.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BID V chi nhánh Phú Thọ
Từ kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Agribank Thanh Hóa
và Vietcombank, có thể rút ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ cho BIDV - Chi nhánh Phú Thọ nhƣ sau:
- Một là, xây dựng một chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, xác định năng lực và mục tiêu
phát triển của ngân hàng. Đồng thời phải xác định đƣợc lộ trình nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng trong từng giai đoạn và điều kiện của ngân hàng
trong từng giai đoạn.
- Hai là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa dịch vụ để thu hút khách hàng,
trong đó đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nhƣ thẻ tín dụng, cho vay tín chấp
và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh
tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến quản lý dịch vụ để thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ đảm bảo thực hiện các cam kết về dịch vụ
đã cung cấp.
- Ba là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lƣới chi nhánh rộng khắp và am
hiểu thói quen ngƣời Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần
thiết phải mở rộng mạng lƣới hoạt động song song với nâng cao chất lƣợng
hoạt động, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
- Bốn là, xây dựng chính sách khách hàng khoa học và nâng cao chất
lƣợng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả
phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao
chất lƣợng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử
lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tƣ vấn khách
- Năm là, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử
để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.
Tăng cƣờng giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh
phân phối qua các “Đại lý” nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ
ATM…
- Sáu là, xây dựng chiến lƣợc Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động
ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thƣơng hiệu của ngân hàng.
Đồng thời, đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại
để tiếp thị về các dịch vụ của ngân hàng nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng
khách hàng phải đƣợc đặc biệt quan tâm.
CHƢƠNG 2:
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
2.1. Phƣơng pháp
luậnLuận văn sử dụng phƣơng pháp luận để nghiên cứu là
chủ nghĩa duy
vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử.
Phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đòi hỏi việc
nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ trƣớc hết phải kế thừa đƣợc những
kết quả nghiên cứu của những ngƣời đi trƣớc. Vì vậy, tác giả luận văn đã rất
cố gắng trong việc tìm hiểu những tài liệu khoa học viết về chất lƣợng dịch vụ
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ sở kế thừa các
kết quả nghiên cứu, luận văn xây dựng, hoàn thiện khung lý luận về nâng cao
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại trong quá trình phát triển kinh tế thị
trƣờng và sự phát triển của hệ thống ngân hàng.
Sử dụng phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, tác
giả luận văn đã xuất phát từ việc nghiên cứu phạm trù cơ bản của đề tài là
nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ sở đó, luận văn
tập trung nghiên cứu, làm rõ bản chất, nội dung, nhân tố ảnh hƣởng đến nâng
cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
Phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử vừa đòi hỏi
phải xây dựng khung khổ lý thuyết để nghiên cứu nhƣng khung khổ đó cần
đƣợc kiểm nghiệm bằng thực tiễn. Do đó, luận văn đã nghiên cứu kinh
nghiệm của một số ngân hàng thƣơng mại trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ
để kiểm nghiệm khung khổ lý thuyết đã đƣợc xây dựng. Đồng thời, việc
nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại trong các mối
quan hệ qua lại với các quan hệ chính trị, xã hội; quan hệ giữa BIDV Phú Thọ
với các ngân hàng khác trên địa bàn... Các quan hệ đó ln đƣợc xem xét
trong sự vận động, biến đổi…Phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đòi hỏi việc
nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khơng đƣợc xuất phát từ tình cảm,
nguyện vọng của tác giả, mà phải xuất phát từ những điều kiện khách quan,
do các quy luật khách quan chi phối. Tác giả cố gắng nghiên cứu một cách
tồn diện nhƣng trong đó hết sức quan tâm đến nhân tố bên trong vì nhân tố
này giữ vai trị quyết định.
2.2. Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng để thực hiện luận văn
Phân tích và tổng hợp
Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích trong cả 4 chƣơng. Mọi vấn
*
đề đặt ra đều phải trả lời câu hỏi “tại sao”? Điều đó cho phép mọi vấn đề đều
đƣợc hiểu một cách thấu đáo, cặn kẽ. Trên cơ sở đó, phƣơng pháp tổng hợp
đƣợc sử dụng để có đƣợc cái nhìn tổng thể về sự vật, hiện tƣợng.
Ở chƣơng 1, từ việc phân tích nhiều cơng trình khoa học, tìm ra những
yếu tố hợp lý liên quan đến đề tài, tác giả luận văn đã sử dụng phƣơng pháp
tổng hợp để khái quát những kết quả nghiên cứu của các cơng trình đó; chỉ ra
những khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu. Cũng trong chƣơng 1, để xây
dựng khung khổ lý thuyết về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng
mại, phƣơng pháp phân tích và phƣơng pháp tổng hợp đã đƣợc sử dụng. Để
xây dựng lý thuyết về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại,
luận văn đã phân tích những khái niệm cơ bản: chất lƣợng dịch vụ, nâng cao
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại… rồi tổng hợp lại để đƣa ra khái
niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. Từ khái niệm đó,
tác giả luận văn tiếp tục phân tích các nhân tố ảnh hƣởng và tổng hợp lại để
đƣa ra nội hàm và các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng thƣơng mại.
Phƣơng pháp phân tích và phƣơng pháp tổng hợp đƣợc sử dụng ở
chƣơng 3 nhằm phân tích thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV
Phú Thọ theo các nội dung lý luận đã đƣợc nghiên cứu ở chƣơng 1. Trên cơ
sở đó, tác giả đã tổng hợp lại, đƣa ra những đánh giá khái quát về những
thành tựu và hạn chế của BIDV Phú Thọ trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Ở chƣơng 4, cặp phƣơng pháp này tiếp tục đƣợc sử dụng. Xuất phát từ
cơ sở lý luận ở chƣơng 1, thực trạng ở chƣơng 3, luận văn đã tổng hợp lại để
đƣa ra những định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
BIDV Phú Thọ trong những năm tới.
*Lô gich và lịch sử
Là phƣơng pháp xem xét và trình bày quá trình phát triển của ngân
hàng gắn với nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại theo một
trình tự liên tục và nhiều mặt. Sử dụng phƣơng pháp này yêu cầu phải đảm
bảo tính liên tục về thời gian, làm rõ các điều kiện và các mối liên hệ đa dạng
của nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại với các vấn đề khác.
Đồng thời đặt nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại trong mối
quan hệ tƣơng tác qua lại, thúc đẩy hoặc cản trở lẫn nhau trong quá trình phát
triển. Bằng phƣơng pháp này, luận văn đã trình bày bức tranh khoa học của
các hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng BIDV Phú Thọ trong
những năm vừa qua.
Khi trình bày các thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
thƣơng mại, luận văn đã chú ý đến sự vận động "logic" của các hoạt động
phát triển kinh tế trên các khía cạnh khác nhau liên quan tới nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại, chỉ ra xu hƣớng vận động có tính chất
quy luật của chúng, loại bỏ các chi tiết không cơ bản. Luận văn sử dụng
phƣơng pháp logic để xem xét, nghiên cứu ra các quan hệ giữa các hoạt động
kinh tế với nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại dƣới dạng
tổng quát, nhằm chỉ ra bản chất, khuynh hƣớng tất yếu, quy luật vận động.
Phƣơng pháp logic sử dụng các luận điểm khoa học trong tƣ duy nhằm lý giải,
đánh giá và rút ra những kết luận từ thực tiễn về các hoạt động kinh tế, các
chính sách nhà nƣớc liên quan tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
*Trừu tượng hóa khoa học
Để sử dụng phƣơng pháp này, tác giả luận văn đã phải loại bỏ những
hiện tƣợng bề ngoài, những yếu tố ngẫu nhiên, những quan hệ không bản chất
để tập trung vào những yếu tố và quan hệ bản chất của các sự vật và hiện
tƣợng, vạch rõ mối liên hệ giữa bản chất và hiện tƣợng.
Luận văn nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vừa dựa trên những
nguyên lý chung mà địa phƣơng nào cũng phải thực hiện, vừa phải tính đến
đặc thù của từng địa phƣơng. Đó là mối liên hệ phổ biến đƣợc thể hiện ở các
hoạt động kinh tế, các chính sách nhà nƣớc có quan hệ chặt chẽ với nâng cao
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng thƣơng mại phải nắm đƣợc khuynh hƣớng vận động, biến đổi tƣơng lai
của nó, đồng thời cần nhận thức rõ, có rất nhiều nhân tố ảnh hƣởng. Do đó,
nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại là cơng việc rất khó khăn,
phức tạp.
Bằng phƣơng pháp trừu tƣợng hóa khoa học, tác giả luận văn đã bỏ qua
nhiều nhân tố không quan trọng; chỉ ra những định hƣớng và giải pháp quan
trọng nhất cần thực hiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng
mại những năm tới.
*Các phương pháp nghiên cứu định lượng
Luận văn sử dụng các phƣơng pháp này thông qua các bảng thống kê
về số lƣợng của hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng
mại, vạch ra tính quy định thuộc về bản chất nâng cao chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng thƣơng mại. Luận văn sử dụng phƣơng pháp thống
thực trạng, chỉ ra các ƣu nhƣợc điểm trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng thƣơng mại và đề xuất các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng thƣơng mại.Nghiên cứu định lƣợng còn đƣợc thực hiện bằng hoạt động điều tra, khảo sát đƣợc trình bày dƣới đây.
2.3. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu
Nguồn số liệu thực hiện luận văn
Nguồn dữ liệu để thực hiện luận văn: Luận văn tham khảo các báo cáo
*
hàng năm của BIDV Phú Thọ và của các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn.
Đồng thời, luận văn cịn sử dụng các thơng tin thu thập đƣợc từ các sách, báo
và các trang web có tƣ liệu liên quan đến cơng trình nghiên cứu.
*Phương pháp xử lý số liệu
Từ số liệu thu thập đƣợc qua các nguồn, trong quá trình nghiên cứu
Luận văn, tác giả luận văn đã kết hợp phân tích định tính và phƣơng thức định
lƣợng để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng thƣơng mại trong mối tƣơng quan của các yếu tố khác và sự tác
động qua lại trong quá trình phát triển.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại đƣợc xem xét
trong mối quan hệ hữu cơ, gắn bó ràng buộc của nhiều yếu tố tác động qua lại
lẫn nhau và đƣợc thực hiện trong quy luật phát triển kinh tế - xã hội của địa
phƣơng trong giai đoạn cụ thể. Phƣơng pháp lô gic đƣợc sử dụng để loại bỏ
những số liệu không đáng tin cậy. Những con số đƣợc sử dụng trong luận văn
là những bằng chứng tin cậy của những kết luận mang tính định tính.
Bằng phƣơng pháp này, tác giả luận văn có thể phân tích để hệ thống
hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn, đánh giá tài liệu, quan sát, kiểm chứng
để nghiên cứu, tổng kết, phân tích, đánh giá thực trạng các vấn đề cần nghiên
cứu, xác định rõ những nguyên nhân làm cơ sở đề xuất phƣơng hƣớng và giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. 34
*Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
Chúng tôi đã dùng bảng hỏi sau để điều tra về chất lƣợng dịch vụ của
BIDV Phú Thọ.
Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ Mức độ TB Khá Tốt Xuất sắc Tiêu chí Kém I. Giao dịch 1 2 3 4 5 6 . Thủ tục giao dịch
. Thời gian xử lý giao dịch . Tính chính xác, minh bạch
. Bảo mật thơng tin khách hàng . Tính đa dạng của dịch vụ . Mức phí giao dịch II. Trình độ nhân lực 1 2 3 4
. Kiến thức, kỹ năng của nhân viên
. Quảng bá, giới thiệu dịch vụ . Phong cách, thái độ
. Giải quyết khiếu nại
III. Chăm sóc khách hàng và kênh phân phối 1 2 3 . Tƣ vấn, hƣớng dẫn cho khách hàng
. Tiếp thu, lắng nghe ý kiến khách hàng
. Mức độ hợp lý của các điểm giao dịch
IV. Điều kiện phục vụ
1 2
. Cơ sở vật chất
. Máy móc và trang thiết bị phục vụ
Tác giả phát ra 60 phiếu hỏi, thu về 53 phiếu, trong đó có 50 phiếu có
giá trị tham khảo. Với mỗi tiêu chí về chất lƣợng dịch vụ, tác giả đã cộng tổng
số ý kiến đánh giá của khách hàng cho các mức độ hài lòng. Từ việc quan sát
bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng, ta có thể đánh giá đƣợc các ƣu
điểm, hạn chế, từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại
BIDV Phú Thọ.
CHƢƠNG 3:
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ
3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Phú Thọ