Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty
Giám Đốc
Cơ quan đầu não của công ty thực hiện chức năng quản trị, chỉ đạo, điều hành mọi hoạt động của công ty theo quy định của pháp luật, đem lại lợi nhuận và tăng trưởng bền vững cho công ty ở hiện tại và trong tương lai.
Phịng kế tốn
Kế toán trưởng chịu trách nhiệm tổ chức, phân quyền hoạt động kế tốn của cơng ty đúng theo yêu cầu của giám đốc, quản lý cơng tác kế tốn đúng luật. Chuẩn bị báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động tài chính vào cuối mỗi tháng và cuối kì kế tốn đúng niên độ kế tốn.
Phịng kinh doanh
Chịu trách nhiệm theo dõi, đơn đốc tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty và tham mưu cho giám đốc công ty thực hiện các hợp đồng kinh tế phù hợp với chức năng của công ty, xây dựng các phương án kinh doanh, thường xuyên phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác đề giải quyết kịp thời các vướng mắc.
Phòng xuất nhập khẩu
Theo dõi XNK hàng hóa theo đúng quy trình thủ tục. Ở đây, cơ cấu tổ chức của phòng XNK còn khá đơn giản. Tất cả các hoạt động về XNK chỉ do hai nhân viên phụ
PGĐ kinh tế PGĐ kỹ thuật Phịng kế tốn – tài chính Phịng kinh doanh Bộ phận bảo hành Phịng XNK Bộ phận lắp đặt Giám đốc
trách. Tuy nhiên với khối lượng hàng hóa XNK ngày càng lớn, yêu cầu mở rộng thêm về nguồn nhân lực là rất cần thiết.
Phòng kỹ thuật
Chịu trách nhiệm bảo hành, sữa chữa và lắp đặt các thiết bị cho khách hàng. Đồng thời chịu trách nhiệm tìm hiểu chức năng và cơng dụng, năng suất của các thiết bị công nghiệp để tư vân kịp thời theo yêu cầu của khách hàng.
Cơ cấu nhân sự của công ty
Bảng 1: Cơ cấu nhân sự của công ty V&H năm 2015
Phịng
Trình độ
Đại học Cao đẳng , trung cấp Lao động phổ thông
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Kế toán 3 75 1 25 _ _
Kinh doanh 5 62.5 3 37.5 _ _
XNK 2 100 _ _ _ _
Kỹ thuật 3 27.27 3 27.27 5 45.46
Nguồn: Hồ sơ năng lực của cơng ty
Nhìn vào cơ cấu nhân sự của công ty chúng ta thấy, nhân viên của công ty đa số có trình độ đại học, chiếm 52% trong cơ cấu nhân sự, trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 28%, còn lại là lao động phổ thơng chiếm 20%. Như vậy, nhìn một cách tổng quan, cơng ty có lực lượng lao động với trình độ chun mơn khá cao (chưa kể đến kinh nghiệm làm việc và các yếu tố khác).
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty
-Không ngừng cập nhật những sản phẩm mới hiện đại, chất lượng trên thị trường.
-Lấy khách hàng là trọng tâm: V&H cam kết thỏa mãn tối đa nhu cầu của Quý khách hàng. V&H lấy tín nhiệm của khách hàng là mục đích hoạt động. Chúng tơi ln cam kết giao sản phẩm đúng hẹn, chất lượng.
-Luôn năng động: Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt, để tồn tại và phát triển V&H phải luôn năng động. Trong công ty chúng tôi luôn tạo môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp để mọi cá nhân có thể phát huy hết khả năng. Ngồi cơng ty
chúng tơi sử dụng những chính sách ứng biến linh hoạt đối với những biến động của thị trường.
2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty V&H năm 2013 – 2015.
Đơn vị: đồng
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Kết quả Kết quả Tỷ lệ (%) so với 2013 Kết quả Tỷ lệ (%) so với 2014 Doanh thu 15,958,980,010 40,593,589,050 254.36 60,709,643,400 149.55 Chi phí 13,006,906,400 36,830,183,050 283.2 54,127,309,000 147.65 Lợi nhuận ST 2,125,493,003 2,709,652,320 127.48 4,739,280,768 174.90
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh – phịng Kế tốn Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm
(2013-2015), ta thấy: Tổng doanh thu của công ty các năm sau tăng hơn so với năm trước tốc độ tăng trung bình qua các năm là 102% - đó là một con số kỷ lục, năm 2014 tăng 154% so với năm 2013 hay tăng tương ứng về số tuyệt đối là 24.634 tỷ đồng, năm 2015 tăng 50% so với năm 2014 tương ứng với số tuyệt đối là 20.116 tỷ đồng. Giải thích cho tốc độ tăng trưởng kỷ lục này là do công ty đã bước qua giai đoạn thâm nhập thị trường và đang trong giai đoạn phát triển, đồng thời công ty đang dần mở rộng dần thị trường tiêu thụ ra nước ngoài như Lào, Campuchia… Đây cũng là một nỗ lực vượt bậc của các cán bộ cơng nhân viên trong tồn cơng ty. Ngồi ra hàng năm cơng ty đều hồn thành vượt mức tổng các khoản nộp ngân sách Nhà nước. Các khoản nộp ngân sách Nhà nước ngày càng tăng tỷ lệ với doanh thu, điều đó cho thấy cơng ty có mức đóng góp ngày càng lớn cho sự nghiệp xây dựng đất nước giàu đẹp hơn.
Lợi nhuận sau thuế của công ty cũng ngày càng tăng lên qua các năm. Tốc độ tăng trưởng trung bình là 51%, trong đó năm 2014 lợi nhuận sau thuế là 2,125,493,003đ, so với năm 2013 đã tăng 27% và tương ứng với số tuyệt đối là 584,159,317đ, đến năm 2015 con số này đã là 4,739,280,768đ bằng gần 2 lần năm 2014, tăng 75% tương ứng với số tuyệt đối là 2,029,628,448đ. Tuy nhiên nếu so sánh
với tổng doanh thu qua các năm thì con số này là q nhỏ, chính vì vậy, cơng ty cần phải kiểm tra, đánh giá lại các thiết bị công nghiệp đầu vào sao cho hạ giá đầu vào mà vẫn đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh, giảm tối đa các chi phí trong q trình hoạt động, đặc biệt cần quản lý tốt sự lưu chuyển nguồn vốn trong công ty để tăng lợi nhuận.
2.1.1.4. Mặt hàng máy bơm điện thủy lực
Máy bơm điện thủy lực là một trong số những mặt hàng phổ biến nhất được công ty V&H nhập khẩu và kinh doanh, và là mặt hàng mang lại nhiều doanh thu nhất cho công ty trong thời gian qua.
Máy Bơm điện thủy lực là một máy bơm dầu thủy lực chuyên sử dụng kết hợp với các dụng cụ thủy lực khác như: kích thủy lực, kìm bấm cos thủy lực, kìm cắt cáp thủy lực, máy uốn ống thủy lực, máy đột lỗ thủy lực… có cơng suất lớn. Bơm điện thủy lực có chức năng bơm dầu vào thiết bị thủy lực giúp cho xylanh thủy lực hoạt động. Máy bơm điện thủy lực có rất nhiều loại khác nhau, tùy vào công suất và cách thức hoạt động của thiết bị thủy lực mà chúng ta chọn loại bơm điện thủy lực cho phù hợp. Các loại bơm điện thủy lực đa số đều xài điện 1 pha 220V.
Bơm điện thủy lực có cơng suất làm việc lớn và chế độ tự động cao hơn so với bơm tay thủy lực. Nếu sử dụng bơm tay thủy lực sẽ làm giảm tốc độ làm việc đồng thời tốn nhiều thời gian và công sức cho việc sử dụng lao động còn đối với bơm điện thủy lực chỉ cần ta cắm điện và vận hành 1 cách hoàn toàn tự động.
Việc chọn lựa bơm điện thủy lực dựa vào cách thức sử dụng của thiết bị thủy lực, nếu thiết bị thủy lực sử dụng xylanh 2 chiều thì ta phải sử dụng loại bơm điện thủy lực 2 chiều cho phù hợp cịn trong đại đa số các trường hợp thì đều sử dụng bơm điện thủy lực 1 chiều hồi dầu tự động. Tiếp theo là ta dựa vào công suất của máy và dung tích dầu thủy lực của bơm để lựa chọn loại bơm điện thủy lực phù hợp.
Bơm điện thủy lực là một cải tiến lớn từ máy bơm tay thủy lực trong ngành sản xuất máy bơm. Vì vậy mà khi tiến hành kinh doanh mặt hàng này, công ty XNK V&H cần nghiên cứu kỹ thị trường ngành điện và các ngành xây dựng, bên cạnh đó cịn phải nghiên cứu nhập khẩu mặt hàng này của các hãng sản xuất nào cho phù hợp. Chính những điều đó mà cơng ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong việc kinh
doanh mặt hàng này. Từ các dịch vụ tư vấn trước bán, các dịch vụ trong khi tiến hành bán cho đến các dịch vụ bảo hành, sữa chữa, chăm sóc khách hàng sau bán.
2.1.2. Các yếu tố nội bộ của công ty V&H ảnh hưởng đến vấn đề nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực. chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực.
a. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Tại công ty XNK V&H, cơ cấu tổ chức của công ty phân theo chức năng, mỗi bộ phận trong công ty phụ trách những chức năng riêng. Tuy nhiên, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong việc kinh doanh của doanh nghiệp.
Trước hết cơng ty xây dựng các nhóm chất lượng như giáo dục và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, kiểm tra và kiểm soát chất lượng của từng sản phẩm nhập khẩu và phân phối, đánh giá hiệu quả và phòng ngừa các vấn đề rủi ro liên quan đến chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng của sản phẩm. Công ty xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của mỗi bộ phận, cá nhân gắn với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Các bộ phận có tránh nhiệm trực tiếp đối với việc bảo đảm chất lượng là: giám đốc cơng ty và bộ phận kiểm sốt các hoạt động nhập khẩu. Mỗi một tháng, công ty sẽ tổ chức họp hành chính một lần, giải quyết các vấn đề nội bộ trong công ty mà vấn đề quan trọng nhất đó là để đảm bảo chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên.
b. Khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ hiện có của cơng ty
- Về công nghệ: Hệ thống thông tin quản lý nội bộ của công ty: công ty V&H sử dụng phầm mềm kế toán MISA quản lý nội bộ để quản lý hồ sơ nhân viên, lương và bảng cơng. Trong giờ làm việc, các phịng ban liên lạc với nhau trực tiếp hoặc trao đổi qua Skype, email…
Dịng thơng tin trao đổi với khách hàng: chủ yếu qua điện thoại, skype, email. Thông tin khách hàng và nhà cung cấp cũng được lưu trữ trong phầm mềm MISA. Nếu khách hàng gọi điện thoại đặt hàng trực tiếp, tiền hàng sẽ được chuyển khoản vào tài khoản của công ty hoặc là nhân viên công ty sẽ giao hàng và thu tiền trực tiếp. Như vậy, thông qua phần mềm quản lý nội bộ, cơng ty quản lý chặt chẽ tình trạng khách hàng, hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng sau bán được tốt hơn.
- Về máy móc thiết bị: để đảm bảo cho việc sữa chữa, bảo hành các loại máy bơm sau bán, cơng ty có một bộ phận kỹ thuật chuyên về máy bơm điện với những
dụng cụ và thiết bị cần thiết. Vì vậy, khi máy bơm điện có bất kỳ trục trặc gì, khách hàng chỉ cần mang đến cơng ty, bảo hành miễn phí đối với sản phẩm trong thời gian bảo hành, hỗ trợ tối đa chi phí cho những sản phẩm hết hạn bảo hành.
c. Hệ thống cung ứng
Nhà cung ứng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực chủ yếu của cơng ty đó là TLP/China, OPT/Taiwan, TAC/Taiwan. V&H có mối quan hệ chặt chẽ với các doanh nghiệp này, trở thành khách hàng thân thiết của họ nên được hưởng một số ưu đãi như được cung cấp hàng hóa với chất lượng tốt và giá cả phải chăng, được hỗ trợ các kệ trưng bày hàng…Ngoài ra, thời gian đặt hàng cũng được rút ngắn. Vì vậy mà công ty bán máy bơm điện thủy lực với giá rẻ hơn so với thị trường, đồng thời cung cấp cho các đại lý với giá ưu đãi nhất, không những thế cơng ty cịn miễn phí giao hàng ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, hỗ trợ tối ưu cho khách hàng ở các tỉnh lẻ.
Đối với các loại máy bơm điện thủy lực đều phải có các chứng từ CO – CQ theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 : 2008, hàng hóa phải có nhãn mác của nhà sản xuất. Như vậy, khi cung cấp ra thị trường có kèm theo các chứng từ đảm bảo, tạo lịng tin trong khách hàng. Ở đầu mỗi kỳ kinh doanh, phòng kinh doanh dựa vào báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của kỳ trước mà phịng kế tốn cung cấp để dự báo số lượng hàng hóa cho kỳ kinh doanh mới, từ đó nhập khẩu hàng hóa về lưu kho để cung cấp dần. Ngồi ra, có những mã hàng khơng có sẵn, V&H sẽ nhận đặt hàng và gom những đơn hàng lại với nhau và đặt hàng cùng lúc giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
d. Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp
Cơ quan đầu não của công ty thực hiện chức năng quản trị, chỉ đạo, điều hành mọi hoạt động của công ty theo quy định của pháp luật, đem lại lợi nhuận và tăng trưởng bền vững cho công ty ở hiện tại và trong tương lai.
Mỗi một tháng, cơng ty sẽ tổ chức họp hành chính một lần, giải quyết các vấn đề nội bộ trong công ty mà vấn đề quan trọng nhất đó là để đảm bảo chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên.
Công ty luôn được khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm nhập khẩu cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên. Tuy vậy, công ty V&H vẫn không ngừng cải tiến chất lượng bằng cách nhập khẩu những mặt hàng của các hãng có uy tín và độ tin cậy cao, tối ưu hóa chi phí để có giá bán tốt nhất cho khách hàng. Khơng ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, các hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các
thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên và liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên.
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố mơi trường vĩ mô đến vấn đề nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.
2.2.1. Khoa học công nghệ
Cơng nghiệp hóa làm thay đổi nhanh chóng cơng nghệ và khoa học kỹ thuật. Cũng như tất cả các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh khác, các sản phẩm mà cơng ty V&H đang kinh doanh cũng có khơng ít sự phát triển. Những công nghệ mới, tân tiến được đưa vào sản phẩm giúp giảm thời gian làm việc, tăng năng suất thực hiện cơng việc với độ tin cậy và chính xác cao. Đặc biệt đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực, ngày càng có nhiều mã sản phẩm mới được tạo ra từ các thương hiệu nổi tiếng như: tạo ra như máy bơm điện thủy lực HHB-630A mang thương hiệu TLP, CTE-25AS mang thương hiệu TAC, PM-E03 mang thương hiệu OPT. Không những thế, máy bơm điện thủy lực bắt đầu từ những sản phẩm sử dụng 2 chiều cho đến bơm điện thủy lực 1 chiều hồi dầu tự động. Cùng với những thay đổi mang tính chất cơng nghệ của sản phẩm, yêu cầu công ty cũng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như tư vấn chi tiết công dụng, thông số kỹ thuật, năng suất làm việc cụ thể của mỗi mã hàng khác nhau.
Bên cạnh sự phát triển của ngành hàng thì cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng nhất trong việc kinh doanh cũng như quản lý nội bộ của cơng ty. Nó giúp cho việc chăm sóc khách hàng chính xác, hiệu quả hơn…
-Thứ nhất: Việc quản lý nội bộ trong công ty sử dụng phần mềm Misa quản lý kho, lương nhân viên, hàng hóa mua vào bán ra và các thơng tin khách hàng, nhà cung cấp.
-Thứ hai: Việc mua bán hàng hóa của khách hàng trong thời đại ngày nay khơng chỉ được thực hiện bằng gặp gỡ trực tiếp mà chủ yếu qua email, điện thoại…
-Thứ ba: V&H sử dụng kênh truyền thông chủ yếu qua mạng Internet, thông tin