ĐỀ TÀI 03: “1. Trình bày cơ bản về hệ thống CRM ( hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) cho các doanh nghiệp và tình hình ứng dụng tại các doanh nghiệp Việt Nam 2. Mô tả hoạt động của một hệ thống thông tin của một doanh nghiệp (tự chọn) từ đó xác định các tác nhân ngoài, các kho dữ liệu, biểu đồ phân cấp chức năng, các biểu đồ luồng dữ liệu cho hệ thống đó.” PHẦN MỞ ĐẦU Những năm gần đ y, v i tr củ hệ thống thông tin trong do nh nghiệp đ ng y c ng ớn mạnh, nó đóng v i trong quan trọng trong việc cung cấp thông tin hỗ trợ các hoạt động nghiệp vụ sản xuất kinh doanh T vị tr ch đƣợc s dụng để hỗ trợ một số hoạt động trong văn ph ng, hệ thống thông tin đ trở nên có v i tr chiến ƣợc trong do nh nghiệp Đặc biệt, những th nh tựu về công nghệ thông tin v ứng dụng củ ch ng trong các nh vực đ dạng hác nh u củ do nh nghiệp đ hiến cho do nh nghiệp ng y c ng ch nhiều hơn tới việc áp dụng những th nh tựu củ công nghệ thông tin nh m gi tăng ƣu thế cạnh tr nh v tạo cơ hội cho m nh Tuy nhiên, việc ứng dụng th nh tựu công nghệ thông tin hông phải đơn giản ng y cả đối với các do nh nghiệp tầm c quốc gi dồi d o cả về inh nghiệm, nguồn t i ực v nh n ực Hơn nữ , một ứng dụng th nh công trong do nh nghiệp n y chƣ ch c đ có thể đem ại th nh công tƣơng tự cho một do nh nghiệp hác Vì vậy, cần phải có những hiểu biết, kiến thức về hệ thống thông tin để doanh nghiệp có thể ứng dụng thành công vào trong hoạt động kinh doanh của mình. Và hiện n y, những ời ch o mời hách h ng t các nh cung cấp dịch vụ h y cung cấp sản ph m ng y c ng trở nên ch n th nh v thật ng hơn b o giờ hết, bởi ợi thế cạnh tr nh củ các tổ chức, do nh nghiệp dự trên một sản ph m mới h y dịch vụ mới thƣờng có thời gi n tồn tại rất ng n nên các tổ chức, do nh nghiệp nhận r r ng sức mạnh cạnh tr nh u d i nhất mối qu n hệ củ tổ chức, do nh nghiệp với hách h ng, đặc biệt hách h ng th n thiết Các tổ chức, do nh nghiệp để có thế phát triển v đi ên cần tạo r những chiến ƣợc v chƣơng tr nh ƣu đ i c ng nhƣ qu n t m đến những nhu cầu củ hách h ng để tạo nên nhóm hách h ng th n thiết Thiết ập mối qu n hệ tốt đ p với với hách h ng có ngh đặc biệt qu n trọng đối với sự th nh công củ mỗi công ty nên đ y vấn đề hết sức đƣợc ch trọng, ch nh v vậy, s u một thời gi n nghiên cứu v học tập c ng với sự hƣớng dẫn nhiệt t nh củ giảng viên bộ môn, nhóm ch ng em đ quyết định chọn đề t i thảo uận số 3: “1 Tr nh b y cơ bản về hệ thống CRM ( hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) cho các doanh nghiệp và tình hình ứng dụng tại các doanh nghiệp Việt Nam 2. Mô tả hoạt động của một hệ thống thông tin của một doanh nghiệp (tự chọn) t đó xác định các tác nhân ngoài, các kho dữ liệu, biểu đồ phân cấp chức năng, các biểu đồ luồng dữ liệu cho hệ thống đó ”
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
2 Mô tả hoạt động của một hệ thống thông tin của một doanh nghiệp (tự chọn) từ
đó xác định các tác nhân ngoài, các kho dữ liệu, biểu đồ phân cấp chức năng, các biểu đồ luồng dữ liệu cho hệ thống đó.”
Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hội
Nhóm thực hiện : Nhóm 8
Lớp : 2065eCIT0311
Trang 2DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 8 STT Họ và tên Chức danh
78 Nguyễn Thị Hồng Nhung (NT) Chương I, II, Làm word
98 Đặng Thị Huyền Trang Chương II, Làm slide
40 Ngô Thu Hương Chương III, Phản biện
47 Doãn Ngọc Khánh Chương III, Thuyết trình
93 Trần Thị Thơm Chương III, Phản biện
Trang 3CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ THUYẾT 2
I Những khái niệm chung 2
II HTTT trong hoạt động quản lý của tổ chức, doanh nghiệp: 3
III Phân loại HTTT trong tổ chức, doanh nghiệp 7
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CRM CHO DOANH NGHIỆP 8
I Khái niệm 8
II Các thành phần cấu thành 10
III Vai trò của hệ thống CRM đối với tổ chức, doanh nghiệp 12
IV Tình hình ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp ở Việt Nam 14
V Các phần mềm CRM trên thị trường 17
CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG THÔNG TIN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BEEMART .24
I Mô tả hoạt động của HTTT của doanh nghiệp 24
II Các tác nhân ngoài, các kho dữ liệu, biểu đồ phân cấp chức năng, các biểu đồ luồng dữ liệu cho hệ thống 25
KẾT LUẬN CHUNG 31
TÀI LIỆU THAM KHẢO 31
Trang 41
PHẦN MỞ ĐẦU
Những năm gần đ y, v i tr củ hệ thống thông tin trong do nh nghiệp đ ng y c ng
ớn mạnh, nó đóng v i trong quan trọng trong việc cung cấp thông tin hỗ trợ các hoạt động nghiệp vụ sản xuất kinh doanh T vị tr ch được s dụng để hỗ trợ một số hoạt động trong văn ph ng, hệ thống thông tin đ trở nên có v i tr chiến ược trong do nh nghiệp Đặc biệt, những th nh tựu về công nghệ thông tin v ứng dụng củ ch ng trong các nh vực đ dạng hác nh u củ do nh nghiệp đ hiến cho do nh nghiệp ng y c ng ch nhiều hơn tới việc áp dụng những th nh tựu củ công nghệ thông tin nh m gi tăng ưu thế cạnh tr nh v tạo cơ hội cho m nh Tuy nhiên, việc ứng dụng th nh tựu công nghệ thông tin hông phải đơn giản ng y cả đối với các do nh nghiệp tầm c quốc gi dồi d o cả về inh nghiệm, nguồn t i ực v nh n ực Hơn nữ , một ứng dụng th nh công trong do nh nghiệp n y chư ch c đ có thể đem ại th nh công tương tự cho một do nh nghiệp hác
Vì vậy, cần phải có những hiểu biết, kiến thức về hệ thống thông tin để doanh nghiệp có thể ứng dụng thành công vào trong hoạt động kinh doanh của mình
Và hiện n y, những ời ch o mời hách h ng t các nh cung cấp dịch vụ h y cung cấp sản ph m ng y c ng trở nên ch n th nh v thật ng hơn b o giờ hết, bởi ợi thế cạnh tr nh
củ các tổ chức, do nh nghiệp dự trên một sản ph m mới h y dịch vụ mới thường có thời
gi n tồn tại rất ng n nên các tổ chức, do nh nghiệp nhận r r ng sức mạnh cạnh tr nh u
d i nhất mối qu n hệ củ tổ chức, do nh nghiệp với hách h ng, đặc biệt hách h ng
th n thiết Các tổ chức, do nh nghiệp để có thế phát triển v đi ên cần tạo r những chiến ược v chương tr nh ưu đ i c ng như qu n t m đến những nhu cầu củ hách h ng để tạo nên nhóm hách h ng th n thiết Thiết ập mối qu n hệ tốt đ p với với hách h ng có ngh đặc biệt qu n trọng đối với sự th nh công củ mỗi công ty nên đ y vấn đề hết sức được ch trọng, ch nh v vậy, s u một thời gi n nghiên cứu v học tập c ng với sự hướng dẫn nhiệt t nh củ giảng viên bộ môn, nhóm ch ng em đ quyết định chọn đề t i thảo uận số 3:
“1 Tr nh b y cơ bản về hệ thống CRM ( hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) cho các
doanh nghiệp và tình hình ứng dụng tại các doanh nghiệp Việt Nam
2 Mô tả hoạt động của một hệ thống thông tin của một doanh nghiệp (tự chọn) t đó xác định các tác nhân ngoài, các kho dữ liệu, biểu đồ phân cấp chức năng, các biểu đồ luồng
dữ liệu cho hệ thống đó ”
Trang 52
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ THUYẾT
I Những khái niệm chung
1 Dữ liệu và thông tin
Dữ liệu (Data) là các giá trị phản ánh về sự vật, hiện tượng trong thế giới khách quan Thông tin ngh được rút ra t dữ liệu thông qua quá trình x lý (phân tích, tổng hợp, v.v ), phù hợp với mục đ ch cụ thể củ người s dụng
Đặc điểm của thông tin tốt: thông tin phải thích hợp, kịp thời, chính xác,thông tin làm giảm điều chư rõ và chứa yếu tố gây bất ngờ
2 Hệ thống và hệ thống thông tin
Hệ thống
Khái niệm: là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần t có các mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau và cùng hoạt động hướng tới một mục tiêu chung Phần t có thể là vật chất hoặc phi vật chất
Gồm hệ thống mở (có tương tác với môi trường) và hệ thống đóng ( hông tương tác
- Hệ thống có thể tồn tại theo nhiều cấp độ khác nhau
- Một hệ thống có thể là một thành phần trong một hệ thống khác (cha) và được gọi
là hệ thống con
- Các hệ thống con có thể có phương thức hoạt động và mục tiêu hác nh unhưng đều vận động để đạt được mục tiêu chung của hệ thống cha
Trang 63
Hệ thống thông tin (HTTT)
Khái niệm: Hệ thống thông tin là một tập hợp bao gồm phần cứng, phần mềm, cơ sở
dữ liệu, mạng viễn thông, con người và các quy trình, thủ tục khác nh m thu thập, x
lý, lưu trữ và truyền phát thông tin trong một tổ chức, doanh nghiệp
Mục tiêu tồn tại: tạo r thông tin có ngh phục vụ người s dụng
Các thành phần của HTTT: con người, phần cứng, phần mềm, dữ liệu, mạng
Quy trình x lý thông tin trong HTTT: nhập, x , ưu trữ, kiểm soát
Đặc điểm của HTTT:
- HTTT được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại (CNTT)
- HTTT được cấu thành bởi nhiều hệ thống con
- HTTT có mục tiêu là cung cấp TT cho việc ra quyết định và kiểm soát
- HTTT là một kết cấu hệ thống mềm dẻo và có khả năng tiến hóa
Hệ thống tin học: là tập hợp các thiết bị x lý thông tin, các phần mềm cơ bản, tiện ích, mạng truyền thông
HTTT tin học hóa: là HT bao gồm con người, các quy trình, dữ kiện chương tr nh
và 1 hay nhiều máy tính
+ Chương tr nh các ch thị cho máy tính
+ Các quy trình là các ch thị cho con người
II HTTT trong hoạt động quản lý của tổ chức, doanh nghiệp:
1 Tác động của HTTT với TC, DN
• Tổ chức, doanh nghiệp :
- Một cấu trúc ổn định và v có tư cách pháp
Trang 74
- Tiếp nhận các nguồn lực t môi trường, x ch ng để tạo ra kết quả đầu ra
- Một tập hợp bao gồm các quyền lợi, ngh vụ và trách nhiệm được điều ch nh trong một thời gi n d i thông qu các xung đột và giải quyết xung đột
Hình 1: Mối quan hệ hai chiều của tổ chức và HTTT
Quy trình hoạt động chu n:
- Sự chính xác trong quy định, qui trình và thực hiện
- Cho phép tổ chức đối diện với tất các các tình huống được dự đoán
2 Ảnh hưởng của CNTT trong việc ra quyết định quản lý
• Vai trò của các nhà quản lý trong tổ chức: Vai trò trung gian , vai trò thông tin , vai trò
ra quyết định
• Nhà quản lý và quá trình ra quyết định:
- Ra quyết định chiến ược và kiểm soát quản lý
Trang 85
- Ra quyết định thực thi và kiểm soát vận hành
• HTTT trong việc ra quyết định quản lý:
- Môi trường tổ chức
- Cơ cấu tổ chức, chuyên môn hóa
- Qui trình hoạt động tiêu chu n – SOP
- Văn hó
- Loại h nh, phong cách nh đạo của tổ chức
- Các nhóm chịu ảnh hưởng v thái độ củ người o động
- Các loại hình giao nhiệm vụ, ra quyết định và qui trình kinh doanh
• Các bước ra quyết định:
Bước 1: Thông tin: Thu thập thông tin, xác định vấn đề tìm ra nguyên nhân, ở đ u, tại sao?
Bước 2: Thiết kế: Hình thành giải pháp lựa chọn cho một vấn đề
Bước 3: Lựa chọn: Lựa chọn trong số các giải pháp
Bước 4: Thực thi: Cung cấp báo cáo về sự tiến triển của giải pháp Bộ
• Các loại quyết định: Cấu trúc, bán cấu trúc, phi cấu trúc
3 Hệ thống thông tin và chiến lược kinh doanh
• HTTT chiến lược:
- Ở bất kỳ cấp nào của tổ chức
- Th y đổi mục tiêu, hoạt động, sản ph m, dịch vụ hay các mối quan hệ môi trường
- Mang lại lợi thế so sánh cho tổ chức
Trang 96
• Chiến lược kinh doanh và mô hình chuỗi giá trị:
Quản lý chuỗi cung ứng b ng cách xây dựng hệ thống tiếp nhận và phản hồi thông tin khách hàng một cách hiệu quả
• Chiến lược kinh doanh và hệ thống thông tin:
HTTT hỗ trợ quản lý các nguồn t i nguyên nhƣ quản lý hạ tầng tổ chức, quản lý nguồn nhân lực, phát triển công nghệ, mua s m, các hoạt động chính: hậu cần đầu vào, sản xuất, hậu cần đầu ra, tiếp thị bán hàng, dịch vụ khách hàng
• Mạng giá trị:
- Mạng ƣới các doanh nghiệp độc lập đƣợc dẫn d t bởi khách hàng
- S dụng công nghệ thông tin để điều phối các chuỗi giá trị nh m s p xếp quá trình
sản xuất sản ph m và dịch vụ
• HTTT còn hỗ trợ:
- HTTT sản xuất dự trên máy t nh để giao hàng một cách linh hoạt
- HTTT quản ho để mở rộng các mặt h ng đáp ứng yêu cầu đặt hàng tại mọi thời điểm
- HTTT sản xuất dự trên máy t nh gi p công ty đáp ứng đƣợc các yêu cầu đặc biệt
và không theo chu n
- HTTT hỗ trợ đặt hàng online cho phép khách hàng tạo ra các sản ph m độc đáo thông qua việc lựa chọn các đặc tính của sản ph m
• Sự xuất sắc trong hoạt động điều hành:
- Lợi thế cạnh tranh n m ở quá tr nh điều h nh trơn tru v thực tế Coi trọng việc thiết kế quá trình kinh doanh một cách hiệu quả và sự đ dạng sản ph m
- Dẫn đầu sản ph m: Lợi thế cạnh tranh n m ở việc tập trung vào sự phát triển và cải
tổ sản ph m Ví dụ: Google và Apple
Trang 107
- Thân thiết với khách hàng: Lợi thế cạnh tranh n m ở việc tập trung vào khách hàng
và cung cấp cho họ dịch vụ độc đáo nhất
• Phân loại: HTTT dự báo, HTTT khoa học, HTTT lập kế hoạch, HTTT hỗ trợ thực thi III Phân loại HTTT trong tổ chức, doanh nghiệp
1 HTTT quản lý theo cấp độ quản lý
- Quản lý chiến ược: EIS, DSS, OIS (OAS)
- Quản lý chiến thuật: MRS, DSS, OIS
- Quản lý vận hành: TPS, OIS
2 HTTT theo các chức năng nghiệp vụ
- HTTT thị trường: cung cấp TT về thị trường tiêu thụ (tiêu thụ sp, kh, dự báo giá, sp cạnh tranh)
- HTTT sản xuất: cung cấp TT về sản xuất (hàng tồn kho, chi phí kỹ thuật, công nghệ sx )
- HTTT kế toán: cung cấp TT x lý nghiệp vụ kế toán, TT liên quan tới phân tích lập kế hoạch
- HTTT tài chính: cung cấp TT về tài chính (tình hình thanh toán, t lệ lãi vay, thị trường chứng khoán)
- HTTT nhân lực: cung cấp TT về nguồn và cách s dụng nhân lực ( ương, thị trường nguồn nhân lực, xu hướng s dụng nhân lực)
3 HTTT quản lý theo mô hình tích hợp
- Hệ thống quản lý nguồn lực (ERP- Enterprise Resource Planning): Là hệ thống tích hợp
và phối hợp hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yêu của doanh nghiệp
- Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM-Supply Chain Management): Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, khách hàng và nhà cung cấp
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Management): Là
hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ với khách hàng thông qua nhiều kênh và bộ phận chức năng hác nh u
Trang 118
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CRM CHO DOANH NGHIỆP
I Khái niệm
1 Góc nhìn khác nhau
Theo lý thuyết marketing thì quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management – CRM) là triết lý kinh doanh lấy hách h ng m trung t m, trong đó ấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Trong trường hợp n y, CRM được xác định là một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt v ng đời kinh doanh, nh m đạt được mục tiêu chính là thu hút khách hàng mới và phát triển khách hàng sẵn có
Dựa vào khái niệm này thì hệ thống CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, các quy trình kinh doanh, các nguyên t c trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phần mềm hỗ trợ
Theo lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh thì CRM là một chiến ược kinh
do nh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng Dựa trên khái niệm này thì CRM bao gồm: phần mềm hỗ trợ, các dịch vụ hỗ trợ hách h ng, các phương thức kinh doanh nh m gi tăng ợi nhuận, doanh thu
Bên cạnh đó, CRM c ng được hiểu là một chiến ược kinh doanh quy mô toàn tổ
chức, doanh nghiệp, ch ng được thiết kế nh m làm giảm chi ph v tăng ợi nhuận b ng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng Là một quy tr nh đem ại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, mang lại hiệu quả trong công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướng của thị trường và CRM giúp các tổ chức s dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gi tăng khách hàng
Tóm lại, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) bao gồm các mô đun phần
mềm với các công cụ cho phép tổ chức và các nhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng
2 Đặc điểm chung
Trang 129
- Phần mềm CRM trợ giúp các nhân viên bán hàng, marketing, hỗ trợ dịch vụ khách hàng
có thể thu thập và theo dõi các dữ liệu iên qu n đến mọi mối liên hệ c ng như gi o dịch trong quá khứ của tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng c ng như hách h ng hiện thời thông qu tin được tổng hợp t mọi kênh giao dịch với hách h ng như: điện thoại, email, fax, c a hàng bán lẻ, hay các trang web của tổ chức
- Phần mềm CRM giúp phân loại t ng khách hàng dựa vào tiêu chí của doanh nghiệp, giúp hoạt động chăm sóc hách h ng trở nên chuyên nghiệp hơn thông qu việc tích hợp các công cụ sms marketing, email marketing, tổng đ i IP…, giúp giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới., thiết lập các mối quan hệ u d i v hăng h t giữa doanh nghiệp và khách hàng, hỗ trợ nh nh đạo doanh nghiệp đánh giá t nh h nh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp một cách chính xác
- Các hệ thống quản trị quan hệ hách h ng ưu trữ dữ liệu trong một CSDL khách hàng chung, trong đó ưu trữ tất cả các thông tin giao dịch của khách hàng và chia sẻ trên phạm
vi toàn tổ chức thông qua mạng Internet, Intranet và các liên kết mạng khác cho các ứng dụng bán hàng, marketing, dịch vụ và các ứng dụng khác của CRM
- Quản trị quan hệ khách hàng:
+ Có hai mục tiêu có quan hệ mất thiết với nhau: Thứ nhất, cung cấp cho tổ chức và tất cả các th nh viên các thông tin đầy đủ về mỗi khách hàng, trong mọi mối quan hệ của khách hàng, ở mọi kênh phân phối; thứ hai, cung cấp cho hách h ng thông tin đầy đủ về tổ chức, doanh nghiệp và các kênh phân phối của doanh nghiệp
+ Gồm các hoạt động như: Quản lý phân tích thị trường, lập kế hoạch tiếp thị và bán hàng, các hoạt động và chiến dịch tiếp thị; Quản các đơn đặt hàng, quản lý các hoạt động chăm sóc hách h ng; Phân tích nhiều chiều trên hách h ng để định hướng các hoạt động phát triển sản ph m và bán hàng
Trang 1310
- Hệ thống CRM gồm nhiều kỹ thuật t m r eting đến quản lý thông tin hai chiều với hách h ng, c ng như rất nhiều công cụ phân tích hành vi của t ng phân khúc thị trường đối với hành vi mua s m của t ng khách hàng
II Các thành phần cấu thành
Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có các thành phần cơ bản: bộ phận hỗ trợ
bán hàng, bộ phận hỗ trợ marketing, bộ phận hỗ trợ dịch vụ và hỗ trợ khách hàng cùng các chương tr nh huyến mại, các phương tiện truyền thông và giao tiếp với khách hàng chủ yếu F x, Em i , điện thoại và Web
- Bán hàng:
Cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần mềm và các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt động bán hàng, tối ưu hó quá tr nh bán hàng và tiếp thị, tìm kiếm khách hàng của tổ chức, cho phép các nhân viên bán hàng truy cập theo thời gian thực hiện th y đổi, cập nhật thông tin khách hàng, cho phép kiểm tra mọi phương diện về tình trạng tài khoản và lịch s mu h ng trước khi lên lịch tiếp xúc khách hàng
- M r eting v đáp ứng yêu cầu củ đơn h ng:
Trang 1411
Giúp các chuyên gia marketing hoàn tất các chiến dịch marketing b ng cách tự động hóa các công việc, giúp thu thập và x lý các dữ liệu trả lời của khách hàng trong CSDL của hệ thống, tiến hành phân tích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến dịch marketing trực tiếp của doanh nghiệp Ngoài ra, CRM còn hỗ trợ trong quá tr nh đáp ứng nhu cầu của khách hàng b ng cách nhanh chóng lập lịch tiếp xúc bán hàng và cung cấp cho họ các thông tin phù hợp về sản ph m dịch vụ, trong khi vẫn thu thập thông tin liên quan vào CSDL của CRM
- Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng:
Cung cấp các công cụ phần mềm và khả năng truy cập tới CSDL khách hàng chung, giúp các nhà quản lý dịch vụ khách hàng tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ, trợ giúp bộ phận dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng gặp hó hăn iên qu n đến sản ph m, dịch
vụ b ng cách cung cấp các dữ liệu dịch vụ iên qu n đến sản ph m v đề xuất giải pháp cho các vấn đề cần giải quyết, dịch vụ tự trợ giúp dựa trên nền Web cho phép khách hàng truy cập dễ d ng đến các thông tin hỗ trợ cá nhân trên trang web doanh nghiệp
- Duy tr hách h ng v các chương tr nh tôn vinh hách h ng trung th nh:
Phần mềm phân tích CRM gồm các công cụ khai phá dữ liệu (data mining) và các phần mềm phân tích marketing, các CSDL CRM có thể chứa một tổng kho dữ liệu và nhiều dữ liệu thị trường quan trọng Các công cụ này giúp tổ chức, doanh nghiệp xác định các khách hàng tiềm năng v trung th nh nhất để định hướng c ng như đánh giá các chiến ược, các chương tr nh m r eting hướng tới các khách hàng tiềm năng của tổ chức, doanh nghiệp
Một số tính năng trong CRM hiện nay:
- Quản trị nhân sự
- Tự động hóa quá trình bán hàng (Sale Force Automation –SFA)
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Care)
Trang 1512
- Tiếp thị và tìm kiếm thị trường (marketing)
Phân loại CRM theo chiến lược kinh doanh:
- CRM hoạt động (Operation CRM) bao gồm các ứng dụng trong hoạt động với khách hàng, chẳng hạn như các công cụ cho hệ thống bán hàng tự động, hệ thống trung tâm cuộc
gọi và hệ thống hỗ trợ dịch vụ hách h ng c ng như hệ thống tự động hóa tiếp thị
- CRM phân tích (Analytical CRM) bao gồm các ứng dụng phân tích dữ liệu khách hàng
được tạo ra bởi các ứng dụng trong CRM hoạt động cung cấp thông tin nh m nâng cao hiệu quả kinh doanh cho tổ chức
III Vai trò của hệ thống CRM đối với tổ chức, doanh nghiệp
1 Đối với khách hàng
Trang 1613
Giúp doanh nghiệp sẵn s ng chăm sóc hách h ng với những dịch vụ tốt nhất phù hợp
với sở thích, mong muốn của khách hàng
Góp phần th c đ y mối quan hệ dài lâu giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, hách h ng c của tổ chức, doanh nghiệp cảm thấy những g iên qu n đến yêu cầu và mục đ ch của họ được tổ chức, doanh nghiệp quan tâm
một cách nghiêm t c như: ng y sinh, sở thích, nhu cầu
2 Đối với doanh nghiệp
Có thể lưu trữ thông tin khách hàng (thông tin quan trọng và cần thiết), t đó có thể tiến
h nh ph n t ch, t m r cơ hội kinh doanh với khách hàng
CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và nâng cao lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, giúp quản lý khách hàng, l ng nghe ý kiến khách hàng, giúp dễ dàng quản
lý tình hình kinh doanh và phát triển trong mọi thời điểm, giúp quảng bá được sản ph m, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng, tiết kiệm chi phí, là công cụ hỗ trợ quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả, tập trung nhất
Giảm chi phí – Tăng ợi nhuận: giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo
và không thống nhất, g y hó hăn trong việc s dụng và tốn chi ph đầu tư
3 Đối với nhà quản lý
Giúp quảng bá được sản ph m, thương hiệu, tiết kiệm chi phí, dễ dàng phát hiện ra những hó hăn, rủi ro tiềm n để đưa ra giải pháp thích hợp Ngoài ra CRM giúp DN đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của t ng nhân viên, thiết lập, quản lý chiến dịch hiệu quả nhất
4 Đối với nhân viên kinh doanh
Tạo môi trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về
hách h ng được ưu trữ N m rõ thông tin của t ng khách hàng, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn để tạo uy tín và giữ chân khách hàng dài lâu, cho phép nhân viên quản lý thời
gian và công việc hiệu quả
Trang 1714
Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả, giảm giờ làm – Tăng hạnh phúc: CRM giúp bố trí, s p xếp lên lịch làm việc tránh trùng lặp thời gian, cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong doanh nghiệp,
IV Tình hình ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp ở Việt Nam
CRM đ há phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt N m, CRM vẫn chư được qu n
t m v phát triển đ ng mức Nhiều do nh nghiệp Việt N m hiện n y đ nhận thức được tầm qu n trọng củ quản qu n hệ hách h ng, nhưng mới ch d ng ại ở đầu tư giải pháp đơn thuần Ch một số t do nh nghiệp mới áp dụng CRM c do nh nghiệp, c n ại hầu hết áp dụng mức ph ng b n hoặc ết hợp CRM v o một h y nhiều dự án hác Cho đến thời điểm hiện tại, Việt N m vẫn được đánh giá thị trường tiềm năng củ CRM Cung – cầu đều có nhưng sự đóng băng củ thị trường CRM thời gi n qu hiến nhiều người nghi ngại về t nh hả thi củ CRM với các do nh nghiệp trong nước Các sản
ph m CRM ở Việt N m há phong ph t các sản ph m CRM nước ngo i tới các phần mềm CRM thuần Việt, ph hợp về chi ph
Tại Việt N m, CRM vẫn c n một hái niệm mới mẻ với cộng đồng do nh nghiệp, nhiều do nh nghiệp vẫn chư thật sự hiểu đ ng về CRM Nhận thức củ các do nh nghiệp
về tầm qu n trọng củ công nghệ CRM vẫn c n rất hạn chế Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết iệm chi ph v có thể quản dễ d ng th CRM rất có tiềm năng Việc e
dè v chậm trễ trong việc áp dụng công nghệ có thể sẽ hiến cho các do nh nghiệp Việt
N m gặp hó hăn trong quá tr nh hội nhập với nền inh tế to n cầu
Thực tế, do nh nghiệp Việt ứng dụng CRM trong vận h nh do nh nghiệp c n tương đối t C ng với đó, nhận thức củ các chủ do nh nghiệp về CRM c n hạn chế Sở d CRM chư được hách h ng trong nước đón nhận v CRM g n với văn hó , phong cách v tr nh
độ quản lý Hiện trạng thường gặp do nh nghiệp Việt N m hông có t nh y ế ph n
t ch các số iệu về tiếp thị, nh n viên, có do nh nghiệp chư có văn hó công ty, thói quen
v ỷ uật… Do đó, hi ứng dụng CRM, nh n viên thường cho r ng họ bị iểm soát , gò
bó hi thường xuyên phải cập nhật dữ iệu thông tin, báo cáo công việc mỗi ng y Hiệu quả công việc củ họ được theo dõi, đánh giá h ng ng y cho nên họ có xu hướng t chối
Trang 1815
Tuy nhiên, cái hó nhất hiện n y mức độ qu n t m củ người nh đạo về CRM rất thấp
do phần ớn quen với cách inh do nh “truyền thống” V dụ, trong các do nh nghiệp
ch u Á, nh đạo do nh nghiệp thường giữ mối qu n hệ v hông công h i tất cả quy
tr nh bán h ng, hông muốn công h i các mối qu n hệ củ m nh… Đ y một văn hó cần phải th y đổi
Việc cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nh n CRM đến t ng ph ng b n, nh n viên củ một số do nh nghiệp c n chư tốt, dẫn đến nhận thức v sự cộng tác củ t ng
nh n viên, nh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM
Một số do nh nghiệp CRM d ng để quản hách h ng nên ngh r ng ch cần d ng phần mềm Exce đủ Việc d ng Exce về cơ bản hông s i nhưng sẽ hông đáp ứng được hết các yêu cầu về quản hách h ng bởi ch ng t c n cần chi sẻ thông tin giữ các bộ phận Các thông tin do ch ng t thu thập theo cảm t nh sẽ hông được chu n hó theo cách nh n củ hách h ng V vậy, một phần mềm quản bảng t nh thông thường sẽ
hó đáp ứng được yêu cầu
Một số do nh nghiệp cho r ng phải áp dụng ERP (quản nguồn ực do nh nghiệp – bên trong) rồi mới ngh đến CRM- quản bên ngo i Trong hi đó, sự tồn tại, tăng trưởng
h y suy thoái củ do nh nghiệp đều phụ thuộc v o hách h ng Nếu đợi củng cố nguồn
ực bên trong cho tốt rồi mới ngh đến hách h ng th đ quá muộn Sự cạnh tr nh hông chờ đợi một i, hông nên ngh r ng do nh nghiệp ớn mới cần đến CRM, c n nhỏ thì không
Một số do nh nghiệp hiện n y chư thực sự đặt hách h ng ở vị tr trung t m Có thể v quá ch trọng v o công nghệ v chiến ược, do nh nghiệp đ quên đi vị tr trung t m củ hách h ng Nhiều do nh nghiệp c n chư ch trọng đến việc x y dựng mối qu n hệ d i
u, bền vững với hách h ng, chư thấy rõ CRM ch nh cầu nối giữ do nh nghiệp với hách h ng, gi p do nh nghiệp hiểu được nhu cầu v n m b t thông tin củ hách h ng