Tác động của mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên đến truyền miệng tích cực thông qua sự hài lòng khách hàng ở các doanh nghiệp kinh doanh xe khách tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN BÁ THỊNH TÁC ĐỘNG CỦA MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN ĐẾN TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH XE KHÁCH TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Bá Thịnh, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh khóa 15, trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh Tơi cam đoan luận văn “Tác động mối quan hệ khách hàng nhân viên đến truyền miệng tích cực thơng qua hài lòng khách hàng doanh nghiệp kinh doanh xe khách thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 04 năm 2018 Người thực luận văn Trần Bá Thịnh Trang i LỜI CÁM ƠN Trước tiên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Minh Hà, thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm suốt trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên lúc gặp khó khăn, mệt mỏi áp lực cơng việc Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất anh chị em, người bạn nhiệt tình hỗ trợ giai đoạn vấn thu thập liệu cho nghiên cứu Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Khoa Đào Tạo Sau Đại Học – Trường Đại Học Mở TP Hồ Chí Minh, thầy cô giảng viên tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành khóa học suốt năm vừa qua Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 04 năm 2018 Người thực luận văn Trần Bá Thịnh Trang ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu “Tác động mối quan hệ khách hàng nhân viên đến truyền miệng tích cực thơng qua hài lòng khách hàng doanh nghiệp kinh doanh xe khách thành phố Hồ Chí Minh” nhằm khám phá đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố mối quan hệ khách hàng nhân viên tác động tích cực đến truyền miệng khách hàng thông qua hài lòng khách hàng Thơng qua kết nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng, khả truyền miệng tích cực khách hàng Nghiên cứu thực với thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình thức lấy mẫu thuận tiện, có 250 phiếu khảo sát đạt yêu cầu đưa vào phân tích tổng số 270 phiếu khảo sát thu Nghiên cứu tập trung vào yếu tố: (1) Sự quen thuộc, (2) Sự chăm sóc, (3) Kết nối cá nhân, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự hài lòng khách hàng, (6) truyền miệng tích cực Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để xác định mối quan hệ khách hàng nhân viên tác động đến hài lòng khách hàng để từ truyền miệng tích cực đến khách hàng khác Kết cho thấy yếu tố mối quan hệ khách hàng nhân viên: chăm sóc, kết nối cá nhân, lực phục vụ có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng hài lòng có tác động chiều đến truyền miệng tích cực Yếu tố quen thuộc mối quan hệ khách hàng nhân viên đến hài lòng khách hàng khơng chấp nhận nghiên cứu Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC HÌNH VẼ ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.2 Mơ hình lý thuyết 13 2.2.1 Thị trường kinh doanh doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C), doanh nghiệp – doanh nghiệp (B2B) 13 2.2.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 13 2.2.3 Thuyết hành vi dự định (TPB) 14 2.2.4 Mơ hình lý thuyết thông tin truyền miệng 15 2.3 Tác động mối quan hệ khách hàng nhân viên tạo truyền miệng tích cực: 17 2.4 Các nghiên cứu trước có liên quan 21 Trang iv 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu: 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 38 3.3 Phương pháp xử lý liệu nghiên cứu 39 3.3.1 Nghiên cứu mô tả 39 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 40 3.3.