Đơn vị: đồng
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Kết quả Kết quả Tỷ lệ (%) so với 2013 Kết quả Tỷ lệ (%) so với 2014 Doanh thu 15,958,980,010 40,593,589,050 254.36 60,709,643,400 149.55 Chi phí 13,006,906,400 36,830,183,050 283.2 54,127,309,000 147.65 Lợi nhuận ST 2,125,493,003 2,709,652,320 127.48 4,739,280,768 174.90
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh – phịng Kế tốn Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm
(2013-2015), ta thấy: Tổng doanh thu của công ty các năm sau tăng hơn so với năm trước tốc độ tăng trung bình qua các năm là 102% - đó là một con số kỷ lục, năm 2014 tăng 154% so với năm 2013 hay tăng tương ứng về số tuyệt đối là 24.634 tỷ đồng, năm 2015 tăng 50% so với năm 2014 tương ứng với số tuyệt đối là 20.116 tỷ đồng. Giải thích cho tốc độ tăng trưởng kỷ lục này là do công ty đã bước qua giai đoạn thâm nhập thị trường và đang trong giai đoạn phát triển, đồng thời công ty đang dần mở rộng dần thị trường tiêu thụ ra nước ngoài như Lào, Campuchia… Đây cũng là một nỗ lực vượt bậc của các cán bộ cơng nhân viên trong tồn cơng ty. Ngồi ra hàng năm cơng ty đều hồn thành vượt mức tổng các khoản nộp ngân sách Nhà nước. Các khoản nộp ngân sách Nhà nước ngày càng tăng tỷ lệ với doanh thu, điều đó cho thấy cơng ty có mức đóng góp ngày càng lớn cho sự nghiệp xây dựng đất nước giàu đẹp hơn.
Lợi nhuận sau thuế của công ty cũng ngày càng tăng lên qua các năm. Tốc độ tăng trưởng trung bình là 51%, trong đó năm 2014 lợi nhuận sau thuế là 2,125,493,003đ, so với năm 2013 đã tăng 27% và tương ứng với số tuyệt đối là 584,159,317đ, đến năm 2015 con số này đã là 4,739,280,768đ bằng gần 2 lần năm 2014, tăng 75% tương ứng với số tuyệt đối là 2,029,628,448đ. Tuy nhiên nếu so sánh
với tổng doanh thu qua các năm thì con số này là q nhỏ, chính vì vậy, cơng ty cần phải kiểm tra, đánh giá lại các thiết bị công nghiệp đầu vào sao cho hạ giá đầu vào mà vẫn đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh, giảm tối đa các chi phí trong q trình hoạt động, đặc biệt cần quản lý tốt sự lưu chuyển nguồn vốn trong công ty để tăng lợi nhuận.
2.1.1.4. Mặt hàng máy bơm điện thủy lực
Máy bơm điện thủy lực là một trong số những mặt hàng phổ biến nhất được công ty V&H nhập khẩu và kinh doanh, và là mặt hàng mang lại nhiều doanh thu nhất cho công ty trong thời gian qua.
Máy Bơm điện thủy lực là một máy bơm dầu thủy lực chuyên sử dụng kết hợp với các dụng cụ thủy lực khác như: kích thủy lực, kìm bấm cos thủy lực, kìm cắt cáp thủy lực, máy uốn ống thủy lực, máy đột lỗ thủy lực… có cơng suất lớn. Bơm điện thủy lực có chức năng bơm dầu vào thiết bị thủy lực giúp cho xylanh thủy lực hoạt động. Máy bơm điện thủy lực có rất nhiều loại khác nhau, tùy vào công suất và cách thức hoạt động của thiết bị thủy lực mà chúng ta chọn loại bơm điện thủy lực cho phù hợp. Các loại bơm điện thủy lực đa số đều xài điện 1 pha 220V.
Bơm điện thủy lực có cơng suất làm việc lớn và chế độ tự động cao hơn so với bơm tay thủy lực. Nếu sử dụng bơm tay thủy lực sẽ làm giảm tốc độ làm việc đồng thời tốn nhiều thời gian và công sức cho việc sử dụng lao động còn đối với bơm điện thủy lực chỉ cần ta cắm điện và vận hành 1 cách hoàn toàn tự động.
Việc chọn lựa bơm điện thủy lực dựa vào cách thức sử dụng của thiết bị thủy lực, nếu thiết bị thủy lực sử dụng xylanh 2 chiều thì ta phải sử dụng loại bơm điện thủy lực 2 chiều cho phù hợp còn trong đại đa số các trường hợp thì đều sử dụng bơm điện thủy lực 1 chiều hồi dầu tự động. Tiếp theo là ta dựa vào công suất của máy và dung tích dầu thủy lực của bơm để lựa chọn loại bơm điện thủy lực phù hợp.
Bơm điện thủy lực là một cải tiến lớn từ máy bơm tay thủy lực trong ngành sản xuất máy bơm. Vì vậy mà khi tiến hành kinh doanh mặt hàng này, công ty XNK V&H cần nghiên cứu kỹ thị trường ngành điện và các ngành xây dựng, bên cạnh đó cịn phải nghiên cứu nhập khẩu mặt hàng này của các hãng sản xuất nào cho phù hợp. Chính những điều đó mà cơng ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong việc kinh
doanh mặt hàng này. Từ các dịch vụ tư vấn trước bán, các dịch vụ trong khi tiến hành bán cho đến các dịch vụ bảo hành, sữa chữa, chăm sóc khách hàng sau bán.
2.1.2. Các yếu tố nội bộ của công ty V&H ảnh hưởng đến vấn đề nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực. chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực.
a. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Tại công ty XNK V&H, cơ cấu tổ chức của công ty phân theo chức năng, mỗi bộ phận trong công ty phụ trách những chức năng riêng. Tuy nhiên, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong việc kinh doanh của doanh nghiệp.
Trước hết cơng ty xây dựng các nhóm chất lượng như giáo dục và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, kiểm tra và kiểm soát chất lượng của từng sản phẩm nhập khẩu và phân phối, đánh giá hiệu quả và phòng ngừa các vấn đề rủi ro liên quan đến chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng của sản phẩm. Công ty xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của mỗi bộ phận, cá nhân gắn với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Các bộ phận có tránh nhiệm trực tiếp đối với việc bảo đảm chất lượng là: giám đốc công ty và bộ phận kiểm soát các hoạt động nhập khẩu. Mỗi một tháng, công ty sẽ tổ chức họp hành chính một lần, giải quyết các vấn đề nội bộ trong cơng ty mà vấn đề quan trọng nhất đó là để đảm bảo chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên.
b. Khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ hiện có của cơng ty
- Về công nghệ: Hệ thống thông tin quản lý nội bộ của công ty: công ty V&H sử dụng phầm mềm kế toán MISA quản lý nội bộ để quản lý hồ sơ nhân viên, lương và bảng công. Trong giờ làm việc, các phòng ban liên lạc với nhau trực tiếp hoặc trao đổi qua Skype, email…
Dịng thơng tin trao đổi với khách hàng: chủ yếu qua điện thoại, skype, email. Thông tin khách hàng và nhà cung cấp cũng được lưu trữ trong phầm mềm MISA. Nếu khách hàng gọi điện thoại đặt hàng trực tiếp, tiền hàng sẽ được chuyển khoản vào tài khoản của công ty hoặc là nhân viên công ty sẽ giao hàng và thu tiền trực tiếp. Như vậy, thông qua phần mềm quản lý nội bộ, cơng ty quản lý chặt chẽ tình trạng khách hàng, hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng sau bán được tốt hơn.
- Về máy móc thiết bị: để đảm bảo cho việc sữa chữa, bảo hành các loại máy bơm sau bán, cơng ty có một bộ phận kỹ thuật chuyên về máy bơm điện với những
dụng cụ và thiết bị cần thiết. Vì vậy, khi máy bơm điện có bất kỳ trục trặc gì, khách hàng chỉ cần mang đến cơng ty, bảo hành miễn phí đối với sản phẩm trong thời gian bảo hành, hỗ trợ tối đa chi phí cho những sản phẩm hết hạn bảo hành.
c. Hệ thống cung ứng
Nhà cung ứng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực chủ yếu của cơng ty đó là TLP/China, OPT/Taiwan, TAC/Taiwan. V&H có mối quan hệ chặt chẽ với các doanh nghiệp này, trở thành khách hàng thân thiết của họ nên được hưởng một số ưu đãi như được cung cấp hàng hóa với chất lượng tốt và giá cả phải chăng, được hỗ trợ các kệ trưng bày hàng…Ngoài ra, thời gian đặt hàng cũng được rút ngắn. Vì vậy mà cơng ty bán máy bơm điện thủy lực với giá rẻ hơn so với thị trường, đồng thời cung cấp cho các đại lý với giá ưu đãi nhất, không những thế cơng ty cịn miễn phí giao hàng ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, hỗ trợ tối ưu cho khách hàng ở các tỉnh lẻ.
Đối với các loại máy bơm điện thủy lực đều phải có các chứng từ CO – CQ theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 : 2008, hàng hóa phải có nhãn mác của nhà sản xuất. Như vậy, khi cung cấp ra thị trường có kèm theo các chứng từ đảm bảo, tạo lịng tin trong khách hàng. Ở đầu mỗi kỳ kinh doanh, phòng kinh doanh dựa vào báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của kỳ trước mà phịng kế tốn cung cấp để dự báo số lượng hàng hóa cho kỳ kinh doanh mới, từ đó nhập khẩu hàng hóa về lưu kho để cung cấp dần. Ngồi ra, có những mã hàng khơng có sẵn, V&H sẽ nhận đặt hàng và gom những đơn hàng lại với nhau và đặt hàng cùng lúc giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
d. Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp
Cơ quan đầu não của công ty thực hiện chức năng quản trị, chỉ đạo, điều hành mọi hoạt động của công ty theo quy định của pháp luật, đem lại lợi nhuận và tăng trưởng bền vững cho công ty ở hiện tại và trong tương lai.
Mỗi một tháng, công ty sẽ tổ chức họp hành chính một lần, giải quyết các vấn đề nội bộ trong công ty mà vấn đề quan trọng nhất đó là để đảm bảo chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên.
Cơng ty luôn được khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm nhập khẩu cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên. Tuy vậy, công ty V&H vẫn không ngừng cải tiến chất lượng bằng cách nhập khẩu những mặt hàng của các hãng có uy tín và độ tin cậy cao, tối ưu hóa chi phí để có giá bán tốt nhất cho khách hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, các hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các
thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên và liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên.
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô đến vấn đề nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.
2.2.1. Khoa học cơng nghệ
Cơng nghiệp hóa làm thay đổi nhanh chóng cơng nghệ và khoa học kỹ thuật. Cũng như tất cả các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh khác, các sản phẩm mà công ty V&H đang kinh doanh cũng có khơng ít sự phát triển. Những công nghệ mới, tân tiến được đưa vào sản phẩm giúp giảm thời gian làm việc, tăng năng suất thực hiện cơng việc với độ tin cậy và chính xác cao. Đặc biệt đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực, ngày càng có nhiều mã sản phẩm mới được tạo ra từ các thương hiệu nổi tiếng như: tạo ra như máy bơm điện thủy lực HHB-630A mang thương hiệu TLP, CTE-25AS mang thương hiệu TAC, PM-E03 mang thương hiệu OPT. Không những thế, máy bơm điện thủy lực bắt đầu từ những sản phẩm sử dụng 2 chiều cho đến bơm điện thủy lực 1 chiều hồi dầu tự động. Cùng với những thay đổi mang tính chất cơng nghệ của sản phẩm, yêu cầu công ty cũng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như tư vấn chi tiết cơng dụng, thông số kỹ thuật, năng suất làm việc cụ thể của mỗi mã hàng khác nhau.
Bên cạnh sự phát triển của ngành hàng thì cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng nhất trong việc kinh doanh cũng như quản lý nội bộ của cơng ty. Nó giúp cho việc chăm sóc khách hàng chính xác, hiệu quả hơn…
-Thứ nhất: Việc quản lý nội bộ trong công ty sử dụng phần mềm Misa quản lý kho, lương nhân viên, hàng hóa mua vào bán ra và các thơng tin khách hàng, nhà cung cấp.
-Thứ hai: Việc mua bán hàng hóa của khách hàng trong thời đại ngày nay không chỉ được thực hiện bằng gặp gỡ trực tiếp mà chủ yếu qua email, điện thoại…
-Thứ ba: V&H sử dụng kênh truyền thông chủ yếu qua mạng Internet, thơng tin về cơng ty, hàng hóa đều thể hiện qua website của cơng ty. Ngồi ra, nhân viên kinh doanh của V&H sử dụng các công cụ SEO online như seo google, facebook, các trang rao vặt miễn phí để bán hàng.
2.2.2. Môi trường kinh tế - thị trường
Môi trường kinh tế là một trong hai yếu tố quan trọng tạo nên cầu thị trường, nó quyết định sức mua, khả năng mua của thị trường. Công ty cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng về mơi trường kinh tế để có thể đánh giá và lựa chọn thị trường hay đoạn thị
trường giàu tiềm năng nhất. Cùng với những điều kiện thuận lợi của nền kinh tế trong nước cũng như nước ngoài với sự hợp tác khu vực và thế giới, tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu dễ dàng kinh doanh với các điều kiện nhập khẩu khơng mấy khó khăn. Tuy nhiên, tỷ giá hối đoái và cán cân thanh toán giữa đồng nội tệ và ngoại tệ có sự chênh lệch rất lớn. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H khi mà mặt hàng này đều nhập khẩu từ nước ngoài. Do đặc điểm ngành hàng cũng như mặt hàng cụ thể nên thị trường trong nước chưa có nhiều đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh lớn nhất của V&H đối với mặt hàng này là công ty XNK DBK ở thị trường miền Nam. Cơng ty V&H cịn là nhà phân phối độc quyền máy bơm điện mang thương hiệu OPT. Tuy vậy nhưng cơng ty V&H vẫn có các chính sách kiểm sốt giá cả hợp lý, đi cùng là dịch vụ chăm sóc khách hàng có hiệu quả như tư vấn trước khi mua và bảo hành sau khi bán.
2.2.3. Văn hóa tiêu dùng
Phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của người dân có ảnh hưởng sâu sắc đến cơ cấu nhu cầu thị trường. Theo đặc tính sản phẩm, khách hàng thích dùng máy bơm TAC hoặc OPT có xuất xứ Đài Loan hơn là các sản phẩm của hãng TLP xuất xứ Trung Quốc. Việc thi cơng các cơng trình xây dựng, các cơng trình điện cần độ chính xác và an tồn tuyệt đối, vì vậy khách hàng tin dùng các hãng có độ tin cậy cao và chất lượng sản phẩm tốt hơn, tuy giá máy bơm của TAC và OPT cao hơn rất nhiều so với sản phẩm của hãng TLP.
2.2.4. Các yếu tố chính trị, pháp luật, liên quan đến quản lý của nhà nước
Thể chế của nước ta là do một Đảng duy nhất lãnh đạo, nước ta chủ trương phát triển theo con đường xã hội chủ nghĩa. Mặc dù chịu nhiều sức ép từ bên ngồi nhưng nhìn chung tình hình chính trị trong nước là tương đối ổn định. Khung pháp lý chặt chẽ với các văn bản pháp quy, các bộ luật như: luật doanh nghiệp, các quy định về tiêu chuẩn chất lượng, bảo vệ quyền sở hữu công nghiệp… đã đặt ra cho cơng ty V&H thêm những khoản chi phí, ảnh hưởng tới giá cả sản phẩm và lợi nhuận của cơng ty. Mặt khác đó cũng lại là hàng rào bảo vệ, là công cụ cho công ty củng cố vị thế của mình trên thương trường.
Ngồi ra luật tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa u cầu đặt ra cho cơng ty V&H phải nhập khẩu các loại máy bơm điện thủy lực có chứng nhận CO – CQ của nhà sản xuất để đảm bảo hàng hóa đạt tiêu chuẩn, an tồn cho người sử dụng.