Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có tính sáng tạo tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng. Do đó để dịch vụ chăm sóc khách hàng thực sự lơi kéo được sự quan tâm, chú ý, thích thú của khách hàng, những chương trình đưa ra khơng thể theo ý kiến chủ quan của nội bộ đơn vị được mà cần có sự nghiên cứu kĩ lưỡng tâm lí khách hàng, theo dõi thường xuyên các hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh để từ đó có thể đưa ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng sáng tạo, phù hợp với yêu cầu của khách hàng hơn.
Hiện tại, cơng ty chưa có bộ phận chun trách quản lí hoạt động marketing cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những cơng việc này đều do ban Giám đốc cùng với phòng kinh doanh và các phòng ban liên quan phối hợp đề xuất, thực hiện sau đố rút kinh nghiệm, thay đổi. Điều này tạo tính khơng chun nghiệp trong q trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như hoạt động marketing khách hàng. Vì vậy để thúc đẩy phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải thành lập một bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển và thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty. Bộ phận này thực hiện các chức năng:
- Nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của từng tập khách hàng của công ty (tập trung nghiên cứu thị hiếu yêu cầu của những khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty).
- Đề ra các giải pháp cũng như biện pháp phối hợp giữa các phịng ban liên quan để có sự hợp tác chặt chẽ tạo hiệu quả trong quá trình vận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Kiểm tra giám sát để ngày càng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, một vấn đề cần được hết sức chú ý đó là vấn đề thuộc về con người. Phải tiến hành quán triệt tư tưởng về
vai trị của khách hàng, của cơng tác chăm sóc khách hàng với tồn thể nhân viên trong cơng ty.
Mức độ thoả mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của khách hàng so với kì vọng của họ. Như vậy, để có thể thoả mãn, họ phải tiến hành đánh giá qua nhiều yếu tố. Nếu chỉ một yếu tố không tốt cũng đủ làm khách hàng có những đánh giá và thể hiện sự khơng hài lịng về cơng ty. Do đó, để nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng, bên cạnh việc thực hiện thật tốt hoạt động có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, công ty cần tiến hành nghiên cứu cẩn thận và đầy đủ vê mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó thu được những phản hồi của khách hàng, đánh giá những mặt mạnh, yếu của cơng tác chăm sóc khách hàng. Đây chính là căn cứ để tiến hành điều chỉnh và thay đổi một cách sáng tạo những vấn đề khách hàng chưa thoả mãn cũng như nâng cao, hoàn thiện những vấn đề được khách hàng đánh giá cao.
Với đặc điểm của hoạt động kinh doanh công ty là phục vụ cho đối tượng khách hàng trong phạm vi rộng lớn, đa dạng khắp cả nước đòi hỏi kĩ năng giao tiếp của nhân viên phải cao, có sự tương thích giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng với thiết bị quy trình nghiệp vụ. Do đó để nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng không chỉ cần các yếu tố về dịch vụ mà còn bao gồm cả sự hỗ trợ, kết hợp các biện pháp marketing, đặc biệt là các công cụ e-marketing.
- Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Cơng ty nên bổ sung thêm những câu hỏi về những vấn đề thắc mắc được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, fax, chat. Đồng thời tạo ra ra một cơng cụ tìm kiếm giúp cho khách hàng dễ tìm ra được nhưng câu hỏi liên quan đến vấn đề mình quan tâm mà không mất quá
- Tạo ra một số điện thoại, email hay nickname hỗ trợ trực tuyến và nhân viên tư vấn là người được đào tạo cả trình độ chun mơn, kĩ năng giao tiếp cũng như sự am hiểu sâu sắc về hoạt động kinh doanh của công ty để có thể trả lời hay tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng để giải quyết một cách chính xác và nhanh nhất. Khi đó cơng ty sẽ tạo được độ tin cậy với khách hàng của mình.
- Triển khai hình thức điều tra, nghiên cứu, thăm dị ý kiến khách hàng bằng cách gửi survey qua email, phỏng vấn ngắn qua điện thoại.
+ Khảo sát qua điện thoại: Công ty sẽ xây dựng một bảng câu hỏi tiêu chuẩn, lựa chọn mẫu và người phỏng vấn tiến hành gọi điện và ghi lại dữ liệu. Phương thức này có thể cho những thơng tin giá trị nhưng tốn kém chi phí. Việc thu thập thường kéo dài vài tuần. Theo mẫu này thì các mẫu mang tính cứng nhắc, tất cả các câu hỏi được đặt cho người trả lời đều theo một cách thức giống nhau.
+ Khảo sát qua email: Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp với chi phí thấp, chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vơ cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng.
- Tổ chức các đợt khuyến mại, tạo ra các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm của công ty.
- Công ty nên gửi thư cảm ơn hay xin lỗi tới những khách hàng đã khiếu nại tới công ty. Nếu thực sự công ty đã thay đổi sản phẩm hoặc dịch vụ của mình theo những khiếu nại thì hãy cho những khách hàng khiếu nại biết sự thay đổi đó bằng cách tặng miễn phí sản phẩm hay mời họ sử dụng dịch vụ của cơng ty một cách miễn phí.
- Liên hệ kiểm tra: gọi điện hay gửi mail cho khách hàng sau khi đã thực hiện các bước giải quyết vấn đề liên quan tới khiếu nại của khách
hàng là một bước kiểm tra quan trọng trong quá trình xử lý khiếu nại. Thơng qua đó cơng ty có thể đảm bảo rằng các giải pháp khắc phục đã thoả mãn được khách hàng hay chưa. Đồng thời mối tin cậy cá nhân cũng hình thành sự tin cậy đối với công ty.
- Khai thác và sử dụng triệt để các ứng dụng của phần mềm CRM Phần mềm CRM là sự phát triển của hệ thống tự động hoá bán hàng( Sales Force Automation-SFA). CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của CRM là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập từ các bộ phận trong công ty. Hàng loạt các cơng cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này và đưa ra các báo cáo cho các đối tượng khác nhau.
Bên cạnh những giải pháp khắc phục những tồn tại, em xin đưa ra một số kiến nghị với công ty:
Công ty nên tham gia vào các tổ chức xã hội nghề nghiệp về thương mại điện tử. Bởi vai trò của các tổ chức xã hội nghề nghiệp ngày càng tăng trong xã hội hiện đại, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh. Cơng ty sẽ có cơ hội được hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động kinh doanh trực tuyến, chia sẻ chi phí triển khai các ứng dụng và hạ tầng công nghệ, bảo vệ trước các tranh chấp phát sinh trong môi trường kinh doanh mới, tăng cường sức mạnh nhờ có tiếng nói chung...
Cơng ty cần nâng cao nhận thức về tuân thủ các quy định pháp luật về thương mại điện tử. TMĐT Việt Nam đang trên đà phát triển nhanh. Hệ thống pháp luật liên quan tới TMĐT về cơ bản đã được xác lập và đang liên tục được bổ sung. Ứng dụng TMĐT trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đang có xu hướng gia tăng. Để có thể nắm bắt kịp thời và tuân thủ đúng pháp luật, công ty cần thường xuyên tìm hiểu và thực hiện tốt các quy định pháp luật liên quan tới hoạt động kinh
mạng, giao kết và thực hiện hợp đồng, thương hiệu và tên miền, xử phạt hành chính, bảo vệ dữ liệu cá nhân, giải quyết tranh chấp... Bên cạnh đó, cơng ty cần chủ động phát hiện, phản ánh với các cơ quan quản lý nhà nước về các vấn đề mới nảy sinh trong hoạt động sản xuất kinh doanh liên quan tới thương mại điện tử và đề xuất việc xây dựng chính sách và biện pháp quản lý mới.
Công ty cần tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các khoá đào tạo ngắn hạn, mời giảng viên về đào tạo tại chỗ…hoặc bổ sung nguồn nhân lực có chun mơn phù hợp như liên kết với các cơ sở đào tạo để xác định ra nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực về TMĐT của công ty và tiến hành đào tạo cho cán bộ của công ty.
Trong giai đoạn hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp của Việt Nam là doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa có điều kiện đầu tư lớn cho việc ứng dụng thương mại điện tử. Do đó, để tận dụng ưu thế của TMĐT trong việc quảng bá, giao dịch, tìm kiếm khách hàng…,cơng ty nên tham gia vào các sàn TMĐT loại hình giao dịch B2B và B2C của Việt Nam cũng như của các nước khác trên thế giới.
Công ty phải xác định rõ khách hàng của mình gồm những ai, ở đâu, hoạt động trong lĩnh vực nào, điện thoại hay các thơng tin cần thiết khác để có thể liên hệ. Để có các thơng tin này, có thể thu thập từ nhiều nguồn như: qua khách hàng cũ giới thiệu, qua người quen, qua niên giám điện thoại, danh sách khách hàng của một số công ty, hay tự điều tra nghiên cứu.
Đối với những khách hàng cũ đã quen biết, nếu nhu cầu của họ khơng có gì thay đổi thì vẫn phải thường xuyên liên lạc để giới thiệu những sản phẩm mở rộng, thông báo những sản phẩm đã loại bỏ khơng cịn tiếp tục sản xuất nữa. Điều đó giúp duy trì hình ảnh và nhãn hiệu cơng ty nhằm
tránh được sự cạnh tranh của các đối thủ khác. Từ đó cơng ty có thể tạo dựng, duy trì và củng cố mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng. Muốn vậy, người bán hàng phải nắm rõ hồ sơ về những khách hàng này.Trong trường hợp này người bán hàng phải cá nhân hoá mối quan hệ với khách hàng của mình. Việc sử dụng tối ưu hóa được các chức năng của các phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng như phần mềm CRM là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng.