Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán

của một số Ngân

hàng

1.4.1. Thực tiễn ở ngân hàng khác hệ thống

Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) cung cấp các



dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp đƣợc xây dựng trên nền tảng công

nghệ Ngân hàng hiện đại và sự phối kết hợp chặt chẽ giữa nhà cung cấp dịch

vụ với ngân hàng, thơng qua các kênh thanh tốn nhƣ thẻ ATM, tiền mặt tại

quầy, ủy nhiệm thu và ủy nhiệm chi.

Thu nhanh chóng, chi hiệu quả, quản lí giao dịch và báo cáo một cách

chuyên nghiệp nhất. Các sản phẩm thanh tốn và quản lý dịng tiền của chúng

tơi thực sự mang đến cho bạn những trải nghiệm ngân hàng khác biệt.

-Dịch vụ chuyển tiền:

Dành cho những khách hàng có nhu cầu chuyển tiền và nhận tiền nhanh

chóng qua hệ thống VietinBank với bất kì tài khoản nào trong nƣớc và quốc tế.-Quản lý các khoản thu,

chi

Với hệ thống mạng lƣới rộng khắp, những sản phẩm thu hộ của

VietinBank giúp đƣa dòng tiền của khách hàng về tài khoản tại VietinBank

nhanh chóng, thuận tiện và chính xác nhất. 35

-Quản lý vốn tập trung

Là sản phẩm hỗ trợ doanh nghiệp (ĐVC) quản lí nguồn thu – chi từ các

đơn vị thành viên (ĐVTV).

Khi số dƣ trên tài khoản của các ĐVTV vƣợt quá Hạn mức tiền gửi tối

đa, VietinBank sẽ tự động điều chuyển phần số dƣ vƣợt Hạn mức tiền gửi tối

đa từ tài khoản của các ĐVTV về Tài khoản trung tâm của ĐVC.Khi số dƣ trên tài khoản của các ĐVTV thấp hơn Hạn mức tiền gửi tối

thiểu, VietinBank sẽ tự động chuyển số tiền thiếu so với Hạn mức tiền gửi tổi

thiểu từ Tài khoản trung tâm của ĐVC về tài khoản của ĐVTV. Kinh nghiệm của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (VCB) Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam có rất nhiều các dịch vụ thanh tốn

khác nhau nhƣ: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu, dịch

vụ séc, dịch vụ trả lƣơng tự động và dịch vụ thanh toán gạch nợ tự động tiền

mua bán hàng hóa và dịch vụ qua các kênh thanh tốn ngân hàng (thanh tốn

Billing). Trong đó, đối với dịch vụ séc ngân hàng có: -Cung ứng séc trong nƣớc: Hình thức cung ứng + VCB cung cấp dịch vụ bán séc trắng cho khách hàng có yêu cầu và đáp

ứng các điều kiện khi sử dụng séc.

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung ứng séc của VCB có thể củng cố

khả năng thanh tốn của tờ séc, tăng tính bảo đảm của khoản thanh toán bằng

cách yêu cầu VCB bảo chi cho tờ séc.+Lợi ích khi sử dụng sản phẩm:

Là một kênh thanh tốn khơng dùng tiền mặt hữu hiệu, giúp Quý khách

giảm thiểu rủi ro do mang nhiều tiền mặt bên mình mà vẫn đảm bảo khả năng

chi trả tức thì.

Mạng lƣới thanh toán rộng khắp Việt Nam và quốc tế (trƣờng hợp séc

ký phát bằng ngoại tệ). Ngƣời thụ hƣởng có thể xuất trình séc tại bất kỳ chi

nhánh nào của Ngân hàng Ngoại thƣơng để thanh toán hoặc bất kỳ ngân hàng

thƣơng mại nào để nhờ thu.Là loại hình sản phẩm có kết cấu mở, linh hoạt. Quý khách có thể lựa chọn:

Chỉ trả vào tài khoản. Ngƣời thụ hƣởng không thể nhận tiền mặt. Điều

+

này hạn chế rủi ro thanh tốn khơng đúng cho ngƣời thụ hƣởng.

+Séc gạch chéo. Quý khách có thể giới hạn phạm vi thanh toán của tờ

séc cho một ngân hàng nhất định hoặc cho ngƣời hƣởng có tài khoản tại ngân

hàng đó. + - Ký phát séc bằng VND hoặc ngoại tệ. Điều kiện sử dụng sản phẩm:

Khách hàng muốn mua séc trắng phải đảm bảo đủ hai điều kiện:

Mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng Ngoại thƣơng;

Không bị cấm sử dụng séc hoặc khơng bị đình chỉ quyền ký phát séc.

Khách hàng có thể mua séc trắng tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại + +  thƣơng bất kỳ. Khách hàng lập Giấy đề nghị bán séc (theo mẫu).

Thanh toán séc trong nƣớc:

-

VCB cung cấp dịch vụ thanh toán ngay cho séc do khách hàng sử dụng

dịch vụ cung ứng séc của VCB ký phát. +Lợi ích khi sử dụng sản phẩm: Ngƣời xuất trình có thể lựa chọn:

Xuất trình tại quầy: Khách hàng có thể xuất trình séc để thanh toán tại

bất kỳ chi nhánh nào của VCB trong cả nƣớc. Xuất trình qua trung tâm thanh tốn bù trừ. 



VCB có chƣơng trình theo dõi séc thất lạc, séc mất cắp trên toàn hệ

thống, giảm thiểu rủi ro thanh tốn khơng đúng cho ngƣời thụ hƣởng.

-Nhờ thu séc trong nƣớc:

VCB cung cấp dịch vụ thu hộ séc do một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh

toán khác phát hành. Số tiền của séc đƣợc ghi có cho khách hàng sau khi đƣợc

tổ chức thanh toán chấp nhận thanh tốn hoặc thanh tốn, thơng thƣờng trong

vịng từ 3 – 5 ngày.

Khách hàng có thể xuất trình séc để nhờ thu tại bất kỳ chi nhánh nào của

VCB trong cả nƣớc.

VCB chủ động liên hệ với tổ chức thanh toán để đảm bảo cập nhật với

khách hàng tình trạng của séc trong thời gian sớm nhất. -Thanh tốn séc nƣớc

ngồi:

VCB cung cấp dịch vụ thanh toán cuối cùng cho séc do một ngân hàng đại lý

ở nƣớc ngoài của VCB ký phát, chỉ định VCB làm ngân hàng thanh toán.Séc có thể đƣợc gửi trực tiếp từ nƣớc ngoài về VCB,

VCB tự động

hạch toán vào tài khoản rồi thông báo cho khách hàng; hoặc thông báo cho

khách hàng ra chi nhánh VCB thuận tiện nhất để làm thủ tục. Khách hàng có

thể dễ dàng nhận đƣợc tiền mà khơng tốn thời gian, chi phí đi lại.

Trƣờng hợp séc đƣợc gửi thẳng tới ngƣời thụ hƣởng, ngƣời thụ hƣởng

có thể xuất trình séc để thanh tốn tại bất kỳ chi nhánh VCB nào.

Nhờ thu séc nƣớc ngoài:

VCB cung cấp dịch vụ nhờ thu séc với ngân hàng nƣớc ngồi.

Khách có thể xuất trình séc để nhờ thu tại bất kỳ chi nhánh nào của

VCB trong cả nƣớc. -



VCB ký kết các hợp đồng, thoả thuận nhờ thu séc với nhiều NHĐL trên

thế giới, đảm bảo séc đƣợc tập trung gửi đi nhờ thu liên tục, số tiền của séc

đƣợc thanh toán trong thời gian sớm nhất. VCB chủ động liên hệ với tổ chức

thanh toán để đảm bảo cập nhật với khách hàng tình trạng của séc trong thời

1.4.2. Kinh nghiệm rút ra

Từ những kinh nghiệm của các ngân hàng lớn, nhận thấy đối với Ngân

hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam cần quyết liệt hơn trong việc đẩy

mạnh các hoạt động dịch vụ bằng cách marketing, quảng cáo trên các phƣơng

tiện thơng tin đại chúng đồng có những chính sách ƣu đãi thanh tốn đối với

các khách hàng thân thiết, khách hàng có dƣ nợ cho vốn lớn hoặc dƣ nợ

nguồn vốn huy đông lớn.

Riêng đối với các Chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát

triển Việt Nam cần tuân thủ các quy định của ngân hàng mẹ, đồng thời có

những cải tiến phù hợp với đặc thù kinh doanh của Chi nhánh địa phƣơng cho

phù hợp, vì mỗi một Chi nhánh lại có đối tƣợng khách hàng cơ bản khơng

giống nhau do đó từ chủ trƣơng chung của ngân hàng mẹ thì các Chi nhánh

cũng phải tìm kiếm những giải pháp để phù hợp với tình hình phát triển của

đơn vị mình.

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam cần có những thay đổi

để phù hợp với yêu cầu của thị trƣờng, đặc biệt trong mơi trƣờng có sự cạnh

tranh khốc liệt nhƣ hiện nay:1. Cần quyết liệt hơn trong việc đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ bằng

cách marketing, quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng.

. Xây dựng những chính sách ƣu đãi thanh tốn đối với các khách hàng thân

thiết, khách hàng có dƣ nợ cho vốn lớn hoặc dƣ nợ nguồn vốn huy động lớn.

. Đối với các Chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt

2 3

Nam cần tuân thủ các quy định của ngân hàng mẹ, đồng thời có những cải tiến

phù hợp với đặc thù kinh doanh của Chi nhánh địa phƣơng cho phù hợp, vì mỗi

một Chi nhánh lại có đối tƣợng khách hàng cơ bản khơng giống nhau do đó từ

chủ trƣơng chung của ngân hàng mẹ thì các Chi nhánh cũng phải tìm kiếm

những giải pháp để phù hợp với tình hình phát triển của đơn vị mình.

CHƢƠNG 2

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN

2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu

2.1.1. Phương pháp luận chung

Phƣơng pháp nghiên cứu chung là phƣơng pháp duy vật biện chứng và

duy vật lịch sử, đồng thời sử dụng phƣơng pháp so sánh, tổng hợp, phân tích

dựa trên cơ sở lý luận là chủ nghĩa Mác - Lê Nin.

2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin

Số liệu sơ cấp:

Phƣơng pháp điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi. Tác giả dựa trên các yếu

tố làm hài lòng khách hàng để xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu của đề tài.

Sau đó, tác giả sẽ xem xét chi tiết cách thiết lập bảng câu hỏi, chọn mẫu, chọn

công cụ thu thập thơng tin và q trình thu thập thơng tin và xử lý số liệu

thống kê.

-Bảng câu hỏi và q trình thu thập thơng tin:

+Bƣớc 1: Dựa vào cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan trƣớc đây để

tạo nên bảng câu hỏi ban đầu.

Bƣớc 2: Bảng câu hỏi ban đầu đƣợc tham khảo ý kiến của giáo viên

hƣớng dẫn và một số đối tƣợng khảo sát để điều chỉnh cho phù hợp.

Bƣớc 3: Bảng câu hỏi đƣợc hoàn chỉnh và gửi đi khảo sát chính thức.

+ +

Nội dung điều tra là các thơng tin về thói quen thanh toán của khách

hàng, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng TTKDTM và các ý kiến góp ý

của khách hàng để phát triển TTKDTM. Kết quả nghiên cứu của phƣơng pháp

này đạt hiệu quả rất cao tuy nhiên điều kiện để tiến hành thực hiện tại thực tế

có gặp một số khó khăn nên bài viết tác giả chỉ sử dụng chủ yếu tài liệu thứ

cấp để nghiên cứu, phân tích. 40

Số liệu thứ cấp:

Bài viết thu thập số liệu thứ cấp của BIDV Thái Nguyên. Số liệu thứ cấp

lấy từ các báo cáo tài liệu của BIDV Thái Nguyên

Các số liệu, tài liệu của cơ quan thống kê, cơ quan quản lý nhà nƣớc,

Ngân hàng BIDV, Bộ tài chính, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam… Các tài liệu tham khảo nhƣ sách, báo, giáo trình, tạp chí và các trang

internet chuyên ngành.

2.1.3. Phương pháp xử lý số liệu, phân tích số liệu Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là phƣơng pháp nghiên cứu các hiện tƣợng kinh tế xã



hội bằng việc mô tả thông qua các số liệu thu thập đƣợc. Phƣơng pháp này

đƣợc sử dụng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thái

Nguyên giai đoạn 2012-2015, tình hình TTKDTM tại BIDV Thái Nguyên và

tình hình vận dụng các phƣơng tiện TTKDTM  Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu tác giả tự mình thu thập dữ liệu cho phù hợp

với vấn đề nghiên cứu đặt ra. Hay nói cách khác, dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do

chính ngƣời nghiên cứu thu thập vì trong nhiều trƣờng hợp dữ liệu thứ cấp

khơng có sẵn hoặc khơng thể giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu của đề tài.

 Phương pháp so sánh

Phƣơng pháp so sánh đƣợc ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu kinh

tế xã hội. Trong luận văn tác giả sử dụng phƣơng pháp:

So sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân

tích và số liệu của kỳ gốc. Phƣơng pháp này dùng để so sánh sự biến đối giữa

số liệu của kỳ tính tốn với số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự

biến đổi đó, từ đó đƣa ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo. ∆

Trong đó: + + + Yt : Số liệu kỳ phân tích. Yt-1: Số liệu kỳ gốc.

∆y : Hiệu số (sự thay đối số tuyệt đối) giữa số liệu kỳ phân tích và kỳ gốc.

So sánh số tương đối:

-Tỷ trọng: Đƣợc đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa số liệu thành

phần và số liệu tổng hợp. Phƣơng pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu

thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. Kết hợp

với các phƣơng pháp khác để quan sát và phân tích đƣợc tầm quan trọng và sự

biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đƣa ra cá biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời. Rk (%) = (Yk/Y) x 100% Trong đó: + + + - Yk : Số liệu thành phần. Y : Số liệu tổng hợp. R (%): Tỷ trọng của Y so với Y.k k

Tốc độ thay đổi: Đƣợc đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa mức thay

đổi tuyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc với kỳ gốc. Phƣơng pháp chỉ ra tốc độ

thay đổi của chỉ tiêu kinh kế so kỳ gốc. Cùng với các chỉ tiêu khác, chỉ tiêu này

phản ánh đƣợc khả năng thay đổi giữa các kỳ và so sánh giữa chúng và tốc độ

tăng trƣởng của các chỉ tiêu khác nhằm phân tích, đánh giá, tìm ngun nhân và

đƣa ra các biện pháp giải quyết. R (%) = [(Y - Y )/ Y ] x 100∆y t t-1 t-1 Trong đó: + + + - Yt : Số liệu kỳ phân tích. Yt-1: Số liệu kỳ gốc.

R (%): Tốc độ thay đổi giữa kỳ phân tích và kỳ gốc.∆y

Tốc độ thay đổi bình quân: Đƣợc đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tốc độ

thay đổi bình qn giữa kỳ phân tích và kỳ gốc, liên tiếp trong giai đoạn phân

tích. Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ thay đổi bình quân trong suốt thời gian

nghiên cứu, loại trừ những ảnh hƣởng bất thƣờng trong một kỳ cụ thể, nhằm

phát hiện những yếu tố ảnh hƣởng đến kết quả bình quân và đề ra phƣơng án

cho kỳ tiếp theo.

n   i y  (1 R ) 1 R = av n i1

 Phương pháp phân tích SWOT

Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (Strengths,

Weaknesses, Opportunities, Threads) của BIDV Thái Nguyên nhằm dễ dàng

nhìn thấy và đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM. Trong bài, tôi sử dụng Phƣơng pháp phân tích SWOT nhƣ đƣợc trình

bày dƣới đây.

Bảng 2.1 Mơ hình phân tích SWOT Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) Cơ hội (O) Phối hợp (SO) Phối hợp (WO) Thách thứ(T) Phối hợp(ST) Phối hợp(WT) Qua đó phân tích:

- Chiến lƣợc S-O nhằm theo đuổi những cơ hội phù hợp với các điểm

mạnh của BIDV Thái Nguyên,

Chiến lƣợc W-O nhằm khắc phục các điểm yếu để theo đuổi và nắm

bắt cơ hội. -

-Chiến lƣợc S-T xác định những cách thức mà BIDV có thể sử dụng điểm

mạnh của mình để giảm khả năng bị thiệt hại vì các nguy cơ từ bên ngoài.-

Chiến lƣợc W-T nhằm hình thành một kế hoạch phịng thủ để ngăn

khơng cho các điểm yếu của chính ngân hàng làm cho nó trở nên dễ bị tổn

thƣơng trƣớc các nguy cơ từ bên ngồi.

2.2. Thiết kế luận văn

2.2.1. Viết đề cương

Qua tìm hiểu các tài liệu tham khảo và hƣớng dẫn của giáo viên, tác giả

xây dựng đề cƣơng làm 4 chƣơng (ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài

liệu tham khảo và phụ lục).

2.2.2. Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu thu thập được

Sau khi xây dựng đƣợc đề cƣơng chi tiết, tác giả cần thu thập dữ liệu theo

các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đã đƣợc đề ra. Sau đó, cần phải phân tích

bằng các phƣơng pháp đã nói ở trên để làm sáng tỏ các vấn đề cần nghiên cứu.

2.2.3. Tiến hành hoàn thiện luận văn

Bƣớc 1: Hoàn thiện kết quả nghiên cứu sơ bộ theo đúng tiến độ. Ở bƣớc

này luận văn sẽ hoàn thiện khoảng 90% chƣơng 1 và chƣơng 2. Đó là 2

chƣơng quan trọng, trong đó chƣơng 1 làm rõ hơn đối tƣợng, mục tiêu nghiên

cứu của luận văn sau khi đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan

đến đề tài luận văn, từ đó xây dựng khung lý thuyết làm cơ sở