Trong cơ chế thị trƣờng hiện nay, trƣớc sức ép của hệ thống ngân hàng
đa dạng và phức tạp đòi hỏi ngân hàng phải tìm kiếm khách hàng cho nên
cơng tác khách hàng là một bộ phận quan trọng trong chiến lƣợc kinh doanh.
Sự an toàn trong hoạt động ngân hàng khơng phụ thuộc vào doanh số thanh
tốn hay doanh số cho vay thanh toán mà phụ thuộc vào chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng. Vì vậy, các biện pháp an toàn phải đƣợc thực hiện ngay trong
chính sách khách hàng.
Tạo mọi điều kiện để giúp đỡ khách hàng bằng công nghệ hiện đại và
các tiện ích nhằm giúp cho khách hàng có điều kiện cạnh tranh lành mạnh,
đem lại hiệu quả trong các lĩnh vực kinh doanh.Biện pháp của công tác khách hàng là chủ động tìm khách hàng bàn bạc
các dự án kinh tế, tìm hiểu mặt mạnh, yếu của doanh nghiệp, đặc biệt là tình
hình vốn và từ đó giúp khách hàng hiểu biết thêm về khả năng vốn, nghiệp
vụ, công nghệ ngân hàng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tránh đƣợc rủi ro 76
trong kinh doanh. Vì bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại trong thị
trƣờng cạnh tranh đều phải có chính sách khách hàng hợp lý mà trong đó chủ
động tìm kiếm khách hàng là hoạt động không thể thiếu nhằm mở rộng hoạt
động và nâng cao số lƣợng khách hàng đến với mình.
Phân loại khách hàng là việc làm bắt buộc và thƣờng xun để có chính
sách thích hợp khuyến khích ƣu đãi khách hàng về lãi suất, thủ tục, mức
phí…Chính sách ƣu đãi khách hàng đối với nhóm khách hàng có uy tín, giao
dịch thƣờng xuyên (khách hàng truyền thống), khách hàng giao dịch với khối
lƣợng lớn, ngoài viêc giảm lãi suất tiền vay, giảm phí dịch vụ, giảm mức ký
quý mở L/C, ƣu tiên mua bán ngoại tệ theo nhu cầu khi ngoại tệ khan hiếm.
Điều quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lƣợc khách hàng là làm
tốt công tác tiếp thị, tạo đƣợc hình ảnh đẹp của NH trong con mắt khách hàng
từ đó thu hút đƣợc khách hàng mới, thơng qua thái độ phục vụ tận tình, chu
đáo, lịch sự, văn minh.
Ngân hàng cần phải chú trọng hơn đối với doanh nghiệp NK trong
trƣờng hợp khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn vay, ngân hàng cần phải đánh
giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng một cách khoa học trƣớc
khi cho vay để tránh xẩy ra rủi ro đối với ngân hàng. Trƣờng hợp doanh
nghiệp không đủ điều kiện để ngân hàng cho vay, các nhân viên ngân hàng
phải tìm ra lý do xứng đáng để trả lời từ chối và giải thích một cách khoa học
cho các doanh nghiệp để tránh tình trạng mất lịng tin của ngân hàng đối với
khách hàng.
Ngoài ra, việc tƣ vấn của ngân hàng cho khách hàng là hết sức cần thiết.
Ngân hàng cần tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn phƣơng thức thanh toán, cách
thức thanh toán sao cho phù hợp với từng trƣờng hợp cụ thể. Chẳng hạn, khi
bộ chứng từ xuất trình tại NH có bất đồng, có khả năng khách hàng khơng địi
đƣợc tiền theo hình thức thanh tốn L/C, BIDV nên tƣ vấn cho khách hàng
chuyển sang hình thức nhờ thu. Đồng thời, cần tƣ vấn cho khách hàng trong
việc lập chứng từ sao cho phù hợp với các điều khoản, điều kiện trong thƣ tín
dụng. Bởi lẽ, với cùng một trƣòng hợp cụ thể, từng ngân hàng có các cách
nhìn nhận khác nhau, có trƣờng hợp ngân hàng này cho là hợp lệ, nhƣng ngân
hàng khác thì từ chối. Điều dễ hiểu là chứng từ càng nhiều chi tiết diễn giải
càng dễ sai sót. Do vậy, ở góc độ là ngân hàng phục vụ nhà xuất khẩu, BIDV
cần tƣ vấn cho họ hiểu đƣợc dữ liệu nào cần và dữ liệu nào không cần đƣa
vào chứng từ giao hàng để đơn giản hố chứng từ nhƣng vẫn đảm bảo tính
hợp lệ của chúng. Tâm lí của những ngƣời khơng nắm vững nghiệp vụ là thừa
cịn hơn thiếu nên dẫn đến những sai sót rất đơn giản mà lẽ ra khơng có, do
quá nhiều chi tiết thừa trong các chứng từ.
4.2.3. Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viên
Vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực là một phần trong kế hoạch
nâng cao chất lƣợng trung gian tài chính của Ngân hàng và phục vụ tốt hơn
cho các khách hàng của BIDV, quan trọng hơn nữa nếu đào tạo chuyên môn,
kỹ năng một cách đầy đủ cho thanh toán viên sẽ làm giảm sai sót trong q
trình thực hiện nghiệp vụ của nhân viên ,từ đó giúp cho hoạt động nghiệp vụ
diễn ra nhanh chóng và mang lại những lợi ích cho khách hàng và Ngân hàng,
vì con ngƣời ln là yếu tố giữ vai trị quyết định trong mọi hành động. Vì
vậy ngân hàng cần quan tâm hơn nữa và thƣờng xuyên phát triển nguồn nhân
lực, nâng cao trình độ nghiệp vụ của các thanh tốn viên cụ thể là:
-Thanh toán viên cần phải am hiểu tƣờng tận và có khả năng phân tích mọi
điều khoản của các văn bản thông lệ quốc tế, đồng thời phải hiểu biết về tập
quán, pháp luật và thực tiễn hoạt động của hai nƣớc (Lào – Việt nam) và quốc tế
để có khả năng tƣ vấn cho khách hàng, vừa tránh đƣợc rủi ro cho ngân hàng.
- Cần tiêu chuẩn hoá cán bộ làm cơng tác thanh tốn bằng việc áp dụng
các quy định cụ thể nhƣ bằng cấp trình độ tin học, ngoại ngữ, khả năng tiếp
cận với các doanh nghiệp và công nghệ ngân hàng hiện đại, mức độ am hiểu
về luật pháp thơng lệ quốc tế, có tƣ cách phẩm chất tốt .
- Đào tạo và đào tạo lại nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, cập nhập
thƣờng xuyên các thông tin kiến thức cho cán bộ thông qua các lớp tập huấn,
hội thảo. Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo
kịp yêu cầu công tác. Đối với cán bộ trẻ nên khuyến khích học ngoại ngữ, tự
trang bị thêm ngoại ngữ, vi tính. Tranh thủ sự giúp đỡ đào tạo của hai ngân
hàng mẹ hay tổ chức nƣớc ngoài.
- Đào tạo một số kỹ năng phục vụ khách hàng: Có thể nói khi những
ứng dụng công nghệ thông tin đƣợc sử dụng rỗng rãi trong mọi doanh nghiệp,
nhân viên không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng nhƣ thời gian để có đƣợc
thơng tin về khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng
và hiệu quả, giảm đi gánh nặng cho các nhân viên. Nhƣng dù có phát triển
đến đâu, cơng nghệ cũng khơng thể hồn toàn thay thế con ngƣời, đặc biệt là
việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng, Những trƣờng hợp nhân viên phải
tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay thậm chí là thuyết phục khách hàng khơng
phải là hiếm, chính vì vậy nhân viên vẫn rất cần có những kỹ năng cơ bản
trong khi phục vụ, cụ thể là:
+ Kĩ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần có, đó là kỹ năng lắng
nghe. Điều này tƣởng chừng dễ dàng, nhƣng lắng nghe lời khách hàng trong
mọi tình huống, dù đó là những lời phàn nàn hay thậm chí là xúc phạm lại
khơng đơn gian. Ngoài ra, trong khi lắng nghe nhân viên cần bộc lộc sự chăm
chú của mình bằng những câu đáp lại và thông minh tuyệt đối không pản ứng
gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực sự đƣợc quan tâm, tơn trọng và
cảm thấy hải lịng.
+ Kĩ năng về xử lý tình huống. Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
là dịch vụ mà ở đó, nhân viên ln phải tỏ ra nhạy bén trong việc đối phó với
những khó khăn hay tình huống bất ngờ. Vì thế, nhân viên phải có khả năng
phân tích tình huống, nhanh chóng đƣa ra quyết định nhằm đảm bảo sự hài
lòng cho khách hàng.+Kỹ năng sử dụng máy tính và ngoại ngữ. Trong xu thế hiện nay đối với
hai kỹ năng này là rất quan trọng. Vì đây là u cầu khơng thể thiếu trong thời
đại kinh doanh toàn cầu, hai kỹ năng này giúp nhân viên có thể tiếp cận với
các cơng nghệ hiện đại và mở rộng mối quan hệ giao thƣơng, hợp tắc quốc tế,
thông thạo công nghệ và kinh nghiệm to lớn của thế giới.
+ Duy trì một thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi và ln tìm tịi
sáng tạo trong công việc. Chính thái độ tích cực sẽ quyết định một phần
không nhỏ tới khả năng và thực tế làm việc của nhân viên, đem lại những lợi
ích cụ thể cho doanh nghiệp cũng nhƣ khách hàng.
4.2.4. Không ngừng đổi mới công nghệ ngân hàng
Ngân hàng cần tăng vốn đầu tƣ cho CNTT. Đây đƣợc xem là điều kiện
tiên quyết, vững chắc cho việc đầu tƣ CNTT hiện đại. Giải pháp này là một
bài tốn tổng hợp, địi hỏi ngân hàng phải có chiến lƣợc hợp lý để có lợi
nhuận trong các lĩnh vực kinh doanh, từ đó tăng nguồn vốn tự có và tăng phần
vốn dành cho đàu tƣ công nghệ. Ngân hàng cần có kế hoạch tổng thể cho
việc đầu tƣ CNTT. Nhiệm vụ này tƣơng đối khó khăn vì nó địi hỏi ngân hàng
khơng chỉ có những hiểu biết sâu sắc về công nghệ, đánh giá đƣợc hiệu quả
ứng dụng của cơng nghệ mà cịn phải có đƣợc tầm nhìn chính xác về sự phát
triển của thị trƣờng. Thông thƣờng, các giải pháp về công nghệ thƣờng mang
tính đồng bộ và u cầu có sự tƣơng tác cao với các công nghệ đang đƣợc áp
dụng tại ngân hàng mình trong hiện tại và tƣơng lai. Việc tìm hiểu khơng kỹ
càng cũng nhƣ không đánh giá đầy đủ tính hiệu quả của một giải pháp sẽ gây
ra những lãng phí về đầu tƣ. 80
-Trong q trình đầu tƣ cho CNTT, Ngân hàng cần quan tâm và phải có
giải pháp đảm bảo sự hoạt động liên tục, bảo vệ các tài nguyên quan trọng và
các hoạt động thiết yếu, đồng thời cần xây dựng kế hoạch phục hồi thảm hoạ
cho các hệ thống CNTT vì hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày càng phụ
thuộc nhiều vào CNTT. Sự ngƣng trệ của hệ thống CNTT có thể gây ra những
thiệt hại cho ngân hàng nhƣ giảm doanh thu, mất khách hàng, đối tác kinh
doanh và giảm uy tín của ngân hàng.
-Nguồn nhân lực phải đƣợc đầu tƣ thích đáng, vì đây là yếu tố quyết định
sự thành công trong chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nguồn nhân lực
cần đƣợc chú trọng theo cả hai hƣớng: cán bộ lãnh đạo, quản lý, cần phải có
năng lực cao khơng chỉ trong nghiệp vụ tài chính - ngân hàng mà cịn phải có sự
hiểu biết và tầm nhìn rộng về khoa học và công nghệ (đặc biệt là CNTT), đội
ngũ nhân viên tác nghiệp, ngồi trình độ chun mơn , khả năng ngoại ngữ, kỹ
năng giao tiếp, độ nhạy bén cao trong việc tiếp thị cũng cần phải đƣợc chuẩn hoá
về CNTT thơng qua các chƣơng trình đào tạo thƣờng xuyên. - Nâng cao chất lƣợng và đa dạng hoá dịch vụ bán lẻ địi
hỏi các ngân
hàng khơng chỉ tăng cƣờng đầu tƣ vào cơng nghệ mà cịn phải tận dụng công
nghệ bằng cách phát triển những sản phẩm, dịch vụ gia tăng, thích hợp cơng
nghệ hiện đại.
4.3. Một số kiến nghị nghị
4.3.1. Đối với Chính phủ và các ban ngành có liên quan
Trong xu thế mở cửa hội nhập, giao lƣu buôn bán giữa các nƣớc phát
triển mạnh, hoạt động thanh toán qua ngân hàng ngày càng mở rộng cả về quy
mô và chất lƣợng giao dịch. Q trình thanh tốn xuất nhập khẩu, các cơng
trình dự án Nhà nƣớc làm nảy sinh nhiều mỗi quan hệ giữa các đối tác khác
nhau. Mỗi nƣớc có phong tục tập quán và chế độ luật pháp riêng, không phải
lúc nào luật quốc gia cũng phù hợp với luật và thơng lệ quốc tế từ đó làm nảy
sinh nhiều tranh chấp rất phức tạp đòi hỏi sự xét sử kịp thời và công minh của
pháp luật dựa trên căn cứ của luật quốc gia và thông lệ quốc tế. Để hồn thiện
mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động thanh tốn cần phải có những biện pháp cụ
thể sau:
Hơn nữa, Nhà nƣớc cần nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản quy
phạm pháp luật mới để điều chỉnh các loại hình dịch vụ thanh tốn hiện có.
Bất cứ một sản phẩm ngân hàng nào ra đời cũng cần phải có một cơ chế luật
pháp điều chỉnh. Hiện nay, có những sản phẩm ra đời rồi nhƣng lại chƣa có
một quy định hƣớng dẫn cụ thể nào điều tiết, hoặc chƣa rõ ràng. Ví dụ: hiện
nay đã có một số các doanh nghiệp nhà nƣớc thực hiện thanh toán lƣơng cho
cán bộ công nhân viên qua hệ thống các ngân hàng thƣơng mại nhƣng giờ
chƣa có quy chế, quy định cụ thể nào hƣớng dẫn thực hiện dịch vụ thanh toán
này. Vậy, dịi hỏi phải có những văn bản pháp lý điều chỉnh chi tiết các
nghiệp vụ, hƣớng dẫn chi tiết, cụ thể và rõ ràng hơn để tạo ra một khung pháp
lý đầy đủ cho các ngân hàng có căn cứ thực hiện các nghiệp vụ. Có chính sách khuyến khích mạnh mẽ mọi thành phần kinh tế tham gia
sản xuất, xuất nhập khẩu hàng hố và dịch vụ. Khai thác triệt đề và có hiệu
quả những tiềm năng sẵn có về tài nguyên, sức lao động, phấn đấu giảm giá
thành nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển mạnh những sản phẩm hàng
hoá và dịch vụ có khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế, giảm tỷ trọng
xuất khẩu sản phẩm thô và sơ chế, tăng nhanh tỷ lệ nội địa hố trong sản
phẩm có hàm lƣợng trí tuệ, cơng nghệ cao.
Chính phủ cần chỉ đạo bộ cơng thƣơng sớm thực hiện chính sách thƣơng
mại phát triển theo hƣớng khuyến khích đẩy mạnh xuất khẩu, quản lý chặt chẽ
nhập khẩu nhằm cải thiện cán cân thanh toán quốc tế. Bên cạnh đó cần có các
văn bản liên ngành phối hợp chặt chẽ hoạt động của ngân hàng và hoạt động của
các bộ ngành có liên quan nhƣ bộ thƣơng mại, Tƣ pháp, Hải quan, Thuế... nhằm
bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên liên quan, chỉ đạo các ngành hữu quan
thống nhất thực hiện các văn bản đã ban hành về nghiệp vụ thanh toán xuất nhập
khẩu, tránh mâu thuẫn lẫn nhau trong việc hƣớng dẫn thực hiện.Tiếp tục cải thiện mơi trƣờng đầu tƣ, hồn thiện các hình thức đầu tƣ,
tranh thủ nguồn tài trợ của các tổ chức tài chính, các tổ chức Chính phủ và phi
chính phủ, khuyến khích các nhà đầu tƣ nƣớc ngồi về đầu tƣ kinh doanh.
Nhà nƣớc cần có những chính sách để có thể chuyển dần từ thói quen
thanh tốn dùng tiền mặt bằng sử dụng dịch vụ ngân hàng: Thói quen sử dụng
tiền mặt là một thói quen lâu đời của ngƣời dân. Chính vì thói quen này mà
việc chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng rất khó khăn. Bên cạnh sự nỗ lực
của các ngân hàng, Nhà nƣớc có thể có một số chính sách thúc đẩy chẳng hạn
nhƣ có thể quy định việc thanh tốn lƣơng của cán bộ cơng chức hoặc của
nhân viên trong doanh nghiệp nhà nƣớc thông qua ngân hàng mà không dùng
tiền mặt.
Đối với bộ tài chính: xem xét giải quyết thuế nhập khẩu các thiết bị,
công nghệ ứng dụng trong hoạt động ngân hàng điện tử. Theo đó, một số vấn
đề đặt ra để giải quyết nhƣ: chữ ký điện tử (cơ quan cung cấp, cơ quan giám
sát); tính bảo mật an toàn; quyền và trách nhiệm của các bên tham gia giao
dịch điện tử.
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
Tổ chức thực hiện tốt thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng, tiến tới thị
trƣờng hối đoái tại Lào trong tƣơng lai. Thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng là
thị trƣờng trao đổi, cung cấp ngoại tệ nhằm giải quyết các nhu cầu về ngoại tệ
giữa các ngân hàng với nhau, ngân hàng nhà nƣớc tham gia với tƣ cách là
ngƣời mua - bán cuối cùng và chỉ can thiệp nếu cần thiết. Việc hoàn thiện và
phát triển thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng là một trong những điều kiện 83
quan trọng để các ngân hàng thƣơng mại mở rộng nghiệp vụ kinh doanh ngoại
tệ, tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh tốn quốc tế có hiệu quả.
Xây dựng một cơ chế điều hành tỷ giá mềm dẻo linh hoạt,