Tiêu chí Tần suất Phần trăm
(%) Giới tính Nam 62 40.0 Nữ 93 60.0 Độ tuổi Dưới 30 tuổi 14 9.0 Từ 30 đến 40 tuổi 86 55.5 Từ 41 đến 50 tuổi 42 27.1 Trên 50 tuổi 13 8.4 Tình trạng hơn nhân Độc thân 21 13.5
Đã lập gia đình chưa có con 47 30.3 Đã lập gia đình có con 82 52.9 Khác 5 3.2 Trình độ học vấn Phổ thơng 29 18.7 Trung cấp, cao đẳng 60 38.7 Đại học, sau đại học 66 42.6
NamNữ Đơn vị: % 40% 60% Từ 8 đến 15 triệu 82 52.9 Từ 15 đến 30 triệu 23 14.8 Trên 30 triệu 12 7.7 Nghề nghiệp Công nhân 21 13.5
Nhân sự cấp nhân viên văn
phòng 47 30.3
Hành chính nhân sự 43 27.7
Kinh doanh tự do 33 21.3
Khác 11 7.1
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
Về giới tính
Theo số liệu khảo sát được, trong số 155 khách hàng tham gia trả lời khảo sát thì có 62/155 (chiếm 40,0 %) là nam và 93/155 (chiếm 60,0 %) là nữ. Điều này cho thấy sự chênh lệch khá lớn về tiêu chí giới tính đối với khách khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Nhận thấy xu hướng khách hàng là nữ giới có sự hợp tác hơn nam giới trong quá trình điều tra phỏng vấn.
Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính
Trên 50 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Dưới 30 tuổi 8.4%9% Đơn vị: % 27.1% 55.5% Về độ tuổi
Kết quả điều tra phỏng vấn theo cơ cấu mẫu về độ tuổi được thu thập như sau: Nhóm khách hàng nằm trong độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ là 9,0 % với 14 khách. Đây là nhóm khách hàng có độ tuổi trẻ và họ thường có nhu cầu và nhận thức được việc tham gia bảo hiểm nhân thọ. Khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 40 chiếm đa số với tỷ lệ 55,5 % với 86 khách hàng. Đây là nhóm tuổi đã nhận thức được vai trị của bảo hiểm nhân thọ mang lại và hơn nữa ở độ tuổi này đa số có ổn định về thu nhập nên họ tự chủ trong việc ra quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife. Ngồi ra nhóm khách hàng ở độ tuổi 41 đến 50 tuổi cũng chiếm số lượng lớn với 42 khách hàng chiếm tỷ lệ 27,1 % và khách hàng trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ 8,4 % với 3 khách hàng.
Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
Về tình trạng hơn nhân
Qua kết quả điều tra thu được khách hàng tham gia bảo hiểm Manulife điều là những người đã lập gia đình và có con với 82 khách hàng trong 155 khách hàng tham gia phỏng vấn chiếm tỷ lệ lên đến 52,9 %. Những người ở độ tuổi này họ không chỉ tham gia bảo hiểm cho riêng mình mà cịn đóng bảo hiểm cho vợ/ chồng hay con cái cùng tham gia. Ngoài ra một số khách hàng ở trình trạng đã lập gia đình nhưng chưa có con cũng chiếm tỷ lệ lớn với 47 khách hàng chiếm tỷ lệ 30,3 %. Khách hàng trong
Đơn vị: %
3.2% 13,5%
52,9% 30,3%
Độc thân Đã lập gia đình chưa có con Đã lập gia đình có con Khác
Đại học, sau đại học Trung cấp, cao đẳng Phổ thơng Đợn vị: % 18.7% 42.6% 38.7%
tình trạng độc thân với 21 khách hàng chiếm tỷ lệ 13,5 % và ngồi ra có 5 khách hàng trong một mối quan hệ khác chiếm tỷ lệ 3,2 %.
Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hơn nhân
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
Về trình độ học vấn
Trình độ học vấn của khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife khá cao trong đó cao nhất ở trình độ Đại học với 66 khách hàng chiếm tỷ lệ 42,6 %, đây là nhóm đối tượng khách hàng có trình độ cao và họ nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích khi tham gia bảo hiểm nhân thọ, ngồi ra khách hàng ở trình độ cao đẳng và trung cấp cũng chiếm tỷ lệ lớn với 60 khách hàng chiếm tỷ lệ 38,7 % và 29 khách hàng có trình độ trung học phổ thơng chiếm tỷ lệ 18,7 %.
Trên 30 triệu Từ 15 đến 30 triệu Từ 8 đến 15 triệu Dưới 8 triệu Đơn vị: % 7.7% 14.8% 24.5% 52.9% Về thu nhập
Mức thu nhập trung bình của khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife ở mức từ 8 đến 15 triệu với 82 khách hàng chiếm tỷ lệ 52,9 %. Đây là mức thu nhập thích hợp để tham gia bảo hiểm nhân thọ và cũng là mức thu nhập trung bình của người dân thành phố Huế hiện nay. Ngoài ra một số khách hàng có mức thu nhập dưới 8 triệu đồng chiếm tỷ lệ 24,5 %, bên cạnh đó một nhóm đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao từ 15 đến 30 triệu đồng với 23 khách hàng chiếm tỷ lệ 14,8 % và trên 30 triệu đồng với 12 khách hàng chiếm tỷ lệ 7,7 %.
Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
Về nghề nghiệp
Nghề nghiệp của khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife đa dạng về các ngành nghề khác nhau trong đó nhân viên văn phịng chiếm tỷ lệ cao nhất với 47 khách hàng chiếm tỷ lệ 30,3 %. Đây là nhóm đối tượng tiếp xúc nhiều với internet cũng như các thông tin liên quan đến bảo hiểm nhân thọ. Ngoài ra khách hàng thuộc nghề nghiệp hành chính sự nghiệp cũng chiếm tỷ lệ lớn với 43 khách hàng chiếm tỷ lệ 27,7 %. Bên cạnh đó mơt số khách hàng hiện đang kinh doanh bn bán với 33 khách hàng chiếm tỷ lệ 21,3 %, công nhân với 21 khách hàng chiếm tỷ lệ 13,5 % và một số
Công nhânNhân sự cấp nhân viên văn phịngHành chính nhân sựKinh doanh tự doKhác Đơn vị: % 7.1% 13.5% 21.3% 30.3% 27.7%
Hình 2.6: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
2.3.2. Phân tích dữ liệu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Huế
2.3.2.1. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Techcombank – chi nhánh Huế
Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến bảo hiểm nhân thị Manulife tại
ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)
Thông qua nhân viên, đại lý bảo hiểm 41 26.5 Thông qua các hoạt động tuyên truyền 64 41.3 Thông qua các chương trình khuyến mãi 18 11.6 Thơng qua các chương trình tài trợ 21 13.5 Thơng qua các hình thức khác 11 7.1
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
Từ số liệu phân tích ở trên, ta có thể thấy đa số khách hàng biết đến hoạt động của bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế thông qua các hoạt động tuyên truyền chiếm tỷ lệ 41,3 % với 64 khách hàng, vì vậy cần mở rộng hơn nữa các hoạt động này để thu hút khách hàng mới, đồng thời đưa hình ảnh
của Manulife đến gần hơn với khách hàng. Bên cạnh đó thơng tin khách hàng tiếp cận thông qua nhân viên, đại lý bảo hiểm với 26,5 % với 41 khách hàng. Thơng qua các chương trình khuyến mãi chiếm tỷ lệ 11.6 % với 18 khách hàng, thơng qua các chương trình tài trợ với 13,5 % với 21 khách hàng và 11 khách hàng biết đến thông qua các kênh thông tin khác nhau chiếm tỷ lệ 7,1 % với 11 khách hàng.
2.3.2.2. Cách thức khách hàng lựa chọn liên hệ dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Techcombank – chi nhánh Huế
Bảng 2.6: Cách thức khách hàng lựa chọn liên hệ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại
ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)
Đến văn phịng đại diện ngân hàng Đại lý mơ giới bảo hiểm
Thơng qua điện thoại, Fax, Internet Thơng qua các hình thức khác
53 34.2
57 36.8
23 14.8
22 12.4
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
Khách hàng đa số liên hệ với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife thông qua các đại lý mơ giới bảo hiểm vói 57 khách hàng chiếm tỷ lệ 36,8 %, điều này cho thấy việc mở rộng thêm các đại lý mô giới bảo hiểm sẽ phần nào giúp khách hàng thuận tiện hơn trong các giao dịch, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái. Ngồi ra có 53 khách hàng lựa chọn đến văn phòng giao dịch đại diện tại ngân hàng để liên hệ chiếm tỷ lệ 34,2 %. bên cạnh đó một số khách hàng thơng qua điện thoại, internet với 23 khách hàng chiếm tỷ lệ 14,8 % và thơng qua các hình thức khác với 22 khách hàng chiếm tỷ lệ 12,4 %.
2.3.2.3. Vấn đề khách hàng quan tâm khi tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Techcombank – chi nhánh Huế
Bảng 2.7: Vấn đề khách hàng quan tâm khi tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife
tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)
Loại hình bảo hiểm 45 29.0
Phí bảo hiểm 60 38.7
Cơng tác giám định bồi thường 12 7.7 Chất lượng nhân viên, đại lý bảo hiểm 13 8.4 Hệ thống văn phòng, mạng lưới đại lý 9 5.8
Chính sách khuyến mãi 11 7.1
Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo 5 3.2
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)
Khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế cho rằng họ quan tâm nhiều nhất đến mức phí bảo hiểm mà họ tham gia với 60 lượt trả lời chiếm tỷ lệ 38,7 %, ngồi ra loại hình bảo hiểm mà họ tham gia cũng là vấn đề mà họ đặt lên hàng đầu với 45 lượt trả lời chiếm tỷ lệ 29,0 %. Bên cạnh mức phí bảo hiểm và loại hình bảo hiểm thì khách hàng cịn quan tâm đến các vấn đề như công tác giám định bồi thường với 12 lượt trả lời chiếm tỷ lệ 7,7 %, chất lượng nhân viên, đại lý bảo hiểm với 13 lượt trả lời chiếm tỷ lệ 8,4 %, hệ thống văn phòng, mạng lưới đại lý với 9 lượt trả lời chiếm tỷ lệ 5.8 %, chính sách khuyến mãi với 11 lượt trả lời chiếm tỷ lệ 7,1 %, hoạt động tuyên truyền, quảng cáo với 5 lượt trả lời chiếm tỷ lệ 3,2%.
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải
được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến khơng liên quan trước khi phân tích các bước tiếp theo.
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 biến độc lập: “tính hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “sự đáp ứng”, “sự tin cậy”, “sự cảm thơng”, “phí bảo hiểm”.
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên khơng có biến nào bị loại bỏ khỏi mơ hình.
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng đưới đây: