.2 Nâng cao chất lượng phục vụ
4.2.4. Coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực
Con ngƣời luôn là yếu tố quan trọng nhất của mọi sản phẩm, dịch vụ. Cơng
nghệ dù có hiện đại, phức tạp đến mức độ nào đi chăng nữa thì cũng đƣợc hình
thành dựa trên bàn tay và khối óc của con ngƣời. Để phát triển, triển khai và cung
cấp đƣợc dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần đầu tƣ và quan tâm hơn nữa đến nhân tố
con ngƣời – nguồn nhân lực. Với số lƣợng nhân sự làm việc thực tế về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCN Maritime Bank hiện nay chỉ 04 nhân viên, số
lƣợng này là rất ít và khơng đảm bảo đƣợc nhân sự cho việc thực hiện đào tạo, phổ
biến hết các tính năng, dịch vụ của sản phẩm mới đƣợc cập nhật đến các chi nhánh,
phòng giao dịch mà chỉ triển khai qua email.
Ngân hàng cần tiến hành các khóa đào tạo cơng nghệ ngắn ngày theo các khu
vực nhằm nâng cao trình độ cho cán bộ - nhân viên. Kết hợp với các nhà cung cấp,
nhà thầu các dự án đào tạo về quy trình khai thác – vận hành, cách thức cập nhật
nâng cấp hệ thống. Thƣờng xuyên cập nhật kiến thức, quy trình xử lý nghiệp vụ
trong lĩnh vực ngân hàng cho các cán bộ kỹ thuật và các nhân viên trực tiếp thực
hiện các giáo dịch/ đăng ký dịch vụ cho khách hàng.
Tóm tắt Chƣơng 4: Trong chƣơng này, tác giả đã đƣa ra một số các kiến nghị
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHCN Maritime Bank bao gồm các
nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đa dạng của dịch vụ, đối với nhóm giải pháp này
ngồi việc hoàn thiện các dịch vụ đang cung cấp, Maritime Bank cần bổ sung thêm
các chức năng/ dịch vụ mới nhƣ: Dịch vụ vay trực tuyến, Dịch vụ nộp thuế điện
tử…; nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ cũng đƣợc tác giả đề xuất dựa
trên khoảng cách so với kỳ vọng của khách hàng ở các thang đo đánh giá trình độ,
thái độ và sự nhiệt tình của nhân viên ngân hàng khi phục vụ khách hàng. Ngoài ra,
luận văn cũng đề xuất thêm các nhóm giải pháp nhằm gia tăng thêm sự hài lịng và
nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Maritime Bank nhƣ Đẩy mạnh nghiên cứu
thị trƣờng, thực hiện các chƣơng trình Marketing khuyến khích khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT và Coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực. 83
KẾT LUẬN
Trong xu thế bùng nổ của internet, công nghệ 3G, thiết bị di động nhƣ máy
tính bảng, smartphone… và tận dụng các lợi thế về khoa học và công nghệ trong
lĩnh vực cơng nghệ thơng tin, các ngân hàng nói chung và Maritime Bank nói riêng
đã tiến hành tin học hóa các dịch vụ ngân hàng truyền thống của mình một cách rất
mạnh mẽ, hình thành nên dịch vụ NHĐT với sự xuất hiện của nhiều dịch vụ giá trị
gia tăng bên cạnh các dịch vụ truyền thống. Sự ra đời của dịch vụ NHĐT đã cung
cấp cho khách hàng sự dễ dàng, thuận tiện trong việc tiến hành các giao dịch với
ngân hàng, tuy vậy khách hàng vẫn chƣa thực sự thỏa mãn với những những gì
đƣợc cung cấp, dịch vụ NHĐT vẫn còn những khoảng cách so với kỳ vọng của
khách hàng.
Thực hiện đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
cá nhân Maritime bank”, luận văn đã đánh giá, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch
vụ NHĐT của NHCN Maritime Bank từ góc độ khách hàng. Luận văn đã tổng quan
lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời xây dựng đƣợc khung
đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên mơ hình SERVQUAL.
Khung đánh giá đƣợc thiết kế dƣới dạng các câu hỏi và đƣợc thực hiện khảo sát lấy ý
kiến của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank. Kết quả
khảo sát cho thấy trong 05 nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ NHĐT thì nhóm nhân tố Sự hữu hình và Sự tin cậy là hai nhóm
nhân tố có ảnh hƣởng lớn nhất, bởi khách hàng luôn kỳ vọng ngân hàng sẽ ln cập
nhật các tính năng, dịch vụ mới mà họ cần, song song với nó là việc nâng cao trình độ
và năng lực phục vụ của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hƣởng đến việc quyết định sử
dụng dịch vụ của ngân hàng hay không.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, kết hợp với phân tích thực trạng chất lƣợng
dịch vụ NHĐT với những mặt tích cực và hạn chếđề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHCN Maritime Bank.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lƣợng
dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1, trang
11-22. 2
3 4
. Trần Huy Hoàng, 2007. Quản trị Ngân hàng Thương mại. Tp Hồ Chí
Minh:
NXB Lao động xã hội.
. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23- 29.
. Phạm Thị Mai, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Luận văn thạc
sỹ,
Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. 5 6 7 8 9 1
. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, Báo cáo
thường niên.
. Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012. Giáo trình Quản trị chất lượng.Hà
Nội : Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
. Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010. Luật các
tổ chức tín
dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010.
. Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010. Luật
Ngân hàng
Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010.
. Thủ tƣớng Chính phủ, 2006. Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án thanh
tốn
khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020”.
0.Đoàn Thu Thủy, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Luận văn Thạc sỹ,
Trƣờng
Đại học Kinh tế Quốc dân.
11.Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so
sánh giữa mơ hình Servqual và Gronross, Luận văn Thạc sỹ trƣờng
Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 85
12.Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS, tập 1 và tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức. Tiếng Anh 1 1
3. Alan, N,. 2005. Managing Service. Cambridge University Press.
4. Arash Shahin, 2005. Servqual and Model of Service Quality gaps: A Framework
for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services.
1 1
5. Capgemini, 2012. World payments report.
6. Duncan, E., and Elliot, G. 2002. Customer service quality and financial performance among Australian retail financial institutions. Journal of Financial Services Marketing, 7(1), 25-41.
PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI
Xin chào Anh/chị!
Hiện nay tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cá nhân – Ngân hàng TMCP Hàng Hải (Maritime Bank). Cuộc khảo sát này sẽ giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu khoa học với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Rất mong Anh/chị dành cho khoảng 20 phút để trả lời các câu hỏi dưới đây.
Các ý kiến trả lời của Anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Anh/chị.
Phần I. 1 2 . Họ và tên: . Giới tính: Nam Nữ 3 4 . Độ tuổi 18-22 22-35 35-55 Trên 55 . Trình độ THPT Trung cấp, cao
đẳng Đại học Sau đại học
5. Anh/chị đã từng/đang sử dụng dịch vụ của MSB?
(1) Đã/Đang sử dụng Tiếp tục (2) Chƣa từng sử dụng Dừng
. Anh/chị đã từng/đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của MSB?
(2) Đã/Đang sử dụng Tiếp tục (2) Chƣa từng sử dụng Dừng
. Anh/chị đã/đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) nào trong các
dịch vụ sau đây?
Internet Banking (Là dịch vụ NHĐT trên trang web) 6
Mobile Banking (Là dịch vụ NHĐT qua ứng dụng cài đặt trên điện
thoại)
SMS Banking (Là dịch vụ NHĐT thực hiện qua tin nhắn) Thƣơng mại điện tử (Là dich vụ Thanh toán thẻ qua các
trang
thương mại điện tử như Vietnamairline, mobifone….)
8. Anh/Chị là ngƣời dùng cá nhân hay doanh nghiệp?
Ngƣời dùng cá nhân Ngƣời dùng doanh nghiệp.
Phần II. Nội dung
Anh/chị vui lòng đánh giá các nhận định sau đây về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng
điện tử bằng cách cho điểm từ 1 đến 5.
(1)Rất khơng đồng ý (2)Khơng đồng ý (3)Khơng có ý kiến (4)Đồng ý
(5)Rất đồng ý
I. Sự tin cậy
STT Nội dung Điểm
TC01 Dịch vụ khơng bị gián đoạn, ít xảy ra lỗi
TC02 Hàng hóa thanh tốn ln đảm bảo chất lƣợng, đúng cam kết
TC03 Ngân hàng ln bảo đảm bí mật thơng tin khách hàng
TC04 NH cung cấp cách thức xác thực chính xác, an tồn, đáng tin cậy
TC05 NH chủ động hoàn tiền cho KH khi phát hiện ra sai sót của mình
II. Sự đáp ứng
STT Nội dung Điểm
DU01 Nhân viên NH chủ động giới thiệu/ hƣớng dẫn về dịch vụ NHĐT
DU02 Nhân viên NH hỗ trợ nhiệt tình, nhanh chóng, hiệu quả DU03 Nhân viên NH luôn giúp đỡ, tƣ vấn cho KH khi KH cần
DU04 Nhân viên NH luôn lắng nghe và ghi nhận các nhu cầu phát sinh
DU05 Dịch vụ NHĐT hoạt động mọi thời điểm mà KH cần DU06 NH sẵn sàng cung cấp hóa đơn, chứng từ khi KH yêu cầu
DU07 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng
III. Sự đảm bảo
STT Nội dung Điểm
Điểm
Điểm DB01 Nhân viên NH có nghiệp vụ, chuyên
môn tốt
DB02 Hệ thống xử lý các giao dịch nhanh chóng
DB03 Hệ thống mơ tả kết quả giao dịch đơn giản, dễ hiểu DB04 Việc tra soát/ khiếu nại đƣợc ngân hàng xử lý nhanh chóng, hợp lý
DB05 NH cung cấp thơng tin trƣớc khi có sự thay đổi về dịch vụ, phí
IV. Sự thấu hiểu
STT Nội dung
TH01 Dịch vụ sử dụng đơn giản, dễ thao tác
TH02 NH thƣờng xuyên bổ sung, nâng cấp các tính năng TH03 Dịch vụ NHĐT có đầy đủ các chức năng mà KH cần TH04 NH cung cấp lịch sử giao dịch trong khoảng thời gian phù hợp
TH05 Mức phí mà NH áp dụng ln đảm bảo sự cạnh tranh
V. Sự hữu hình
STT Nội dung
HH01 Tài liệu hƣớng dẫn sử dụng đầy đủ, chi tiết và dễ hiểu
HH02 Biểu mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu
VI. Sự hài lòng
STT Nội dung Điểm
Dịch vụ NHĐT của Maritime Bank có chất lƣợng tốt
Sẽ tiếp tục sử dụng vụ NHĐT của Maritime Bank HL01
HL02
Sẽ giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng dịch vụ NHĐT của
HL03
Maritime Bank
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!