1.2.2 .Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được sử dụng trong đề tài
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô đến vấn đề nâng cao chất
chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.
2.2.1. Khoa học cơng nghệ
Cơng nghiệp hóa làm thay đổi nhanh chóng cơng nghệ và khoa học kỹ thuật. Cũng như tất cả các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh khác, các sản phẩm mà công ty V&H đang kinh doanh cũng có khơng ít sự phát triển. Những công nghệ mới, tân tiến được đưa vào sản phẩm giúp giảm thời gian làm việc, tăng năng suất thực hiện cơng việc với độ tin cậy và chính xác cao. Đặc biệt đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực, ngày càng có nhiều mã sản phẩm mới được tạo ra từ các thương hiệu nổi tiếng như: tạo ra như máy bơm điện thủy lực HHB-630A mang thương hiệu TLP, CTE-25AS mang thương hiệu TAC, PM-E03 mang thương hiệu OPT. Không những thế, máy bơm điện thủy lực bắt đầu từ những sản phẩm sử dụng 2 chiều cho đến bơm điện thủy lực 1 chiều hồi dầu tự động. Cùng với những thay đổi mang tính chất cơng nghệ của sản phẩm, yêu cầu công ty cũng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như tư vấn chi tiết cơng dụng, thông số kỹ thuật, năng suất làm việc cụ thể của mỗi mã hàng khác nhau.
Bên cạnh sự phát triển của ngành hàng thì cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng nhất trong việc kinh doanh cũng như quản lý nội bộ của cơng ty. Nó giúp cho việc chăm sóc khách hàng chính xác, hiệu quả hơn…
-Thứ nhất: Việc quản lý nội bộ trong công ty sử dụng phần mềm Misa quản lý kho, lương nhân viên, hàng hóa mua vào bán ra và các thơng tin khách hàng, nhà cung cấp.
-Thứ hai: Việc mua bán hàng hóa của khách hàng trong thời đại ngày nay không chỉ được thực hiện bằng gặp gỡ trực tiếp mà chủ yếu qua email, điện thoại…
-Thứ ba: V&H sử dụng kênh truyền thông chủ yếu qua mạng Internet, thơng tin về cơng ty, hàng hóa đều thể hiện qua website của cơng ty. Ngồi ra, nhân viên kinh doanh của V&H sử dụng các công cụ SEO online như seo google, facebook, các trang rao vặt miễn phí để bán hàng.
2.2.2. Mơi trường kinh tế - thị trường
Môi trường kinh tế là một trong hai yếu tố quan trọng tạo nên cầu thị trường, nó quyết định sức mua, khả năng mua của thị trường. Công ty cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng về mơi trường kinh tế để có thể đánh giá và lựa chọn thị trường hay đoạn thị
trường giàu tiềm năng nhất. Cùng với những điều kiện thuận lợi của nền kinh tế trong nước cũng như nước ngoài với sự hợp tác khu vực và thế giới, tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu dễ dàng kinh doanh với các điều kiện nhập khẩu khơng mấy khó khăn. Tuy nhiên, tỷ giá hối đoái và cán cân thanh tốn giữa đồng nội tệ và ngoại tệ có sự chênh lệch rất lớn. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H khi mà mặt hàng này đều nhập khẩu từ nước ngoài. Do đặc điểm ngành hàng cũng như mặt hàng cụ thể nên thị trường trong nước chưa có nhiều đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh lớn nhất của V&H đối với mặt hàng này là công ty XNK DBK ở thị trường miền Nam. Cơng ty V&H cịn là nhà phân phối độc quyền máy bơm điện mang thương hiệu OPT. Tuy vậy nhưng cơng ty V&H vẫn có các chính sách kiểm sốt giá cả hợp lý, đi cùng là dịch vụ chăm sóc khách hàng có hiệu quả như tư vấn trước khi mua và bảo hành sau khi bán.
2.2.3. Văn hóa tiêu dùng
Phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của người dân có ảnh hưởng sâu sắc đến cơ cấu nhu cầu thị trường. Theo đặc tính sản phẩm, khách hàng thích dùng máy bơm TAC hoặc OPT có xuất xứ Đài Loan hơn là các sản phẩm của hãng TLP xuất xứ Trung Quốc. Việc thi cơng các cơng trình xây dựng, các cơng trình điện cần độ chính xác và an tồn tuyệt đối, vì vậy khách hàng tin dùng các hãng có độ tin cậy cao và chất lượng sản phẩm tốt hơn, tuy giá máy bơm của TAC và OPT cao hơn rất nhiều so với sản phẩm của hãng TLP.
2.2.4. Các yếu tố chính trị, pháp luật, liên quan đến quản lý của nhà nước
Thể chế của nước ta là do một Đảng duy nhất lãnh đạo, nước ta chủ trương phát triển theo con đường xã hội chủ nghĩa. Mặc dù chịu nhiều sức ép từ bên ngồi nhưng nhìn chung tình hình chính trị trong nước là tương đối ổn định. Khung pháp lý chặt chẽ với các văn bản pháp quy, các bộ luật như: luật doanh nghiệp, các quy định về tiêu chuẩn chất lượng, bảo vệ quyền sở hữu công nghiệp… đã đặt ra cho cơng ty V&H thêm những khoản chi phí, ảnh hưởng tới giá cả sản phẩm và lợi nhuận của cơng ty. Mặt khác đó cũng lại là hàng rào bảo vệ, là công cụ cho công ty củng cố vị thế của mình trên thương trường.
Ngồi ra luật tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa u cầu đặt ra cho cơng ty V&H phải nhập khẩu các loại máy bơm điện thủy lực có chứng nhận CO – CQ của nhà sản xuất để đảm bảo hàng hóa đạt tiêu chuẩn, an tồn cho người sử dụng.
Bắt đầu giai đoạn từ đầu năm 2015, Việt Nam thực hiện chủ trương hội nhập với thế giới, tham gia vào AFTA nước ta đang tiến dần tới việc xóa bỏ một số hình thức
bảo hộ bằng thuế nhập khẩu. Theo hiệp định CEPT hàng xuất khẩu sang Trung Quốc và các nước ASEAN thuộc diện hưởng ưu đãi thuế quan theo hiệp định ASEAN- Trung Quốc. Đối với máy bơm điện thủy lực nhập khẩu từ Trung Quốc, công ty được cấp chứng chỉ CO FORM E, điều này là một yếu tố đáng quan tâm của công ty V&H giúp giảm giá bán và tăng lợi nhuận cho cơng ty.
1.1 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt
hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
Do hạn chế về mặt thời gian và không gian, để đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cũng như để tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả nghiên cứu đã tiến hành điều tra trắc nghiệm. Đối tượng điều tra là 30 khách hàng sử dụng máy bơm điện thủy lực của công ty trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên, kết quả thu về chỉ có 24 khách hàng tham gia điều tra. Sau khi tổng hợp kết quả thông qua bảng câu hỏi, tác giả có thể đưa ra một số nhận xét khách quan như sau:
Biểu đồ 1: Nguồn biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Qua kết quả điều tra cho thấy khách hàng biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H qua các nguồn thông tin khá đa dạng. Thơng qua hội chợ triển lãm ngành hàng máy móc thiết bị cơng nghiệp giới thiệu sản phẩm mới, mặt hàng máy bơm điện của công ty được biết đến chiếm 20%. Công ty thường xuyên tham gia các buổi triển lãm giới thiệu sản phẩm mới với những tính năng cơng dụng được cải tiến. Từ đấy cũng làm tăng lên sự đa dạng cho các mặt hàng nhập khẩu của công ty. Nguồn
thông tin chủ yếu giúp khách hàng biết đến cơng ty là qua internet chiểm 60%. Cơng ty có trang web riêng với các cơng cụ tìm kiếm tiện ích nhằm giúp cho kháh hàng có thể tiếp cận được với sản phẩm của công ty một cách nhanh nhất. Khi truy cập vào trang web của công ty khách hàng sẽ biết được đầy đủ thông tin của các thiết bị cũng như cách sử dụng. Máy bơm điện còn được sắp xếp cụ thể theo từng hãng sản xuất OPT, TLP,TAC…Ngồi ra cịn nhiều khách hàng là bạn hợp tác làm ăn thân thiết của công ty từ những ngày đầu thành lập chiến đến 15% và 5% là từ những nguồn thông tin khác.
