Tiêu chí
Giá trị kiểm định = 4 Giá trị
trung bình Sig. (2-tailed) Kết luận
NANGLUC1 3.99 0,913 Chấp nhận giả thuyết H0 NANGLUC2 3.98 0,737 Chấp nhận giả thuyết H0 NANGLUC3 3.85 0,008 Bác bỏ giả thuyết H0 NANGLUC4 3.88 0,044 Bác bỏ giả thuyết H0 NANGLUC5 3.88 0,020 Bác bỏ giả thuyết H0
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến năng lực phục vụ đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế = 4.
Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến năng lực phục vụ đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế # 4.
Kết quả kiểm định ở bảng 2.17 cho thấy giá trị Mean của tất cả các tiêu chí đánh giá Năng lực phục vụ giao động từ 3.85 - 3.99. Trong đó các tiêu chí liên quan
cảm giác thoải mái và thân thiện với tất cả khách hàng”, NANGLUC4: “Sản phẩm bảo hiểm của Manulife hỗ trợ khách hàng tiết kiệm, phòng tránh rủi ro.”,
NANGLUC5: “Chuyên viên tư vấn bảo hiểm có nhiều kinh nghiệm và am hiểu về các
nghiệp vụ bảo hiểm” có giá trị Sig. đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 % nên ta bác bỏ giả
thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa đánh giá của khách hàng khác mức 4, so sánh với giá trị Mean của từng tiêu chí, có giá trị Mean giao động 3.85 – 3.88 nằm ở dưới mức 4 nên có thể kết luận là khách hàng cảm thấy bình thường về CLDV đối với những tiêu chí này khi tham gia BHNT tại ngân hàng.
Ngồi ra, kết quả kiểm định cịn cho thấy giá trị Sig. của tiêu chí NANGLUC1:
“Chuyên viên tư vấn bảo hiểm có khả năng tư vấn thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng” và NANGLUC2: “Chuyên viên tư vấn bảo hiểm thực hiện thủ tục đăng ký hợp đồng bảo hiểm nhanh chóng, chính xác” có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 % nên ta không
đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến Năng lực phục vụ bằng mức 4 (Mức đồng ý). Căn cứ vào giá trị trung bình, ta thấy cả tiêu chí NANGLUC1 và NANGLUC2 đều có giá trị Mean nhỏ hơn mức 4 nằm ở mức 3.98 – 3.99. Vì vậy, có thể nói khách hàng chưa thật sự đồng ý với 2 tiêu chí này thi tham gia BNNT tại ngân hàng Techcombank – CN Huế. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần có những giải pháp như: Thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, trâu dồi kỹ năng cũng như nâng cao trách nhiệm của nhân viên… Từ đó mang lại sự đồng tình nơi khách hàng khi được nhân viên giải đáp được mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm cũng như giải quyết nhanh gọn các thủ tục, đăng ký trong quá trình tham gia ký hợp đồng bảo hiểm, đáp ứng được mong muốn của khách hàng và đem đến cho khách hàng sự lựa chọn tốt nhất.
Thông qua giá trị Mean và kết quả kiểm định của từng tiêu chí trong biến Năng lực phục vụ, thì ta có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với năng lực phục vụ của ngân hàng khi tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế là ở mức chấp nhận được, chưa có sự đồng ý hay hài lòng cao.
2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy