Luận văn thạc sĩ UEB nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP hàng hải việt nam

LỜI CAM KẾT Tôi xin cảm đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công quả, số liệu tác giả trực tiếp thu thập, thống kê trìnhCác nàokết khác xử lý Các nguồn liệu khác đƣợc tác giả sử dụng luận văn ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Người thực luận văn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trƣớc hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể thầy giáo, cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội trang bị cho kiến thức thời gian theo học trƣờng Xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Anh Thu hƣớng dẫn, định hƣớng góp ý cho tơi hồn thành luận văn Tiếp theo, xin chân trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh/chị phòng ban, phận ngân hàng Maritime Bank Xin gửi lời nhƣ cảm ơn tới khách hàng Maritime bank giúp tơitriển hồnngân hàng điện tử - Ngân hàng cá nhân Maritime Phòng phát Bank, PRkhảo & sát Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới gia thành Ban phiếu đình, ngƣời Marketing, Khối công nghệ vận hành… cung cấp tài liệu, tạo điều kiện thuận lợi bạn, đồng nghiệp, ngƣời thân ln động viên, khích lệ tơi suốt q trình Xin gửi lời cảm ơnnghiên chân thành đến tất luận văn cho tơi q trình cứu, hồn thiện học tập vàngƣời! nghiên cứu MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử .6 1.1.3 Quá trình hình thành, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.6 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ& Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17 1.2.3 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.3 Một số kết nghiên cứu có liên quan .26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Mơ hình nghiên cứu 30 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 30 2.1.2 Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 31 2.2 Quy trình nghiên cứu 33 3Phƣơng pháp nghiên 2.3.1 Nghiên cứu sơ 35 cứu 35 2.3.2 Nghiên cứu thức 37 2.4 Kỹ thuật phân tích liệu 37 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 39 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITIME BANK 40 3.1 Tổng quan Maritime Bank .40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Maritime Bank 41 3.2 Dịch vụ NHĐT Ngân hàng cá nhân Maritime Bank 44 3.2.1 Ngân hàng cá nhân Maritime Bank .44 3.2.2 Dịch vụ NHĐT Ngân hàng cá nhân Maritime Bank .45 3.3 Các hoạt động đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT mà Maritime Bank thực 53 3.3.1 Đa dạng hóa dịch vụ 54 3.3.2 Nâng cao độ an toàn – bảo mật lực hạ tầng 54 3.3.3 Đảm bảo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 55 3.3.4 Hồn thiện quy trình tra sốt – khiếu nại – phản hồi thơng tin 55 3.4 Kết nghiên cứu .56 3.4.1 Kết lấy mẫu 56 3.4.2 Kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha 58 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61 3.4.4 Kiểm định giả thiết .62 3.5 Một số nhận xét chất lƣợng dịch vụ NHĐT NHCN Maritime Bank .68 5.1 Kết đạt việc phát triển dịch vụ NHĐT NHCN Maritime Bank .68 5.2 Một số vấn đề hạn chế (theo nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT) 70 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITIME Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank BANK 73 73 4.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT NHCN Maritime Bank 74 4.2.1 Nâng cao đa dạng dịch vụ 74 4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ .78 4.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, thực chương trình Marketing khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 79 4.2.4 Coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực 83 KẾT LUẬN .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt 3G ATM Core Banking CLDV EFA FCB KH KHCN NHĐT 10 NHCN 11 NHDN 12 NHDNL 13 NHTC 14 NHNN 15 NHTM 16 OTP 17 TMCP 18 Maritime Bank Diễn giải Mạng viễn thông hệ thứ Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Ngân hàng lõi Chất lƣợng dịch vụ Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) First Class Banking (Dịch vụ khách hàng ƣu tiên) Khách hàng Khách hàng cá nhân Ngân hàng điện tử Ngân hàng cá nhân Ngân hàng doanh nghiệp Ngân hàng doanh nghiệp lớn Ngân Ngân hàng hàng Nhà tài nƣớc Ngân hàng thƣơng mại One Time Password (Mật lần) Thƣơng mại cổ phần Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Thang đo SERVQUAL Thang đo chất lƣợng dịch vụ đề xuất 24 Thang đo hài lòng khách hàng 33 Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Tần suất/giá trị giao dịch khách hàng sử dụng dịch 53 Bảng 3.4 vụ tốn Tởng hơppCronbach Alpha ́u tốcấu chất lƣơnpg dịch vụ ̀̀ 59 Bảng Kết phân tích Cronbach Alpha nhóm nhân tố Sự 60 Bảng 3.6 61 10 Bảng 3.7 hài lòng Kết phân tích nhân tố khám phá 11 Bảng 3.8 12 Bảng 3.9 So sánh kênh NHĐT ngân hàng So sánh phí sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Kết phân tích nhân tố EFA Sự hài lịng Kếtsố tƣơng Hệ hồiphân quy tích chuẩn hóa quan phƣơng trình ii 31 48 50 62 65 67 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Tên hình Hình 1.1 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân Hình 3.4 Số lƣợng khách KHCN hàng đăng cá ký nhân thực tế sử dụng dịch Hình 3.5 Hình 3.6 10 Hình 3.7 11 Hình 3.8 12 Hình 3.9 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Mơ hình chất lƣợng dịch vụ NHĐT Quy trình nghiên cứu Sơ đồ tổ chức máy Maritime Bank vụ NHĐT Số lƣợng giao dịch trực tuyến khách hàng qua năm Biểu đồ trình độ học vấn ngƣời đƣợc khảo sát Biểu đồ độ tuổi ngƣời đƣợc khảo sát Biểu đồ giới tính ngƣời đƣợc khảo sát Biểu đồ đánh giá khách hàng CLDV NHĐT NHCN Maritime Bank iii Trang 23 30 34 42 44 45 52 53 57 57 58 64 khách hàng, khơng bắt buộc khách hàng phải ngƣời có kiến thức định tài chính/ cơng nghệ, đồng thời nhằm hƣớng dẫn nâng cao thỏa mãn khách Trợdịch giúp thêm trƣờng thông tin: trợ giúp hàng,- vụtrực cầnquan bổ sung trợ giúp nhƣ: câu hƣớng - dẫn điền/ nhập/ lựa chọn thơng tin, ví dụ cụ thể cho Trợ giúp động Là trợ dạng giúp tự khách hàng về: khuôn dữđộng liệu hiển thị lên hình khách hàng truy suất vào chức dịch vụ, nhƣng không thao tác sau khoảng thời gian định, thể văn clip mô tả Trợ giúp hữu ích khách hàng chƣa biết ý nghĩa dịch vụ, chƣa biết nên bắt đầu thao tác nhƣ Trợ giúp cung cấp kênh khách hàng liên lạc với ngân hàng gặp hàng, tính có Xét khách từ góchàng độ ngân kênhkhó NHĐT, khăn việc sử dụng dịch vụ nhƣ điện thoại, email, Maritimethậm Bankchí cung cung cấp đƣợc nhiều tính có báo cáo mơ tả rõ ràng, phân cấp kênh kết nối trực tiếp với ngân hàng để nhân viên ngân hàng trang thân thiện vớihƣớng ngƣời sử dụng truy cập web, truy xuất dễ dàngdẫn trực tiếp dạng văn nhƣ word, excel, pdf Xét góc độ kỳ vọng khách hàng, ngân hàng cần bổ sung báo cáo cho tính chƣa có báo cáo,  Bổ sung thêmthiện dịch vụ đồng thời hoàn - Đacáo dạng cáchƣớng kết nối báo hóa có theo kêt xuất báo cáo theo khn tốn dạngNhằm quy định hệhiệu dịch vụ toán trực tuyến, nâng nâng cao cao số lƣợng thống kế mẫu khác dịch, ngân cho khách ngƣời sử toán, dụng cung dịch cấp vụ, nâng caobáo giá cáo trị giao hàng hàng lựa chọn không nên tập trung vào dịch vụ tốn hóa đơn, nạp tiền trả trƣớc cho dịch vụ nhƣ điện thoại, game, internet, vé máy bay… qua trung gian toán Ngân hàng nên chủ động xây dựng giao tiếp cho phép trang bán hàng 76 trực tuyến kết nối trực tiếp với ngân hàng nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho dịch vụ toán trực tuyến Việt kết nối khơng qua trung gian tốn gặp rủi ro ngân hàng cần có nguồn lực để quản lý đối tác kết nối riêng lẻ, nhiên đổi lại ngân hàng chủ động việc tiếp xúc với nhà cung cấp, quản lý trực tiếp cam kết chất lƣợng sản phẩm đƣợc tốn từ đảm bảo lợi ích cho khách hàng mình, đồng thời giảm thiểu chi phí giao dịch khơng phải chia sẻ với trung gian toán Sự đa dạng hàng hóa đƣợc tốn, với - Dịch vụ nộp chi phí thấp hơn, đảm bảo khả cạnh tranh giá, với thuế Nộp thuế quyền lợi nghĩa vụ công dân, việc quản lý hiệu tuyên truyền gặp bắt đâu.sẽThực tế việc nộp hồn cam kếtcóvềthể chất lƣợng sảnnơi phẩm gia tăng mức độthuế, hài lòng thành nghĩa vụ khách hàng, từ với ngân nhà nâng nƣớccao hành vi khơng có ngoại lệ chochất đóng góp sách vào việc cảm nhận khách hàng cá nhân/ lƣợng dịchdoanh vụ NHĐT nghiệp Đối với khách hàng hàng năm phải xếp hàng, ngân hàng chờ đợi toán thuế thu nhập cá nhân chi cục thuế, sau nộp thuế kho bạc phòng giao dịch ngân hàng Việc nộp thuế tiến hành thơng qua phịng giao dịch ngân hàng (dịch vụ thu hộ ngân sách ngân -hàng) Dịchthìvụcũng cho vay trực tuyến đƣa điều lên kênh NHĐT khoảng trống vềkhách dịch vụ Trong kiện kinh tế Đây xã hội hiệnlàtại Việt Nam, mà dịch vụsử dụng hàng NHĐT nayhầu chƣa cấp Triển đƣợc dịch vụ này, ngân dịch vụhiện NHĐT hếtcung chủ tài khai khoản toán (tài khoản hàng thu hút ghi nợsẽnội địa), đƣợc mộttài sốchính lƣợngcủa lớncác khách hàng sử dụng nhu cầu khách hàng ngày dịch càngvụ đatrong dạngtƣơng phonglai phú, ngân hàng cần hình thành quan hệ tín dụng sở quan hệ phi tín dụng nhằm đa dạng hóa dịch vụ tài chính, tạo tiện lợi dễ dàng việc tiếp cận dịch vụ tài 77 khách hàng Sự tiện lợi tính ƣu điểm dịch vụ nằm chỗ ngân hàng có thơng tin khách hàng, nên thông tin đƣợc xuất tự động điền vào biểu mẫu đăng ký vay Căn thông tin mà khách hàng bổ sung, nhƣ lịch sử giao dịch, lịch sử dòng tiền tài khoản toán khách hàng, ngân hàng tiến hành xác minh theo quy trình cho vay tín dụng cung cấp hạn mức phù hợp cho khách hàng Đối với khách hàng có thêm tài khoản tiết kiệm, khách hàng 4dùng 2.2 Nâng caotài chấtkhoản lượng phục vụ tiết kiệm để chấp Khách hàng có thểCơ sửsởdụng 4.2.2.1 hình thành giải pháp kênhGiải NHĐT nhƣ kênhcăn theo truy khoản vay phát pháp hình thành cứdõi vào cácvấn yếucác tố sau: sinh, kỳ hạn, lãi Kết nghiên cứu theo mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch phảivụ trả,NHĐT nợ gốc tạicòn lại… NHCN Maritime Bank khoảng cách thang đo - Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng nhanh chóng - Ngân hàng sẵn sàng cung cấp hóa đơn, chứng từ khách hàng yêu cầu Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ, chun mơn tốt Nhân viên ngân hàng giúp đỡ, tƣ vấn cho khách hàng khách - Nhân viên ngân hàng hỗ trợ nhiệt tình, nhanh hàng cần chóng, hiệucảquả Nhận thấy tất thang đo có khoảng cách dịch vụ lớn Trong số Nhân viên ngân hàng lắng nghe, ghi nhận nhu cầu sinh có baphát thang đo thuộc nhân tố đảm bảo tin cậy hai số nhân tố định hài lòng tập khách hàng sử dụng dịch vụ, thang đo cịn lại khơng có ý nghĩa tác động nhiều đến hài lịng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Ngoài ra, số lƣợng khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mức trung bình chiếm 20%, điều dẫn đến khách hàng khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ lúc Do đó, xét theo khía cạnh chất lƣợng phục vụ, ngân hàng khoảng trống để thu 78 hẹp khoảng cách so với kỳ vọng khách hàng, từ nâng cao hài lòng khách hàng từ bỏ/ tạm thời ngừng sử dụng dịch vụ 4.2.2.2 Nội dung điều kiện thực giải pháp  Cải tiến quy trình phục vụ Ngân hàng cần nâng cao hiệu rút ngắn thời gian phản hồi thông tin liên quan đến việc tra soát – khiếu nại khách hàng, nhƣ phản hồi yêu cầu cung cấp chứng từ khách hàng Thông thƣờng, để đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng, quy trình ngân hàng thƣờng tiến hành qua nhiều bƣớc, thời gian khách hàng, chí làm khách hàng thất vọng yêu cầu không đƣợc đáp ứng nhƣ mong đợi Đối với yêu cầu tra soát – khiếu nại, cần giảm thiểu tối đa bƣớc tiến hành tra soát nội  Nâng caongân lực giao tiếp với khách hàng hàng, cầnxúc quyvới định rõ vai trị,với trách Tiếp khách hàng mụcnhiệm đích: Giới thiệu chonhân kháchquản lý hệ thống hàng biết sản phẩm dịch vụ, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, giải đáp liên tránh việc đẩy trách nhiệm từ phận sang phận thắcquan, mắc khách khác, từ cá nhân hàng tình sử dụng dịch vụ, tiếp nhận phản hồi sang thông tin cá nhân tra khác soát – khiếu nại khách hàng Để tiếp xúc với khách hàng cách hiệu quả, nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ dịch vụ, tính dịch vụ, tình dịch vụ để giải thích rõ ràng, tránh hiểu nhầm, tránh để khách hàng phản hồi phản hồi lại thông tin đƣợc cung cấp Ngoài ra, theo số liệu số lƣợng khách hàng sử dụng thực tế so với số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ số lƣợng 4.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, thực chương trình Marketing khách hàng ngân hàng thấp, không đến 20%, khuyến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khích khách 4hàng 2.3.1 chƣa Cơ sở hình giảicác pháptính dịch vụ tiện lợi sử hiểuthành rõ hết dụng dịch vụ, mà nhân viên cần tƣ vấn hết tính dịch vụ để 79 gia tăng thêm số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ nhƣng chƣa sử dụng Kết đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Maritime bank cho thấy tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ chƣa đến 20%, số lƣợng giao dịch thấp Thực trạng lý chất lƣợng dịch vụ cịn lý quan trọng ngân hàng chƣa có biện pháp để khuyến khích, lơi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, chƣa làm cho khách hàng dễ dàng nhận thấy lợi ích mà khách hàng đƣợc sử dụng dịch vụ NHĐT Những khách hàng đƣợcXuất điềuphát tra, từ trên, luận văn đề xuất nhóm giải pháp với 2lànội dung: số đơng khách nâng hài lịng dịch NHĐT mà - Nghiên cứu thịhàng trƣờng, caovới hiệu quảvụphân tích yêu cầu Maritimekhách bank hàng cung cấp, tuyhiện nhiên sốchƣơng lƣợng ngƣời dùng cịn khuyến ít, mặc dùkhách dịch Thực trình Marketing khích vụ NHĐThàng có sử dụng 4.2.3.2 