HAI LONG HUU HINH NANG LUC DAP UNG TIN CAY CAM THONG CHI PHI Q D Tương quan Pearson 1.000 0.424 0.486 0.309 0.509 0.693 0.111 Giá trị Sig.(2- tailed) 0,017 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0.00 Số quan sát 155 155 155 155 155 155 155
Nhận xét:
Theo bảng kết quả 2.11 phân tích hệ số tương quan, biến phụ thuộc có quan hệ tương quan tuyến tính với 6 biến độc lập, cụ thể:
- Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng” của khách hàng và yếu tố “Sự cảm thông” là cao nhất với 0,693 mức độ tương quan mạnh.
- Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng” của khách hàng và yếu tố "Sự tin cậy” với 0,509 hệ số tương quan đáng kể.
- Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng” của khách hàng và yếu tố "Sự hữu hình” với 0,424 hệ số tương quan đáng kể.
- Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng” của khách hàng và yếu tố "Năng lực phục vụ” với 0,486 hệ số tương quan đáng kể.
- Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng” của khách hàng và yếu tố "Khả năng đáp ứng” với 0,309 hệ số tương quan yếu.
- Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng” của khách hàng và yếu tố "Chi phí bảo hiểm” với 0,111 hệ số tương quan rất yếu.
2.3.4.2. Xây dựng mơ hình hồi quy
Nghiên cứu tiến hành hồi quy mơ hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife.
Mơ hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “sự hài lòng”
(HAILONG) và các biến độc lập gồm 6 biến: “sự hữu hình” ký hiệu “HUUHINH”,
“năng lực phục vụ” ký hiệu “NANGLUC”, “sự đáp ứng” ký hiệu “DAPUNG”, “sự tin cậy” ký hiệu “TINCAY”, “sự cảm thông” ký hiệu “CAMTHONG”, “chi phí bảo hiểm” ký hiệu “CHIPHI” với các hệ số Bê-ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5,
β6.
Mơ hình hồi quy được xây dựng như sau:
HAILONG= β0 + β1HUUHINH + β2NANGLUC + β3DAPUNG + β4TINCAY +β5CAMTHONG +β6CHIPHI
Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mơ hình hồi quy sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Ngân hàng sẽ xác định được nên đầu tư nhiều vào yếu tố nào, đầu tư ít vào yếu tố nào căn cứ trên mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHNT khi khách hàng tham gia tại ngân hàng.
2.3.4.3. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0.05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. > 0.05 sẽ bị loại khỏi mơ hình và khơng tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua các bảng sau: