Luận văn thạc sĩ UEH vận dụng bảng cân bằng điểm trong quá trình đánh giá thành quả hoạt động công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********** BẠCH THỊ HỒNG VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP - FAST CHUYÊN NGÀNH: KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN MÃ SỐ: 60.34.30 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH LỢI Tp Hồ Chí Minh- Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN “Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp - FAST” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi Đây luận văn Thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Kế tốn-Kiểm tốn Luận văn chưa cơng bố hình thức Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2012 Tác giả: Bạch Thị Hồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM VÀ VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm - ý nghĩa – cần thiết Bảng cân điểm 1.1.1 Khái niệm Bảng cân điểm 1.1.2 Ý nghĩa Bảng cân điểm 1.1.3 Sự cần thiết Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động doanh nghiệp môi trường hoạt động kinh doanh 1.2 Cấu trúc Bảng cân điểm 10 1.2.1 Khía cạnh tài 10 1.2.2 Khía cạnh khách hàng 11 1.2.3 Khía cạnh quy trình hoạt động kinh doanh nội 11 1.2.4 Khía cạnh nhân lực 13 1.2.5 Xác lập điểm cân khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, nhân lực 13 1.3 Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động doanh nghiệp 14 1.3.1 Các loại thước đo sử dụng đánh giá thành hoạt động doanh nghiệp 14 1.3.2 Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá tình hình tài 16 1.3.3 Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá khách hàng 17 1.3.4 Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá quy trình hoạt động kinh doanh nội 19 1.3.5 Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá nhân lực 22 1.3.6 Xác lập điểm cân Bảng cân điểm đánh giá tổng thể thành hoạt động doanh nghiệp 24 1.4 Bài học kinh nghiệm vận dụng Bảng cân điểm số doanh nghiệp 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết luận chương 30 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY 31 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp (FAST) 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 31 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh tổ chức quản lý công ty 32 2.1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty 32 2.1.2.2 Đặc điểm tổ chức quản lý 37 2.2 Thực trạng đánh giá thành hoạt động công ty 40 2.2.1 Nội dung quy trình đánh giá khía cạnh tài 40 2.2.2 Nội dung quy trình đánh giá khía khách hàng 44 2.2.3 Nội dung quy trình đánh giá khía cạnh quy trình hoạt động kinh doanh nội 49 2.2.4 Nội dung quy trình đánh giá khía cạnh nhân lực 56 2.2.5 Nội dung quy trình tổng hợp thẻ cân điểm 60 2.2.6 Tổ chức phận thực thẻ cân điểm: 63 2.3 Đánh giá thực trạng sử dụng BSC đánh giá thành hoạt động công ty 64 2.3.1 Thành sử dụng BSC đánh giá thành hoạt động công ty 64 2.3.2 Hạn chế 65 2.4 Nguyên nhân hạn chế vận dụng BSC đánh giá thành hoạt động công ty FAST 69 Kết luận chương 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG VẬN DỤNG BSC TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST 71 3.1 Phương hướng vận dụng BSC đánh giá thành hoạt động công ty71 3.2 Hoàn thiện vận dụng BSC đánh giá thành hoạt động cơng ty 72 3.2.1 Hồn thiện tảng quản trị 72 3.2.2 Hoàn thiện tiêu đo lường khía cạnh vận dụng BSC đánh giá thành công ty 74 3.2.2.1 Hoàn thiện tiêu đo lường, đánh giá khía cạnh tài 74 3.2.2.2 Hoàn thiện tiêu đo lường, đánh giá khía cạnh khách hàng – thị trường 76 3.2.2.3 Hoàn thiện tiêu đo lường, đánh giá khía cạnh quy trình hoạt động kinh doanh nội 78 3.2.2.4 Hoàn thiện tiêu đo lường, đánh giá khía cạnh học hỏi phát triển nhân lực 80 3.2.2.5 Hoàn thiện mối quan hệ khía cạnh áp dụng BSC 82 3.2.3 3.3 Hoàn thiện tổ chức thực 91 Một số giải pháp hỗ trợ vận dụng BSC công ty 93 Kết luận chương 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BSC : Balanced Score Card - Bảng cân điểm ERP: Enterprise Resource Planning- chương trình hoạch định nguồn lực doanh nghiệp FAST : Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FDN: Công ty Cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp- Chi nhánh Đà Nẵng FHN: Công ty Cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp- Trụ sở Hà Nội FRD: Cơng ty Cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp- Trung tâm phát triển sản phẩm FSG: Công ty Cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp- Chi nhánh Hồ Chí Minh HĐQT : Hội đồng quản trị KPI: Key Performance Indicator - Chỉ tiêu đo lường hiệu hoạt động chủ yếu KRI: Key Result Indicater – Chỉ tiêu đo lường kết chủ yếu R&D : Research and Development – Nghiên cứu phát triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Bốn phương diện Bảng cân điểm Sơ đồ 1.2 Sự gia tăng giá trị tài sản vơ hình doanh nghiệp theo nghiên cứu Viện Brookings Sơ đồ 1.3 Cấu trúc khía cạnh Bảng cân điểm 10 Sơ đồ 1.4 Chuỗi giá trị quy trình hoạt động kinh doanh nội 12 Sơ đồ 1.5 Mối quan hệ ba loại thước đo 15 Sơ đồ 1.6 : Mối liên kết thước đo khía cạnh khách hàng 17 Sơ đồ 1.7 : Thời gian cung ứng sản phẩm 21 Sơ đồ 1.8 : Mối quan hệ thước đo đánh giá nhân lực 24 Sơ đồ 1.9: Mối quan hệ tổng hợp khía cạnh thước đo 25 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty 38 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức chi nhánh FAST Hà Nội 39 Sơ đồ 2.3: Quy trình hoạt động kinh doanh nội cơng ty FAST 49 Sơ đồ 3.1: Thời gian thực triển khai hợp đồng công ty FAST 79 Sơ đồ 3.2 : Mối quan hệ thước đo 85 Sơ đồ 3.3: Cơ cấu tổ chức nhóm thực thi thẻ điểm cân 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các tiêu đo lường, đánh giá khía cạnh tài 16 Bảng 1.2 Phân khúc khách hàng mục tiêu khả sinh lời từ khách hàng 19 Bảng 2.1: Kế hoạch doanh thu 2012 41 Bảng 2.2: Bảng theo dõi tình hình hồn thành kế hoạch doanh thu 43 Hình 2.1: Báo cáo theo dõi tình hình thực kế hoạch doanh thu ký kết 2011 43 Bảng 2.3 : Báo cáo tăng trưởng doanh thu qua năm 44 Bảng 2.4: Báo cáo chi tiết thước đo Mức độ thỏa mãn khách hàng 47 Hình 2.2: Báo cáo phân tích doanh thu theo khách hàng 48 Bảng 2.5 : Tốc độ tăng trưởng khách hàng qua năm 48 Bảng 2.6: Quy trình hoạt động FAST 50 Bảng 2.7: Báo cáo tiến độ dự án 54 Bảng 2.8: Báo cáo dịch vụ chăm sóc khách hàng 55 Bảng 2.9: Tốc độ tăng trưởng nhân viên qua năm 59 Hình 2.3 : Báo cáo tổng hợp doanh thu bình quân nhân viên 59 Bảng 2.10 : Thẻ cân điểm công ty FAST 61 Bảng 3.1: Thẻ điểm cân công ty FAST 86 Bảng 3.2 : Bảng cân điểm tổng hợp 90 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Chỉ tiêu đo lường hiệu suất - Phòng Tư vấn ứng dụng II Phụ lục 2: Chỉ tiêu đo lường hiệu suất - Phòng kinh doanh Phụ lục 3: Chỉ tiêu đo lường hiệu suất - Phịng chăm sóc khách hàng II Phụ lục 4: Bảng tổng hợp đánh giá nhân viên phòng Bảo hành Phụ lục 5: Các bước thực dự án hay hợp đồng Phụ lục 6: Bảng tổng hợp đánh giá công cụ, tiện ích năm 2011 Phụ lục 7: Bảng tổng hợp chi phí Kaizen LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự bùng nổ thâm nhập ngày sâu rộng công nghệ thông tin vào hoạt sản xuất kinh doanh đặt doanh nghiệp vào giới phẳng với môi trường hoạt động sản xuất kinh doanh biến động, thay đổi nhanh chóng Trong mơi trường đó, doanh nghiệp phải chịu đựng sức ép cạnh tranh khốc liệt thường xuyên, liên tục tất khía cạnh hoạt động kinh doanh, cạnh tranh tài chính, thị trường, cơng nghệ, nhân lực Sức ép cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải tiếp cận, nhận thức tồn diện khía cạnh hoạt động, chiến thuật, chiến lược hoạt động kinh doanh Vấn đề đặt tốn nhu cầu thơng tin hoạt động doanh nghiệp để đo lường, đánh giá thành hoạt động kinh doanh môi trường Ở góc độ chun mơn kế tốn, tốn thơng tin phải xây dựng, cung cấp hệ thống thông tin hoạt động kinh doanh bao gồm hịa hợp khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động, nhân lực gắn kết với công việc, mục tiêu, chiến lược hoạt động kinh doanh Các doanh nghiệp Việt Nam tiến trình hội nhập, phát triển kinh tế với trình độ quản lý cịn lạc hậu, thường tiếp cận phiến diện tầm nhìn ngắn hạn qua thước đo tài Với tiếp cận cổ điển này, để tồn phát triển, doanh nghiệp Việt Nam buộc phải thay đổi phương pháp tiếp cận đo lường, đánh giá hoạt động kinh doanh Balanced ScoreCard (Bảng cân điểm) phương pháp tiếp cận đo lường, đánh giá cách toàn diện khía cạnh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kết hợp hài hịa cơng việc với mục tiêu, chiến lược kinh doanh Đây là phương pháp tiếp cận đo lường, đánh giá thích hợp doanh nghiệp hoạt động môi trường kinh doanh Nghiên cứu vận dụng Bảng cân điểm vào doanh nghiệp vấn đề chun mơn kế tốn nhiều nhà chun mơn quản trị, tài chính, kế tốn quan tâm Tuy nhiên, góc độ kế tốn quản trị, nghiên cứu vận dụng Bảng cân điểm vấn đề chuyên môn thời cần thiết doanh nghiệp chưa áp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dụng, áp dụng chưa hồn hảo Vì vậy, chúng tơi chọn đề tài “Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp - FAST” thực luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành kế toán Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống, chọn lọc lý thuyết, phương pháp tiếp cận nghiên cứu ứng dụng Bảng cân điểm; - Tiếp cận nghiên cứu tình hình áp dụng Bảng cân điểm công ty FAST; - Đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn Bảng cân điểm công ty Phạm vi nghiên cứu Trong đề tài này, tác giả nghiên cứu lý thuyết, phương pháp tiếp cận nghiên cứu ứng dụng Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động doanh nghiệp Kết dự tính Xác lập sở luận phù hợp với tiếp cận nghiên cứu ứng dụng Bảng cân điểm vào doanh nghiệp cụ thể giải pháp hồn thiện Bảng cân điểm cơng ty FAST Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp chung : phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng, Phương pháp cụ thể: khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp, suy luận Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm chương chính: Chương 1: Lý luận Bảng cân điểm vận dụng Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động doanh nghiệp Chương 2: Giới thiệu công ty FAST thực trạng đánh giá thành hoạt động công ty Chương 3: Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Website: http://www.pcworld.com.vn - Website: http://ocd.vn/index.php/vi/news/trithuc-quanly/493-bsc - Website:http://ocd.vn/index.php/vi/news/trithuc-quanly/506-bsc-cong-cu-doluong-quan-ly-doanh-nghiep Website:http://omt.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=33 - 2%3Akinh-nghim-trin-khai-h-thng-bng-im-can-bng-bsc vit-nam&catid=97%3Abai-hoc-quan-ly&Itemid=167&lang=v - Website:http://www.massogroup.com/cms/vi/kien-thuc/quan-tri-hiendai/7042-doanh-nghiep-ap-dung-the-diem-can-bang-balanced-scoredcardbsc-cho-hieu-qua-cao-hon.html - Website : http://www.doanhnhan.net/bai-hoc-thanh-cong-tu-cha-de-cua-mohinh-balanced-scorecard-p53a9310.html LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 1: Chỉ tiêu đo lường hiệu suất - Phòng Tư vấn ứng dụng II STT Quý Tháng Tháng Tháng 3… 6T đầu năm Năm 113.70% 98.55% 260.69% 0.00% 51.25% - Kế hoạch thu tiền 1,607,000,000 497,000,000 513,000,000 597,000,000 3,565,000,000 - Thực 1,827,106,802 489,772,710 1,337,334,092 1,827,106,802 23.88% 7,651,000,00 1,827,106,80 94.14% 92.34% 95.83% 5,472,505,250 5,303,322,500 5,641,688,000 5,151,578,961 4,896,994,411 5,406,163,511 66,440,247 18,139,730 47,761,932 - 1,827,106,802 489,772,710 1,337,334,092 - 1,827,106,802 1,827,106,80 28 27 28 Chỉ số Các số KPI % hồn thành kế hoạch thu tiền % khách hàng hài lòng: Thu tiền/Giá trị hợp đồng 2A + Dòng SP FB, FF, FH % Đã thu tiền/Tổng giá trị hợp đồng - Tổng giá trị hợp đồng ký tháng, 1,5 năm - Tổng số tiền thu hợp đồng % nhân viên hài lòng: Tổng tiền thu/SL NV (năng suất lao động) - Tổng tiền thu từ hợp đồng kỳ - Số lượng nv thức có thâm niên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tháng % tương lai: Số dư hợp đồng/SL NV 4A + Dòng SP FB, FF, FH % Số dư hợp đồng/Số nv thức - Số dư hợp đồng ký 1,5 năm (kơ tính HĐ tạm dừng) - Số nv thức có thâm niên tháng 160,380,907 112,047,298 101,977,007 2,940,316,625 3,025,277,045 2,855,356,205 18 27 28 0.80 0.78 0.81 22 21 22 27 27 27 3.52 3.91 2.74 542 400 142 1,541,250,000 1,023,750,000 517,500,000 - Các số KPI phụ SL dự án thực hiện/SL NV (tải, load) 5A + Dòng sp FB, FF, FH SL dự án thực hiện/SL NV - SL dự án thực (kơ tính HĐ tạm dừng) - SL NV thức có thâm niên tháng + Dịng sản phẩm FA,FK,FI Thời gian trung bình thực 10 triệu đồng (tốc độ) 5B 6A + Dòng sp FB, FF, FH Thời gian thực hiện/(Giá trị hợp đồng/10.000.000) - Tổng thời gian thực hợp đồng (Ngày nghiệm thu - Ngày thực hiện) - Tổng giá trị hợp đồng nghiệm thu kỳ (kơ tính HĐ kéo dài 1,5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com năm) 6B + Dòng sản phẩm FA,FK,FI % hợp đồng dự án bị sa lầy 7A + Dòng sp FB, FF, FH SL dự án sa lầy/Tổng SL dự án - SL dự án ký 1,5 năm chưa hoàn thành, tạm dừng - SL dự án ký kết 1,5 năm (kể hoàn thành) 1.50% 1.49% 1.52% 1 133 67 66 Phụ lục 2: Chỉ tiêu đo lường hiệu suất - Phòng kinh doanh Chỉ số Các số KPI % hồn thành kế hoạch ký kết (kơ tính ký kết cho P CSKH) 1A + Dịng SP FB, FF, FH 1B Quý Tháng Tháng % Thực ký kết/Kế hoạch ký kết - Thực ký kết - Kế hoạch ký kết + Dòng SP FA, FK, FI % Thực ký kết/Kế hoạch ký kết 85% 2,618,285,000 3,080,000,000 132% 1,352,460,000 1,026,666,667 123% 1,265,825,000 1,026,666,667 56% 50% 103% - Thực ký kết - Kế hoạch ký kết 799,058,000 1,420,000,000 259,430,000 523,333,333 539,628,000 523,333,333 tháng đầu năm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Năm % khách hàng hài lòng: Thu tiền/Giá trị hợp đồng 2A + Dòng SP FB, FF, FH % Đã thu tiền/Tổng giá trị hợp đồng (chỉ tính HĐ PTV thực hiện) - Tổng giá trị hợp đồng ký tháng, 1,5 năm - Tổng số tiền thu hợp đồng 2B + Dòng SP FA, FK, FI % Đã thu tiền/Tổng giá trị hợp đồng (chỉ tính HĐ PTV thực hiện) - Tổng giá trị hợp đồng ký tháng, năm - Tổng số tiền thu hợp đồng % nhân viên hài lòng: Tổng giá trị ký kết/SL NV (năng suất lao động) - Tổng giá trị ký kết (chỉ tính HĐ PTV thực hiện) - Số lượng nv thức có thâm niên tháng (kể nv phòng mktg) % tương lai: Tổng giá trị kế hoạch ký kết kỳ tới/SL NV - Tổng giá trị KH ký kết (chỉ tính HĐ cho PTV thực hiện) - Số lượng nv thức có thâm niên tháng (kể nv phòng mktg) 93.36% 92.71% 93.97% 21,962,414,292 20,503,593,390 10,651,439,396 9,874,533,345 11,310,974,896 10,629,060,045 95.51% 96.67% 94.40% 7,032,715,801 6,717,261,681 3,446,460,401 3,331,739,841 3,586,255,400 3,385,521,840 3,552,113,000 1,660,660,000 1,891,453,000 14 14 14 4,500,000,000 1,410,000,000 1,400,000,000 13 13 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các số KPI phụ SL hợp đồng ký kết/SL NV (tải, load) 5A + Dòng sp FB, FF, FH SL hợp đồng ký kết/SL NV - SL hợp đồng ký kết (chỉ tính HĐ cho PTV thực hiện) - SL NV có ký hợp đồng dịng SP FB, FF, FH kỳ 5B + Dòng SP FA, FK, FI SL hợp đồng ký kết/SL NV - SL hợp đồng ký kết (chỉ tính HĐ cho PTV thực hiện) - SL NV có ký hợp đồng dòng SP FA, FK, FI kỳ Phân tích khách hàng theo nguồn khách 6A + Dịng sp FB, FF, FH Tổng số lượng KH ký kỳ - % nv kinh doanh tự tìm - % nv tele-mktg tự tìm -% ký từ khách cũ (nâng cấp, ký thêm, cài điểm mới…) - % KH tìm đến qua chat, gửi email đến, từ hội thảo - % KH tự tìm đến: gọi điện thoại - % Từ giới thiệu (KH GT, đối tác GT, nv FAST GT…) kô rõ nguồn, nguồn khác 13 30 8 9.09% - 81.82% 89.29% 9.09% 10.71% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6B + Dòng SP FA, FK, FI Tổng số lượng KH ký kỳ - % nv kinh doanh tự tìm - % nv tele-mktg tự tìm -% ký từ khách cũ (nâng cấp, ký thêm, cài điểm mới…) - % KH tìm đến qua chat, gửi email đến, từ hội thảo - % KH tự tìm đến: gọi điện thoại - % Từ giới thiệu (KH GT, đối tác GT, nv FAST GT…) kô rõ nguồn, nguồn khác % hợp đồng dự án bị sa lầy (KH kơ hài lịng) 7A + Dịng sp FB, FF, FH SL dự án sa lầy/Tổng SL dự án (chỉ tính dự án PTV thực hiện) - SL dự án ký 1,5 năm chưa hoàn thành, tạm dừng - SL dự án ký kết 1,5 năm (kể hồn thành) 7B + Dịng SP FA, FK, FI SL dự án sa lầy/Tổng SL dự án (chỉ tính dự án PTV thực hiện) - SL dự án ký năm chưa hoàn thành, tạm dừng - SL dự án ký kết năm (kể hoàn thành) 13 30 1.67% 1.64% 0.00% 86.67% 78.69% 10.00% 4.92% 13.11% 1.67% 1.64% 3 130 130 285 314 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 3: Chỉ tiêu đo lường hiệu suất - Phịng chăm sóc khách hàng II Chỉ số Các số KPI % hoàn thành ký kết giá trị - Kế hoạch ký kết - Thực % khách hàng hài lịng Q 64.01% - Số lượng nv thức % tương lai - Kế hoạch ký kết kỳ sau - Số lượng nv thức kỳ sau Các số KPI phụ SL KH chăm sóc/SL NV thức (b/c quý) 5A + Dòng sp FB 66.66% Năm 61.42% 64.01% 64.01% 207,000,000 212,000,000 419,000,000 419,000,000 268,193,400 30% 137,976,600 14% 130,216,800 75% 268,193,400 268,193,400 23 23 23 7 11,837,891 12,190,609 12,190,609 130,216,800 268,193,400 268,193,400 - Số lượng KH ký - Giá trị ký kết tháng đầu năm Tháng 419,000,000 - Số lượng KH đến hạn ký kết % nhân viên hài lòng Tháng 12,190,609 12,543,327 268,193,400 137,976,600 22 11 11 22 22 20,909,091 19,272,727 22,545,455 20,909,091 20,909,091 248,000,000 460,000,000 460,000,000 11 22 22 460,000,000 212,000,000 22 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SL KH chăm sóc/SL NV thức 16 15 16 - - SL KH chăm sóc 175 165 175 340 340 - SL KH sử dụng FB 72 69 72 - SL KH sử dụng FF 101 94 101 - SL KH sử dụng FH 2 SL NV thức % thời gian hoàn thành hỗ trợ khách hàng (b/c tháng) 7A + Dòng sp FB 11 11 11 Tổng số lượt yêu cầu hỗ trợ - % hoàn thành ngày - % hoàn thành ngày - % hoàn thành ngày - % hồn thành ngày Phân tích u cầu hỗ trợ theo loại yêu cầu 8A + Dòng sp FB 903 269 88.10% 9.29% 1.86% 0.74% 634 86.75% 8.36% 3.15% 1.74% 903 903 903 269 634 903 903 Tổng số lượt yêu cầu hỗ trợ - % lỗi chương trình FAST - % lỗi cấp lại mã số, cài lại phần mềm FAST - % lỗi nhập liệu, khai báo, kô biết sử dụng 1.12% 2.21 % 15.99% 17.35 % 27.51% 31.55% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - % y/c chỉnh sửa mẫu b/c, mẫu c.từ… 10.04% 15.30 % 4.09% 5.52 % - % lỗi mạng, máy tính, windows, virus… - % lỗi khác Phân tích hỗ trợ theo cách thức hỗ trợ 9A + Dòng sp FB Tổng số lượt yêu cầu hỗ trợ - % hỗ trợ qua internet (chat, remote, email…) - % hỗ trợ qua điện thoại - % hỗ trợ trực tiếp Chỉ số KH hài lịng qua khảo sát, chăm sóc 10 định kỳ 10A + Dòng sp FB Tổng số KH khảo sát, chăm sóc định kỳ - % KH có "ý kiến y/c" (mục 10 phiếu CSKH) - % KH kô có "ý kiến y/c" (mục 10 phiếu CSKH) 11 Phân tích ký kết theo loại cơng việc 11A + Dòng sp FB Tổng giá trị ký kết - % giá trị bảo hành, bảo trì chuẩn - % giá trị ký kết bổ sung, chỉnh sửa P.CSKH thực 41.26% 28.08 % 903 269 72 268,193,400 634 91.08% 3.35% 5.58% 88.01% 4.42% 7.57% 30 42 53% 26% 47% 74% 137,976,600 84% 130,216,800 82% 16% 18% 903 903 72 72 268,193,400 268,193,400 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 4: Bảng tổng hợp đánh giá nhân viên phòng Bảo hành BẢNG TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN BẢO HÀNH - THÁNG 12 Nhân viên Định mức BH BH định kỳ/gọi điện thăm HueD TienHD SonNK Điểm thực tế 30 32 30 Điều chỉnh Điểm 30 37 34 SL Điểm 10 20 20 20 xin phép Đi trễ Ghi chép Mức độ hài lòng KH K xin phép Điểm SL Điểm 10 10 10 26 26 26 20 20 20 SL Điểm 5 Học tập / thi cử Số lần nhờ HT từ NV khác Đào tạo khách hàng/NV Tổng cộng SL Điểm 10 10 10 SL Điểm 5 Sl Điểm 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 100 111 104 Phụ lục 5: Các bước thực dự án hay hợp đồng STT Công việc Khảo sát trước ký kết hợp đồng Kết Tài liệu mô tả yêu cầu khách hàng làm sở cho hợp đồng, phụ lục Ký kết hợp đồng phụ lục Hợp đồng phụ lục Thành lập tổ dự án công ty Quyết định thành lập tổ dự án Nhân Tư vấn ứng dụng Nhân viên kinh doanh kiêm nhiệm Nhân viên kinh doanh Trưởng dự án Giám đốc dự án Thành lập tổ dự án khách hàng Thông báo thành phần tổ dự án từ khách hàng Khách hàng Kế hoạch triển khai tổng thể Bản kế hoạch triển khai tổng thể Trưởng dự án Kế hoạch cài đặt đào tạo cho người dùng Tư vấn triển khai Đào tạo cho người dùng Tư vấn triển khai Kế hoạch khảo sát Bản kế hoạch khảo sát Trưởng dự án/Tư vấn ứng dụng Yêu cầu cung cấp tài liệu bước đầu Bản yêu cầu tài liệu bước đầu Tư vấn nghiệp vụ 10 Chuẩn bị câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi khảo sát Tư vấn nghiệp vụ 11 Thực khảo sát Tài liệu khảo sát mô tả yêu cầu khách hàng Tư vấn ứng dụng 12 Phân tích tốn thiết kế thiết lập hệ thống Tài liệu phân tích, phương án , giải pháp giải sở phần mềm có sẵn sửa đổi cần thiết Tư vấn ứng dụng 13 Giới thiệu chương trình phương án giải cho khách hàng Phương án thiết lập hệ thống Thiết lập hệ thống Tài liệu thiết lập hệ thống 14 Tư vấn triển khai Mời nhân viên giỏi chương trình trình bày cho khách hàng Tư vấn triển khai Khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 Thiết kế lập trình Tài liệu thiết kế lập trình Lập trình 16 Lập trình test Tài liệu hướng dẫn sử dụng Lập trình 17 Test giao nhận chương trình nội Chương trình đóng gói, đĩa Tư vấn triển khai cài đặt 18 Tư vấn triển khai Chuyển đổi số liệu Lập trình 19 Kế hoạch cài đặt đào tạo Tư vấn triển khai 20 Cài đặt chương trình Tư vấn triển khai 21 Đào tạo Tư vấn triển khai 22 Thi kiểm tra Tư vấn triển khai 23 Hỗ trợ sử dụng Tư vấn triển khai 24 Nghiệm thu 25 Chuyển sang bảo hành Biên nghiệm thu Tư vấn triển khai Phòng bảo hành [ Nguồn: Sổ tay nhân viên, Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST, 2012] Phụ lục 6: Bảng tổng hợp