.2 .4 Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
2.1 Mơ hình nghiên cứu
2.1 Mơ hình nghiên cứu cứu
2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết
Trên cơ sở mơ hình lý thuyết SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman
& ctg (1988), các nhóm nhân tố, chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHĐT đã
trình bày và phân tích ở chƣơng Một, tác giả đƣa ra giả thuyết chất lƣợng dịch vụ
NHĐT cũng bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự
thấu hiểu (cảm thơng), sự hữu hình.
H1 Sự tin cậy Sự đảm bảo H2 H3 Sự đáp ứng SỰ HÀI H LỊNG Sự thấu hiểu H4 H5 Sự hữu hình Hình 2.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ
NHĐT (Nguồn: Tác giả xây dựng)
Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chặt chẽ đến chất lƣợng dịch vụ
NHĐT đó là sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thơng thƣờng có hai
cách để đo lƣờng sự hài lòng: Đo lƣờng theo thái độ và đo lƣờng
Nghiên cứu này sử dụng cách đo lƣờng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ
theo hƣớng thái độ.
Trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc , kết hợp phƣơng pháp định tính tác giả xây
dựng thanh phần sự hài lòn g của khách hàng về dịch vụ NHĐT bằng các biến quaǹ̀ sát: - - - - -
Hài lòng với yếu tố sự tin cậy.
Hài lòng với yếu tố sự đảm bảo.
Hài lòng với yếu tố sự đáp ứng.
Hài lòng với yếu tố sự thấu hiểu.
Hài lịng với yếu tố sự hữu hình.
Để khách hàng hài lịng đối với dịch vụ NHĐT thì họ phải cảm nhận đƣợc
chất lƣợng dịch vụ. Do đó nghiên cứu đƣa ra giả thuyết H nhƣ sau: H: Khi khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự hài lịng của
họ càng cao.Trong đó , giả thuyết các yê
NHBL có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng, nhƣ sau: H1: Yêu tô Sự tin cậy tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
H2: Yếu tố Sự đảm bảo tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Yếu tố Sự đáp ứng cảm ty lê thuân với sự hài lòng của khách hàng.
H4: Yếu tố Sự thấu hiểu tỷ lệ thuận với sự hài lịng của khách hàng.
H5: Yếu tố Sự hữu hình ty lê thn với sự hài lịng của khách hàng.
̀́u tốgóp vào thanh phần chất lƣợng dịch vụ̀̀ ̀́ ̀́ ̀p ̀p ̀̉ ̀p ̀p ̀̉
2.1.2 Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT
Nghiên cứu này đƣa ra giả định sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ NHĐT bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố sau:
Bảng 2.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ đề xuất Diễn giải STT Mã SỰ TIN CẬY 1 2 TC01 TC02
Dịch vụ khơng bị gián đoạn, ít xảy ra lỗi
Hàng hóa thanh tốn ln đảm bảo chất lƣợng, đúng cam kết
3 4 5 TC03 TC04 TC05
Ngân hàng ln đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng
NH cung cấp cách thức xác thực chính xác, an tồn, đáng tin cậy
NH chủ động hồn tiền cho KH khi phát hiện sai sót của mình
SỰ ĐÁP ỨNG
6 DU01 Nhân viên NH chủ động giới thiệu/ hƣớng dẫn về dịch vụ NHĐT 7 8 9 1 1 1 DU02 DU03 DU04 DU05 DU06 DU07
Nhân viên NH hỗ trợ nhiệt tình, nhanh chóng, hiệu quả
Nhân viên NH luôn giúp đỡ, tƣ vấn cho KH khi KH cần
Nhân viên NH luôn lắng nghe và ghi nhận các nhu cầu phát sinh
Dịch vụ NHĐT hoạt động mọi thời điểm mà KH cần NH sẵn sàng cung cấp hóa đơn, chứng từ khi KH yêu cầu
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng 0 1 2 SỰ ĐẢM BẢO 1 1 1 1 3 4 5 6 DB01 DB02 DB03 DB04
Nhân viên NH có nghiệp vụ, chun mơn tốt Hệ thống xử lý các giao dịch nhanh chóng
Hệ thống mơ tả kết quả giao dịch đơn giản, dễ hiểu Việc tra soát/ khiếu nại đƣợc ngân hàng xử lý nhanh chóng, hợp
lý
17 DB05 NH cung cấp thơng tin trƣớc khi có sự thay đổi về dịch vụ, phí SỰ THẤU HIỂU 1 1 2 2 2 8 9 0 1 2 TH01 TH02 TH03 TH04 TH05 Dịch vụ sử dụng đơn giản, dễ thao tác
Nh thƣờng xuyên bổ sung, nâng cấp các tính năng Dịch vụ NHĐT có đầy đủ các chức năng mà KH cần NH cung cấp lịch sử giao dịch trong khoảng thời gian phù hợp Mức phí mà NH áp dụng cho các dịch vụ luôn đảm bảo sự cạnh tranh SỰ HỮU HÌNH HH1
23 Tài liệu hƣớng dẫn sử dụng đầy đủ, chi tiết và dễ hiểu
2 2 4 5 HH2 HH3
Biểu mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu
Dịch vụ sử dụng đƣợc trên nhiều loại thiết
bị (Nguồn: Tác giả xây dựng)
Bảng 2.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng
STT Mã hóa Diễn giải SỰ HÀI LỊNG 1 2 3 HL01 HL02 HL03
Dịch vụ NHĐT của Maritime Bank có chất lƣợng tốt Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank Sẽ giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng dịch vụ NHĐT của
Maritime Bank
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
2.2 Quy trình nghiên
cứuNghiên cứu sẽ thực hiện theo 2 giai đoạn chính là nghiên cứu
sơ bộ và nghiên cứu chính
thức
- - - Xác định vấn đề nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu
Xác định câu hỏi nghiên cứu - - Nghiên cƣu cở sở lý thuyết ̀́ Phân tich thực trạng vấn đề nghiêǹ́
cứu taìpMaritime Bank
Xây dƣng mơ hình , giả thuyết nghiên
cứu, bảng câu hỏi dự kiến. - Phỏng vấn lanh đao ̀̃ ̀p bộ phận Phát triển dịch vụ NHĐT - Phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT bằng việc gửi email & khách hàng đến giao dịch tại các Phịng giao dịch Hiệu chỉnh Xác định bảng câu hỏi chính thức
Điều tra, thu thập dữ liệu (n=252) - - - - Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo hồn chỉnh
Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Đề xuất giải pháp Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
2.3 Phƣơng pháp
nghiên cứuPhƣơng pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lƣợng.
Xây dựng các
biến của mỗi yếu tố ảnh hƣởng; phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan; điều
tra thực tế có chọn mẫu; phân tích, xử lý số liệu trên phần mềm thống kê SPSS20.
2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ
Về cơ sở lý luận: Sử dụng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp để hệ thống lại
-
cơ sở lý luận nhƣ các khái niệm về dịch vụ NHĐT, chất lƣợng dịch vụ NHĐT, mơ
hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ NHĐT với
sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đã tham khảo các tài liệu nhƣ: sách, thông tin
thu thập từ internet, tài liệu của các tác giả trong nƣớc và nƣớc ngoài. Tham khảo
các nghiên cứu trƣớc đây có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ NHĐTnhƣ các đề tài
luận văn thạc sỹ, các bài viết đăng trêntạp chí khoa học.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng cá nhân
Maritime Bank:
Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê, phân tích, tổng hợp để phân tích thực
trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng cá nhân Maritime Bank nhằm nắm
bắt đƣợc tình hình cung ứng dịch vụ NHĐT. Nguồn thông tin đƣợc thu thập từ các
báo cáo, thông tin công khai trên trang web và số liệu từ phòng Phát triển dịch vụ
NHĐT. Đồng thời điều tra thực tế và phỏng vấn lãnh đạo, cán bộ có liên quan đến
việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT. - Xây dựng bảng câu hỏi chính
thức Mục tiêu:
o Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.
o Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng
o Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung :
Thông tin thu thập đƣợc thông qua q trình nghiên cứu định tính, các cuộc
phỏng vấn, thảo luận dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả đã tiến hành hiệu chỉnh, hồn
thiện bảng câu hỏi chính thức để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích
định lƣợng, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế với 25 thang đo đo lƣờng các cảm nhận đem
đến sự hài lòng của khách hàng và 03 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ NHĐT của Maritime Bank với 03 phần chính với 33 câu hỏi
có nội dung nhƣ sau : Phần 1 : Sàng lọc Q1 : Họ và tên Khách hàng Q2 : Giới tính Q3 : Độ tuổi Q4 : Trình độ
Q5: Khách hàng có sử dụng dịch vụ của Maritime Bank không ?
Q6: Khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank khơng ? Q7 : Khách hàng là nhân viên hay có ngƣời nhà làm việc ở Maritime Bank không ?
Q8 : Khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT nào ?
Phần 2 : Phần nội dung (25 câu hỏi) liên quan đến 05 yếu tố thang đo chất lƣợng
dịch vụ NHĐT
Phần 3 : Mức độ hài lòng của khách hàng (03 câu hỏi) Q1 : Dịch vụ NHĐT của Maritime Bank có chất lƣợng tốt Q2 : Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank
Q3 : Sẽ giới thiệu cho ngƣời thân/ bạn bè sử dụng dịch vụ NHĐT của Maritime
BankThang đo của tất cả các biến quan sát xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5
tƣơng ứng (theo mức độ tăng dần) : 1
2 3 4 5
: Hồn tồn khơng đồng ý
: Khơng đồng ý
: Bình thƣờng, phân vân khơng biết có đồng ý hay khơng
: Đồng ý : Hồn tồn đồng ý