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết 42 3.4 Thiết kế thang đo 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 47 4.2 Thống kê mô tả 52 4.3 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 58 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 67 4.6 Thảo luận kết 74 4.6.1.Tác động quen thuộc đến hài lòng khách hàng (giả thuyết H1) 74 4.6.2.Tác động chăm sóc đến hài lòng khách hàng (giả thuyết H2) 75 4.6.3.Tác động kết nối cá nhân đến hài lòng khách hàng (giả thuyết H3) 76 4.6.4.Tác động lực phục vụ nhân viên đến hài lòng khách hàng (giả thuyết H4) 77 Trang v 4.6.5.Tác động hài lòng khách hàng đến truyền miệng tích cực (giả thuyết H5) 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 5.1 Kết luận 80 5.2 Kiến nghị 81 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC A: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT 95 PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 96 PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM AMOS 108 PHỤ LỤC D: DÀN BÀI THẢO LUẬN 1144 PHỤ LỤC E: BẢNG CÂU HỎI 1188 Trang vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu trước có liên quan 28 Bảng 3.1 Ký hiệu nội dung biến quan sát mối quan hệ khách hàng nhân viên 43 Bảng 3.2: Ký hiệu nội dung biến quan sát hài lòng 45 Bảng 3.3: Ký hiệu nội dung biến quan sát truyền miệng tích cực 46 Bảng 4.1.Kết khảo sát số lượng khách hàng theo giới tính 47 Bảng 4.2.Kết khảo sát số lượng khách hàng theo độ tuổi 48 Bảng 4.3.Kết khảo sát số lượng khách hàng theo nơi 48 Bảng 4.4.Kết khảo sát số lượng khách hàng theo trình độ học vấn 49 Bảng 4.5.Kết khảo sát số lượng khách hàng theo tình trạng nhân 49 Bảng 4.6 Kết khảo sát số lượng khách hàng theo số lượng xe mua 50 Bảng 4.7 Kết khảo sát số lượng khách hàng theo thời gian kinh doanh vận tải 50 Bảng 4.8.Kết khảo sát số lượng khách hàng theo thời gian làm việc với 51 nhân viên doanh nghiệp 51 Bảng 4.9.Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố quen thuộc 52 Bảng 4.10.Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố chăm sóc 53 Bảng 4.11.Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố kết nối cá nhân 54 Bảng 4.12.Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố lực phụ vụ 55 Bảng 4.13.Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố hài lòng 56 Trang vii Bảng 4.14.Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố truyền miệng 57 Bảng 4.15 Kết phân tích Cronbach’s Alpha mối quan hệ khách hàng nhân viên tác động đến việc truyền miệng thơng qua hài lòng khách hàng 58 Bảng 4.16 Kết xoay ma trận nhân tố lần cuối 62 Bảng 4.17 Kết phân tích Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA 65 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 68 Bảng 4.19 Kết kiểm định giá trị phân biệt 71 Bảng 4.20 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 73 Trang viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 3.1.Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1 Kết kiểm định mơ hình thang đo (CFA - chuẩn hóa) 70 Hình 4.2 Kết mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 72 Hình 4.3 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 73 Trang ix PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM AMOS Phụ Lục C1: Kết phân tích AMOS Trang 108 Phụ Lục C2: Kết kiểm định giá trị phân biệt Correlations: (Group number - Default model) Estimate RES < > CS 626 RES < > F 557 RES < > PC 578 RES < > C 476 RES < > WOM 497 CS < > F 571 CS < > PC 573 CS < > C 595 CS < > WOM 550 F < > PC 487 F < > C 491 F < > WOM 371 PC < > C 555 PC < > WOM 569 C WOM 564 < > Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label RES < > CS 142 023 6.073 *** par_21 RES < > F 120 021 5.616 *** par_22 RES < > PC 153 025 6.216 *** par_23 RES < > C 103 019 5.315 *** par_24 Trang 109 Estimate S.E C.R P Label RES < > WOM 137 025 5.520 *** par_25 CS < > F 108 020 5.339 *** par_26 CS < > PC 134 023 5.880 *** par_27 CS < > C 113 020 5.729 *** par_28 CS < > WOM 133 024 5.605 *** par_29 F < > PC 108 021 5.112 *** par_30 F < > C 089 018 5.038 *** par_31 F < > WOM 085 021 4.056 *** par_32 PC < > C 123 021 6.007 *** par_33 PC < > WOM 161 026 6.210 *** par_34 C WOM 131 022 6.000 *** par_35 < > Phụ Lục C3: Kết mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM chưa chuẩn hóa Trang 110 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P *** CS < - RES 265 076 3.494 CS < - F 173 089 1.939 053 CS < - PC 160 071 2.265 024 CS < - C 314 085 3.677 *** WOM < - CS 763 107 7.124 *** RES5 < - RES 1.000 RES3 < - RES 1.057 093 11.357 *** RES6 < - RES 970 087 11.105 *** RES4 < - RES 975 088 11.133 *** RES7 < - RES 874 086 10.133 *** CS4 < - CS 1.000 CS3 < - CS 1.167 128 9.139 *** CS5 < - CS 951 100 9.503 *** CS2 < - CS 877 111 7.887 *** CS6 < - CS 728 089 8.212 *** F6 < - F 1.000 F1 < - F 1.039 126 8.258 *** F7 < - F 844 108 7.845 *** F4 < - F 773 104 7.437 *** PC4 < - PC 1.000 PC2 < - PC 1.123 088 12.714 *** PC6 < - PC 967 079 12.250 *** PC5 < - PC 728 072 10.057 *** Label Trang 111 Estimate S.E C.R P C2 < - C 1.000 C4 < - C 1.089 095 11.461 *** C5 < - C 1.000 091 10.931 *** C3 < - C 751 076 9.820 WOM5 < - WOM 1.000 WOM3 < - WOM 783 072 10.883 *** WOM4 < - WOM 918 090 10.182 *** WOM1 < - WOM 788 084 9.336 Label *** *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CS < - RES 305 CS < - F 167 CS < - PC 190 CS < - C 304 WOM < - CS 621 RES5 < - RES 738 RES3 < - RES 762 RES6 < - RES 744 RES4 < - RES 746 RES7 < - RES 679 CS4 < - CS 645 CS3 < - CS 707 CS5 < - CS 745 Trang 112 Estimate CS2 < - CS 588 CS6 < - CS 618 F6 < - F 698 F1 < - F 664 F7 < - F 618 F4 < - F 578 PC4 < - PC 788 PC2 < - PC 804 PC6 < - PC 775 PC5 < - PC 647 C2 < - C 722 C4 < - C 813 C5 < - C 765 C3 < - C 681 WOM5 < - WOM 789 WOM3 < - WOM 743 WOM4 < - WOM 690 WOM1 < - WOM 632 Trang 113 PHỤ LỤC D: DÀN BÀI THẢO LUẬN Anh/Chị sau mua xe có nhân viên chăm sóc thường xun khơng? Theo Anh/Chị chăm sóc có phù hợp chưa ? Anh/Chị có cảm thấy nhân viên tư vấn cho Anh/Chị có thân thiện khơng? Theo Anh/Chị có nên thay đổi để tạo gần gũi với khách hàng nhân viên tư vấn? Anh/Chị có cảm nhận điểm chung với nhân vỉên tư vấn khơng? Anh/Chị có nghĩ làm việc với nhân viên có điểm tương đồng dễ dàng khơng? Anh/Chị có giới thiệu cho người khác nhân viên sau mua xe hay khơng? Anh/Chị có nghĩ bạn bè, người thân nên liên hệ với nhân viên để mua xe có nhu cầu? Theo Anh/Chị yếu tố sau có ảnh hưởng đến việc giới thiệu truyền miệng cho người khác sau Anh/Chị mua xe thông qua nhân viên này? Vui lòng xếp theo thứ tự quan trọng cao xuống thấp (tương ứng từ đến 4) Các yếu tố: Xếp hạng Sự chăm sóc (Mức độ thơng tin liên lạc, đáp ứng yêu cầu khách hàng trước sau mua ) Sự quen thuộc (Mưc độ cảm nhận hiểu biết nhu cầu khách hàng) Kết nơi cá nhân (Điểm chung sở thích, tương đồng tính cách) Năng lực nhân viên (Khả làm việc phục vụ khách hàng) Theo Anh/Chị yếu tố trên, yếu tố ảnh hưởng đến việc truyền miệng Anh/Chị? Trang 114 Giả sử Anh/Chị hỏi câu hỏi bên Anh/Chị trả lời cách thể quan điểm Anh/Chị theo mức độ sau: (l) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Trung lập (4) Không đồng ý (5) Hồn tòan khơng đồng ý Có câu hỏi Anh/Chị khơng hiểu cảm thấy khó hiểu? Các câu hỏi Sự quen thuộc -Tơi thích giao dịch với nhân viên mà quen thuộc -Nhân viên tạo cho cảm giác gần gũi, thân thiện -Tôi cảm thấy nhân viên vui vẻ, hài hước -Tôi cảm thấy thoải mái làm việc với nhân viên -Tôi quen thuộc với phong cách làm việc nhân viên -Nhân viên quen thuộc làm việc -Tơi quen thuộc với quy trình làm việc doanh nghiệp Sự chăm sóc -Nhân viên ln gọi tơi tên tơi -Nhân viên ln nói chuyện điện thoại với nhỏ nhẹ, lịch -Nhân viên nổ lực giải yêu cầu, đề nghị tơi -Khi có thơng tin liên quan đến sản phẩm hay chương trình khuyến mại nhân viên cung cấp cho kịp thời -Tôi nhân viên quan tâm trước sau mua sản phẩm Kết nối cá nhân Trang 115 -Tơi cảm thấy có thân thiện nhân viên thân -Tơi muốn làm việc/ trao đổi với nhân viên tơi đến mua xe -Tơi có điểm tương đồng với nhân viên -Tơi có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên -Nhân viên mang đến cho tơi nhiều lợi ích tơi mua xe -Tơi thường trao đổi vấn đề bên ngồi cơng việc với nhân viên Năng lực phục vụ -Nhân viên biết rõ sản phẩm xe khách doanh nghiệp -Tơi nhận hỗ trợ từ nhân viên kịp thời -Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho kịp thời -Nhân viên sẵn sàng dành thời gian để phục vụ -Nhân viên biết nhu cầu tư vấn loại xe -Nhân viên hiểu rõ thủ tục đăng ký, đăng kiểm xe -Nhân viên có mối quan hệ giúp tơi hồn thành thủ tục đăng ký xe nhanh chóng Sự hài lòng khách hàng -Nếu tơi mua thêm xe nữa, chọn mua xe qua nhân viên -Tôi thấy hài lòng với tơi nhận từ nhân viên -Chọn mua xe khách nhân viên định phù hợp -Tôi tin định mua xe thông qua nhân viên -Nhìn chung tơi thấy hài lòng với nhân viên -Tơi cảm thấy hài lòng nhân viên gọi điện hỏi thăm tình hình sử dụng xe sau Trang 116 mua Truyền miệng tích cực -Khi có dịp tơi sẵn sàng nói ưu điểm nhân viên mà giao dịch đến bạn bè, người thân -Tơi khuyến khích bạn bè, người thân nên giao dịch với nhân viên -Tôi tự hào kể cho bạn bè, người thân chọn nhân viên tư vấn tốt -Tôi giới thiệu nhân viên với bạn bè, người thân -Tôi thường nói với bạn bè người thân nhiệt tình nhân viên -Tơi nói chất lượng hậu doanh nghiệp có dịp Kết thúc Nếu có thể, Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin sau: -Họ tên: -Nơi làm việc: Trang 117 PHỤ LỤC E: BẢNG CÂU HỎI Thân gởi quý anh/chị, Tôi tên Trần Bá Thịnh, học viên cao học trường đại học Mở TP.HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu ‘Tác động mối quan hệ khách hàng nhân viên đến truyền miệnng tích cực doanh nghiệp kinh doanh xe khách TP.HCM”, mong anh/chị dành thời gian để điền vào bảng câu hỏi Những thơng tin anh/chị cung cấp giúp ích nhiều việc hiểu rõ mối quan hệ khách hàng nhân viên để từ tác động đến việc truyền miệng doanh nghiệp kinh doanh xe khách TP.HCM Chân thành cảm ơn gửi lời chúc sức khỏe, thành công hạnh phúc đến quý anh/chị PHẦN I: PHẦN ĐÁNH GIÁ Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau (Đánh dấu X vào ô thích hợp) Điểm thang đo thể sau: Thang đo mức độ đồng ý: 1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Phân vân, đồng ý hay không (Trung lập) 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý Sự quen thuộc Mức độ đồng ý Nhân viên tạo cho cảm giác gần gũi, thân thiện Tôi cảm thấy thân thuộc làm việc với nhân viên Trang 118 Tơi thích giao dịch với nhân viên mà quen thuộc Tôi thường mua xe thông qua nhân viên thường giao dịch Tôi quen thuộc với cách làm việc nhân viên Nhân viên quen thuộc cách làm việc Tơi quen thuộc với quy trình làm việc nhân viên Sự chăm sóc Mức độ đồng ý Nhân viên ln gọi tên Nhân viên ln nói chuyện với tơi nhỏ nhẹ, lịch Nhân viên nổ lực giải yêu cầu, đề nghị tơi Khi có thơng tin liên quan đến sản phẩm hay chương trình khuyến nhân viên thông báo cho kịp thời Tôi nhân viên quan tâm trước sau mua xe Kết nối cá nhân Mức độ đồng ý Tơi cảm thấy có thân thiện nhân viên thân Tôi muốn làm việc/ trao đổi với nhân viên đến mua xe Tơi có điểm tương đồng với nhân viên doanh nghiệp Tơi có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên Nhân viên mang đến cho tơi nhiều thơng tin có ích tơi mua xe Trang 119 Tôi thường trao đổi vấn đề bên ngồi cơng việc với nhân viên Năng lực phục vụ Mức độ đồng ý Nhân viên biết rõ sản phẩm xe khách doanh nghiệp Tôi nhận hỗ trợ kịp thời từ nhân viên Nhân viên có thơng tin đầy đủ sản phẩm, doanh nghiệp để tư vấn cho Nhân viên sẵn sàng dành thời gian để phục vụ Nhân viên biết nhu cầu tư vấn loại xe cần Nhân viên hiểu rõ thủ tục đăng ký, đăng kiểm xe Nhân viên có mối quan hệ giúp tơi hồn thành thủ tục đăng ký xe nhanh chóng Sự hài lòng khách hàng Mức độ đồng ý Nếu tơi mua thêm xe nữa, chọn mua xe qua nhân viên Tôi thấy thỏa mãn với tơi nhận từ nhân viên Chọn mua xe khách nhân viên định phù hợp Tôi tin định mua xe thông qua nhân viên Nhìn chung tơi thấy hài lòng với nhân viên Tôi cảm thấy vui nhân viên gọi điện hỏi thăm tình hình sử dụng xe sau mua Trang 120 Truyền miệng tích cực Mức độ đồng ý Khi có dịp tơi sẵn sàng nói ưu điểm nhân viên mà tơi giao dịch đến bạn bè, người thân Tơi khuyến khích bạn bè, người thân nên mua xe khách doanh nghiệp Tôi tự hào kể cho bạn bè, người thân tơi chọn xe khách có chất lượng tốt Tôi giới thiệu xe khách doanh nghiệp với người Tơi nói với bạn bè người thân uy tín doanh nghiệp Tơi nói chăm sóc tốt sau mua xe khách doanh nghiệp có dịp PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Nam □ Nữ □ Độ tuổi 31-40□ 41-50□ 50-60□ Khác□ Nơi Anh/Chị sinh sống làm việc TP.HCM □ Khác □ Trình độ học vấn Phổ thông trung học □ Trung cấp nghề □ Cao đẳng/ Đại học/Trên đại học □ Khác□ Tình trạng nhân Trang 121 Độc thân □ Có gia đình □ Số lượng xe Anh/Chị mua 1-2 xe □ 3-5 xe □ xe□ Thời gian Anh/Chị hoạt động lĩnh vực kinh doanh vận tải 5 năm □ Thời gian Anh/Chị làm việc với nhân viên, doanh nghiệp 5 năm □ 2-3 năm □ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ Trang 122 ... nên mối quan hệ khách hàng nhân viên doanh nghiệp kinh doanh xe khách Tp .Hồ Chí Minh - Xác định tác động mối quan hệ khách hàng nhân viên đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp kinh doanh xe khách. .. Các thành phần tạo nên mối quan hệ khách hàng nhân viên doanh nghiệp kinh doanh xe khách Tp .Hồ Chí Minh? Tác động mối quan hệ khách hàng nhân viên làm khách hàng hài lòng? Tác động hài lòng khách. .. mối quan hệ khách hàng nhân viên có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng Trang 17 Sự chăm sóc mối quan hệ khách hàng nhân viên ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Mức độ chăm sóc khách hàng nhân