Nhận biết và xác định KH tiềm năng
Gửi giấy yêu cầu BH và bản kê khai thông tin KH Cán bộ bán hàng cần hiểu rõ KH và mời cán bộ BH Manulife cùng tư vấn. KH tiến hành đóng phí vào tài khoản
Manulife mở tại Techcombank Cán bộ Techcombank chuyển thông tin và hồ sơ cho CB Manulife Thẩm định hồ sơ KH Đồng ý Quyết định của Từ chối KH lựa chọn phương án đóng phí (theo tháng, theo q…) KH được hồn 100 % số tiền đã đóng (Trong vịng 21 ngày) Cán bộ Manulie chuyển thơng tin và hồ sơ về văn phòng Manulife
KH đồng ý với các điều
kiện, điều khoản theo thông báo Manulife
Tiến hành mời KH khám sức khỏe (nếu cần) Thơng báo từ chối
KH có 21 ngày để thay đổi quyết
Ký hợp đồng chính thức (khơng có bất cứ phản CB Manulife
Nếu KH không đủ điều kiện
nghèo) hoặc tiền
2.2.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
Bảng 2.3: Doanh thu từ bảo hiểm của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị: Triệu đồng
Năm 2016 2017 2018 So sánh
Chỉ tiêu Giátrị % Giátrị % Giátrị %
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Doanh thu
từ bảo hiểm 1.557 100 5.354 100 7.485 100 3.797 243,9 2.131 39,80
(Nguồn: Ngân hàng Techcombank Huế)
Theo bảng số liệu trên ta thấy, doanh thu từ kinh doanh bảo hiểm tăng đều qua các năm 2016 - 2018. Cụ thể, tăng mạnh nhất vào năm 2017, tăng 243,9 % (3,797 triệu đồng) so với năm 2016; năm 2018 tăng 39,80 % (2.131 triệu đồng) so với năm 2017.
Nguyên nhân doanh thu từ dịch vụ bảo hiểm tăng qua các năm bởi nhu cầu cuộc sống của người dân ngày càng lên, khách hàng ln có nhu cầu về tích lũy và bảo vệ. Đồng thời, Techcombank Huế luôn chú trọng các công tác đào tạo nhân viên trong việc khơi gợi sản phẩm cho khách hàng, đề ra các chiến lược tập trung vào sản phẩm này.
2.2.7. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
Thuận lợi
- Có thể tận dụng mạng lưới chi nhánh/Phòng giao dịch rộng khắp của Ngân hàng với cơ sở hạ tầng, cơng nghệ thơng tin khá đồng bộ và có đủ khả năng đáp ứng yêu cầu phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng. Bên cạnh, việc ngân hàng đang có sẵn cơ sở khách hàng truyền thống và khơng ngừng được mở rộng có nhu cầu mua
bảo hiểm lớn, nhu cầu thụ hưởng nhiều dịch vụ tài chính tại một tổ chức của khách hàng ngày càng cao.
- Cả Techcombank và Manulife đều nhận được sự tin cậy lớn từ phía khách hàng. Quy trình phối hợp giữa cán bộ nhân viên hai đơn vị đã ngày càng được hoàn thiện, thấu hiểu cách làm của nhau đạt đến sự nhịp nhàng. Manulife hoàn thiện và thiết kế các sản phẩm chuyên biệt để phục vụ cho khách hàng mục tiêu mà Techcombank định hướng.
- Dữ liệu khách hàng của Techcombank Huế rất lớn và đa dạng, cùng với sự gia tăng các tiện ích của sản phẩm cá nhân đang thu hút nhiều khách hàng giao dịch tại Techcombank Huế. Trình độ của cán bộ Techcombank được đánh giá cao và luôn là nguồn nhân lực chất lượng giúp công tác bán hàng đạt hiệu quả cao. Hội sở Techcombank ln đưa ra các chương trình thúc đẩy kinh doanh với nhiều giải thưởng hấp dẫn và đảm bảo chế độ hoa hồng từ doanh số bán bảo hiểm giúp thúc đẩy tinh thần của cán bộ nhân viên.
- Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế có tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện, tuổi thọ trung bình có xu hướng tăng thêm, khách hàng cũng có quan tâm nhiều hơn đến vấn đề tài chính của họ trong những năm hưu trí… Dẫn tới nhu cầu về sản phẩm bảo hiểm tích luỹ, tử kỳ, niên kim sẽ có nhiều triển vọng tăng trưởng.
- Yếu tố xã hội, sự phát triển dân số và mật độ dân cư đông đúc, tốc độ gia tăng dân số nhanh, cơ cấu dân số ngày càng trẻ hóa… đã làm tăng nhu cầu tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ, trong đó có sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, từ đó kéo theo sự phát triển của thị trường bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn Thừa Thiên Huế nói chung và tại Ngân hàng Techcombank nói riêng.
- Techcombank hiện đang sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp trên tồn quốc cùng với hệ thống cơng nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất. Cùng với đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lớn, sẵn sàng đáp ứng được mục tiêu phát triển mảng dịch vụ BHNT đầy tiềm năng hiện nay.
Khó khăn
Bên cạnh những thuận lợi và hiệu quả đạt được, hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế cũng đang đương đầu với những khó khăn nhất định:
- Khách hàng vẫn chưa quen với việc mua bảo hiểm tại ngân hàng, tập quán chưa quen mua bảo hiểm và một phần do thiếu những chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ bảo hiểm hiện nay.
- Hành lang pháp lý về hoạt động kinh doanh BHNT chưa thực sự đồng bộ, một số qui định cần thiết còn thiếu, một số qui định còn chưa rõ ràng, chưa thực sự phù hợp với sản phẩm và dịch vụ BHNT, chưa tạo ra sự linh động lớn nhất có thể cho hoạt động của các doanh nghiệp BHNT.
- Việc cạnh tranh thiếu lành mạnh của các công ty bảo hiểm hiện nay làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh cơng ty và hình thành những quan niệm không tốt về BHNT. Đây là những nhân tố tạo nên sự bất ổn về thị trường bảo hiểm nói chung và thị trường bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Techcombank nói riêng.
- Nhận thức và đánh giá của người dân nói chung, khách hàng của ngân hàng nói riêng về bảo hiểm nhân thọ nhiều khi khơng được tích cực, tâm lí của một bộ phận khách hàng khơng hài lịng, sẵn lịng cho việc nghe tư vấn về sản phẩm bảo hiểm tại ngân hàng, thậm chí có cảm giác bị làm phiền khi đến ngân hàng nhưng lại liên tục được nhân viên mời tham gia bảo hiểm nhân thọ.
- Trong công tác lập kế hoạch và giao chỉ tiêu bảo hiểm của ngân hàng chỉ đang dựa trên nguồn lực về mặt số lượng nhân viên. Chưa lường trước được các tình huống khó khăn sẽ gặp phải và đưa ra các ứng xử nếu có trong q trình triển khai. Chưa có bất kỳ nghiên cứu thị trường nào về cách thức triển khai của các đối thủ trên địa bàn cũng như các mối nguy cơ từ đối thủ cạnh tranh trong tương lai như sự giành thị phần khách hàng. Chưa có bất kỳ nghiên cứu nào về các động lực thúc đẩy đội ngũ bán hàng đối với sản phẩm BH nhân thọ Manulife, từ đó chưa đưa ra được các chương trình hành động nhằm tạo động lực, tăng cường động lực cho cán bộ nhân viên.
- Chưa có cơ chế để nhân viên Techcombank Huế theo dõi tiến trình hợp đồng từ phía Manulife. Cơng tác bán hàng tại Techcombank Huế nhìn chung đang cịn theo phương thức “đại trà” chứ chưa lựa chọn khách hàng mục tiêu.
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
2.3.1. Mơ tả mẫu nghiên cứu
Qua q trình thu thập dữ liệu, sau khi kiểm tra và loại bỏ các phiếu trả lời thiếu thông tin hoặc không thuộc đối tượng điều tra hoặc các phiếu trả lời mà các đối tượng trả lời không hợp tác. Cuối cùng, tổng số 155 bảng hỏi được sử dụng đưa vào phân tích dữ liệu.
Bảng 2.4: Thống kê thơng tin mẫu điều tra
Tiêu chí Tần suất Phần trăm
(%) Giới tính Nam 62 40.0 Nữ 93 60.0 Độ tuổi Dưới 30 tuổi 14 9.0 Từ 30 đến 40 tuổi 86 55.5 Từ 41 đến 50 tuổi 42 27.1 Trên 50 tuổi 13 8.4 Tình trạng hơn nhân Độc thân 21 13.5
Đã lập gia đình chưa có con 47 30.3 Đã lập gia đình có con 82 52.9 Khác 5 3.2 Trình độ học vấn Phổ thơng 29 18.7 Trung cấp, cao đẳng 60 38.7 Đại học, sau đại học 66 42.6
NamNữ Đơn vị: % 40% 60% Từ 8 đến 15 triệu 82 52.9 Từ 15 đến 30 triệu 23 14.8 Trên 30 triệu 12 7.7 Nghề nghiệp Công nhân 21 13.5
Nhân sự cấp nhân viên văn
phịng 47 30.3
Hành chính nhân sự 43 27.7
Kinh doanh tự do 33 21.3
Khác 11 7.1
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
Về giới tính
Theo số liệu khảo sát được, trong số 155 khách hàng tham gia trả lời khảo sát thì có 62/155 (chiếm 40,0 %) là nam và 93/155 (chiếm 60,0 %) là nữ. Điều này cho thấy sự chênh lệch khá lớn về tiêu chí giới tính đối với khách khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Nhận thấy xu hướng khách hàng là nữ giới có sự hợp tác hơn nam giới trong quá trình điều tra phỏng vấn.