đánh giá cơng cụ, tiện ích năm 2011 Bảng tổng hợp đánh giá cơng cụ, tiện ích năm 2011 Tên cơng cụ, tiện ích Stt Tiện ích tự động tạo báo cáo động báo cáo tạo mẫu FF Tiện ích tự động tạo chứng từ nhập liệu FF Tiên ích tự động tạo danh mục, báo cáo, chứng từ Foxpro Tổng Rất hợp tốt PRD/FHN Tốt PRD/FHN Bộ phận Tốt Khá 10 Tốt 12 PRD/FHN Tốt Tool hỗ trợ triển khai PTV FA/FHN Tốt 11 Công cụ quản lý yêu cầu lập trình PTV ERP/FHN Tốt 15 Tiện ích kiểm tra nguồn PTV ERP/FHN Khá 13 Tool hỗ trợ bảo hành P CSKH/FSG Khá 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công cụ hỗ trợ customize (FB, FF) ngôn ngữ XML FTS/FSG Rất tốt 10 FSI/FRD Tốt 11 FSI/FRD Tốt 15 FSI/FRD Tốt 11 FRD Tốt 15 - Tiện ích, dll cách làm báo cáo xoay động, nhanh, xuất hiển thị Excel đưa lên web Tool backup source, file (rpt, exe, xml, 10 dll) (back up tự động kết hợp khai báo scheduler) khai báo backup thay đổi so với backup trước Cơng cụ phân tích liệu đa cấp (sửa 11 từ chuẩn) dựa vào Excel, phân tích ct00, ct70 , tự động điều chỉnh cột phân tích, lọc, xoay 12 Các báo cáo thuế với mã vạch chiều + Các thư viện hỗ trợ 13 Khai báo backup tự động FRD Tốt 15 14 Ứng dụng báo cáo xoay (OLAP) FRD Rất tốt 16 FRD2 Tốt 13 FRD2 Tốt - 15 FRD2 Tốt 10 15 16 17 Chương trình tạo, update tự động online cho sản phẩm AutoComplete control (trên WPF) DBBrowser tool để khai báo, tìm kiếm, xem nội dụng SQL [ Nguồn: forum.fast.com.vn] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 7: Bảng tổng hợp chi phí Kaizen Bảng tổng hợp chi phí Kaizen Năm 2011 Stt Tên kaizen Đánh giá Tên nhân viên Lỗi chức điều chỉnh cơng nợ theo hóa đơn FA 10.0 & 25,000 Võ Tấn Phát 10.1 FF31 - Góp ý Hóa đơn bán hàng 50,000 Phịng, BP Chi Ngày đề nhánh xuất Phạm vi ứng dụng Phòng tư vấn ứng FSG 14/01/2011 Công ty FDN 12/01/2011 Công ty FDN 12/01/2011 Công ty FDN 12/01/2011 Công ty FHN 10/02/2011 Công ty FSG 09/02/2011 Công ty FSG 10/02/2011 Công ty dụng Trần Phòng tư Quốc vấn ứng Khánh dụng Trần Phòng tư Quốc vấn ứng Khánh dụng Trần Phòng tư Quốc vấn ứng Khánh dụng FB31 - Góp ý xử lý tự động hoạch toán thuế GTGT đầu vào 50,000 phiếu chi tiền mặt tiền NH FB31 - Góp ý liên quan tới Báo cáo KQ SXKD theo vụ 50,000 việc, cơng trình Đề xuất Cơng ty Nhân viên chung Nguyễn Phịng tư 50,000 sức mua laptop hợp đồng sang năm 25,000 sau - FA2005 hợp tình hình tăng Hiền dụng Ngọc Phịng Bảo Phương hành Uyên Lỗi báo cáo tổng vấn ứng Hoàng Lổi chuyển số dư Văn Nguyễn 25,000 giảm TSCĐ Thị Vân Phòng Bảo hành [ Nguồn: forum.fast.com.vn] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Chương 2: Giới thiệu công ty FAST thực trạng đánh giá thành hoạt động công ty Chương 3: Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST LUAN VAN CHAT... CHƯƠNG VẬN DỤNG BSC TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST 71 3.1 Phương hướng vận dụng BSC đánh giá thành hoạt động cơng ty7 1 3.2 Hồn thiện vận dụng. .. luanvanchat@agmail.com dụng, áp dụng chưa hoàn hảo Vì vậy, chúng tơi chọn đề tài ? ?Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp - FAST? ?? thực luận văn thạc sĩ kinh