MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007, khách hàng được định nghĩa là các cá nhân, nhóm hoặc tổ chức có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp Trong bối cảnh này, khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên trong bao gồm tất cả các thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp, những người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp nội bộ.
Khách hàng bên ngoài bao gồm tất cả những đối tượng có yêu cầu trực tiếp về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, và doanh nghiệp cần phải đáp ứng những yêu cầu này để đảm bảo sự hài lòng và thành công.
Dịch vụ, theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, được định nghĩa là kết quả của ít nhất một hoạt động diễn ra tại nơi tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, và thường mang tính chất không hữu hình.
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được định nghĩa là mọi thứ có giá trị mà cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho người khác, khác với hàng hóa vật chất, để nhận lại một lợi ích nào đó.
Chất lượng dịch vụ khách hàng
- Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Theo quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng và thoả mãn mong đợi của họ Chất lượng không chỉ do doanh nghiệp xác định mà còn phản ánh nhu cầu đa dạng của khách hàng, dẫn đến nhiều cấp độ chất lượng khác nhau Mỗi doanh nghiệp cần nhận thức rằng cả khách hàng và chất lượng dịch vụ đều hướng tới mục tiêu chiến lược chung là phát triển và gia tăng lợi nhuận.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, cho thấy rằng đây là một khái niệm mang tính chủ quan, phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của họ Trong ngành dịch vụ, chất lượng thường bị ảnh hưởng bởi nhân viên cung cấp dịch vụ, dẫn đến sự khó khăn trong việc duy trì tính ổn định Hơn nữa, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị chi phối bởi các yếu tố ngoại vi như môi trường, trang thiết bị, quy trình phục vụ và thái độ của nhân viên.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ, hay cải tiến chất lượng dịch vụ, là một yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng, nhằm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi quy trình, từ đó mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, cải tiến chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu Trong bối cảnh môi trường kinh doanh liên tục biến động, doanh nghiệp phải đối mặt với những thách thức lớn từ nhu cầu, thị hiếu khách hàng, sức ép cạnh tranh và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ mới, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải tiến chất lượng một cách liên tục.
Cải tiến chất lượng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp và tổ chức nâng cao chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ, đồng thời cải thiện các hoạt động khác.
Cải tiến chất lượng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí bằng cách rút ngắn thời gian và giảm thiểu thao tác, đồng thời hạn chế sản phẩm hỏng trong quá trình sản xuất.
Giúp doanh nghiệp và tổ chức nâng cao năng suất và hiệu quả công việc, đồng thời tăng cường uy tín trên thị trường thông qua các sáng kiến phù hợp.
Cơ sở này giúp doanh nghiệp và tổ chức nâng cao khả năng đổi mới sản phẩm và hoạt động, từ đó tạo ra những sản phẩm mới với tính năng vượt trội hơn, đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng.
1.1.2 Giới thiệu một số mô hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Tóm tắt các mô hình đo lường dịch vụ
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng trước khi trải nghiệm dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronroos xác định ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Những yếu tố này không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và các đồng nghiệp (1985) định nghĩa rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Phân định nội dung nghiên cứu
1.2.1 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực tại công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
Dựa trên quan sát trong quá trình tham gia vào các công việc thực tế tại công ty, tác giả đã phát triển một quy trình nghiên cứu cho đề tài của mình.
Sơ đồ 2: Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trước bán, tác giả nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố cần cải thiện Việc chú trọng vào dịch vụ trước bán không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra ấn tượng tích cực về thương hiệu Các biện pháp cụ thể bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình tư vấn và cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm Bằng cách này, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng khả năng chuyển đổi bán hàng.
Nhân viên cần duy trì thái độ nhiệt tình và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, đồng thời nâng cao trình độ kỹ thuật về máy bơm điện thủy lực để tư vấn hiệu quả hơn Việc tư vấn đúng mặt hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ đảm bảo chất lượng sản phẩm và tối ưu chi phí sử dụng.
Gửi báo giá mã hàng theo yêu cầu của khách hàng đúng thời hạn là rất quan trọng để khách có thể thỏa thuận giá cả và xác nhận đơn hàng Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình bán hàng cần được thực hiện một cách hiệu quả để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi đạt được thỏa thuận về giá cả và xác nhận đơn hàng, công ty cần tiến hành các thủ tục để ký kết hợp đồng và chuẩn bị các chứng từ liên quan đến hàng hóa.
Hợp đồng cần phải rõ ràng và minh bạch, bao gồm đầy đủ thông tin về người bán và người mua, tên hàng hóa, đơn giá, hình thức thanh toán, điều kiện giao hàng, điều kiện bảo hành, cũng như điều kiện thanh lý hợp đồng.
Để đảm bảo quy trình giao nhận hàng hóa diễn ra suôn sẻ, các chứng từ đi kèm cần phải đầy đủ và chi tiết Các tài liệu quan trọng bao gồm chứng từ CO-CQ, biên bản giao nhận hàng hóa, hóa đơn giá trị gia tăng, phiếu xuất kho và phiếu bảo hành sản phẩm.
