Luận văn thạc sĩ UEB nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài „„Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên’‟ kết trình học tập nghiên cứu riêng em Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng; việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu đƣợc thực cách trung thực, khách quan LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, đến q thầy Khoa Tài Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, ngƣời luận văn nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phƣơng pháp nghiên cứu, phƣơng pháp trình bày để em hồn thiện nội dung hình thức luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng Em xin chân thành cảm nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập ơn! nghiên cứu đề tài luận văn MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG .ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ .iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN 1.1 TổngHÀNG quan THƢƠNG tình hình nghiên cứu CỦA NGÂN MẠI 4 1.1.1 Một số cơng trình liên quan đến đề tài 1.1.2 Kết luận chung 1.2 Dịch vụ toán Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Các dịch vụ toán chủ yếu Ngân hàng Thương mại 1.3 Chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng 22 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán 22 1.3.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ toán .22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán NHTM 32 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán số Ngân hàng 35 1.4.1 Thực tiễn ngân hàng khác hệ thống .35 1.4.2 Kinh nghiệm rút 39 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 40 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 40 2.1.1 Phương pháp luận chung 40 2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 40 2.1.3 Phương pháp xử lý số liệu, phân tích số liệu 41 2.2 Thiết kế luận văn 44 2.2.1 Viết đề cương 44 2.2.2 Thu thập liệu xử lý liệu thu thập .44 2.2.3 Tiến hành hoàn thiện luận văn 44 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH 3.1 Khái quát chung BIDV Thái Nguyên THÁI NGUYÊN .45 45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .45 3.1.2 Cơ cấu máy tổ chức BIDV CN Thái Nguyên 46 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên 49 3.2 Chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng 52 3.2.1 Các dịch vụ triển khai 53 3.2.2 Kết kinh doanh qua dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 54 3.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ toán qua tiêu 60 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên 3.3.1 Những ưu điểm 65 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO .70 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN THÁI NGUYÊN 70 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên 1.1 Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Việt Nam 4gia nhập WTO .70 doanh nghiệphướng BIDV nhánh Nguyên 1.2 Định nângchicao chấtThái lượng dịch 72 vụ toán cho 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên 4.2.1 Nâng cao hiệu công tác tư vấn cho khách hàng 75 4.2.2 Xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu 76 4.