.4 Kiểm định giả thiết
3.5 Một số nhận xét về chất lƣợng dịchvụ NHĐT của NHCN Maritime
sau:
SHL = 0.634+0.272*SHH+0.179*STC+0.159*SDU
Nhƣ vậy, ba nhân tố có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHCN Maritime Bank bao gồm: Sự hữu
hình, Sự tin cậy và Sự đáp ứng. Trong đó Sự hữu hình có mức độ ảnh hƣởng
lớn nhất...
Kết quả nghiên cứu trên phù hợp với mơ hình giả thiết ban đầu, mỗi
nhân tố có sự tác động khác nhau đối với sự hài lòng của khách hàng.
3.5 Một số nhận xét về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của NHCN MaritimeBank Bank
.5.1 Kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của NHCN Maritime 3
Bank
Một là, dịch vụ NHĐT có các tính năng đa dạng, phong phú, đáp
ứng trên mức
cơ bản yêu cầu tin học hóa các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đƣợc khách hàng
đánh giá cao. Ngồi các tính năng cốt lõi nhƣ truy vấn thông tin số dƣ, thông tin lịch
sử giao dịch, chuyển khoản… Ngân hàng đã cung cấp phát triển thêm các tính năng
giá trị gia tăng nhƣ chuyển khoản theo lơ, chuyển khoản định kỳ, mở và tất tốn số
tiết kiệm trực tuyến… Bên cạnh đó các nghiệp vụ mới phát sinh nhƣ dịch vụ chi hộ,
thu hộ cũng đƣợc ngân hàng cung cấp thông qua dịch vụ thanh tốn hóa đơn, nạp
tiền điện thoại, nhận tiền kiều hối. Ngân hàng tiến hành kết nối thành công với
nhiều các trung gian thanh toán để đảm bảo cho việc thanh toán vừa cạnh tranh về
mức chiết khấu vừa đảm bảo về tính ổn định. Minh chứng cho các thành tựu này là
các giải thƣởng: “Ngân hàng tiêu biểu tại Việt Nam – Vietnam Outstanding
Banking Awards 2012” của tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG dƣới sự bảo trợ của Hiệp
Hội Ngân hàng Việt Nam (VNBC), “Ngân hàng tiên phong về phát triển kênh dịch
vụ mới” của Western Union. Và đặc biệt hơn nữa là trong năm 2014, NHĐT của
Maritime Bank đạt giải thƣởng “Mobile Banking đƣợc yêu thích nhất” và giải
thƣởng “Ngân hàng điện tử đƣợc quan tâm nhất” trong chƣơng trình bình chọn “My
Ebank” do báo điện tử VNExpress, Ngân hàng Nhà nƣớc và công ty Smartlink phối
hợp tổ chức.
Hai là, dịch vụ NHĐT của Maritime bank nổi trội nhờ tốc độ xử
lý giao dịch
nhanh chóng, đƣợc khách hàng ghi nhận. Thực tế kiểm thử đồng thời hơn 5000 yêu
cầu từ 2000 ngƣời dùng cho kết quả xử lý giao dịch trung bình chƣa đầy 1 giây trong
điều kiện cố định xác thực giao dịch. Có đƣợc kết quả trên là do ngân hàng đầu tƣ sử
dụng các công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu phát triển và vận hành dịch vụ.
Ba là, dịch vụ NHĐT hoạt động trên nhiều thiết bị mà khách
hàng sở hữu.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ NHĐT của Maritime bank trên trên máy tính
xách tay, máy tính để bàn, máy tính bảng, điện thoại di động thơng mình và cả
những điện thoại thế hệ cũ. Để dịch vụ cung cấp đƣợc trên nhiều các thiết bị,
Maritime bank đã sử dụng công nghệ dựa trên nền tảng đa kênh MBTT
(Multichannel Bank Transformation Toolkit) của IBM, đây là công nghệ cho phép
tích hợp, kết nối tồn bộ các dữ liệu, kênh giao dịch và quy trình nghiệp vụ vào một
khối thống nhất thay vì phát triển riêng rẽ từng kênh giao dịch, từ đó đảm bảo dịch
vụ NHĐT mà Maritime bank cung cấp là nhất quán.
Bốn là, ngân hàng đã thực hiện truyền thông, tạo sự dễ dàng
cho khách hàng
tiếp cận dịch vụ NHĐT nhƣng vẫn đảm bảo nguyên tắc an toàn – bảo mật. Ngân
hàng cũng đồng thời cung cấp cho khách hàng tài liệu hƣớng dẫn sử dụng, mơ tả
tình huống một cách chi tiết, khoa học giúp cho khách hàng dễ dàng nắm bắt các
chức năng mà dịch vụ cung cấp.
Thành công của NHĐT trong năm 2014 vừa qua cũng đƣợc coi là một năm gặt
hái đƣợc rất nhiều thành công và đƣợc coi nhƣ một bƣớc chuyển mình về chất của
dịch vụ. Doanh thu phí từ kênh NHĐT đạt gần 20 tỷ đồng, tăng trƣởng 2,5 lần so
với năm 2013. Tỷ lệ tăng trƣởng về giao dịch và doanh số lần lƣợt là 30% và 50%.
Trong năm qua, dịch vụ NHĐT của Maritime Bank tự hào khi đã đƣợc vinh danh tại
3giải thƣởng:
- -
Giải thƣởng Tin và Dùng của Thời báo Kinh tế Việt Nam;
Giải thƣởng Mobile Banking đƣợc yêu thích nhất;
- Giải thƣởng NHĐT đƣợc quan tâm nhất trong chƣơng trình bình chọn
My Ebank” do báo điện tử VNExpress, Ngân hàng Nhà nƣớc và công ty
Smartlink phối hợp tổ chức.
.5.2 Một số vấn đề còn hạn chế (theo các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT)
Về sự tin cậy: tỷ lệ lỗi của dịch vụ tƣơng đối lớn, các lỗi lặp đi
lặp lại không “
3
đƣợc khắc phục một cách triệt để, khách hàng mất thời gian u cầu tra sốt khiếu
nại, từ đó gây mất lịng tin về tính ổn định, chính xác của hệ thống, làm giảm sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Cách miêu tả lỗi cũng chƣa tƣờng
minh dẫn đến khách hàng gặp khó khăn trong việc phán đốn kết quả của giao dịch,
cũng nhƣ khó khăn trong việc phản ánh chính xác thơng tin khách hàng. Vẫn xảy ra
tình trạng để lộ hoặc lợi dụng thông tin khách hàng để thực hiện giao dịch trên
internet banking của một số trƣờng hợp cán bộ nhân viên, điều này tuy đã đƣợc
ngân hàng kỷ luật khiển trách buộc thôi việc nhƣng vẫn ảnh hƣởng đến lòng tin của
khách hàng đối với dịch vụ.
Về sự đáp ứng: dịch vụ NHĐT của Maritime Bank có tính sẵn
sàng và đáp ứng
chƣa cao, khách hàng không thể sử dụng dịch vụ mọi lúc mà khách hàng cần, cụ thể
là trong khoảng thời gian từ 22h đến 4 giờ sáng ngày hôm sau. Ngoài ra, ngân hàng
chƣa cung cấp đầy đủ các báo cáo, trong đó có các báo cáo tuân thủ quy định của
pháp luật hiện hành về chế độ báo cáo tài chính, chƣa có giải pháp về chứng thực –
chữ ký số gắn với các báo cáo dẫn đến khách hàng khi có nhu cầu về hóa đơn chứng
từ vẫn phải đến trực tiếp quầy giao dịch của ngân hàng để đƣợc cung cấp.
Về sự đảm bảo: Do nguồn lực về con ngƣời của phòng phát
triển NHĐT của
NHCN Maritime Bank cịn rất ít thậm chí là thiếu do vậy việc thƣờng xuyên tổ chức
đào tạo, hƣớng dẫn đến các bộ phận chun mơn giúp cập nhật các tính năng, dịch
vụ mới chƣa đƣợc thực hiện kịp thời, việc thông báo và cập nhật các thông tin chỉ
dừng lại ở việc gửi email thông báo, điều này giúp cho các thơng tin và tính năng
mới của dịch vụ khơng đƣợc cập nhật đầy đủ để tƣ vấn cho khách hàng sử dụng hết
các tính năng của dịch vụ NHĐT cung cấp. Ngồi ra, khi có thay đổi về phí, dịch vụ
chƣa đƣợc thực hiện cung cấp thông tin cho khách hàng đúng thời điểm, việc thu
phí cịn thực hiện thủ cơng nên có những trƣờng hợp sai sót do thu 02 lần phí mặc
dù đƣợc phát hiện và giải quyết kịp thời nhƣng vẫn gây cho khách hàng sự không
thoải mái và thiếu chuyên nghiệp.
Sự thấu hiểu: việc nâng cấp tính dịch vụ NHĐT chồng chéo,
manh mún. Điều
này làm cho các tính năng đƣợc nâng cấp rời rạc, khơng có sự liên kết dễ gây ra các
lỗi tiềm ẩn do khơng có thời gian kiểm thử ảnh hƣởng giữa các tính năng.
Phƣơng diện hữu hình: Các tính năng dịch vụ mới chƣa
đƣợc bộ phận phát
triển sản phẩm hƣớng dẫn đầy đủ và chi tiết. Việc đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn phải
thực hiện tại các trung tâm khách hàng cá nhân tuy nhiên số lƣợng điểm giao dịch
cịn ít và chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, do đó khách hàng ở các tỉnh mặc dù
có nhu cầu nhƣng vẫn chƣa đƣợc đáp ứng đầy đủ.
Ngoài ra, tại Maritime Bank cơng tác Marketing cho dịch vụ NHĐT cịn hạn
chế, hình thức quảng cáo cịn đơn điệu, các tính năng mới đƣợc ra đời mặc dù có rất
nhiều nhƣng chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng mạnh về tiện ích và các tính năng nổi trội. Chi
phí đầu tƣ cho các chƣơng trình khuyến mại lớn nhƣng chƣa đạt đƣợc kết quả nhƣ
kỳ vọng do khách hàng tiếp nhận đƣợc các thơng tin cịn hạn chế, kênh truyền thông
chƣa phổ biến.
Nguyên nhân của các hạn chế:
Khơng chỉ riêng gì Maritime Bank mà một số các ngân hàng TMCP ở nƣớc ta
đang sử dụng hệ thống Core Banking (ngân hàng lõi) thế hệ cũ của nhà cung cấp
dịch vụ Silver Lake. Đây là hệ thống nền tảng cho mọi giao dịch điện tử, mọi thống
kê, báo cáo của ngân hàng đƣợc Ngân Hàng Thế Giới tài trợ từ năm 2003. Hệ thống
Core Banking hiện tại cung cấp các dịch vụ ngân hàng không phụ thuộc vào chi
nhánh riêng lẻ, kết nối tập trung dữ liệu về một hệ quản trị cơ sở dữ liệu thống nhất
trên cả nƣớc, cuối ngày hệ thống sẽ kết xuất báo cáo chung cho toàn hệ thống. Việt
kết xuất báo cáo thƣờng kéo dài trong khoảng thời gian từ 4h-6h trở lên (tiến hành
sau 22h hàng ngày), điều này làm cho hệ thống Core banking phải ngừng cung cấp
dịch vụ cho khách hàng, do đó các giao dịch tài chính trên NHĐT sẽ không thể
phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian này. Đây chính là nguyên nhân dẫn đến
dịch vụ NHĐT chƣa thể đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc của khách hàng.
Trong quá trình phát triển, ngân hàng chủ trƣơng đầu tiên phát triển giải pháp
cho dịch vụ NHĐT theo chiều rộng nhằm cung cấp đa dạng các tiện ích/ tính năng
của dịch vụ, sau đó mới tiến hành phát triển dần theo chiều sâu. Một số tính năng
liên quan đến báo cáo chƣa đƣợc thiết kế một cách phù hợp với nhu cầu thực tế của
từng đối tƣợng khách hàng, chƣa tích hợp các hệ thống chứng từ điện tử. Q trình
phát triển các tiện ích/ tính năng lại xuất phát từ nhiều phòng ban nghiệp vụ khác
nhau, phục vụ cho tập khách hàng khác nhau do vậy mà việc phân tích nhu cầu,
phân tích các quy trình xử lý giao dịch, quy trình nghiệp vụ khơng đƣợc hiểu rõ
ràng và đúng đắn, các tình huống sử dụng của khách hàng khơng đƣợc tính đến một
cách đầy đủ… dẫn đến các lỗi phát sinh khi triển khai thực tế.
Tóm tắt chƣơng: Chƣơng Ba tác giả đã tóm lƣợc một số thơng tin liên quan
đến thực trạng về dịch vụ NHĐT và chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHCN Maritime
Bank. Mơ hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 05 nhân tố có
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng bao gồm:
Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự hữu hình và Sự thấu hiểu. Sau khi kiểm tra
độ tin cậy và tính đúng đắn của dữ liệu, loại bỏ các biến không phù hợp, thơng qua
kỹ thuật phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội để xây dựng hàm hài lòng và xác
định mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, kết quả nghiên cứu thực
hiện chỉ ra rằng có 03 nhân tố có các động đến sự hài lịng của khách hàng theo thứ
tự quan trọng giảm dần đó là: (1) Sự hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng. Hai
nhân tố sự đảm bảo và sự thấu hiểu khơng có tác động khơng đáng chú ý đến sự hài
lòng của khách hàng. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ NHĐT có mối liên hệ chặt chẽ
với sự hài lịng của khách hàng, các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ nêu trên
đều tỷ lệ thuận với sự hài lịng của khách hàng. So sánh với các mơ hình nghiên cứu
của các tác giả trƣớc đây cho thấy, với mỗi ngân hàng khác nhau thì sự đánh giá về
các nhân tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ NHĐT khác nhau. 72
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN
MARITIME BANK
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT của
Maritime BankĐối với các ngân hàng thƣơng mại nói chung và Maritime Bank nói riêng,
hiện đại hóa ngân hàng, áp dụng các xu hƣớng công nghệ hiện đại là yếu tố bắt
buộc để tồn tại và phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay.
Công nghệ mới không chỉ giúp ngân hàng quản lý con ngƣời, quản lý các hoạt động
kinh doanh mà còn giúp ngân hàng tập trung hóa cơ sở dữ liệu, tập trung nhân lực,
vật lực cho các hoạt động mở rộng kinh doanh, tối thiểu hóa chi phí, nâng cao hiệu
quả hoạt động… và đặc biệt là hình thành nên các dịch vụ giá trị gia tăng mới cả về
chất và lƣợng. Với mục tiêu tận dụng các thành quả của công nghệ, tạo lập các giá
trị bền vững cho khách hàng. Maritime Bank hƣớng tới dịch vụ NHĐT an toàn, tin
cậy mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng. Trên tinh thần đó, giai đoạn 2015 –
2020, dịch vụ NHĐT của Maritime Bank tập trung vào các hoạt động sau:-
Tăng cƣờng hợp tác, kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ/ trung gian
thanh tốn nhằm đa dạng hóa các loại hình hàng hóa, dịch vụ thanh tốn
trên kênh NHĐT. Thu hút khách hàng bằng các tiện ích, sự khác biệt và
những ƣu đãi so với các kênh giao dịch truyền thống. hình thành nên
cộng đồng ƣu đãi đối với các hàng hóa thanh tốn thơng qua NHĐT.
Hồn thiện các dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng, triển khai các giải
pháp gia tăng tính sẵn sàng, tính ổn định, tốc độ của dịch vụ, hạn chế và
không để lặp lại các lỗi phát sinh, nâng cao năng lực xử lý – hiệu năng của hệ
thống thông qua các đầu tƣ nâng cấp cả hệ thống phần cứng và phần mềm.
Nghiên cứu và triển khai các phƣơng thức cá nhân hóa ngƣời dùng, quản
lý phân khúc khách hàng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Phát triển và nâng cao các giải pháp an tồn, an ninh cho dịch vụ. Tích
hợp các hệ thống bảo mật tiên tiến nhƣ hệ thống chứng thực chữ ký số, token key. - - - 73
- Phát triển và triển khai thêm nhiều dịch vụ phi truyền thống, dịch vụ giá
trị gia tăng nhằm đa dạng hóa các hình thức dịch vụ cung cấp trên kênh
NHĐT.
Trên cơ sở thực trạng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT qua điều tra khách hàng
cũng nhƣ căn cứ kết quả của mơ hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của
Maritime Bank và định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT ở trên, luận văn đề xuất
một số giải pháp sau nhằm: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
NHĐT của Maritime Bank. Nâng cao giá trị của dịch vụ NHĐT: Góp phần mang lại
hiệu quả về nhận diện thƣơng hiệu, hiệu quả hỗ trợ kinh doanh, đồng thời góp phần
đẩy mạnh chiến lƣợc quốc gia về thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
4.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHCN
Maritime Bank
4.2.1 Nâng cao sự đa dạng của dịch vụ 4.2.1.1 Cơ sở hình thành giải pháp
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank căn cứ vào:
Kết quả nghiên cứu theo mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Maritime Bank và
khoảng cách các thang đo.
- - -
Dịch vụ NHĐT có đầy đủ chức năng mà khách hàng cần
Hệ thống mô tả kết quả giao dịch đơn giản, dễ hiểu
Ngân hàng sẵn sàng cung cấp hóa đơn, chứng từ khi khách hàng yêu cầu
Kết quả nghiên cứu theo mơ hình nghiên cứu của luận văn đã chỉ ra nhân tố
Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm bảo là những nhân tố có ảnh hƣởng lớn sự hài lịng
đối với khách hàng. Trong các thang đo của những nhân tố này, thang đo “Dịch vụ
NHĐT có đầy đủ chức năng mà khách hàng cần” của nhân tố Sự thấu hiểu và “Hệ
thống mô tả giao dịch đơn giản, dễ hiểu” của nhân tố Sự đảm bảo là hai thang đo
thuộc về mặt tính năng của dịch vụ. Đây chính là khoảng trống để ngân hàng cải
thiện mặt tính năng nhằm đa dạng hóa dịch vụ NHĐT, từ đó nâng cao sự hài lòng
của tập khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
Đánh giá về dịch vụ thanh toán qua kênh NHĐT của Maritime bank cho thấy
chƣa đầy 20% số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thực tế sử dụng dịch vụ thanh
toán, với mức trên dƣới 2 giao dịch/1 khách hàng/1 tháng, giá trị giao dịch trung
bình của 1 lần giao dịch cũng chƣa đạt mức 200.000VNĐ. Thực tế