Tiêu chí
Giá trị kiểm định = 4 Giá trị
trung bình Sig. (2-tailed) Kết luận
HUUHINH1 4.33 0,000 Bác bỏ giả thuyết H0 HUUHINH2 3.94 0,181 Chấp nhận giả thuyết H0 HUUHINH3 3.61 0,000 Bác bỏ giả thuyết H0 HUUHINH4 3.73 0,000 Bác bỏ giả thuyết H0 HUUHINH5 4.05 0,269 Chấp nhận giả thuyết H0
Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến biến sự hữu hình đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế = 4.
Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến biến sự hữu hình đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế # 4.
Kết quả kiểm định ở bảng 2.16 cho thấy giá trị Sig. của các tiêu chí liên quan đến biến “Sự hữu hình” gồm: HUUHINH1: “Văn phòng làm việc của Techcombank
hiện đại, khang trang, sạch sẽ”, HUUHINH3: “Nhân viên Techcombank luôn xuất hiện với ngoại hình, trang phục gọn gàng, đẹp”, HUUHINH4: “Techcombank có tài liệu, sách ảnh giới thiệu về các sản phẩm của Manulife rất hấp dẫn” đều nhỏ hơn mức ý
nghĩa 0,05 % nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến “sự hữu hình” khác mức 4. Giá trị Mean của các tiêu chí trên giao động từ 3.61 – 4.33 trong đó giá trị Mean cao nhất và thể hiện sự rất hài lòng của khách hàng nằm ở tiêu chí HUUHINH1: “Văn phịng làm việc của Techcombank hiện đại, khang trang, sạch sẽ”. 2 tiêu chí cịn lại là HUUHINH3, HUUHINH4 có giá trị Mean dưới mức 4, nên có thể nhận xét mức độ hài lịng của khách hàng đối với hai tiêu chí này là chưa cao.
Với 2 tiêu chí HUUHINH2: “Techcombank có mạng lưới rộng khắp”, HUUHINH5: “Anh/chị cảm thấy an toàn khi đến giao dịch tại Techcombank” có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 % nên ta không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức đánh giá của khách hàng bằng mức 4 (Mức đồng ý). Tuy nhiên căn cứ vào giá trị trung bình, ta thấy tiêu chí HUUHINH5 có giá trị Mean = 4.05 nên đối với tiêu chí này, nhận được mức độ hài lòng từ đánh giá của khách hàng, khách hàng cảm thấy an tâm khi đến giao dịch tại ngân hàng, còn đối với tiêu chí HUUHINH2 khách hàng đánh giá với mức độ bình thường, thơng qua giá trị Mean = 3.94, khi khách hàng cảm nhận mạng lưới Techombank chưa thật sự rộng khắp, chưa tạo ra được sự thuận lợi cho khách hàng mỗi lần giao dịch.
Nhìn chung, từ kết quả kiểm định mức độ hài lòng cũng như giá trị trung bình của từng tiêu chí. Ta có thể đánh giá, mức độ hài lịng của khách hàng đối với “Sự hữu hình” trong CLDV bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế là tương đối tốt. Khách hàng cho rằng ngân hàng đã phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu vì khơng gian thống mát, sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi khi giao dịch tại ngân hàng. Điều này thể hiện qua sự tin tưởng và rất hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Bên cạnh, dù khách hàng chưa đồng ý cao nhưng cũng thể hiện sự đồng tình với hình ảnh của nhân viên ngân hàng, mức độ an toàn khi giao dịch và các buổi tư vấn cho khách hàng, các chương trình tập huấn giới thiệu, minh họa về quá trình tham gia, quyền lợi khi sử dụng BHNT với đầy đủ các tài liệu, sách ảnh…
2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