Luận văn thạc sĩ UEB nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú thọ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu, tƣ liệu đƣợc dựa nguồn tin cậy, có thực dựa thực tế tiến hành khảo sát tơi Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm cơng trình nghiên cứu LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin gửi lời cảm ơn biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Văn Dũng, ngƣời tận tình hƣớng dẫn tơi suốt trình thực đề tài Sự giúp đỡ tận tình, lời khun bổ ích góp ýTơi đốicảm với ơn bảnchân luận thành văn đến độngcác lực giúp hoàn xinThầy gửi lời Thầy, Cơtơi khoa thành đềtếtài Kinh Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình q thầy cô bạn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề HÀNG THƢƠNG MẠI tài 4 Cơ sở lý luận nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Bản chất chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .7 thƣơng mại 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 12 1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ số ngân hàng thƣơng mại học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Phú Thọ 20 3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 20 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank 26 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 30 2.1 Phƣơng pháp luận .30 2 Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng để thực luận văn 31 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Phƣơng pháp thu thập xử lý số TẠI liệu .34 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 37 Nam - Chi nhánh Phú Thọ 37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 3.1.2 Mơ hình tổ chức BIDV Phú Thọ 38 3.1.3 Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh BIDV Phú Thọ năm gần 40 3.1.4 Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu BIDV Phú Thọ 41 3.2 Tình hình nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ .41 3.2.1 Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ .41 3.2.2 Xây dựng sở vật chất đại hóa cơng nghệ ngân hàng 58 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 59 3.2.4 Hoàn thiện kênh phân phối tổ chức cung ứng 60 3.2.5 Hỗ trợ bán hàng chăm sóc khách hàng 61 3.2.6 Nâng cao lực quản lý kiểm tra, kiểm soát .62 3.3 Đánh giá chung 65 3.3.1 Những thành tựu 66 3.3.2 Những hạn chế 71 3.3.3 Nguyên nhân tồn .72 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN 4.1.NAM Những nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng VIỆT - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 75 dịch vụ ngân hàng thới gian tới .75 4.1.1 Bối cảnh 75 4.1.2 Mục tiêu phát triển BIDV Phú Thọ 76 4.2 Định hƣớng tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ thời gian tới 78 2.1 Chấp nhận cạnh tranh không ngừng nâng cao khả cạnh tranh 78 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phải tuân thủ quy định pháp luật .78 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phải hướng tới đảm bảo hài hịa lợi ích 79 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ 79 4.3.1 Hoàn thiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ 79 4.3.2 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 83 4.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86 4.3.4 Sắp xếp lại hệ thống đại lý 89 4.3.5 Tăng cường chăm sóc khách hàng 89 4.3.6 Đổi hoạt động tra, kiểm tra 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Ký hiệu ATM BIDV Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt BIDV Phú Thọ Nam – Chi nhánh Phú Thọ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng thƣơng NHTM mại Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc NHTMNN Agribank VietinBank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn POS Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam 10 BSMS Điểm chấp nhận toán thẻ 11 WU 12 HĐQT 13 VAMC Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động Hội đồng quản trị Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Công ty quản lý tài sản i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Tình hình cấu dƣ nợ tín dụng Agribank Thanh Hóa Trang Bảng 1.