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ tốn viên 78 4.2.4 Khơng ngừng đổi công nghệ ngân hàng 80 4.3 Một số kiến nghị 81 4.3.1 Đối với Chính phủ ban ngành có liên quan 81 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 83 4.3.3 Đối với BIDV .85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu BIDV NHTM TK TMCP VNĐ Nguyên Ngân hàngnghĩa Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Nam Ngân hàngViệt thƣơng mại Tài khoản Thƣơng mại cổ phần Việt nam đồng i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 khoản Bảng 2.1 SWOT 9 Nội dung Cung cầu Mơ hình phân tích Tình hình hoạt động kinh doanh Bảng 3.1 BIDV Thái Nguyên Bảng 3.2 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Thái Ngun Tình hình hoạt động thu dịch vụ chi nhánh giai đoạn 2012 – Bảng 2015 3.3 Bảng 3.4 Doanh thu qua dịch vụ toán chuyển tiền Bảng 3.5 đơn Doanh thu qua dịch vụ tốn hóa Bảng 3.6 bảng kê Doanh thu qua dịch vụ toán theo Bảng 3.7 Doanh thu qua dịch vụ tốn tín dụng chứng từ Bảng 4.1 Cam kết Dịch vụ Ngân hàng ii Trang 26 43 49 51 53 54 55 58 60 68 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Nội dung Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ toán Trang 55 chuyển tiền Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ toán hóa 56 đơn Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ toán theo 58 bảng kê Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ tốn tín 60 dụng chứng từ iii chiến lƣợc, sách chất lƣợng Đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng tren sở tạo dựng thái độ phục vụ, văn hóa phục vụ, an tồn, xác xử lý giao dịch, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khoản, giá phí dịch vụ thỏa đáng, từ nâng xây dựng thống phần mềm xử lý giao 4.2 Giải pháp cao chấthệ lƣợng dịch vụ toán BIDVhệ Thái Nguyên dịch, thống 4.2.1 Nâng cao hiệu công tác tư vấn cho khách hàng thông tin giao dịch, thông tin Marketing phù hợp Ngân hàng tƣ vấn cho doanh nghiệp mặt sau: * Đối với doanh nghiệp xuất - Tƣ vấn cho doanh nghiệp XK yêu cầu bên NK mở cho L/C đảm bảo Đối với mặt hàng quý nghi ngờ khả toán ngân hàng phát hành L/C L/C khơng huỷ ngang có xác nhận miễn truy địi có lợi cho ngƣời XK Tuy nhiên không thiết trƣờng hợp phải mở L/C xác nhận chi phí xác nhận cao - Tƣ vấn cho doanh nghiệp việc chọn ngân hàng mở bên NK ký quỹ ngân hàng mở, khó khăn L/Cphải ngân hàng tốn Những ngân hàng lớn, có uy tín nhà NK, họ có quan hệ tốt thể không thực đƣợc hợp đồng thƣơng mại thƣờng xun tốn sịng phẳng việc tốn dễ dàng thuận Cần trọng công tác tƣ vấn, giúp nhà XK tiện -hơn cách giải chứng từ có sai sót Xem xét kỹ lƣỡng lý từ chối mà ngân hàng mở đƣa có hợp lý khơng Nếu chứng từ có sai sót nghiêm trọng Đối vớicho doanh nghiệp nên *tƣ vấn khách hàngnhập chuyển sang phƣơng thức nhờ thu khẩu: 75 - Tƣ vấn cho nhà NK nên mở loại L/C có lợi Nhà NK nên thoả thuận với đối tác nên hạn chế mở L/C chuyển nhƣợng thủ tục lịng vịng gây khó khăn tốn - Tƣ vấn cho nhà NK việc đƣa điều khoản vào L/C Không nên đƣa nhiều điều khoản vào L/C dễ dẫn đến sai xót nhƣng cần chi tiết điều khoản quan trọng cần có L/C nhƣ: thời hạn hiệu Tƣ hạn vấn cho nhà NK việcvề lựa chọn thời hạn L/C lực, -thời toán, nội dung hàng hoá… Nếu L/C mở sớm, nhà nhập bị ứ đọng vốn, nhƣng mở muộn ngƣời nhập gặp khó khăn thời hạn giao hàng Do đó, trình giao dịch với khách hàng cần ý tìm hiểu giúp đỡ khách hàng xây mộtchính sách khách hàng phù hợp hiệu 4.2.2.dựng Xây dựng thời Trong hạn hợp L/C.hiện nay, trƣớc sức ép hệ lý chế thị trƣờng thống ngân hàng đa dạng phức tạp đòi hỏi ngân hàng phải tìm kiếm khách hàng cơng tác khách hàng phận quan trọng chiến lƣợc kinh doanh Sự an toàn hoạt động ngân hàng khơng phụ thuộc vào doanh số tốn hay doanh số cho vay toán mà phụ thuộc vào chất lƣợng dịch vụ Tạo điều kiện để giúp đỡ khách hàng cơng ngânnghệ hàng Vì đại vậy,vàcác biện pháp an toàn phải đƣợc thực hiện tiện ích nhằm giúp cho khách hàng có điều kiện cạnh sách tranh lành khách mạnh, hàng pháp cơngcác táclĩnh khách chủ động tìm khách đemBiện lại hiệu vực hàng kinh doanh hàng bàn bạc dự án kinh tế, tìm hiểu mặt mạnh, yếu doanh nghiệp, đặc biệt tình hình vốn từ giúp khách hàng hiểu biết thêm khả vốn, nghiệp vụ, công nghệ ngân hàng, tạo76điều kiện cho doanh nghiệp tránh đƣợc rủi ro kinh doanh Vì doanh nghiệp muốn tồn thị trƣờng cạnh tranh phải có sách khách hàng hợp lý mà chủ động tìm kiếm khách hàng hoạt động khơng thể thiếu nhằm mở rộng Phân hoạt loại khách hàng việc làm bắt buộc thƣờng để có độngxuyên nâng caochính số lƣợng khách hàng đến với sách thích hợp khuyến khích ƣu đãi khách hàng lãi suất, thủ tục, mức phí…Chính sách ƣu đãi khách hàng nhóm khách hàng có uy tín, giao dịch thƣờng xuyên (khách hàng truyền thống), khách hàng giao dịch với khối lƣợng lớn, viêc giảm lãi suất tiền vay, giảm phí dịch vụ, giảm mức ký quý mở L/C, ƣu tiên mua bán ngoại tệ theo nhu cầu ngoại tệ khan Điều việc thực chiến lƣợc Ngân quan hàngtrọng cần phải trọng doanh khách làm nghiệphàng NK tốt cơnghợp táckhách tiếp thị, tạocó đƣợc đẹp vốn vay, NH trƣờng hàng nhuhình cầu ảnh sử dụng ngâncon mắt hàng hàngkhách cần phải đánh từ thuhình húthoạt đƣợcđộng khách hàng mới,của thơng quahàng thái độ phục giáđó tình kinh doanh khách cách vụ tận tình, chu khoa học trƣớc đáo, lịch vay sự, văn minh xẩy rủi ro ngân hàng cho để tránh Trƣờng hợp doanh nghiệp không đủ điều kiện để ngân hàng cho vay, nhân viên ngân hàng tƣ vấn củađểngân hàng cho khách hết phảiNgồi tìm rara, lý việc xứng đáng trả lời từ chối giảihàng thíchlà cầnhọc thiết cáchsức khoa Ngân hàng cần nghiệp tƣ vấn để chotránh khách hàng lựa chọnlòng phƣơng thức cho doanh tình trạng tin tốn,đối cách ngân hàng với thức kháchthanh hàng.toán cho phù hợp với trƣờng hợp cụ thể Chẳng hạn, chứng từ xuất trình NH có bất đồng, có khả khách hàng khơng địi 77 đƣợc tiền theo hình thức tốn L/C, BIDV nên tƣ vấn cho khách hàng chuyển sang hình thức nhờ thu Đồng thời, cần tƣ vấn cho khách hàng việc lập chứng từ cho phù hợp với điều khoản, điều kiện thƣ tín dụng Bởi lẽ, với trƣịng hợp cụ thể, ngân hàng có cách nhìn nhận khác nhau, có trƣờng hợp ngân hàng cho hợp lệ, nhƣng ngân hàng khác từ chối Điều dễ hiểu chứng từ nhiều chi tiết diễn giải dễ sai sót Do vậy, góc độ ngân hàng phục vụ nhà xuất khẩu, BIDV cần tƣ vấn cho họ hiểu đƣợc liệu cần liệu không cần đƣa 4.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ tốn viên vào chứng từ giao hàng để đơn giản hoá chứng từ nhƣng đào tạo phát triển nguồn nhân lực phần đảmVấn bảođề tính kế hoạch nâng lƣợng tài ngƣời khơng Ngân hợp lệcao củachất chúng Tâmtrung lí củagian nắmhàng vữngvà phục vụvụtốt nghiệp thừa cho hàngdẫn củađến BIDV, quansai trọng hơnđơn nữagiản mà đàolẽ khách thiếu nên sót tạo chun khơng có,mơn, kỹ đầy đủ cho toán quánăng nhiều chi cách tiết thừa chứng từ viên làm giảm sai sót q trình thực nghiệp vụ nhân viên ,từ giúp cho hoạt động nghiệp vụ diễn nhanh chóng mang lại lợi ích cho khách hàng Ngân hàng, - Thanh cần phải am hiểu vàtrong có khả ngƣờitốn lnviên yếu tố giữ vai trò tƣờng tận định phân tích hành động Vì điều khoản văn thông lệ quốc tế, đồng thời phải hiểu biết tậpcần quan tâm thƣờng xuyên phát ngân hàng triển nhân quán,nguồn pháp luật thực tiễn hoạt động hai nƣớc (Lào – Việt nam) quốc tế lực, nâng cao trình độ nghiệp vụ toán viên cụ thể Cần tiêu chuẩn làm cơng tốn là: để có khả tƣ vấnhoá chocán khách hàng, vừatác tránh đƣợc rủi ro việc hàng áp dụng cho ngân quy định cụ thể nhƣ cấp trình độ tin học, ngoại ngữ, khả tiếp 78 cận với doanh nghiệp công nghệ ngân hàng đại, mức độ am hiểu luật pháp thơng lệ quốc tế, có tƣ cách phẩm chất tốt - Đào tạo đào tạo lại nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, cập nhập thƣờng xuyên thông tin kiến thức cho cán thông qua lớp tập huấn, hội thảo Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác Đối với cán trẻ nên khuyến khích học ngoại ngữ, tự trang thêm vi tính Tranh giúp - bị Đào tạo ngoại sốngữ, kỹ phục vụ thủ khách hàng:đỡCóđào thểtạo hai nóingân ứng dụng công nghệ thông tin đƣợc sử dụng rỗng rãi hàng hay tổ chức nƣớc doanhmẹ nghiệp, nhân viên bỏ nhiều công sức nhƣ thời gian để có đƣợc thơng tin khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng hiệu quả, giảm gánh nặng cho nhân viên Nhƣng dù có phát triển đến đâu, cơng nghệ khơng thể hồn tồn thay ngƣời, đặc biệt việc đem lại hài lòng cho khách hàng, Những trƣờng hợp nhân+ Kĩ viên phải quan trọng nhân viên cần có, kỹ lắngnói chuyện, hay chí thuyết phục tiếp trực nghe.xúc Điều nàytiếp, tƣởng chừng dễ dàng, nhƣng lắng nghe lời khách hàng không khách hàng phải hiếm, nhân viên nàn cần kỹ tình huống, dù lời phàn hay có chí xúc phạm lại phục vụ, cụ thể khơngkhi đơn gian Ngồi ra,là: lắng nghe nhân viên cần bộc lộc chăm câu đáp lại thông minh tuyệt đối không pản ứng + Kĩ xử lý tình Một dịch vụ khách hàng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực đƣợc quan chuyên nghiệp dịch vụ mà đó, tâm, tơn trọng nhân viên phải tỏ nhạy bén việc đối phó với cảm thấy hải lịng 79 khó khăn hay tình bất ngờ Vì thế, nhân viên phải có khả phân tích tình huống, nhanh chóng đƣa định nhằm đảm bảo