Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM LƯỢC Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H được thành lập từ năm 2010, hoạt động với chức năng chính là nhập khẩu và phân phối các thiết bị công nghiệp Tuy thành lập chưa được lâu nhưng tên tuổi[.]
TĨM LƯỢC Cơng ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H thành lập từ năm 2010, hoạt động với chức nhập phân phối thiết bị công nghiệp Tuy thành lập chưa lâu tên tuổi công ty thị trường biết tới doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng tương đối tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong q trình thực tập cơng ty, qua tìm hiểu trình, cách thức nhập phân phối thiết bị công nghiệp công ty em thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cần thiết, đặc biệt có vai trị lớn việc tạo dựng hình ảnh phát triển thương hiệu cho cơng ty Vì em mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H” làm đề tài khố luận cho Nội dung gồm có phần: Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài ngồi tóm lược, lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận phụ lục gồm chương sau: Chương 1: Một số lý luận vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chương đưa số khái niệm khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 2: Phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H Nội dung chương tập trung giới thiệu công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H, kết hoạt động kinh doanh năm gần đưa thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cơng ty Từ rút thành công, hạn chế nguyên nhân Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đàu tư XNK V&H i Luan van Nội dung chương đưa dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường; phương hướng hoạt động công ty thời gian tới, từ đề xuất giải pháp kiến nghị làm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty Tuy nhiên, khn khổ khóa luận trình độ hiểu biết hạn chế nên đề tài nhiều thiếu sót chưa bao qt quy trình chất lượng tất mặt hàng công ty Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình chất lượng dịch vụ mặt hàng Máy bơm điện thủy lực, hạn chế lớn đề tài định hướng triển vọng cho để tài nghiên cứu tác giả nghiên cứu sau ii Luan van LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt nhất, ngồi nỗ lực thân cịn có quan tâm, giúp đỡ nhiều thầy bạn bè suốt q trình làm khóa luận Nhờ có giúp đỡ nhiệt tình đó, em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách nhanh chóng hiệu Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô trường Đại học Thương Mại nói chung Khoa Marketing nói riêng trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn Th.s Nguyễn Thị Khánh Quỳnh tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H toàn thể anh chị em nhân viên tạo điều kiện cho em nghiên cứu hoạt động cơng ty q trình thực tập cung cấp cho em liệu cần thiết cơng ty để em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Do thời gian có hạn trình độ cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy góp phần hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Phan Thị Dung iii Luan van MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .7 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty V&H 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Giới thiệu số mơ hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2 Phân định nội dung nghiên cứu .13 1.2.1 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H .13 1.2.2.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng đề tài 14 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty V&H 17 1.3.1 Các nhân tố vĩ mô 17 1.3.2 Các nhân tố vi mô 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H 20 iv Luan van 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực 20 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty 20 2.1.2 Các yếu tố nội công ty V&H ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực .25 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi trường vĩ mô đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H 27 2.2.1 Khoa học công nghệ .27 2.2.2 Môi trường kinh tế - thị trường .27 2.2.3 Văn hóa tiêu dùng 28 2.2.4 Các yếu tố trị, pháp luật, liên quan đến quản lý nhà nước 28 2.3 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H 29 2.4 Các kết luận phát qua đánh giá thực trạng công ty 34 2.4.1 Những thành tựu đạt .34 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H .36 3.1 Dự báo thay đổi môi trường thị trường phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 36 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trường, thị trường công ty .36 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 36 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H 37 3.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 37 3.2.2 Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng xúc tiến thương mại 38 v Luan van 3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .38 3.2.4 Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập 39 3.3 Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty 40 KẾT LUẬN 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC vi Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nhân công ty V&H năm 2015 22 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh công ty V&H năm 2013 – 2015 .23 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Nguồn biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty V&H .29 Biểu đồ 2: Thang điểm tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm công ty V&H 30 Biểu đồ 3: Thang điểm tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng trước bán .31 Biểu đồ 4: Thang điểm tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng bán .32 Biểu đồ 5: Thang điểm tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng sau bán 33 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình quản trị chất lượng 12 Sơ đồ 2: Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty V&H 13 Sơ đồ 3: Sơ đồ cấu trúc tổ chức công ty V&H 21 vii Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Chương Tính cấp thiết đề tài Với xu hội nhập phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp ngày có xu hướng chạy đua vô gay gắt môi trường cạnh tranh khốc liệt, hội mở nhiều, đồng thời thách thức khơng phải Đây nguyên nhân để doanh nghiệp ý đến vấn đề định vị thương hiệu tâm trí khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Thực tế cho thấy từ tập đoàn lớn doanh nghiệp vừa nhỏ có quan tâm đặc biệt chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong năm gần đây, chất lượng dịch vụ khách hàng tiêu chí quan trọng doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao vị tâm trí khách hàng Một yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho phát triển doanh nghiệp yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng khách hàng có nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách phát triển doanh nghiệp, công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H thực hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cụ thể cho mặt hàng kinh doanh nhằm mục tiêu tối đa hóa chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Đồng thời có kế hoạch quan trọng q trình đưa thương hiệu công ty lên tầm cao mới, đạt mục tiêu chiến lược mà công ty đề Chính lý trên, em định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Thơng qua phân tích đánh giá, đưa kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mục đích phát triển mạnh hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trình kinh doanh để xây dựng phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt mục tiêu nâng cao chất lượng đặt giai đoạn hội nhập cạnh tranh kinh tế Luan van Chương Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong năm gần đây, có nhiều đề tài nghiên cứu đến vấn đề dịch vụ khách hàng như: Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại” đánh giá tình hình hoạt động doanh nghiệp thương mại phương diện thỏa mãn khách hàng yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Từ đề giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thương mại Đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam Định, tìm điểm mạnh, điểm yếu đề xuất biện pháp nhằm phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Là cơng ty có phần hoạt động lĩnh vực XNK nên trước có đề tài nghiên cứu quy trình nhập thiết bị công ty, là: - Trần Thị Huệ, 2015, “Quy trình nhập thiết bị cơng nghiệp công ty TNHH Thương Mại Đầu Tư XNK V&H” Nghiên cứu tác giả nhân tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề xuất nhập mặt hàng cơng ty, phân tích rỏ bước quy trình nhập hàng hóa cơng ty Tuy nhiên, sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty chưa nghiên cứu, đặc biệt trình hội nhập kinh tế điều cần thiết Chính “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H” hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động công ty thực tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có thể khẳng định đề tài nghiên cứu thư viện công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H chưa có đề tài khơng bị trung lặp Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài - Những yếu tố cần phải nâng cao chất lượng trình kinh doanh mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H Luan van - Cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Chương Mục đích nghiên cứu Dựa vào thực trạng công tác quản trị chất lượng công ty với kiến thức trang bị sau trình học tập nghiên cứu trường Đại học Thương Mại, sở nhận thức tổng hợp em xin đưa mục đích nghiên cứu cho đề tài tốt nghiệp sau: - Tìm hiểu số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H Qua phân tích nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng trên, đề tài trở thành tài liệu tham khảo cho em sinh viên khóa sau, mở hướng đề tài mang tính thiết thực cho tác giả nghiên cứu sau Hơn nữa, đưa giải pháp để nâng cao công tác quản trị chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cơng ty, từ giúp nhà quản trị cơng ty có nhìn tổng qt thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty Đồng thời đưa giải pháp khả thi để nhà quản trị cơng ty áp dụng vào trình kinh doanh doanh nghiệp thời điểm giúp tăng khả cạnh tranh, vượt qua thách thức từ môi trường kinh doanh khắc nghiệt Chương Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H - Về không gian: Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H - Về thời gian: Các liệu sử dụng đề tài thu thập từ khoảng thời gian khác nhau: liệu thứ cấp vấn đề nghiên cứu thu thập từ năm 20132015 liệu sơ cấp liệu thu thập từ kết điều tra trắc nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Luan van ... tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách phát triển doanh nghiệp, công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H thực hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cụ thể cho mặt hàng kinh doanh nhằm... lượng dịch vụ khách hàng mật hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH. .. cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ Prasuraman & Cộng (1985) cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ, theo tác giả dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