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động thời kỳ 2013 – 2015 47 Bảng 3.3 48 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Kết kinh doanh BIDV Phú Thọ Hoạt động cho vay BIDV Phú Thọ ( 2015 2013) – Thu phí dịch vụ rịng BIDV Phú Thọ giai đoạn 010-2015 Thu ròng số loại dịch vụ BIDV Phú Thọ Giai đoạn 2010 – 2015 Lao động Chi nhánh Phú Thọ (BIDV) tính đến 31/12/2015 Kết thực số tiêu giai đoạn 2011 - 2015 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ Bảng 3.8 ii 23 42 51 57 59 65 70 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Hình 3.1 Thọ Nội dung Mơ hình tổ chức BIDV Phú iii Trang 40 Không ngừng đầu tƣ, đổi mới, ứng dụng công nghệ, phát triển mạng lƣới hoạt động để nâng cao khả cạnh tranh, tạo bƣớc chuyển biến công tác đào tạo chuyên sâu đội ngũ cán trongTăng hoạt cƣờng động kinh doanh có đạo đức nghề nghiệp, tinh thơng nghiệp vụ Kiểm sốt đƣợc hoạt động, giảm thiểu rủi ro, đảm bảo minh bạch, an tồn, hiệu Chế độ thơng tin báo cáo đạo đƣợchƣớng thơng suốt phấn đấu hồn 4.2 Định tiếpkịp tụcthời, nângnỗ caolực chất lƣợng dịch thành vụ xuất sắc kế hoạch BIDV Phú Thọ thời gian kinh tới doanh hàng năm 4.2.1 Chấp nhận cạnh tranh không ngừng nâng cao khả cạnh tranh Trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng hội nhập, cạnh tranh tất yếu Các ngân hàng thƣơng mại nhƣ doanh nghiệp nói chung muốn tồn phát triển phải chấp nhận cạnh tranh không ngừng nâng cao khả cạnh tranh BIDV Phú Thọ cần nhận thức rõ là: cạnh tranh khơng khó khăn, thách thức, mà hội phát triển Trên địa bàn Phú Thọ khơng có chi nhánh ngân hàng lớn nhƣ: Agribank, Vietinbank, Vietcombank 4.2.2 dịchmà vụ phải tuân thủchi nhánh quy địnhngân sốNâng ngân cao hàngchất tƣ lượng nhân… có pháp luật hàng nƣớc ngồi Hiện Việt Nam nói chung Phú Thọ nói riêng, tình trạng kinh Chấp cạnh tranh khơng khả doanhnhận trái pháp luật, cạnh tranhngừng khôngnâng lành cao mạnh… diễn cạnh tranh phổ biến đƣờng để tồn phát Điều đóduy ảnhnhất hƣởng xấutại khơng chỉtriển đến kinh tế, mà cịn đến doanh nghiệp làm ăn chân Tuy nhiên, điều khơng đƣợc phép diễn lâu dài tn thủ pháp luật nguyên tắc tối cao xã hội đại Ở Việt 78 Nam, có doanh nghiệp ngân hàng phải trả giá đắt vi phạm pháp luật Bởi vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ quan trọng nhƣng BIDV Phú Thọ cần phải đảm bảo hoạt động phải tuân thủ 4.2.3 phápNâng luật.cao chất lượng dịch vụ phải hướng tới đảm bảo hài hòa lợi ích Phát triển chất lƣợng dịch vụ, ngân hàng xuất phát từ lợi ích điều đáng phù hợp với quy định pháp luật Tuy nhiên, điều đƣợc thực có hài hịa lợi ích với chủ Sựliên hài quan, hịa íchlà địi thể có đặclợibiệt vớihỏi cácBIDV kháchPhú hàng.Thọ phải tơn trọng lợi ích bên, thực cam kết với khách hàng, công khai, minh bạch…; cạnh tranh lành mạnh với chi nhánh ngân hàng khác địa bàn; số hoàn 4.3 Một giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ với nhà nƣớc địa phƣơng thành nghĩa 4.3.1 Hoàn thiệnvụ chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ Chiến lƣợc dịch vụ BIDV Phú Thọ cần phải đa dạng hoá Điều cần thiết nhằm tăng sức cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày cao thu hút khách hàng; nâng cao vị thế, uy tín; đồng thời góp phần nâng cao hiệu Thựcđộng trạngkinh chất lƣợng dịch vụ Phú đƣợc phân tích, đánh giá hoạt doanh BIDV Thọ cho thấy, chất lƣợng dịch vụ cịn thấp Do đó, chiến lƣợc dịch vụ BIDV Phú Thọ cần phải đƣợc hoàn thiện theo hƣớng nâng cao chất lƣợng*Dịch chấtvụlƣợng chuyển tiền: Hiện nay, BIDV Phú Thọ chƣa thực việc chi dịchtiền vụ trả cho khách hàng nhà riêng hay đơn vị khoản tiền có giá trị lớn hay nhỏ Do vậy, có đề nghị khách hàng, Ngân hàng cần cử cán chuyển tiền đến nhà riêng địa điểm giao tiền mà khách hàng yêu cầu 79 BIDV Phú Thọ cần triển khai nội dung dịch vụ chuyển tiền hầu nhƣ khơng có rủi ro thu đƣợc phí Bên cạnh đó, q trình nhận chuyển tiền Ngân hàng tranh thủ đƣợc nguồn vốn phát triển hoạt động tín dụng thực dịch vụ khác Để phát triển dịch vụ chuyển tiền, Ngân hàng nên thành lập tổ chuyên trách thực dịch vụ này, có trách nhiệm thơng báo cho khách hàng có nguồn tiền đến, trực tiếp hƣớng *Chi dẫn trảkhách kiều hối: Trong năm qua, BIDV Phú Thọ thực chi hàng trả kiều cáchối thủ cho tục khách cần thiết hàng nhận loại trả ngoại tiền, chuyển tệ (USD,tiền EUR) đếnđịa tận điểm tay cho chi trả:hàng khách Trụ sở Nhƣ Chivậy, nhánh, vừa tận Phòng dụng đƣợc Giao cán dịch bộDo vậy, có,để lại đáp vừa góp phần ứng nhu cầu tăng phí thu khách dịchhàng, vụ chuyển BIDV Phú tiền Thọ cần nhƣbổ nâng sung cao thêm chấtcác lƣợng loạicủa dịch vụtệnày ngoại chi trả khác nhƣ: JPY, HKD, AUD, SGD sẵn sàng chuyển đổi ngoại tệ theo yêu cầu khách hàng, khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ, rút ngoại tệ cần bán lại ngoại tệ cho Ngân hàng Bên cạnh đó, mở thêm điểm chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ Ngoài ra, để khơi tăng nguồn Phối hợp chặt chẽ thực sách đơn vị kiều hối, xuấtBIDV Phú lao Thọ nên thiết lập phận chuyên phụ trách việc động, tổ chức chuyển tiền nƣớc ngồi nhƣ: Sở Lao động thơng báobinh Thƣơng Xã giao tiền tận nhà cho khách hàng Mặc dù Ngân hàng tốn hội tỉnh Phú Thọ, Trung tâm xuất lao động tỉnh Phú Thọ thêm khoản chi phí định nhƣng chắn mức phí để tiếp cận, dịch vụ thu đƣợc giới thiệu dịch vụ, phƣơng thức chuyển tiền tới ngƣời tăng học tập,thêm lao tiện ích mang lại cao nhiều động, làm việc nƣớc ngồi trƣớc khách hàng có ngƣời thân sống, 80 định cƣ nƣớc để khơi tăng, thu hút nguồn kiều hối chuyển địa phƣơng thông qua BIDV Phú Thọ *Dịch vụ thẻ ATM dịch vụ BSMS: Tăng cƣờng tiếp cận, thực chƣơng trình khuyến mại phí phát hành thẻ, phí dịch vụ trả lƣơng, phí dịch vụ BSMS để khai thác tối đa đơn vị, tổ chức có số lƣợng cán đông, thu nhập cao thực dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản sử dụng dịch vụ BSMS Bên cạnh với tăng lƣợng máy ATM, tổ chức rà sốt, đánh giá lại vị trí đặt máy ATM bảo đảm yêu cầu hiệu nhƣ: Địa điểm giao dịch thuận lợi, an toàn; đảm bảo thời gian giao dịch 24/24 *Phát ngày; triển dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng nhà: trang tƣợng, nhấthàng đặc trƣng Để tạotrí lợiMaquette cạnh đẹp, tranhấn lĩnhthống vực Ngân điện tử, Ngân thƣơng hiệu thẻ hàng TMCP Ngân hàng Đầu tƣ Phátvàtriển khai Đầu tƣ vàTMCP Phát triển ViệtvàNam BIDVViệt PhúNam Thọ nói riêngthác cần triệt để khả đầu tƣ, nghiên quảng hiệu nhiều chờ ích cứu để triển cáo khaihình cungảnh cấpthƣơng ngày hình tiện máy ATM.vụ ngân dịch hàng điện tử phát triển thêm dịch vụ mới: InternetBanking, PhoneBanking, HomeBanking, Smartbanking… Hiện nay, BIDV Phú Thọ 24/24 triển trongkhai ngày để vụ cập nhật sốgian dƣ, thực tiến hành dịch toán, nhƣng thời tới cần hiệntriển mạnh dịch vụ phát ngân nhân… hàng nữa.cáVới dịch vụ khách hàng sử dụng điện thoại máy tính Songgửi song với việc hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng vụ ngân hàng dịch có việc mở rộng, phát triển chất lƣợng chất lƣợng thông tin vào hệ thống mạng ngân hàng, thời gian thực dịch vụ ngân giao dịch hàng tất yếu BIDV Phú Thọ Bởi dịch vụ làm đa dạng danh mục dịch vụ, thoả mãn nhu cầu phát sinh khách hàng, từ làm tăng khả cạnh tranh, vị thế, uy tín hình ảnh ngân hàng 81 thị trƣờng *Phát triển thêm loại thẻ, tăng tính tiện ích nâng cao tính bảo mật cho dịch vụ thẻ Hiện thẻ ngân hàng trở thành phƣơng tiện tốn tiện ích nhất, an toàn cho ngƣời sử dụng cho ngân hàng phát hành Đây phƣơng tiện toán đại, dựa phát triển công nghệ tiên tiến, mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng Phát triển thêm nhiều tiện Đây dịchphục vụ có tiềmcầu cần đƣợc khai tháccủa ích tốn vụnhiều cho nhu thiết yếu hàng ngày kháchhiện hàng khoản thu thuế, loại cho ngân sách Nhà nƣớc vàtiền kèm với thẻ giao dịchphí máy ATM nhƣ: Thanh toán khoản toán điện, tiền nƣớc, cho khách doanh tiềntrả điện, nƣớc, cƣớc phíhàng viễn thơng, phínghiệp, Internet,cá phínhân bảo hiểm, tiềntiền mua hàng cƣớc phí viễn *Dịch siêuvụ thu hộ tốn qua tài khoản thơng, phíhàng, Internet,véphí bảobay hiểm, muaVietnam hàng tạiAirlines, siêu thị, cửa máy củatrả cáctiền hãng: thị, cửa hàng Jetstar Pacific ; chiếm mộtcác khoản thu khácần lớn.thiết Nếu để BIDV Phú Thọ chuyển triển khai Triển khai công việc bƣớc đổicác từ dịch vụ thẻ từ sang thẻ lợi ích đem lạiđạo lớn, Ngân chủ tài TMCP khoảnĐầu chi tƣ tiêuvàvàPhát ngƣời thụ chíp theo hàng triển hƣởng tiết Việt Nam kiệm đƣợc thời gian Vì vậy, BIDV Phú Thọ cần phối hợp với ngành: Thuế, Hải quan, Kho bạc Nhà nƣớc triển khai dịch vụ thu thuế, loại phí cho ngân sách nhà nƣớc Bên cạnh đó, chủ động làm việc với đơn vị: Điện lực Phú Thọ, Công ty cổ phần cấp nƣớc Phú Thọ, Viễn thông Phú Thọ, Công ty viễn thông quân đội Viettel, Bảo Việt Phú Thọ; khách sạn, nhà hàng: Hồng Ngọc, Ruby, Hƣơng Giang; Garden thực dịch vụ thu tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc phí viễn thơng, phí Internet, phí bảo hiểm, vé máy bay, trả tiền mua hàng từ tài 82 khoản khách hàng nhƣ chi nhánh thực toán cƣớc điện thoại trả sau mạng viễn thông Viettel *Dịch vụ tư vấn cho khách hàng: Với dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tƣ vấn tài đầu tƣ, dịch vụ tƣ vấn lập dự án đầu tƣ, dịch vụ tƣ vấn lựa chọn chứng khoán, dịch vụ tƣ vấn phát hành cổ phiếu trái phiếu Mức độ khả thi hoạt động cao ngân hàng có lƣợng thơng tin lớn Để thực tốt dịch vụ này, Ngân *Dịch vụ khác: Căn đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ hàng nên thành lập tổ tƣ vấn khách hàng với đội ngũ cán Phát triển Việt Nam, tƣ vấn giỏi ngồi dịch vụ có BIDV Phú Thọ cần trọng phát chuyên môn hiểu biết vấn đề xã hội triển dịch vụ kinh doanh mơi giới chứng khốn; quản lý tiền mặt; quản lý danh mục đầu tƣ; lƣu ký; bảo quản tài sản Đây dịch vụ bổ trợ quan trọng chiến lƣợc kinh doanh Chi nhánh nhằm phát triển đa dạng 4.3.2 Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại hóa vụ,việc mở nâng rộng khách hàng, phần nâng khảvà trọngdịch cao hiệu quảgóp hoạt động kinhcao doanh Trang thiết bị, máy móc cơng nghệ ngân hàng đóng chuyển đổi, chất lƣợng dịch vai trò quan phòng ro tăng nhập vụ ngừa ngânrủi hàng Do vậy,thu việc đầucho tƣ ngân trang hàng thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại thời kỳ hội nhập giúp BIDV Phú Thọ quản lý nội bộ, trao đổi thông tin giao dịch với khách hàng cách nhanh chóng, xác, hiệu quả; đem lại thuận tiện tối đa cho khách hàng Ngồi ra, việc ứng dụng cơng nghệ đại dịch vụ góp phần giảm thiểu rủi ro; nâng cao chất lƣợng dịch vụ có phát triển thêm dịch vụ mới, đại, tạo dịch vụ đặc trƣng riêng biệt; tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác83trên địa bàn; đồng thời tạo uy tín với khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Hiện nay, BIDV Phú Thọ triển khai chƣơng trình toán bù trừ điện tử toán liên ngân hàng, chƣơng trình tốn song phƣơng với hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, NHTM cổ phần Công thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Citibank Kho bạc Nhà nƣớc; kết nối với hệ thống Banknet, Smartlink giúp khách hàng giao dịch thẻ ATM qua máy ATM máy chấp nhận toán thẻ sử dụng nhiều loại thẻ phát hành từ ngân hàng khác để thực rút tiền, chuyển khoản toán; trả lƣơng qua tài khoản; thu cƣớc viễn thông, BSMS… Để phục vụ khách hàng ngày tốt nữa, thời gian tới cần triển khai chƣơng trình: Phối hợp với ngân hàng tổ chức khác triển khai toán song phƣơng; phối hợp với ngân hàng khác triển khai chƣơng trình tốn CITAD giúp ngân hàng chủ động giao dịch bù trừ với nhau; phối hợp với khách hàng triển khai chƣơng trình HomeBanking giúp Những lý đòi hỏi BIDV Phú Thọ phải đầu tƣ trang khách hàng đề nghị ngân hàng thực giao dịch thiết bị, máy phát sinh mà móc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại Cụ thể, BIDV khôngThọ cầnphải đến trụ sở ngân hàng; triển khai chƣơng trình Phú InternetBanking giúp đầu tƣ thêm thiết bị, máy móc đại phục vụ mục tiêu tự kháchhố động hàng dịch có vụ thể theo dõi phát sinh tài khoản mình, phối hợp ngân hàng Trong thời gian tới, cần lắp đặt thêm máy ATM địa điểm: với Điện lực Phú Thọ, Công ty cổ phần cấp nƣớc Phú Thọ, Viễn thông Phú Trƣờng Đại học Hùng Vƣơng, Trƣờng Cao đẳng y, dƣợc Phú Công ty viễn thông quân đội Viettel, hãng hàng Thọ, Khu công không thực nghiệp Thuỵ Vân, Khu công nghiệp Bạch Hạc lắp đặt 20 84 thanhchấp tốnnhận hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc phí viễn thơng, máy vé máy bay toán thẻ Siêu thị Prime, Siêu thị Nam Cƣờng, Siêu khách thị Thểhàng Thao,qua tài khoản Siêu thị Vincom; khách sạn: Hồng Ngọc Hồng Ngọc 2, Hƣơng Giang, Ruby, Garden nhà hàng lớn địa bàn Bên cạnh đó, triển khai kế hoạch mua sắm để thay bổ sung thêm máy vi tính, máy đếm tiền, máy tiền, máy tất cảdựng Phòng, đặc bảo biệt dƣỡng, BIDVsoi Phú Thọ còninphải xây kế hoạch Phòng giao bảo trìdịch máy trực hàng móc tiếp thiếtvới bị khách quan Để phục vụ khách hàng đƣợc thông suốt, BIDV Thọ tăng đầu chochấp an ninh thống, máy móc,Phú thiết bị phải thơngcần thƣờng nhƣ:tƣ máy nhậnhệthanh tốn bảo thẻ, mật, máy an tồn toán,tiền, bảomáy vệ tài vốn khách hàngtoán vi tính, máy điếm soisản, tiền, máy in tổ điện cần ngân hàng: lên kế hoạch Trang bị thêm máy Camera giám /lần điểmĐối giao thực bảo dƣỡng, bảo trì theo địnhsát kỳ Quý với dịch điểm đặt máy ATM xây máy tăngáncƣờng huấn hƣớng dẫn vị chấp dựng ATM; phƣơng ký kếttập hợp đồng bảo trì vớicác đơnđơn vị có nhận thẻ việc lực thực nhận biết thẻ giả mạo Giao nhiệm vụ cụmới thể sửa chochữa nhân viên định kỳ tháng/lần; không đợi máy hỏng tác nghiệp việc lƣu trữ liệu, có kiểm tra hàng ngày, hàng tháng Tăng cƣờng giám sát công tác an tồn tốn, an tồn hệ thống đảm bảo hoạt động thơng suốt, an tồn, hiệu Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm sốt việc chấp hành quy trình nghiệp vụ máy tính cán nhân viên Thơng qua giúp ngân hàng chuẩn hố liệu, khắc phục sai sót, tránh cố kỹ thuật, đảm bảo an toàn tài sản khách hàng ngân hàng Triển khai kịp thời, đầy đủ chƣơng trình phịng chống Virus theo hƣớng dẫn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển85Việt Nam Quản lý chặt chẽ giao lƣu liệu với máy tính mạng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Loại bỏ kết nối không đƣợc phép theo đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Phú Thọ sử dụng 02 đƣờng truyền Leased-line 01 đƣờng backup để kết nối WAN BIDV tốc độ 128Kbps, nhiên ngân hàng có nhiều điểm giao dịch ATM kết nối, số lƣợng giao dịch lớn, đa số chƣơng trình phần mềm địi hỏi hệ thống mạng tốc độ cao nhƣ: BDS, SVS, BSMS, McAfee.… BIDV Phú Thọ cần thực đăng ký nâng cấp đƣờng truyền Leased-line đƣờng dự phòng lên tốc độ 256Kbps Ngoài Hiện ra, thực ký kếtnghệ hợp thẻ: đồng với nhàhệ cung cấpNgân viễn hàng thơng đại hố công Hiện thống Công ty Đầu tƣ TMCP viễn thông đội Viettel Viễn thông Phúhàng Thọ sử dụng Phát triển quân Việt Nam số hệ thống ngân khác đƣờng Internet sử dụng công cáp phục vụphí cơng táccơng tốn tiền kiều nghệquang thẻ từtốc với độ ƣu cao điểm chi thấp, nghệ đơn giản hối khai nhƣng có độthác an tồn thơng tin.cao Do đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam không cần sâu 4.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nghiên cứu việc áp dụng cơng nghệ thẻ chíp loại thẻ Để Nâng với tínhcao chất lƣợng dịch vụ nói riêng phát triển BIDV Phú Thọ, đội ngũ cántrội bộhơn quản vàthẻ nhân viên giữ vƣợt solý với từ, đảm bảovai an trị tồnquyết tối đađịnh cho Do đó, BIDV Phú khách hàng Thọ phải đặc biệt quan tâm vấn đề Trước hết, BIDV Phú Thọ cần coi trọng công tác tuyển dụng, nâng cao chất lƣợng đầu vào, cần trọng tuyển dụng thêm cán trẻ có trình độ, lực, am hiểu chuyên môn nghiệp vụ, quy định pháp luật BIDV Phú Thọ cần tổ chức thi tuyển dụng nhân viên cách nghiêm túc, công khách quan nhằm 86 tuyển chọn đƣợc nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn, có sức khoẻ đáp ứng đƣợc yêu cầu nhiệm vụ ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Đồng thời, BIDV Phú Thọ kết hợp với Trƣờng Đại học kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, Trƣờng Đại học ngoại thƣơng, Học viện Ngân hàng, Học viện Tài tạo điều kiện cho sinh viên giỏi tham gia thực tập, lựa chọn sinh viên xuất sắc để tuyển dụng; đồng thời góp phần giảm chi phí thời gian cho việc đào tạo ngân hàng Thứ hai, công tác bồi dưỡng cán nhân viên Ngoài đợt tập huấn, đào tạo theo chuyên đề Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam tổ chức, BIDV Phú Thọ cần liên kết với đơn vị có nghiệp vụ ngân hàng nhƣ nêu mở lớp nghiệp vụ chuyên sâu lĩnh vực dịch vụ nói riêng Hàng nên ngân tổ chức cácnói hộichung thi, hộiBên thảo lĩnh vựcnăm, hoạtBIDV độngPhú kinhThọ doanh hàng cạnh cho đó,cán cầnbộ tín dụng, giao viên,giao cántiếp ngân quỹ Đồng trọng đào cán tạo nâng cao dịch kỹ phục vụ khách thời, chức hàng.tổ Các cáncác giao buổi giaophải lƣu đƣợc tronghọc nội qua ngân hàng nhƣ với dịch cần lớp đàocũng tạo, huấn luyện vềngân kỹ hàng kháctiếp, để tƣ giao trao đổi, hàng; học hỏi kinh nghiệm, khó Bồi dƣỡng, nâng cao tinh ýgiải thức trách nhiệm vấn với khách đặc biệt thần kỹ vấn, kỹ khăn, vƣớng nhân viên đàm phán, kỹmắc hoạtphục động kinh doanh nói Tác chung vàđội lĩnh vực dịch vụ nói giao dịch vụ khách hàng làm việc, trình độ marketing tạo điều kiện thuận lợi phong cho ngũ cán ngân riêng chun hàng có mơn thể tiếp thái độ phục vụnghệ mới; nhânquan viên tâm luônđến yếu tố gây ấn cận đƣợc công môi trƣờng làm việc tƣợng tốt đẹpchế với độ nhƣ khách tác động tin tƣởng đãi ngộhàng, vật chất đến tinh thần cánvà bộtrung nhân thành viên 87cho khách hàng Bố trí xếp nhân viên dịch vụ cách hợp lý phịng, tổ tồn chi nhánh, phù hợp với khả trình độ ngƣời nhằm phát huy tối đa lực sở trƣờng đội ngũ cán bộ, ý kết hợp kinh nghiệm bộlý:lâu năm với sứctrƣởng sáng tạo phó Đốicủa với cán cán quản Ban lãnh đạo, phòng, cán nhân trƣởng phòng viên trẻ trụ sở Chi nhánh; giám đốc, phó giám đốc Phịng Giao dịch tổ chức đào tạo lại để khơng có kiến thức chuyên môn mà phải bồi dƣỡng kiến thức quản trị kinh doanh, quản trị nhân sự, phân tích, dự báo phịng ngừa rủi ro.… Bên cạnh đó, tạo điều kiện thời gian hỗ trợ kinh phí cho cán tham gia khố đào tạo văn ngành: Luật, ngoại Xây dựng đạo đức nghề nghiệp, văn hoá kinh doanh quađào việctạo thạc sỹ, tiến sỹ trƣờng ngữ, thơng tin học ; ngồi nƣớc; cửtổ chức học tập Bộ quy chuẩn đạo đức nghề thƣờng xuyên nghiệp Bộ gia quy học tắc lớp cao cấp trị, cử nhân cán tham trị ứngdoxửHọc củaviện BIDV, 10 nguyên tắc giao dịch với khách hàng nhằm tạo chuyển Thứ ba, quốc sách đãichức ngộ đối nhân viên Để đƣợcphố đội Hà ngũ hành gia tổ tạivới tỉnh Phú Thọ vàcóthành cán Nội biến mạnh mẽ phong cách giao dịch, thái độ phục vụ cáncó bộnăng nhânlực, viêntrình độ chun mơn, tránh tình trạng “chảy máu chất xám” BIDV Phú Thọ khách hàng ngày nhiều Ngân hàng đƣợc thành lập địa bàn địi hỏi BIDV Phú Thọ phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng: tiền lƣơng đƣợc trả phải phù hợp với lực cán nhân viên tƣơng xứng kết công việc đƣợc giao Đồng thời, Ngân hàng cần có sách khen thƣởng kỷ luật công bằng,88khách quan, ngƣời lúc để tạo khích lệ cơng việc Những ngƣời có nhiều đóng góp tích cực hoạt động kinh doanh nói chung cơng tác dịch vụ nói riêng phải đƣợc khen thƣởng xứng đáng, ngƣời vi phạm kỷ luật, gây thiệt hại cho ngân 4.3.4 lạicó hệ hình thốngthức đại lýkỷ luật thích đáng hàngSắp xếp phải Trong trình phát triển, việc xếp lại hệ thống đại lý cần thiết lực ngân hàng nhu cầu dân cƣ chất lƣợng dịch vụ vận động, biến đổi Việc xếp lại hệ thống đại lý phải xuất phát từ mục tiêu phát triển BIDV Phú Thọ phải lợi ích khách hàng Trong q trình phát triển kinh tế - xã hội, Phú Thọ xuất khu công nghiệp, dịch vụ vàTăng khucường thịchăm mới.sóc Mật độ cấu dân cƣ thay đổi nên 4.3.5 khách hàng việc xếp Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tiếp ảnh hƣởng đến hoàn quan thiện hệ hệ thống đại lý BIDV Phú Thọ phải thay đổi khách hàng và hoàn thiện ngân hàng; làm cho ngân hàng hiểu lực nhu cầu khách hàng… Đây sở quan trọng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mặc dù đạt đƣợc kết dịnh hoạt nhƣng -động Nắmnày hiểu rõ lực, tình hình tài thời gian tớikhách BIDV Phú Thọ cần tập trung giải vấn đề sau:đặc biệt khách hàng doanh nghiệp lớn hàng, Thái độ ứng xử cán bộ, nhân viên với khách hàng cần cởi mở, 4.3.6 mớihơn hoạt động tra, kiểm tra thân Đổi thiện Hoạt động tra, kiểm tra cần đƣợc thực thƣờng xuyên, liên tục không nên dừng lại tra, kiểm tra sổ sách, mà phải tra, kiểm tra hoạt động bình thƣờng phải đặc biệt quan tâm đến ý kiến khách hàng 89 KẾT LUẬN Trong bối cảnh đất nƣớc hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, để tồn phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải đƣợc thực đồng tất khâu: chất lƣợng dịch vụ phát triển dịch vụ mới; Nhận thức đƣợc tầm quan trọng vấn đề này, xác định mức năm giávừa cả; xây dựng kênh phân phối, tổ chức bán hàng; hỗ trợ bán qua BIDV Phú Thọ cố gắng không ngừng nghiên cứu, ứng hàng dụng phát chăm triển sóc khách hàng; nâng cao lực quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mới; đồng thời tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có ngân hàng Kết cho thấy Ngân hàng đạt đƣợc thành tích đáng kể, không Tuy nhiên, thời gian qua việc triển khai phát triển đảm bảo cho nâng cao chất mục tiêu lợi nhuận tăng trƣởng qua năm mà cịn góp lƣợng dịch vụ ngân hàng BIDV Phú Thọ chƣa đƣợc nhƣ phần thúc đẩy mong muốn: phát triển toàn diện Chi nhánh dịch vụ chƣa đa dạng, chất lƣợng dịch vụ thấp, khả cạnh tranh hạn chế Nguyên nhân tình trạng có nhiều, khách quan chủ quan Trong bối cảnh đất nƣớc địa phƣơng, BIDV Phú Thọ cần phải tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nâng cao chất lƣợngVới dịch kinh nghiệm hàng chục năm kinh doanh với thành vụ, BIDV Phú Thọ vừa phải đảm bảo thực đồng nội dungđãquản tựu đạt lý, đƣợc, chúng tơi hồn tồn tin tƣởng rằng, BIDV Phú Thọ tiếp vừa phải ƣu tiên, tập trung vào khâu yếu sở vật chất tục nâng cao đƣợc đội chất lƣợng dịch vụ có vị phát triển lĩnh ngũ cán bộ, nhân viên vực ngân hàng tỉnh Phú Thọ 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Phú Thọ, 2010-2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng giai cân đối kế toán Phú Thọ BIDV Phú Thọ, 2010-2012 Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ đoạn 2010 - 2012, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2013 – 2015 Phú Thọ Hồ Diệu, 2002 Quản trị ngân hàng Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Hoàng Thị Thùy Dung, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh Luận văn thạc sỹ Trƣờng Frederic S.Mishkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: Đại - Đạihọc họcvàQuốc gia Hà Nội Nhàhọc xuấtKinh bảntế khoa kỹ thuật Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình NHTM Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Thanh Hà, 2011 Các giải pháp mở rộng tín dụng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đinh Việt Hùng, 2012 Chất lượng tín dụng Ngân hàng Cơng thương Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP.HCM Chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng Trƣờng Đại học Nguyễn Thị Hƣơng, 2014 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Kinh tế quốc dân dịch vụ sản phẩm mì ăn liền nhà máy mì Hapro Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại 10 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2010-2015 Báo học Bách khoa Hà Nội cáo thường niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 - 2015 Hà Nội 1 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2015 Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2020 Hà Nội 91 12 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2005 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD Hà Nội 13 Quyết Nghiêm, 2009 Nhận diện thực trạng để đóng góp hiệu cho tăng trƣởng kinh tế Thời báo Ngân hàng, số 144 14 Võ Tú Oanh, 2015 Quản lý hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình Quản lý tổ chức Hà Nội: Nhà xuất lao động - xã hội 16 Quốc hội nƣớc CHXHCNVN, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia 17 Nguyễn Hữu Tài, 2002 Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ Hà Nội: Nhà xuất thống kê 18 Lê Thành, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty cổ phần tập đoàn Merap Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Thủ tƣớng Chính phủ, 2006 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam ngày đến năm 2007 định hướng đến năm 2020 Hà Nội 20.Thủ tƣớng Chính phủ, 2009 Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2009 việc ban hành chương trình hành động Chính phủ phát triển dịch vụ giai đoạn 2009-2011 Hà Nội 21.Vũ Quang Vinh, 2015 Quản lý chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 92 ... Việt Nam VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Hiện nay, Ngân hàng TMCP Đầu t? ?hàng Phát triển Việttƣ Nam mộttriển ngân 3.1 Khái quát Ngân TMCP Đầu Phát hàng Việt chuyên Nam - Chi nhánh Phú ngành Thọ hoạt... tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt BIDV Phú Thọ Nam – Chi nhánh Phú Thọ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng thƣơng NHTM mại Ngân hàng thƣơng... Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi tựu, đề văn xuấtthạc sĩ giải pháp phát dịch vụ nhánhhạn Nghệchế An” ,và Luận Luận văn nàytriển sử dụng ngân hàng tiêu chí để chi nhánh