cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty Thời Đại Mới
3.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp3.4.1.1. Hạ tầng công nghệ 3.4.1.1. Hạ tầng công nghệ
Công ty Thời Đại Mới hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến – TMĐT. Vì thế hạ tầng cơng nghệ ảnh hưởng rất lớn đến ứng dụng e- marketing vào hoạt động kinh doanh của công ty. Hạ tầng công nghệ cho phát triển marketing trực tuyến bao gồm nhiều yếu tố khác nhau có liên quan chặt chẽ tới nhau và có những đòi hỏi rất khắt khe. Yêu cầu về hạ tầng viễn thơng – Internet phải có tốc độ cao, chi phí thấp, hoạt động ổn định, liên tục, đa tương thích và kết nối rộng. Vấn đề bảo mật, an toàn để tránh sự xâm nhập của các tin tặc, bảo vệ được các bí mật cho doanh nghiệp khi tung ra các chiến dịch marketing trực tuyến là rất cần thiết. Đồng thời với đó là vấn đề phải có chuẩn dữ liệu điện tử (EDI và ebXML) để trao đổi dữ liệu giữa công ty và các nhà cung ứng.
3.4.1.2. Hệ thống luật pháp và chính sách
Mặc dù chậm hơn yêu cầu nhưng mơi trường pháp lí cho thương mại điện tử đã tương đối hoàn thiện nhờ một loạt các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin được ban hành trong năm 2007. Ngay trong quý I năm 2007, Chính phủ đã ban hành liên tiếp ba nghị định quan trọng, đó là Nghị định số 26/2007/NĐ- CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ kí số và Dịch vụ chứng thực chữ kí số, Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Đầu quý II Chính phủ tiếp
tục ban hành Nghị định số 63/2007/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin và Nghị định số 64/2007/NĐ-CP về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước.
Hoạt động thương mại điện tử diễn ra trong một không gian kinh tế khác biệt so với các phương thức kinh doanh truyền thống. Những hành vi gian lận thương mại và cạnh tranh không lành mạnh về thương mại điện tử cũng được thực hiện theo nhiều phương thức mới mẻ và tinh vi, do đó khó áp dụng các chế tài truyền thống khi xử lý. Doanh nghiệp và người dân tham gia thương mại điện tử sẽ phải đối mặt với một số rủi ro đặc thù của môi trường mạng khi thiếu những kiến thức về các ứng dụng công nghệ cao. Do vậy, việc quy định và triển khai các biện pháp hiệu quả để ngăn ngừa những rủi ro này là một khía cạnh quan trọng của hoạt động tổ chức, thực thi pháp luật, nhằm đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho thương mại điện tử phát triển bền vững tại Việt Nam.
Cho đến thời gian gần đây, khái niệm bảo vệ thông tin cá nhân và quyền riêng tư về thông tin cá nhân trên mơi trường điện tử vẫn cịn là một vấn đề mới mẻ tại Việt Nam. Hệ thống pháp luật hiện nay vẫn còn thiếu những quy định, chế tài cụ thể về bảo vệ thông tin cá nhân trên mơi trường mạng. Việt Nam vẫn chưa có một văn bản quy phạm pháp luật nào điều chỉnh các hành vi liên quan đến bảo vệ dữ liệu cá nhân một cách hệ thống. Tuy nhiên, cùng với tiến trình hội nhập và sự phát triển mạnh mẽ của ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của xã hội, các cơ quan quản lý nhà nước đã ngày càng nhận thức rõ và quan tâm hơn đến vấn đề quan trọng này. Điều này được thể hiện trong các chỉ thị của Đảng và Nhà nước, các văn bản pháp luật được ban hành trong thời gian gần đây.
3.4.1.3. Hệ thống thanh toán điện tử
Ngày 8 tháng 11 năm 2008, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã chính thức đưa vào vận hành Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn II. Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đang đẩy mạnh công tác kết nạp thành viên mới, mở rộng phạm vi hoạt động của Hệ thống. Dự kiến trong Quý 2 năm 2009, Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn II sẽ được phủ sóng tồn quốc. Khi hồn thiện, Hệ thống có khả năng xử l,2 triệu giao dịch thanh tốn/ngày, góp phần quan trọng trong việc mở rộng, nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán, chu chuyển vốn của nền kinh tế.
Dịch vụ thanh tốn thẻ cũng có một năm phát triển tích cực. Đến hết năm 2008, các tổ chức ngân hàng đã phát hành khoảng 13,4 triệu thẻ thanh toán, tăng 46% so với năm 2007. Toàn hệ thống ngân hàng đã lắp đặt và đưa vào sử dụng 7.051 máy ATM, tăng trên 46% so với năm 2007, số lượng máy POS đạt trên 24.000 chiếc. Hệ thống thanh toán của hai liên minh thẻ lớn nhất cả nước là Banknetvn và Smartlink với trên 90% thị trường thẻ tồn quốc đã được kết nối liên thơng. Trong năm 2008, với sự năng động, tích cực của các ngân hàng và doanh nghiệp, một loạt dịch vụ thanh toán điện tử với những giải pháp khác nhau đã xuất hiện. Đặc biệt số lượng website thương mại điện tử cung cấp dịch vụ thanh tốn trực tuyến có sự phát triển nhảy vọt. Nếu năm 2007 chỉ có một vài website thương mại điện tử cung cấp dịch vụ này thì năm 2008 đã có trên 50 website của các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau như ngân hàng, hàng không, du lịch, siêu thị bán hàng tổng hợp,...triển khai thành cơng việc cung cấp dịch vụ thanh tốn trực tuyến cho khách hàng. Nhờ đó mà khách hàng của công ty ở các nơi trên
tồn quốc đều có thể mua hàng và thanh tốn một cách nhanh chóng, chính xác, thuận tiện.
3.4.1.4. Mức độ chấp nhận và lịng tin của khách hàng
Việc chấp nhận và lòng tin của khách hàng với marketing trực tuyến một mặt do doanh nghiệp phải có chiến lược và chính sách nhưng điều quan trọng là có sự đảm bảo của Nhà nước bằng việc phát triển hạ tầng kỹ thuật, hoàn thiện hệ thống cơ chế chính sách và đào tạo nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin.
Đặc điểm của hàng điện tử là có hàm lượng công nghệ cao và đắt tiền, nên khách hàng thường có tâm lí muốn trực tiếp đến các cửa hàng để mua hàng hơn là mua qua mạng. Kết quả kinh doanh của các website bán hàng điện tử cho thấy tâm lý lo ngại và sự thiếu tin tưởng của người tiêu dùng đối với hình thức bán hàng qua mạng đã được giảm bớt, thay vào đó là sự quan tâm và sẵn sàng hơn khi tham gia mua hàng trực tuyến. Hoạt động bán hàng điện tử qua mạng trong năm 2008 đã có những bước phát triển nhất định. Kết quả đó có được là do hai ngun nhân chính là người tiêu dùng đã tin tưởng hơn vào việc bán hàng điện tử trực tuyến và các doanh nghiệp đã chú trọng nâng cao hiệu quả hoạt động của website bằng những chính sách cụ thể để thu hút người tiêu dùng tham gia mua hàng trực tuyến.
3.4.2. Các yếu tố bên trong của doanh nghiệp
3.4.2.1. Định hướng chiến lược kinh doanh của doanhnghiệp nghiệp
Để ứng dụng e-marketing, cơng ty cần phải có ý tưởng và tầm nhìn từ chính các nhà quản trị cấp cao. Ban Giám đốc phải xác lập được chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing, trong đó tập trung vào nhiệm vụ trọng tâm là nhanh chóng triển khai ứng dụng e-marketing vào dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó, xây dựng các kế hoạch và chính sách phát triển để nâng cao được hiệu quả dịch vụ.
3.4.2.2. Khả năng đầu tư của doanh nghiệp
Muốn ứng dụng e-marketing trực tuyến, công ty cần phải đầu tư mua sắm và nâng cấp máy chủ, máy tính, các thiết bị kết nối… Ngồi ra, cơng ty cịn phải mua các phần mềm ứng dụng như phần mềm gửi tin nhắn sms, email tự động tới khách hàng, thường xuyên cập nhật phẩn mềm CRM, đầu tư ứng dụng các phần mềm hỗ trợ khách hàng…để phục vụ tốt cho dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng tiềm năng của công ty.
3.4.2.3. Nguồn nhân lực của doanh nghiệp
Nguồn nhân lực TMĐT còn thiếu và yếu về kỹ năng. Hiện cán bộ nhân viên của công ty đều tốt nghiệp từ các khối ngành kinh tế, kĩ thuật nhưng chưa có một đội ngũ được đào tạo về TMĐT một cách chính thống, bài bản. Do đó, việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động kinh doanh của cơng ty vẫn cịn chưa đồng bộ, khoa học và hiệu quả.