dung NHĐT điều kiệnnhau thực giải pháp nhiều Nội lợi vụ ích khách dịch  Nghiên cứu thị trường, nâng cao hiệu phân tích yêu cầu khách hàng Để giảm thiểu số lỗi, tăng ổn định cho dịch vụ nhƣ cung cấp đƣợc xác kỳ vọng mặt tính (dịch vụ) khách hàng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần tiến hành điều tra, nghiên cứu thị trƣờng Việc nghiên cứu thị trƣờng tiến hành thông qua điều tra trực tiếp, xu hƣớng cơng nghệ, nghiên cứu – thống kê, tình hình kinh tế xã hội… từ đƣa giải pháp cụ thể chi tiết cho việc hình thành tính mới, cải tiến tính Bƣớc cũ, cụ thể:1: Tập hợp ý tƣởng hình thành sản phẩm mới, ý tƣởng có Nghiên cứu phát triển cung cấp thêm dịch vụ đáp thể đƣợc hìnhcầu thành từ nhiều nguồn khác nhau: ứng nhu - Từ đội ngũ nhân viên nghiệp vụ có trình độ, kinh nghiệm ngày -càng củacứu khách hàng thông tin thu thập từ khách Từ tăng nghiên thị trƣờng hàng Xu hƣớng công nghệ, xu hƣớng triển khai dịch vụ ngân hàng khác 80 Bƣớc 2: Lựa chọn ý tƣởng sản phẩm dựa yêu cầu: - Đƣợc khách hàng chấp nhận - Tăng khả cạnh tranh - Tạo đƣợc khác biệt sản phẩm so với ngân hàng khác Trên sở đó, ngân hàng đánh giá xếp hạng ý tƣởng, từ định lựa chọn ý tƣởng sản phẩm tối ƣu, phù hợp với nhu cầu khách hàng khả kiểm định sản phẩm năngBƣớc thực 3: tế Thử nghiệm ngân hàng nhóm khách hàng để xem xét phản ứng họ: Đây bƣớc quan trọng sở phản ứng khách hàng, ngân hàng điều chỉnh kịp thời, đảm bảo phù hợp sản phẩm trƣớc tung thị Trong qtốtrình giảicơng phápcủa chosản tính năng, sản phẩm trƣờng – yếu đảmhình bảo thành thành phẩm mới, ngân hàng cần làm rõ nhu cầu khách hàng tình sử dụng cụ thể, tính phải đảm bảo thể đơn giản, không phức tạp, không nhiều bƣớc để thực hiện, tránh hiểu sai, hiểu không nhu cầu khách hàng Việc phân tích rõ ràng, chi tiết nhu cầu khách hàng tránh đƣợc Thực hiệnquá chương trình Marketing khuyến khích khách hàng sử dụng các lỗi dịch vụ NHĐT trình thực hiện, tránh việc phải nâng cấp nhiều lần sau triển khai,Dịch từ nâng cao vụ NHĐT đƣợc hình thành phát triển sở vụ truyền hiệudịch trình phátlàtriển vụ,dịch nâng chất dịchmạnh vụ thống củaquá ngân hàng, hìnhdịch thức vụcao mới, tậplƣợng hợp sức NHĐT công nghệ thông tin truyền thông, đƣợc ngân hàng ƣu tiên đầu tƣ coi kênh dịch vụ tảng cho thay đổi chất lƣợng dịch vụ tƣơng lai Để cho dịch vụ tiếp cận đƣợc với khách hàng, đƣợc khách hàng ƣu tiên sử dụng nhƣ thực hóa mục tiêu tập trung hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng, bên cạnh giải pháp marketing quen thuộc, ngân hàng cần phải thực 81 biện pháp nhằm ƣu tiên, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với kênh giao dịch khác Giảm chi phí: Các dịch vụ có thu phí quầy nhƣ chuyển tiền ngân hàng, chuyển tiền liên ngân hàng, nộp thuế…, ngân hàng nên giảm mức phí khách hàng thực thông qua kênh NHĐT Về lãi suất: Ngân hàng nên cho phép mức lãi suất thực gửi tiết kiệm trực tuyến cao so với lãi suất áp dụng phòng giao dịch ngân hàng Cung Tổ chế chứctất chƣơng trình Các nhƣ giaocho dịchphép thựclãi cấp tốn, rút lãi, rúttích gốc điểm: linh động hàng NHĐT, cho thang trả dù giaothanh dịch chuyển tiết toán… tài khoản toán dokhoản, khách gửi hàng chỉkiệm, định,thanh cho phép mởngân nhiều tài hàng khoảncần tiếtthực kiệmhiện tích điểm,mục đổi quà tích tùy theo đíchcho củakhách kháchhàng hàng… Đối vớiđiểm sản quay phẩmsố tíntrúng dụng, thƣởng… cho phép khách hợp với cácphải