sóc khách hàng của cơng ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới
Công ty Thời Đại Mới là một công ty hàng đầu kinh doanh các sản phẩm cơng nghệ cao bằng hình thức kinh doanh trực tuyến. Nên việc trang bị máy tính và sử dụng mạng Internet là vấn đề hết sức cần thiết. Hiện cơng ty có 2 máy chủ server, 40 máy trạm, máy PC hỗ trợ cho hoạt động của nhân viên cơng ty. 100% nhân viên kinh doanh cơng ty có sử dụng máy tính và mạng Internet trong cơng việc của mình.
Theo báo cáo TMĐT năm 2008 của Bộ công thương, tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2008 đạt 45%, tăng 7% so với năm 2007. Công ty Thời Đại Mới là một trong số những doanh nghiệp có website được cập nhật thường xuyên và có chức năng đặt hàng trực tuyến.
Cùng với việc ngày càng nhiều doanh nghiệp mở các kênh đặt hàng qua phương tiện điện tử, tỷ trọng doanh thu có được nhờ thương mại điện tử trong các năm qua cũng đã có những chuyển biến tích cực. Năm 2006, cơng ty có tỷ trọng doanh thu từ thương mại điện tử là 7.293 triệu đồng. Đến năm 2007, doanh thu đã tăng gấp đôi là 15.182 triệu đồng. Và đến cuối năm 2008, con số này đã lên đến 19.145 triệu đồng.
Bảng 3.1: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2006, 2007, 2008
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Vốn hàng bán 6.664 13.083 16.011
Doanh thu thuần 7.293 15 19.145
Lợi nhuận thuần 21 52 131
Biểu đồ 3.1: So sánh doanh thu thuần năm 2006, 2007 và 2008
Biểu đồ 3.2: So sánh lợi nhuận thuần năm 2006, 2007 và 2008
Theo thống kê trên google analytics, trong năm 2008, số lượt truy cập trung bình mỗi ngày của khách hàng vào website www.megabuy.vn là 3.500 lượt.
Mục tiêu luôn là một vấn đề phải được đặt lên hàng đầu. Có mục tiêu mới có được phương hướng phát triển đúng đắn và đạt được thành cơng.
Chính vì thế Cơng ty Thời Đại Mới đã đặt ra những mục tiêu cơ bản cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình:
- Tăng doanh thu, đảm bảo kinh doanh có lãi và có lãi trong tương lai. - Tăng thu nhập cho cán bộ nhân viên trong cơng ty.
- Xây dựng và tạo hình ảnh tốt về cơng ty.
Những mục tiêu cơ bản đó được cụ thể hố thành các mục tiêu: - Giảm tỉ lệ khách hàng chuyển qua công ty khác.
- Tăng lượng khách hàng mới.
- Tăng cường thông tin cung cấp cho khách hàng trước bán hàng. - Giảm thời gian chết của khách hàng trong q trình chờ giao dịch. - Thu thập thơng tin khách hàng phục vụ cho việc điều tra, nghiên cứu.
Trong mỗi giai đoạn, những mục tiêu được đặt ra cho công tác chăm sóc khách hàng là khác nhau.
Trước bán hàng
Bảng 3.2: Hiệu quả của các phương tiện truyền thông về sản phẩm dịch vụ trước bán hàng
STT Chỉ tiêu Đánh giá (%)
1 Mục tin tức trên website 25
2 Banner quảng cáo 40
3 Tin bài trên các site rao vặt 35
4 Tờ rơi, áp phích 0
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán hàng chủ yếu nằm trong hoạt động marketing của công ty nhằm mục tiêu thu hút khách hàng mới. Đó là các hoạt cung cấp thông tin cho khách hàng (cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng). Qua các banner, tin tức trên website của công ty,
các tin bài trên các trang báo điện tử, rao vặt… nhằm tạo cho khách hàng có những nhận biết nhất định về sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mại của cơng ty. Từ đó tạo sự thuận tiện cho cơng ty trong q trình phục vụ khách hàng. Theo kết quả điều tra từ các cán bộ nhân viên công ty, thơng tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mại được chuyển tải đến khách hàng hiệu quả nhất thông qua các banner (chiếm 40%) và các tin bài trên các site ra vặt (chiếm 35%). Ngoài ra, các tin tức đăng trên website www.megabuy.vn cũng là một kênh thông tin đến khách hàng của công ty (chiếm 25%). Hiện công ty chưa có chiến lược quảng cáo, truyền thơng qua tờ rơi, áp phích nhưng trong tương lai gần có thể sẽ thực hiện nhằm đem đến cho khách hàng những thơng tin được cập nhật nhanh chóng, đầy đủ và chính xác nhất. Trong bán hàng
Ở giai đoạn này, cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm cả việc tiếp xúc trực tiếp và tiếp xúc gián tiếp giữa khách hàng và nhân viên công ty.
- Giao dịch trực tiếp
Tập khách hàng của công ty rất đa dạng: Công ty liên doanh, cơng ty nước ngồi, Công ty TNHH, công ty Cổ phần, các tổ chức Nhà nước, tổ chức phi Chính phủ, các cá nhân-hộ gia đình…Do tính đặc thù về lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh của công ty rất đa dạng, chia thành nhiều gian hàng khác nhau nên việc tư vấn, hỗ trợ kinh doanh phụ thuộc vào các trưởng nhóm gian hàng. Cơng ty chưa có bộ phận chuyên trách đảm nhiệm cơng tác chăm sóc khách hàng chun biệt. Khách hàng khi đến showroom sẽ được mời vào phòng khách, gặp nhân viên kinh doanh ngành hàng, sản phẩm đó để được nhận tư vấn, giải đáp và trực tiếp xem sản phẩm.
Có nhiều trường hợp do nhân viên tư vấn quá bận với nhiều khách hàng cùng một lúc hay nhân viên tư vấn khơng có mặt tại cơng ty. Trong
lúc chờ đợi, khách hàng sẽ được sử dụng các dịch vụ kèm theo như: tham khảo báo, tạp chí, truy cập Internet…giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ công ty đang cung ứng.
Bảng 3.3: Các vấn đề liên quan khiếu nại khách hàng trong bán hàng
STT Chỉ tiêu Đánh giá (%)
1 Số lượng, mẫu mã sản phẩm 15
2 Chất lượng sản phẩm 10
3 Thời gian vận chuyển 35
4 Thái độ nhân viên 25
5 Thông tin trên website 15
Quá trình giao dịch giữa khách hàng với nhân viên cơng ty có thể xảy ra các khiếu nại. Theo kết quả điều tra, các vấn đề khiếu nại chủ yếu liên quan đến sự chậm trễ trong việc vận chuyển hàng hoá của nhân viên kĩ thuật (chiếm 35%); thái độ phục vụ của nhân viên kinh doanh (chiếm 25%); thiếu sự phối hợp chặt chẽ của các bộ phận phịng ban trong cơng ty dẫn đến nhầm lẫn về số lượng, mẫu mã sản phẩm. Đối với những khiếu nại thông thường, nhân viên tự giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng, quy trình bao gồm: tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại đó là xác đáng hay khơng sau đó sẽ tiến hành giải quyết. Đối với những khiếu nại nằm ngoài khả năng, thẩm quyền giải quyết của nhân viên, nhân viên sẽ thông báo với ban Giám đốc để xem xét lại tồn bộ quy trình tác nghiệp, sự phối hợp giữa các phòng ban và hẹn lại khách hàng sẽ giải quyết vấn đề đó trong thời gian sớm nhất có thể.
Sơ đồ 3.1: Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng
- Giao dịch gián tiếp
Bảng 3.4: Thống kê các phương tiện nhận phản hồi từ khách hàng
STT Chỉ tiêu Đánh giá (%) 1 Điện thoại 25% 2 Email 10% 3 Fax 5% 4 Chat trực tuyến 45% 5 Forum 15%
Đây là hình thức giao dịch chính của công ty. Bởi công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến, đa phần các đơn đặt hàng được thực hiện qua các phương tiện điện tử. Theo kết quả điều tra, việc tiếp nhận phản hồi từ khách hàng đa phần là qua chat trực tuyến (chiếm 45%), điện thoại cũng là một phương tiện thường xuyên được sử dụng (chiếm 25%).
Sau bán hàng
Cơng tác chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Do đa phần sản phẩm mà cơng ty cung cấp mang tính cơng nghệ, kỹ thuật nên khơng phải khách hàng nào cũng có thể hiểu và sử dụng được ngay. Qua các phương tiện như điện thoại, email, chat… nhân viên kinh doanh tư vấn cụ thể, rõ ràng cho khách về cách thức sử dụng cũng như lợi ích mà sản phẩm mang lại. Sau đó, nhân viên kỹ thuật đến lắp đặt sản phẩm, hướng dẫn chi tiết và thống nhất với khách hàng về các vấn đề bảo hành, bảo trì sản phẩm tại cơng ty hay tại nhà sản xuất. Nhiệm vụ của cơng tác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này là duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Để làm được điều này, bộ phận khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với các phịng ban trong cơng ty trong việc xây dựng các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng để đem lại nhiều giá trị hơn nữa cho khách hàng của mình.
. .Một số hoạt động cụ thể của cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty:
- Các hoạt động hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại khách hàng được thực hiện thơng qua phịng kinh doanh, chat, email, forum, hệ thống điện thoại IP.
- Giải quyết khiếu nại, các vấn đề nảy sinh sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ như: bảo hành, bảo trì sản phẩm; thời gian vận chuyển sản phẩm; độ chính xác về số lượng, chất lượng sản phẩm…Vấn đề này được giải quyết thơng qua ban Giám đốc, phịng kinh doanh, phịng kĩ thuật.
- Hoạt động duy trì khách hàng sau giao dịch là hoạt động quan trọng nhất sau bán hàng. Để có thể duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, công ty đã phân loại từng nhóm khách hàng, có những chính sách mua hàng ưu đãi riêng cho từng nhóm. Ngồi ra cơng ty cịn thường
mình đối với các khách hàng cũ, VIP. Nhân viên kinh doanh cũng gặp gỡ, trao đổi, trò chuyện với các khách hàng trung thành nhằm gìn giữ, phát triển mối quan hệ.