Cơng ty đang từng bước đa dạng hóa các mẫu mã sản phẩm nhập khẩu của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Bằng việc thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra khảo sát thị trường, công ty đã chọn ra những nhà sản xuất uy tín và có những ý kiến đóng góp, yêu cầu nhà sản xuất điều chỉnh tích cực để tạo ra những sản phẩm mới có tính ứng dụng khoa học, hiệu quả và phù hợp hơn với những cơng trình.
Dưới đây là biểu đồ thể hiện mức thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng các loại máy bơm điện thủy lực của công ty.
Biểu đồ 2: Thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Kết quả này được tổng hợp từ sự đánh giá của 24 khách hàng. Theo như biểu đồ thì tiêu chí mà khách hàng đánh giá cao về chất lượng máy bơm điện thủy lực nhập khẩu của cơng ty là “tính thẩm mỹ”, có nghĩa là mẫu mã các dịng sản phẩm nhập khẩu có thiết kế khoa học, phù hợp với cơng trình đang thi cơng. Tiêu chí xếp thứ 2 là “giá cả”, công ty V&H là đại diện độc quyền phân phối máy bơm điện thủy lực của một số
hãng như TLP, OPT và trở thành khách hàng thân thiết của họ nên được hưởng một số ưu đãi như giá cả phải chăng, rút ngắn thời gian đặt hàng, cung cấp chứng chỉ CO FORM E…chính vì vậy mà cơng ty bán máy bơm điện thủy lực với giá rẻ hơn so với thị trường. Ngoài ra, các sản phẩm cũng được đánh giá có độ an tồn cao, độ bền tốt. Tuy nhiên, máy bơm điện thủy lực cũng được đánh giá là khá khó sử dụng, cần những lao động có tay nghề và trình độ kỹ thuật cao.
Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá theo quy trình 3 bước:
-Thứ nhất: Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trước bán
Biểu đồ 3: Thang điểm các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng trước bán
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Nhìn vào biểu đồ hình 1, có thể nhận thấy rằng dịch vụ khách hàng trước bán của công ty V&H được đánh giá tương đối cao. Trong đó, tính hữu hình được đánh giá cao nhất, thể hiện qua các sản phẩm giới thiệu của công ty luôn đầy đủ nhãn mác, tem bảo hành... Việc tư vấn sản phẩm cũng được đánh giá cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng, tiết kiệm chi phí tối ưu nhất. Nhân viên cơng ty ln có thái độ nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện với khách hàng; thời gian báo giá nhanh chóng, kịp thời.
-Thứ hai: Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ trong bán.
Khách hàng nhận xét rằng hợp đồng của công ty luôn rỏ ràng, minh bạch, đầy đủ nội dung: tên sản phẩm, mã hàng, giá cả, điều kiện giao hàng, bảo hành, thanh tốn… ngồi ra còn đi kèm đầy đủ các chứng từ CO – CQ của nhà sản xuất, giấy bảo hành sản
phẩm của công ty. Chính vì vậy mà trong bước này, tính hữu hình là tiêu chí được đánh giá với điểm cao nhất.
Biểu đồ 4: Thang điểm các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng trong bán
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Cùng với hợp đồng ln rỏ ràng, minh bạch thì nhân viên công ty thực hiện tương đối tốt các nội dung của hợp đồng: giao hàng đúng thời gian, địa điểm kèm theo các biên bản giao hàng và các chứng từ liên quan. Tuy nhiên, do trình độ chun mơn của nhân viên kỹ thuật về mặt hàng máy bơm điện thủy lực còn hạn chế nên việc hướng dẫn sử dụng sản phẩm gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó thì cơng ty cũng chưa mấy quan tâm đến vấn đề thơng báo các chương trình khuyến mãi giảm giá cho khách hàng cũ mà chỉ tập trung những khách hàng đến trực tiếp công ty.
Biểu đồ 5: Thang điểm các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng sau bán
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Tổng hợp từ 24 khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty cho thấy rằng dịch vụ khách hàng sau bán chưa được chú trọng, thể hiện rỏ nhất ở sự thấu cảm là tiêu chí được đánh giá thấp nhất. Sau khi bán hàng, công ty không chú trọng vào việc gọi điện thoại thăm hỏi xem tình hình sử dụng sản phẩm có được thuận lợi khơng, hay có cần hỗ trợ gì thêm khơng. Thiết bị và máy móc dành cho việc bảo hành và sữa chữa cũng chưa đáp ứng được. Công ty V&H cần phát huy những điểm mạnh và khắc phục những hạn chế để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H là một cơng ty cịn non trẻ. Do thời gian hoạt động chưa lâu, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt nên ban đầu công ty chỉ hoạt động được với quy mô khá khiêm tốn, số lượng mặt hàng nhập khẩu không nhiều nên khách hàng đến với cơng ty cịn hạn chế. Tuy nhiên, trong 2 năm trở lại đây cơng ty đã có những bước phát triển mới, cơng ty đã nhập khẩu thêm nhiều thiết bị máy móc, đặc biệt là các loại máy bơm điện thủy lực cũng như nâng cao đội ngũ kỹ thuật nên sản phẩm nhập khẩu của công ty dần dần được khách hàng biết đến nhiều hơn. Những khách hàng đã và đang sử dụng Máy bơm điện do cơng ty cung cấp đều có những hợp đồng dài hạn và gắn bó lâu dài với cơng ty. Cơng ty đã có những chính sách ưu đãi về giá cả, các chương trình khuyến mại để giữ mối làm ăn hợp tác lâu dài. Bằng việc thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra khảo sát thị thường và thị hiếu của khách hàng công ty đang từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm nhập khẩu
cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng của mình để đáp ứng nhu cầu của thị trường và thỏa mãn các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.4. Các kết luận và phát hiện qua đánh giá thực trạng của công ty
2.4.1. Những thành tựu đạt được
Với những nổ lực xây dựng và phát triển không ngừng, công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H đạt được những thành tựu đáng kể:
-Công ty đã không ngừng cải tiến chất lượng bằng cách nhập khẩu những mặt hàng của các hãng có uy tín và độ tin cậy cao, tối ưu hóa chi phí để có giá bán tốt nhất cho khách hàng.
-Không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, các hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên và liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của cơng ty, tạo dựng được nhiều mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
-Mặc dù thị trường cạnh tranh gay gắt nhưng Máy bơm điện thủy lực do công ty nhập khẩu đã thâm nhập ngày càng sâu vào thị trường thiết bị cơng nghiệp trong nước, ngày càng có nhiều khách hàng tìm đến với sản phẩm của cơng ty. Điều đó đã chứng tỏ những kết quả lớn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh ngiệp.
- Công ty đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm như chất lượng ổn định, tính thẩm mỹ và độ an tồn cao, giá cả hợp lý.
- Cơng ty đã tạo lập và khẳng định vị thế tốt đối với tập khách hàng và thị trường hiện hữu, đồng thời đã bước đầu gây dựng được sự chú ý đối với khách hàng mới và thị trường mục tiêu.
- Trong những năm gần đây thông qua nhiều biện pháp cạnh tranh khác nhau cơng ty đã tạo dựng được lịng tin đối với khách hàng thể hiện ở: số lượng đơn đặt