(Luận văn TMU) giải pháp marketing pháp triển dịch vụ bổ sung của sunrise hoi an beach resort, quảng nam

LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, bên cạnh kiến thức, kĩ năng, phương pháp mà em thu thập trình học tập nghiên cứu giảng đường Đại học thực tế khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort cịn có giúp đỡ to lớn thầy cơ, bạn bè, Ban lãnh đạo phịng tổ chức hành kế tốn khách sạn Trước hết, em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô trường Đại học Thương Mại, khoa Khách sạn- Du lịch đặc biệt thầy cô mơn Marketing Du lịch, người tận tình hướng dẫn, kiểm tra bảo phương pháp học tập, nghiên cứu kĩ cần thiết giúp em thực thành cơng khóa luận Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo Nguyễn Văn Luyền Thầy người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cho em suốt trình làm khóa luận Sau đó, em xin gửi lời cảm ơn tới giám đốc khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort anh chị phòng tổ chức hành chính, kế tốn nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập cung cấp số liệu cần thiết giúp em hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2014 Sinh viên Vũ Thị Hường MỞ ĐẦU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Việt Nam, quốc gia nằm trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên tổ chức ASEAN, đặt mục tiêu đuổi kịp nước Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Quan điểm xuyên suốt định hướng chiến lược phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hướng đột phá sở khai thác có hiệu nguồn lực nước nước ngoài, đảm bảo đạt hiệu kinh tế- trị- xã hội, mơi trường văn hóa, kết hợp chặt chẽ an ninh quốc gia trật tự an toàn xã hội Hiện nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Con người du lịch không để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà cịn để mởi rộng kiến thức, giao lưu văn hóa, giới thiệu sắc văn hóa với dân tộc giới Có thể thấy rằng, phát triển du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng thực đóng vai trị quan trọng việc nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân việc phát triển kinh tế đất nước Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta trở nên phổ biến kinh tế đất nước phát triển, đời sống xã hội cải thiện đầy đủ tất yếu kéo theo nhu cầu du lịch người dân tăng mạnh Để đáp ứng chỗ ăn nghỉ cho khách du lịch xa nhà, sở lưu trú, khách sạn không ngừng tăng lên số lượng chất lượng Hiện nay, dịch vụ phục vụ nơi ăn chốn cho khách du lịch đầy đủ, khách hàng đòi hỏi cung cấp nhiều dịch vuj vui chơi giải trí, nâng cao sức khỏe, phịng hội nghị hội thảo, hệ thống thơng tin đại… gọi chung dịch vụ bổ sung Trong trình thực tập Sunrise Hoi An Beach Resort, thông qua phiếu điều tra, khảo sát, em nhận thấy dịch vụ bổ sung khách sạn hạn chế, số lượng, chất lượng chưa cao, chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng, chưa tạo nét lạ, đặc sắc, hấp dẫn khách hàng Từ việc nghiên cứu, phân tích trên, em nhận thấy muốn nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn cách tối ưu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort cần phải quan tâm trú trọng đến việc mở rộng phát triển thêm dịch vụ bổ sung Có dịch vụ bổ sung khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh khách sạn so với đối thủ cạnh tranh đồng thời tạo nét riêng biệt mà khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort có Xuất phát từ thực tiễn trên, em chọn đề tài: “ Giải pháp marketing pháp triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng tình hình hoạt động dịch vụ bổ sung khách sạn , từ đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort năm tới - Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa số vấn đề lý luận việc phát triển dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn + Khảo sát dịch vụ bổ sung khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort thông qua nguồn tài liệu sơ cấp, thức cấp có liên quan Sau tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort thời gian qua, đồng thời nguyên nhân nhược điểm + Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ bổ sung khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung + Về không gian: khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort + Về thời gian: nghiên cứu giai đoạn 2012 – 2013 đề xuất giải pháp tới năm 2015 Tình hình nghiên cứu đề tài Qua nghiên cứu em tìm hiểu số cơng trình liên quan đến đề tài nghiên cứu sau: Đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn liên quan đến tổ chức cưới hỏi Lấy khách sạn Việt Trì- Phú Thọ làm ví dụ” Đề tài phân tích quy trình tổ chức cho buổi tiệc cưới hỏi nào, khách sạn làm cần phải phát huy để hoàn thiện dịch vụ cưới hỏi Ngoài ra, đề tài số biện pháp để phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn nói chung đặc biệt dịch vụ cưới hỏi nói riêng Khóa luận: “ Giải pháp marketing phát triển sản phẩm khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort” Phân tích lý luận sản phẩm du lịch khách sạn, đưa điều kiện phát triển sản phẩm du lịch khách sạn, sách marketing nhằm phát triển sản phẩm du lịch khách sạn Đề tài nghiên cứu khoa học: “Giải pháp marketing phát triển sản phẩm doanh nghiệp du lịch địa bàn tỉnh Ninh Bình” Phân tích lý luận sản phẩm địa bàn tỉnh Ninh Bình, phân tích quy trình phát triển dịch vụ bổ sung từ đưa cscs giải pháp nhằm phát triển thêm dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết cấu luận văn Luận văn gồm có chương: Chương 1: sở lý luận phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort Chương 3: Đề xuất số giải pháp marketing kiến nghị giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn .1 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn .2 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .2 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .2 1.1.3 Khái niệm dịch vụ bổ sung phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.3.1 Dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.3.2 Khái niệm cần thiết phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.4 Căn cứ, phương pháp phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.4.1 Căn phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.4.2 Phương pháp phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn .5 1.2 Nội dung giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn 1.2.1 Các dịch vụ bổ sung khách sạn 1.2.2 Quy trình phát triển dịch vụ bổ sung 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn 1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành: 10 1.3.3 Môi trường bên 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT .12 2.1 Phương pháp nghiên cứu .12 2.1.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 12 2.1.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp 12 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort 13 2.2.1 Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 13 2.2.1.1 Khái quát chung .13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 14 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy, lĩnh vực kinh doanh 14 2.2.1.4 Tình hình kinh doanh khách sạn 14 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort 16 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô 16 2.2.2.2 Môi trường ngành 17 2.2.2.3 Môi trường bên 18 2.3 Kết nghiên cứu, phân tích thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort .19 2.3.1 Kết nghiên cứu liệu sơ cấp thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort .19 2.3.1.1 Kết điều tra khách hàng thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 19 2.3.1.2 Kết vấn nhà quản tri .22 2.3.2 Kết nghiên cứu liệu thứ cấp 22 2.3.2.1 Hình thành ý tưởng .22 2.3.2.2 Lựa chọn ý tưởng 23 2.3.2.3 Soạn thảo thẩm định dự án 25 2.3.2.4 Soạn thảo chiến lược marketing cho dịch vụ bổ sung 26 2.3.2.5 Thiết kế dịch vụ bổ sung 26 2.3.2.6 Thử nghiệm dịch vụ bổ sung thị trường 26 2.3.2.7 Thương mại hoá dịch vụ bổ sung 27 2.4 Nhận xét chung giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort 28 2.4.1 Những thành công nguyên nhân 28 2.4.1.1 Những thành công 28 2.4.1.2 Nguyên nhân 28 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 29 2.4.2.1 Những tồn 29 2.4.2.2 Nguyên nhân 29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH .30 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm marketing phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort 30 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển ngành du lịch Việt Nam, Quảng Nam – Đà Nẵng 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Quan điểm giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort 31 3.2 Một số giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort 32 3.2.1 Tập trung nghiên cứu thị trường 32 3.2.2 Đầu tư vào hệ thống sở vật chất - kỹ thuật 34 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .34 3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing việc đa dạng hóa dịch vụ chương trình xúc tiến để thu hút khách hàng 36 3.2.5 Một số đề xuất khác 37 3.3 Một số kiến nghị 37 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 37 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Văn Hóa – Thể Thao Du lịch tỉnh Quảng Nam 38 3.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu 39 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên Số trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort Phụ lục Bảng 2.1 Cơng suất loại phịng hội thảo khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Phụ lục Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi AN Beach Resort 2012- 2013 Phụ lục Phiếu xin ý kiến khách hàng Phụ lục Kết điều tra trắc nghiệm khách hàng Phụ lục Phiếu vấn chuyên sâu Phụ lục Kết điều tra khách hàng Phụ lục Bảng 2.3 Bảng 2.4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn - Theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ( ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001 QĐ- TCDL ngày 27/04/2011): Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Như vậy, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Có nhiều cách để phân loại khách sạn như: phân loại theo vị trí , phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ, phân loại theo quy mô khách sạn…  Phân loại khách sạn theo quy mô Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế khách sạn, chia khách sạn thành loại: -  Khách sạn quy mô lớn( 100 buồng) -Khách  sạn  quy  mô  vừa( từ 20 đến 100 buồng) -Khách sạn quy mô nhỏ khách sạn có số phịng cung cấp 125 phịng (Việt Nam Khách sạn có quy mơ nhỏ( 20 buồng)  Phân loại theo thứ hạng Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam xây dựng dựa yếu tố: Vị trí kiến trúc Trang thiết bị tiện nghu phục vụ Các dịch vụ mức độ phục vụ Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Tiêu chuản vệ sinh khách sạn - Loại không xếp hạng loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, khơng đạt yêu cầu tối thiểu hạng tiêu chuẩn  Phân loại theo vị trí địa lý Theo tiêu thức phân loại này, khách sạn bao gồm loại: Khách sạn thành phố, Khách sạn nghỉ dưỡng, Khách sạn nổi, khách sạn bên đường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngoài ra, gắn với vị trí địa lý, số khách sạn cịn gọi khách sạn ven đô, khách sạn sân bay  Theo mức độ cung cấp dịch vụ Khách sạn chia thành loại: khách sạn sang trọng, khách sạn dịch vụ đầy đủ, khách sạn dịch vụ hạn chế, khách sạn kinh tế( bình dân)  Theo hình thức sở hữu quản lý Ở Việt Nam, theo hình thức sở hữu quản lý, khách sạn chia thành loại: khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh loại khác 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh loại hình doanh nghiệp đặc biệt sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho du khách nhằm đáp ứng nhu cầu khách thời gian khách lưu trú địa điểm du lịch mang lại lợi ích cho sở kinh doanh khách sạn 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn Số lượng tài nguyên, khả tiếp nhận tài nguyên di lịch ảnh hưởng dến quy mô khách sạn giá trị hấp dẫn tài nguyên du lịch tác động đến việc thiết kế đầu tư xây dựng khách sạn, tác động thứ hạng khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn - Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính vơ hình, khơng thể cảm nhận trực tiếp giác quan Chất lượng dịch vụ khách sạn khơng ổn định phụ thuộc vào trình độ tâm lý người cung ứng, tùy thuộc vào đặc điểm nhân học khách hàng Quá trình sản xuất tiêu dung sản phẩm dịch vụ đồng thời không gian thời gian Sản phẩm dịch vụ khách sạn không dự trữ bảo quản - Khách sạn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu khách du lịch Khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn gồm khách du lịch dân địa phương Nhu cầu dân cư địa phương chủ yếu nhu cầu dịch vụ đơn lẻ khách sạn ăn uống, giải trí Phần lớn sản phẩm dịch vụ khách sạn tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Các dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung gắn với lưu trú chủ yếu phục vụ khách du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 thoải mái, đông thời cung cách phục vụ phải tận tình chu chu đáo; đảm bảo vệ sinh mơi trưởng, tránh tình trạng ăn xin, mua bán, đeo bám khách du lịch 3.