.1.4 Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu của BIDV Phú Thọ
4.2. Định hƣớng tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BID
BIDV Phú Thọ
trong thời gian tới
4.2.1. Chấp nhận cạnh tranh và không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh
Trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng và hội nhập, cạnh tranh là tất yếu. Các
ngân hàng thƣơng mại cũng nhƣ các doanh nghiệp nói chung muốn tồn tại và phát
triển phải chấp nhận cạnh tranh và không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh.
BIDV Phú Thọ cần nhận thức rõ là: cạnh tranh khơng chỉ là khó khăn,
thách thức, mà cịn là cơ hội phát triển. Trên địa bàn Phú Thọ sẽ khơng chỉ có
các chi nhánh các ngân hàng lớn nhƣ: Agribank, Vietinbank, Vietcombank và
một số ngân hàng tƣ nhân… mà sẽ có các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngồi.
Chấp nhận cạnh tranh và không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh là con
đƣờng duy nhất để tồn tại và phát triển.
4.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ phải tuân thủ các quy định của pháp luật
Hiện nay ở Việt Nam nói chung và ở Phú Thọ nói riêng, tình trạng kinh
doanh trái pháp luật, cạnh tranh không lành mạnh… diễn ra khá phổ biến.
Điều đó ảnh hƣởng xấu khơng chỉ đến nền kinh tế, mà còn đến từng doanh
nghiệp làm ăn chân chính. Tuy nhiên, điều đó khơng đƣợc phép diễn ra lâu
dài vì tuân thủ pháp luật là nguyên tắc tối cao của xã hội hiện đại. Ở Việt
Nam, đã có những doanh nghiệp và ngân hàng phải trả giá rất đắt do vi phạm
pháp luật. Bởi vậy, mặc dù nâng cao chất lƣợng dịch vụ là rất quan trọng
nhƣng BIDV Phú Thọ cần phải đảm bảo rằng các hoạt động này phải tuân thủ
pháp luật.
4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phải hướng tới đảm bảo hài hịa các lợi ích
Phát triển chất lƣợng dịch vụ, các ngân hàng đều xuất phát từ lợi ích của
mình và điều đó là chính đáng nếu phù hợp với các quy định của pháp luật.
Tuy nhiên, điều đó chỉ đƣợc thực hiện khi có sự hài hịa về lợi ích với các chủ
thể có liên quan, đặc biệt là với các khách hàng.Sự hài hịa các lợi ích địi hỏi BIDV Phú Thọ phải tơn trọng lợi ích của các bên, thực hiện đúng các cam kết với khách hàng, công khai, minh bạch…;
cạnh tranh lành mạnh với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn; hoàn
thành các nghĩa vụ với nhà nƣớc và địa phƣơng.
4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ
4.3.1. Hoàn thiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ
Chiến lƣợc dịch vụ của BIDV Phú Thọ cần phải đa dạng hoá. Điều này
hết sức cần thiết nhằm tăng sức cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và
thu hút khách hàng; nâng cao vị thế, uy tín; đồng thời góp phần nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Thọ.Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phân tích, đánh giá trên đây cho
thấy, chất lƣợng dịch vụ cịn thấp. Do đó, chiến lƣợc dịch vụ của BIDV Phú
Thọ cần phải đƣợc hoàn thiện theo hƣớng nâng cao chất lƣợng chất lƣợng
dịch vụ.
*Dịch vụ chuyển tiền: Hiện nay, BIDV Phú Thọ chƣa thực hiện
việc chi
trả tiền cho khách hàng tại nhà riêng hay tại đơn vị đối với bất kỳ khoản tiền
có giá trị lớn hay nhỏ. Do vậy, khi có đề nghị của khách hàng, Ngân hàng cần
cử cán bộ chuyển tiền đến nhà riêng hoặc địa điểm giao tiền mà khách hàng
BIDV Phú Thọ cần triển khai nội dung này vì dịch vụ chuyển tiền hầu
nhƣ khơng có rủi ro và thu đƣợc phí ngay. Bên cạnh đó, trong q trình nhận
và chuyển tiền Ngân hàng tranh thủ đƣợc nguồn vốn phát triển hoạt động tín
dụng và thực hiện các dịch vụ khác. Để phát triển dịch vụ chuyển tiền, Ngân
hàng nên thành lập một tổ chuyên trách thực hiện dịch vụ này, có trách nhiệm
thơng báo cho khách hàng khi có nguồn tiền đến, trực tiếp hƣớng dẫn khách
hàng các thủ tục cần thiết khi nhận và trả tiền, chuyển tiền đến tận tay cho
khách hàng. Nhƣ vậy, vừa tận dụng đƣợc cán bộ hiện có, lại vừa góp phần tăng
thu phí dịch vụ chuyển tiền cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng của dịch vụ này.
*Chi trả kiều hối: Trong những năm qua, BIDV Phú Thọ thực hiện chi
trả kiều hối cho khách hàng chỉ bằng 2 loại ngoại tệ (USD, EUR) và địa điểm
chi trả: Trụ sở Chi nhánh, các Phòng Giao dịch. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng, BIDV Phú Thọ cần bổ sung thêm các loại ngoại tệ chi trả
khác nhƣ: JPY, HKD, AUD, SGD... sẵn sàng chuyển đổi ngoại tệ theo yêu
cầu khách hàng, khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ, chỉ
rút ngoại tệ khi cần hoặc bán lại ngoại tệ cho Ngân hàng... Bên cạnh đó, mở
thêm các điểm chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ. Ngoài ra, để khơi tăng nguồn
kiều hối, BIDV Phú Thọ nên thiết lập một bộ phận chuyên phụ trách việc
thông báo và giao tiền tận nhà cho khách hàng. Mặc dù Ngân hàng sẽ tốn
thêm một khoản chi phí nhất định nhƣng chắc chắn mức phí dịch vụ thu đƣợc
sẽ tăng thêm do tiện ích này mang lại cịn cao hơn nhiều.
Phối hợp chặt chẽ thực hiện các chính sách đối với đơn vị xuất khẩu lao
động, tổ chức chuyển tiền nƣớc ngoài nhƣ: Sở Lao động và Thƣơng binh Xã
hội tỉnh Phú Thọ, Trung tâm xuất khẩu lao động tỉnh Phú Thọ... để tiếp cận,
giới thiệu các dịch vụ, phƣơng thức chuyển tiền tới ngƣời đi học tập, lao
động, làm việc ở nƣớc ngoài trƣớc khi đi và khách hàng có ngƣời thân sống,
định cƣ ở nƣớc ngoài để khơi tăng, thu hút nguồn kiều hối chuyển về địa
phƣơng thông qua BIDV Phú Thọ. 80
*Dịch vụ thẻ ATM và dịch vụ BSMS: Tăng cƣờng tiếp cận, thực hiện
các chƣơng trình khuyến mại về phí phát hành thẻ, phí dịch vụ trả lƣơng, phí
dịch vụ BSMS... để khai thác tối đa các đơn vị, tổ chức có số lƣợng cán bộ
đơng, thu nhập cao thực hiện dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản và sử dụng dịch
vụ BSMS. Bên cạnh với tăng lƣợng máy ATM, tổ chức rà soát, đánh giá lại
từng vị trí đặt máy ATM bảo đảm các yêu cầu hiệu quả nhƣ: Địa điểm giao
dịch thuận lợi, an toàn; đảm bảo thời gian giao dịch 24/24 giờ trong ngày;
trang trí Maquette đẹp, ấn tƣợng, thống nhất đặc trƣng thƣơng hiệu thẻ của
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và khai thác triệt để khả
năng quảng cáo hình ảnh thƣơng hiệu trên màn hình chờ của máy ATM.
*Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng tại nhà: Để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và BIDV Phú Thọ nói riêng cần đầu tƣ, nghiên
cứu để triển khai cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của dịch vụ ngân
hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những dịch vụ mới: InternetBanking,
PhoneBanking, HomeBanking, Smartbanking…. Hiện nay, BIDV Phú Thọ đã
tiến hành triển khai dịch vụ này nhƣng trong thời gian tới cần phát triển mạnh
hơn nữa. Với dịch vụ này khách hàng sử dụng điện thoại hoặc máy tính gửi
thơng tin vào hệ thống mạng của ngân hàng, thời gian thực hiện giao dịch
24/24 giờ trong ngày để thanh toán, cập nhật số dƣ, thực hiện các dịch vụ
ngân hàng cá nhân…
Song song với việc hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng các chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng hiện có thì việc mở rộng, phát triển các chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng mới là tất yếu đối với BIDV Phú Thọ. Bởi dịch vụ mới sẽ làm đa dạng
hơn danh mục dịch vụ, thoả mãn nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó
làm tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên
*Phát triển thêm các loại thẻ, tăng tính tiện ích và nâng cao tính bảo mật cho dịch vụ thẻ
Hiện nay thẻ ngân hàng đã và đang trở thành phƣơng tiện thanh toán
tiện ích nhất, an toàn cho ngƣời sử dụng và cho ngân hàng phát hành. Đây là
phƣơng tiện thanh toán hiện đại, dựa trên sự phát triển của công nghệ tiên
tiến, mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Phát triển thêm nhiều tiện
ích thanh tốn phục vụ cho nhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách hàng đi
kèm với thẻ và giao dịch trên máy ATM nhƣ: Thanh tốn tiền điện, tiền nƣớc,
cƣớc phí viễn thơng, phí Internet, phí bảo hiểm, trả tiền mua hàng tại các siêu
thị, cửa hàng, vé máy bay của các hãng: Vietnam Airlines, Jetstar Pacific....;
Triển khai các công việc cần thiết để từng bƣớc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ
chíp theo chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
*Dịch vụ thu hộ và thanh toán qua tài khoản
Đây là dịch vụ có nhiều tiềm năng cần đƣợc khai thác vì hiện nay các
khoản thu thuế, các loại phí.... cho ngân sách Nhà nƣớc và các khoản thanh toán
cho khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân về tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc phí viễn
thơng, phí Internet, phí bảo hiểm, trả tiền mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng
chiếm một khoản thu khá lớn. Nếu BIDV Phú Thọ triển khai các dịch vụ này thì
lợi ích đem lại rất lớn, các chủ tài khoản chi tiêu và ngƣời thụ hƣởng cũng tiết
kiệm đƣợc thời gian. Vì vậy, BIDV Phú Thọ cần phối hợp với các ngành: Thuế,
Hải quan, Kho bạc Nhà nƣớc triển khai dịch vụ thu thuế, các loại phí.... cho ngân
sách nhà nƣớc. Bên cạnh đó, chủ động làm việc với các đơn vị: Điện lực Phú
Thọ, Công ty cổ phần cấp nƣớc Phú Thọ, Viễn thông Phú Thọ, Công ty viễn
thông quân đội Viettel, Bảo Việt Phú Thọ; các khách sạn, nhà hàng: Hồng Ngọc,
Ruby, Hƣơng Giang; Garden.... thực hiện dịch vụ thu tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc
phí viễn thơng, phí Internet, phí bảo hiểm, vé máy bay, trả tiền mua hàng từ tài
khoản của khách hàng nhƣ chi nhánh đang thực hiện thanh toán cƣớc điện thoại
trả sau của mạng viễn thông Viettel. 82
*Dịch vụ tư vấn cho khách hàng: Với dịch vụ này ngân hàng
có thể
cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tƣ vấn tài chính và đầu tƣ, dịch vụ tƣ
vấn lập dự án đầu tƣ, dịch vụ tƣ vấn lựa chọn chứng khoán, dịch vụ tƣ vấn về
phát hành cổ phiếu và trái phiếu.... Mức độ khả thi của hoạt động này là rất
cao do ngân hàng có lƣợng thơng tin lớn. Để thực hiện tốt dịch vụ này, Ngân
hàng nên thành lập tổ tƣ vấn khách hàng với đội ngũ cán bộ tƣ vấn giỏi về
chuyên môn và hiểu biết về các vấn đề trong xã hội.
*Dịch vụ khác: Căn cứ chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam, ngồi các dịch vụ hiện có BIDV Phú Thọ cần chú trọng phát
triển các dịch vụ kinh doanh mơi giới chứng khốn; quản lý tiền mặt; quản lý
danh mục đầu tƣ; lƣu ký; bảo quản tài sản.... Đây là các dịch vụ bổ trợ quan
trọng trong chiến lƣợc kinh doanh của Chi nhánh nhằm phát triển và đa dạng
hóa dịch vụ, mở rộng khách hàng, góp phần nâng cao khả năng chuyển đổi,
phịng ngừa rủi ro và tăng thu nhập cho ngân hàng.