Các dịch vụ trước bán
Các dịch vụ trước bán
Các dịch vụ trong bán
Các dịch vụ trong bán
Các dịch vụ sau bán
Các dịch vụ sau bán
Nhân viên giao hàng cần đảm bảo thực hiện đúng thời gian và địa điểm theo hợp đồng, đồng thời hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm với thái độ nhiệt tình và vui vẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán, công ty cần tập trung vào việc cải thiện trình độ chuyên môn cho nhân viên kỹ thuật trong quá trình giao hàng.
Thông tin khách hàng được lưu trữ trong phần mềm MISA của công ty, giúp thuận tiện cho việc bảo hành sản phẩm và hỗ trợ mua hàng trong tương lai với các chính sách giảm giá và khuyến mãi hấp dẫn.
Sản phẩm lỗi sẽ được đổi mới, trong khi các hư hỏng theo điều kiện hợp đồng sẽ được bảo hành miễn phí Đối với những sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành, chúng tôi cam kết hỗ trợ chi phí tối ưu nhất.
Để giải quyết các ý kiến khiếu nại từ khách hàng, cần yêu cầu nhà sản xuất cải tiến sản phẩm nhằm nâng cao tính tiện lợi trong sử dụng Hiện nay, có nhiều loại máy bơm điện thủy lực, bao gồm máy sử dụng van tay gạt, máy sử dụng van điện từ, và máy kết hợp cả hai loại van Điều này giúp đáp ứng tốt hơn các yêu cầu riêng biệt của từng công trình và nhu cầu của khách hàng.
1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được sử dụng trong đề tài
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh quốc tế là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Khả năng cạnh tranh được thể hiện qua hai chiến lược chính: nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cùng với việc giảm chi phí Vì vậy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở thành những chiến lược quan trọng hàng đầu để tăng cường năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh Theo Deming, mọi mục tiêu như tăng thị phần, năng suất và lợi nhuận đều bắt nguồn từ việc cải tiến chất lượng Cải tiến chất lượng không chỉ giúp xác định nhu cầu của khách hàng mà còn chỉ ra các phương thức và nguồn lực cần thiết để đáp ứng những nhu cầu đó.
Tại công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu Chúng tôi chú trọng lựa chọn nhà cung cấp uy tín để đảm bảo sản phẩm nhập khẩu đạt tiêu chuẩn chất lượng Đồng thời, dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khâu tư vấn trước bán đến bảo hành sau bán cũng được cải thiện, vì đây là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng danh tiếng và uy tín cho doanh nghiệp, đồng thời là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại bền vững và phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích kinh tế trong xã hội: xã hội, doanh nghiệp và người tiêu dùng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là nâng cao hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp.
Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
1.1.1 Các nhân tố vĩ mô a Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp và quản lý chất lượng Sự phát triển kinh tế toàn cầu tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng Các đặc điểm và xu hướng hiện nay của nền kinh tế thế giới đang ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.
Quá trình toàn cầu hóa kinh tế đang diễn ra nhanh chóng, dẫn đến sự gia tăng cạnh tranh quốc tế về quy mô, đối tượng tham gia và mức độ khốc liệt Điều này tạo ra những yêu cầu cấp bách cho các doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.
Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế toàn cầu trong những năm gần đây đã tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp Những bất ổn này gây ra sự thay đổi nhanh chóng và khó lường trong nhu cầu tiêu dùng, từ đó ảnh hưởng đến các tiêu chuẩn chất lượng mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và các ngành công nghiệp đã tạo ra một môi trường thị trường đầy biến động, với nhu cầu ngày càng đa dạng và cao hơn từ phía khách hàng Điều này đặt ra áp lực lớn đối với các doanh nghiệp, buộc họ phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để đáp ứng kịp thời các yêu cầu thay đổi Tính cạnh tranh trên thị trường cũng là một yếu tố quan trọng, thúc đẩy các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ nhằm giữ vững vị thế và thu hút khách hàng.
Công nghiệp hóa đang thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin Ngày nay, khách hàng có thể mua hàng hóa không chỉ qua gặp gỡ trực tiếp mà còn qua nhiều kênh như Internet và điện thoại Thị trường ngành hàng của công ty trải rộng khắp toàn quốc, vì vậy công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, cơ chế và chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Mọi doanh nghiệp đều hoạt động trong một môi trường kinh doanh cụ thể, trong đó môi trường pháp lý và các chính sách quản lý kinh tế có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơ chế quản lý kinh tế không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư phát triển mà còn thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ Đổi mới cơ chế quản lý kinh tế do Đảng và Nhà nước khởi xướng đã tạo động lực cho doanh nghiệp Việt Nam chú trọng hơn đến chất lượng chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ chất lượng, và nhờ vào việc cải tiến dịch vụ, họ đang từng bước khẳng định vị thế trên thị trường trong nước và quốc tế.
Yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng Để thâm nhập thị trường hiệu quả, doanh nghiệp cần nghiên cứu đặc điểm văn hóa và thói quen tiêu dùng của từng khu vực để xây dựng chính sách chất lượng phù hợp Người tiêu dùng chỉ chấp nhận sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng khi chúng tương thích với tập quán tiêu dùng và tiêu chuẩn đạo đức chung của khu vực.
1.1.1 Các nhân tố vi mô a Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Con người đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bên cạnh công nghệ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác của các thành viên trong doanh nghiệp Năng lực và tinh thần làm việc của đội ngũ lao động, cùng với các chính sách nhân sự, có ảnh hưởng sâu sắc đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ Việc phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng hiện nay.
Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong điều kiện công nghệ xác định, và trình độ máy móc, thiết bị cùng quy trình công nghệ ảnh hưởng lớn đến chất lượng chăm sóc khách hàng Để nâng cao dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống cung ứng hiệu quả, đảm bảo cung cấp đúng mặt hàng, đúng số lượng và đúng thời gian Một hệ thống cung ứng tốt cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp Trong môi trường kinh doanh hiện nay, xây dựng mối quan hệ tin cậy với các nhà cung cấp là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Quản lý chất lượng theo lý thuyết hệ thống xem doanh nghiệp như một hệ thống đồng bộ, trong đó các bộ phận chức năng phối hợp chặt chẽ và thống nhất với nhau.
Chất lượng hoạt động quản lý là yếu tố phản ánh rõ ràng hiệu quả của doanh nghiệp Sự phối hợp giữa các nguồn lực hiện có và hiểu biết về quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và triển khai các chương trình, chính sách, và mục tiêu chất lượng Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã áp dụng các hệ thống quản lý tiên tiến như TQM, ISO 9000, và Kaizen, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với chi phí ngày càng giảm.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H
Tổng quan tình hình kinh doanh của công ty
Tên công ty : CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H Tên quốc tế : V&H IMPORT EXPORT INVESTMENT TRADING COMPANY LIMITED.
Trụ sở chính : Nhà 40 ngõ 165, đường Cầu Giấy,Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Website: http://vhcorp.vn Email:ctyxnk.vh@gmail.com Hình thức sở hữu vốn: Công ty TNHH
Sau hơn 5 năm hoạt động, công ty TNHH Thương Mại Đầu tư XNK V&H đã vượt qua nhiều khó khăn ban đầu và mở rộng mối quan hệ với các đối tác Hiện nay, công ty đã trở thành nhà cung cấp uy tín trong lĩnh vực dụng cụ thi công điện, cáp viễn thông và thiết bị công nghiệp trên toàn quốc.
Công ty V&H chuyên cung cấp và phân phối các thiết bị công nghiệp chất lượng cao, bao gồm máy bơm điện thủy lực, đột lỗ thủy lực, pa lăng kéo tay, kìm ép cos, kìm cắt cáp thủy lực, tay bơm thủy lực và cảo thủy lực Chúng tôi cam kết mang đến sản phẩm đáng tin cậy và hiệu quả cho nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, công ty còn nhận nhập khẩu máy móc, thiết bị theo đơn đặt hàng các loại như máy đóng đai thép, máy đóng đai nhựa hàn nhiệt…
Các sản phẩm của công ty V&H được khách hàng đánh giá cao cả về mẫu mã lẫn chất lượng
Sơ đồ cấu trúc tổ chức công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
Sơ đồ 3: Sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty V&H
Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty
Cơ quan đầu não của công ty chịu trách nhiệm quản trị và điều hành tất cả các hoạt động theo quy định pháp luật, nhằm đạt được lợi nhuận và tăng trưởng bền vững cho công ty trong hiện tại và tương lai.
Kế toán trưởng có trách nhiệm tổ chức và phân quyền hoạt động kế toán trong công ty theo yêu cầu của giám đốc, đồng thời đảm bảo công tác kế toán tuân thủ đúng luật pháp Họ cũng phải chuẩn bị báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh và tài chính vào cuối mỗi tháng cũng như vào cuối kỳ kế toán theo niên độ kế toán quy định.
Phòng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và đôn đốc hoạt động kinh doanh của công ty Bộ phận này tư vấn cho giám đốc trong việc thực hiện các hợp đồng kinh tế phù hợp với chức năng của công ty Đồng thời, phòng kinh doanh cũng xây dựng các phương án kinh doanh và thường xuyên hợp tác chặt chẽ với các phòng ban khác để giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh.
Phòng xuất nhập khẩu chịu trách nhiệm theo dõi quy trình và thủ tục XNK hàng hóa Cơ cấu tổ chức của phòng này khá đơn giản, với tất cả các hoạt động XNK được thực hiện bởi hai nhân viên phụ.
PGĐ kinh tế PGĐ kỹ thuật
Phòng kế toán – tài chính
Bộ phận lắp đặt do Giám đốc phụ trách đang đối mặt với khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu ngày càng tăng Do đó, việc mở rộng nguồn nhân lực là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
Phòng kỹ thuật đảm nhận nhiệm vụ bảo hành, sửa chữa và lắp đặt thiết bị cho khách hàng Ngoài ra, phòng còn nghiên cứu chức năng, công dụng và năng suất của các thiết bị công nghiệp để tư vấn kịp thời theo yêu cầu của khách hàng.
Cơ cấu nhân sự của công ty
Bảng 1: Cơ cấu nhân sự của công ty V&H năm 2015
Trình độ Đại học Cao đẳng , trung cấp Lao động phổ thông
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty
Công ty chúng ta có đội ngũ nhân sự chất lượng, với 52% nhân viên sở hữu trình độ đại học, 28% có trình độ cao đẳng và trung cấp, trong khi lao động phổ thông chiếm 20% Điều này cho thấy lực lượng lao động của công ty có chuyên môn cao, chưa kể đến kinh nghiệm làm việc và các yếu tố khác.
2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty
-Không ngừng cập nhật những sản phẩm mới hiện đại, chất lượng trên thị trường.