hài Kỹ dụng máy tính ngoại ngữ Trong xu lòng+cho kháchsửhàng hai kỹ quan trọng Vì u cầu khơng thể thiếu thời đại kinh doanh toàn cầu, hai kỹ giúp nhân viên tiếp cận với công nghệ đại mở rộng mối quan hệ giao thƣơng, hợp +tắc quốc tế, thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi Duy trì ln tìm tịinghệ kinh nghiệm to lớn giới thơng thạotrong cơng sáng tạo cơng việc Chính thái độ tích cực định phần khơng nhỏ tới khả thực tế làm việc nhân viên, đem lại lợi 4.2.4 Không ngừng đổi côngviệc nghệ ngân hàng tiên quyết, vững cho đầu tƣ CNTT hàng đại Giải ích cụ thể cho doanh nghiệp nhƣ khách pháp Ngân hàng cần tăng vốn đầu tƣ cho CNTT Đây đƣợc xem điều kiệnhợp, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lƣợc hợp tốn tổng lý để có lợi nhuận lĩnh vực kinh doanh, từ tăng nguồn vốn tự có tăng phần vốn dành cho đàu tƣ cơng nghệ Ngân hàng cần có kế hoạch tổng thể cho việc đầu tƣ CNTT Nhiệm vụ tƣơng đối khó khăn địi hỏi ngân hàng khơng có hiểu biết sâu sắc công nghệ, đánh giá đƣợc hiệu ứng dụng cơng nghệ mà cịn phải có đƣợc tầm nhìn xác phát triển thị trƣờng Thông thƣờng, giải pháp cơng nghệ thƣờng mang tính đồng yêu cầu có tƣơng tác cao với công nghệ đƣợc áp dụng ngân hàng tƣơng lai Việc tìm hiểu không kỹ 80 nhƣ không đánh giá đầy đủ tính hiệu giải pháp gây lãng phí đầu tƣ - Trong trình đầu tƣ cho CNTT, Ngân hàng cần quan tâm phải có giải pháp đảm bảo hoạt động liên tục, bảo vệ tài nguyên quan trọng hoạt động thiết yếu, đồng thời cần xây dựng kế hoạch phục hồi thảm hoạ cho hệ thống CNTT hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phụ thuộc nhiều vào CNTT Sự ngƣng trệ hệ thống CNTT gây - Nguồn nhân lực phải đƣợc đầu tƣ thích đáng, yếu thiệt tố hạiquyết cho ngân định hàng nhƣ giảm doanh thu, khách thành công chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng hàng, đối tác kinh Nguồn nhân lực doanh giảm uy tín ngân hàng cần đƣợc trọng theo hai hƣớng: cán lãnh đạo, quản lý, cần phải có lực cao khơng nghiệp vụ tài - ngân hàng mà cịn phải có hiểu biết tầm nhìn rộng khoa học cơng nghệ (đặc biệt CNTT), đội ngũ nhân viên tác nghiệp, trình độ chun mơn , khả năng- Nâng ngoại cao ngữ,chất kỹ lƣợng đa dạng hoá dịch vụ bán lẻ địi hỏi ngân hàng khơng chỉđộ tăng cƣờng đầu tƣ vào cơng mà cịn giao tiếp, nhạy bén cao việc tiếpnghệ thị cần phải phải tận dụng cơng đƣợc chuẩn hố nghệ cách phát sản phẩm, dịch vụxuyên gia tăng, CNTT thông qua cáctriển chƣơng trình đào tạo thƣờng thích hợp cơng 4.3 Một số kiến nghệ đại nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ ban ngành có liên quan Trong xu mở cửa hội nhập, giao lƣu buôn bán nƣớc phát triển mạnh, hoạt động toán qua ngân hàng ngày mở rộng quy mơ chất lƣợng giao dịch Q trình tốn xuất nhập khẩu, cơng trình dự án Nhà nƣớc làm nảy sinh nhiều quan hệ đối tác khác Mỗi nƣớc có phong tục tập quán chế độ luật pháp riêng, 81 lúc luật quốc gia phù hợp với luật thơng lệ quốc tế từ làm nảy sinh nhiều tranh chấp phức tạp đòi hỏi xét sử kịp thời công minh pháp luật dựa luật quốc gia thông lệ quốc tế Để hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động tốn cần phải có pháp Hơnbiện nữa, Nhàcụ nƣớc cần nghiên cứu sớm ban hành văn quy thể sau: phạm pháp luật để điều chỉnh loại hình dịch vụ tốn có Bất sản phẩm ngân hàng đời cần phải có chế luật pháp điều chỉnh Hiện nay, có sản phẩm đời nhƣng lại chƣa có quy định hƣớng dẫn cụ thể điều tiết, chƣa rõ ràng Ví dụ: có số doanh nghiệp nhà nƣớc thực toán lƣơng cho cán công nhân viên qua hệ thống ngân hàng thƣơng mại nhƣng Có sách khuyến khích mạnh mẽ thành phần chƣa có quy chế, gia quy định cụ thể hƣớng dẫn thực kinh tế tham dịch vụ toán sản xuất, xuất nhập hàng hố dịch vụ Khai thác triệt dịi hỏi phải có văn pháp lý điều chỉnh đề vàVậy, có hiệu chi tiết tiềm sẵn có tài nguyên, sức lao động, nghiệp vụ,giảm hƣớng phấn đấu giádẫn chi tiết, cụ thể rõ ràng để tạo khung pháp thành nâng cao lực cạnh tranh, phát triển mạnh lý đầy đủ cho ngân hàng có thực nghiệp vụ sản phẩm hàng hoá dịch vụ có khả cạnh tranh thị trƣờng quốc Chínhtỷphủ cần đạo cơng thƣơng sớm thực tế, giảm trọng sách thƣơng xuất sản phẩm thô sơ chế, tăng nhanh tỷ lệ nội địa mại hố phát trongtriển sản theo hƣớng khuyến khích đẩy mạnh xuất khẩu, quản lý chặt chẽ phẩm có hàm lƣợng trí tuệ, cơng nghệ cao nhập nhằm cải thiện cán cân toán quốc tế Bên cạnh cần có văn liên ngành phối hợp chặt chẽ hoạt động ngân hàng hoạt động 82 ngành có liên quan nhƣ thƣơng mại, Tƣ pháp, Hải quan, Thuế nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp bên liên quan, đạo ngành hữu quan thống thực văn ban hành nghiệp vụ toán xuất nhập Tiếp tụcmâu cải thiện trƣờng đầuviệc tƣ, hƣớng hồn thiện hình khẩu, tránh thuẫn mơi lẫn dẫn thực thức đầu tƣ, tranh thủ nguồn tài trợ tổ chức tài chính, tổ chức Chính phủ phi phủ, khuyến khích nhà đầu tƣ nƣớc đầu tƣ kinh doanh Nhà nƣớc cần có sách để chuyển dần từ thói quen tốn dùng tiền mặt sử dụng dịch vụ ngân hàng: Thói quen sử dụng tiền mặt thói quen lâu đời ngƣời dân Chính thói quen mà việc chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khó khăn Bên cạnh nỗ lực Đối với tài chính: xem xét giải thuế nhập các ngân hàng, Nhà nƣớc có số sách thúc thiết bị, đẩy chẳng hạn cơng nghệ ứng dụng hoạt động ngân hàng điện tử Theo nhƣ quy định việc tốn lƣơng cán cơng đó, số vấn chức đề đặt để giải nhƣ: chữ ký điện tử (cơ quan cung cấp, nhân viên doanh nghiệp nhà nƣớc thông qua ngân hàng quan giám mà khơng dùng sát); Đối tínhvớibảo mật anNhà tồn; 4.3.2 Ngân hàng nướcquyền trách nhiệm tiền mặt bên tham gia giao Tổ chức thực tốt thị trƣờng ngoại tệ liên ngân dịchhàng, điện tử tiến tới thị trƣờng hối đoái Lào tƣơng lai Thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng thị trƣờng trao đổi, cung cấp ngoại tệ nhằm giải nhu cầu ngoại tệ ngân hàng với nhau, ngân hàng nhà nƣớc tham gia với tƣ cách ngƣời mua - bán cuối can thiệp cần thiết Việc hoàn thiện phát triển thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng 83 điều kiện quan trọng để ngân hàng thƣơng mại mở rộng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ toán quốc tế có hiệu Xây dựng chế điều hành tỷ giá mềm dẻo linh hoạt, phù hợp với thị trƣờng, với vai trò NHTW, Ngân hàng Nhà nƣớc quản lý thị trƣờng ngoại tệ chủ yếu thông qua việc can thiệp mua bán, cƣơng côngTăng bố tỷ giá khung pháp lý kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả bình quan giao dịch liên ngân hàng, quy định trần tỷ giá giao sát NHNN Ngân hàng liên doanh Lào ngay, giám tỷ lệ phần Việt, áp dụng trăm gia tăng tiêu chuẩn quốc tế để xác định cách rõ ràng an toàn lành mạnh nghiệp vụ toán Ngân hàng, cải tiến tiêu chuẩn kế toán thực kiểm toán hàng năm cơng ty kiểm tốn độc lập tiến hành, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Việc áp dụng tiêu chuẩn quốcXây tế rõ ràngcác chế quy chế bảo đảm an toàn cho hệ dựng mứcthống độ cácngân dịchhàng vụ ngân hàng nhƣ mức độ dịch vụ toán củachế ngân nhƣ quản trị rủi ro, kiểm toán ngân hàng, chế tragiúp giám sátthị trƣờng tài Lào nhanh chóng hàng cho hội thị hàng đặc biệt hoạt động dịch vụ hoạtnhập độngvào Ngân phục vụ giới trƣờngtốn tài doanh nghiệp Bất hoạt động kinh doanh ấn chứa rủi ro Do việc đƣa chế quản trị rủi ro giúp ngân hàng phần quy định, thiểu văn hƣớng dẫn Xây kiểmdựng sốt đƣợc rủitrình, ro doquy giảm rủi ro nghiệp vụ ngân trình hội hàng với tế thịvụtrƣờng hiệnhàng cung nhập,cho tăngphù độ hợp an toàn cho kinh dịch mà ngân cấp dịch dịch vụ vụ toán mà NHTM thực để giúp toán NHTM thực 84 nghiệp vụ mình; trang bị kiến thức liên quan tới nghiệp vụ toán ngân hàng đại nhƣ toán điện tử, Homebanking, Phone banking Để phát triển dịch vụ tốn ngan tầm với giới, ngân hàng phải có thang đo tiêu chuẩn số lƣợng, nhƣ Ngân hàng nhà nƣớc cần có sách hỗ trợ mặt “kỹ chấtthuật”: lƣợng tƣ Việc đƣa hƣớng dẫn nhƣ giúp cho vấn, ngân hàng thông tin cơng nghệ, tình hình định hƣớng phát triển có sở để đánh giá dịch vụ cơng nghệ thơng tin hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng giảm bớt chi phí trung gian, chi phí khác liên quan đến trình tìm hiểu, lựa chọn cơng nghệ… qua đẩy nhanh q trình đại hố hệ thơng tốn tổ chức tín dụng địa bàn hệ thống ngân hàng Ngân trợ vốnxuyên để đầu phát tập triểnhuấn công Ngân hàng hàng Nhà Nhà nƣớc nƣớchỗ thƣờng có tƣ nghệ dƣớinghệ hình cơng thức phát triển lãi nhật xuất thông thấp thôngcho tin,vay đầu tƣ trình đạicơng hốnghệ nhằmvới cập tin tạo điều kiện cho tổ chức 4.3.3 Đối với cho tổ hoạch chức tín tiếphƣớng cận đƣợc từnghệ tín dụng, cóBIDV kế vàdụng phƣơng đầunguồn tƣ vàovốn cơng tổ chức tài điều chínhkiện cho BIDV chi nhánh Thái Nguyên phát triển đắn Để tạo đềngoài nghị BIDV nƣớc cần thực giải pháp sau: - Hỗ trợ vốn BIDV chi nhánh Thái Nguyên gặp khó khăn phải có sách hỗ trợ loại phí dịch vụ nghiệp vụ có liên quan Hỗ trợ Ngân hàng việc hoàn thành xây dựng, sửa đổi bổ xung thủ tục pháp lý nhƣ quy định, quy trình nghiệp vụ ngân hàng cho phù hợp với 85 công việc thực tế để giúp cán nhân viên có cƣ thuận tiện thực nghiệp vụ - Tăng cƣờng đạo hỗ trợ BIDV chi nhánh Thái Nguyên hoạt động nghiệp vụ nhƣ: Tín dụng, Bảo lãnh, Thanh tốn, cơng nghệ tin học, mở rộng quan hệ đại lý, Tạo điều kiện giới thiệu dự án, khoản vay có hiệu quả, giới thiệu khách hàng với BIDV chi nhánh Thái Nguyên đặc biệt dự án, giúp tham gia trợ chogiúp vay BIDV đồngchi tài nhánh trợ, cho vayNguyên hợp vốn, - Hỗ Thái thực đào tạo phục nghiệp vụ vụ, doanh đƣợc tham gia lớp tập huấn, nâng cao trình độ nghiệp dịch nghiệp vụ vụ toán nội bộ, toán quốc tế có hiệu 86 KẾT LUẬN Thơng qua đề tài mình, tác giả phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ toán BIDV Chi nhánh Thái Nguyên Dựa vào tiêu chí sở lý luận đề cập Chƣơng luận văn, tác giả so sánh đánh giá hạn chế, tồn dịch vụ tốn cịn số nội dung chƣa đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, nhu cầu mở rộng thị trƣờng nhu cầu phát triển dài hạn hệ thống BIDV, đặc biệt hoạt động marketing Nhậnmở thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động dịch vụ toán đốitrong với hoạt động tốn quốc tế cịn có rộngthanh khách hàng nhiều hạn chếcủa BIDV chi nhánh Thái Nguyên, phát triển năm trình gần độ chuyên môn cán tác nghiệp, hệ thống công nghệ thôngdịch tin hoạt động vụ ngân hàng khơng ngừng đổi sở phát huy tốn mạng lƣới lợi riêng có Để ngày củng cố phát triển dịch vụ tốn BIDV chi nhánh Thái Ngun cần nâng cao hiệu công tác tƣ vấn cho khách hàng, xây dựng sách khách hàngTrên phùcơhợp sở hạn chế nêu phần thực trạng, tác mạnh hiệugiả quả, triểndạn khai sâu rộng hoạt động tìm hiểu tiếp thị khách đề xuất kếhàng, hoạch giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốntrình nâng cao độ nghiệp vụ tốn viên khơng ngừng đổi cơng BIDVmới Thái Ngun, tác giả hy vọng với giải pháp đƣa hàng nghệ ngân BIDV Thái Nguyên có bƣớc tiến mới, phát triển mạnh mẽ dịch vụ toán, đáp ứng đƣợc nhu cầu “bạn” khách hàng 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Minh Giang, 2014, Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành công, Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Nguyễn Thu Giang, 2013 Phát triển hoạt động toán Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Đại học Lƣu kinh Thị tế Hƣơng Vũ Duy Hà, 2004 Tài doanh nghiệp Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội: NXB Lao động Lê Thu Minh, 2012 Hoạt động tốn Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An Luận văn thạc sĩ Phạm Ngọc Ninh, Đại học kinh tế 2014, Đẩy mạnh hoạt động toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Nguyễn Thị Thu Thảo, 2006 Nghiệp vụ toán quốc tế Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội Đỗ Văn Tuấn, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Website http://www.sbv.gov.vn/vn/home/index.jsphttp://www.mof.gov.vn http://www.bidv.com.vn 10 http://www.vietcombank.com.vn 11 http://www.sbv.gov.vn 88 ... hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên? ?? làm luận văn tốt nghiệp... Nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thành công, Luận văn Thạc sĩ Luận văn nêu hình thức toán chủ yếu Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, ngân hàng. .. kế luận văn Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - CN Thái Nguyên Chƣơng 4: Định hƣớng giải pháp nâng cao chât lƣợng dịch vụ toán ngân hàng TMCP