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu Qua q trình nghiên cứu đề tài cịn số thiếu sót chưa hồn chỉnh tiếp xúc với khách sạn chưa chuyên nghiệp, điều kiện tiếp cận với dịch vụ bổ sung hạn chế nên thông tin chúng em thu thập chưa nhiều dịch vụ bổ sung khách sạn thay đổi để thu, hút hấp dẫn khách hàng Vì tình hình phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort chúng em nghiên cứu diễn thời điểm nghiên cứu nên số hạn chế Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort nghiên cứu để phát triển dịch vụ bổ sung mà chưa nghiên cứu sâu vào hoạt động tổ chức quản trị phát triển dịch vụ bổ sung Trong trình nghiên cứu đề tài chúng em nhận thấy số vấn đề cần giải quyết: - Chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort - Biện pháp thu hút khách đến với dịch vụ bổ sung khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Kinh doanh khách sạn nghành kinh doanh tổng hợp địi hỏi phối hợp nhịp nhàng khách sạn Trong vai trị phận Marketing quan trọng, phận định phát triển khách sạn Những sách cạnh tranh, sản phẩm, giá,…đều phận thực nhằm đạt doanh thu cao Trong đó, phát triển dịch vụ bổ sung đưa thị trường điều kiện cần thiết với kinh doanh khách sạn Từ thành lập đến khách sạn Sunrise Hoi Beach Resort thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, phát huy lợi nhờ khách sạn đạt kết kinh doanh khả quan Khách sạn thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư hồn thiện dịch vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để trì phát triển vị thị trường, khách sạn cần phải giải hạn chế phát huy mạnh Hoạt động phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn hướng để đạt mục tiêu thu hút nhiều khách hàng khách sạn Đề tài “ Giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort ” đề cập tới thực trạng kinh doanh, tình hình phát triển sản dịch vụ bổ sung đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Hi vọng ý kiến nhỏ bé em để tài giúp khách sạn phát triển dịch vụ bổ sung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Đức Minh(2008), Giáo trình tổng quan du lịch, NXB Thống kê Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống kê Hồng Anh (2009), Luật Du lịch Việt Nam 2005, NXB Thống kê Phillip Kotler (2007), Marketing (bản dịch), NXB Thống kê Phillip Kotler (2003), Quản trị marketing (bản dịch), NXB Thống kê Website: http://vietnamtourism.gov.vn/ http://www.sunrisehoian.vn/ http://www.gso.gov.vn/ http://dulichvn.org.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort (Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.1 Cơng suất loại phịng hội thảo khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Công suất phục vụ (người) Loại phịng Diện tích (m2) Quầy thức Rạp hát uống Phòng học Chữ U Phòng tiệc Phòng hội nghị 335 400 400 150 100 300 Phòng họp 87 100 100 40 27 75 (Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.2Kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2012 ST T Chỉ tiêu ĐVT 2012 So sánh 2013/2012 2013 +/- % Tổng doanh thu Trđ 94.493 186.76 92.271 197,6 Doanh thu lưu trú Trđ 46.057 92.403 46.346 200,6 Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 48,74 49,48 0,74 - Doanh thu ăn uống Trđ 35.651 72.674 37.023 203,8 Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 37,73 38,91 1,18 - Doanh thu từ dịch vụ khác Trđ 12.785 21.687 8.902 169,6 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác % 13,53 11,61 (1,92) - Tổng chi phí Trđ 122.731 154.39 31.663 125,8 Tỷ suất chi phí % 129,88 82,76 (47,12) - Tiền lương cho nhân viên Trđ 17.398 20.014 2.616 115,0 Tỉ trọng tiền lương nhân viên % 14,18 12,96 (1,22) - Chi phí lưu trú Trđ 25.520 30.408 4.888 119,1 Tỷ trọng chi phí lưu trú % 20,19 19,7 (0,49) - Chi phí ăn uống Trđ 30.129 36.002 5.873 119,4 Tỷ trọng chi phí ăn uống % 24,55 23,32 (1,23) - Chi phí khác Trđ 49.684 67.970 18.286 136,8 Tỷ trọng chi phí khác % 41,08 44,02 (2,94) - III Thuế thu nhập DN (25%) Trđ - 8.092 - - IV Lợi nhuận trước thuế Trđ (28.238 ) 32.370 60.608 214,6 I II LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com V Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % (29,88) 17,33 147,21 - Lợi nhuận sau thuế Trđ (28.238 ) 24.278 52.516 185,9 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % (29,88) 13 143,51 - (Nguồn: Phịng Kế tốn Sunrise Hoi An Beach Resort LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách! Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing phát triển dịch vụ bổ sung để thu hút khách du lịch đến với khách sạn Chúng tơi biết ơn q khách dành vài phút để hoàn thành bảng câu hỏi đây: 1.Quý khách đến với khách sạn theo hình thức nào?  Cá nhân  Theo đoàn  Theo gia đình  Khác 2.Mục đích chuyến chủ yếu quý khách là?  Tìm hiểu, trải nghiệm  Hội nghị, hội họp  Nghỉ dưỡng  Khác, vui lòng ghi rõ …………………………………………………………………………………… 3.Quý khách biết đến Sunrise theo hình thức nào?  Gia đình bạn bè  Công ty du lịch, hãng lữ hành  Phương tiện thơng tin đại chúng  Khác, vui lịng ghi rõ ……………………………………………………………………………………… Quý khách đến với Sunrise Hoi An Beach Resort theo tiêu chí nào?  Chất lượng dịch vụ  Giá  Khuyến mại  Khác Đánh giá Quý Ông/ Bà giá sản phẩm dịch vụ bổ sung Sunrise Hội An Beach Resort?  Cao  Bình thường  Thấp Đánh giá Quý khách chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung Sunrise Hội An Beach Resort Mức độ đánh giá Dịch vụ bổ sung Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Spa Phịng tập thể dục Câu lạc trẻ em Thư viện & internet Dịch vụ giải trí LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá Quý khách chất lượng dịch vụ bổ sung Sunrise Hội An Beach Mức độ đánh giá Dịch vụ bổ sung Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Spa Phịng tập thể dục Câu lạc trẻ em Thư viện & internet Dịch vụ giải trí Theo quý khách, khách sạn cần làm để phát triển dịch vụ bổ sung thời gian tới? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin quý khách vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: - Họ tên: - Tuổi: - Giới tính: - Địa chỉ: Chúng tơi hy vọng q ơng bà có kỳ nghỉ tuyệt vời mong đón tiếp Ông/Bà thời gian tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.3: Kết điều tra trắc nghiệm khách hàng STT Các tiêu( câu hỏi) Ý kiến lựa chọn Số phiếu Tỉ lệ % lựa chọn Quý khách đến với khách sạn Cá nhân 15 30 theo hình thức nào? Theo đoàn 22 44 Theo gia đinh 10 20 Khác Mục đích chuyến chủ Tìm hiểu, trải nghiệm 11 22 yếu quý khách Hội nghị, hội họp 12 Nghỉ dưỡng 31 62 Khác Quý khách biết đến Sunrise Gia đình, bạn bè theo hình thức nào? 40 80 10 15 30 Giá 25 50 Khuyến mại 10 20 Khác 0 Quý khách đánh giá giá Cao sản phẩm dịch vụ bổ sung Bình thường 19 38 Sunrise Hoi An Beach Resort? Thấp 27 54 Công ty du lịch, hãng lữ hành Phương tiện thông tin đại chúng Khác Quý khách đến với Sunrise Chất lượng dịch vụ Hoi An Beach Resort theo tiêu trí nào? Đánh giá quý khách chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort? 6.1 6.2 Spa Phòng tập thể dục Rất tốt 10 Tốt 28 56 Trung bình 10 20 Kém 12 24 Rất 0 Rất tốt 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6.3 6.4 6.5 Câu lạc trẻ em Thư viện & internet Dịch vụ giải trí Tốt 20 40 Trung bình 16 32 Kém 10 Rất Rất tốt 14 Tốt 24 48 Trung bình 16 Kém 10 20 Rất Rất tốt 20 40 Tốt 15 30 Trung bình 10 20 Kém 10 Rất 0 Rất tốt 15 30 Tốt 25 50 Trung bình 10 20 Kém 0 Rất 0 Đánh giá quý khách chất lượng dịch vụ bổ sung của Sunrise Hoi An Beach Resort? 7.1 7.2 7.3 Spa Phòng tập thể dục Câu lạc trẻ em Rất tốt 10 20 Tốt 17 34 Trung bình 13 26 Kém 12 Rất Rất tốt 22 44 Tốt 13 26 Trung bình 16 Kém Rất Rất tốt 11 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7.4 7.5 Thư viện & internet Dịch vụ giải trí Tốt 16 32 Trung bình 20 40 Kém Rất Rất tốt 13 26 Tốt 19 38 Trung bình 13 26 Kém Rất Rất tốt 10 20 Tốt 26 52 Trung bình 16 Kém 10 Rất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Kính thưa ông/ bà! Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing phát triển dịch vụ bổ sung để thu hút khách du lịch đến với khách sạn Chúng tơi mong q ơng/ bà trả lời số câu hỏi sau hoạt động marketing nhằm phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn năm vừa qua Xin ông/ bà cho biết hoạt động marketing có khu nghỉ dưỡng quan tâm trọng nhiều hoạt động kinh doanh mình? ……………………………………………………………………………………… Xin ơng/ bà cho biết đưa dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn muốn hướng tới tập khách hàng mục tiêu nào? ……………………………………………………………………………………… Theo ơng/ bà ưu nhược điểm việc phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn gì? ……………………………………………………………………………………… Hiện việc marketing để phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn có hợp lý cần thiết khơng? ……………………………………………………………………………………… Theo ơng/ bà sách giá dịch vụ bổ sung mà khách sạn áp dụng so với đối thủ cạnh tranh nào? Với sách khách hàng nhận chất lượng phục vụ nào? …………………………………………………………………………………… Ông / bà cho biết cơng ty gặp phải khó khăn hoạt động marketing phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn? ……………………………………………………………………………………… Theo ông/ bà để hồn thiện q trình marketing phát triển dịch vụ bổ sung mà khách sạn làm cần phải khắc phục khó khăn nào? ……………………………………………………………………………………… … Xin ơng bà cho biết tên:………………………………………………………… Phịng :……………………………………… Chức vụ:………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý ông/ bà! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC STT Bảng 2.4 Kết tổng hợp phiếu điều tra chuyên sâu Nội dung câu hỏi Tổng hợp câu trả lời Xin ông/ bà cho biết hoạt Hoạt động marketing có vai trị quan trọng động marketing có kinh doanh du lịch, giúp doanh nghiệp khu nghỉ dưỡng quan tâm tìm hiểu thị hiếu nhu cầu đoạn thị trọng nhiều trường, sáng tạo sản phẩm, kênh phân phối hoạt động kinh doanh hoạt động xúc tiến sản phẩm đến với khách mình? hàng Chính hoạt động marketing khách sạn quan tâm trọng thời kỳ kinh doanh khách sạn Mỗi kỳ kinh doanh có biến động thị trường khác nên khách sạn cần có marketing để nghiên cứu thị trường đưa sách bán hàng hợp lý Xin ông/ bà cho biết Khi bắt đầu hoạt động kinh doanh, thị trường đưa dịch vụ bổ sung mục tiêu mà khách sạn hướng đến thị trường kinh doanh khách sạn khách du lịch quốc tế Bên cạnh đó, khách sạn muốn hướng tới tập khách có quan tâm đến thị trường khách du lịch hàng mục tiêu nào? nội địa xu hướng du lịch nghỉ dưỡng chưa phổ biến nên khách du lịch nội địa đến với khách sạn Thị trường khách quốc tế có khả chi trả cao Vì mà đưa dịch vụ bổ sung vào kinh doanh khách du lịch quốc tế thị trường khách mục tiêu mà khách sạn hướng đến thị trường khách du lịch nội địa thị trường tiềm Theo ông/ bà ưu nhược Ưu điểm điểm việc phát triển -Đa dạng hóa loại hình dịch vụ dịch vụ bổ sung khách -Thu hút khách du lịch đến với khách sạn sạn gì? -Tăng thêm thu nhập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhược điểm -Phải có sách phát triển dịch vụ cho phù hợp -Chi phí bỏ cao Hiện việc marketing Rất cần thiêt để thu hút khách du lịch không để phát triển dịch vụ bổ nước mà cịn khách nước ngồi đến sung khách sạn có với khách sạn hợp lý cần thiết không? Cần phải phát triển dịch vụ bổ sung để đêm lại doanh thu co so với năm trước Theo ơng/ bà sách -Khách sạn áp dụng sách giá linh giá dịch vụ bổ hoạt sung mà khách sạn áp dụng -Xây dựng sách giá dừa sở tổng hợp chi phí định giá theo đối tượng so với đối thủ cạnh tranh khách nào? Với -Khách hàng ln nhận chất lượng phục sách khách vụ tốt hàng nhận chất lượng phục vụ nào? Ông / bà cho biết cơng ty -Q trình phát triển dịch vụ bổ sung diễn gặp phải khó khăn chưa đồng hoạt động marketing -Nguồn nhân lực thiếu phát triển dịch vụ bổ sung -Cơ sở vật chất kĩ thuật cịn lạc hâu khách sạn? -Trình độ ngoại ngũ nhân viên chưa cao dẫn đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bổ sung chưa tốt Theo ông/ bà để hoàn -Tổng kiểm tra toàn diện chuyên sâu để thiện trình marketing xem xét vấn đề tiến hành tồn phát triển dịch vụ bổ sung hạn chế cần khắc phục mà khách sạn làm -Thuê chuyên gia phân tích, hướng dẫn cần phải khắc phục cách làm đưa lời khuyên khó khăn nào? -Kết hợp với việc đào tạo nhân viên tuyển dụng nhân viên có trình độ đáp ứng yêu cầu công việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort Chương 3: Đề xuất số giải pháp marketing kiến nghị giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort LUAN VAN... 3.1.2 Quan điểm giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort 31 3.2 Một số giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort... CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm marketing phát triển dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort 3.1.1 Dự báo triển