Mơ hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
Giá trị Durbin- Watson
1 .745a .556 .544 .34440 1.637
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
Mơ hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện. Trong tình huống này R2 hiệu chỉnh được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008).
Như vậy để đánh giá độ phù hợp của mơ hình ta dùng hệ số xác định R2 hiệu chỉnh. Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy nêu trên, ta sử dụng hệ số xác định R2 để kiểm tra. Tiến hành so sánh giá trị của R2 và R2 hiệu chỉnh.
Dựa vào bảng kết quả phân tích hiệu chỉnh, mơ hình 4 biến độc lập có giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,556 tức là: Độ phù hợp của mơ hình là 55.6 %. Hay nói cách khác, 55.6 % độ biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lịng” được giải thích bởi 4 yếu tố được đưa vào mơ hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,544 khá là cao ( > 50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là gần chặt chẽ. Trị số R có giá trị 0,745a, hệ số Durbin – Watson = 1.637 nằm trong khoảng (1,6 – 2,6) nên khơng có hiện tượng tự tương quan. Từ đó có thể thấy mối quan hệ giữa các biến trong mơ hình có mối tương quan chấp nhận được.
b. Kiểm định sự phù hợp mơ hình
Sau khi đánh giá độ phù hợp của mơ hình, ta xác định được R2. Hệ số R2 chỉ cho ta biết mơ hình hồi quy đã phù hợp với mẫu chưa. Nhưng nó khơng cho ta biết được mơ hình đó liệu có phù hợp nếu ta suy rộng ra thành mơ hình hồi quy tổng thể hay khơng.
Để suy rộng mơ hình mẫu điều tra thành mơ hình tổng thể, tiến hành kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy tổng thể với giả thiết đặt ra trước là hệ số xác định của tổng thể (R2=0). Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA ANOVA Mơ hình Tổng các bình phương df Trung bình bình phương F Giá trị Sig. 1 Hồi quy 22.240 4 5.560 46.876 .000b Phần dư 17.792 150 .119 Tổng cộng 40.032 154
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giả thiết rằng “Hệ số xác định R2 = 0” tức là mơ hình hồi quy phù hợp. Như vậy mơ hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sự thay đổi của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”.
2.3.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mạicổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế theo các nhân tố ảnh hưởng dưới cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế theo các nhân tố ảnh hưởng dưới góc độ đánh giá của khách hàng
2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hữu hình
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hữu hình
Tiêu chí
Giá trị kiểm định = 4 Giá trị
trung bình Sig. (2-tailed) Kết luận
HUUHINH1 4.33 0,000 Bác bỏ giả thuyết H0 HUUHINH2 3.94 0,181 Chấp nhận giả thuyết H0 HUUHINH3 3.61 0,000 Bác bỏ giả thuyết H0 HUUHINH4 3.73 0,000 Bác bỏ giả thuyết H0 HUUHINH5 4.05 0,269 Chấp nhận giả thuyết H0
Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến biến sự hữu hình đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế = 4.
Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến biến sự hữu hình đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế # 4.
Kết quả kiểm định ở bảng 2.16 cho thấy giá trị Sig. của các tiêu chí liên quan đến biến “Sự hữu hình” gồm: HUUHINH1: “Văn phòng làm việc của Techcombank
hiện đại, khang trang, sạch sẽ”, HUUHINH3: “Nhân viên Techcombank luôn xuất hiện với ngoại hình, trang phục gọn gàng, đẹp”, HUUHINH4: “Techcombank có tài liệu, sách ảnh giới thiệu về các sản phẩm của Manulife rất hấp dẫn” đều nhỏ hơn mức ý
nghĩa 0,05 % nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến “sự hữu hình” khác mức 4. Giá trị Mean của các tiêu chí trên giao động từ 3.61 – 4.33 trong đó giá trị Mean cao nhất và thể hiện sự rất hài lịng của khách hàng nằm ở tiêu chí HUUHINH1: “Văn phịng làm việc của Techcombank hiện đại, khang trang, sạch sẽ”. 2 tiêu chí cịn lại là HUUHINH3, HUUHINH4 có giá trị Mean dưới mức 4, nên có thể nhận xét mức độ hài lịng của khách hàng đối với hai tiêu chí này là chưa cao.
Với 2 tiêu chí HUUHINH2: “Techcombank có mạng lưới rộng khắp”, HUUHINH5: “Anh/chị cảm thấy an toàn khi đến giao dịch tại Techcombank” có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 % nên ta không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức đánh giá của khách hàng bằng mức 4 (Mức đồng ý). Tuy nhiên căn cứ vào giá trị trung bình, ta thấy tiêu chí HUUHINH5 có giá trị Mean = 4.05 nên đối với tiêu chí này, nhận được mức độ hài lòng từ đánh giá của khách hàng, khách hàng cảm thấy an tâm khi đến giao dịch tại ngân hàng, cịn đối với tiêu chí HUUHINH2 khách hàng đánh giá với mức độ bình thường, thơng qua giá trị Mean = 3.94, khi khách hàng cảm nhận mạng lưới Techombank chưa thật sự rộng khắp, chưa tạo ra được sự thuận lợi cho khách hàng mỗi lần giao dịch.
Nhìn chung, từ kết quả kiểm định mức độ hài lòng cũng như giá trị trung bình của từng tiêu chí. Ta có thể đánh giá, mức độ hài lịng của khách hàng đối với “Sự hữu hình” trong CLDV bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế là tương đối tốt. Khách hàng cho rằng ngân hàng đã phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu vì khơng gian thống mát, sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi khi giao dịch tại ngân hàng. Điều này thể hiện qua sự tin tưởng và rất hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Bên cạnh, dù khách hàng chưa đồng ý cao nhưng cũng thể hiện sự đồng tình với hình ảnh của nhân viên ngân hàng, mức độ an tồn khi giao dịch và các buổi tư vấn cho khách hàng, các chương trình tập huấn giới thiệu, minh họa về quá trình tham gia, quyền lợi khi sử dụng BHNT với đầy đủ các tài liệu, sách ảnh…
2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ
Tiêu chí
Giá trị kiểm định = 4 Giá trị
trung bình Sig. (2-tailed) Kết luận
NANGLUC1 3.99 0,913 Chấp nhận giả thuyết H0 NANGLUC2 3.98 0,737 Chấp nhận giả thuyết H0 NANGLUC3 3.85 0,008 Bác bỏ giả thuyết H0 NANGLUC4 3.88 0,044 Bác bỏ giả thuyết H0 NANGLUC5 3.88 0,020 Bác bỏ giả thuyết H0
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến năng lực phục vụ đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế = 4.
Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến năng lực phục vụ đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế # 4.
Kết quả kiểm định ở bảng 2.17 cho thấy giá trị Mean của tất cả các tiêu chí đánh giá Năng lực phục vụ giao động từ 3.85 - 3.99. Trong đó các tiêu chí liên quan
cảm giác thoải mái và thân thiện với tất cả khách hàng”, NANGLUC4: “Sản phẩm bảo hiểm của Manulife hỗ trợ khách hàng tiết kiệm, phòng tránh rủi ro.”,
NANGLUC5: “Chuyên viên tư vấn bảo hiểm có nhiều kinh nghiệm và am hiểu về các
nghiệp vụ bảo hiểm” có giá trị Sig. đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 % nên ta bác bỏ giả
thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa đánh giá của khách hàng khác mức 4, so sánh với giá trị Mean của từng tiêu chí, có giá trị Mean giao động 3.85 – 3.88 nằm ở dưới mức 4 nên có thể kết luận là khách hàng cảm thấy bình thường về CLDV đối với những tiêu chí này khi tham gia BHNT tại ngân hàng.
Ngồi ra, kết quả kiểm định cịn cho thấy giá trị Sig. của tiêu chí NANGLUC1:
“Chuyên viên tư vấn bảo hiểm có khả năng tư vấn thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng” và NANGLUC2: “Chuyên viên tư vấn bảo hiểm thực hiện thủ tục đăng ký hợp đồng bảo hiểm nhanh chóng, chính xác” có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 % nên ta không
đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến Năng lực phục vụ bằng mức 4 (Mức đồng ý). Căn cứ vào giá trị trung bình, ta thấy cả tiêu chí NANGLUC1 và NANGLUC2 đều có giá trị Mean nhỏ hơn mức 4 nằm ở mức 3.98 – 3.99. Vì vậy, có thể nói khách hàng chưa thật sự đồng ý với 2 tiêu chí này thi tham gia BNNT tại ngân hàng Techcombank – CN Huế. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần có những giải pháp như: Thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, trâu dồi kỹ năng cũng như nâng cao trách nhiệm của nhân viên… Từ đó mang lại sự đồng tình nơi khách hàng khi được nhân viên giải đáp được mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm cũng như giải quyết nhanh gọn các thủ tục, đăng ký trong quá trình tham gia ký hợp đồng bảo hiểm, đáp ứng được mong muốn của khách hàng và đem đến cho khách hàng sự lựa chọn tốt nhất.
Thông qua giá trị Mean và kết quả kiểm định của từng tiêu chí trong biến Năng lực phục vụ, thì ta có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với năng lực phục vụ của ngân hàng khi tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế là ở mức chấp nhận được, chưa có sự đồng ý hay hài lòng cao.
2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4 Giá trị trung bình Sig. (2- tailed) Kết luận
TINCAY1 4.00 1,000 Chấp nhận giả thuyết H0 TINCAY2 3.69 0,000 Bác bỏ giả thuyết H0 TINCAY3 4.42 0,000 Bác bỏ giả thuyết H0 TINCAY4 3.88 0,039 Bác bỏ giả thuyết H0 TINCAY5 3.88 0,024 Bác bỏ giả thuyết H0
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến sự tin cậy đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế = 4.
Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến sự tin cậy đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế # 4.
