(Luận văn TMU) hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn sunrise hoi an beach resort

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin trân trọng cảm ơn nhà trường, thầy cô giáo khoa Khách Sạn – Du Lịch trang bị cho em kiến thức sở chuyên ngành năm em học tập trường Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn tới cô giáo, Thạc sĩ Dương Hồng Hạnh tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, bảo giúp em hồn thành tốt khóa luận Tiếp đến em xin cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Sunrise Hội An Beach Resort tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập, tìm hiểu, thu thập số liệu, thơng tin xác, đầy đủ khách sạn Bên cạnh em xin trân thành cảm ơn cô, bác Phường Cửa Đại, thành phố Hội An giúp đỡ chúng em nhiều sống ngày, để chúng em dễ dàng hòa nhập với sống nơi Ngoài em xin cảm ơn bạn thực tập với em Sunrise Hội An Beach Resort, giúp đỡ em mặt suốt khóa học, đặc biệt thời gian thực tập làm khóa luận tốt nghiệp vừa qua Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2013 Sinh viên Phạm Thị Huế SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Tình hình nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chung 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm marketing, marketing kinh doanh khách sạn .3 1.1.2.1 Marketing 1.1.2.2 Marketing kinh doanh khách sạn 1.1.3 Khái niệm chiến lược marketing khách sạn 1.2 Nội dung chiến lược marketing kinh doanh khách sạn 1.2.1 Phân tích tình chiến lược 1.2.2 Xác định mục tiêu chiến lược 1.2.3 Hoạch định phương án chiến lược 1.2.3.1 Chiến lược marketing theo phân đoạn thị trường 1.2.3.2 Chiến lược thay theo chu kỳ sống sản phẩm 1.2.3.3 Chiến lược marketing theo vị doanh nghiệp thị trường 1.2.4 Phân tích lựa chọn chiến lược tối ưu 1.2.5 Triển khai thực chiến lược .9 1.2.6 Hoàn thiện đánh giá 1.3 Những nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chiến lược marketing kinh doanh khách sạn 10 SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh 1.3.1 Môi trường vĩ mô 10 1.3.3 Môi trường ngành kinh doanh .12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 14 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề .14 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 14 2.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 14 2.1.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 15 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 15 2.1.2.1 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp 15 2.1.2.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp 16 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng mơi trường đến chiến lược marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 16 2.2.1 Tổng quan chung 16 2.2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 16 2.2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 17 2.2.1.3 Kết kinh doanh khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 17 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường chiến lược marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 18 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô 18 2.2.2.2 Môi trường bên 20 2.2.2.3 Môi trường ngành kinh doanh 21 2.3 Kết phân tích liệu 22 2.3.1 Kết điều tra, vấn 22 2.3.2 Thực trạng chiến lược marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 23 2.3.2.1 Phân tích tình chiến lược 23 2.3.2.2 Xác định mục tiêu chiến lược 25 2.3.2.3 Hoạch định phương án chiến lược 26 2.3.2.4 Phân tích lựa chọn chiến lược tối ưu 27 2.3.2.5 Triển khai thực chiến lược .28 2.3.2.6 Hoàn thiện đánh giá .29 SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh 2.4 Đánh giá chung 31 2.4.1 Thành tựu nguyên nhân 31 2.4.1.1 Thành tựu .31 2.4.1.2 Nguyên nhân 31 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 32 2.4.2.1 Hạn chế 32 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort .34 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển kinh doanh khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort .34 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 35 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 36 3.2.1 Giải pháp khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 36 3.2.1.1 Đẩy mạnh công tác phân tích tình chiến lược 36 3.2.1.2 Xây dựng mục tiêu chiến lược phù hợp với lực khách sạn với yếu tố khách quan môi trường thời kỳ kinh doanh 37 3.2.1.3 Hồn thiện cơng tác hoạch định chiến lược marketing lựa chọn thị trường mục tiêu 37 3.2.1.4 Đẩy mạnh công tác triển khai thực chiến lược .37 3.2.1.5 Hoàn thiện quy trình đánh giá 38 3.2.2 Giải pháp khác 38 3.2.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 38 3.2.2.2 Nâng cao hiệu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 38 3.2.2.3 Hồn thiện sách marketing – mix khách sạn 38 3.3 Kiến nghị 39 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 39 3.3.2 Kiến nghị Bộ văn hóa Thể thao & Du lịch 39 3.3.3 Kiến nghị Sở Văn hóa Thể thao & Du lịch Tỉnh Quảng Nam 40 SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Sơ đồ đánh giá chiến lược 10 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sunrise Hội An Beach Resort 18 SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ PGS Phó giáo sư TS Tiến sĩ PTCS Phổ thông sở PTTH Phổ thông trung học TNHH Trách nhiệm hữu hạn ĐVT Đơn vị tiền Trđ Triệu đồng BQTT Bình quân trực tiếp DN Doanh nghiệp 10 TSLN Tỷ suất lợi nhuận 11 SP Số phiếu 12 DV Dịch vụ 13 KS Khách sạn 14 K Không SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, giới nói chung Việt Nam nói riêng ngành du lịch ngày quan tâm, ý, có bước chuyển biến mạnh mẽ dần trở thành nhu cầu thiết yếu người Mỗi doanh nghiệp du lịch kinh doanh thị trường có mục tiêu, định hướng, khác Tuy nhiên nhiều với xuất phát điểm nhau, song song đồng hành đoạn đầu đường phát triển kết tương lai hai doanh nghiệp du lịch lại hoàn toàn đối ngược nhau, doanh nghiệp phát triển mức độ đỉnh cao, doanh nghiệp phải đến định giải thể Lý nằm hai từ “chiến lược” Chiến lược kinh doanh định gần toàn tương lai cho doanh nghiệp chiến lược marketing hiệu phận quan trọng góp phần tạo nên thành cơng cho chiến lược kinh doanh Vì vậy, để tồn phát triển được, doanh nghiệp du lịch nói chung, khách sạn nói riêng đặc biệt khách sạn tỉnh Quảng Nam phải tự xây dựng cho chiến lược kinh doanh ngày phải nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing kinh doanh khách sạn Mặc dù vậy, khơng khách sạn Quảng Nam dừng lại mức độ áp dụng hoạt động marketing hành động đơn lẻ như: quảng cáo, khuyến mãi, dẫn đến hiệu khơng cao mà cịn tốn chi phí Là sinh viên khoa Khách Sạn Du Lịch, học tập đào tạo chuyên ngành quản trị khách sạn du lịch, em hiểu rõ tầm quan trọng chiến lược marketing kinh doanh khách sạn Trong trình thực tập khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, em nhận thức cần thiết phải xây dựng chiến lược marketing hiệu cho khách sạn nhằm trì thúc đẩy phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh trước tình hình quy mơ mở rộng, thị trường thay đổi, cạnh tranh gay gắt Vì vậy, em định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu khóa luận đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian tới Từ mục tiêu trên, khóa luận đặt nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa lý luận chiến lược marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort dựa theo kết nghiên cứu, kết luận nhà khoa học kinh tế marketing khách sạn du lịch nước SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh - Khảo sát, đánh giá thực trạng chiến lược marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort năm vừa qua Từ nhược điểm, đánh giá chất lượng hiệu chiến lược làm sở cho đề xuất giải pháp hoàn thiện - Đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn Phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu khóa luận chiến lược marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung nghiên cứu: nghiên cứu chiến lược marketing, nghiên cứu khái quát kết hoạt động sản xuất kinh doanh số vấn đề liên quan đến chiến lược marketing - Không gian nghiên cứu: khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort - Thời gian nghiên cứu: Trong năm vừa qua năm Tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nước có nhiều cơng trình nghiên cứu hồn thiện chiến lược marketing, ví dụ như: - Lưu Ngọc Luyến (2006), Hoàn thiện chiến lược marketing Cơng ty khách sạn du lịch Cơng đồn Hạ Long, giáo viên hướng dẫn TS Hoàng Văn Thành Đề tài đề cập số lý luận chiến lược marketing đưa số giải pháp để hồn thiện chiến lược marketing cơng ty khách sạn du lich Cơng đồn Hạ Long - Đinh Thị Thanh Thủy (2002), Hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn Hà Nội Daewoo Đề tài hệ thống hóa lý luận chiến lược marketing kinh doanh khách sạn, phân tích thực trạng chiến lược marketing đưa giải pháp để hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn Hà Nội Daewoo Có thể nói đề tài đưa lý luận giải pháp để hoàn thiện chiến lược marketing cho khách sạn Cũng gặp vấn đề chiến lược marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort chưa có đề tài nghiên cứu nhận thấy cần phải nghiên cứu chuyên sâu giúp khách sạn hoàn thiện chiến lược marketing Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận phụ lục, khóa luận kết cấu thành chương: - Chương 1: Những vấn đề chiến lược marketing Sunrise Hoi An Beach Resort SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh - Chương 2: Thực trạng chiến lược marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort - Chương 3: Đề xuất số giải pháp marketing kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chung 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn  Khách sạn Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch năm 2011, Khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác  Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế mang tính tổng hợp Khách sạn phục vụ việc lưu trú, đáp ứng dịch vụ gắn liền với việc lưu trú khách như: phục vụ ăn uống, dịch vụ sinh hoạt (giặt là, ) dịch vụ khác Theo điều 38 Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005, kinh doanh du lịch kinh doanh dịch vụ, bao gồm ngành, nghề sau đây: kinh doanh lữ hành; kinh doanh lưu trú du lịch; kinh doanh vận chuyển khách du lịch; kinh doanh phát triển khu du lịch; điểm đến du lịch kinh doanh dịch vụ du lịch khác Như vậy, hiểu kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh lưu trú du lịch, đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ lưu trú, dịch vụ gắn liền với việc lưu trú dịch vụ khác 1.1.2 Khái niệm marketing, marketing kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Marketing Tùy vào góc độ tiếp cận khác mà có nhiều định nghĩa khác marketing Theo Philip Kotler, marketing trình làm việc với thị trường để thực trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người Cũng hiểu, Marketing dạng hoạt động người (bao gồm tổ chức) nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thơng qua trao đổi Theo giáo trình Marketing bản, Marketing trình liên tục, nối tiếp qua phận marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn, (2008), Giáo trình Marketing Du lịch, NXB Thống Kê Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hịa, (2008), Giáo trình Marketing Du Lịch, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Dỗn Thị Liễu, (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Phạm Xuân Hậu, (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Thống Kê Trần Minh Đạo, (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Luật Du lịch (2005), NXB Chính Trị Quốc Gia Các website http://vi.hotels.com/ho398432/ http://www.agoda.com/asia/ http://www.google.com.vn http://www.sunrisehoian.vn/ http://www.wikipedia.org SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh PHỤ LỤC Phụ lục Cơ cấu nhân khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort STT I II III Chỉ tiêu Tổng số lao động Lễ tân Buồng Bàn, bar Bếp Bảo trì Bảo vệ Lái xe Spa Hướng dẫn viên Thể thao giải trí Quản lý liệu Tổng Lao động Ban giám đốc gián tiếp Bộ phận nhân Bộ phận kinh doanh Kế toán, Thủ quỹ Thư ký Tổng Lao động địa phương Lao động địa phương Lao động người nước Độ tuổi 45 Trình độ giáo dục Tiểu học phổ thơng PTCS PTTH Trình độ chun mơn Số lao Chuyên Sơ cấp nghề động môn Trung cấp qua đào du lịch Đại học, Cao đẳng tạo Trên đại học Tổng Chuyên Sơ cấp nghề môn khác Trung cấp Đại học, Cao đẳng Trên đại học Tổng Số lao động chưa qua đào tạo Trình độ ngoại ngữ Anh Đại học C B A Pháp Khác Trình độ tin học Cao đẳng, Đại học Trung cấp Kỹ thuật viên Tin văn phòng Lao động trực tiếp Số lao động Người % tổng số 274 23 8.39 60 21.90 46 16.79 50 18.25 16 5.84 23 8.39 1.46 14 239 24 35 248 24 17 256 87.23 1.09 1.82 0.73 8.76 0.36 12.77 90.51 8.76 0.73 6.20 93.43 0.36 48 226 17.52 82.48 31 11 11.31 1.46 4.01 46 54 19 56 16.79 19.71 6.93 20.44 129 99 18 44 55 158 47.08 36.13 6.57 16.06 20.07 57.66 29 1.09 1.46 3.28 10.598 Nữ 15 34 24 19 0 16 SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh (Nguồn: Phòng nhân Sunrise Hoi An Beach Resort) Phụ lục Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort (tháng 3/2012 – 12/2012) ST T I II Chỉ tiêu ĐVT Tồng doanh thu Trđ 66.000 75.143 Doanh thu lưu trú Trđ 37.600 40.162 Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 56,97 53,45 Doanh thu ăn uống Trđ 27.160 29.483 Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 41,15 39,24 Doanh thu từ dịch vụ khác Trđ 1.240 5.498 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác % 1,88 7,31 5,43 Tổng chi phí Trđ 38.552 67.981 29.429 Tỷ suất chi phí % 58,41 90,47 32,06 1.Tiền lương cho nhân viên Trđ 8.269 17.398 9.129 Tỉ trọng tiền lương nhân viên % 21,45 25,59 4,14 2.Chi phí lưu trú Trđ 2.403 9.425 7.022 Tỷ trọng chi phí lưu trú % 6,23 13,86 7,63 Chi phí ăn uống Trđ 11.466 15.486 4.020 Tỷ trọng chi phí ăn uống % 29,74 22,78 (6,96) Chi phí khác Trđ 16.414 25.670 9.256 Tỷ trọng chi phí khác 42,58 37,76 (4,82) 300 294 (6) 98 220 248 28 Tỷ trọng lao động BQTT % Ngườ i Ngườ i % 176,3 210,4 392,2 135,0 156,3 - 73,33 11,02 Vốn kinh doanh Trđ 95.000 Vốn cố định Trđ 33.000 84,35 112.00 40.000 Sớ lao đợng bình qn III IV -Số lao động BQTT Thực So sánh thực hiện/kế hoạch +/% 113,8 9.143 106,8 2.562 (3,52) 108,5 2.323 (1,91) 443,3 4.257 Kế hoạch 17.000 7.000 - 112,7 117,8 121,2 SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp V VI VII GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh Tỷ trọng vốn cố định % 34,73 35,71 0,98 116,1 Vốn lưu động Trđ 62.000 72.000 10.000 Tỷ trọng vốn lưu động % 65,27 64,29 (0,98) Thuế thu nhập DN (25%) Trđ 6.862 1.790 (5.072) 26,09 (20.286 Lợi nhuận trước thuế Trđ 27.448 7.162 26,09 ) TSLN trước thuế % 41,59 9,53 (32,06) (15.215 Lợi nhuận sau thuế Trđ 20.586 5.371 26,09 ) TSLN sau thuế % 31,19 7,15 (24,04) (Nguồn: Phịng kế tốn Sunrise Hoi An Beach Resort) Phụ lục PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN (Đối với khách hàng) Để có đầy đủ thơng tin cho việc hồn thiện chiến lược marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, mong nhận giúp đỡ Quý Ông/Bà Xin Q Ơng/Bà vui lịng giúp đỡ tơi cách trả lời đầy đủ, xác câu hỏi Mọi thơng tin Q Ơng/Bà cung cấp thực nguồn tài liệu quan trọng giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đây lần thứ Quý Ông/Bà đến Sunrise Hoi An Beach Resort?  Lần  – lần  – lần  Trên lần Quý Ông/Bà biết đến Sunrise Hoi An Beach Resort thông qua?  Truyền miệng  Công ty du lịch  Banner quảng cáo  Sách hướng dẫn du lịch  Bao bì, ấn phẩm, quà tặng  Hình thức khác  Tờ rơi, catalogue Qúy Ông/Bà đặt chỗ khách sạn nào?  Qua đại lý du lịch  Đến trực tiếp khách sạn  Qua website đặt phòng khách sạn  Hình thức khác Mục đích quý khách lựa chọn khách sạn?  Du lịch, nghỉ dưỡng  Cơng việc  Mục đích khác SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh Trang bên Q Ơng/Bà có đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort với dịch vụ tương tự khách sạn khác?  Tôt  Ngang  Kém Quý khách có biết hình thức chăm sóc khách hàng chúng tôi?  Gọi điện, gửi thư, bưu thiếp chúc mừng sinh nhật  Thơng báo chương trình  Gọi điện, gửi thư giới thiệu sản phẩm  Hình thức khác Nếu lần sau du lịch Quý Ông/Bà có tiếp tục lựa chọn khách sạn Sunrise Hoi An beach Resort khơng?  Có  Chưa chắn  Khơng Một số đánh giá Q Ơng/Bà chất lượng dịch vụ khách sạn? STT Chất lượng Chỉ tiêu Đội ngũ nhân viên Rất tốt Tốt Trung bình Yếu Kém Nghiệp vụ Khả giao tiếp Thái độ Dịch vụ đặt phòng Dịch vụ buồng Dịch vụ ăn uống Dịch sung vụ bổ Giặt Spa Phòng tập thể dục Câu lạc trẻ em Thư viện, internet, điện thoại Giải trí Thể thao nước Xe bus xe đạp Chăm sóc khách hàng Cơ sở vật chất Vệ sinh Trong thời gian lưu trú Sau rời khỏi khách sạn 11 Khách sạn nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng tiện nghi, xin Quý Ông/Bà chia sẻ mong muốn thay đổi lần viếng thăm tới? SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh ………………………………………………………………………………………… …… Xin cảm ơn Quý Ông/Bà dành thời gian q báu chúng tơi đóng góp q báu! Chúng tơi hy vọng Q Ơng/Bà có kỳ nghỉ tuyệt vời mong đón tiếp Quý Ông/Bà thời gian tới Cuối xin Quý Ông/Bà cho biết số thông tin sau, xin chân thành cảm ơn! Họ tên: Số phòng: Quốc tịch: Thời gian lưu trú: Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA SUNRISE HỘI AN BEACH RESORT (Dành cho doanh nghiệp) Thưa Q Ơng/Bà! Để có thơng tin cần thiết cho việc hồn thiện chiến lược marketing Sunrise Hội An Beach Resort, mong Quý Ông/Bà dành cho chút thời gian để trả lời câu hỏi mà liệt kê Những ý kiến đóng góp quý vị thực nguồn tài liệu q giá tơi để hồn thiện khóa luận Thơng tin điều tra Q Ơng/Bà vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu X vào chỗ trống thích hợp I Thơng tin chung Chiến lược marketing mà doanh nghiệp theo đuổi gì?  Theo phân đoạn thị trường  Theo vị trí doanh nghiệp  Theo chu kỳ sống sản phẩm  Khác Tiêu thức phân đoạn thị trường mà Sunrise Hội An Beach Resort sử dụng gì? SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh  Theo địa lý  Theo kênh phân phối  Theo sản phẩm  Theo mục đích chuyến  Theo nhân học  Khác Thị trường mục tiêu mà Sunrise Hội An Beach Resort định hướng gì?  Trung Quốc  Pháp  Hàn  Úc  Việt Nam  Khác Các chiến lược định vị sản phẩm hướng vào thị trường mục tiêu mà Sunrise Hội An Beach Resort theo đuổi?  Chiến lược hớt váng nhanh  Chiến lược hớt váng chậm  Chiến lược thâm nhập nhanh  Chiến lược thâm nhập chậm  Khác Chính sách marketing – mix Sunrise Hội An Beach Resort sử dụng?  Sản phẩm  Con người  Lập chương trình  Tạo sản phẩm trọn gói  Giá  Xúc tiến  Quan hệ đối tác  Phân phối  Tất sách Ngân sách marketing xác định theo phương pháp nào?  Tỷ lệ % doanh số bán  Theo nhiệm vụ mục tiêu  Dựa vào chi phí đối thủ cạnh tranh  Khác II Khảo sát thực trạng chiến lược marketing Sunrise Hội An Beach Resort STT Chỉ tiêu Công tác nghiên cứu thị trường Phân bổ ngân sách marketing Hiệu sử dụng ngân sách marketing Chiến lược marketing hướng vào thị trường mục tiêu Giá sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ bổ sung Phân bổ nguồn thu từ hoạt động kinh doanh Hoạt động xúc tiến quảng cáo Dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 Dịch vụ khuyến mại Rất tốt Tốt Trung bình Yếu Kém Để hồn thiện chiến lược marketing Sunrise Hội An Beach Resort xin Q Ơng/Bà đóng góp thêm vài ý kiến? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh Xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Q Ơng/Bà vui lịng cho biết thêm vài thông tin sau, xin chân thành cảm ơn! Họ tên: Chức danh: Bộ phận: Điện thoại liên hệ (nếu có): Phụ lục BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Thời gian: Từ 15h30 đến 16h15 ngày 30 tháng năm 2013 Địa điểm: Phòng Marketing Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Đối tượng vấn: Ông Nguyễn Ánh Nguyện – trưởng phòng Marketing Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Mục đích vấn: Tìm hiểu thơng tin chuyên sâu thực trạng chiến lược marketing Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Nội dung Sinh viên (SV): Rất cám ơn ông dành thời gian để trả lời buổi vấn ngày hôm Xin ông cho biết vài nét khái quát cấu khách du lịch khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2012 Trưởng phòng Marketing: Khách du lịch khách sạn bao gồm khách quốc tế khách nội địa Song chủ yếu khách quốc tế chiếm số lượng lớn hẳn Theo kết phòng kinh doanh gửi tới phận khách sạn khách quốc tế chiếm 95,09%, chủ yếu khách Pháp (chiếm 47,34%) Khách nội địa đến với khách sạn thấp, có 4,91%, chủ yếu khách với mục đích du lịch Như SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh nói khách hàng mục tiêu khách sạn khách Pháp; mục đích họ giải trí, nghỉ dưỡng xả stress; tham quan khu du lịch Phố Cổ Hội An, Bà Nà, mặt khác để tham gia, tổ chức hội nghị, hội thảo, chuyên đề, Đây đối tượng khách góp phần quan trọng cấu khách khách sạn Sinh viên: Theo kết điều tra trắc nghiệm mà thực lượng khách đến khách sạn lần đầu nhiều, chiếm 73,33 %; lượng khách quay lại khách sạn lại nhỏ, quay lại lần – chiếm 26,67%, lớn lần khơng có Ơng cho biết ngun nhân khơng ạ? Trưởng phịng Marketing: Kết khách sạn thành lập, bước vào hoạt động thị trường du lịch chưa lâu, sở vật chất kỹ thuật chưa đầy đủ, kỹ phục vụ, tiêu chuẩn chất lượng, cịn nhiều thiếu sót, chưa đủ để hấp dẫn, lôi kéo khách hàng quay trở lại thị trường lại có nhiều đối thủ cạnh tranh; mặt khác hoạt động marketing chưa đủ mạnh, rộng để phổ cập, triển khai nhiều thị trường Sinh viên: Ơng cho biết khách sạn áp dụng sách marketing – mix để thu hút khách, đặc biệt khách hàng mục tiêu? Trưởng phòng Marketing: Vâng, để thu hút khách đến với khách sạn chúng tơi sử dụng đồng thời sách: sách sản phẩm, sách giá, sách xúc tiến, sách người, sách phân phối, sách quan hệ đối tác, sách lập chương trình, sách tạo sản phẩm trọn gói Tuy nhiên, mức độ sách thời kỳ khác lại khác cho phù hợp với bối cảnh thực thị trường để thu kết cao Như vậy, để đạt hiệu kinh doanh mong muốn khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort tiến hành đồng thời sách marketing Có khách sạn thu hiệu cao việc tìm hiểu nhu cầu thị trường áp dụng sách markerting có hiệu việc thu hút khách hàng tới khách sạn Tuy nhiên, việc áp dụng sách marketing nhiều hạn chế, khách sạn thành lập, nguồn nhân lực làm marketing cịn thiếu, trình độ chưa cao, ngân sách dành cho hoạt động marketing chưa nhiều, Sinh viên: Theo ông, đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạn doanh nghiệp nào? So với họ khách sạn có lợi hạn chế gì? Trưởng phịng Marketing: Việc cạnh tranh hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn điều khơng tránh khỏi Các doanh nghiệp cạnh tranh với khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort khách sạn có quy mơ 4, hoạt động lãnh thổ Việt Nam, đặc biệt phạm vi Thành phố Hội An, Tỉnh SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh Quảng Nam Rất nhiều khách sạn có quy mơ lớn; có uy tín, thương hiệu mạnh; họ có hệ thống sở vật chất kỹ thuật mạnh; đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm; có nguồn vốn lớn để mở rộng nâng cấp sở kinh doanh, để dành cho hoạt động marketing, Chính vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn trọng, phát triển, không lơ là, cảnh giác trước đối thủ cạnh tranh Trong đó, lợi khách sạn có cảnh quan thiên nhiên đẹp, hấp dẫn; có đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình; có hệ thống sản phẩm phong phú, đa dạng; có sách giá hợp lý, linh hoạt, nên nói điểm mạnh khách sạn Tuy nhiên, khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, việc đầu tư cho tài liệu quảng cáo, phương tiện quảng cáo bị hạn chế nguồn ngân sách chưa hợp lý nên hiệu mang lại chưa cao Vì vậy, năm nay, chúng tơi xác định công việc cần làm sau: xác định xác đối thủ cạnh tranh khách sạn thị trường để có biện pháp đề chiến lược kinh doanh hợp lý; áp dụng đắn sách marketing thời kỳ để xác định vị khách sạn; định vị xác sản phẩm khách sạn thị trường; xác lập, phân bổ, sử dụng hợp lý hiệu ngân sách marketing, Sinh viên: Ở Thành Phố Hội An nói riêng Tỉnh Quảng Nam nói chung có nhiều khách sạn, khách du lịch thật khó khăn việc lựa chọn cho khách sạn phù hợp, thường cuối họ chọn khách sạn tiếng, lâu năm, có vị thế, có nét độc đáo Vậy theo ông khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort làm để khẳng định vị lịng khách hàng, để thu hút thêm khách hàng tăng khả quay lại khách hàng đến sử dụng dịch vụ khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort ? Trưởng phòng Marketing: Vâng, mơi trường du lịch mang đầy tính cạnh tranh việc khách hàng lựa chọn khách sạn để du lịch khó khăn Với khách hàng quen khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort việc họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ khách sạn dễ dàng hơn, với khách hàng chắn họ tìm hiểu thơng tin nhiều khách sạn, nhiều nhà hàng để lựa chọn dịch vụ mà họ thấy ưng ý nhất, hợp lý nhất, để khách hàng lựa chọn dịch vụ khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort điều mà khách sạn cần làm xây dựng dịch vụ, sản phẩm độc đáo, đặc thù, phù hợp cho đối tượng khách, giá hợp lý; trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đưa vào tờ rơi, tập gấp, trang web , lựa chọn việc quảng bá,, tiếp thị cho phù hợp nhất, kinh tế mang lại hiệu cao Bên cạnh đó, cần ý đến việc nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh nhân viên tiếp xúc trực tiếp, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vấn đề cần phải ý: việc giữ số lượng, chất lượng dịch vụ mà khách sạn cam kết cung cấp cho khách mà khách yêu cầu, điều làm cho khách tin cậy lựa chọn dịch vụ khách sạn, nâng cao uy tín, vị khách sạn khách du lịch đối tác Việc khách du lịch có quay lại lựa chọn dịch vụ khách sạn hay khơng ngồi ý muốn chủ quan như: chất lượng sản phẩm, giá cả, uy tín khách sạn cịn liên quan đến vấn đề khác lớn như: yếu tố văn hóa, xã hội, an ninh, hạ tầng có nâng cấp, cải tạo hay khơng? Cơ chế, sách Nhà nước có cởi mở, hấp dẫn khách du lịch quay lại hay không? Điều địi hỏi phải có kết hợp chặt chẽ doanh nghiệp ngành du lịch, quản lý nhà nước, Chính phủ để đảm bảo lợi ích cách hài hịa Nhà nước doanh nghiệp khách sạn – du lịch Sinh viên: Vâng, cám ơn ông dành thời gian trả lời vấn Xin cân thành cảm ơn! Hội An, ngày 30 tháng năm 2013 Trưởng phòng Marketing Sinh viên Phụ lục Kết chung từ phiếu điều tra khách hàng STT Nội dung Các tiêu Tần suất khách đến khách sạn Hiệu phương tiện quảng cáo Hình thức đặt phòng SP Tỷ lệ % Lần 22/30 73,33 – lần 8/30 26,67 – lần 0/30 Trên lần 0/30 Truyền miệng 1/30 3,33 Sách hướng dẫn du lịch 3/30 10 Internet 4/30 13,33 Công ty du lịch 5/30 16,67 Bao bì, ấn phẩm, quà tặng 6/30 20 Banner quảng cáo 4/30 13,33 Tờ rơi, catalogue 5/30 16,67 Hình thức khác 2/30 6,67 Qua đại lý du lịch 10/30 33,33 Qua website khách sạn 6/30 20 SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh Mục đích lựa chọn khách sạn Đến trực tiếp khách sạn 11/30 36,67 Hình thức khác 3/30 10 Tham quan du lịch nghỉ dưỡng 16/30 53,34 Công việc 10/30 33,33 Mục đích khác 4/30 13,33 Tốt 9/30 30 Ngang 15/30 50 So sánh với dv ks khác Hình thức chăm sóc khách hàng Kém 6/30 20 Gọi điện,gửi bưu thiếp chúc mừng sinh nhật 6/30 20 Gọi điện, gửi thư giới thiệu dịch vụ 9/30 30 Thơng báo chương trình khuyến mại lớn 12/30 40 Hình thức khác 3/30 10 Có 13/30 43,33 Chưa chắn 12/30 40 Không 5/30 16,67 Lựa chọn đến ks tương lai (Nguồn: Điều tra thực tế) Phụ lục Kết điều tra đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort S T T Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Yếu Kém ij SP Đội ngũ nhân viên % SP % SP % S P % S P % Nghiệp vụ 6,67 11 36,67 16 53,33 3,33 0 3,47 Khả giao tiếp 3,33 30 18 60 6,67 0 3,3 Thái độ 16,67 18 60 23,33 0 0 3,93 TB Dịch vụ đặt phòng 20 19 63,33 3,57 16,67 0 0 3,47 SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh Dịch vụ buồng 23,33 15 50 26,67 0 0 3,3 Dịch vụ ăn uống 10 14 46,67 11 36,67 6,67 0 3,93 Dịch vụ bổ sung Giặt 13,33 19 63,33 16,67 0 0 3,97 Spa 20 15 50 26,67 0 0 4,03 Phòng tập thể dục 16,67 14 46,67 11 36,67 6,67 0 3,83 Câu lạc trẻ em 23,33 21 70 16,67 0 0 Internet, thoại 11 36,67 19 63,33 16,67 0 0 4,37 Giải trí 6,67 15 50 10 33,33 0 0 3,7 Thể thao nước 16,67 16 53,33 23,33 0 0 3,83 Xe bus xe đạp 10 33,33 19 63,33 0 0 0 điện TB Chăm sóc khách hàng 3,97 Trong thời gian lưu trú 0 15 50 30 13,33 0 3,5 Sau thời gian lưu trú 6,67 26,67 13 43,33 30 0 2,97 TB 3,24 Cơ sở vật chất 30 19 63,33 6,67 0 4,23 Vệ sinh 26,67 12 40 10 33,33 0 3,93 TB 3,82 (Nguồn: Điều tra thực tế) Phụ lục Kết chung từ phiếu điều tra nhà quản trị STT Nội dung Chiến lược marketing Tiêu thức phân đoạn thị trường Thị trường mục tiêu Chỉ tiêu SP Tỷ lệ % Theo phân đoạn thị trường 6/12 50 Theo vị trí doanh nghiệp 3/12 25 Theo chu kỳ sống sản phẩm 2/12 16,67 Khác 1/12 8,33 Theo địa lý 4/12 33,34 Theo nhân học 2/12 16,67 Theo mục đích chuyến 3/12 25 Theo sản phẩm 1/12 8,33 Theo kênh phân phối 1/12 8,33 Khác 1/12 8,33 Trung quốc 1/12 8,33 SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh Chiến lược định vị sản phẩm Úc 2/12 16,67 Pháp 5/12 41,67 Việt Nam 1/12 8,33 Hàn 3/12 25 Khác 0/12 Chiến lược hớt váng nhanh 2/12 16,67 Chiến lược hớt váng chậm 2/12 16,67 Chiến lược thâm nhập nhanh 4/12 33,33 Chiến lược thâm nhập chậm 3/12 25 Khác 1/12 8,33 Sản phẩm 2/12 16,67 Xúc tiến 2/12 16,67 Giá 3/12 25 Phân phối 0/12 Chính sách marketing - mix Xác định ngân sách marketing Con người 2/12 16,67 Quan hệ đối tác 1/12 8,33 Lập chương trình 1/12 8,33 Tạo sản phẩm trọn gói 3/12 25 Tất sách 2/12 16,67 Theo tỷ lệ % doanh số bán 7/12 58,33 Dựa chi phí đối thủ cạnh tranh 1/12 8,33 Theo nhiệm vụ mục tiêu 3/12 25 Khác 1/12 8,33 (Nguồn: Điều tra thực tế) Phụ lục Kết điều tra đánh giá quản lý khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort chiến lược marketing ST T Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Yếu Kém ij S P % S P % S P % S P % S P % Công tác nghiên cứu thị trường 0 41,67 50 8,33 0 3,33 Phân bổ ngân sách marketing 0 33,33 58,33 8,33 0 3,25 SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Dương Hồng Hạnh Hiệu sử dụng ngân sách marketing 0 41,67 58,33 0 0 3,42 Chiến lược marketing hướng vào thị trường mục tiêu 8,33 41,67 50 0 0 3,58 Giá dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh 33,33 58,33 8,33 0 0 4,25 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 16,67 33,33 41,67 0 3,58 Phân bổ nguồn thu từ hoạt động kinh doanh 0 16,67 41,67 41,67 0 2,75 Hoạt động xúc tiến quảng cáo 0 33,33 41,67 25 0 3,08 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 0 16,67 58,33 25 0 2,92 10 Dịch vụ khuyến mại 8,33 41,67 50 0 0 3,58 TB 3,37 (Nguồn: Điều tra thực tế) SVTH: Phạm Thị Huế Lớp: K45B1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... máy tổ chức khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sunrise Hội An Beach Resort (Nguồn: Sunrise Hội An Beach Resort) Khách sạn Sunrise Hội An Beach Resort có... việc tăng cường hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort em chọn đề tài nghiên cứu: ? ?Hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort? ?? Trong đề tài... marketing khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort .34 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển kinh doanh khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort .34 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chiến lược marketing