Ứng dụng e marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng

TĨM LƯỢC Cạnh tranh khơng cạnh tranh sản phẩm công ty làm mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ mà doanh nghiệp cần phải phấn đấu làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt mở triển vọng làm tăng khách hàng mục tiêu gìn giữ khách hàng hữu Với phát triển công nghệ thông tin Internet, ngày có nhiều cơng ty sử dụng emarketing để thực chương trình truyền thơng trực tiếp đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo đến doanh nghiệp cá nhân người tiêu dùng Trong khuôn khổ luận văn tốt nghiệp, em nghiên cứu việc ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới Với mục tiêu xác định, luận văn nghiên cứu giải vấn đề sau: - Nghiên cứu hệ thống hóa số ứng dụng e-marketing ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng - Phân tích thực trạng ứng dụng e-marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty CP Đầu tư Phát triển công nghệ Thời Đại Mới - Đề xuất việc ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới   LỜI CẢM ƠN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sau bốn năm học tập nghiên cứu khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại, giúp đỡ quý báu, tận tình thầy cô giáo khoa thầy cô giáo môn Quản trị chiến lược, em hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới” Cho phép em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Đinh Văn Thành, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình hồn thành luận văn Đồng thời, em xin cảm ơn thầy cô giáo môn Quản trị chiến lược giúp đỡ em hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc tồn thể cán nhân viên cơng ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới giúp đỡ em thời gian thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng song thời gian kiến thức hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi có thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo để luận văn hoàn thiện nâng cao Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG EMARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Phân định số khái niệm e-marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.1.1 E-marketing 2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2 Nội dung ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2.1 Một số ứng dụng e-marketing 2.2.1.1 Quảng cáo trực tuyến 2.2.1.2 Catalogue điện tử 2.2.1.3 Phương thức thư điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1.4 Chương trình đại lý (Afiliate programes) 2.2.1.5 Search Engines (cơng cụ tìm kiếm) 2.2.2 Ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2.2.1 Những dẫn website 2.2.2.2 Thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng 2.2.2.3 Những diễn đàn thảo luận 2.2.2.4 Hỗ trợ qua email 2.2.2.5 Hỗ trợ qua điện thoại 2.2.2.6 Hỗ trợ kiểm tra hàng 2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.4.1 Các yếu tố bên ngồi doanh nghiệp 2.4.1.1 Hạ tầng cơng nghệ 2.4.1.2 Hệ thống luật pháp sách 2.4.1.3 Hệ thống toán điện tử 2.4.1.4 Mức độ chấp nhận lòng tin khách hàng 2.4.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 2.4.2.1 Định hướng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 2.4.2.2 Khả đầu tư doanh nghiệp 2.4.2.3 Nguồn nhân lực doanh nghiệp CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG E-MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Khảo sát thực tiễn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Điều tra trắc nghiệm 3.1.3 Thu thập thông tin, tổng hợp phân tích 3.2 Tổng quan trình hình thành phát triển cơng ty Thời Đại Mới 3.2.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 3.2.2 Cơ cấu tổ chức 3.2.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 3.2.4 Chiến lược, định hướng phát triển công ty thời gian tới 3.3 Kết ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Thời Đại Mới 3.4 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng e-mkt nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Thời Đại Mới 3.4.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 3.1.1.1 Hạ tầng cơng nghệ 3.4.1.2 Hệ thống luật pháp sách 3.4.1.3 Hệ thống toán điện tử 3.4.1.4 Mức độ chấp nhận lòng tin khách hàng 3.4.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 3.4.2.1 Định hướng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 3.4.2.2.Khả đầu tư doanh nghiệp 3.4.2.3.Nguồn nhân lực doanh nghiệp 3.4.2.4 Hệ thống công nghệ thông tin CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM ỨNG DỤNG EMARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI 4.1 Kết luận vấn đề đặt qua nghiên cứu việc ứng dụng emarketing nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty CP Đầu tư Phát triển công nghệ Thời Đại Mới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.1.1 Kết đạt 4.1.2 Tồn hạn chế 4.1.3 Nguyên nhân 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nghiên cứu 4.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới 4.2.2 Định hướng phát triển công ty 4.3 Các đề xuất giải pháp kiến nghị với vấn đề nghiên cứu 4.3.1 Các giải pháp khắc phục 4.3.2 Những kiến nghị Nhà nước KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn E-marketing Marketing điện tử Web Mạng lưới toàn cầu E-mail Thư điện tử B2B Giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business to Business) B2C Giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với cá nhân (Business to Consumer) EDI Trao đổi liệu điện tử (Electronic Data Interchange) EbXML Kinh doanh điện tử sử dụng ngôn ngữ đánh dấu mở rộng (Electronic Business using eXtensible Markup Language) PDA Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân CNTT Công nghệ thông tin FAQ Câu hỏi thường gặp TMĐT Thương mại điện tử CRM Quản trị quan hệ khách hàng ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) LAN Mạng máy tính cục E-banking Ngân hàng điện tử WTO Tổ chức Thương mại giới (World Trade Organization) WorldBank Ngân hàng giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ADB APEC Ngân hàng Phát triển châu Á Diễn đàn Hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương (Asia - Pacific Economic Cooperation) UNCITRAL Uỷ ban Liên Hợp quốc Luật Thương mại quốc tế (United Nations Conference on International Trade Law) UN/CEFACT Tổ chức Hỗ trợ thương mại thương mại điện tử Liên Hợp Quốc (United Nations Centre for Trade Facilitation and Electronic Business) UNCTAD Diễn đàn Liên Hợp quốc Thương mại Phát triển (United Nations Conference on Trade and Development) AKFTA Hiệp định Khu mậu dịch tự ASEAN - Hàn Quốc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC Bảng 3.1 : Báo cáo kết kinh doanh năm 2006, 2007, 2008 Bảng 3.2 : Hiệu phương tiện truyền thông sản phẩm dịch vụ trước bán hàng Bảng 3.3 : Các vấn đề liên quan đến khiếu nại khách hàng bán hàng Bảng 3.4 : Thống kê phương tiện nhận phản hồi từ khách hàng Biểu đồ 3.1: So sánh doanh thu năm 2006, 2007 2008 Biểu đồ 3.2: So sánh lợi nhuận năm 2006, 2007 2008 Sơ đồ 3.1 : Quy trình giải khiếu nại khách hàng Phụ lục : Phiếu điều tra ý kiến Phụ lục : Kết hoạt động kinh doanh năm 2006 - 2008 Phụ lục : 10 website TMĐT B2C tiêu biểu năm 2006- 2007 theo bình chọn TrustVn Phụ lục : Phân bổ máy tính doanh nghiệp năm 2008 Phụ lục : Tỷ lệ doanh nghiệp có website qua năm 2004 – 2008 Phụ lục : Cơ cấu doanh thu từ thương mại điện tử năm 2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong điều kiện kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh khốc liệt nay, doanh nghiệp phải ý đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm Ngày nay, thị trường, cạnh tranh giá ngày có ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào dó cạnh tranh dịch vụ Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thị trường Một điều quan tâm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty Cuộc sống đại, cung cách bn bán phát triển họ tự lựa chọn Ngược lại, cơng ty có hướng đi: Hiểu thấu đáo thượng đế mình, làm thứ để lấy lịng khách hàng Trong điều kiện tồn cầu hố, để nâng cao lực cạnh tranh địi hỏi doanh nghiệp phải hội nhập ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho thiếu sót người vấn đề nhiều cơng ty quan tâm Đơi máy móc cịn xử lý vấn đề thuộc dịch vụ tốt người, việc quản lý tương tác qua lại công ty khách hàng Marketing Internet giúp cho q trình chia sẻ thơng tin người mua người bán diễn dễ dàng Điều đồng nghĩa với việc quảng cáo marketing sản phẩm, đồng nghĩa với việc cung cấp liệu cho q trình thu thập thơng tin khách hàng Trong q trình này, khách hàng có thơng tin doanh nghiệp sản phẩm, thân doanh nghiệp tìm hiểu nhiều thị trường, tiếp cận khách hàng tốt Với công nghệ Internet, doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu cộng đồng 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vai trị khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng với tồn thể nhân viên công ty  Mức độ thoả mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng so với kì vọng họ Như vậy, để thoả mãn, họ phải tiến hành đánh giá qua nhiều yếu tố Nếu yếu tố không tốt đủ làm khách hàng có đánh giá thể khơng hài lịng cơng ty Do đó, để nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng, bên cạnh việc thực thật tốt hoạt động có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, công ty cần tiến hành nghiên cứu cẩn thận đầy đủ vê mức độ hài lòng khách hàng Từ thu phản hồi khách hàng, đánh giá mặt mạnh, yếu công tác chăm sóc khách hàng Đây để tiến hành điều chỉnh thay đổi cách sáng tạo vấn đề khách hàng chưa thoả mãn nâng cao, hoàn thiện vấn đề khách hàng đánh giá cao  Với đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty phục vụ cho đối tượng khách hàng phạm vi rộng lớn, đa dạng khắp nước đòi hỏi kĩ giao tiếp nhân viên phải cao, có tương thích dịch vụ chăm sóc khách hàng với thiết bị quy trình nghiệp vụ Do để nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng không cần yếu tố dịch vụ mà bao gồm hỗ trợ, kết hợp biện pháp marketing, đặc biệt công cụ e-marketing - Những trang câu hỏi FAQ dễ thiết kế hiệu việc trả lời câu hỏi khách hàng cách nhanh chóng Cơng ty nên bổ sung thêm câu hỏi vấn đề thắc mắc khách hàng nêu thông qua email hay điện thoại, fax, chat Đồng thời tạo ra cơng cụ tìm kiếm giúp cho khách hàng dễ tìm câu hỏi liên quan đến vấn đề quan tâm mà không nhiều thời gian cho họ 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tạo số điện thoại, email hay nickname hỗ trợ trực tuyến nhân viên tư vấn người đào tạo trình độ chun mơn, kĩ giao tiếp am hiểu sâu sắc hoạt động kinh doanh cơng ty để trả lời hay tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng để giải cách xác nhanh Khi cơng ty tạo độ tin cậy với khách hàng - Triển khai hình thức điều tra, nghiên cứu, thăm dò ý kiến khách hàng cách gửi survey qua email, vấn ngắn qua điện thoại + Khảo sát qua điện thoại: Công ty xây dựng bảng câu hỏi tiêu chuẩn, lựa chọn mẫu người vấn tiến hành gọi điện ghi lại liệu Phương thức cho thông tin giá trị tốn chi phí Việc thu thập thường kéo dài vài tuần Theo mẫu mẫu mang tính cứng nhắc, tất câu hỏi đặt cho người trả lời theo cách thức giống + Khảo sát qua email: Phương pháp hỗ trợ qua email phương pháp với chi phí thấp, cần đầu tư chút hiệu vơ to lớn Tuy nhiên, sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt ý đưa mốc thời gian phục vụ, nghĩa tổng thời gian cho câu trả lời mà bạn cung cấp qua email cho khách hàng - Tổ chức đợt khuyến mại, tạo sách ưu đãi khách hàng lâu năm công ty - Công ty nên gửi thư cảm ơn hay xin lỗi tới khách hàng khiếu nại tới công ty Nếu thực công ty thay đổi sản phẩm dịch vụ theo khiếu nại cho khách hàng khiếu nại biết thay đổi cách tặng miễn phí sản phẩm hay mời họ sử dụng dịch vụ công ty cách miễn phí - Liên hệ kiểm tra: gọi điện hay gửi mail cho khách hàng sau thực bước giải vấn đề liên quan tới khiếu nại khách 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng bước kiểm tra quan trọng q trình xử lý khiếu nại Thơng qua cơng ty đảm bảo giải pháp khắc phục thoả mãn khách hàng hay chưa Đồng thời mối tin cậy cá nhân hình thành tin cậy công ty - Khai thác sử dụng triệt để ứng dụng phần mềm CRM Phần mềm CRM phát triển hệ thống tự động hoá bán hàng( Sales Force Automation-SFA) CRM bao gồm công cụ tin học quản lý Hạt nhân CRM sở liệu tổng hợp khách hàng thu thập từ phận công ty Hàng loạt cơng cụ phân tích dựa kỹ thuật khai thác liệu hoạt động sở liệu đưa báo cáo cho đối tượng khác Bên cạnh giải pháp khắc phục tồn tại, em xin đưa số kiến nghị với công ty:  Công ty nên tham gia vào tổ chức xã hội nghề nghiệp thương mại điện tử Bởi vai trò tổ chức xã hội nghề nghiệp ngày tăng xã hội đại, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Cơng ty có hội hỗ trợ lẫn hoạt động kinh doanh trực tuyến, chia sẻ chi phí triển khai ứng dụng hạ tầng công nghệ, bảo vệ trước tranh chấp phát sinh môi trường kinh doanh mới, tăng cường sức mạnh nhờ có tiếng nói chung  Cơng ty cần nâng cao nhận thức tuân thủ quy định pháp luật thương mại điện tử TMĐT Việt Nam đà phát triển nhanh Hệ thống pháp luật liên quan tới TMĐT xác lập liên tục bổ sung Ứng dụng TMĐT hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp có xu hướng gia tăng Để nắm bắt kịp thời tuân thủ pháp luật, cơng ty cần thường xun tìm hiểu thực tốt quy định pháp luật liên quan tới hoạt động kinh doanh trực tuyến quy định chứng từ điện tử, bán hàng qua 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mạng, giao kết thực hợp đồng, thương hiệu tên miền, xử phạt hành chính, bảo vệ liệu cá nhân, giải tranh chấp Bên cạnh đó, cơng ty cần chủ động phát hiện, phản ánh với quan quản lý nhà nước vấn đề nảy sinh hoạt động sản xuất kinh doanh liên quan tới thương mại điện tử đề xuất việc xây dựng sách biện pháp quản lý  Công ty cần tạo điều kiện cho cán nhân viên tham gia khoá đào tạo ngắn hạn, mời giảng viên đào tạo chỗ…hoặc bổ sung nguồn nhân lực có chun mơn phù hợp liên kết với sở đào tạo để xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực TMĐT công ty tiến hành đào tạo cho cán công ty  Trong giai đoạn nay, hầu hết doanh nghiệp Việt Nam doanh nghiệp vừa nhỏ chưa có điều kiện đầu tư lớn cho việc ứng dụng thương mại điện tử Do đó, để tận dụng ưu TMĐT việc quảng bá, giao dịch, tìm kiếm khách hàng…,cơng ty nên tham gia vào sàn TMĐT loại hình giao dịch B2B B2C Việt Nam nước khác giới  Công ty phải xác định rõ khách hàng gồm ai, đâu, hoạt động lĩnh vực nào, điện thoại hay thơng tin cần thiết khác để liên hệ Để có thơng tin này, thu thập từ nhiều nguồn như: qua khách hàng cũ giới thiệu, qua người quen, qua niên giám điện thoại, danh sách khách hàng số công ty, hay tự điều tra nghiên cứu  Đối với khách hàng cũ quen biết, nhu cầu họ thay đổi phải thường xun liên lạc để giới thiệu sản phẩm mở rộng, thông báo sản phẩm loại bỏ khơng cịn tiếp tục sản xuất Điều giúp trì hình ảnh nhãn hiệu công ty nhằm 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tránh cạnh tranh đối thủ khác Từ cơng ty tạo dựng, trì củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Muốn vậy, người bán hàng phải nắm rõ hồ sơ khách hàng này.Trong trường hợp người bán hàng phải cá nhân hoá mối quan hệ với khách hàng Việc sử dụng tối ưu hóa chức phần mềm quản trị sở liệu khách hàng phần mềm CRM cần thiết có ý nghĩa quan trọng 4.3.2 Những kiến nghị Nhà nước Nền kinh tế nước ta kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo chế thị trường có quản lý Nhà nước theo định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa Vì chủ thể hoạt động sản xuất kinh doanh kinh tế tuân theo quy luật kinh tế thị trường Điều có nghĩa chủ thể kinh tế phải chịu đựng áp lực cạnh tranh khốc liệt Dịch vụ chăm sóc khách hàng công cụ hữu hiệu để tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Với tư cách người điều hướng kinh tế, Chính phủ cần tạo lập môi trường pháp lý ổn định đồng bộ, đảm bảo cho doanh nghiệp kinh doanh bình đẳng trước pháp luật, có điều kiện cạnh tranh môi trường lành mạnh  Đẩy mạnh triển khai văn pháp luật thương mại điện tử Thương mại điện tử lĩnh vực cịn mẻ dựa tảng cơng nghệ tiên tiến Để văn quy phạm pháp luật Thương mại điện tử thực vào sống, tạo môi trường quản lý hỗ trợ hiệu cho hoạt động doanh nghiệp, quan quản lý nhà nước cần nỗ lực việc triển khai thực văn pháp luật ban hành Trong triển khai cần trọng tới hoạt động hướng dẫn, phổ biến nội dung văn pháp luật để doanh nghiệp hiểu thực quy định ban hành, xem khâu then chốt giúp triển khai hồn thiện mơi trường pháp lý thương mại điện tử 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Hỗ trợ mạnh mẽ doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử Hoạt động sản xuất - kinh doanh lĩnh vực khác có đặc điểm khác Để nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp, thời gian tới Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin cần phối hợp chặt chẽ với Hiệp hội quan quản lý nhà nước thương mại điện tử địa phương (Sở Công Thương) để xây dựng triển khai hoạt động hỗ trợ cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh cụ thể  Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến, đào tạo quy thương mại điện tử Từ năm 2006 đến nay, hoạt động tuyên truyền phổ biến thương mại điện tử quan quản lý nhà nước, quan thông tin đại chúng nhiều doanh nghiệp quan tâm thúc đẩy nên có phát triển mạnh mẽ Đến nay, nhận thức doanh nghiệp người tiêu dùng lợi ích thương mại điện tử có chuyển biến rõ rệt Trong giai đoạn 2009 - 2010, hoạt động tuyên truyền phổ biến cần tập trung vào số vấn đề nhận định trở ngại lớn việc tham gia thương mại điện tử doanh nghiệp người tiêu dùng vấn đề bảo vệ thơng tin cá nhân, thúc đẩy hình thành thói quen mua sắm mạng, sử dụng thẻ toán,… Đặc biệt, cần sớm triển khai hoạt động cấp chứng nhận website thương mại điện tử uy tín Trong thời gian tới cần có phối hợp chặt chẽ quan quản lý nhà nước liên quan Bộ Giáo dục Đào tạo Bộ Công Thương việc dự báo nhu cầu nguồn nhân lực đánh giá lại chất lượng đào tạo để có biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo thương mại điện tử vào chiều sâu, đáp ứng nhu cầu ngày tăng nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao Các trường đại học, cao đẳng 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cộng đồng doanh nghiệp cần chủ động xây dựng mối quan hệ hữu liên quan đến cung cầu nhân lực thương mại điện tử  Tăng cường hợp tác quốc tế thương mại điện tử Từ năm 2006 đến nay, Việt Nam chủ động bước tham gia vào hoạt động hợp tác thương mại điện tử diễn đàn đa phương APEC, UNCITRAL, UN/CEFACT, UNCTAD,… song phương với quốc gia, vùng lãnh thổ Hoa Kỳ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, Trong giai đoạn 2009 - 2010 Việt Nam cần tăng cường việc tham gia vào hoạt động tổ chức hợp tác quốc tế đa phương, tập trung vào APEC, UNCITRAL, WTO để hỗ trợ việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật thương mại điện tử, thực tốt, có hiệu cam kết quốc tế thương mại điện tử mà Việt Nam tham gia Trong năm 2009, chủ động tham gia sâu vào Chương trình Bảo vệ liệu cá nhân thương mại điện tử APEC, giúp doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận dần với thương mại điện tử quốc tế Việc xây dựng, ban hành, phổ biến tiêu chuẩn, quy chuẩn trao đổi liệu điện tử nước hài hoà với tiêu chuẩn quốc tế đóng vai trị quan trọng việc phát triển thương mại điện tử nước ta thời gian tới Do Việt Nam cần tham gia tích cực vào hoạt động Tổ chức hỗ trợ thương mại thương mại điện tử Liên Hợp quốc (UN/CEFACT) Hợp tác song phương với quốc gia tiên tiến thương mại điện tử có quan hệ thương mại đầu tư lớn với Việt Nam Hoa Kỳ, Nhật Bản, Hàn Quốc,… cần đẩy mạnh nhằm tìm kiếm giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp giảm chi phí giao dịch, hành chính, nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh kinh tế giới suy giảm Bên cạnh đó, Việt Nam cần đẩy mạnh việc thực cam kết thương mại điện tử hiệp định khu vực 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mậu dịch tự do, trước mắt triển khai việc công nhận lẫn chứng nhận xuất xứ điện tử với Hàn Quốc khuôn khổ AKFTA KẾT LUẬN Trong năm hoạt động vừa qua, công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới gặt hái khơng thành cơng đà ngày phát triển vững mạnh Để có thành tích cố gắng, nỗ lực nhiều toàn thể cán nhân viên công ty Tuy nhiên, kinh tế thị trường diễn khốc liệt, công ty cần phải phát huy tối đa lực lợi cạnh tranh để trì đứng vững thị trường Khó khăn cho cơng ty việc phải kết hợp hoạt động phận công ty, từ phận R&D, marketing, bán hàng phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng chiến lược phù hợp Việc ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề mang tính chiến lược, có ảnh hưởng lớn đến lực cạnh tranh công ty điều kiện hội nhập kinh tế hiên Luận văn số tồn tại, hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Từ tìm ngun nhân đưa đề xuất ứng dụng e-marketing nhằm nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngồi ra, đề tài cịn đưa số kiến nghị với cơng ty với Nhà nước việc giải khó khăn, vướng mắc mà lĩnh vực kinh doanh cịn vấp phải 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tuy nhiên, thời gian kiến thức hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi có thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo để luận văn hồn thiện nâng cao TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Bách Khoa, Giáo trình Marketing Thương mại điện tử, Nhà XB Thống Kê, 2003 PGS.TS Đinh Văn Thành, đề tài nghiên cứu cấp Bộ “Ứng dụng marketing trực tuyến hoạt động thương mại doanh nghiệp Việt Nam” Bộ môn quản trị chiến lược trường ĐH Thương Mại, Bài giảng Quản trị chiến lược Philip Kotler, Marketing bản, Nhà XB Thông kê, 2005 Bộ Công Thương, Báo cáo Thương mại điện tử 2007, 2008 Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà XB Từ điển Bách khoa, 2005 Nguyễn Thị Thúy Hạnh, Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, Nhà XB Lao động Xã hội, 2008 Diane McFerrin Peters, Nghệ thuật lôi khách hàng trở lại, Nhà XB Thống kê, 2007 Nhóm Tác Giả Của Business Edge, Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh, Nhà XB Trẻ, 2008 10 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà XB Lao Động Xã Hội, 2006 11 Luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế trường ĐH Thương Mại, Giải pháp thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Thành Công 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Các website - http://www.crmvietnam.com - http://crm.ecoprovn.com - http://www.vntrades.com/tintuc - http://vietnam.smetoolkit.org - http://www.saga.vn - http://emarketing.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN Mục đích: Nghiên cứu, làm luận văn tốt nghiệp A Thông tin chung Tên Công ty : Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới Họ tên : ………………………………………………………… Chức vụ : ………………………………………………………… B Thông tin riêng Cơng ty áp dụng mơ hình thương mại điện tử nào? a Bán lẻ điện tử b Đấu giá trực tuyến c Trung gian thông tin d Liên kết e Cho thuê quảng cáo f Bán hàng trực tiếp Cơng ty có phận chăm sóc khách hàng chun biệt khơng? a Có b Khơng Nếu khơng xin trả lời thêm câu 3 Cơng ty có dự định xây dựng phận chăm sóc khách hàng tương lai khơng? a Có b Khơng Nếu có khoảng bao giờ? Công ty thấy hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng nào? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Chưa tốt e Không tốt 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiện công ty có sử dụng cơng cụ marketing điện tử vào dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng? a Có b Khơng Nếu có xin trả lời tiếp Hiệu cơng cụ nào? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Chưa tốt e Không tốt Công cụ e-mkt hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty gì? Hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty mang lại cho tập khách hàng tốt nhất? a Công ty liên doanh, công ty nước ngồi có trụ sở Việt Nam b Công ty TNHH, công ty CP c Các tổ chức Nhà nước, phi Chính Phủ d Các cá nhân, hộ gia đình Cơng ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng cho đối tượng khách hàng khơng? a Có b Khơng 10 Khách hàng gửi thơng tin phản hồi đến công ty qua phương tiện nào? a Điện thoại b Website c Email d Fax e Chat trực tuyến f Forum g Trực tiếp 11 Khiếu nại khách hàng thường liên quan đến vấn đề gì ? a Số lượng, mẫu mã sản phẩm b Chất lượng sản phẩm c Thời gian vận chuyển d Thái độ nhân viên e Thông tin website 12 Công ty có sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) khơng ? a Có b Khơng Nếu có xin trả lời tiếp 13 Việc sử dụng phần mềm CRM có mang lại hiệu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty khơng ? a Có b Khơng 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2006-2008 Đơn vị tính: Đồng Việt Nam CHỈ TIÊU A Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ (10 = 01 - 02) Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ (20 = 10 - 11) Doanh thu hoạt động tài Chi phí tài - Trong đó: Chi phí lãi vay Chi phí quản lý kinh doanh Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh {30 = 20 + 21 - 22 24)} 10 Thu nhập khác 11 Chi phí khác Mã số T M Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 B C 7.293.585.8 79 (4) 15.182.580.966 (4) 19.145.355.191 7.293.585.8 79 15.182.580.966 19.145.355.191 1 6.664.214.6 98 629.371.18 13.083.122.998 16.011.849.193 2.099.457.968 3.133.505.998 2 2 2.894.871 12.578.559 7.981.038 252.334.486 339.642.922 252.334.486 339.642.922 1.806.892.304 2.670.613.840 52.809.737 131.230.274 611.206.28 21.059.768 3 736.728 3.737.964 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Lợi nhuận khác (40 = 31 - 32) 13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50 = 30 + 40) 14 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp (60 = 50 – 51 - 52) 5 0 V I (3.001.236) 21.059.768 52.809.737 128.229.038 5.896.735 14.786.726 35.904.131 15.163.033 38.023.011 92.324.907 PHỤ LỤC 10 website TMĐT B2C tiêu biểu năm 2006- 2007 theo bình chọn TrustVn PHỤ LỤC Phân bổ máy tính doanh nghiệp năm 2008 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Tỷ lệ doanh nghiệp có website qua năm 2004 – 2008 PHỤ LỤC Cơ cấu doanh thu từ thương mại điện tử năm 2008 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... BẢN VỀ ỨNG DỤNG EMARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Phân định số khái niệm e- marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.1.1 E- marketing 2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2... LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG E- MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Phân định số khái niệm e- marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.1.1 E- marketing Marketing điện tử trình... lý luận ứng dụng e- marketing nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng ứng dụng e- marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng công