịng tiêu chuẩn có diện tích lớn so với phịng khách sạn khác Hà Nội – 37m2 Về dịch vụ khách sạn, dịch vụ lưu trú Khách sạn có loại phịng có diện tích từ 37m2 176m2 Ngồi kiến trúc hài hịa, sang trọng mang phong cách kết hợp với văn hóa Châu Âu Việt Nam, tất phòng khách sạn sử dụng hệ thống giường ngủ Sheraton Sweet Sleeper 10 lớp nhập 100% từ nước – có thương hiệu Sheraton tập đoàn Starwood Đệm làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100% Polyester, ruột chăn gối clafm từ lông chim mềm mại êm Để nhấn mạnh cảm giác thoải mái khách ngủ giường này, khách sạn có câu nhận xét sau: “Bạn phải cần đến lần đánh thức qua điện thoại ngủ giường này” Với đẳng cấp thương hiệu khách sạn quốc tế, trần phịng Sheraton Hanoi có mũi tên hướng Đông, giúp vị khách theo đạo Hồi thuận tiện cầu nguyện hướng Kaaba (ngôi nhà thượng đế) Mecca, ba vùng đất thánh đạo Hồi Ngoài ra, phòng Accessible loại phòng đặc biệt dành riêng cho người khuyết tật, trang thiết bị lắp đặt hợp lý tạo an toàn tuyệt đối Tiếp đến dịch vụ ẩm thực, có địa điểm kinh doanh ẩm thực khách sạn bao gồm nhà hàng Oven D’or, nhà hàng Hemisphere, bar Deja Vu, quầy bar hồ bơi, Lobby Lounge In room dining để phục vụ ăn phòng 24/24 Nhà hàng Oven D’or có khơng gian thư giãn với thực đơn buffet gọi món, bao gồm ăn Việt Nam Châu Âu, với ăn đa dạng hải sản tươi sống, bánh mì, ăn từ nước khác giới ăn tráng miệng Nhà hàng mở cửa từ 6h00 đến 22h00 hàng ngày, sức chứa tối đa lên đến 204 khách Nhà hàng Hemisphere nằm đối diện với đài phun nước có ban cơng nhìn hồ Tây, bể bơi khu vườn Tại khách hàng thưởng thức bữa ăn trời hay nhà hàng Đồng thời có thực đơn đặc biệt cho người Đạo Hồi Nhà hàng sở hữu mái trần hình vịm với rầm gỗ ấn tượng mái ngói Việt Nam Hà Nội, kết hợp độc đáo phong cách ẩm thực phương Đông phương Tây Hemisphere hân hạnh chọn nơi dùng bữa nguyên thủ quốc gia, khách VIP cao cấp Giờ mở cửa hàng ngày nhà hàng 15h00-23h00, sức chứa 120 khách Lobby Lounge điểm nhấn khu vực sảnh khách sạn, nơi lý tưởng để truy cập internet miễn phí thưởng thức ly cocktail sáng tạo hay loại rượu hảo hạng sưu tập Wine of the world, bao gồm loại rượu tiếng Sheraton Bar DejaVu, địa điểm vui nhộn, sành điệu nằm tầng khách sạn Sheraton Hanoi Tại khách hàng không thưởng thức loại đồ uống thượng hạng từ rượu, cocktail đến bia hơi, mà cịn nếm thử ăn tapas đa dạng với nhiều hương vị hấp dẫn Bar mở cửa từ 17h00-2h00 sáng hôm sau Club Lounge tầng 17 phục vụ bữa sáng, đồ ăn nhẹ, bữa trưa cocktail vào buổi tối Tiệc lớn thường diễn phòng hội nghị, với tổng cộng 770m2 phịng hội nghị, phịng đại tiệc lớn ngăn phần, có sức chứa đến 500 khách cho buổi tiệc chiêu đãi đám cưới Ngoài cịn có cửa hàng bán quần áo đồ lưu niệm cao cấp Các dịch vụ bật khách sạn như: Phòng riêng tiện nghi cho người khuyết tật, dịch vụ phịng, dịch vụ báo chí hàng ngày, dịch vụ phận hỗ trợ khách hàng 24/24, quầy trông giữ hành lý, dịch vụ giặt là, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ phòng 24/24, dịch vụ đưa đón sân bay cho thuê xe Sheraton Hanoi có chương trình ưu đãi khách hàng thường nhật khách hàng trung thành Starwood, SPG (Starwood Preferred Guests) Về thị trường khách, mục tiêu,đối tượng khách sạn cần phải hướng tới Có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêu như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, động du lịch, trình độ học vấn, tôn giáo Mỗi đoạn thị trường lại có nhu cầu, yêu cầu khác chất lượng dịch vụ khách sạn đến du lịch Sheraton Hanoi Nghiên cứu thị trường khách hàng mục tiêu cho thấy: trình độ học vấn cao (phụ thuộc vào người chủ gia đình) khả du lịch lớn Khi mức sống người tăng lên, nhu cầu du lịch người tăng lên, dẫn tới thay đổi lớn tỷ lệ dịch vụ dịch vụ bổ sung Nếu trước tỷ lệ dịch vụ dịch vụ bổ sung 7/3 xu hướng dịch vụ dịch vụ bổ sung 3/7 Điều có nghĩa là, kinh nghiệm người có nhiều, đòi hỏi chất lượng sản phẩm, dịch vụ khắt khe Với khách công vụ, họ yêu cầu phục vụ nhanh, xác khác với đối tượng khách du lịch Họ mong muốn có dịch vụ tuỳ theo sở thích họ theo đặc điểm nguồn gốc dân tộc, giới tính, tơn giáo Vì thế, khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách phù hợp với nhu cầu họ Chính khách hàng tạo động cho hoạt động kinh doanh khách sạn Vì khách sạn phải tìm cách cho cảm nhận sau khách tiêu dùng dịch vụ lớn hay mong chờ trước khách tiêu dùng dịch vụ đạt chất lượng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng Khách sạn Sheraton Hanoi ngồi việc kinh doanh buồng phịng cịn có thêm nhà hàng, spa, vui chơi giải trí,…phục vụ đối tượng khách hàng có nhu cầu Vậy nên, có nguồn khách sử dụng dịch vụ khách sạn Thứ với khách du lịch, trường hợp khách sạn nơi tổ chức đón tiếp phục vụ khách khách du lịch chia thành khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa Trong khách du lịch quốc tế người nước ngoài, du lịch đến quốc gia khác ngồi phạm vi cư trú cịn khách du lịch nước tất người du lịch phạm vi lãnh thổ quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa khách quốc tế vào) Đối tượng khách du lịch thường sử dụng tất dịch vụ khách sạn lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, Thứ hai khách vãng lai, khách dừng chân tạm thời ngày, chuyến hành trình họ sử dụng chủ yếu dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác, cịn dịch vụ lưu trú không sử dụng Thứ ba khách địa phương (cư dân đó), người sinh sống địa bàn nơi khách sạn xây dựng, họ đối tượng khách có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn, chủ yếu dịch vụ ăn uống, spa, vui chơi giải trí Nhận thấy khách sạn muốn phát triển tốt đạt nhiều doanh thu nguồn khách nguồn thu chính, nhân tố quan trọng quan tâm hàng đầu Do khách sạn phải tạo nhiều mối quan hệ nhằm thu hút không khách nội địa mà bao gồm khách quốc tế Khách sạn cần nghiên cứu đặc điểm nguồn khách để có đánh giá đắn khách Khách đến với khách sạn chủ yếu nguồn khách chính: Khách khách sạn tự khai thác thơng qua hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng đại lý giới có quan hệ với khách sạn, khách tự đến với khách sạn khách vãng lai Ngồi cịn có khách số khách sạn khác gửi đến họ hưởng phần trăm hoa hồng, khách đại lý du lịch, công ty lữ hành nước gửi đến 10 gián tiếp qua dịch vụ đặt phòng khách sạn lễ tân chuyển lên cho phận buồng) Khi nhận phiếu tổ buồng nắm bắt thông tin số lượng khách, thời gian khách lưu trú Trường hợp khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phịng lưu trú lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phịng đón khách Sau tiếp nhận thơng tin nhân viên buồng chuẩn bị phịng có đầy đủ trang thiết bị đồ dùng cho khách bật điều hòa, nước lọc, điện nước, minibar, vệ sinh phịng, trí trang thiết bị, kiểm tra tivi, hệ thống âm thanh, loại đèn phòng, hệ thống cấp nước, kiểm tra độ an tồn, chắn đồ gỗ phòng tủ, bàn ghế Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt khách phòng ngủ phòng vệ sinh móc áo, khăn tắm, khăn lau, khăn mặt, cốc tách, bàn chải Khi kiểm tra phòng xong thấy khơng có vấn đề xảy nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân tình trạng buồng trống an tồn để xếp khách được, sau nhân viên buồng quay bàn trực để làm cơng việc đón khách Giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Thứ khách đến nhận phịng, thơng thường khách đến khách sạn làm thủ tục quầy lễ tân xong lễ tân thơng báo cho tổ buồng để nhân viên buồng chuẩn bị tư đón đưa khách bào phịng theo số phòng báo chuẩn bị Với khách theo đồn trưởng đồn thay mặt đồn trực tiếp làm thủ tục cho đồn giải vấn đề nảy sinh trình đồn lưu trú khách sạn Khi khách vào phịng nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản phòng cho khách tivi, điều hòa, đài, minibar, két sắt, đèn Đến tủ kê đầu giường có điện thoại hướng dẫn khách cách gọi điện thoại nội khách sạn đưa cho khách hướng dẫn Nhân viên buồng khéo léo nhắc nhở khách phải thực nội quy khách sạn đề ra, cần khéo léo cho khách thấy bảng nội quy khách sạn đặt bàn làm việc, sau hỏi xem khách có nhu cầu khơng, khỏi phịng nhẹ nhàng khép cửa lại Trường hợp khách đến nhận phịng họ khơng ưng ý muốn đổi phịng khác nhân viên buồng phải thơng báo cho lễ tân để xếp phịng khác cho khách Khi đưa khách vào phòng giới thiệu cho họ xong nhân viên buồng đánh dấu vào bảng theo dõi khách, sơ đồ phòng khách (của ngày hơm đó) nhân viên bảo vệ quầy lễ tân chuyển phiếu báo lên nội dung phiếu báo để vào sổ sách có liên quan Các sổ ghi rõ số lượng khách, số ngày nghỉ, số phòng, giá tiền số phiếu báo khách Thứ hai phục vụ khách thời gian lưu trú, hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh phòng cho khách đảm bảo tiêu chuẩn quy định theo yêu cầu, thay bổ sung đồ dùng cho khách, đặc 20 biệt ý đồ dùng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân hàng ngày khăn, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, nước lọc, giấy vệ sinh, sữa tắm, dầu gội Nhân viên làm vệ sinh giường, trải ga, gối, hút bụi, lau sàn, trang thiết bị theo quy trình kĩ thuật Hàng ngày làm vệ sinh phòng vào buổi sáng phải cung cấp đầy đủ nước uống, trà, cà phê cho khách, kiểm tra tủ minibar thấy khách sử dụng phải ghi vào báo cáo báo cho lễ tân viết vào hóa đơn sau báo cho superior để set up vào phòng cho khách Đối với dịch vụ bổ sung khách yêu cầu khách sạn khơng có phải cảm phiền xin lỗi khách, đồng thời tận tình liên hệ giới thiệu cho khách nơi có dịch vụ mà khách yêu cầu để khách sử dụng Đối với dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc danh mục dịch vụ mà Nhà nước cấm định khơng cung cấp phải từ chối khéo léo để khách không hưởng dịch vụ tâm lý vui vẻ hài lịng Những dịch vụ mà nhân viên khơng cung cấp thường mua bán vận chuyển ma túy, chất cháy, chất độc hại, chất nổ, vật quý hiến, cung cấp thông tin bảo mật quốc gia có hại đến an ninh trị hay dịch vụ vu phạm phong mỹ tục dân tộc Thêm nữa, nhân viên buồng cần nhận đồ giặt trả thời gian khách yêu cầu Ở khách sạn Sheraton khách có nhu cầu giặt họ thường bỏ quần áo vào túi giặt là, ghi phiếu treo cửa Khi nhân viên làm phòng đến làm phòng họ gọi điện xuống phận giặt để nhân viên lên lấy đồ khách giặt Giai đoạn chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn Hiện khách sạn Sheraton trước trả phịng khách tự lo cơng việc chuẩn bị, bao gói hành lý họ cần giúp đỡ nhờ nhân viên lúc nhân viên giúp họ chuẩn bị Thông thường trước thời điểm khách rời khách sạn làm thủ tục trả phòng họ gọi xuống lễ tân lễ tân báo cho nhân viên buồng để vào phòng khách kiểm tra tài sản trang thiết bị phịng có số lượng, chất lượng đặc biệt ý điều khiển tivi, minibar Kiểm tra thấy tài sản phịng bị hỏng hóc, mát thời gian khách lưu trú nhân viên viết phiếu xác nhận phải ghi rõ đầy đủ thông tin vào phiếu, báo cho lễ tân để tùy theo mức độ hỏng hóc để khách đền bù Khi khách rời khách sạn nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh phịng khách trả để đón lượt khách Do mà cố gắng nhân viên buồng cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, điều gây ấn tượng trực tiếp khách suốt thời gian lưu trú Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể quan tâm tới khách làm cho người khách có cảm nhận buồng ngủ khách sạn du lịch "căn nhà thứ hai mình” 21 Về nghiệp vụ lễ tân (Front Office), Bộ phận Lễ Tân coi phận trung tâm quan trọng khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận Lễ Tân Những cảm nhận, nhận xét khách sạn, nhân viên chất lượng dịch vụ nói chung hình thành thơng qua phận Nhiệm vụ phân Lễ tân liên kết, phối hợp với phận liên quan để lên kế hoạch bán buồng ngủ giai đoạn định, chuẩn bị khâu trình đón khách, đáp ứng nhu cầu q trình khách lưu trú khách sạn Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách mong muốn khách quay lại lần Hay cụ thể nghiệp vụ liệt kê sau: - đón tiếp khách - Giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Theo dõi cập nhật tình trạng buồng - Cung cấp thông tin cho khách - Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail - Thực thông tin điện thoại - Tiếp nhận giải phàn nàn khách - Hợp tác chặt chẽ với phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú - Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách Thanh tốn tiễn khách - Tham gia vào cơng tác quảng cáo tiếp thị khách sạn Về vai trị phận Lễ Tân, khâu đón tiếp, phận Lễ Tân đóng vai trị quan trọng Họ người thể mặt khách sạn, thực nhiệm vụ tạo ấn tượng khách vừa đặt chân đến khách sạn Thái độ niềm nở tác phong làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chun nghiệp điều mà phận cần phải nâng cao thể khách Trong trình khách khách sạn, phận có nhiệm vụ theo dõi đáp ứng thắc mắc hay nhu cầu khách Từ thơng báo cho phận có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hỗ trợ khách hàng trường hợp, tình cụ thể phát sinh Giai đoạn này, phận Lễ Tân cịn đóng vai trị người quảng bá thu hút khách cho dịch vụ mà khách sạn cung cấp, cụ thể phận Lễ tân có vai trị quan trọng cơng việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm khách sạn Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị thủ tục check out tóan nhanh chóng xác cho khách, đảm bảo khách rời mang tâm trạng hài lịng có ý muốn quay lại Bên cạnh phận Lễ Tân đóng vai trị quan trọng việc giúp ban giám đốc đề chiến lược, sách sản phẩm thị trường nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Về cấu tổ chức phận Lễ Tân, tùy vào quy mô khách sạn mà 22 cấu tổ chức phận Lễ tân bố trí cho phù hợp Vì Sheraton Hà Nội khách sạn với quy mô vô lớn nên cấu tổ chức phận sau: Bộ phận Lễ Tân giám đốc điều hành, ca làm việc có số nhân viên đảm nhiệm công việc ca Giám đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải vấn đề phát sinh ca báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Công việc phân thành hai nhóm chuyên trách: Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý, nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thu ngân phụ trách trực điện thoại Mỗi công việc phân chia cho nhân viên đảm nhiệm Về quy trình phục vụ khách phận Lễ Tân, phận thực hoạt động đón tiếp phục vụ qua nhiều cơng đoạn khác Việc thực cách đầy đủ, xác bước quy trình phục vụ quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng suất lao động khách sạn Và cụ thể hoạt động chức phận lễ tân gồm : Trưởng phận lễ tân (Front Office Manager) : Chịu trách nhiệm hoạt động phận lễ tân khách sạn Lên kế hoạch, tổ chức thực nhiệm vụ điều phối hoạt động phận lễ tân Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng doanh thu cho khách sạn Tham gia vấn tuyển chọn nhân cho phận Chào đón khách đồn, khách VIP Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận Giải phàn nàn khách trường hợp khẩn cấp xảy khách sạn Hỗ trợ công tác Marketing thực số nhiệm vụ khác theo đạo cấp •Trợ lý Trưởng lễ tân : Vị trí chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng phận lễ tân thực nhiệm vụ giao • Nhân viên đặt phòng (Reservationist) : Tiếp nhận, xử lý yêu cầu đặt phịng khách Cập nhật chuyển thơng tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày •Quản lý hồ sơ đặt phịng Phối hợp với phận Marketing để bán phịng Tối đa hóa cơng suất sử dụng phịng, giá bán, doanh thu cho khách sạn • Nhân viên concierge : Cho khách thuê – mượn trang thiết bị Cung cấp dịch vụ văn phòng cho khách Hỗ trợ khách vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách Xử lý thư bưu kiện cho khách 23 •Nhân viên lễ tân ( Receptionist ) : Quản lý hồ sơ đăng ký khách Đón tiếp làm thủ tục check-in, check-out cho khách Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai) Tiếp nhận phối hợp xử lý yêu cầu khách lưu trú Cung cấp thông tin, quảng cáo bán dịch vụ khách sạn Bảo quản chìa khóa, két an tồn đựng tư trang q khách Phối hợp xử lý tình khẩn cấp khách sạn •Nhân viên hành lý (Bellman) : Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in quầy lễ tân Hỗ trợ khách hàng sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi… Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khách muốn đổi phòng, trả phòng Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách •Nhân viên đứng cửa (Doorman) : Đứng khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa đóng cửa khách đến, khách Nhắc khách mang theo ơ, áo mưa trời có dấu hiệu mưa nắng to Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn yêu cầu Tư vấn cho khách thông tin địa điểm du lịch, ăn uống… địa phương •Nhân viên thu ngân (Cashier) : Cập nhật chi tiêu ứng thêm khách vào tài khoản khách (Guest folio) Đổi tiền cho khách Cân đối tài khoản khách hết ca Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) phận thu ngân Chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách Lưu thơng tin khách lưu trú (Guest history) Bảo quản nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) thu Lập báo cáo doanh thu •Nhân viên kiểm tốn đêm (Night Auditor) : Kiểm tra, chỉnh sửa khoản chi tiêu, ứng thêm khách cập nhật ngày Nhập khoản chi tiêu, ứng thêm khách chưa cập nhật Cân đối doanh thu với báo cáo nhân viên thu ngân Lập danh sách khách chi tiêu giới hạn Lập báo cáo doanh thu buồng, cơng suất buồng…Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ tốn cho ca sáng hôm sau Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phịng trả phịng muộn •Nhân viên tổng đài (Operator) : Tiếp nhận, xử lý tất gọi đến khách sạn Giúp khách thực gọi khách sạn Cung cấp thơng tin dịch vụ ngồi khách sạn cho khách Ghi chép lại điện thoại đường dài quốc tế 24 khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày Xử lý có tình khẩn cấp •Nhân viên quan hệ khách hàng : Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng Sẵn sàng cung cấp cho khách thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay… Giải phàn nàn khách Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến khách dịch vụ khách sạn Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú Tuy nhiên chu trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác như: đối tượng khách khách sạn: khách theo đồn hay riêng lẻ, thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai tùy theo mức yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách sạn Thông thường khách sạn thứ hạng, quy mơ khác địi hỏi mức tiêu chuẩn khác việc phục vụ nhân viên lễ tân Với khách lưu trú, hoạt động đón khách chia làm giai đoạn, chi tiết sau: Thứ giai đoạn trước khách tới khách sạn Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú tiến hành công việc đặt buồng trước Việc lựa chọn khách sạn khách xuất phát từ nhiều yếu tố ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo khách sạn, lời giới thiệu bạn bè, người thân, vị trí, uy tín khách sạn Đơi việc định chọn khách sạn khách thuận tiện đặt buồng miêu tả hấp dẫn khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục nhân viên đặt buồng Ngoài ra, lựa chọn khách sạn khách bị tác động thái độ, phong cách, khả chuyên môn giao tiếp nhân viên đặt buồng Muốn gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả ứng xử nhanh đáp ứng xác yêu cầu đặt buồng khách cần có kỹ giao tiếp, bán hàng tốt Nếu đặt buồng chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đặt buồng cho khách Các liệu thu thập suốt trình nhận đặt buồng giúp cho việc chuẩn bị đón khách tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng chuẩn bị điều kiện khác Thứ hai giai đoạn khách tới khách sạn Các hoạt động giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) cung cấp thông tin cho khách Khi khách tới khách sạn hình thành mối quan hệ kinh doanh khách khách sạn thông qua phận lễ tân Nhân viên tiếp tân phải xác định tình trạng đặt buồng khách trước tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách Những công việc chuẩn bị trước khách tới thực khách đặt buồng trước Nhân viên đón tiếp dựa vào thơng tin từ phiếu đặt buồng như: số 25 lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt vị trí buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước phân buồng cho khách Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách tốt việc đăng ký khách nhanh xác Nhân viên tiếp tân phải cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ khách sạn lưu ý khách quy định khách sạn, hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách Thứ ba giai đoạn khách lưu trú khách sạn Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn tiếp xúc, trực tiếp phối hợp với phận khác cung cấp dịch vụ phục vụ khách Nhiệm vụ lễ tân giai đoạn làm hài lòng khách, khuyến khích khách sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Giai đoạn đóng vai trị định để khách quay trở lại giới thiệu với bạn bè, người thân tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Cuối giai đoạn khách toán, trả buồng rời khách sạn Các hoạt động giai đoạn gồm: làm thủ tục trả buồng tốn cho khách (check-out); lưu hồ sơ khách Các cơng việc nhân viên thu ngân thực Muốn cho cơng việc tốn nhanh chóng xác nhân viên thu ngân phải cập nhật xác khoản thu chi hàng ngày khách chuẩn bị hồ sơ toán Việc chuẩn bị tốt hồ sơ toán trước cho khách rút ngắn thời gian chờ đợi khách, góp phần làm hài lịng khách khuyến khích khách quay trở lại khách sạn tương lai Lễ tân mặt quan trọng khách sạn đóng vai trị phản ánh mục đích kinh doanh, thương hiệu chất lượng phục vụ khách sạn với du khách Thực chất công việc lễ tân khách sạn cụ thể tỉ mỉ Đối tượng mà lễ tân phục vụ đa dạng dân tộc tuổi tác tính cách phong tập, tục quán, thói quen khác Mọi cử không thận trọng làm cho khách hiểu lầm có ấn tượng khơng tốt Hoạt động phận lễ tân vô cần thiết với khách sạn Sheraton Hanoi Về nghiệp vụ nhà hàng – bếp, bàn, bar khách sạn Sheraton, nói phận góp phần mang tính định doanh thu cho khách sạn, khách sạn tồn phát triển nhờ vào buồng phòng dịch vụ khác, quan trọng nhà hàng Nhà hàng khách sạn phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự hội nghị, khách 26 vãng lai nghỉ khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… Nhà hàng khách sạn Shereton phục vụ khách từ 6h đến 24h hàng ngày, có nhiều trường hợp có tiệc muộn tiệc sớm khách sạn đáp ứng Tại nhà hàng khách sạn, lao động thủ cơng chủ yếu có trình độ chuyên môn tay nghề cao, đặc biệt phận chế biến Doanh thu nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống khách hàng, bữa ăn nên doanh thu không đồng mà có chênh lệch qua tháng Về vai trò nhà hàng khách sạn, nhà hàng phận cấu thành khách sạn, khơng có nhà hàng khách sạn khó hoạt động trơn tru, hoàn thiện hiệu Lập nên nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng khách sạn Từ mở rộng quan hệ hữu nghị hợp tác, siết chặt tình đoàn kết quốc gia, dân tộc miền đất nước giới, tạo hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, đồng thời tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực du khách, tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn Về quy trình nghiệp vụ phục vụ nhà hàng khách sạn chia làm bước, cụ thể sau: Thứ chuẩn bị trước khách đến Nhân viên nghe theo xếp quản lý, thường quản lý phổ biến EO (Event order) ngày hơm để xếp cơng việc, layout phòng để chia bàn theo số lượng, tiêu chuẩn, quy định mà khách hàng đưa ra, thực trải khăn bàn, bọc ghế, buộc ribbon cho ghế gấp khăn theo yêu cầu Chuẩn bị đầy đủ, dụng cụ phục vụ cho bữa ăn dao main, đĩa main, dĩa main, dao dĩa dessert, dao dĩa cá, bị, hũ muối – tiêu, bình tăm, hoa theo tiêu chuẩn Kiểm tra sở vật chất khu vực toàn nhà hàng như: máy lạnh, đèn, toilet…Kiểm tra thông tin đặt bàn lưu ý kiểm tra yêu cầu từ khách Thứ hai khách đến, nhân viên phải chào đón khách với thái độ niềm nở, nụ cười tươi tắn Nếu khơng có lễ tân nhanh chóng đến nơi khách đứng hỏi thăm thông tin như: thông tin đặt bàn, khách chưa đặt bàn hỏi khách số lượng người, trị trí chỗ ngồi (khu vực hút thuốc hay khơng, khu vực riêng tư hay view đẹp…) Nhanh chóng hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi kéo ghế cho khách theo thứ tự ưu tiên: người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ em, đàn ông Lưu ý: hướng dẫn đường khách lịng bàn tay mở hướng vị trí bàn, hạn chế phía khách Sau khách vào bàn giới thiệu dịch vụ, ăn thức uống đặc biệt có nhà hàng đưa menu cho khách hàng xem Trong thời gian chờ khách gọi nhân viên đứng lùi phía sau khách cách chừng – 1,5m Lưu ý: nhân viên đưa menu từ phía bên tay phải khách 27 nghiêng người góc 30 độ Nếu khách đặt bàn hướng dẫn khách ngồi vào bàn rót nước cho khách uống Thứ nhận order phục vụ Đối với nhà hàng Hemisphere Oven D’or nhân viên cần tư vấn ăn cho khách, thời gian khách lựa món, nhân viên đưa gợi ý, thơng tin thành phần ăn để khách tham khảo, tiệc, hội nghị đặt trước phận F&B tổ Banquet phụ trách, lúc khơng cần hướng dẫn khách chọn mà cần đợi lệnh từ cấp để đưa ăn vào phục vụ Nhân viên cần ý thông tin, yêu cầu đặc biệt khách hàng ăn đồ uống Với bàn tiệc có nhiều khách nhân viên nên ghi thơng tin kỹ để tránh lên nhầm ăn Trong thời gian chờ ăn nhân viên có nhiệm vụ trải khăn ăn, phục vụ ăn nhẹ (nếu có) Ví dụ như: với Âu bánh mì – bơ, với Á loại snack… Kế tiếp, nhân viên phục vụ đồ uống cho khách sạn (chỉ nên từ – phút sau gọi món) Nhân viên đứng cách bàn khoảng vừa đủ ln tầm nhìn khách Thực hiện, hỗ trợ yêu cầu khách Khi ăn sẵn sàng người nhân viên kiểm tra xem có với order hay không đem đến bàn ăn cho khách theo thứ tự ưu tiên ban chúc khách dùng ngon miệng Sau khách dùng 1/3 ăn khơng có hội thoại lại hỏi thăm khách tình hình ăn Trong thời gian khách thưởng thức ăn nhân viên đứng lui phía sau quan sát khơng nhìn chằm chằm vào bàn ăn khách, hỗ trợ khách cần thiết Sau khách dùng xong gọi giới thiệu, gợi ý khách thêm khác như: tráng miệng, trà, café… Sau tiếp nhận thơng tin tốn từ khách chuyển tới phận thu ngân, hỗ trợ khách việc tốn Thứ tư quy trình tiễn khách dọn dẹp bàn ăn Khi khách chuẩn bị đứng lên rời khỏi hỗ trợ khách kéo ghế, cúi chào cảm ơn hướng dẫn khách cửa Nếu có lễ tân bàn giao lại cho lễ tân tiễn khách Quay lại kiểm tra bàn ăn xem khách có để qn đồ khơng, tiến hành dọn dẹp đồ ăn dụng cụ Lau dọn vệ sinh bàn ghế, khu vực gầm bàn ghế Chuẩn bị bố trí bàn ăn sẵn sàng cho khách ca làm việc Kết luận báo cáo, em xin đánh giá hoạt động phận tình hình kinh doanh khách sạn, năm qua nhìn chung khách sạn có bước tương đối thuận lợi tình hình kinh doanh có nét đổi Như nói bên tính chất bảo mật nên em khơng xin số liệu xác phịng Hành chính, nên em xin đánh giá chung tình hình kinh doanh khách sạn 28 năm 2017, 2018 Đặc biệt điều kiện sở vật chất kỹ thuật khả thực tế khách sạn, khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ đầy đủ dịch vụ phục vụ khách với hiệu kinh doanh đạt số khổng lồ, lên đến hàng triệu USD Cùng với tăng nhanh doanh thu năm kéo theo tất loại chi phí khác tăng tỷ suất phí giảm nên lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh đạt vượt mức Tóm lại, khách sạn vào hoạt động 16 năm, thời gian vào hoạt động khách sạn có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định đẩy mạnh q trình kinh doanh đáp ứng nhu cầu đa dạng khách phục vụ thành công nhiều hội nghị, hội thảo cấp cao Song khách sạn gặp số khó khăn, hạn chế nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan tình hình khách đến khách sạn có chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường thách thức lớn khách sạn tình hình đặc biệt phát triển mạnh mẽ công ty khách sạn thành phố Tuy nhiên, năm tiêu doanh thu khách sạn khơng ngừng gia tăng tín hiệu đáng mừng khách sạn Sheraton Hanoi Đánh giá sơ trình thực tập sinh viên khách sạn Sheraton, em nhận thấy thân em bạn sinh viên lớp DH8QTDL6 có hội tiếp xúc với nhiều thứ mới, làm quen với môi trường nhà hàng khách sạn chuyên nghiệp Quản lý tổ Banquet nơi em thực tập dã ngoại ông Trần Trọng Chiêm, người dẫn training cho chúng em nhiều học thực tế bổ ích, giúp chúng em có thêm kinh nghiệm để phục vụ cho công việc chuyên ngành sau cách set up phục vụ tiệc Âu, đọc hiểu EO (Event Order), How to serve Standing cocktail (pass around), set up phục vụ tiệc cưới cổ điển, set up phục vụ tiệc Á, serving Tea and Coffee, phục vụ tiệc buffee Cùng với giúp đỡ nhiệt tình anh Trung, anh Quý, chị Chi, anh Hùng, tổ trưởng nhân viên thức ln ln để ý tạo cho chúng em môi trường làm việc dễ chịu, hiệu suất Mỗi ngày trôi qua từ việc nhỏ lau bát, lau dĩa, lau ly, xếp jack ly, gấp folder, gấp khăn ăn, trải khăn bàn, che cover cho ghế, buộc ribbon đến học cách layout phòng cho tiệc, chạy tiệc, phục vụ tiệc giúp chúng em thêm cứng cáp, áp dụng kiến thức học vào thực tế thêm nhuần nhuyễn anh chị training Cách lau ly phải lau từ đáy ly trước, xong lau từ ngồi, đảm bảo cốc, ly khơng vẩn đục Lau bát vậy, phải lau cho nước, sau xếp riêng jack để chuẩn bị cho bàn Một bàn tiệc Á tiêu chuẩn có 10 người, lên 11, 12 giới hạn Một tray chuẩn bị cho 29 bàn tiệc gồm có: 10 đĩa ăn, 10 đĩa kê súp, 10 đĩa kê tách, 20 bát ăn, 20 thìa sứ, 10 kê đũa, 10 đũa, 10 tách trà, 10 đĩa xì dầu, 10 dĩa main, 10 dao main (có thể thay dao bị, loại dao nhọn trường hợp tiệc ăn thịt bò thịt cừu) Lưu ý trước xếp đồ lên bàn ăn phải chuẩn bị xong xuôi bàn ăn Bàn ăn thường sử dụng bàn trịn với kích cỡ tiêu chuẩn đường kính khoảng 160cm, sau kê khăn lót, trải khăn bàn màu trắng màu khách hàng lựa chọn, thường có màu trắng, vàng, đỏ, đen Sau trải phải sử dụng bình xịt, xịt cho nếp khăn thẳng ra, sau xếp ring lazy (vịng trịn thép có nấc nhỏ) để lên bàn đặt kính lên, cho kính xoay vịng trịn Khi xếp đồ lên bàn xếp theo thứ tự sau: Đầu tiên xếp đĩa ăn trước Đĩa ăn đặt cách mép bàn đốt ngón tay đối xứng với đĩa đối nghịch, xếp 10 Sau xếp dao dĩa, lưu ý xếp cách bàn đốt ngón tay, dao nằm bên phải mặt dao hướng đĩa, dĩa nằm bên tay trái Tiếp theo xếp đĩa xì dầu lên phía đĩa, nằm hướng thẳng lên Xếp bát ăn lên phía dĩa ăn, xếp thìa sứ lên bát, cán thìa quay bên trái Xếp đĩa kê tách bên phải dao đặt tách trà lên Sau xếp đĩa kê súp; xếp 10 đĩa cho có khoảng trống để để bát súp vào đó, xếp 10 bát 10 thìa sứ, cán thìa quay bên phải Trên bàn tiệc ngồi bát đĩa cịn có hũ muối, tiêu, tăm, đĩa muối ớt, đĩa ớt, đĩa dưa góp,1 menu bình hoa Sau khoảng tuần học cách set up nhìn anh chị phục vụ sinh viên chúng em giao đứng bàn, người phục vụ bàn tiệc Quy trình phục vụ sau: chuẩn bị sẵn đồ bàn, thêm ly rượu vang (hoặc khách yêu cầu rượu mạnh có ly rock ly scotter) Sau vào quầy bar chuẩn bị nước welcome gồm có: nước lọc, coca, nước cam, bia tươi Khi khách vào bàn ta mời khách ly nước chuẩn bị, lệnh rót rượu cho khách, ý quấn khăn vào cổ lọ rót khéo để khơng bị rớt rượu bàn hay người khách, tránh trường hợp khách không hài lòng Khi đồ ăn từ bếp lên đưa đồ ăn bàn cho khách Thường bàn có tiêu chuẩn món; khai vị salad, súp, tráng miệng chè bánh; nhiên khách hàng yêu cầu nhiều Khi bê salad hay phải kèm toong kẹp để khách gắp ăn cho dễ Món súp bê bàn phải chia bát cho khách, chia khéo tránh để dây súp bàn bát ăn khách khác Sau kết thúc tiệc, khách ăn xong ta rót trà mời đợi để dọn bàn Sau trình kiến tập tuần Khách sạn Sheraton Hanoi, em thêm vững tin dự định học để trở thành quản lí nhà hàng cao cấp Em cố gắng trau dồi, rèn luyện thân, học thêm nhiều kiến thức trường đến 30 đời Thứ nhất, em học chuyên sâu chuyên ngành, điều khơng giúp bạn có kết cao học tập mà giúp bạn nắm vững kiến thức tự tin xin việc tương lai Thứ hai, em theo dõi bước tiến ngành nghề tương lai Em có thêm nhiều hiểu biết xu hướng phát triển ngành nghề mình, với tìm hiểu thuật ngữ, lịch sử thăng trầm lĩnh vực mà thân em theo đuổi Ngoài ra, để cập nhật thêm nhiều tin tức, em nói chuyện với người quen lĩnh vực tham gia khoá học hoạt động ngoại khoá liên quan đến công việc tương lai, thông tin em biết giúp ích nhiều cho q trình tìm việc tương lai em Ngay từ bây giờ, em cố gắng thật nhiều để hoàn thiện thân mình, tích lũy thêm nhiều kiến thức chuẩn bị hành trang cho bước đường trở thành quản lí nhà hàng cấp cao PHỤ LỤC Sơ đồ mơ hình quản lý khách sạn Sheraton Hanoi: Tổng Giám đốc Trợ lý Giám đốc Bộ phận Lễ tân Bộ phận Ăn uống Bộ phận Buồng Bộ phận Tài – KT Kế tốn Bộ phận Quản trị nhân Bộ phận Bảo vệ Thu ngân Bộ phận Marketing Mua bán Bảo dưỡng Kỹ thuật Giặt Nhà hàng Bếp Bộ phận Kỹ thuật Buồng Đồ vải Phòng Bar Coffee 31 Tổng đài điện thoại Quan hệ khách Đón tiếp Thu ngân DV vận chuyển hành lí Đặt phòng DV văn phòng Bảng giá phục vụ đồ uống khách sạn Sheraton Hanoi: Bảng giá dịch vụ giặt khách sạn Sheraton Hanoi: tem Shirt/Blouse Underpant/Panties Sock(pair) T-shirt Under Shirt Rate ($) 3.50 1.40 1.20 2.00 1.80 32 Polo Shirt Brassiere Shorts Handkerchief 4.20 1.00 2.50 0.50 (Nguồn: Phịng Hành chính) Quy trình phục vụ tổng thể dịch vụ lưu trú khách sạn Nhận đặt phòng khách Làm thủ tục check in Làm thủ tục check out Phục vụ khách sạn MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA KHÁCH SẠN Tiệc lớn, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới 33 Hồ bơi trời Sảnh khách sạn Phòng ngủ Grand Deluxe Nhà hàng Hemisphere 34 ... sạn Thứ bảy Bộ phận hành chính-nhân : Một doanh nghiệp xây dựng đội ngũ tốt với nhân chuyên nghiệp, hiệu không sở hữu phận quản lý nhân lực chuyên nghiệp. Các chức phận hành chính-nhân (HRM) bao... lý nội dụng cuối kỳ:, phận Tài – Kế tốn lập báo cáo tài cân đối kế tốn tốn thuế theo quy định vào cuối năm Họ in sổ sách gồm: Sổ cái, sổ chi tiết báo cáo liên quan, phân loại hồ sơ, xếp, lưu trữ... trà, cà phê cho khách, kiểm tra tủ minibar thấy khách sử dụng phải ghi vào báo cáo báo cho lễ tân viết vào hóa đơn sau báo cho superior để set up vào phòng cho khách Đối với dịch vụ bổ sung khách