PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1.2. Kết quả nghiên cứu
Giới thiệu sơ lược về sự hình thành và phát triển dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, cơ cấu tổ chức bộ máy của ngân hàng, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ manulife hiện có tại ngân hàng Techcombank Huế.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ đã xác định được mơ hình nghiên cứu, đồng thời xây dựng thang đo nháp gồm 07 biến nhân tố ảnh hưởng đến CLDV BHNT tại ngân hàng khách hàng Techcombank Huế gồm: Sự hữu hình về hình ảnh ngân hàng, nhân viên tư vấn; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự tin cậy; Sự cảm thơng; Phí bảo hiểm; và sự hài lịng khách hàng, với tổng nhóm biến quan sát là 31 biến.
Kết quả nghiên cứu chính thức thơng qua bảng khảo sát ý kiến của khách hàng về CLDV và qua các phương pháp phân tích xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình nghiên cứu, hình thành thang đo chính thức, làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu sử dụng trong đề tài đã loại ra 02 biến “Sự đáp ứng” và “chi phí bảo hiểm” ra khỏi mơ hình nghiên cứu. Từ đó xác định được 04 biến độc lập ảnh hưởng đến CLDV khách hàng: Sự hữu hình (gồm 05 biến nhân tố); Năng lực phục vụ (gồm 05 biến nhân tố); Sự tin cậy (gồm 05 biến nhân tố); Sự cảm thông (gồm 05 biến nhân tố); và sự hài lòng khách hàng (gồm 03 biến nhân tố) là biến phụ thuộc.
Sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố thang đo, có thể thấy mơ hình đo lường mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. là mơ hình với thang đo hồn tồn có độ tin cậy, có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của khách hàng về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như khách hàng đều đánh giá hài lòng.