Trong số các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT, chỉ tiêu về tra soát
khiếu nại – phản hồi thông tin nếu không làm tốt sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài
lòng của khách hàng. Nếu khách hàng đã phải tra soát – khiếu nại tức là khách hàng
khơng hài lịng về chất lƣợng dịch vụ, nếu việc tra sốt – khiếu nại khơng đƣợc thực
hiện một cách nhanh chóng, đầy đủ và chính xác sẽ tạo nên sự khó chịu, bất bình và
thậm chí là ác cảm của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó dẫn đến việc khách hàng
khơng hài lịng và có thể từ bỏ việc sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Do mơ
hình cung cấp dịch vụ NHĐT của Maritime Bank phụ thuộc vào rất nhiều các
phòng/ban/ trung tâm khác nhau do đó, nhằm thống nhất phạm vi, trách nhiệm,
quyền hạn của các cá nhâm đơn vị có liên quan đến việc tra sốt và xử lý khiếu nại
của khách hàng, Maritime Bank đã xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại, tra sốt
và đƣa ra thời hạn cụ thể đối với từng loại giao dịch khác nhau. Đối với các giao
dịch nội bộ, ngân hàng sẽ xử lý tối đa không quá 2h, đối với các giao dịch có sự
tham gia của đối tác bên ngồi, ngân hàng sẽ xử lý tối đa khơng quá 07 ngày.
3.4 Kết quả nghiên cứu cứu
.4.1 Kết quả lấy mẫu 3
Tác giả sử dụng công cụ khảo sát của dịch vụ Google Docs để làm bảng câu hỏi sau
đó sử dụng e-mail để gửi tới những khách hàng có truy cập vào dịch vụ NHĐT từ
tháng 10/2014 đến tháng 12/2014. Số email gửi ra 520 khách hàng, có 252 khách
hàng trả lời. Với 252 phản hồi này đƣợc sử dụng để làm sạch dữ liệu và cả 252 ý
kiến đều hợp lệ và đƣợc làm sạch
3.4.1.1 Trình độ học vấn
Trình độ học vấn là yếu tố rất quan trọng không chỉ trong công việc chuyên
mơn, kinh nghiệm hay mà cịn là yếu tố quan trọng trong nhận thức của sự phát
triển xã hội. Khi ngƣời có trình độ học vấn càng cao thì họ càng có khả năng tiếp
thu và mong muốn đóng góp cho xã hội nhiều hơn, có trình độ học vấn cao thì họ
nhìn nhận vấn đề sâu sắc và bao quát hơn từ đó sẽ có những góp ý sâu sắc và ý
nghĩa hơn.
THPT Trên đại học 5% 10% 1 Trung cấp, cao đẳng 23% Đại học 52%
Hình 3.6: Biểu đồ về trình độ học vấn ngƣời đƣợc khảo sát
Theo kết quả thống kê (hình 3.6) cho thấy, khách hàng đang sử dụng dịch vụ
NHĐT của Maritime Bank gồm mọi thành phần đối tƣợng, trong đó số lƣợng có
trình độ đại học chiếm tỷ lệ rất cao đến 52% tiếp đó là trình độ cao đẳng, trung cấp
chiếm 23%,trình độ trên đại học và THPT lần lƣợt là 15% và 10%, tỉ lệ % đối tƣợng
khảo sát cho thấy dịch vụ NHĐT của Maritime Bank phục vụ mọi đối tƣợng. 3.4.1.2 Độ tuổi Trên 55 6% 1 1 8-22 4% 3 3 6-55 0% 2 5 3-35 0%
Hình 3.7: Biểu đồ về độ tuổi ngƣời đƣợc khảo sát
Theo kết quả thống kê và biểu diễn phân bố mẫu theo độ tuổi hình 4.2 cho
thấy tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Maritime bank có độ tuổi từ 23-35
tuổi chiếm tỷ lệ lớn tới 50% sau đó là ở độ tuổi 36-55 chiếm 30%.Độ tuổi từ 23-35
chiếm ƣu thế là phù hợp do hiện tại số lƣợng ngƣời sử dụng Internet, smartphone
hay các công cụ truy cập Internet chủ yếu tập trung ở độ tuổi này, các dịch vụ
NHĐT đáp ứng đƣợc nhu cầu của đại đa số những ngƣời thuộc độ tuổi này. 3.4.1.3 Giới tính 0% Nam 48% Nữ 52%
Hình 3.8: Biểu đồ về giới tính ngƣời đƣợc khảo sát
t qua phân tich thông kê (hình 3.8) cho thây 52% ngƣời trả lời phiếu điều
tra là nƣ va 48% nam tham gia tra lơi,tỉ lệ khách hàng nữ và nam là khá tƣơng đồng.
Kề́ ̀̉ ̀́ ̀́ ̀́
̀̃ ̀̀ ̀̉ ̀̀