V&H cam kết đặt khách hàng làm trung tâm, với mục tiêu tối đa hóa sự hài lòng của Quý khách Chúng tôi coi sự tín nhiệm của khách hàng là động lực chính trong hoạt động của mình Đảm bảo giao hàng đúng hẹn và chất lượng sản phẩm là những cam kết mà V&H luôn thực hiện.
Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, V&H luôn duy trì sự năng động Chúng tôi tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và chuyên nghiệp, giúp mỗi cá nhân phát huy tối đa khả năng của mình Bên cạnh đó, công ty áp dụng các chính sách linh hoạt để ứng phó với những biến động của thị trường.
2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty V&H năm 2013 – 2015. Đơn vị: đồng
Doanh thu 15,958,980,010 40,593,589,050 254.36 60,709,643,400 149.55 Chi phí 13,006,906,400 36,830,183,050 283.2 54,127,309,000 147.65 Lợi nhuận ST 2,125,493,003 2,709,652,320 127.48 4,739,280,768 174.90
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh – phòng Kế toán
Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm
Từ năm 2013 đến 2015, tổng doanh thu của công ty đã tăng trưởng liên tục qua từng năm, với tốc độ tăng trung bình đạt 102%, một con số kỷ lục Đặc biệt, năm 2014 ghi nhận mức tăng 154% so với năm 2013, tương ứng với con số tuyệt đối là 24.634 tỷ đồng.
Năm 2015, công ty ghi nhận mức tăng trưởng 50% so với năm 2014, tương ứng với 20.116 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng kỷ lục này được giải thích bởi việc công ty đã vượt qua giai đoạn thâm nhập thị trường và đang trong giai đoạn phát triển, đồng thời mở rộng thị trường tiêu thụ ra nước ngoài như Lào và Campuchia Đây là nỗ lực đáng ghi nhận của toàn bộ cán bộ công nhân viên Hàng năm, công ty đều hoàn thành vượt mức các khoản nộp ngân sách Nhà nước, với tỷ lệ nộp ngân sách ngày càng tăng tương ứng với doanh thu, cho thấy đóng góp ngày càng lớn của công ty cho sự nghiệp xây dựng đất nước.
Lợi nhuận sau thuế của công ty đã liên tục tăng trưởng qua các năm, với tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 51% Năm 2014, lợi nhuận sau thuế ghi nhận là 2,125,493,003đ, tăng 27% so với năm 2013, tương ứng với mức tăng tuyệt đối là 584,159,317đ Đến năm 2015, con số này đã gần gấp đôi, đạt 4,739,280,768đ.
Năm 2014, doanh thu tăng 75% với con số tuyệt đối đạt 2,029,628,448đ Tuy nhiên, khi so sánh với tổng doanh thu qua các năm, con số này vẫn còn quá nhỏ Do đó, công ty cần kiểm tra và đánh giá lại các thiết bị công nghiệp đầu vào để giảm chi phí mà vẫn đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh Việc quản lý hiệu quả lưu chuyển nguồn vốn trong công ty cũng rất quan trọng nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
2.1.1.4 Mặt hàng máy bơm điện thủy lực
Các yếu tố nội bộ của công ty V&H ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực
a Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Công ty XNK V&H có cơ cấu tổ chức phân theo chức năng, với mỗi bộ phận đảm nhiệm những nhiệm vụ riêng biệt Mặc dù hoạt động độc lập, các bộ phận trong công ty vẫn duy trì mối liên hệ chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp.
Công ty xây dựng các nhóm chất lượng để giáo dục và đào tạo nhân viên tiếp xúc với khách hàng, đồng thời kiểm tra và kiểm soát chất lượng sản phẩm nhập khẩu và phân phối Họ đánh giá hiệu quả và phòng ngừa các rủi ro liên quan đến chất lượng dịch vụ và sản phẩm Mỗi bộ phận và cá nhân đều có trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng trong việc đảm bảo chất lượng, với giám đốc công ty và bộ phận kiểm soát hoạt động nhập khẩu là những đơn vị chịu trách nhiệm trực tiếp.
Mỗi tháng, công ty tổ chức một cuộc họp hành chính để giải quyết các vấn đề nội bộ, với mục tiêu hàng đầu là nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng Đồng thời, công ty cũng đánh giá khả năng của máy móc, thiết bị và công nghệ hiện có để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động.
Công ty V&H áp dụng hệ thống thông tin quản lý nội bộ hiệu quả bằng phần mềm kế toán MISA, giúp quản lý hồ sơ nhân viên, lương và bảng công Trong giờ làm việc, các phòng ban liên lạc trực tiếp hoặc thông qua các nền tảng như Skype và email để đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng.
Dòng thông tin trao đổi với khách hàng: chủ yếu qua điện thoại, skype, email.
Thông tin khách hàng và nhà cung cấp cũng được lưu trữ trong phầm mềm MISA.
Khi khách hàng đặt hàng qua điện thoại, tiền hàng sẽ được chuyển vào tài khoản công ty hoặc nhân viên sẽ giao hàng và thu tiền trực tiếp Nhờ vào phần mềm quản lý nội bộ, công ty có thể theo dõi tình trạng khách hàng một cách chặt chẽ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán.
Công ty sở hữu một bộ phận kỹ thuật chuyên trách về máy bơm điện, được trang bị đầy đủ dụng cụ và thiết bị cần thiết nhằm đảm bảo sửa chữa và bảo hành sản phẩm sau bán Khách hàng chỉ cần mang máy bơm đến công ty để được bảo hành miễn phí trong thời gian quy định, và công ty cũng hỗ trợ tối đa chi phí cho các sản phẩm hết hạn bảo hành.
Công ty V&H chuyên cung cấp máy bơm điện thủy lực từ các nhà cung ứng hàng đầu như TLP/China, OPT/Taiwan, và TAC/Taiwan, với mối quan hệ thân thiết giúp công ty nhận được ưu đãi về chất lượng và giá cả Nhờ đó, V&H có thể bán sản phẩm với giá cạnh tranh hơn thị trường và cung cấp giá ưu đãi cho các đại lý, cùng với dịch vụ giao hàng miễn phí tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, hỗ trợ khách hàng ở các tỉnh lẻ Tất cả sản phẩm đều kèm chứng từ CO – CQ đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đảm bảo chất lượng và tạo lòng tin cho khách hàng Để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, V&H dựa vào báo cáo từ phòng kế toán để dự báo hàng hóa cho kỳ mới và nhập khẩu kịp thời Đối với những mặt hàng không có sẵn, công ty nhận đặt hàng và gom lại để tiết kiệm thời gian và chi phí.
Cơ quan đầu não của công ty thực hiện quản trị và chỉ đạo mọi hoạt động theo quy định pháp luật, nhằm đảm bảo lợi nhuận và sự phát triển bền vững cho công ty trong hiện tại và tương lai.
Mỗi tháng, công ty tổ chức họp hành chính nhằm giải quyết các vấn đề nội bộ, với mục tiêu hàng đầu là đảm bảo chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên.
Công ty V&H luôn nhận được đánh giá cao từ khách hàng về chất lượng sản phẩm nhập khẩu và dịch vụ nhân viên Để duy trì và nâng cao chất lượng, công ty không ngừng cải tiến bằng cách nhập khẩu các sản phẩm từ các thương hiệu uy tín, đồng thời tối ưu hóa chi phí để cung cấp giá bán hợp lý nhất Ngoài ra, công ty chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua các hoạt động thông tin và thuyết phục, nhằm tạo ra nhận thức và sự quan tâm đến chất lượng từ lãnh đạo đến từng thành viên trong tổ chức.
Phân tích tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty
ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.
Công nghiệp hóa làm thay đổi nhanh chóng công nghệ và khoa học kỹ thuật.
Công ty V&H đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm, đặc biệt là máy bơm điện thủy lực Sự ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp nâng cao năng suất làm việc, đồng thời đảm bảo độ tin cậy và chính xác Nhiều sản phẩm mới từ các thương hiệu nổi tiếng như TLP, TAC và OPT đã ra đời, bao gồm các dòng máy bơm điện thủy lực HHB-630A, CTE-25AS và PM-E03 Các sản phẩm này không chỉ đa dạng về kiểu dáng mà còn cải tiến từ máy bơm 2 chiều đến bơm 1 chiều hồi dầu tự động Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, công ty cũng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp tư vấn chi tiết về công dụng, thông số kỹ thuật và năng suất làm việc của từng sản phẩm.
Công nghệ thông tin giữ vai trò thiết yếu trong sự phát triển của ngành hàng, góp phần quan trọng vào việc kinh doanh và quản lý nội bộ của công ty Nhờ có công nghệ, việc chăm sóc khách hàng trở nên chính xác và hiệu quả hơn.
Phần mềm Misa giúp công ty quản lý nội bộ hiệu quả, bao gồm quản lý kho, lương nhân viên, hàng hóa mua vào và bán ra, cùng với thông tin về khách hàng và nhà cung cấp.
Trong thời đại ngày nay, việc mua bán hàng hóa của khách hàng chủ yếu diễn ra qua các kênh trực tuyến như email và điện thoại, thay vì chỉ thông qua gặp gỡ trực tiếp.
V&H chủ yếu sử dụng kênh truyền thông qua Internet để quảng bá thông tin về công ty và sản phẩm, với website là nền tảng chính Đội ngũ nhân viên kinh doanh của V&H còn tận dụng các công cụ SEO online, bao gồm SEO Google, Facebook và các trang rao vặt miễn phí, nhằm tối ưu hóa hiệu quả bán hàng.
2.2.2 Môi trường kinh tế - thị trường
Môi trường kinh tế đóng vai trò quyết định trong việc hình thành cầu thị trường, ảnh hưởng đến sức mua và khả năng tiêu dùng Để tối ưu hóa cơ hội kinh doanh, công ty cần nghiên cứu kỹ lưỡng môi trường kinh tế nhằm chọn lựa thị trường tiềm năng Sự hợp tác kinh tế trong và ngoài nước tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty xuất nhập khẩu Tuy nhiên, sự chênh lệch lớn giữa tỷ giá hối đoái và cán cân thanh toán ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty V&H, đặc biệt trong lĩnh vực máy bơm điện thủy lực nhập khẩu Thị trường nội địa hiện chưa có nhiều đối thủ cạnh tranh, với công ty XNK DBK là đối thủ lớn nhất tại miền Nam V&H còn là nhà phân phối độc quyền máy bơm điện thương hiệu OPT, đồng thời áp dụng chính sách giá cả hợp lý và dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, bao gồm tư vấn trước khi mua và bảo hành sau khi bán.
Phong tục tập quán và thói quen tiêu dùng của người dân ảnh hưởng lớn đến cơ cấu nhu cầu thị trường Khách hàng thường ưu tiên sử dụng máy bơm TAC hoặc OPT từ Đài Loan hơn là sản phẩm của TLP từ Trung Quốc Đối với các công trình xây dựng và điện, yêu cầu về độ chính xác và an toàn là tối quan trọng, do đó, khách hàng tin tưởng vào các thương hiệu có độ tin cậy cao và chất lượng sản phẩm tốt, mặc dù giá máy bơm của TAC và OPT thường cao hơn nhiều so với TLP.
2.2.4 Các yếu tố chính trị, pháp luật, liên quan đến quản lý của nhà nước
Nước ta có chế độ do một Đảng duy nhất lãnh đạo, theo đuổi con đường xã hội chủ nghĩa, với tình hình chính trị tương đối ổn định mặc dù chịu áp lực từ bên ngoài Hệ thống pháp lý chặt chẽ, bao gồm các văn bản quy phạm và bộ luật như luật doanh nghiệp, quy định về tiêu chuẩn chất lượng và bảo vệ quyền sở hữu công nghiệp, đã tạo ra thêm chi phí cho công ty V&H, ảnh hưởng đến giá cả sản phẩm và lợi nhuận.
Mặt khác đó cũng lại là hàng rào bảo vệ, là công cụ cho công ty củng cố vị thế của mình trên thương trường.
Luật tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa yêu cầu công ty V&H nhập khẩu máy bơm điện thủy lực có chứng nhận CO – CQ từ nhà sản xuất, nhằm đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn và an toàn cho người sử dụng.
Từ đầu năm 2015, Việt Nam đã bắt đầu hội nhập với thế giới, tham gia vào AFTA và tiến tới việc giảm bớt các hình thức bảo hộ thuế nhập khẩu Theo hiệp định CEPT, hàng xuất khẩu sang Trung Quốc và các nước ASEAN được hưởng ưu đãi thuế quan Đặc biệt, máy bơm điện thủy lực nhập khẩu từ Trung Quốc được cấp chứng chỉ CO FORM E, điều này giúp công ty V&H giảm giá bán và tăng lợi nhuận.
1.1 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
Do hạn chế về thời gian và không gian, tác giả đã tiến hành điều tra chất lượng dịch vụ khách hàng đối với máy bơm điện thủy lực Đối tượng khảo sát là 30 khách hàng tại Hà Nội, nhưng chỉ có 24 khách hàng tham gia Qua việc tổng hợp kết quả từ bảng câu hỏi, tác giả đưa ra một số nhận xét khách quan về chất lượng dịch vụ.
Biểu đồ 1: Nguồn biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Khách hàng biết đến máy bơm điện thủy lực của công ty V&H thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau Trong các hội chợ triển lãm ngành máy móc thiết bị công nghiệp, sản phẩm này đã thu hút sự chú ý, chiếm 20% mức độ nhận biết Công ty thường xuyên tham gia các sự kiện giới thiệu sản phẩm mới, nhấn mạnh những tính năng và công dụng được cải tiến.
Sự đa dạng trong các mặt hàng nhập khẩu của công ty ngày càng được tăng cường Khoảng 60% khách hàng biết đến công ty thông qua internet, nhờ vào trang web riêng với các công cụ tìm kiếm tiện ích giúp họ tiếp cận sản phẩm nhanh chóng Khi truy cập trang web, khách hàng có thể tìm thấy đầy đủ thông tin về thiết bị và cách sử dụng, với các máy bơm điện được sắp xếp theo từng hãng sản xuất như OPT, TLP, TAC… Ngoài ra, công ty cũng duy trì mối quan hệ thân thiết với nhiều khách hàng từ những ngày đầu thành lập, chiếm 15%, và 5% đến từ các nguồn thông tin khác.
Công ty đang nỗ lực đa dạng hóa mẫu mã sản phẩm nhập khẩu để đáp ứng nhu cầu thị trường Thông qua các cuộc khảo sát thị trường thường xuyên, công ty đã lựa chọn các nhà sản xuất uy tín và thu thập ý kiến đóng góp nhằm yêu cầu họ điều chỉnh sản phẩm, tạo ra những sản phẩm mới ứng dụng khoa học, hiệu quả và phù hợp với các công trình.
Dưới đây là biểu đồ thể hiện mức thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng các loại máy bơm điện thủy lực của công ty.
Biểu đồ 2: Thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Các kết luận và phát hiện qua đánh giá thực trạng của công ty
2.4.1 Những thành tựu đạt được
Với những nổ lực xây dựng và phát triển không ngừng, công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H đạt được những thành tựu đáng kể:
Công ty liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách nhập khẩu hàng hóa từ các thương hiệu uy tín và đáng tin cậy, đồng thời tối ưu hóa chi phí để cung cấp giá bán tốt nhất cho khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, việc cải thiện kỹ năng nhân viên và tổ chức các hoạt động thông tin, thuyết phục là rất cần thiết Những hoạt động này cần được thực hiện thường xuyên và liên tục, từ lãnh đạo đến từng thành viên, nhằm nâng cao nhận thức và sự quan tâm đến chất lượng Qua đó, công ty có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.
Mặc dù thị trường thiết bị công nghiệp trong nước đang cạnh tranh gay gắt, Máy bơm điện thủy lực do công ty nhập khẩu đã ngày càng chiếm lĩnh thị trường Sự gia tăng số lượng khách hàng tìm đến sản phẩm của công ty chứng tỏ những nỗ lực trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đã đạt được kết quả tích cực.
Công ty đã thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm có chất lượng ổn định, tính thẩm mỹ cao và độ an toàn tuyệt đối, với mức giá hợp lý.
Công ty đã xây dựng và củng cố vị thế vững chắc trong lòng khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút sự quan tâm từ khách hàng mới và các thị trường mục tiêu.
Trong những năm gần đây, công ty đã áp dụng nhiều biện pháp cạnh tranh hiệu quả để xây dựng lòng tin với khách hàng, điều này được thể hiện qua sự gia tăng đáng kể số lượng đơn đặt hàng và việc mở rộng thị trường.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Tình hình kinh doanh của công ty, đặc biệt trong lĩnh vực máy bơm điện thủy lực, đang phát triển ổn định với thu nhập và lợi nhuận tăng dần qua các năm, đảm bảo sự bền vững và có dự phòng rủi ro Tuy nhiên, công ty vẫn gặp một số hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của máy bơm điện thủy lực.
Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H sở hữu đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, nhưng thiếu hụt nhân viên có trình độ chuyên môn về Máy bơm điện thủy lực Điều này đã ảnh hưởng đến khả năng tư vấn và hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dẫn đến việc công ty bỏ lỡ nhiều cơ hội hợp tác với các doanh nghiệp lớn.
Hoạt động xúc tiến thương mại của công ty vào thứ hai chưa đạt hiệu quả tối ưu, với phần lớn khách hàng hiện tại vẫn là những khách hàng cũ Việc tìm kiếm đối tác kinh doanh mới gần đây chưa được chú trọng đúng mức.
Hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hiện chưa có quy định rõ ràng, dẫn đến sự thiếu đồng bộ trong tất cả các quy trình.
Mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty nhập khẩu hiện còn thiếu sự đa dạng Nguyên nhân chính là do công ty chủ yếu nhập hàng từ những nhà sản xuất quen thuộc, mà chưa có chính sách mở rộng thị trường để tìm kiếm các nhà cung cấp có chất lượng và mẫu mã tốt hơn.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY
Dự báo các thay đổi của môi trường thị trường và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
3.1.1 Dự báo các thay đổi của môi trường, thị trường của công ty
Trong những năm tới, nền kinh tế sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, dẫn đến nhu cầu ngày càng cao trong ngành công nghiệp và xây dựng Sự gia tăng các công trình điện, viễn thông và xây dựng đòi hỏi thiết bị kỹ thuật phù hợp, đặc biệt là Máy bơm điện thủy lực, một công cụ thiết yếu cho hoạt động của các thiết bị khác Do đó, các công ty cần điều chỉnh chính sách để tối ưu hóa việc cung cấp hàng hóa cho thị trường.
Với sự hỗ trợ từ nền kinh tế trong nước và quốc tế, cùng với sự hợp tác khu vực, công ty đang được hưởng lợi từ môi trường thuận lợi và điều kiện nhập khẩu dễ dàng.
Theo điều tra về xu hướng phát triển của thị trường, hầu hết các doanh nghiệp, từ nhỏ đến lớn, đều chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu và truyền thông quảng bá Nhiều công ty đang tuyển dụng nhân sự chuyên về marketing và thương hiệu để đảm bảo lợi ích thiết thực mà thương hiệu mang lại Thương hiệu ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng thanh danh cho doanh nghiệp Trong bối cảnh hiện nay, các sản phẩm điện và viễn thông có thương hiệu, đặc biệt là những sản phẩm an toàn và bền vững, được người tiêu dùng đánh giá cao Do đó, V&H dự đoán sẽ phát triển thương hiệu với mẫu mã sản phẩm nhập khẩu đa dạng và nhiều công dụng.
3.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
- Giữ vững và ngày càng tăng tốc độ phát triển trên mọi chỉ tiêu: doanh số, thị phần, nhân lực, giá trị thương hiệu, số lượng sản phẩm
Công ty cam kết phát huy và nâng cao những thế mạnh hiện có, đồng thời không ngừng nỗ lực nghiên cứu để mở rộng số lượng ngành hàng, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Để phát huy và nâng cao thế mạnh của công ty, cần lựa chọn những nhà cung cấp uy tín và yêu cầu họ sản xuất mẫu mã sản phẩm phù hợp với nhu cầu của đa số khách hàng.
Vào thứ hai, chúng ta cần không ngừng nỗ lực phát triển và nghiên cứu nhu cầu thị trường Việc gia tăng số lượng ngành hàng thông qua việc nhập khẩu thêm các mặt hàng khác và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm sẽ giúp cung cấp dịch vụ tốt hơn Điều này không chỉ nâng cao thị phần mà còn gia tăng doanh số trong những năm tới.
Đội ngũ nhân viên luôn nỗ lực nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và chuẩn bị cho việc hội nhập WTO Đặc biệt, chúng tôi chú trọng đào tạo cán bộ quản lý và nhân viên kỹ thuật nhằm cải thiện quy trình tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.
