Ký
hiệu Biến quan sát
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Tính hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,790
HH1 Văn phịng làm việc của Techcombank
hiện đại, khang trang, sạch sẽ. 0.462 0.783 HH2 Techcombank có mạng lưới rộng khắp. 0.583 0.749
HH3 Nhân viên Techcombank ln xuất hiện
với ngoại hình, trang phục gọn gàng, đẹp. 0.608 0.740
HH4
Techcombank có tài liệu, sách ảnh giới thiệu về các sản phẩm của Manulife rất hấp dẫn.
HH5 Anh/chị cảm thấy an toàn khi đến giao
dịch tại Techcombank. 0.695 0.712
2. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.846
NL1
Chuyên viên tư vấn bảo hiểm có khả năng tư vấn thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng
0.689 0.805
NL2
Chuyên viên tư vấn bảo hiểm thực hiện thủ tục đăng ký hợp đồng bảo hiểm nhanh chóng, chính xác.
0.602 0.829
NL3
Chuyên viên tư vấn bảo hiểm luôn tạo cảm giác thoải mái và than thiện với tất cả khách hàng.
0.609 0.827
NL4 Sản phẩm bảo hiểm của Manulife hỗ trợ
khách hàng tiết kiệm, phòng tránh rủi ro. 0.745 0.789
NL5
Chuyên viên tư vấn bảo hiểm có nhiều kinh nghiệm và am hiểu về các nghiệp vụ bảo hiểm.
0.633 0.821
3. Sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.842
DU1
Chuyên viên tư vấn bảo hiểm có đạo đức nghề nghiệp trong sáng, chấp hành đúng các chuẩn mực nghề nghiệp.
0.594 0.824
DU2
Chuyên viên tư vấn bảo hiểm ln giải quyết nhanh chóng các u cầu của khách hàng.
0.625 0.816
DU3
Chuyên viên tư vấn giải quyết công việc bằng thái độ quan tâm chân tình, trách nhiệm, quan tâm hỗ trợ và tận tụy với khách hàng.
DU4
Techcombank kịp thời có đội ngũ chuyên viên kịp thời phục hồi các hợp đồng mất hiệu lực, các đơn yêu cầu trợ giúp và hình thức thanh tốn.
0.774 0.773
DU5 Techcombank có đường dây nóng phục vụ
khách hàng 24/24. 0.649 0.809
4. Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.806
TC1 Techcombank luôn thực hiện đúng các
thỏa thuận đã cam kết. 0.626 0.758
TC2 Techcombank luôn bảo mật thông tin
khách hàng. 0.617 0.761
TC3 Techcomank luôn giải quyết các khiếu nại
của khách hàng một cách thỏa đáng. 0.567 0.779
TC4 Thương hiệu bảo hiểm Manulife tạo ra sự
an tâm cho khách hàng. 0.558 0.780
TC5 Giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng bảo hiểm
được trình bày rõ ràng, dễ hiểu. 0.607 0.764
5. Sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0.832
CT1
Khách hàng dễ dàng liên hệ với chuyên viên tư vấn bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank.
0.650 0.793
CT2 Chuyên viên tư vấn Techcombank thể hiện
sự quan tâm đến khách hàng. 0.691 0.781
CT3
Chuyên viên tư vấn Techcombank hiểu được những yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
0.582 0.813
CT4 Thời gian giao dịch của ngân hàng thuận
CT5
Các chính sách quà tặng tham gia bảo hiểm tại Techcombank là rất hấp dẫn đối với khách hàng.
0.653 0.792
6. Phí bảo hiểm: Cronbach’s Alpha = 0.757
CP1 Mức phí đóng bảo hiểm phù hợp, tùy
thuộc vào tình hình tài chính của cá nhân. 0.579 0.683
CP2 Có nhiều hình thức đóng phí bảo hiểm
(tháng, q, năm…) 0.528 0.744
CP3
Có thể lựa chọn tăng hoặc giảm số tiền bảo hiểm linh hoạt theo khả năng tài chính, phù hợp nhu cầu thay đổi từng giai đoạn.
0.657 0.594
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
Qua bảng 2.8, bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy.