Cơ cấu tổ chức của Maritime Bank đƣợc xây dựng trên nguyên tắc phù hợp với chiến
lƣợc kinh doanh của Maritime Bank nhƣng cũng tuân thủ các quy định hiện hành của
pháp luật. Cơ cấu này nhằm tạo ra các đơn vị kinh doanh có quy mơ lớn, hoạt động độc
lập, tự cân đối thu nhập và chi phí, cung cấp dịch vụ thơng suốt và trọn gói cho khách
hàng nhằm mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, có quyền kiểm sốt các
kênh kinh doanh từ hội sở chính đến các chi nhánh, phịng giao dịch… Dƣới sự tƣ vấn chiến lƣợc của McKinsey, Maritime Bank đã phân chia các đơn
vị kinh doanh thành các ngân hàng chuyên doanh nhƣ ngân hàng cá nhân (NHCN
hay RB- Retail Banking), ngân hàng doanh nghiệp (NHDN hay SME), ngân hàng
doanh nghiệp lớn (NHDNL), ngân hàng tài chính (NHCT). NHCN có nhiệm vụ
nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chuyên
biệt dành cho khách hàng cá nhân. NHDN nghiên cứu, tạo ra các sản phẩm chuyên
biệt dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (với mức doanh thu năm dƣới 50 triệu
USD). Với các doanh nghiệp lớn (có mức doanh thu trên mức 50 triệu USD) sẽ do
NHDNL đảm nhiệm nhằm cung cấp các sản phẩm chuyên biệt cho đối tƣợng khách
hàng này.
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Maritime Bank
Về phía nghiệp vụ, theo hình 3.1 các trung tâm hoặc phịng ban đơn vị có phịng
hoặc bộ phận chịu trách nhiệm tham gia vào việc cung cấp dịch vụ NHĐT nhƣ:
phòng Phát triển Ngân hàng điện tử thuộc Ngân hàng cá nhân chịu trách nhiệm
chung, bao quát việc phát triển hệ thống NHĐT. Các phòng Phát triển sản phẩm của
ngân hàng doanh nghiệp và phòng Quản lý dòng tiền của Ngân hàng doanh nghiệp
lớn chịu trách nhiệm đề xuất, phối hợp với Phòng phát triển NHĐT để thực hiện
phát triển các sản phẩm chuyên biệt cho khách hàng của mình trên kênh NHĐT.
Về phía kỹ thuật, vận hành, Khối cơng nghệ & vận hành sẽ có các phịng/ trung
tâm tham gia vào quy trình đảm bảo chất lƣợng dịch vụ NHĐT bao gồm Trung tâm
tác nghiệp thẻ & NHĐT, trung tâm chăm sóc khách hàng, phịng cơng nghệ ngân
hàng.
Về phía Chất lƣợng dịch vụ Maritime Bank tập trung vào các điểm chính: Cơ sở
vật chất; Tập trung hóa tác nghiệp và Nâng cao chất lƣợng nhân viên. Trong đó:
Về cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất của Maritime Bank không ngừng đƣợc cải
thiện. Để phục vụ khách hàng tốt hơn, Maritime Bank thực hiện tái cấu trúc lại
mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch, tập trung vào chất lƣợng thay vì phát triển
số lƣợng. Ngoài ra, ngân hàng cũng chú trọng đầu tƣ không gian giao dịch theo
hƣớng hiện đại, thân thiện với khách hàng. Maritime Bank tiếp tục duy trì và có
định hƣớng phát triển chƣơng trình First Class Banking dành riêng cho phân khúc
khách hàng cao cấp với không gian riêng biệt, sang trọng và thuận tiện khi giao dịch
tại ngân hàng.
Tập trung hóa tác nghiệp: Tiếp tục quá trình thực hiện tối ƣu hóa các đơn vị
nghiệp vụ và hỗ trợ tại Hội sở chính và các đơn vị inh doanh Maritime Bank đã thực
hiện Dự án tập trung hóa tác nghiệp tại quầy – tập trung toàn bộ giao dịch viên,
kiểm sốt viên trên tồn hệ thống về trực thuộc sự quản lý chỉ đạo nghiệp vụ của
Khối Công nghệ và Vận hành. Đối với các bộ phận/ phòng ban và khối ngân hàng
chuyên doanh khác nhau mà xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá khác nhau, hệ thống
KPIs (Key Performance Indicator - Bộ chỉ tiêu đánh giá hiệu suất lao động) nhằm
đánh giá hiệu suất lao động của nhân viên nhằm đảm bảo tính tuân thủ, đồng thời
đảm bảo hỗ trợ các đơn vị kinh doanh trong công tác bán hàng. Nâng cao chất lƣợng nhân viên: Xác định yếu tố con ngƣời đóng vai trò quan
trọng nhất trong việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ vì vậy mà Maritime Bank thƣờng
xuyên tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng, nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của
ngân hàng.
3.2 Dịch vụ NHĐT của Ngân hàng cá nhân Maritime Bank
.2.1 Ngân hàng cá nhân Maritime Bank 3
Ngân hàng cá nhân chịu trách nhiệm triển khai toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ
phục vụ phân khúc khách hàng là các cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp
siêu nhỏ có doanh thu dƣới 20 tỷ đồng. Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng cá nhân
Maritime Bank bao gồm: Các trung tâm khách hàng cá nhân; Trung tâm kinh doanh
khách hàng ƣu tiên; Trung tâm kinh doanh thẻ quốc tế; Phòng Phát triển Ngân hàng
điện tử; Trung tâm kinh doanh sản phẩm, dịch vụ bán lẻ… và Quản lý rủi ro. Các
Trung tâm/Phòng ban sẽ báo cáo trực tiếp cho Tổng Giám đốc NHCN. Tại
Maritime Bank, NHCN là đơn vị dẫn đầu trong hoạt động huy động vốn của
Maritime Bank. Tính đến 31/12/2014 tổng huy động đạt 35.443 tỷ đồng, trong đó
huy động khơng kỳ hạn là 4.086 tỷ đồng và huy động có kỳ hạn là 31.375 tỷ đồng. 4 3 3 2 2 1 1 0.000 5.000 0.000 5.000 0.000 5.000 0.000 36.592 35.443 33.45331.375 2 2 013 014 4 .139 .068 3 5.000 -
Tiền gửi KKH Tiền gửi CKH Tổng Hình 3.2: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân
Đơn vị tính: Tỷ đồng (Nguồn: Báo cáo thường niên Maritime Bank)
Với số lƣợng khách hàng cá nhân năm 2009 chỉ hơn 100.000 Khách hàng
nhƣng đến 31/12/2014 NHCN có số lƣợng khách hàng là 980.625 khách hàng, tăng
hơn 90% chỉ trong vòng 04 năm. 1 1 .200.000 .000.000 867.259 980.625 780.713 8 6 4 2 00.000 00.000 00.000 00.000 - 2012 2013 2014 Hình 3.3: Số lƣợng khách hàng cá nhân
(Nguồn: Báo cáo thường niên Maritime Bank 2014)