nhàtrả, cung vụ cho toán hàngKết theo dõi hạn nợcấp còngiảm lại… giá trựcdịch tuyến, đồng thời cho tuyến: Các phéptrực khách hàng dịch nhƣlãi, hóa đơn điện, nƣớc, thoại, thanhvụtoán gốc khoản vayđiện từ tàiinternet… khoản nàonếu khách hàng kháchthanh hàng toán ngaytại nhà cho nhânhàng viên nhà cấp dịch khách NHĐT Ngân nêncung áp dụng mức vụ, lãi suất ƣuhàng tiên,phải thấptrả 100% giá trị so với lãi suất toán, nhàđể cung cấp lại mấtkhách chi phí lƣơng, phƣơng tiện lại vay quầy khuyến khích hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hay chiết khấu cho nhân viên thu tiền Các ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ cần phối hợp chặt chẽ với nhau, lên phƣơng án chiết khấu phù hợp cho khách hàng toán qua kênh NHĐT, áp dụng sách số tiền tốn thấp giá trị tốn vừa khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, vừa giảm chi phí cho nhà cung cấp, lại vừa nâng cao tiện lợi cho khách hàng, từ nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT ngân hàng lẫn dịch vụ nhà cung cấp Các dịch vụ nhƣ toán vé máy bay, hay loại hàng hóa khác tốn kênh NHĐT giảm nhiều chi phí 82văn phịng cho nhà cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần chủ động phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ thƣờng xuyên tiến hành đợt khuyến mãi, giảm giá để kích thích khách hàng 4.2.4 Coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực Con ngƣời yếu tố quan trọng sản phẩm, dịch vụ Cơng nghệ dù có đại, phức tạp đến mức độ đƣợc hình thành dựa bàn tay khối óc ngƣời Để phát triển, triển khai cung cấp đƣợc dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần đầu tƣ quan tâm đến nhân tố ngƣời – nguồn nhân lực Với số lƣợng nhân làm việc thực tế sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử NHCN Maritime Bank 04 nhân viên, số Ngân hànhđảm bảo khóa đào nhân tạo cơng nghệ ngắn lƣợng hàng rấtcần vàtiến không đƣợc cho việc thực ngày theo khu đào tạo, phổ vực nâng trình độ vụ chocủa cánsản phẩm - nhânmới viên Kết cập hợpnhật với biếnnhằm hết tínhcao năng, dịch đƣợc nhà cấp, đến cung chi nhánh, nhà thầu dựmà án đào tạo khai quy khai thácđã– đƣa vận hành, Tóm tắt Chƣơng 4: Trong chƣơng này, tác giả số phịng giao dịch triển quatrình email cáchcác thức cập nhật kiến nghị nâng hệcao thống xuyên cập nhật kiến thức, quy trình nhằm cấp nâng chất Thƣờng lƣợng dịch vụ NHĐT NHCN Maritime Bank xử lý nghiệp vụ bao gồm hàng kỹ thuật nhóm lĩnh giải vực phápngân nhằm nângcho caocác cán đa dạng dịchvà vụ,các đốinhân với viên trực tiếp thực nhóm giải pháp giáo dịch/ đăng dịchvụ vụđang cho khách hàng ngoàicác việc hoàn thiện cáckýdịch cung cấp, Maritime Bank cần bổ sung thêm chức năng/ dịch vụ nhƣ: Dịch vụ vay trực tuyến, Dịch vụ nộp thuế điện tử…; nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ đƣợc tác giả đề xuất dựa khoảng cách so với kỳ vọng khách hàng thang đo đánh giá trình độ, thái độ nhiệt tình nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng Ngoài ra, luận văn đề xuất thêm nhóm giải pháp nhằm gia tăng thêm hài lòng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Maritime Bank nhƣ Đẩy mạnh nghiên cứu 83 thị trƣờng, thực chƣơng trình Marketing khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực KẾT LUẬN Trong xu bùng nổ internet, công nghệ 3G, thiết bị di động nhƣ máy tính bảng, smartphone… tận dụng lợi khoa học công nghệ lĩnh vực công nghệ thông tin, ngân