Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ manulife tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Nguyễn Thị Thanh Thảo i ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Thảo Giảng viên hướng dẫn Lớp: K50A Tài Th.s Phan Nhật Quang Khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 ii TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế”, với nội dung nghiên cứu sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa sở lý luận bảo hiểm nhân thọ, chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thứ hai, đề tài giới thiệu tổng quan ngân hàng, cấu tổ chức máy ngân hàng, sơ lược hình thành phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Thứ ba, với nội dụng trọng tâm vấn đề nghiên cứu, đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế góc độ khách hàng, thông qua phiếu điều tra khảo sát thơng tin khách hàng q trình xử lý, phân tích số liệu dựa phần mềm SPSS Đề tài sử dụng mơ hình nghiên cứu SERVPERF với nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ, mức độ hài lịng khách hàng, kết đánh giá mơ hình nghiên cứu đề tài loại 02 biến “Sự đáp ứng” “Chi phí bảo hiểm” khỏi mơ hình nghiên cứu Từ xác định 04 biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng: Sự hữu hình (gồm 05 biến nhân tố); Năng lực phục vụ (gồm 05 biến nhân tố); Sự tin cậy (gồm 05 biến nhân tố); Sự cảm thông (gồm 05 biến nhân tố); biến phụ thuộc Sự hài lòng (03 nhân tố) Sau kiểm tra phân tích nhân tố thang đo, thấy mơ hình nghiên cứu hồn tồn có độ tin cậy có ý nghĩa mặt thống kê Kết đánh giá khách hàng nội dung (tiêu chí) thang đo cho thấy khách hàng đánh giá hài lòng Cuối cùng, đề tài đưa định hướng phát triển giải pháp thực hiện, nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế iii Lời Cám Ơn Để hoàn thành đề tài Khóa luận tốt nghiệp Trước hết em xin cảm ơn tồn thể q Thầy Cơ giáo Trường Đại học Kinh tế Huế Quý Thầy, Cô giáo Khoa Tài – Ngân hàng, tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu trình em học tập, rèn luyện nghiên cứu trường Em gửi đến Thầy giáo Th.s Phan Nhật Quang lòng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành nhất, người Thầy trực tiếp hướng dẫn tận tình suốt trình em Thực tập, nghiên cứu lúc hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phòng ban, Anh, Chị chi nhánh Ngân hàng Techcombank Huế Đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình cho em tiếp xúc thực tế nghiên cứu thời gian em thực tập đơn vị Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành Khóa luận Mặc dù thân có nhiều cố gắng để hồn thành đề tài cách tốt Song đề tài nghiên cứu em liên quan đến vấn đề tương đối sâu rộng, bên cạnh kiến thức thân nhiều hạn chế, nên số vấn đề em chưa có hội để nghiên cứu kỹ Mặt khác, với bước đầu làm quen công tác nghiên cứu, thời gian nghiên cứu cịn hạn hẹp, khơng có nhiều điều kiện để tiếp xúc, nghiên cứu thực tế Nên khơng tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa nhìn thấy Em mong nhận ý kiến đóng góp, chỉnh sửa quý thầy giáo để đề tài em hồn thiện Cuối em xin trân trọng gửi tới quý Thầy, Cô giáo, Thầy, Cô Hội đồng chấm Khóa luận lời cảm ơn chân thành lời chúc tốt đẹp Em xin chân thành cám ơn! Thừa Thiên Huế, ngày 27 tháng 12 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Thảo iv MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích liệu 1.5.3 Tham khảo ý kiến chuyên gia 1.6 Cấu trúc đề tài nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan bảo hiểm nhân thọ .6 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ .8 1.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ hài lòng khách hàng 1.2 Cơ sở thực tiễn 10 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ thị trường Thành phố Huế 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 12 1.3 Mơ hình thiết kế nghiên cứu 12 1.3.1 Mô hình nghiên cứu 12 1.3.2 Thiết kế nghiên cứu 19 1.4 Một số đề tài nghiên cứu có liên quan 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 24 i 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 24 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.4 Tình hình nhân 27 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 29 2.2 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Manulife ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 30 2.2.1 Giới thiệu quan hệ hợp tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife 30 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 32 2.2.3 Chính sách phát triển thị trường Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 33 2.2.4 Cơ cấu sản phẩm bảo hiểm Manulife Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 34 2.2.5 Mơ hình hợp tác nhân Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế với công ty bảo hiểm Manulife 35 2.2.6 Kết kinh doanh dịch vụ Bảo hiểm Manulife Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 36 2.2.7 Những thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Manulife Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 36 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 39 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .39 2.3.2 Phân tích liệu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Huế .44 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Huế 46 ii 2.3.4 Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ BHNT Manulife Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 51 2.3.5 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm Manulife Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế theo nhân tố ảnh hưởng góc độ đánh giá khách hàng .57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 64 1.1 Định hướng phát triển 64 1.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 65 1.2.1 Tăng cường công tác truyền thông quảng bá sản phẩm, khai thác thu hút quan tâm khách hàng 65 1.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ .65 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giải cơng việc, chăm sóc phục vụ khách hàng 66 1.2.4 Nâng cao mức độ tin cậy khách hàng hồn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ .67 1.2.5 Xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp 68 1.2.6 Phát triển kênh phân phối thông tin bán hàng trực tuyến đa dạng hóa hình thức khuyến 68 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 1.1 Kết luận .70 1.2 Kết nghiên cứu 70 1.3 Hạn chế 71 1.4 Kiến nghị 72 1.5 Hướng phát triển đề tài tương lai 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤ LỤC 76 iii BẢNG CHÚ GIẢI CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CN Chi nhánh CLDV Chất lượng dịch vụ BHNT Bảo hiểm nhân thọ DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm TNHH Trách nhiệm hữu hạn PGD Phòng giao dịch BH Bảo hiểm DVKH Dịch vụ khách hàng KD Kinh doanh 10 KT GD Kế tốn giao dịch 11 TDCN Tín dụng cá nhân 12 TDDN Tín dụng doanh nghiệp 13 BH Bảo hiểm iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 Sơ đồ 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 16 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề tài .18 Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế 26 Sơ đồ 2.5: Mơ hình phối hợp nhân viên Techcombank Manulife 35 Hình 2.1: Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo giới tính 40 Hình 2.2: Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 41 Hình 2.3: Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo tình trạng nhân 42 Hình 2.4: Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn 42 Hình 2.5: Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo thu nhập .43 Hình 2.6: Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 44 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Tình hình nhân Techcombank - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .27 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018 29 Bảng 2.3: Doanh thu từ bảo hiểm Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 .36 Bảng 2.4: Thống kê thông tin mẫu điều tra 39 Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến bảo hiểm nhân thị Manulife ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44 Bảng 2.6: Cách thức khách hàng lựa chọn liên hệ bảo hiểm nhân thọ Manulife ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 45 Bảng 2.7: Vấn đề khách hàng quan tâm tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 46 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 47 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 50 Bảng 2.10: Theo quy tắc Evans (1996) 51 Bảng 2.11: Phân tích tương quan Pearson 51 Bảng 2.12: Hệ số phân tích hồi quy 53 Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy hiệu chỉnh 54 Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA 57 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhóm hữu hình .57 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 59 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm tin cậy 61 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm cảm thơng .62 vi mức Từ giá trị Mean giao động từ 3.69 – 4.42 ta thấy tin cậy khách hàng ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế tương đối tốt Như vậy, từ kết phân tích tiêu chí ảnh hưởng đến CLDV biến tin cậy Tiêu chí mà khách hàng tỏ hài lịng tiêu chí TINCAY3: “Techcomank giải khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng”, tiêu chí cịn lại mức độ đánh giá khách hàng bình thường Có thể thấy ngân hàng tạo tin cậy đến từ khách hàng tham gia dịch vụ BHNT 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng nhóm cảm thơng Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm cảm thơng Giá trị kiểm định = Tiêu chí CAMTHONG1 CAMTHONG2 CAMTHONG3 CAMTHONG4 CAMTHONG5 Giá trị trung bình 4.12 4.04 3.89 4.11 3.87 Sig (2tailed) 0,028 0,493 0,065 0,037 0,027 Kết luận Bác bỏ giả thuyết H0 Chấp nhận giả thuyết H0 Chấp nhận giả thuyết H0 Bác bỏ giả thuyết H0 Bác bỏ giả thuyết H0 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019) Giả thuyết H0: Đánh giá khách hàng tiêu chí liên quan đến cảm thơng chất lượng dịch vụ BHNT Manulife ngân hàng Techcombank – CN Huế = Giả thuyết H1: Đánh giá khách hàng tiêu chí liên quan đến cảm thông chất lượng dịch vụ BHNT Manulife ngân hàng Techcombank – CN Huế # Từ kết kiểm định, giá trị Sig tiêu chí CAMTHONG2: “Chuyên viên tư vấn Techcombank thể quan tâm đến khách hàng”, CAMTHONG3: “Chuyên viên tư vấn Techcombank hiểu yêu cầu đặc biệt khách hàng” có giá trị lớn 0,05 %, nên ta không đủ sở để bác bỏ giả thuyết H 0, tức đánh giá khách hàng mức (Mức đồng ý) Tuy nhiên, vào giá trị trung bình, ta thấy tiêu chí CAMTHONG2 có giá trị Mean = 4.04, nên nói đánh giá khách hàng tiêu chí nằm mức độ hài lòng, với giá trị Mean = 3.89 tiêu chí 63 CAMTHONG3 khách hàng đánh giá mức độ bình thường Chính vậy, thời gian tới chuyên viên tư vấn Techcombank cần tìm hiểu, nắm bắt nhiều thông tin khách hàng nhằm hiểu yêu cầu, nguyện vọng tiềm ẩn bên khách hàng, mang lại hài lòng tin tưởng khách hàng So với tiêu chí CAMTHONG2, CAMTHONG3, tất tiêu chí cịn lại liên quan đến Sự cảm thông gồm: CAMTHONG1: “Khách hàng dễ dàng liên hệ với chuyên viên tư vấn bảo hiểm nhân thọ Techcombank” , CAMTHONG4: “Thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện với khách hàng”, CAMTHONG5: “Các sách quà tặng tham gia bảo hiểm Techcombank hấp dẫn khách hàng” nhỏ mức ý nghĩa 0,05 % nên ta bác bỏ giả thuyết H chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa đánh giá khách hàng tiêu chí liên quan đến “Sự cảm thơng” khác mức Trong tiêu chí thỏa mãn CAMTHONG1, CAMTHONG4 có giá trị Mean cao mức từ 4.11 – 4.12, nên ta đánh giá mức độ độ hài lịng khách hàng tiêu chí tương đối cao, giá trị Mean tiêu chí CAMTHONG5 = 3.87 nên ý nghĩa tiêu chí khách hàng đánh giá mức độ bình thường, ngân hàng cịn nhiều hạn chế việc khuyến khích, tổ chức chương trình khuyến q tặng cho khách hàng Đây tác động khơng nhỏ đến hài lịng khách hàng, nên ngân hàng cần có sách phù hợp để nâng cao CLDV thời gian tới Theo kết phân tích ta thấy rằng, mức độ cảm thông khách hàng CLDV bảo hiểm nhân thọ Manulife ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế tốt, phần lớn mức độ hài lòng mà khách hàng đánh giá CLDV theo tiêu chí đồng ý 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 1.1 Định hướng phát triển Kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng ngày có phát triển mạnh mẽ số lượng chất lượng Từ đó, tạo nên cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp Vì ngân hàng Techcombank cần phải đề định hướng, chiến lược phù hợp nhằm chiếm ưu phát triển mang lại nhiều kết thời gian gian tới, định hướng cụ thể sau: - Thực tốt nhiệm vụ kinh doanh BHNT để đảm bảo doanh thu: Tỷ lệ khai thác hợp đồng bảo hiểm mới, tỷ lệ trì hợp đồng mức ổn định - Tiếp tục cố xây dựng hình ảnh, thương hiệu vững mạnh tạo nên uy tín để thu hút khách hàng - Phát triển đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng - Chú trọng xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao Thường xuyên tập huấn nghiệp vụ cho cán nhân viên ngân hàng để nâng cao kiến thức kinh nghiệm làm việc Tuyển chọn, bố trí đạo tạo cán nhân viên hợp lý để có đủ trình độ chun môn, phẩm chất đạo đức - Nâng cao chất lượng dịch vụ ln đáp đáp ứng tiêu chí lấy khách hàng trọng tâm, mang lại an tâm, hài lịng cho khách hàng, từ tạo thị trường tiềm thông qua mối quan hệ khách hàng cũ, nhằm trì mở rộng thị phần kinh doanh - Tăng cường hợp tác tạo mối quan hệ với công ty/ doanh nghiệp để hợp tác việc trả lương qua Techcombank nhằm khai thác triệt để nguồn khách hàng tiềm 65 1.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng phục vụ tốt nhu cầu khách hàng tham gia BHNT Manulife ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế đề tài đưa số giải pháp cụ thể sau: 1.2.1 Tăng cường công tác truyền thông quảng bá sản phẩm, khai thác thu hút quan tâm khách hàng - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hình thức truyền thơng rộng rãi, chun nghiệp tạo ấn tượng sâu đậm tâm trí khách hàng, thiết kế chương trình truyền thơng có tính sáng tạo cao, nhằm lôi ý công chúng - Duy trì thường xun cơng tác quảng cáo sản phẩm bảo hiểm phương tiện truyền thông đại chúng có sức lan tỏa nhanh: Báo, tạp chí, đài phát thanh, truyền hình… tích cực treo poster, phát tờ rơi vào tan làm nơi công cộng - Ngân hàng cần tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên môn BHNT, đồng thời khơi gợi nhu cầu khách hàng, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm khách hàng tham gia giao dịch ngân hàng - Cần tổ chức buổi hội thảo khách hàng để nói ý nghĩa tầm quan trọng bảo hiểm nhằm hạn chế sai lệch nhận thức khách hàng bảo hiểm Tăng cường tập trung tiếp cận nhóm khách hàng 30 tuổi, có gia đình với độ tuổi trẻ, quyền lợi bảo hiểm cao, nhu cầu bảo hiểm lớn họ trụ cột gia đình có người phụ thuộc - Chú trọng công tác khai thác thị trường, đặc biệt thị trường có khu dân cư đông đốc, nơi tập trung nhiều nhà máy, sở sản xuất công nghiệp, khu công nghiệp… đẩy mạnh công tác khai thác khách hàng tiềm sở liệu ngân hàng 1.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ - Trong thời gian tới cần phát triển hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm, bổ sung quyền lợi bảo hiểm hợp lý cho sản phẩm bảo hiểm cá nhân, tổ chức, thiết lập mức phí bảo hiểm phù hợp Đồng thời, doanh nghiệp bảo hiểm cần nghiên cứu phát 66 triển sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng thêm quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm: Mở rộng phạm vi bảo hiểm, tăng mức chi phí bồi thường bảo hiểm - Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu tiềm ẩn khách hàng để phát triển thêm sản phẩm nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tăng tính đa dạng hóa sản phẩm, đẩy mạnh khai thác sản phẩm bảo hiểm với nhiều lĩnh vực khác nhau, bắt kịp xu hướng phát triển xã hội như: Các sản phẩm bảo hiểm du lịch quốc tế, bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm, bảo hiểm trách nhiệm cho nhà quản lý, điều hành 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giải cơng việc, chăm sóc phục vụ khách hàng - Chất lượng dịch vụ giữ vai trị mấu chốt định thành cơng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hoạt động khai thác phát triển thị trường Chính cần phải tiếp cận chăm sóc khách hàng trình liên tục từ giới thiệu sản phẩm cho khách hàng chi trả tiền bảo hiểm Việc nâng cao CLDV cần trọng giai đoạn khai thác khách hàng, tạo ấn tượng với khách hàng giới thiệu hình ảnh cơng ty, cần giới thiệu, giải thích rõ sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, giải đáp thắc mắc khách hàng quyền lợi trách nhiệm khách hàng tham gia bảo hiểm - Cần xây dựng kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng theo định kì Chủ động liên hệ với khách hàng từ tạo dựng mối quan hệ thân thiết, lâu dài bền vững với khách hàng Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, để tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng loại sản phẩm bảo hiểm nhu cầu họ, hướng dẫn giải đáp thắc mắc, tư vấn vấn đề phát sinh trình tham gia bảo hiểm khách hàng nhằm kiểm soát tốt tổn thất rủi ro - Thường xuyên lấy ý kiến đánh giá khách hàng, thơng qua giúp ngân hàng doanh nghiệp bảo hiểm đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hài lòng khách hàng với CLDV bảo hiểm nhân thọ doanh nghiệp bảo hiểm ngân hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ trình giám định chi trả bảo hiểm với thời gian nhanh nhất, linh hoạt như: Hướng dẫn người thụ hưởng lập hồ sơ yêu 67 cầu chi trả bảo hiểm qua điện thoại, qua đại lý, qua chi nhánh ngân hàng gần tùy thuộc vào điều kiện khách hàng Khi chi trả tiền bảo hiểm trả tiền mặt, chuyển khoản, qua bưu điện… tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng xa - Phải thường xuyên thu thập thông tin khách hàng, tình hình tài sản, tài chính, u cầu, nguyện vọng, bên cạnh tìm hiểu khó khăn khách hàng… Để đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng cách tốt Bên cạnh đó, áp dụng công nghệ thông tin quản lý chặt chẽ, chi tiết thơng tin khách hàng để liên hệ tái tục hợp đồng bảo hiểm kịp thời, biết đặc điểm kiện đặc biệt khách hàng để có hình thức tác động có hiệu kịp thời - Bố trí nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức: Gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi tặng quà nhân kiện quan trọng liên quan đến cá nhân khách hàng, liên lạc qua thư từ, điện thoại, email… để thể quan tâm sâu sắc doanh nghiệp khách hàng 1.2.4 Nâng cao mức độ tin cậy khách hàng hồn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ - Tuy khách hàng đánh giá cao sở hạ tầng với tình hình phát triển kinh tế - xã hội nhanh Ngân hàng cần nghiên cứu mở rộng mạng lưới phân bố, địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, mở rộng chi nhánh khu vực đông dân cư, khu công nghiệp phát triển Tập trung đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng theo hướng công nghệ hóa, đầy đủ tiện nghi chi nhánh văn phòng, đại lý… Tạo thuận tiện cho khách hàng tham gia dịch vụ từ tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng - Nâng cao “Mức độ tin cậy” cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm cách thực tốt công tác giám định, bồi thường Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng Đề cao chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử nhân viên ngân hàng - Thường xuyên tiến hành điều tra thăm dị ý kiến khách hàng thơng qua mạng internet, thư từ, vấn trực tiếp Xây dựng kênh thông tin trực tuyến 24/24, để nắm bắt kịp thời nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng khách hàng 68 1.2.5 Xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp - Ngân hàng phải kiểm tra chặt chẽ nguồn nhân lực đầu vào Tuyển chọn, bố trí đạo tạo cán nhân viên hợp lý để có đủ trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức trách nhiệm nghề nghiệp cao - Thường xuyên tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho nhân viên Tăng cường công tác đào tạo tái đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên Giúp nhân viên am hiểu sâu sản phẩm, dễ dàng tư vấn, giới thiệu cho khách hàng Từ đưa giải pháp tốt cho tình hình tài khách hàng tham gia sản phẩm BHNT - Cần tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên áp dụng tối đa khoa học cơng nghệ vào cơng việc, từ mang lại kết công việc cao hơn, tối ưu thời gian cho khách hàng nhân viên tư vấn trình giới thiệu sản phẩm sử dụng sản phẩm - Cần đào tạo, trang bị cho nhân viên tư vấn kiến thức đầy đủ BHNT, đạo đức nghề nghiệp, nghệ thuật bán hàng, hệ thống sản phẩm, đặc tính loại sản phẩm BHNT Manulife Để dễ dàng tư vấn, giới thiệu cho khách hàng, nhằm phục vụ cho khách hàng cách tốt 1.2.6 Phát triển kênh phân phối thơng tin bán hàng trực tuyến đa dạng hóa hình thức khuyến - Cần sớm cải tiến website nhằm đa dạng tiện ích, làm cho khơng đơn cơng cụ giới thiệu, quảng cáo mà kênh phân phối, giao dịch thân thiện với khách hàng Từ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho việc mua bảo hiểm trực tuyến Thông qua trang web bán hàng trực tuyến giúp khách hàng nắm quyền chủ động việc tìm hiểu thơng tin, lựa chọn loại sản phẩm phù hợp giúp tiết kiệm nhiều thời gian cơng sức - Đa dạng hóa sách quà tặng tham gia bảo hiểm Techcombank cho đối tượng khách hàng tham gia bảo hiểm thường xuyên kiện đặc biệt liên quan đến cá nhân khách hàng - Áp dụng nhiều giải pháp nhằm tăng cường trì quan hệ khách hàng cũ đồng thời mở rộng thị trường như: Tổ chức chương trình mở thưởng cho khách hàng, tổ chức chương trình quay thưởng, bốc xăm… Phát động đợt 69 khuyến với giải thưởng có giá trị cao nhân kiện đặc biệt năm Hoặc miễn, giảm phí bảo hiểm cho khách hàng có hồn cảnh đặc biệt, hỗ trợ tài cho khách hàng gặp phải thiên tai, tai nạn nghiêm trọng không thuộc phạm vi bảo hiểm 70 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.1 Kết luận Đề tài hệ thống hóa sở lý luận BHNT, chất lượng dịch vụ BHNT, vận dụng phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, để xây dựng mơ hình thang đo CLDV phù hợp làm sở cho việc phân tích hoạt động đánh giá CLDV BHNT Manulife ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Đề tài khảo sát, lấy ý kiến đánh giá 155 cá nhân khách hàng phân tích biến nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tham gia bảo hiểm Dựa sở kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tham gia BHNT Techcombank Huế gồm: Sự hữu hình hình ảnh ngân hàng, nhân viên tư vấn; Năng lực phục vụ; Sự tin cậy; Sự cảm thông; hài lịng khách hàng Từ kết phân tích CLDV bảo hiểm nhân thọ đề tài nghiên cứu cho thấy, khách hàng khảo sát đánh giá cao CLDV, hài lòng tham gia BHNT Manulife ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Huế thời gian vừa qua Phần lớn khách hàng hài lòng cho họ nhận quan tâm, chăm sóc nhiệt tình từ nhân viên tư vấn ngân hàng, thủ tục, quy định gải công việc đơn giản mang lại tin cậy cao, chi phí bảo hiểm hợp lý với tài nhiều đối tượng khách hàng nhiều loại sản phẩm bảo hiểm Qua trình nghiên cứu hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Manulife ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, sở liệu điều tra kết phân tích, đề tài đưa số giải pháp thiết thực để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 1.2 Kết nghiên cứu Giới thiệu sơ lược hình thành phát triển dịch vụ BHNT Manulife ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, cấu tổ chức máy ngân hàng, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ manulife có ngân hàng Techcombank Huế 71 Kết nghiên cứu sơ xác định mơ hình nghiên cứu, đồng thời xây dựng thang đo nháp gồm 07 biến nhân tố ảnh hưởng đến CLDV BHNT ngân hàng khách hàng Techcombank Huế gồm: Sự hữu hình hình ảnh ngân hàng, nhân viên tư vấn; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự tin cậy; Sự cảm thơng; Phí bảo hiểm; hài lịng khách hàng, với tổng nhóm biến quan sát 31 biến Kết nghiên cứu thức thơng qua bảng khảo sát ý kiến khách hàng CLDV qua phương pháp phân tích xử lý số liệu phần mềm SPSS nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình nghiên cứu, hình thành thang đo thức, làm sở cho việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu sử dụng đề tài loại 02 biến “Sự đáp ứng” “chi phí bảo hiểm” khỏi mơ hình nghiên cứu Từ xác định 04 biến độc lập ảnh hưởng đến CLDV khách hàng: Sự hữu hình (gồm 05 biến nhân tố); Năng lực phục vụ (gồm 05 biến nhân tố); Sự tin cậy (gồm 05 biến nhân tố); Sự cảm thông (gồm 05 biến nhân tố); hài lòng khách hàng (gồm 03 biến nhân tố) biến phụ thuộc Sau kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố thang đo, thấy mơ hình đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế mơ hình với thang đo hồn tồn có độ tin cậy, có ý nghĩa mặt thống kê Kết đánh giá khách hàng nội dung (tiêu chí) thang đo cho thấy khách hàng đánh giá hài lòng 1.3 Hạn chế Đề tài chưa phân tích, đánh giá sâu vào CLDV BHNT ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, hạn chế thời gian, chi phí khả tiếp cận khách hàng để khảo sát, thu thập thông tin Vì kết nghiên cứu chưa đánh giá cách tồn diện nhiều khía cạnh khác góc độ khách hàng tham gia sản phẩm BHNT Hơn đề tài nghiên cứu chưa có so sánh CLDV doanh nghiệp bảo hiểm khác nên tính khái quát đề tài chưa cao 72 Thang đo xử lí, phân tích phương pháp phần mềm SPSS nên mức độ đo lường, kiểm định thang đo có sai số định, kết mang lại thật chưa cao Kết nghiên cứu đánh giá CLDV mức độ hài lòng khách hàng tham gia BHNT, chủ yếu thông qua “cảm nhận” khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đề tài chưa tìm hiểu, nghiên cứu yếu tố tiềm ẩn khác để mang lại kết đánh giá khách quan tổng thể Đây hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài khác Theo định hướng kết nghiên cứu đề tài chưa hướng đến nghiên cứu hài lòng, lòng trung thành tiếp tục sử dụng sản phẩm bảo hiểm khách hàng thời gian tới 1.4 Kiến nghị Với phát triển kinh tế - xã hội nhanh nay, kỳ vọng CLDV mà địi hỏi khả đáp ứng, phục vụ khách hàng ngày tăng theo thời gian Vì vậy, địi hỏi ngân hàng doanh nghiệp bảo hiểm nghiên cứu, đánh giá CLDV cách thường xuyên để nắm bắt nhu cầu khách hàng, kịp thời thay đổi chiến lược kinh doanh giai đoạn cụ thể, để tăng doanh thu, phát triển doanh nghiệp cách toàn diện bền vững Các nghiên cứu cần chọn mẫu điều tra phạm vi rộng hơn, đa dạng Tìm hiểu, nghiên cứu kỹ yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV khách hàng, trung thành với sản phẩm, dịch vụ tác động đến khả sử dụng sản phẩm thời gian dài khách hàng Mặt khác, sử dụng thang đo phương pháp, phần mềm hỗ trợ đại hơn, đa dạng để mang lại xác hiệu cao trình nghiên cứu Bên cạnh cần thực điều tra khách hàng nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau, từ có so sánh để việc đánh gia CLDV bảo hiểm nhân thọ cách toàn diện Ngân hàng thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kỹ cho cán nhân viên, đảm bảo tất nhân viên ngân hàng có khả khơi gợi sản phẩm BHNT Thường xuyên tổ chức hoạt động đội nhóm, thi đua 73 khen thưởng nhằm tăng cường tinh thần đồn kết, khích lệ nhân viên có động lực làm việc tốt Trong thời gian tới, cần phải thường xuyên nghiên cứu kiểm soát thỏa mãn khách hàng Tập trung cải thiện nâng cao thành phần chất lượng dịch vụ tác động mạnh đến hài lòng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng khách hàng cách tốt 1.5 Hướng phát triển đề tài tương lai Thu thập thêm số liệu hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế để phân tích có nhìn tổng thể Mở rộng quy mơ điều tra, khảo sát khách hàng diện rộng, tăng số lượng mẫu điều tra kết hợp với nhiều phương pháp xử lý, phân tích số liệu đại đa dạng để mang lại kết nghiên cứu xác Nghiên cứu thêm thị trường BHNT điều kiện phát triển kinh tế xã hội nhằm đề xuất giải pháp cụ thể hiệu hơn, từ góp phần nâng cao CLDV bảo hiểm nhân thọ Manulife ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Thị Hiền, Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone Gia Lai, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, 2016 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, 2008 H.S Sandhu, Neetu Bala, Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Ấn độ, tạp chí kinh doanh khoa học xã hội quốc tế năm 2011 Nguyễn Thành Trung, Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo việt Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, 2006 Nguyễn Thị Phương Linh, Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực thành phố Đà Nẵng Nguyễn Thanh Hoài, Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ dành cho xe giới cơng ty bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Đại học kinh tế Huế, 2016 Nguyễn Tấn Vạng, Thị trường bảo hiểm Việt Nam: Tiềm thách thức, Tạp chí kinh tế phát triển, số 155, 10/2003 Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng qua năm 2016 -2018 Những đặc điểm BHNT, https://thebank.vn/blog/16299-nhungdac- diem-co-ban-cua-bao-hiem-nhan-tho.html,tham khảo ngày 10/10/2019 10 Tổng quan bảo hiểm nhân thọ, https://voer.edu.vn/m/tong-quan-ve-baohiem-nhan-tho/9bee8136 tham khảo ngày 15/10/2019 11 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Servqual hay servpere - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ/Journal of Science and Technology Development ISSN: 1859-0128, 2007 12 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 75 13 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị, https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/vechung-toi/tam-nhin-su-menh-va-gia-tri, tham khảo tháng 10/2019 14 Tôn Thất Nguyễn Thiêm, Thị trường, chiến lược, cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, NXB Tp Hồ Chí Minh, 2003 15 TS Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập hệ thống hóa) 16 Trần Thị Thùy Dương, Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam địa bàn thành phố Đà Nẵng, luận văn Thạc sĩ, 2012 76 PHỤ LỤC 77 ... VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi. .. VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 24 i 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt. .. thể: Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm