.1.4 Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu của BIDV Phú Thọ
3.2.6. Nâng cao năng lực quảnlý và kiểm tra, kiểm soát
Hàng năm, BIDV Phú Thọ đã thành lập Ban chỉ đạo kiểm tra, rà sốt
tồn diện các mặt hoạt động phục vụ thanh tra pháp nhân BIDV của NHNN
theo chỉ đạo của Chủ tịch Hội đồng quản trị BIDV. Năm 2015 BIDV Phú Thọ
đã có cơng văn số 548/BIDV.PT-QLRR chỉ đạo thực hiện chấn chỉnh, khắc
phục các tồn tại sai sót, kiến nghị theo Biên bản kiểm tốn của Đồn kiểm
tốn BIDV; cơng văn số 761/BIDV.PT-QLRR ngày 21/10/2015 chỉ đạo về
việc chuẩn bị thanh tra pháp nhân năm 2015 của BIDV. Cùng với việc xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát, BIDV Phú Thọ
đã thực hiện công tác khắc phục và chỉnh sửa sau kiểm tra, tự kiểm tra theo
chỉ đạo của HĐQT tại Công văn số 1698/CV-HĐQT ngày 24/7/2014 và công
văn số 2016/CV-HĐQT ngày 03/9/2014; chấn chỉnh khắc phục tồn tại, sai sót
theo Biên bản làm việc về kiểm tra, rà sốt cơng tác tổ chức cán bộ tại Chi
nhánh Phú Thọ ngày 26/9/2014 của Tổ công tác BIDV; báo cáo công tác khắc
phục tồn tại, sai sót theo Kết luận thanh tra số 08/KL-TTR ngày 16/10/2014
của Giám đốc Ngân hàng Nhà nƣớc - Chi nhánh Phú Thọ.
BIDV Phú Thọ cũng đã chỉ đạo theo dõi các dấu hiệu và sự cố rủi ro
tác nghiệp theo quy định tại QĐ số 4555/QĐ-QLRRTT ngày 01/08/2013 về
quản lý rủi ro tác nghiệp và thực hiện nghiêm túc Quy chế xử lý trách nhiệm
đối với cá nhân, tập thể trong tác nghiệp theo Quyết định số 2525/QĐ-HĐQT
ngày 28/10/2014 của BIDV.
Cơng tác quản lý rủi ro tín dụng đƣợc xác định là mục tiêu trọng tâm,
xuyên suốt và đƣợc triển khai toàn diện, đồng bộ trong tất cả các khâu của
q trình cấp tín dụng. Tăng cƣờng cơng tác đánh giá, phân loại thực trạng
khách hàng để có chính sách, biện pháp ứng xử cụ thể đối với từng khách
hàng, nhóm khách hàng, cụ thể.
Cơng tác quản lý, xử lý thu hồi nợ xấu đƣợc triển khai cụ thể đến từng
khách hàng, khoản vay, phân công, phân nhiệm cụ thể tới từng cán bộ thực
hiện, bƣớc đầu đạt đƣợc những kết quả cụ thể tích cực; thực hiện kiên quyết
những biện pháp thu hồi nợ nhƣ: xử lý tài sản bảo đảm, khởi kiện…
Bên cạnh công tác quản lý kiểm tra, kiểm soát các mặt hoạt động về
chuyên môn, BIDV Phú Thọ cũng đã chú trọng đến công tác nhận diện
thƣơng hiệu BIDV, không gian giao dịch chuẩn theo bộ nhận diện thƣơng
hiệu. Đồng thời, chỉ đạo thực hiện chuẩn mực về phong cách làm việc, không
gian giao dịch, không gian làm việc đến từng bộ phận, đơn vị và từng cán bộ
theo quy định số 3255/QĐ-QLRRTT2 ngày 24/8/2012 của BIDV nhằm nâng
cao chất lƣợng phục vụ và xây dựng hình ảnh ngân hàng BIDV thân thiện -
hiện đại - chuyên nghiệp - năng động. Từ đó, xác định rõ trách nhiệm của tổ
chức, cá nhân trong việc kiểm tra, giám sát, đánh giá phong cách làm việc,
phong cách giao dịch, không gian làm việc và không gian giao dịch tại BIDV.
Trong 2 năm 2014 và 2015, thị phần huy động tiền gửi tiết kiệm của
BIDV đã giảm khá lớn chủ yếu do việc tuân thủ các quy định về trần lãi suất
của NHNN, BIDV Phú Thọ luôn chủ động tiên phong hạ lãi suất huy động.
Vì vậy, ở nhiều thời điểm lãi suất huy động của BIDV thấp hơn các NHTM
khác nên khơng ít khách hàng chuyển sang gửi các ngân hàng khác.
Trong thời gian qua, BIDV Phú Thọ đã đẩy mạnh việc tiếp cận và thực
hiện chính sách lãi suất mềm dẻo theo cơ chế thoả thuận đối với các tổ chức.
Do vậy, đã thu hút đƣợc các đơn vị, tổ chức kinh tế là các định chế tài chính
có tiềm năng về nguồn tiền gửi nhƣ: Tập đoàn Bảo Việt, Bảo hiểm xã hội Việt
Nam, Bảo hiểm BIC.... đầu tƣ gửi vốn. Từ đó góp phần ổn định thị phần huy
động của BIDV Phú Thọ trên địa bàn.
Theo sát diễn biến thị trƣờng, BIDV Phú Thọ đã kịp thời đƣa ra những
chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm
bảo quyền lợi của khách hàng. Bên cạnh đó, BIDV Phú Thọ đã nghiên cứu
đƣa ra nhiều dịch vụ huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
của khách hàng nhƣ “tiền gửi đầu tƣ tự động VNĐ”, dịch vụ thu hộ cho Bảo
hiểm xã hội Việt Nam trên tài khoản thanh toán, “Tiết kiệm chọn kỳ lĩnh lãi”,
cải tiến dịch vụ “Tiết kiệm gửi góp” và triển khai nhiều tiện ích nhƣ chuyển
gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản khơng kỳ hạn... đồng
thời kết hợp với việc tổ chức nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn nhƣ
tặng thêm lãi suất, bốc thăm trúng thƣởng, tiết kiệm dự thƣởng... gia tăng lợi
ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại BIDV Phú Thọ.
Với những cải tiến liên tục về chất lƣợng dịch vụ, tác phong và quy
trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn đã có những chuyển biến
tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cƣ,
3.3. Đánh giá chung
Để đánh giá chính xác ƣu nhƣợc điểm của BIDV Phú Thọ trong nâng
cao chất lƣợng dịch vụ, chúng ta cần phân tích kỹ những kết quả hoạt động
của Chi nhánh này trên một số tiêu chí cơ bản.
Bảng 3.7: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu giai
đoạn 2011 - 2015 ĐVT: Tỷ đồng.
Thực hiện
TT Chỉ tiêu Năm Năm Năm Năm Năm Năm
Bình 2010 2011 2012 2013 2014 2015 quân 1 I 2 Chỉ tiêu quy mô HĐV cuối kỳ Trong đó: 3 4 5 6 7 8 9 1 1.466 1.829 2.013 2.024 2.306 2.602 12% - - - KH tổ chức KH ĐCTC KH bán lẻ 286 446 734 178 676 298 457 250 387 327 284 347 4% 282 -9% 975 1.258 1.387 1.695 1.973 22% 2 DNTD cuối kỳ 1.426 1.686 2.054 2.335 3.023 3.708 21% 1.165 1.384 1.664 1.815 2.282 2.654 18% - - KH tổ chức KH bán lẻ 261 302 390 520 741 1.053 32% II 1 2 3 4 5
Chỉ tiêu cơ cấu, chất lƣợng Tỷ lệ nợ xấu 14,4% 14,5% 12,0% 10,6% 0,9% 0,9% 1,0% 1,4% 1,2% 6,2% 1,0%4,3% Tỷ lệ dƣ nợ nhóm 2 Tỷ lệ dƣ nợ TDH Tỷ lệ dƣ nợ bán lẻ Tỷ lệ HĐV bán lẻ 29% 30% 30% 27% 24,9% 27% 18,3% 17,9% 19,0% 22,3% 24,5% 28,4% 50,1% 53,3% 62,5% 68,5% 73,5% 75,8%
III Chỉ tiêu hiệu quả1 2 1 2 3 4 5 Tổng doanh thu Tổng chi phí 467 436 31 519 475 44 17 - 556 494 69 16 - 454 401 53 476 407 69 490 447 0,5% 43 7% 1% Lợi nhuận trƣớc thuế Thu dịch vụ ròng TNR từ HĐBL 11 19 21 22 14% 60 - 36 48 LNTT BQ đầu ngƣời Xếp loại HTNV 0,215 0,303 0,469 0,360 0,480 0,296 HTXS HTT HTT HT HTT HT 6% 65
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Phú Thọ 2010 – 2015)
3.3.1. Những thành tựu
Thứ nhất, doanh thu của Ngân hàng đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và thu phí góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
Mối quan hệ giữa BIDV Phú Thọ với khách hàng là các Công ty, doanh
nghiệp, các Sở ban ngành trên địa bàn tỉnh Phú Thọ là ƣu thế góp phần khơng
nhỏ vào Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của BIDV. Các thỏa thuận
hợp tác tồn diện với các Cơng ty, doanh nghiệp, các Sở ban ngành tỉnh Phú
Thọ đã tạo điều kiện cho BIDV Phú Thọ cơ hội cung cấp trọn gói dịch vụ của
ngân hàng. Đây là lợi thế lớn cho BIDV Phú Thọ mà khơng phải bất kỳ ngân
hàng nào cũng có đƣợc.
Hoạt động chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có bƣớc tăng trƣởng đột phá
với tỷ trọng trong tổng thu dịch vụ rịng và tốc độ tăng trƣởng năm sau ln
cao hơn năm trƣớc. Các chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng đƣợc tích cực
triển khai cung cấp cho thị trƣờng với những tiện ích, tính năng đa dạng,
phong phú đã đáp ứng tốt nhu cầu đông đảo khách hàng của BIDV Phú Thọ
và đạt mức tăng trƣởng khá cả về doanh số và số phí thu đƣợc. Việc huy động vốn dân cƣ liên tục đƣợc phát triển, cơ cấu tiền gửi cải
thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nguồn vốn cho BIDV Phú
Thọ. Bên cạnh đó, nguồn vốn khơng kỳ hạn trên tài khoản tiền gửi thanh toán
của các doanh nghiệp, tổ chức hoạt động trên địa bàn cũng đóng góp đáng kể
vào quy mơ nguồn vốn và nâng cao hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh.
Tổng dƣ nợ tín dụng của BIDV Phú Thọ, cơ cấu dƣ nợ tín dụng ngày
càng đƣợc đƣợc cải thiện. Quản lý tín dụng ngày càng đƣợc kiểm sốt tốt hơn
và tỷ lệ nợ xấu ln ở mức thấp hơn mức chung tồn hệ thống. Các hoạt động chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có bƣớc phát triển khá
nhờ đƣợc chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lƣợng
phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục dịch vụ của BIDV Phú Thọ và cải
thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV Phú Thọ.
Kết quả của hoạt động Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hôm nay là minh
chứng cho thành công của BIDV Phú Thọ trong việc chuyển hƣớng chiến
lƣợc kinh doanh từ một ngân hàng bán buôn thuần túy thành một ngân hàng
đa năng trên cơ sở vừa phát huy lợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị thế của
ngân hàng bán buôn đồng thời phát triển mạnh mẽ toàn diện, đồng bộ các
hoạt động bán lẻ từ mơ hình tổ chức, quản lý hoạt động đến cách nghĩ, cách
làm và phƣơng thức hoạt động đƣợc cải tiến, đổi mới.