Công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H cam kết hợp tác để cùng thành công và liên tục cải tiến Chúng tôi nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng nhân lực và trang thiết bị, nhằm xây dựng uy tín thương hiệu và tạo niềm tin với khách hàng thông qua những sản phẩm chất lượng mà chúng tôi cung cấp.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H
3.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên
Công ty sở hữu nguồn nhân lực chất lượng cao, vì vậy cần tận dụng lợi thế này Để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, công ty nên áp dụng một số phương thức hiệu quả.
Xây dựng một chính sách khen thưởng hợp lý là cần thiết để khuyến khích nhân viên làm việc tận tâm với khách hàng Cần thiết lập cơ chế tính lương, thưởng và phúc lợi rõ ràng cho cả nhân viên và cán bộ quản lý, nhằm tạo động lực và quy trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân Đây là biện pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng phục vụ.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các hoạt động huấn luyện và dã ngoại cho nhân viên các phòng ban, nhằm nâng cao sự hiểu biết và tăng cường tính đoàn kết nội bộ Những hoạt động này không chỉ giúp nhân viên thư giãn mà còn tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và tích cực.
Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên kỹ thuật về máy bơm điện thủy lực sẽ cải thiện khả năng tư vấn trước khi bán và hướng dẫn sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả và tận tình hơn.
3.2.2 Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và xúc tiến thương mại
Để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, công ty cần đánh giá hiệu quả hiện tại nhằm xác định điểm mạnh và điểm yếu Từ đó, công ty có thể thiết lập mục tiêu và phương pháp làm việc rõ ràng Việc thường xuyên lập bảng đánh giá chất lượng dựa trên phản hồi của khách hàng sử dụng máy bơm điện thủy lực sẽ giúp nâng cao dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Rà soát và bổ sung các quy chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, tài chính và chất lượng là cần thiết để đảm bảo tính phù hợp với tình hình và nhiệm vụ kinh doanh, cũng như tuân thủ điều lệ tổ chức hoạt động của công ty và các quy định pháp luật hiện hành.
Cần thiết phải có quy định rõ ràng và thực hiện đồng bộ trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Điều này bao gồm tất cả các quy trình trước bán, trong bán và sau bán, nhằm đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Nâng cao hoạt động xúc tiến thương mại là cần thiết để phát triển thương hiệu công ty, đồng thời mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng qua nhiều phương tiện truyền thông khác nhau.
- Duy trì thường xuyên chính sách hợp lý với các khách hàng truyền thống và không ngừng tìm kiếm và mở rộng quan hệ với khách hàng mới.
Củng cố và phát triển kênh phân phối là yếu tố quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh Việc hoàn thiện các kênh này không chỉ giúp mở rộng thị trường mà còn tạo sức ép lên các đối thủ trong ngành.
Tiếp tục hoàn thiện cơ chế giá theo hướng thị trường nhằm nâng cao tính cạnh tranh và đảm bảo hiệu quả kinh doanh Đồng thời, cần phát huy tính tự chủ cho các kênh phân phối để tối ưu hóa hoạt động.
3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H đã thực hiện những biện pháp sau:
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần tăng cường các dịch vụ hỗ trợ trước, trong và sau bán hàng Điều này bao gồm việc tư vấn các sản phẩm phù hợp với ngân sách của khách hàng và cung cấp đầy đủ hóa đơn, chứng từ CO-CQ Đồng thời, đa dạng hóa các dịch vụ thiết thực sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, công ty cần thực hiện khảo sát một cách chủ động bằng cách sử dụng các nguồn tư liệu sơ cấp và thứ cấp, hoặc thông qua thông tin do các đối tác kinh doanh cung cấp.
- Luôn lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhanh chóng tìm ra những lí do, biện pháp hiệu quả nhất để đáp ứng làm hài lòng khách hàng.
- Lưu lại tất cả những thông tin đã nắm giữ về khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất.
- Giữ và luôn tạo những mối quan hệ tốt nhất với khách hàng.
Trong chiến lược khách hàng, công ty tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lâu năm, thông qua các chính sách và chế độ ưu đãi hấp dẫn Đồng thời, công ty cũng chú trọng phát triển khách hàng mới dựa trên thực tiễn và các định hướng, chính sách của mình.
Hàng năm, công ty thực hiện đánh giá và phân tích khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể nhằm xây dựng chính sách phù hợp Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng trở thành khách hàng thường xuyên mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.
3.2.4 Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập khẩu
- Đa dạng hóa các đối tác cung cấp sản phẩm để tránh sức ép từ nhà cung cấp.
Bên cạnh đó còn làm đa dạng mẫu mã và công dụng của sản phẩm.
Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty
Doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam Tuy nhiên, do quy mô nhỏ, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng đến việc áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn và quy chuẩn quản trị chất lượng trong hoạt động của mình.
Nhà nước có thể phát triển các đề án nhằm “Hỗ trợ triển khai các gói giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin, tài liệu và kênh thông tin hữu ích, giúp các doanh nghiệp dễ dàng áp dụng và triển khai các giải pháp vào thực tế hoạt động của mình.
Mở rộng hợp tác quốc tế và khu vực là yếu tố then chốt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.