hàng nói chung Maritime Bank nói riêng tiến hành tin học hóa dịch vụ ngân hàng truyền thống cách mạnh mẽ, hình thành nên dịch vụ NHĐT với xuất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng bên cạnh dịch vụ truyền thống Sự đời dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng dễ cao dàng, thuận tiện việc tiến Thực đề tài “Nâng chất lƣợng dịch vụ ngân hànghành điện giao dịch với tử ngân hàng ngân hàng, khách hàng chƣagiá, thựcphân thỏa mãn trạng với cá nhân Maritime bank”, luận vănvẫn đánh tích thực những chất lƣợng dịch đƣợc cung cấp, dịchMaritime vụ NHĐT vẫntừcòn khoảng cách sovăn với vụ NHĐT NHCN Bank gócnhững độ khách hàng Luận kỳ vọng tổng quan khách hàng lý thuyết chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời xây dựng đƣợc khung đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa mơ hình SERVQUAL Khung đánh giá đƣợc thiết kế dƣới dạng câu hỏi đƣợc thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Maritime Bank Kết khảo sát cho thấy 05 nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Trênlƣợng sởdịch kết vụ nghiên cứu, kết hợp phânhình tíchvà thực chất NHĐT nhóm nhân tố với Sự hữu Sự tin trạng chất lƣợng cậy hai nhóm dịch tíchbởi cực hạn chếđề giải nhânvụ tố NHĐT có ảnhvới hƣởng lớnmặt nhất, khách hàng luônxuất kỳ vọng ngân pháp nhằm nâng hàng cập cao lƣợng dịchdịch vụ NHĐT tạimà NHCN Maritime Bank.với việc nhậtchất tính năng, vụ họ cần, song song nâng cao trình độ lực phục vụ nhân viên nhân tố ảnh hƣởng đến việc định sử 84 dụng dịch vụ ngân hàng hay không TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1, 11-22 trang Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị Ngân hàng Thương mại Tp Hồ Chí Minh: NXB Lao động xã hội Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 234 29 Phạm Thị Mai, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương hàng mại cổTMCP phần Kỹ thương ViệtViệt NamNam, (Techcombank), Luận 2013, văn thạc Ngân Hàng Hải 2011, 2012, sỹ, 2014, Báo cáo Trƣờngniên Đại học Kinh tế Quốc dân thường Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2012 Giáo trình Quản trị chất lượng.Hà Nội : Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Thủ tƣớng Chính phủ, 2006 Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020” 0.Đoàn Thu Thủy, 2012 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn Thạc sỹ, Trƣờng Thị Phƣơng Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 11.Nguyễn tử:Đại so học Kinh tế Quốc dân sánh mơ hình Servqual Gronross, Luận văn Thạc sỹ trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 85 12.Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu với SPSS, tập tập Nhà xuất Hồng Đức Tiếng Anh 13 Alan, N, 2005 Managing Service Cambridge University Press 14 Arash Shahin, 2005 Servqual and Model of Service Quality gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services 15 Capgemini, 2012 World payments report 16 Duncan, E., and Elliot, G 2002 Customer service quality and financial performance among Australian retail financial institutions Journal of Financial Services Marketing, 7(1), 25-41 86 PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI Xin chào Anh/chị! Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng cá nhân – Ngân hàng TMCP Hàng Hải (Maritime Bank) Cuộc khảo sát giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu khoa học với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Rất mong Anh/chị dành cho khoảng 20 phút để trả lời câu hỏi Các ý kiến trả lời Anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh/chị Phần I Họ tên: Giới tính: Nữ Nam Độ tuổi 18-22 22-35 35-55 Trên 55 Trình độ Trung cấp, cao Đại học đẳng Anh/chị từng/đang sử dụng dịch vụ MSB? THPT Sau đại học (1) Đã/Đang sử dụng  Tiếp tục (2) Chƣa sử dụng  Dừng Anh/chị từng/đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử MSB? 7(2) Đã/Đang sử dụng  Tiếp tục (2) Chƣa sử dụng  Dừng Anh/chị đã/đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) dịch vụ sau đây? Internet Banking (Là dịch vụ NHĐT trang web) Mobile Banking (Là dịch vụ NHĐT qua ứng dụng cài đặt điện thoại) SMS Banking (Là dịch vụ NHĐT thực qua tin nhắn) Thƣơng mại điện tử (Là dich vụ Thanh toán thẻ qua trang thương mại điện tử Vietnamairline, mobifone….) Anh/Chị ngƣời dùng cá nhân hay doanh nghiệp? Ngƣời dùng cá nhân Ngƣời dùng doanh nghiệp Phần II Nội dung Anh/chị vui lòng đánh giá nhận định sau chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử cách cho điểm từ đến (1)Rất không đồng ý (2)Khơng đồng ý (3)Khơng có ý kiến (4)Đồng ý (5)Rất đồng ý I Sự tin cậy STT Nội dung Điểm TC01 Dịch vụ khơng bị gián đoạn, xảy lỗi TC02 Hàng hóa tốn ln đảm bảo chất lƣợng, cam kết TC03 Ngân hàng bảo đảm bí mật thơng tin khách hàng TC04 NH chủ cungđộng cấp cách xác, anra tồn, TC05 hồnthức tiềnxác chothực KH phát sai sót đángmình tin cậy II Sự đáp ứng STT Nội dung DU01 Nhân viên NH chủ động giới thiệu/ hƣớng dẫn dịch vụ NHĐT DU02 Nhân viên NH hỗ trợ nhiệt tình, nhanh chóng, hiệu DU03 Nhân viên NH ln giúp đỡ, tƣ vấn cho KH KH cần Điểm DU04 Nhân viên NH lắng nghe ghi nhận nhu cầu phát sinh DU05 Dịch vụ NHĐT hoạt động thời điểm mà KH cần DU06 NH sẵn sàng cung cấp hóa đơn, chứng từ KH yêu cầu DU07 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng III Sự đảm bảo STT Nội dung Điểm DB01 Nhân viên NH có nghiệp vụ, chun mơn tốt DB02 Hệ thống xử lý giao dịch nhanh chóng DB03 Hệ thống mơ tả kết giao dịch đơn giản, dễ hiểu DB04 Việc tra soát/ khiếu nại đƣợc ngân hàng xử lý nhanh chóng, hợp lý DB05 NH cung cấp thơng tin trƣớc có thay đổi dịch vụ, phí IV Sự thấu hiểu STT Nội dung Điểm TH01 Dịch vụ sử dụng đơn giản, dễ thao tác TH02 NH thƣờng xuyên bổ sung, nâng cấp tính TH03 Dịch vụ NHĐT có đầy đủ chức mà KH cần TH04 NH cung cấp lịch sử giao dịch khoảng thời gian phù hợp TH05 Mức phí mà NH áp dụng ln đảm bảo cạnh tranh V Sự hữu hình STT Nội dung HH01 Tài liệu hƣớng dẫn sử dụng đầy đủ, chi tiết dễ hiểu HH02 Biểu mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu HH03 Dễ dàng truy cập vào dịch vụ NHĐT Điểm VI Sự hài lòng STT Nội dung HL01 Dịch vụ NHĐT Maritime Bank có chất lƣợng tốt HL02 Sẽ tiếp tục sử dụng vụ NHĐT Maritime Bank Sẽ giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng dịch vụ HL03 NHĐT Maritime Bank Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Điểm ... triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.6 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2 Chất. .. Banking (Dịch vụ khách hàng ƣu tiên) Khách hàng Khách hàng cá nhân Ngân hàng điện tử Ngân hàng cá nhân Ngân hàng doanh nghiệp Ngân hàng doanh nghiệp lớn Ngân Ngân hàng hàng Nhà tài nƣớc Ngân hàng. .. lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ& Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17 1.2.3 Các tiêu