Thứ hai, số lượng dịch vụ gia tăng nhanh, phong phú, đa dạng, ngày càng được hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Từ năm 2010 đến nay, BIDV Phú Thọ liên tục đa dạng hóa danh mục
dịch vụ, cải tiến, tăng tính năng, tiện ích cho dịch vụ truyền thống, phát triển
kênh cung cấp dịch vụ hiện đại.BIDV nói chung và BIDV Phú Thọ nói riêng đã có một danh mục bao
gồm các chất lƣợng dịch vụ cơ bản trên thị trƣờng, đáp ứng tƣơng đối đầy đủ
nhu cầu của khách hàng, nhiều chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ có tiện
ích khá cạnh tranh so với thị trƣờng.
Ngoài ra, BIDV Phú Thọ đã triển khai một số dịch vụ đặc thù khác biệt
và cũng đã bƣớc đầu triển khai những dịch vụ mobile banking/internet
banking, Smartbanking, BIDV online, BIDV business online với các tính
năng, tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân cũng
nhƣ tổ chức trong sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặt nền móng cho nâng cao
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Danh mục các chất lƣợng dịch vụ từ giai đoạn 2011- 2015 đã phát triển
nhanh cả về số lƣợng cũng nhƣ quản lý và luôn “hƣớng tới khách hàng”.
Công tác phát triển dịch vụ mới đƣợc tập trung chú trọng, đƣa ra thị trƣờng 67
nhiều dịch vụ tiện ích, hàm lƣợng cơng nghệ cao thu hút khách hàng. BIDV
Phú Thọ đã phát triển một danh mục tƣơng đối đầy đủ các chất lƣợng dịch vụ
cơ bản trên thị trƣờng. Các dịch vụ đƣợc liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích
nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Thứ ba, thị phần khách hàng ngày càng tăng.
Huy động vốn đƣợc cải thiện một cách tích cực, các dịch vụ tiền gửi
đƣợc nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu của
khách hàng: tiết kiệm thẻ cào, tiết kiệm dự thƣởng, khuyến mại khách hàng...
Hiện BIDV đứng trong tốp 5 ngân hàng có quy mơ huy động vốn lớn nhất thị
trƣờng. Theo số liệu đến thời điểm 31/12/2015, BIDV đứng vị trí thứ 4 trong số các tổ chức tín dụng về huy động vốn dân cƣ và đứng vị trí thứ 3 trong khối NHTM nhà nƣớc. Hoạt động chất lƣợng dịch vụ đã góp phần duy trì và phát triển số lƣợng khách hàng của BIDV Phú Thọ. Số lƣợng khách hàng bán lẻ trong giai
đoạn 2011 - 2015 tăng trƣởng bình quân 13,3%/năm. Cùng với việc phát triển
số lƣợng khách hàng bán lẻ, BIDV Phú Thọ đã bƣớc đầu chú trọng việc
khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, tăng cƣờng bán chéo, bán
kèm sản phẩm dịch vụ để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng. Từ đó góp
phần tăng thêm các loại phí dịch vụ mà BIDV Phú Thọ cung cấp, làm tăng lợi
nhuận cho Chi nhánh.
Thứ tư,công tác quản trị điều hành; kiểm tra, kiểm soát được cải tiến tích cực theo các chuẩn mực
Chất lƣợng dịch vụ của Chi nhánh luôn đƣợc sự quan tâm của Ban lãnh
đạo, có định hƣớng phát triển và biện pháp thực hiện để phát triển trong từng
giai đoạn. Bám sát chỉ đạo của BIDV và trên cơ sở đánh giá tiềm năng phát
triển, khả năng thực hiện, BIDV Phú Thọ đã xây dựng kế hoạch kinh doanh
đúng định hƣớng, cơ chế chính sách phù hợp với tiềm năng phát triển của Chi
nhánh. Trên cơ sở đó, kế hoạch Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc giao cho
các phòng, các bộ phận trong chi nhánh, sau đó các phịng, các bộ phận giao
kế hoạch cụ thể, chi tiết cho từng cán bộ. Đặc biệt, BIDV Phú Thọ đã tổ chức
thành công Hội nghị chất lƣợng dịch vụ, định hƣớng phát triển hoạt động chất
lƣợng dịch vụ đã đƣợc quán triệt, tạo sự chuyển biến sâu rộng về mặt nhận
thức và đồng thuận cao trong tồn chi nhánh về tính cấp thiết đẩy mạnh kinh
doanh chất lƣợng dịch vụ, tạo bƣớc chuyển căn bản trong hoạt động của Chi
nhánh.
Những thành tựu trong hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ thể hiện
ở kết quả hoạt động tài chính của BDIV Phú Thọ. Bảng 3.7 cho thấy: lợi
nhuận của BIDV Phú Thọ tăng trƣởng qua các năm. Năm 2013, tổng doanh
thu của chi nhánh đạt 454 tỷ đồng và tổng chi phí là 401 tỷ đồng. Năm 2014,
tổng doanh thu của chi nhánh đạt 476 tỷ đồng, chi phí là 407 tỷ đồng. Năm
2015, tổng doanh thu đạt 490 tỷ đồng, tổng chi phí là 447 tỷ
đồng.Nguyên nhân chi phí tăng cao là do ngân hàng bắt đầu phải trích dự
phịng rủi ro tín dụng, làm quỹ dự phịng rủi ro tăng lên và ảnh hƣởng đến lợi
nhuận của Chi nhánh. Cụ thể năm 2013 lợi nhuận trƣớc thuế của Chi nhánh là
53 tỷ đồng. Năm 2014 lợi nhuận trƣớc thuế của Chi nhánh đạt 69 tỷ đồng,
tăng 16 tỷ đồng so với năm 2013, tƣơng ứng tăng 30,19%. Đến năm 2015, do
Chi nhánh đã thực hiện bán nợ cho VAMC với tổng dƣ nợ 139 tỷ đồng, xuất
lãi dự thu gần 40 tỷ đồng. Vì vậy, mặc dù quy mô và tổng doanh thu tăng
trƣởng tốt nhƣng lợi nhuận trƣớc thuế của năm 2015 thấp hơn năm 2013 và
năm 2014 và chỉ đạt 43 tỷ đồng. Tuy nhiên, về mặt chủ quan, hoạt động kinh
doanh của BIDV Phú Thọ đang ổn định và có triển vọng tốt đẹp.
*Mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 3.8: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ Mức độ TB Khá Tốt Xuất sắc Tiêu chí Kém I. Giao dịch 1 2 3 4 5 6 . Thủ tục giao dịch 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 7 12 3 34 28 19 18 36 24 3 . Thời gian xử lý giao dịch
. Tính chính xác, minh bạch
. Bảo mật thơng tin khách hàng . Tính đa dạng của dịch vụ . Mức phí giao dịch 18 31 32 2 0 0 12 19 II. Trình độ nhân lực 1 2 3 4
. Kiến thức, kỹ năng của nhân viên
. Quảng bá, giới thiệu dịch vụ . Phong cách, thái độ 0 0 0 0 0 1 0 1 9 12 3 38 37 32 28 3 15 . Giải quyết khiếu
nại 21
III. Chăm sóc khách hàng và kênh phân phối 1 2 3 . Tƣ vấn, hƣớng dẫn cho khách hàng
. Tiếp thu, lắng nghe ý kiến khách hàng . Mức độ hợp lý của các điểm giao dịch 0 0 0 0 0 8 4 40 37 12 2 9 0 12 26
IV. Điều kiện phục