Kết quả kiểm định ở bảng trên cho thấy chỉ có tiêu chí TINCAY1:
“Techcombank luôn thực hiện đúng các thỏa thuận đã cam kết” có giá trị Sig. lớn hơn
0,05 % nên nên ta không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức đánh giá của khách hàng bằng mức 4 (Mức đồng ý). Tuy nhiên, căn cứ vào giá trị trung bình, ta thấy tiêu chí TINCAY1 có giá trị Mean = 4.00, nên có thể nói đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này nằm ở mức độ hài lịng khi tham gia BNNT tại ngân hàng Techcombank – CN Huế.
Cũng theo kết quả kiểm định, tất cả các tiêu chí cịn lại liên quan đến Sự tin cậy gồm: TINCAY2: “Techcombank luôn bảo mật thông tin khách hàng”, TINCAY3
“Techcomank luôn giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng”,
TINCAY4: “Thương hiệu bảo hiểm Manulife tạo ra sự an tâm cho khách hàng” và TINCAY5: “Giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng bảo hiểm được trình bày rõ ràng, dễ hiểu” đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 % nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết
mức 4. Từ giá trị Mean giao động từ 3.69 – 4.42 ta thấy rằng sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế là tương đối tốt.
Như vậy, từ kết quả phân tích các tiêu chí ảnh hưởng đến CLDV ở biến sự tin cậy. Tiêu chí mà khách hàng tỏ ra rất hài lòng là tiêu chí TINCAY3: “Techcomank
ln giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng”, các tiêu chí cịn lại
ở mức độ đánh giá của khách hàng là bình thường. Có thể thấy ngân hàng tạo được sự tin cậy đến từ khách hàng khi tham gia dịch vụ BHNT tại đây.
2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự cảm thông
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự cảm thơng
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4 Giá trị trung bình Sig. (2- tailed) Kết luận
CAMTHONG1 4.12 0,028 Bác bỏ giả thuyết H0 CAMTHONG2 4.04 0,493 Chấp nhận giả thuyết H0 CAMTHONG3 3.89 0,065 Chấp nhận giả thuyết H0 CAMTHONG4 4.11 0,037 Bác bỏ giả thuyết H0 CAMTHONG5 3.87 0,027 Bác bỏ giả thuyết H0
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến sự cảm thơng đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế = 4.
Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến sự cảm thơng đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế # 4.
Từ kết quả kiểm định, giá trị Sig. ở tiêu chí CAMTHONG2: “Chuyên viên tư
vấn Techcombank thể hiện sự quan tâm đến khách hàng”, CAMTHONG3: “Chuyên viên tư vấn Techcombank hiểu được những yêu cầu đặc biệt của khách hàng” có giá
trị lớn hơn 0,05 %, nên ta không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức đánh giá của khách hàng bằng mức 4 (Mức đồng ý). Tuy nhiên, căn cứ vào giá trị trung bình, ta thấy tiêu chí CAMTHONG2 có giá trị Mean = 4.04, nên có thể nói đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này nằm ở mức độ hài lòng, với giá trị Mean = 3.89 tiêu chí
CAMTHONG3 được khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường. Chính vì vậy, trong thời gian tới chuyên viên tư vấn Techcombank cần tìm hiểu, nắm bắt nhiều thơng tin về khách hàng nhằm hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng tiềm ẩn bên trong của khách hàng, mang lại sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của khách hàng.
So với tiêu chí CAMTHONG2, CAMTHONG3, thì tất cả các tiêu chí cịn lại liên quan đến Sự cảm thông gồm: CAMTHONG1: “Khách hàng dễ dàng liên hệ với chuyên
viên tư vấn bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank”, CAMTHONG4: “Thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện với khách hàng”, CAMTHONG5: “Các chính sách quà tặng tham gia bảo hiểm tại Techcombank là rất hấp dẫn đối với khách hàng” đều nhỏ
hơn mức ý nghĩa 0,05 % nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến “Sự cảm thơng” khác mức 4. Trong các tiêu chí thỏa mãn thì CAMTHONG1, CAMTHONG4 có giá trị Mean cao hơn mức 4 từ 4.11 – 4.12, nên ta đánh giá mức độ độ hài lòng của khách hàng đối với 2 tiêu chí này tương đối cao, giá trị Mean ở tiêu chí CAMTHONG5 = 3.87 nên ý nghĩa đối với tiêu chí này khách hàng chỉ đánh giá ở mức độ bình thường, vì ngân hàng cịn nhiều hạn chế trong việc khuyến khích, tổ chức các chương trình khuyến mãi q tặng cho khách hàng. Đây cũng là một trong những tác động không nhỏ đến sự hài lịng khách hàng, nên ngân hàng cần có những chính sách phù hợp để nâng cao CLDV trong thời gian tới.
Theo như kết quả phân tích thì ta có thể thấy rằng, mức độ cảm thơng của khách hàng đối với CLDV bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế khá tốt, phần lớn mức độ hài lòng mà khách hàng đánh giá CLDV theo các