Thông tin tài liệu
i TÓM LƯỢC Trong năm vừa qua du lịch có bước phát triển vững đạt nhiều thành tựu đáng khích lệ Song song với gia tăng lượt khách quốc tế khách nội địa bùng nổ hoạt động xây dựng kinh doanh khách sạn Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn Việt Nam tăng cách nhanh chóng, cung cấp cho du khách dịch vụ lưu trú, nhà hàng dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn nhu cầu tối đa du khách Nam Định tỉnh giàu tiềm để phát triển kinh doanh du lịch, với nhiều điểm đến đầy lý thú đòi hỏi Nam Định cần phải có hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn để cung cấp dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, với số lượng khách sạn đạt tiêu chuẩn trở lên Nam Định ỏi việc cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cho số lượng đông du khách đặc biệt vào mùa cao điểm không đem lại hiệu kinh tế cao, sử dụng không hết công suất tối đa, không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì khách sạn cần phải có chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thông qua nghiên cứu luận văn, tác giả muốn đề cấp tới số vấn đề sau: - Tổng quan đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định” - Một số vấn đề lý luận chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn - Thực trạng chiến lược marketing của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định - Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại Thành phố Nam Định Luan van ii LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định”, em xin cảm ơn quan tâm giúp đỡ tận tình thầy giáo khoa Sau Đại học - trường Đại học Thương Mại, quan hữu quan, sở ban ngành, toàn thể ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên khách sạn nơi tác giả tiến hành nghiên cứu Đồng thời xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè cung cấp tài liệu, giúp đỡ em suốt trình làm luận văn Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo hướng dẫn PGS TS An Thị Thanh Nhàn trực tiếp, hướng dẫn, bảo tận tình, giúp đỡ em suốt trình thực đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thành nội dung nghiên cứu tất nhiệt tình lực mình, nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế Em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy, đồng nghiệp để hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Luan van iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 “HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN ĐẠT TIÊU CHUẨN TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH” 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng, mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học .3 1.6 Bố cục luận văn .4 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn 2.1.1 Khách sạn và vị trí hoạt động kinh doanh khách sạn ngành du lịch 2.1.1.1 Một số khái niệm 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ đặc điểm kinh doanh khách sạn .8 2.1.1.3 Tầm quan trọng kinh doanh khách sạn ngành du lịch thời kỳ hội nhập 2.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 11 Luan van iv 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 11 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 12 2.1.2.3 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2.1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 18 2.2 Marketing khách sạn chiến lược marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 20 2.2.1 Marketing khách sạn đặc trưng 20 2.2.1.1 Khái niệm marketing khách sạn 20 2.2.1.2 Đặc trưng marketing khách sạn .20 2.2.2 Chiến lược marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn .22 2.2.2.1 Chiến lược marketing khách sạn 22 2.2.2.2 Nội dung chiến lược marketing khách sạn .23 2.3 Vai trò chiến lược marketing với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhân tố ảnh hưởng 32 2.3.1 Vai trò chiến lược marketing với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 32 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chiến lược marketing khách sạn 35 2.3.2.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 35 2.3.2.2 Nhân tố môi trường ngành 36 2.3.2.3 Nhân tố doanh nghiệp .37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN ĐẠT TIÊU CHUẨN TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 39 3.1 Khái quát thị trường khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định 39 3.1.1 Giới thiệu chung khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định 39 Luan van v 3.1.2 Đặc điểm thị trường khách hàng khách sạn thành phố Nam Định 49 3.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định 51 3.1.3.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn từ phía doanh nghiệp 51 3.1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn từ phía khách hàng .57 3.2 Thực trạng chiến lược marketing các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định 60 3.2.1 Công tác nghiên cứu, phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu .60 3.2.2 Hệ thống marketing – mix 62 3.2.3 Ngân sách cho chiến lược marketing 73 3.3 Kết luận chung chiến lược marketing với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định 74 3.3.1 Những thành công hạn chế 74 3.3.2 Những nguyên nhân 76 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN ĐẠT TIÊU CHUẨN TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 78 4.1 Mục tiêu phát triển ngành du lịch Việt Nam xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn Nam Định 78 4.1.1 Mục tiêu phát triển ngành du lịch Việt Nam 78 4.1.2 Xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn Nam Định 79 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định 80 4.2.1 Xây dựng quy trình chiến lược marketing 80 4.2.2 Phát triển công tác nghiên cứu, phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 81 Luan van vi 4.2.3 Hoàn thiện marketing – mix 82 4.2.4 Hoạch định ngân sách 89 4.2.5 Một số giải pháp triển khai đồng chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nam Định 91 4.3 Một số kiến nghị 93 4.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 93 4.3.2 Đối với ngành Du lịch .94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Danh sách khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định 39 Bảng 3.2: Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định .46 Bảng 3.3: Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định .48 Biểu đồ 3.1: Cơ cấu khách nội địa lưu trú khách sạn đạt tiêu chuẩn Nam Định .49 Biểu đồ 3.2: Cơ cấu khách quốc tế lưu trú khách sạn đạt tiêu chuẩn Nam Định 50 Bảng 3.4: Doanh thu khách sạn Vị Hoàng từ năm 2010 đến tháng đầu năm 2013 .51 Bảng 3.5: Doanh thu khách sạn Sơn Nam từ năm 2010 đến tháng đầu năm 2013 52 Bảng 3.6: Doanh thu khách sạn đạt tiêu chuẩn Nam Định từ năm 2010 đến tháng đầu năm 2013 53 Bảng 3.7: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 55 từ phía doanh nghiệp thành phố Nam Định 55 Bảng 3.8: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ phía khách hàng thành phố Nam Định 58 Bảng 3.9: Thống kê số lượng phòng hoạt động khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định 63 Bảng 3.10: Thống kê dịch vụ bổ sung khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định .64 Bảng 3.11: Bảng giá niêm yết khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định 65 Bảng 3.12: Thống kê kênh xúc tiến khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định .67 Bảng 3.13: Cơ cấu lao động khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định 69 Biểu đồ 3.3: Trình độ học vấn nhân viên khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định .70 Biểu đồ 3.4: Quy trình dịch vụ khách hàng khách sạn đạt tiêu chuẩn 72 Bảng 3.14: Thống kê tỷ lệ ngân sách marketing hàng năm khách sạn đạt .73 tiêu chuẩn Nam Định 73 Bảng 4.1: Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 - tầm nhìn 2030 78 Luan van viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Mối tương quan chiến lược marketing khách sạn với chất lượng dịch vụ khách hàng .23 Sơ đồ 2.2: Marketing – mix 7P đại lĩnh vực dịch vụ khách sạn 26 Sơ đồ 4.1: Quy trình xây dựng chiến lược Marketing .80 Sơ đồ 4.2: Quy trình lập ngân sách theo mục tiêu nhiệm vụ công việc 90 Luan van ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam WTO: Tổ chức thương mại giới VH – TT – DL: Văn hóa – Thể thao – Du lịch ISO: (International Standards Organization) Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế PR: (Public Relationship) Quan hệ công chúng VIP: (Very Importain Person) khách hàng quan trọng Luan van CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI “HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN ĐẠT TIÊU CH̉N TẠI THÀNH PHỚ NAM ĐỊNH” 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong nghiệp công nghiệp hóa đại hóa đất nước nay, du lịch có vị trí quan trọng, ví “con gà đẻ trứng vàng” cho kinh tế Du lịch ngành “cơng nghiệp khơng khói” – ngành công nghiệp mũi nhọn cho phát triển nước ta giai đoạn tới Sự phát triển đưa du lịch nước ta khẳng định trường quốc tế mà cịn giúp quảng bá hình ảnh đất nước người Việt Nam khắp năm châu Bên cạnh du lịch cịn địn bẩy thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển tạo khơng cơng ăn việc làm cho xã hội Những năm vừa qua du lịch có bước phát triển vững đạt nhiều thành tựu đáng khích lệ Song song với gia tăng lượt khách quốc tế khách nội địa bùng nổ hoạt động xây dựng kinh doanh khách sạn Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn Việt Nam tăng cách nhanh chóng, cung cấp cho du khách dịch vụ lưu trú, nhà hàng dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn nhu cầu tối đa du khách Nam Định tỉnh giàu tiềm để phát triển kinh doanh du lịch Từ xưa Nam Định coi miền đất “Địa linh nhân kiệt”, nơi phát tích Vương triều Trần, triều đại hưng thịnh bậc lịch sử phong kiến Việt Nam với nhiều khu du lịch, lễ hội, làng nghề… Với nhiều điểm đến đầy lý thú đòi hỏi Nam Định cần phải có hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn để cung cấp dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh dịch vụ lưu trú, ăn uống, khách sạn đạt tiêu chuẩn cần phải nâng cao dịch vụ nhằm tối ưu hoá nhu cầu khách hàng đến với Nam Định Tuy nhiên, với số lượng khách sạn đạt tiêu chuẩn trở lên Nam Định ỏi việc cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cho số lượng đông du khách đặc biệt vào mùa cao điểm không đem lại Luan van PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH KHẢO SÁT THU THẬP THƠNG TIN TỪ PHÍA DOANH NGHIỆP - Bước 1: Xác định mẫu điều tra: tập hợp thông tin nhà quản lý phận chuyên môn khách sạn để tiến hành phát phiếu điều tra Ngồi cịn vấn trực tiếp Ban giám đốc ông chủ khách sạn, tất câu hỏi giống để từ so sánh cách quản lý định hướng kinh doanh khách sạn - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu thu thập thông tin (xem phần phụ lục 1.1) - Bước 3: Lập thang điểm đánh giá mức chất lượng khách sạn: Thang điểm: Rất tốt: điểm; Tốt: điểm, Trung bình: điểm, Không tốt: điểm - Bước 4: Phát phiếu điều tra: tổng số phiếu điều tra phát cho khách sạn 10 phiếu tương đương với vị trí quản lý khách sạn: Ban giám đốc, trưởng phòng nhân sự, trưởng phòng marketing, trưởng phận lễ tân, trưởng phận buồng, bếp trưởng, trưởng phận nhà hàng Thời gian vòng 10 ngày (từ ngày 01/09/2013 đến ngày 10/09/2013) Tổng số phiếu điều tra phát 60 phiếu - Bước 5: Thu phiếu điều tra: tổng số phiếu thu với số phiếu phát ra: 60 phiếu, khơng có phiếu bị hủy khơng hợp lệ - Bước 6: Tổng hợp kết điều tra (xem phần phụ lục 1.2) - Bước 7: Kết luận Luan van Phụ lục 1.1: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN (dành cho nhà quản lý khách sạn) PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Chức vụ:………………………………………………………………………… Đơn vị cơng tác:………………………………………………………………… PHẦN CÂU HỎI ĐIỀU TRA Anh/chị làm việc khách sạn bao lâu? A, Dưới năm C, Từ năm đến năm B, Trên năm D, Trên năm Anh/chị đảm nhiệm công việc bao lâu? A, Dưới năm C, Từ năm đến năm B, Trên năm D, Trên năm Khách hàng đến với khách sạn sử dụng dịch vụ chính? A, Dịch vụ lưu trú B, Dịch vụ ăn uống C, Dịch vụ bổ sung Anh/chị nhận thấy khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách chưa? A, Rất đầy đủ B, Chưa đủ C, Vừa đủ D, Rất Nếu quyền định hay kiến nghị, anh/chị muốn khách sạn nên đầu tư thêm dịch vụ gì? A, Dịch vụ lưu trú B, Dịch vụ ăn uống C, Dịch vụ bổ sung Anh/chị đánh sở vật chất khách sạn mình? A, Rất đại, sang trọng C, Có tượng xuống cấp B, Đầy đủ, D, Xuống cấp nghiêm trọng Luan van Cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng ngủ khách sạn? A, Đầy đủ tiện nghi, kiến trúc hợp lý B, Đầy đủ tiện nghi kiến trúc không hợp lý C, Trang thiết bị phòng ngủ thiếu cũ D, Trang thiết bị xuống cấp Dịch vụ ăn uống cung cấp cho khách hàng? A, Tuyệt vời B, Đảm bảo đầy đủ C, Vẫn thiếu sót D, Quá tệ Nếu quyền định hay kiến nghị, anh/chị muốn khách sạn cần sửa chữa hay nâng cấp trang thiết bị khu vực phận nào? A, Khu vực Lễ tân C, Khu vực giải trí B, Các phịng ngủ D, Khu vực nhà hàng 10 Anh/chị đánh giá chung đội ngũ nhân viên khách sạn? A, Chuyên nghiệp B, Hồn thành tốt cơng vệc C, Đạt mức trung bình D, Yếu, 11 Nghiệp vụ chun mơn đội ngũ nhân viên? A, Được đào tạo C, Nhân viên tự học hỏi B, Có đào tạo không nhiều D, Không đào tạo 12 Anh/chị vui lịng cho vài ý kiến đóng góp để giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn! Luan van Phụ lục 1.2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA BẰNG BẢNG HỎI (dành cho nhà quản lý khách sạn) TT Thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn ……… Tỷ lệ % Anh/chị làm việc khách sạn bao lâu? A, Dưới năm B, Trên năm 70 C, Từ năm đến năm 20 D, Trên năm 10 Anh/chị đảm nhiệm công việc bao lâu? A, Dưới năm B, Từ năm đến năm 50 C, Trên năm 40 D, Trên năm 10 Khách hàng đến với khách sạn sử dụng dịch vụ chính? A, Dịch vụ lưu trú 40 B, Dịch vụ ăn uống 50 C, Dịch vụ bổ sung 10 Anh/chị nhận thấy khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách chưa? A, Rất đầy đủ B, Chưa đủ 25 C, Vừa đủ 65 D, Rất Nếu quyền định hay kiến nghị, anh/chị muốn khách sạn nên đầu tư thêm dịch vụ gì? A, Dịch vụ lưu trú B, Dịch vụ ăn uống 10 C, Dịch vụ bổ sung 85 Luan van Anh/chị đánh sở vật chất khách sạn mình? A, Rất đại, sang trọng 14 B, Đầy đủ, 76 C, Có tượng xuống cấp D, Xuống cấp nghiêm trọng Cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng ngủ khách sạn? A, Đầy đủ tiện nghi, kiến trúc hợp lý 80 B, Đầy đủ tiện nghi kiến trúc không hợp lý 10 C, Trang thiết bị phòng ngủ thiếu cũ D, Trang thiết bị xuống cấp Dịch vụ ăn uống cung cấp cho khách hàng? A, Tuyệt vời 35 B, Đảm bảo đầy đủ 45 C, Vẫn cịn thiếu sót 15 D, Q tệ Nếu quyền định hay kiến nghị, anh/chị muốn khách sạn cần sửa chữa hay nâng cấp trang thiết bị khu vực phận nào? 10 A, Khu vực Lễ tân 10 B, Các phòng ngủ 10 C, Khu vực giải trí 35 D, Khu vực nhà hàng 45 Anh/chị đánh giá chung đội ngũ nhân viên khách sạn? A, Chuyên nghiệp 10 B, Hồn thành tốt cơng vệc 60 C, Đạt mức trung bình 25 D, Yếu, Luan van 11 12 13 Nghiệp vụ chuyên môn đội ngũ nhân viên? A, Được đào tạo 10 B, Có đào tạo khơng nhiều 60 C, Nhân viên tự học hỏi 25 D, Không đào tạo Tinh thần làm việc nhân viên nào? A, Rất đoàn kết, hỗ trợ giúp đỡ 75 B, Cá nhân tự hồn thành cơng việc, có u cầu kết hợp 25 C, Việc người làm D, Mất đoàn kết Chế độ đãi ngộ cho nhân viên (lương, bảo hiểm, thưởng…) A, Trả công xứng đáng với lực 25 B, Đảm bảo theo quy định 65 C, Thỉnh thoảng chậm lương, đãi ngộ 10 D, Nhân viên khơng quyền lợi ngồi lương hàng tháng Luan van PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH KHẢO SÁT THU THẬP THƠNG TIN TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Phiếu điều tra phát cho khách hàng lưu trú khách sạn Do khách đến với khách sạn chủ yếu khách nước khách đến làm việc với tỉnh đối tượng khách điều tra khách nội địa Đồng thời đặc thù ngành Du lịch có tính mùa vụ nên tùy vào thời điểm số lượng khách hàng đến lưu trú khách sạn khác - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu thu thập thông tin (xem phần phụ lục 2.1) - Bước 3: Lập thang điểm đánh giá mức chất lượng khách sạn: Thang điểm: Rất tốt: điểm; Tốt: điểm, Trung bình: điểm, Khơng tốt: điểm - Bước 4: Phát phiếu điều tra tới khách hàng lưu trú khách sạn: số lượng phát 50 phiếu/khách sạn Thời gian vòng 30 ngày (từ ngày 01/09/2013 đến ngày 30/09/2013) Tổng số phiếu điều tra phát 300 phiếu - Bước 5: Thu phiếu điều tra: tổng số phiếu thu với số phiếu phát ra: 300 phiếu có 48 phiếu khơng hợp lệ (đó phiếu khách hàng không cho ý kiến cho ý kiến dở dang) Như tổng số phiếu thu sau loại bỏ phiếu không hợp lệ 252 phiếu - Bước 6: Tổng hợp kết điều tra (xem phần phụ lục 2.2) - Bước 7: Kết luận Luan van Phụ lục 2.1: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN (dành cho khách hàng) PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên quý khách: Giới tính: Nam Nữ Tuổi:………………………………………………………………………… Nghề Nghiệp:………………………………………………………………… PHẦN CÂU HỎI ĐIỀU TRA Quý khách lưu trú khách sạn lần? A, Lần đầu B, Từ đến lần B, Từ 2-3 lần D, Trên lần Quý khách đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn nào? A, Rất tốt C, Khá B, Tốt D, Trung bình Quý khách đánh giá chất lượng phòng ngủ khách sạn nào? A, Vệ sinh sẽ, đầy đủ trang thiết bị B, Vệ sinh trang thiết bị không đầy đủ C, Vệ sinh không trang thiết bị đầy đủ D, Vệ sinh không sẽ, trang thiết bị không đầy đủ Quý khách đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nào? A, Rất tốt C, Khá B, Tốt D, Trung bình Quý khách dùng bữa nhà hàng khách sạn chưa? A, Rồi B, Chưa Nếu rồi, quý khách đánh giá chất lượng đồ ăn nào? A, Ngon C, Khơng ngon B, Bình thường D, Q dở Nếu chưa, quý khách có dự định dùng bữa khách sạn khơng? A, Có B, Khơng Luan van Quý khách sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn chưa? A, Rồi B, Chưa Nếu rồi, quý khách đánh dịch vụ cung cấp? A, Rất tốt C, Bình thường B, Tốt D, Không tốt 10 Nếu chưa, quý khách có dự định sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn khơng? A, Có B, Khơng 11 Q khách đánh giá chung sở vật chất khách sạn? A, Rất tốt C, Khá B, Tốt D, Trung bình 12 Quý khách đánh giá chung đội ngũ nhân viên khách sạn nào? A, Nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ tốt B, Nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ không tốt C, Nghiệp vụ khá, thái độ phục vụ tốt D, Nghiệp vụ khá, thái độ phục vụ không tốt 13 Quý khách đánh giá giá khách sạn nào? A, Phù hợp với dịch vụ B, Đắt C, Rẻ 14 Q khách có hài lịng lưu trú khách sạn khơng? A, Rất hài lịng B, Hài lịng C, Khơng hài lịng D, Rất khơng hài lịng 15 Xin quý khách vui lòng cho vài ý kiến đóng góp để giúp khách sạn phục vụ khách hàng tốt hơn: ……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn! Luan van Phụ lục 2.2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA BẰNG BẢNG HỎI (dành cho khách hàng) TT Thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn ……… Tỷ lệ % Quý khách lưu trú khách sạn lần? A Lần đầu B Từ - lần 25 C Từ – lần 60 D Trên lần 10 Quý khách đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn nào? A Rất tốt 30 B Tốt 45 C Khá 15 D Trung bình 10 Quý khách đánh giá chất lượng phòng ngủ khách sạn nào? A Vệ sinh sẽ, đầy đủ trang thiết bị 40 B Vệ sinh trang thiết bị không đầy đủ 40 C Vệ sinh không trang thiết bị đầy đủ 10 D Vệ sinh không sẽ, trang thiết bị không đầy đủ 10 Quý khách đánh giá chung chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn nào? A Rất tốt 35 B Tốt 50 C Khá 10 D Trung bình Quý khách dùng bữa nhà hàng khách sạn chưa? A Rồi 87 Luan van B Chưa 13 5.1 Nếu quý khách đánh giá chất lượng đồ ăn nào? 5.2 6.1 6.2 A Ngon 72 B Bình thường 12 C Khơng ngon Nếu chưa, quý khách có dự định dùng bữa khơng? A Có 13 B Khơng Q khách sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn chưa? A Rồi 92 B Chưa Nếu rồi, quý khách đánh dịch vụ cung cấp? A, Rất tốt 16 B, Tốt 20 C, Bình thường 40 D, Không tốt Nếu chưa, quý khách có dự định sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn khơng? A, Có 21 B, Khơng 23 Quý khách đánh giá chung sở vật chất khách sạn nào? A Rất tốt 40 B Tốt 45 C Khá 10 D Trung bình Quý khách đánh giá đội ngũ nhân viên khách sạn nào? A Nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ tốt 55 B Nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ không tốt 10 C Nghiệp vụ khá, thái độ phục vụ tốt 30 Luan van D Nghiệp vụ khá, thái độ phục vụ không tốt 10 Quý khách đánh giá giá khách sạn nào? A Phù hợp với dịch vụ 75 B Quá đắt C Đắt D Rẻ 15 Quý khách có hài lịng lưu trú khơng? A Rất hài lòng 50 B Hài lòng 40 C Khơng hài lịng D Rất khơng hài lịng Luan van PHỤ LỤC ẢNH Khách sạn Sơn Nam Khách sạn Vị Hoàng Luan van Khách sạn Lakeside Luan van Khách sạn Luxury Khách sạn Phú Mỹ Luan van ... khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định 3.1.1 Giới thiệu chung khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định Hiện thành phố Nam Định, theo thống kê khảo... luận khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn, marketing khách sạn chiến lược marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn từ thấy vai trị chiến lược marketing với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch. .. đề tài luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan đề tài ? ?Hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định? ?? Chương
Ngày đăng: 16/02/2023, 10:31
Xem thêm:
