Nghiên cứu việc quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp việt nam hiện nay nói chung và việc ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng MIS

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long Phần 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh nay, với sản phẩm có nhiều nhà cung cấp doanh nghiệp, việc kiếm khách hàng khó mà việc trì giữ chân khách hàng khó Chính ngày doanh nghiệp cần phải quan tâm tới cơng tác tiếp thị bán hàng mà phải ý tới việc hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng việc làm hài lòng khách hàng với sản phẩm doanh nghiệp, giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cần thiết,… nhằm trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Đối với doanh nghiệp bán sản phẩm có nghĩa hội bán hàng họ kết thúc, với khách hàng cầm sản phẩm tay, bắt đầu- bắt đầu phương thức mới, thói quen Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với phương thức thói quen đó, họ giới thiệu sản phẩm với người khác, tạo hội bán hàng cho doanh nghiệp Như việc phục vụ khách hàng chu đáo thực giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp đồng thời liên tục tạo khách hàng tiềm cho doanh nghiệp Phần mềm MISA CRM.NET 2008 giúp tra cứu thông tin khách hàng, đối tác, đối thủ cạnh tranh cách nhanh chóng: Kiểm tra giám sát tồn cơng việc hàng ngày nhân viên Người trưởng nhóm biết nhân viên làm gì? Hiệu sao? Thống hệ thống tài liệu mẫu sử dụng chung toàn nhân viên kinh doanh: Từ tài liệu quảng cáo, báo giá, thư chào hàng đến hợp đồng, lý, biên bàn giao sản phẩm hay tài liệu theo chiến dịch,… Thông tin khách hàng sử dụng liên tục thống Người quản lý phân tích đánh giá tiềm hội thắng, bại theo loại hình đơn vị, ngành nghề lĩnh vực, nguồn gốc thu thập thơng tin, tỉnh thành, địa phương Từ có định hướng kinh doanh vào thị trường vào lớp khách hàng có hiệu Trường hợp có biến động nhân nhân viên kinh doanh, hội bán hàng không bị đi, giao dịch khách hàng nhân viên cũ không cần phải bàn giao chi Khoa Hệ thống thông tin kinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long tiết lại mà cần động tác chuyển đổi chủ sở hữu khách hàng cho nhân viên nhân viên hồn tồn chủ động tiếp tục công việc nhân viên cũ 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Ứng dụng CRM Việt Nam CRM phổ biến giới, Việt Nam CRM có mặt 15 năm khái niệm mẻ với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều DN chưa thực hiểu CRM CRM chưa quan tâm phát triển mức Nhiều DN Việt Nam nhận thức tầm quan trọng quản lý quan hệ khách hàng(KH) dừng lại đầu tư giải pháp công nghệ đơn Chỉ có số DN áp dụng CRM cỡ DN, lại hầu hết áp dụng mức phòng ban kết hợp CRM hay nhiều dự án khác Các doanh nghiệp biết CRM ứng dụng vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng trì mối quan hệ với KH Nhưng CRM liên quan đến KH nên nhiều người nghĩ có phận kinh doanh cần đến CRM Điều dẫn đến sai lầm triển khai áp dụng CRM Do việc hướng dẫn, giám sát thực tầm nhìn đến phòng ban nhân viên chưa làm tốt dẫn tới nhận thức cộng tác nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM Nhiều DN cho phần mềm CRM dùng để quản lý quan hệ KH nên cần sử dụng phần mềm Excel đủ Việc dùng Excel không sai không chia sẻ thông tin phận Các thơng tin thu thập theo cảm tính khơng chuẩn hóa theo cách nhìn KH Vì phần mềm quản lý bảng tính thơng thường không đáp ứng yêu cầu Một số công ty q trọng vào cơng nghệ chiến lược mà qn vị trí trung tâm KH Một số DN khác lại vội vàng q trình triển khai CRM, khơng trọng vào việc đào tạo nhân viên nên việc phục vụ KH gặp nhiều khó khăn Vì vậy, DN Việt Nam chiến lược CRM đầy đủ gặp nhiều khó khăn 1.2.2 Ứng dụng MISA CRM.NET 2008 Việt Nam Ra đời nhu cầu cấp thiết tình hình phát triển kinh tế Việt Nam, Công ty Cổ phần MISA phát triển hoàn thiện sản phẩm triển khai rộng rãi sản phẩm Khoa Hệ thống thơng tin kinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long MISA CRM.NET 2008 Lần lượt Beta - dùng thử MISA CRM đời nhân viên MISA kiểm tra đưa ý kiến xây dựng chương trình ngày hồn thiện phù hợp với nhu cầu nước quốc tế Bước MISA CRM.NET MISA Hà Nội, văn phòng triển khai thí điểm MISA CRM.NET 2008 trước MISA cơng bố thức phát hành sản phẩm thị trường Sau MISA HCM văn phòng triển khai tiếp theo, MISA Đà Nẵng MISA Buôn Ma Thuột triển khai đưa vào sử dụng thực tiễn sau Với chất cơng cụ thống kê liệu hệ sở liệu (CSDL) quan hệ, CRM có lợi hẳn việc quản lý liệu CSDL đơn giản rời rạc DN xây dựng hệ thống thông tin tập tin Excel để quản lý chúng, chia sẻ thông tin cho nhiều nhân viên khác (với trình độ tin học khác nhau) điều không dễ MISA CMR.Net 2008 cho phép DN tùy biến đơn vị trường, cột CSDL sau truy vấn, thống kê hiển thị liệu 1.2.3 Các đề tài nghiên cứu CRM Đã có nhiều đề tài nghiên cứu cấp trường, cấp bộ, cấp nhà nước nghiên cứu triển khai ứng dụng CRM vào quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đề tài vấn đề liên quan đến thực trạng quản lý quan hệ khách hàng nhiều bất cập doanh nghiệp có đề xuất hướng giải phù hợp với mơ hình kinh doanh DN, để tài chưa giải triệt để vấn đề đặt ra, gặp nhiều khóa khăn triển khai ứng dụng 1.3 Mục tiêu đề tài - Tổng quan vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu việc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Việt Nam nói chung việc ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng MISA CRM.NET 2008 Công ty cổ phần dịch vụ KHKT ASIMCO (Cơng ty ASIMCO) nói riêng - Đánh giá thực trạng: Việc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Việt Nam nói chung Cơng ty ASIMCO nói riêng tồn nhiều bất cập - Đưa số giải pháp: Ứng dụng phần mềm MISA CRM.NET 2008 quản trị quan hệ khách hàng Công ty ASIMCO để hỗ trợ nhà quản lý nhân viên kinh doanh thấy giai đoạn quy trình kinh doanh Khoa Hệ thống thơng tin kinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long - Đề xuất: Từ thực trạng trình triển khai phần mềm MISA CRM.NET Công ty ASIMCO, đưa đề xuất kiến nghị Công ty ASIMCO Công ty MISA 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng: Công ty cổ phần dịch vụ khoa học kỹ thuật ASIMCO, Khách hàng Công ty, phần mềm MISA CRM.NET 2008 - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty ASIMCO năm gần (2009-2012) + Không gian: Các số liệu tiến hành thu thập nghiên cứu Công ty Cổ phần Dịch vụ KHKT ASIMCO 1.5 Phương pháp nghiên cứu + Điều tra khảo sát thực tế Cơng ty ASIMCO + Xử lí số liệu phương pháp thống kê toán học + Phương pháp so sánh: so sánh số liệu năm, kỳ kinh doanh Cơng ty 1.6 Kết cấu khóa luận: Ngoài phần Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Sơ đồ, Hình vẽ, Danh mục từ viết tắt kết cấu khóa luận có phần chính: + Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu + Phần 2: Cơ sở lý luận thực trạng việc quản trị quan hệ khách hàng công ty CP Dịch vụ KHKT ASIMCO + Phần 3: Ứng dụng phần mềm MISA CRM.NET 2008 quản trị quan hệ khách hàng công ty CP Dịch vụ KHKT ASIMCO Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ KHKT ASIMCO 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm phần mềm CRM Một vài khái niệm CRM Khoa Hệ thống thông tin kinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long Customer Relationship Management(CRM)- Hệ Quản lý quan hệ khách hàng Hiện có nhiều định nghĩa khác CRM Sau số khái niệm bản: Theo khái niệm CRM sách “The CRM Handbook: a Business Guide to Customer Relationship Managent” Jill Dyché: CRM triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, lấy chế hợp tác với khách hàng bao trùm tồn quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp CRM xác định hệ thống quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt mục tiêu tạo dòng thu hút khách hàng phát triển khách hàng sẵn có Giải pháp CRM bao gồm yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, quy trình kinh doanh, quy luật dịch vụ khách hàng, phần mềm hỗ trợ Những quy luật nguyên tắc trình phục vụ khách hàng phải thấm nhuần toàn doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài phòng ban khác Quản lý mối quan hệ có nghĩa thu hút khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến khách hàng tận tuỵ thành đối tác kinh doanh Chiến lược thích hợp với loại thị trường, bắt đầu việc thu hút khách hàng mới, sau tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin họ Kết là, khách hàng tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp Theo khái niệm CRM sách “The CRM Handbook” Addison- Wesley: CRM chiến lược kinh doanh thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng Nó bao gồm phần mềm, dịch vụ phương thức kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng để giữ chân khách hàng lâu Bằng cách trợ giúp doanh nghiệp có quy mơ khác xác định khách hàng thực sự, nhanh chóng có khách hàng phù hợp trì mối quan hệ với họ lâu dài CRM có liên quan đến việc tập trung tất liệu khách hàng tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ công tác tiếp thị, quản lý bán hàng, dịch vụ khách hàng để người chuyên trách sử dụng nhiều thời gian vào công việc trợ giúp khách hàng họ thành cơng tốn thời gian Khoa Hệ thống thơng tin kinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long Theo khái niệm CRM sách “Customer Relationship Managent: Concepts and Tools” Francis Buttle (2004): CRM chiến lược kinh doanh quy mơ tồn cơng ty thiết kế nhằm làm giảm chi phí tăng lợi nhuận cách củng cố lòng trung thành khách hàng CRM thực mang lại lợi ích từ tất nguồn thơng tin ngồi doanh nghiệp để đem đến nhìn tồn diện khách hàng thời điểm cụ thể Điều cho phép nhân viên làm việc với khách hàng lĩnh vực tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng đưa định nhanh chóng thứ nhằm đạt hiệu cao kinh doanh CRM chiến thuật sử dụng để tìm hiểu nhiều nhu cầu hành vi khách hàng nhằm phát triển sâu mối quan hệ với họ Hơn hết thảy, mối quan hệ khách hàng tốt trung tâm thành cơng doanh nghiệp Có nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, cho CRM thuật ngữ thuộc công nghệ hoàn toàn sai lầm Thực hiệu hiểu CRM quy trình đem lại lúc nhiều thông tin khách hàng, hiệu công tác tiếp thị, bán hàng, phản hồi xu hướng thị trường Nếu mối quan hệ khách hàng trái tim doanh nghiệp thành cơng, CRM van tim bơm máu ni dưỡng sống doanh nghiệp CRM giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu nguồn nhân lực, quy trình hiểu thấu lợi ích cơng nghệ việc gia tăng khách hàng Điều cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt quy trình tiếp thị bán hàng, tăng hiệu chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp Theo khái niệm CRM sách “Customer Relationship Managent: Perspective from maketplace” Simon Knox et al (2003): Quản lý quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống CRM, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dò Khoa Hệ thống thơng tin kinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay cơng nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh 2.1.2 Lịch sử phát triển phần mềm CRM Thuật ngữ CRM đời vào thập niên 90 kỷ XX, phần mềm ERP (Enterprise Resource Planning – Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp), chiến lược kinh doanh hứa hẹn tự động hỗ trợ doanh nghiệp Tại thời điểm nói tới CRM nói tới phần mềm dùng để giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng họ Từ phần mềm “Tự động thúc đẩy bán hàng” (SFA) - Phần mềm tập trung vào quản lý liên hệ khách hàng giải pháp quản lý kiến thức tích hợp tạo nên tảng ban đầu CRM CRM thành công bắt đầu với chiến lược kinh doanh, điều mang lại thay đổi doanh nghiệp quy trình hoạt động doanh nghiệp hỗ trợ công nghệ CRM tạo triết lý kinh doanh thực lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý tác động tới góc độ thành viên doanh nghiệp Tuy nhiên đánh thực tế: Quản lý quan hệ khách hàng "Con người Khoa Hệ thống thơng tin kinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long hàng đầu công nghệ thứ yếu" Đó giá trị đích thực CRM: khai thác tiềm người để có nhiều kinh nghiệm khách hàng hơn, sử dụng công nghệ phần mềm để hỗ trợ trình kinh doanh hiệu 2.1.3 Ý nghĩa phần mềm CRM Phần mềm CRM giúp cho doanh nghiệp có câu trả lời thoả đáng, có giải pháp quản lý nhanh chóng nắm bắt chi tiết tình hình đến khách hàng, nhân viên mà khơng sợ thiếu sót Trên CRM, người dùng lọc danh sách công ty khách hàng theo địa phương quận, thành phố dựa tiêu chí mà giải pháp lập sẵn Tuy nhiên, họ tự định nghĩa muốn tìm KH tiềm có chức danh giám đốc hay theo tiêu chí riêng khác Điểm cốt lõi CRM khả đánh giá hội bán hàng Theo đó, thơng tin thu thập trình nhân viên bán hàng tiếp xúc với KH tiềm lượng hóa thành "cơ hội thành công" đơn vị "phần trăm" (%) Tuy nhiên, CRM "ép" DN dùng "ba-rem" đánh giá hội thành công mà phần mềm thiết lập sẵn, DN ứng dụng phải tự định nghĩa giai đoạn bán hàng, hội thành cơng theo kinh nghiệm trưởng phòng kinh doanh Nói cách khác, CRM cơng cụ để trưởng phòng kinh doanh thu thập kinh nghiệm bán hàng từ hệ thống nhân viên bán hàng để từ đánh giá hội bán hàng thành công định Về lâu dài, DN ứng dụng CRM có nhìn sâu sắc thị trường, ngành hàng họ theo dõi Chính khả đánh giá hội bán hàng thành công cho phép DN dự báo doanh số tương lai xác Doanh số tương lai tính từ khả thành công hợp đồng với khách hàng triển vọng thời gian kí hợp đồng dự kiến mà nhân viên bán hàng cập nhật vào hệ thống Ứng dụng CRM, DN định xác dựa số liệu thu thập theo thời gian thực Nhân viên bán hàng báo cáo giấy theo định kỳ Với CRM, trưởng phòng xác định nhân viên làm việc không hiệu đâu lý thất bại nhân viên Một ứng dụng CRM, nhân viên kinh doanh nghỉ phép hay nghỉ việc bàn giao lại cho nhân viên khác hệ thống lưu liệu hệ thống định kỳ Thậm chí, họ muốn xóa liệu (tài sản DN) không Khoa Hệ thống thơng tin kinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long 2.1.4 Các mơ hình kinh doanh đại giới Khách hàng trung tâm hoạt động Hình 2.1- Mơ hình “Khách hàng trung tâm hoạt động” Nguồn: misa.com.vn Đây mơ hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm Mọi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp theo định hướng Mơ hình kinh doanh khép kín phân chia mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng thành giai đoạn quan hệ chặt chẽ với bao gồm: • Phân loại Khách hàng • Phân tích Hiệu Bán hàng • Quản lý Hợp đồng • Quản lý Khách hàng • Dịch vụ Khách hàng Trong giai đoạn “Phân loại Khách hàng”, doanh nghiệp thu thập thông tin nguồn khách hàng tiềm năng, phân loại khách hàng để đưa họ vào chiến dịch tiếp thị phù hợp, tạo hội bán hàng Từ hội bán hàng tạo đó, doanh nghiệp thực giai đoạn “Phân tích Hiệu Bán hàng” Tại thời điểm này, doanh Khoa Hệ thống thơng tin kinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long nghiệp phân tích hội bán hàng họ, hội bán hàng giai đoạn nào, tỉ lệ thành cơng bao nhiêu, đối tác, đối thủ có liên quan đến hội bán hàng đó… Từ phân tích này, doanh nghiệp quản lý tổ chức khách hàng dự báo doanh số xác Sau phân tích dự báo bán hàng, hội bán hàng chuyển thành hợp đồng bán hàng Lúc này, doanh nghiệp thực “Quản lý Hợp đồng” Một hợp đồng thành công cần phải có trí cao hai bên, giai đoạn doanh nghiệp thực quản lý yêu cầu từ phía khách hàng để thưc tốt hợp đồng Khi hợp đồng thực tức tiềm lúc thực trở thành khách hàng doanh nghiệp Khi đó, doanh nghiệp thực “Quản lý Khách hàng” Doanh nghiệp theo dõi khách hàng để vấn đề phát sinh giải kịp thời Giai đoạn “Dịch vụ Khách hàng”: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng Chính điều tạo nên nguồn khách hàng tiềm cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp có nguồn tiềm sẵn sàng, tiếp tục thực giai đoạn “Phân loại Khách hàng”, tạo nên chu trình kinh doanh hiệu Quy trình Bán hàng PEAK Hình 2.2- Mơ hình Bán hàng “PEAK” Khoa Hệ thống thơng tin kinh Nguồn: misa.com.vn 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long đề, thắc mắc, phản hồi khách hàng, từ biết thơng tin sản phẩm chưa phổ biến đầy đủ đến khách hàng có giải pháp giải tối ưu nhằm gia tăng hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngồi MISA.CRM.NET 2008 giúp Cơng ty quản lý sản phẩm, quản lý thông tin đối tác, đối thủ, nhà cung cấp, tài liệu tài nguyên Công ty,… 3.2.4 Quản trị sở liệu Trong q trình làm việc khơng thể tránh khỏi rủi ro, mát liệu nguyên nhân khách quan điện, hỏng máy tính,… Chính việc “Sao lưu sở liệu”, “Phục hồi sở liệu” công việc Người quản trị phải thường xuyên thực nhằm hạn chế tối đa rủi ro, mát đó; đồng thời Người quản trị cần “Chuyển đổi sở liệu” đơn vị nâng cấp phần mềm lên phiên Tuy nhiên lúc Người quản trị có mặt máy chủ để thực cơng việc này, thế, ngồi ứng dụng MISA Data Management Tools (Cơng cụ quản lý liệu MISA) cài máy chủ ứng dụng dùng để quản trị sở liệu đơn giản có tên Company Data Maintenance (Bảo trì liệu cơng ty) kèm với MISA CRM.NET 2008 máy trạm để giúp cho người dùng có vai trò Administrator (Người quản trị) tiến hành thao tác lưu, phục hồi chuyển đổi sở liệu máy trạm Để lưu, phục hồi chuyển đổi sở liệu máy trạm, trước hết cần mở ứng dụng Company Data Maintenance (Bảo trì liệu cơng ty) cách: kích chuột vào nút Start, chọn Programs/MISA CRM.NET 2008/MISA CRM.NET 2008 Tools/Company Data Maintenance, xuất hình sau: Khoa Hệ thống thơng tin kinh tế SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long Hình 3.5- Giao diện chức “Bảo trì liệu cơng ty” Nguồn: misa.com.vn Nhập chọn “Máy chủ” “Tên CSDL” cần lưu, phục hồi chuyển đổi Nhập thông tin “Tên người dùng” “Mật khẩu” Sau kích chuột vào nút Đồng ý để hoàn tất việc đăng nhập vào ứng dụng Bảo trì liệu Cơng ty Chỉ người dùng có vai trò Administrator (Quản trị) có quyền truy cập sử dụng ứng dụng “Bảo trì liệu cơng ty” Sau đăng nhập, hình Bảo trì liệu cơng ty hiển thị hình sau: Khoa Hệ thống thông tin kinh tế SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long Hình 3.6- Giao diện sau đăng nhập chức “Bảo trì liệu cơng ty” Nguồn: misa.com.vn Sao lưu sở liệu Chức “Sao lưu sở liệu” cho phép tạo lưu sở liệu dự phòng trường hợp mát hỏng liệu nguyên nhân khách quan Để lưu sở liệu, công cụ chọn chức Sao lưu, vào menu Công cụ\Sao lưu, xuất hộp hội thoại sau: Khoa Hệ thống thông tin kinh tế SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long Hình 3.7- Giao diện chức “Sao lưu sở liệu” Nguồn: misa.com.vn Đặt tên tệp lưu, chọn đường dẫn tới vị trí cất tệp lưu, lựa chọn phương thức lưu mong muốn nhấn nút Sao lưu Phục hồi sở liệu Chức “Phục hồi sở liệu” cho phép phục hồi sở liệu lưu trước Do liệu phục hồi đè lên CSDL có, nên phải thận trọng thực chức Để phục hồi sở liệu, công cụ chọn chức Phục hồi, vào menu Công cụ\Phục hồi, xuất hộp hội thoại sau: Hình 3.8- Giao diện chức năng”Phục hồi sở liệu” Nguồn: misa.com.vn Khoa Hệ thống thông tin kinh tế SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long Chọn tệp “Phục hồi”, sau chọn lưu để phục hồi nhấn nút Phục hồi Khi phục hồi sở liệu từ máy trạm, sở liệu lưu phục hồi đè lên sở liệu Chuyển đổi sở liệu Chức “Chuyển đổi sở liệu” cho phép chuyển sở liệu từ phiên cũ lên phiên Người sử dụng cần xem cột Phiên CSDL cần chuyển đổi danh sách để định có cần thực chuyển đổi CSDL hay không Để chuyển đổi sở liệu, công cụ chọn chức Chuyển đổi, vào menu Công cụ\Chuyển đổi, xuất hộp hội thoại sau: Hình 3.9- Giao diện chức năng”Chuyển đổi sở liệu” Nguồn: misa.com.vn Nhấn nút Thực để thực việc chuyển đổi sở liệu Thơng tin chi tiết nhấn phím F1 để xem trợ giúp trực tuyến 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Với Công ty ASIMCO - Lãnh đạo cần người tiên phong, định hướng triển khai CRM, cần định hướng cho nhân viên việc thực chương trình hệ thống CRM, người lãnh đạo phải nắm quyền kiểm soát tham gia trực tiếp vào trình hệ thống, phân dự án CRM thành giai đoạn quản lý được, từ việc tiến hành chương trình thử nghiệm đến việc đặt mốc tiến độ thời gian ngắn hạn Bắt đầu với chương trình thử nghiệm, hợp liệu tất phòng nhóm làm việc mà qua triển khai dự án cách nhanh Dự án thử nghiệm Khoa Hệ thống thông tin kinh tế SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long phải khơng có độ nhỏ gọn mức linh động cần thiết để đổi cho phù hợp suốt thời gian tiến hành - Tổ chức lại liệu: Công ty phải tổng hợp liệu vào sở thống Sàng lọc, xếp thông tin theo danh mục hay khách hàng Phải tính tốn đầy đủ lượng liệu phải thu thập (có thể nhiều) đảm bảo hệ thống cho phép mở rộng cần thiết Cân nhắc kỹ lưỡng liệu thu thập lưu trữ - Xây dựng chu trình quản lý quan hệ khách hàng: Chu trình đặt việc xác định, phân loại, đặt mục tiêu quan hệ tương tác với khách hàng chuỗi sở thông tin liên tục nhằm tạo mối quan hệ sâu sắc với khách hàng Có khả nǎng nhận đặc trưng cá nhân khách hàng phản ứng cách phù hợp - Chú trọng công tác đào tạo: Nhân viên cần đào tạo để thích nghi với hệ thống - Phần mềm MISA CRM.NET 2008 mà Công ty sử dụng phiên MISA CRM.NET nên có tồn định sử dụng phần mềm Tính đến thời điểm MISA cung cấp phiên năm 2009, 2010, 2011 2012, Công ty ASIMCO nên cập nhật phiên để hưởng tính ưu việt hồn thiện phần mềm 3.3.2 Với Công ty MISA Những tồn việc sử dụng phần mềm MISA CRM.NET 2008 - Dung lượng phần mềm lớn (khoảng 2GB) nên khiến thao tác máy tính chậm bình thường - Sử dụng phần mềm dựa kết nối sever nội không sử dụng web nên không làm việc offline (người dùng làm việc với phần mềm Công ty) - Phần mềm mắc phải lỗi như:  Khi gửi email hàng loạt cho khách hàng, viết thư có dấu, khách hàng khơng đọc thư lỗi font  Ở danh mục “Tổ chức” “Hợp đồng” phần “Ghi chú” Đính kèm” ghi lại khơng thể đính kèm tập tin  Ở danh mục “Báo cáo” áp dụng với nhân viên kinh doanh bị lỗi báo cáo hợp đồng Khoa Hệ thống thông tin kinh tế SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long  Ở danh mục “Thu- Chi” nhập số liệu cố định lần sửa lại số liệu tăng lên hay giảm xuống Đề xuất - Giảm dung lượng phần mềm để việc cài đặt sử dụng nhanh hiệu - Tạo kết nối web để người dùng làm việc offline - Với lỗi mà người dùng thường gặp nên trên, Công ty nên xem xét lại tính để hồn thiện cho phần mềm Khoa Hệ thống thông tin kinh tế SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long KẾT LUẬN Ngày này, Doanh nghiệp quản lý tốt mối liên hệ họ với khách hàng thành cơng đạt lớn Không thể phủ nhận thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, việc thu hút giữ chân khách hàng khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có khách hàng trung thành Do đó, hệ thống công nghệ thông tin dành riêng cho việc liên hệ với khách hàng trở nên phổ biến Có nhiều doanh nghiệp sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu khách hàng sở liệu sẵn có, quản lý chiến dịch tiếp thị nâng cao hiệu kinh doanh Qua trình tìm hiểu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần dịch vụ khoa học kỹ thuật ASIMCO, với giúp đỡ tận tâm thầy giáo Th.S Nguyễn Hưng Long, giúp đỡ Cô, Chú, Anh, Chị Công ty, với kiến thức học hỏi em hồn thành khóa luận " Ứng dụng phần mềm MISA CRM.NET 2008 quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Dịch vụ KHKT ASIMCO" Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Cô, Chú, Anh, Chị Công ty ASIMCO giúp em hồn thành khóa luận Khoa Hệ thống thông tin kinh tế SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU Phần 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề nghiên cứu 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Ứng dụng CRM Việt Nam .2 1.2.2 Ứng dụng MISA CRM.NET 2008 Việt Nam 1.2.3 Các đề tài nghiên cứu CRM 1.3 Mục tiêu đề tài .3 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu khóa luận: .4 Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ KHKT ASIMCO .5 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm phần mềm CRM .5 Theo khái niệm CRM sách “The CRM Handbook” Addison- Wesley: 2.1.2 Lịch sử phát triển phần mềm CRM 2.1.3 Ý nghĩa phần mềm CRM 2.1.4 Các mô hình kinh doanh đại giới 2.1.5 Tổng quan MISA CRM.NET 2008 12 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty CP Dịch vụ & KHKT ASIMCO 15 2.2.1 Giới thiệu Công ty ASIMCO .15 2.2.2 Tình hình ứng dụng CNTT, HTTT TMĐT Cơng ty .20 2.2.3 Thực trạng việc quản trị quan hệ khách hàng công ty ASIMCO 25 Khoa Hệ thống thông tin kinh tế SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long Phần 3: ỨNG DỤNG PHẦN MỀM MISA CRM.NET 2008 TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ & KHKT ASIMCO 29 3.1 Vai trò phần mềm MISA CRM.NET 2008 quản trị quan hệ khách hàng công ty ASIMCO 29 3.2 Triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 Công ty ASIMCO .29 3.2.1 Cài đặt phần mềm 29 3.2.2 Sở hữu phân quyền .31 3.2.3 Các quy trình MISA CRM.NET 2008 .33 3.2.4 Quản trị sở liệu 37 3.3 Một số kiến nghị 41 3.3.1 Với Công ty ASIMCO 41 3.3.2 Với Công ty MISA 42 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO Khoa Hệ thống thông tin kinh tế SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo- Th.S NGUYỄN HƯNG LONG, tận tình hướng dẫn em suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn Thầy, Cô khoa Hệ thống thông tin kinh tếTrường Đại Học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức cho học sinh khoa nói chung thân em nói riêng năm học tập.Với vốn kiến thức em tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần dịch vụ khoa học kỹ thuật ASIMCO cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Công ty Em xin gửi lời cảm ơn đến cô anh chị Công ty ASIMCO giúp đỡ em trình tìm hiểu thực trạng hoạt động Cơng ty Do hạn chế nhận thức nên khơng tránh khỏi thiếu sót trình tìm hiểu, trình bày đánh giá tình hình hoạt động Cơng ty Vì vậy, mong nhận đóng góp q báu q thầy Cuối em kính chúc q Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Công ty cổ phần dịch vụ khoa học kỹ thuật ASIMCO dồi sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công việc sống Khoa Hệ thống thông tin kinh tế SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Số hiệu bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Hình 2.1 Mơ hình “Khách hàng trung tâm hoạt Hình 2.2 động” Mơ hình Bán hàng “PEAK” Hình 2.3 Quy trình tác nghiệp CRM Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức Cơng ty Hình 2.5 Bảng kết hoạt động kinh doanh Cơng ty giai đoạn 2009-2011 Hình 3.1- Mơ hình cài đặt MISA CRM.NET 2008 Hình 3.2 Quy trình tiếp thị Hình 3.3 Quy trình bán hàng Hình 3.4- Quy trình hỗ trợ sau bán hàng 10 Hình 3.5 Giao diện chức “Bảo trì liệu cơng ty” 11 Hình 3.6 Giao diện sau đăng nhập chức “Bảo trì liệu cơng ty” 12 Hình 3.7 Giao diện chức “Sao lưu sở liệu” 13 Hình 3.8 Giao diện chức năng”Phục hồi sở liệu” 14 Hình 3.9 Giao diện chức năng”Chuyển đổi sở liệu” Khoa Hệ thống thông tin kinh tế SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CRM DN Doanh nghiệp KH Khách hàng CSDL Cơ sở liệu ERP Enterprise Resource Planning SFA Sales Force Automation PEAK Prospect – Engage – Acquire – Keep TNHH Trách nhiệm hữu hạn GP/TLDN 10 HĐQT 11 Phòng X-N Phòng Xuất- Nhập 12 IT Information Technology 13 Phòng HC- Nhân 14 CP TP Cổ phần Thực phẩm 15 CNTT Công nghệ thông tin 16 HTTT Hệ thống thông tin 17 TMĐT Thương mại điện tử 18 SCM Supply chain management Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Diễn giải Customer Relationship Management Giấy phép/Thành lập doanh nghiệp Hội đồng quản trị Phòng Hành chính- Nhân SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long MỤC LỤC Khoa Hệ thống thông tin kinh tế SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long TÀI LIỆU THAM KHẢO http://giaiphapbanhang.com http://www.phanmemvitinh.com http://www.misa.com.vn/ http://www.crmvietnam.com/ http://saga.vn The CRM Handbook: a Business Guide to Customer Relationship Managent by Jill Dyché The CRM Handbook by Addison- Wesley Customer Relationship Managent: Concepts and Tools by Francis Buttle (2004) Customer Relationship Managent: Perspective from maketplace by Simon Knox et al (2003) Khoa Hệ thống thông tin kinh tế SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4 ... Việc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Việt Nam nói chung Cơng ty ASIMCO nói riêng tồn nhiều bất cập - Đưa số giải pháp: Ứng dụng phần mềm MISA CRM.NET 2008 quản trị quan hệ khách hàng Công... quản trị hệ thống có lực để quản lý có hiệu hệ thống thơng tin ứng dụng phần mềm ứng dụng tiến hành cài đặt sử dụng tương lai như: Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), phần mềm quản trị chuỗi... đề nghiên cứu + Phần 2: Cơ sở lý luận thực trạng việc quản trị quan hệ khách hàng công ty CP Dịch vụ KHKT ASIMCO + Phần 3: Ứng dụng phần mềm MISA CRM.NET 2008 quản trị quan hệ khách hàng công