(Luận văn đại học thương mại) đẩy mạnh ứng dụng công cụ marketing điện tử tại công ty cổ phần thƣơng mại dƣơng anh ie việt nam (1)

LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài khóa luận tốt nghiệp, tác giả nhận giúp đỡ tận tình thầy Khoa Thương mại điện tử - Đại học Thương mại đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thạc sĩ Hoàng Hải Hà - Giảng viên Khoa Thương mại điện tử - Đại học Thương mại, hưỡng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, tận tâm truyền đạt kiến thức để tác giả hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ông Hồng Anh Tú - Chánh văn phịng HĐND - UBND huyện Gia Lâm tạo điều kiện để tác giả có mơi trường thực tập để học hỏi thêm kiến thức thực tế cơng việc; với tồn thể anh chị cán bộ, công chức quan giúp đỡ em suốt trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp; đặc biệt anh Trang Thành Nam - Phó chánh văn phịng tận tình dẫn em cơng việc Mặc dù tác giả cố gắng thiếu kinh nghiệm thực tế, hiểu biết trình độ chuyên môn nên đề tài tác giả không tránh thiếu sót định Tác giả xin ghi nhận cảm ơn tất đóng góp quý báu thầy cô bạn để thực tốt đề tài phát triển đề tài lên tầm cao Xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TĨM LƯỢC Khóa luận tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ công trực tuyến cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn UBND huyện Gia Lâm” chia làm ba phần với nội dung sau: Chương I đề tài vấn đề tổng quan nghiên cứu đề tài, bao gồm khái niệm liên quan đến dịch vụ công trực tuyến, mức độ ứng dụng, vai trò, nhân tố ảnh hưởng Bên cạnh đó, chương I nêu lên tình hình nghiên cứu dịch vụ cơng trực tuyến Việt Nam giới Trong chương II, việc khái quát chung UBND huyện Gia Lâm, chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu, dựa sở lý thuyết chương I liệu sơ cấp, thứ cấp thu thập để tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cơng trực tuyến cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn UBND huyện Gia Lâm, từ đề xuất giải pháp chương III Chương III, tác giả đưa kết luận thành cơng, tồn nguyên nhân tồn thực trạng phát triển dịch vụ công trực tuyến cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn đồng thời nhận biết hạn chế nghiên cứu nêu lên vấn đề cần nghiên cứu Sau đó, tác giả đưa dự báo triển vọng phát triển dịch vụ công trực tuyến cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cơng trực tuyến Qua khóa luận tốt nghiệp này, ngoài việc nâng cao nhận thức, bổ sung thêm kiến thức cho bản thân, tác giả hy vọng những nghiên cứu của mình còn có thể đóng góp cho UBND huyện Gia Lâm nói riêng và các quan nhà nước nói chung về vấn đề phát triển dịch vụ công trực tuyến cổng thơng tin gialam.hanoi.gov.vn của mình để phủ điện tử đặc biệt dịch vụ công trực tuyến Việt Nam có thể ngày càng hoàn thiện phát triển nhằm đạt mục tiêu mà Chính phủ đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM LƯỢC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU .2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Chính phủ điện tử .5 1.1.2 Khái niệm cổng thông tin điện tử .6 1.1.3 Khái niệm dịch vụ công .6 1.1.4 Khái niệm dịch vụ công điện tử/trực tuyến 1.1.5 Dịch vụ hành công 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Các mức độ ứng dụng DVCTT 1.2.2 Dịch vụ công điện tử với công dân G2C 1.2.3 Dịch vụ công điện tử với doanh nghiệp (G2B) 11 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ công trực tuyến .12 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 14 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nước .14 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới 16 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRÊN CỔNG THÔNG TIN GIALAM.HANOI.GOV.VN CỦA UBND HUYỆN GIA LÂM 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ UBND HUYỆN GIA LÂM 18 2.1.1 Giới thiệu chung UBND huyện Gia Lâm 18 2.1.2 Chức nhiệm vụ, quyền hạn UBND huyện Gia Lâm 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 19 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRÊN CỔNG THÔNG TIN GIALAM.HANOI.GOV.VN CỦA UBND HUYỆN GIA LÂM .20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1 Giới thiệu cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn 20 2.2.2 Quy mô khách hàng DVC CTT gialam.hanoi.gov.vn 22 2.2.3 Thực trạng cung cấp DVC CTT gialam.hanoi.gov.vn 23 2.2.4 Mức độ hài lịng cơng dân sử dụng DVCTT CTT gialam.hanoi.gov.vn31 Chương CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 35 3.1 CÁC KẾT LUẬN QUA NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA UBND HUYỆN GIA LÂM .35 3.1.1 Những kết đạt 35 3.1.2 Những tồn chưa giải 36 3.1.3 Nguyên nhân tồn 37 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 38 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRÊN CỔNG THÔNG TIN GIALAM.HANOI.GOV.VN CỦA UBND HUYỆN GIA LÂM 38 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ công trực tuyến Việt Nam 38 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ công trực tuyến UBND huyện Gia Lâm 40 3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN .42 3.3.1 Các đề xuất với UBND huyện Gia Lâm giải pháp phát triển, hoàn thiện dịch vụ công cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn 42 3.3.2 Các đề xuất với Chính phủ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến 45 KẾT LUẬN .47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Lãnh đạo UBND huyện Gia Lâm nhiệm kỳ 2016-2021 18 Bảng 2.2: Số lượng mức độ DVHCC CTT gialam.hanoi.gov.vn (2015-2016) Bảng 2.3: Danh mục DVHCC đẩy lên mức độ năm 2016 25 26 Bảng 2.4: Lượng hồ sơ giải địa bàn huyện (từ 10/11 đến 28/12/2016) 30 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ hồ sơ giải trực tuyến huyện 31 Biểu đồ 2.2: Nhận xét giao diện CTT gialam.hanoi.gov.vn 32 10 11 Biểu đồ 2.3: Khả truy cập tìm kiếm thơng tin CTT gialam.hanoi.gov.vn Biểu đồ 2.4: Khả đáp ứng thông tin CTT gialam.hanoi.gov.vn Biểu đồ 2.5: Mức độ tra cứu thông tin CTT người dân Biểu đồ 2.6: Tình hình sử dụng DVCTT 33 33 CTT gialam.hanoi.gov.vn Biểu đồ 2.7: Đánh giá lợi ích DVCTT CTT gialam.hanoi.gov.vn 32 34 34 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên bảng Trang Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức UBND huyện Gia Lâm 20 Hình 2.2: Giao diện CTT gialam.hanoi.gov.vn 21 Hình 2.3: Sơ đồ Cổng TTĐT gialam.hanoi.gov.vn 22 Hình 3.1: Mơ hình tổng thể hệ thống cửa điện tử toàn quốc 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ CNTT Công nghệ thơng tin CPĐT Chính phủ điện tử DVC Dịch vụ cơng DVHCC Dịch vụ hành cơng DVCTT Dịch vụ công trực tuyến HĐND Hội đồng nhân dân TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) không hỗ trợ đẩy mạnh cải cách hành nhà nước mà cịn giúp tăng tính cơng khai, minh bạch trách nhiệm giải trình quan nhà nước cơng dân Năm 2016, Việt Nam đẩy mạnh việc cung cấp DVCTT thiết lập Cổng dịch vụ công Quốc gia Để thúc đẩy phát triển phủ điện tử (CPĐT), nâng cao chất lượng DVCTT, Chính phủ ban hành Nghị số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 Thủ tướng Chính phủ Chương trình quốc gia ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) hoạt động quan nhà nước giai đoạn 2016 – 2020 Văn phòng Chính phủ kiến nghị Chính phủ đạo bộ, ngành, địa phương tập trung triển khai hoàn thành nhiệm vụ cụ thể giao Nghị 36a/NQ-CP CPĐT, đặc biệt nhiệm vụ có thời hạn cụ thể, cần khẩn trương hoàn thành việc cung cấp DVCTT mức độ 3, năm 2016 theo danh mục Thủ tướng Chính phủ đồng ý Trong tổng số 82 DVCTT Bộ, ngành Trung ương ban hành Danh mục DVCTT mức độ 3,4 năm 2016 có 63 dịch vụ triển khai đạt tỷ lệ 77% Riêng tình hình thực 44 DVCTT địa phương, có 52/63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có báo cáo gửi Văn phịng Chính phủ kết thực Danh mục DVCTT mức 3,4 năm 2016 (Theo Thu Hằng – Cục Tin học Thống kế tài chính) Trong q I/2017, Văn phịng Chính phủ chủ trì, phối hợp với bộ, ngành, địa phương ban hành Danh mục DVCTT mức độ 3,4 năm 2017 khẩn trương thiết lập, đưa Cổng dịch vụ cơng Quốc gia vào hoạt động Bên cạnh đó, thành phố Hà Nội tiến hành triển khai Cổng DVCTT địa chỉ: http://egov.hanoi.gov.vn/ Đây địa tích hợp việc cung cấp DVCTT toàn thành phố để cung cấp DVCTT, kết nối với phần mềm cửa điện tử liên thông với trình xử lý nghiệp vụ thủ tục hành (TTHC) Huyện Gia Lâm địa phương trọng điểm kế hoạch phát triển DVCTT Chính phủ thành phố Hà Nội Từ tháng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10/2015, Cổng thông tin (CTT) huyện Sở Thơng tin Truyền thơng nâng cấp theo mơ hình chung Thành phố với tên miền gialam.hanoi.gov.vn Trong năm 2016, UBND huyện Gia Lâm thực kế hoạch triển khai DVCTT mức độ số lĩnh vực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công trực tuyến cung cấp cho người dân doanh nghiệm địa bàn Tuy nhiên để phát triển DVCTT UBND huyện Gia Lâm lên mức độ ứng dụng cao hơn, hiệu hơn… phải có giải pháp hành động cụ thể Bên cạnh chưa có nghiên cứu phát triển DVCTT CTT gialam.hanoi.gov.vn Xuất phát từ mục tiêu tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ công trực tuyến cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn UBND huyện Gia Lâm” làm khóa luận tốt nghiệp MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU * Mục đích nghiên cứu Thông qua việc nghiên cứu lý luận DVCTT, kinh nghiệm số địa phương số quốc gia thành công ứng dụng CPĐT đánh giá thực trạng phát triển DVCTT CTT gialam.hanoi.gov.vn UBND huyện Gia Lâm, từ đưa giải pháp để phát triển DVCTT UBND huyện Gia Lâm thời gian tới Tiến tới cải tiến quy trình cung cấp DVCTT cho người dân doanh nghiệp địa bàn huyện Gia Lâm, từ góp phần đẩy mạnh cải cách hành chính, rà sốt, đơn giản hoá thủ tục, tạo điều kiện thuận lợi, giảm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp, người dân phòng ban quan * Mục tiêu nghiên cứu Để đạt mục đích đưa giải pháp phát triển DVCTT CTT gialam.hanoi.gov.vn UBND huyện Gia Lâm đề tài cần thực mục tiêu sau: - Thứ nhất: Nghiên cứu số vấn đề lý luận DVCTT - Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVCTT CTT gialam.hanoi.gov.vn UBND huyện Gia Lâm - Thứ ba: Đưa đề xuất giải pháp phát triển DVCTT CTT gialam.hanoi.gov.vn UBND huyện Gia lâm PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU * Phạm vi nghiên cứu Là đề tài khóa luận tốt nghiệp sinh viên nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn đơn vị quan nhà nước khoảng thời gian ngắn hạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đối tượng: Các DVCTT - Không gian: Trên CTT gialam.hanoi.gov.vn UBND huyện Gia Lâm - Thời gian: Các số liệu, kiện thu thập thời gian năm gần năm 2015, 2016 * Ý nghĩa nghiên cứu - Đối với tác giả: Nghiên cứu giúp tác giả vận dụng kiến thức học CPĐT vào thực tế, để hiểu rõ hoạt động cung cấp DVCTT quan nhà nước - Đối với UBND huyện Gia Lâm: Nghiên cứu đóng góp phần việc hoàn thiện phát triển DVCTT CTT gialam.hanoi.gov.vn UBND huyện Gia Lâm PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Thu thập liệu thứ cấp: Là liệu người khác thu thập, sử dụng cho mục đích khác với mục đích nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp liệu thơ liệu xử lí Nguồn liệu qua báo cáo hoạt động, tài liệu thống kê, cơng trình khoa học thực hiện, qua Internet… + Phương pháp xử lý liệu: Sử dụng phần mềm Excel phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn + Ưu điểm: tiết kiệm thời gian, chi phí + Nhược điểm: Cung cấp tri thức có, khơng phải nguồn tạo tri thức - Thu thập liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp liệu thu thập lần đầu liệu Phương pháp thu thập liệu sơ cấp chủ yếu sử dụng khóa luận phương pháp phiếu điều tra tức điều tra qua phiếu, bao gồm số câu hỏi biên soạn (theo logic) với phương án lựa chọn trả lời sẵn Phiếu điều tra thường gửi qua bưu điện, phát trực tiếp qua thư điện tử cho người điều tra + Phương pháp xử lý liệu: Các phương pháp tổng hợp, đánh giá, phân loại liệu theo nhóm theo đối tượng  Ưu điểm:  Cho điều tra có quy mô lớn  Độc lập từ thiên vị người vấn, trả lời hình thức viết/đánh dấu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Người hỏi có đủ thời gian trả lời  Những người khó tiếp cận vấn trực tiếp nhận phiếu  Có chi phí thấp quy mô phạm vi điều tra lớn  Mẫu có quy mơ lớn sử dụng kết thu đáng tin cậy  Nhược điểm:  Tỷ lệ trả lời thấp, phiếu trả lời không hết câu hỏi  Chỉ dùng người trả lời có hợp tác  Khơng linh hoạt sửa đổi bảng câu hỏi  Khó trả lời câu hỏi khơng rõ ràng  Rất khó để kiểm soát người trả lời  Nhận lại phiếu điều tra thường chậm so với phương pháp khác NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Kết cấu khóa luận chia thành chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ công trực tuyến Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ công cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn UBND huyện Gia Lâm Chương 3: Các kết luận đề xuất phát triển dịch vụ công cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn UBND huyện Gia Lâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 - Theo kết khảo sát Liên Hiệp quốc năm 2016, Việt Nam xếp thứ 89 giới Chỉ số phát triển CPĐT (E-government Development Index – EGDI) tăng 10 bậc so với năm 2014 xếp thứ khối ASEAN số cung cấp DVCTT (Online service Index – OSI) với 0,5725 điểm (thang điểm 1) (tăng 0,1625 điểm so với năm 2014), đứng sau Singapore, Malaysia, Phillipine Như so với xếp hạng năm 2014, số thành phần cung cấp DVCTT tăng lên cho thấy DVCTT Việt Nam ngày phát triển chất lượng Chính phủ định hướng mục tiêu phát triển CPĐT nói chung DVCTT nói riêng Nghị số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015: cải cách tồn diện nhóm số DVCTT, hạ thầng viễn thông nguồn nhân lực, phấn đấu đến hết năm 2017 Việt Nam nằm nhóm quốc gia đứng đầu ASEAN số DVCTT (OSI) Liên Hiệp Quốc Từ thực trạng phát triển DVCTT Việt Nam nay, dự báo xu hướng phát triển DVCTT tương lại nước ta sau: - Ứng dụng chữ ký điện tử triển khai DVCTT xu hướng tất yếu Việt Nam nhằm giải triệt để nguy an ninh giao dịch trực tuyến cơng nhận tính pháp lý, đảm bảo tính tồn vẹn, xác thực chống chối bỏ giúp người dân doanh nghiệp yên tâm sử dụng DVCTT - Cổng DVC Quốc gia đưa vào hoạt động địa mạng điện tử (Một cửa điện tử Quốc gia) sở hình thành từ hệ thống thơng tin về: TTHC, dân cư, đất đai - xây dựng doanh nghiệp để cấp phép, thực thủ tục liên quan đến người dân, doanh nghiệp Hệ thống DVC hoạt động theo mơ hình đây: Hình 3.1: Mơ hình tổng thể hệ thống cửa điện tử toàn quốc (Nguồn: Tài liệu hướng dẫn DVCTT Sở Thông tin Truyền thông) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 - Người dân, doanh nghiệp khắp nước truy cập vào CTT cửa điện tử ngành, tỉnh, thành phố hay truy cập trực tiếp hệ thống cửa điện tử quốc gia để tìm kiếm, lựa chọn loại DVC cần Sau đó, người sử dụng dịch vụ điền thơng tin nộp trực tuyến qua mạng để hoàn thành hồ sơ theo yêu cầu Người sử dụng theo dõi trạng thái hồ sơ để nắm thơng tin cần thiết như: hồ sơ nằm đâu, tham gia xử lý, ngày hẹn trả,… thông qua email hay SMS mà người sử dụng đăng ký trước người sử dụng truy cập vào hệ thông để xem thông tin trạng thái hồ sơ đăng ký - Chính phủ đưa tầm nhìn phát triển DVCTT đến năm 2020: + Việt Nam xây dựng phát triển sở hạ tầng thơng tin, tạo tảng phát triển CPĐT; tích hợp hệ thống thông tin, tạo lập môi trường mạng rộng khắp phục vụ đa số hoạt động quan nhà nước; cung cấp DVCTT mức độ 4, phục vụ người dân doanh nghiệp lúc, nơi, dựa nhiều phương tiện khác + Các quan quản lý nhà nước hoàn toàn chuyển sang sử dụng văn điện tử thay cho văn giấy Các thủ tục rườm rà quan quản lý nhà nước đổi thuận tiện theo hướng dịch vụ cửa DVHCC quan quản lý nhà nước đưa lên trực tuyến 24/7 cửa Người dân, doanh nghiệp quan quản lý nhà nước cán cơng chức đối thoại trực tuyến hỏi đáp trực tuyến Tài ngun thơng tin tích hợp tồn phủ theo tiêu chuẩn chung + Hầu hết DVHCC triển khai mức độ 3,4 nhằm phục vụ công dân, doanh nghiệp cách tốt Người dân cần ngồi nhà hay điểm truy cập internet sử dụng DVHCC Đồng thời, DVCTT mức độ cung cấp 50% DVCTT mức độ thực năm 2015, người dân tra cứu đăng ký sử dụng thiết bị di động 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ công trực tuyến UBND huyện Gia Lâm Đẩy mạnh ứng dụng CNTT, khai thác có hiệu sở liệu dân cư thực TTHC liên thông theo Thông tư số 05/2015/TTLT-BTP-BCA-BYT, nâng cao quản lý nhà nước thực cải cách hành chính; tăng cường mức độ, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 phạm vi cung cấp thơng tin dịch vụ hành cho người dân tốt hơn, góp phần xây dựng hành điện tử đại, nâng cao hiệu quản lý nhà nước chất lượng phục vụ người dân Tiếp tục rà sốt, đăng tải TTHC Huyện; đó, mở rộng khả cung cấp thông tin DVC đạt mức độ theo quy định Thành phố số tiện ích khác, đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức cá nhân giao dịch giải TTHC Thực giai đoạn kế hoạch triển khai DVCTT mức độ lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch địa bàn huyện Gia Lâm Triển khai theo lộ trình thành phố thủ tục sau: - Đăng ký khai sinh - Đăng ký thường trú - Cấp thẻ BHYT cho trẻ em tuổi - Đăng ký khai sinh - Đăng ký thường trú - Đăng ký khai sinh - Cấp thẻ BHYT cho trẻ tuổi - Đăng ký khai tử - Xóa đăng ký thường trú - Cấp ban trích lục khai sinh - Cấp trích lục khai tử - Cấp trích lục kết Triển khai đồng bộ, hiệu kế hoạch, định UBND Thành phố Hà Nội ứng dụng CNTT quan nhà nước phát triển DVCTT nhằm góp phần hoàn thành mục tiêu triển khai xây dựng DVCTT mức độ hoàn thiện, nâng cấp DVCTT mức độ có lên mức độ 4, bảo đảm đạt mục tiêu cung cấp 50% DVCTT mức độ 3, Bảo đảm biện pháp an toàn, an ninh thông tin cho Cổng GTĐT, chống cơng từ bên ngồi; trì trực kỹ thuật, theo dõi hoạt động Cổng thường xuyên liên tục bảo đảm hoạt động ổn định Tăng cường công tác thông tin tuyên truyền để cán bộ, công chức nhân dân nhận thức vai trò CNTT; tổ chức ứng dụng có hiệu Thực tốt việc Ứng dụng DVCTT mức độ lĩnh vực UBND Thành phố triển khai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 3.3.1 Các đề xuất với UBND huyện Gia Lâm giải pháp phát triển, hồn thiện dịch vụ cơng cổng thơng tin gialam.hanoi.gov.vn * Triển khai đồng bộ, hiệu chương trình, kế hoạch quan cấp cao UBND huyện Gia Lâm cần đạo phòng ban, UBND xã, thị trấn triển khai đồng bộ, hiệu Nghị quyết, Chỉ thị Bộ Chính trị, chương trình, kế hoạch Chính phủ nghị quyết, định Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ đẩy mạnh phát triển ứng dụng CNTT, CPĐT cung cấp DVCTT trang thông tin điện tử; tập trung vào giải pháp đẩy mạnh đổi mới, tăng cường ứng dụng CNTT công tác quản lý nhà nước, việc giải TTHC, cung cấp DVCTT lĩnh vực thiết, liên quan đến người dân doanh nghiệp Lãnh đạo UBND huyện Gia Lâm cần đạo, xây dựng phê duyệt kế hoạch phát triển thương mại điện tử phát triển CPĐT địa phương giai đoạn sau Chính phủ ban hành Kế hoạch phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016-2020; Bố trí nguồn kinh phí đối ứng cho đề án, chương trình nằm khn khổ chương trình thương mại điện tử quốc gia triển khai địa bàn huyện Gia Lâm UBND Thành phố Hà Nội phê duyệt * Giải pháp sở hạ tầng CNTT phù hợp cho triển khai DVCTT mức độ Xây dựng, phát triển hạ tầng CNTT tiên tiến, đại đáp ứng yêu cầu trao đổi thông tin; ứng dụng rộng rãi CNTT hoạt động phòng ban UBND huyện 22 xã, thị trấn; tất ngành, lĩnh vực Cải tạo, sửa chữa trang bị đầy đủ thiết bị làm việc cho phòng, ban đơn vị UBND xã, thị trấn đảm bảo phục vụ ứng dụng phần mềm CNTT, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển DVCTT mức độ Đặc biệt cần quan tâm tới phận “Một cửa” huyện 22 xã, thị trấn đảm bảo đáp ứng yêu cầu theo Quyết định số 07/QĐ-UBND UBND Thành phố Cần ưu tiên tập trung ngân sách nhà nước nhằm triển khai giai đoạn số dự án quan trọng tạo tảng phát triển CNTT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 * Tăng cường tính minh bạch DVCTT Để đảm bảo tính minh bạch DVCTT, việc đưa thơng tin DVC quy trình thực DVC phải đầy đủ rõ ràng CTT gialam.hanoi.gov.vn Đồng thời, phải cung cấp thông tin trình xử lý DVCTT kết giải thủ tục/DVC Cụ thể: - Việc cung cấp thơng tin DVCTT phải phòng ban chuyên trách lĩnh vực DVC phối hợp với ban biên tập CTT có trách nhiệm đăng tải tồn thông tin DVCTT lên CTT gialam.hanoi.gov.vn nhằm giúp người dân, doanh nghiệp nắm bắt thơng tin xác, đầy đủ - Văn phòng HĐND - UBND đơn vị chịu trách nhiệm tiếp nhận phản hồi cá nhân, tổ chức chất lượng DVCTT địa bàn Huyện, từ khắc phục nhược điểm nhằm phục vụ người dân, doanh nghiệp cách tốt Những ý kiến phản hồi người dân thu thập họ tham gia DVCTT hay truy cập tới CTT gialam.hanoi.gov.vn, giúp UBND huyện Gia Lâm cải thiện DVCTT, cải cách hành nâng cao tính minh bạch dân chủ - Công dân, doanh nghiệp hay tổ chức sử dụng dịch vụ mong muốn thông tin dịch vụ cung cấp đầy đủ rõ ràng yêu cầu phía người sử dụng dịch vụ, quy trình thủ tục cụ thể cách thức thơng báo q trình thực dịch vụ kết cuối Để đảm bảo chất lượng DVCTT thơng tin DVCTT cung cấp CTT gia lam.hanoi.gov.vn phải cập nhật, bổ sung, chỉnh sửa kịp thời sau có thay đổi - CTT cần phải cung cấp chức hướng dẫn sử dụng, theo dõi tần suất sử dụng, trình xử lý số lượng hồ sơ xử lý DVCTT từ mức độ trở lên * Tăng cường đào tạo kỹ CNTT cho đội ngũ cán bộ, công chức nhân dân Hiện nay, nguồn nhân lực CNTT nước ta dồi số lượng nhân lực CNTT làm việc quan nhà nước không nhiều, điều cản trở phát triển CPĐT nói chung DVCTT nói riêng Tại UBND huyện Gia Lâm, có chuyên viên chuyên trách, nhân viên hợp đồng phụ trách CNTT, thường xuyên trì hoạt động, đảm bảo thơng tin thơng suốt CTT, vậy, UBND huyện cần trọng tuyển chọn thêm nhân lực CNTT, đồng thời tổ chức đào tạo chuyên sâu cho cán CNTT công tác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 Bên cạnh đó, phần lớn người dân sinh sống địa bàn huyện Gia Lâm thiếu kiến thức CNTT để sử dụng DVCTT mức độ cao nên họ quen thực DVC truyền thống Vậy nên việc đào tạo kỹ CNTT rộng rãi cho người dân, doanh nghiệp cần thiết cách: tổ chức lớp tập huấn, đào tạo CNTT cho cán bộ, doanh nghiệp đoàn viên niên tiêu biểu xã, thị trấn địa bàn huyện để họ hướng dẫn cho người dân, doanh nghiệp khác Tuyển chọn cộng tác viên làm công tác tư vấn, hướng dẫn người dân việc thực thao tác nhập liệu phần mềm DVCTT mức độ (cần quan tâm tới đối tượng đoàn viên đoàn niên xã, thị trấn) biện pháp giúp người dân tiếp cận nhanh với DVCTT mức độ * Các biện pháp tra, kiểm tra Các hoạt động tra, kiểm tra thiếu q trình xây dựng phát triển CPĐT nói chung DVCTT nói riêng Các hoạt động cần tiến hành thường xuyên, định kỳ đồng chí lãnh đạo, phụ trách đồng chí Nguyễn Ngọc Thuần, đồng chí Trang Thành Nam để phát thiếu sót q trình thực kế hoạch phát triển chất lượngDVCTT Kiểm tra định kỳ cịn dự đốn rủi ro xảy ra, từ tìm biện pháp hữu hiệu để phịng ngừa * Cơng tác tun truyền Đối với người dân xã Lệ Chi, Trung Mầu,… cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến lợi ích DVCTT theo số cách sau: - Khi người dân tới quan để thực TTHC, cán cần giải thích hướng dẫn họ sử dụng DVCTT để họ tiếp cận hiểu lợi ích mà DVCTT mang lại - Cử cán chuyên trách CPĐT tới trường tiểu học, trung học sở địa bàn huyện để tuyên truyền, giải thích DVCTT mức độ cho giáo viên, em học sinh để em truyền đạt lại với cha mẹ - Tồn hệ thống đài truyền xã cần tiếp tục nâng cấp trang thiết bị để phục vụ tốt cho cơng tác tun truyền lợi ích DVCTT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 Các thơng tin tun truyền lợi ích sử DVCTT cần xúc tiến quảng bá mạnh Khi nhận thức tính thuận tiện, tiết kiệm chi phí, nhanh chóng, hiệu đặc biệt yếu tố an tồn bảo mật thơng tin cá nhân, người dân doanh nghiệp hướng tới sử dụng DVCTT Bên cạnh đó, xây dựng điểm truy cập internet miễn phí xã, trị trấn, đặc biệt xã vùng sâu vùng xa, hẻo lánh cách hiệu để người dân, đặc biệt giới trẻ tiếp cận với internet sử dụng DVCTT 3.3.2 Các đề xuất với Chính phủ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến * Lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phát triển DVCTT Để đẩy mạnh hiệu triển khai DVCTT, cần phải có bước thay đổi mạnh mẽ nhận thức, chuyển từ suy nghĩ coi quan nhà nước trung tâm sang coi người dân làm trung tâm để nhằm mục tiêu phục vụ người dân Muốn vậy, DVCTT phát triển phải dễ sử dụng, tin cậy, an toàn giúp giảm số lần người dân đến trực tiếp quan quyền Đặc biệt, người dân cung cấp thông tin cá nhân lần cho quan nhà nước làm TTHC Đẩy mạnh ứng dụng CNTT không cần có sách mà cần thay đổi tư từ quan nhà nước cộng đồng doanh nghiệp Chính phủ cần đề quy định bắt buộc, có lộ trình cụ thể cung cấp DVCTT * Xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính minh bạch DVCTT Các quy định pháp lý cung cấp DVC môi trường mạng việc xây dựng sở hạ tầng thông tin, sở liệu, nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động quan nhà nước, hoạt động trao đổi, cung cấp thông tin quan nhà nước với tổ chức, cá nhân hoạt động phục vụ lợi ích cơng cộng ghi nhận văn Luật quy phạm pháp luật Tuy nhiên, Việt Nam, số lượng DVCTT mức độ 3,4 ngày gia tăng, đó, ngồi việc cung cấp thơng tin đầy đủ quy trình, thủ tục DVC trang thông tin điện tử CTT điện tử (Khoản 2,Điều 8, Luật Công nghệ thông tin), để đảm bảo tính minh bạch DVCTT, cần quy định pháp lý xác định danh tính cơng dân, doanh nghiệp tổ chức tham gia DVCTT Thêm vào đó, văn luật liên quan tới toán điện tử cho DVCTT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 mức độ cần xây dựng để đảm bảo môi trường giao dịch tin cậy an tồn cho tốn phí dịch vụ Các hệ thống sách cần hồn thiện, đảm bảo tính ổn định, lâu dài, thống quy chuẩn kỹ thuật để đảm bảo tính đồng bỗ dịch vụ, phụ vụ kết nối liên thông * Đầu tư sở hạ tầng CNTT Một tảng quan trọng để triển khai CPĐT hạ tầng thông tin ý Theo đó, cần nâng cao lực ứng dụng thông tin chất lượng sở hạ tầng viễn thông, bảo đảm chất lượng đường truyền; đẩy mạnh triển khai đưa hạ tầng di động internet vùng sâu vùng xa, tăng cường bảo đảm an tồn thơng tin Xây dựng hồn thiện hạ tầng kỹ thuật cấp, tạo tảng phát triển Chính phủ điện tử đồng bộ, kết nối, bảo đảm an tồn, an ninh thơng tin nhằm mở rộng phạm vi cung cấp DVCTT, góp phần đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ cơng dân, tổ chức, tính minh bạch hiệu lực quản lý nhà nước quan nhà nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 KẾT LUẬN Với phát triển ngày cao khoa học CNTT-TT, xây dựng phát triển phủ điện tử xu hướng tất yếu quốc gia giới, giúp tăng cường khả tương tác phủ với cơng chúng Trong đó, cung cấp DVCTT, DVCTT mức độ 3,4 giúp quan Nhà nước giảm tải áp lực công việc, giải công việc nhanh hơn, thuận tiện, khoa học Qua đó, người dân hưởng thụ dịch vụ thuận lợi, tiết kiệm chi phí thời gian đăng ký, làm TTHC Đặc biệt tránh tệ nạn nhũng nhiều, quan liêu, phiền hà từ cán cơng quyền CPĐT thành cơng có ủng hộ lớn từ phía đa số người dân Các DVCTT dễ sử dụng, nhanh chóng hiệu yếu tố quan trọng tác động đến nhân dân, cộng đồng doanh nghiệp hướng tới sử dụng ngày nhiều dịch vụ Tuy nhiên, phát triển DVCTT mức độ cao Việt Nam gặp nhiều khó khăn thiếu sở hạ tầng, yếu CNTT ý thức người dân việc sử dụng DVCTT mà phủ cung cấp Thông qua lý luận chung DVCTT dựa tìm hiểu thực trạng phát triển DVCTT CTT gialam.hanoi.gov.vn UBND huyện Gia Lâm để phát thành tựu tồn phát triển DVCTT CTT quan, với kiến thức, lý luận chuyên ngành học tập, tích lũy trường, tác giả mong kiến nghị, giải pháp thân phần hỗ trợ cho vấn đề tồn phát triển DVCTT UBND huyện Gia Lâm nói riêng quan nhà nước nói chung Việt Nam, qua nhằm thúc đẩy phát triển CPĐT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin (2015), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2015, Bộ Công Thương [2] Đỗ Duy Bàng (2015), Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Thương Mại, Phát triển Chính phủ điện tử Sở công thương Bắc Ninh [3] Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử – Trường Đại học Thương mại, Slide giảng “Chính phủ điện tử” [4] Liên Hợp Quốc (2016), United Nations E-Government Survey 2016, truy cập ngày tháng năm 2017, [5] Văn phòng HĐND-UBND huyện Gia Lâm, Báo cáo Cổng thông tin điện tử năm 2015,2016, UBND huyện Gia Lâm [6] Văn phòng HĐND – UBND huyện Gia Lâm (2015), Báo cáo thống kê dân số huyện Gia Lâm, UBND huyện Gia Lâm [7] Sở Công tin Truyền thông (2016), Tài liệu hướng dẫn DVCTT, UBND thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN KHI SỬ DỤNG CỔNG THÔNG TIN GIALAM.HANOI.GOV.VN CỦA UBND HUYỆN GIA LÂM Phiếu khảo sát dành cho cá nhân sinh sống địa bàn huyện Gia Lâm nhằm thu thập thông tin đánh giá mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ công cổng thông tin gialam.hnaoi.gov.vn sử dụng cho Khóa luận tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ công trực tuyến cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn UBND huyện Gia Lâm” Thông qua phiếu điều tra, câu hỏi thiết kế tương ứng với tiêu đánh giá chất lượng Phiếu khảo sát thiết kế với mục đích thu thập thơng tin từ người dân người trực tiếp sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến (Là dịch vụ hành cơng dịch vụ công khác cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng) cung cấp cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn đánh giá mức độ thuận tiện lợi ích mà dịch vụ công trực tuyến mang lại cho người dân Ý kiến Ơng/Bà có ý nghĩa quan trọng việc rút học kinh nghiệm để cải thiện hoạt đông tương lai, góp phần thúc đẩy thuận tiện lợi ích việc phát triển dịch vụ cơng trực tuyến cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn Mọi thông tin bảng hỏi trình bày báo cáo dạng thơng tin tổng hợp, khơng trích dẫn nguồn tin (tên người trả lời) Các thông tin liên hệ ghi nhận nhằm giúp người nghiên cứu tìm hiểu thêm trường hợp có nội dung chưa rõ Tôi mong nhận câu trả lời Ơng/Bà Tơi xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT Họ tên:…………………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………… Email: …………………………… ……… Để trả lời câu hỏi Ơng (Bà) vui lịng đánh dấu X vào trống bên cạnh khoang trịn đáp án mà Ông (Bà) lựa chọn Câu 1: Ông (Bà) biết tới Cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn qua đâu? Biết qua internet Biết qua cán UBND Biết đài phát thanh, tờ rơi Nguồn khác Câu 2 : Ơng (Bà) có nhận xét giao diện Cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn ? Đẹp Trung bình Khá, dễ xem Xấu Câu 3: Ơng (Bà) có thường xun tra cứu thơng tin Cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn? Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi, có việc Câu Ơng (Bà) truy cập tìm kiếm thơng tin Cổng thơng tin điện tử gialam.hanoi.gov.vn dàng khơng ? (Ơng (Bà) có gặp khó khăn tìm thơng tin cần website khơng ?) Rất dễ ràng Bình thường, số thơng tin khó tìm kiếm Khó tìm kiếm thu thập thơng tin Câu 5 : Ông (Bà) đánh khả đáp ứng thông tin (cập nhật, nội dung đầy đủ) Cổng ? Tốt Trung bình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khá Kém Câu 6 : Ơng (Bà) sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến cung cấp Cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn hay chưa? Đã sử dụng Chưa sử dụng Câu 7: Ơng (Bà) có thích sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến hay dịch vụ công truyền thống? (Nếu chọn đáp án xin bỏ qua câu 8) Dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ công truyền thống Câu 8: Tại Ơng (Bà) thích sử dụng dịch vụ công truyền thống hơn? Thiếu kiến thức cơng nghệ thơng tin Có kiến thức cơng nghệ thông tin không tin tưởng giao dịch qua mơi trường mạng Câu 9: Ơng (Bà) đánh lợi ích mà dịch vụ cơng trực tuyến mang lại? Rất có ích Tương đối có ích Khơng có ích Trân trọng cảm ơn hợp tác Ông (Bà) ! Hà Nội, ngày tháng năm Người khảo sát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN KHI SỬ DỤNG CỔNG THÔNG TIN GIALAM.HANOI.GOV.VN CỦA UBND HUYỆN GIA LÂM ST T Số người Tỷ lệ 30 15% 60 30% 80 40% 30 15% Đẹp 70 35% Khá, dễ xem 64 32% Trung bình 64 32% Xấu 1% 40 20% 50 25% 110 55% Rất dễ ràng 116 58% Bình thường, số thơng tin khó tìm kiếm 64 32% Khó tìm kiếm thu thập thơng tin 20 10% Câu hỏi Ơng (Bà) biết tới Cổng thơng tin gialam.hanoi.gov.vn qua đâu? Biết qua internet Biết đài phát thanh, tờ rơi Biết qua cán UBND Nguồn khác Ơng (Bà) có nhận xét giao diện Cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn ? Ơng (Bà) có thường xun tra cứu thơng tin Cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn? Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi, có việc Ơng (Bà) truy cập tìm kiếm thơng tin Cổng thơng tin điện tử gialam.hanoi.gov.vn dàng khơng ? (Ơng (Bà) có gặp khó khăn tìm thơng tin cần website khơng ?) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ông (Bà) đánh khả đáp ứng thông tin (cập nhật, nội dung đầy đủ) Cổng ? Tốt 96 48% Khá 40 20% Trung bình 24 12% Kém 40 20% Đã sử dụng 80 40% Chưa sử dụng 120 60% Dịch vụ công trực tuyến 70 35% Dịch vụ công truyền thống 130 65% Thiếu kiến thức công nghệ thông tin 74 57% Có kiến thức cơng nghệ thơng tin khơng tin tưởng 56 43% Rất có ích 70 35% Tương đối có ích 106 53% Khơng có ích 24 12% Ơng (Bà) sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến cung cấp Cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn hay chưa? Ơng (Bà) có thích sử dụng dịch vụ công trực tuyến hay dịch vụ công truyền thống? (Nếu chọn đáp án xin bỏ qua câu 8) Tại Ơng (Bà) thích sử dụng dịch vụ cơng truyền thống hơn? giao dịch qua môi trường mạng Ông (Bà) đánh lợi ích mà dịch vụ công trực tuyến mang lại? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trình phủ: Quản trị điện tử;  Kết nối công dân: Công dân điện tử;  Xây dựng tương tác bên ngồi: Xã hội điện tử 1.1.2 Khái niệm cổng thơng tin điện tử Cổng thông tin điện tử điểm truy cập tập... Bàng (2015), Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Thương Mại, “Phát triển Chính phủ điện tử Sở công thương Bắc Ninh”: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng ứng dụng CPĐT Sở công thương tỉnh Bắc... phủ, Thủ tướng Chính phủ đẩy mạnh phát triển ứng dụng CNTT, CPĐT cung cấp DVCTT trang thông tin điện tử; tập trung vào giải pháp đẩy mạnh đổi mới, tăng cường ứng dụng CNTT công tác quản lý nhà nước,