2.3. Kết quả nghiên cứu, phân tích thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ
2.3.2.1 Hình thành ý tưởng
Việc hình thành ý tưởng được khách sạn thực hiện một cách có hệ thống trên cơ sở mục tiêu của việc phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn là nâng cao sức cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn. Nguồn thông tin khách sạn lấy được hiện nay chủ yếu là từ bộ phận Sales & Marketing, từ giám đốc khách sạn, trợ lý giám đốc khách sạn, các trưởng bộ phận, các supervisor, các captain, qua feedbacks của khách hàng. Tuy nhiên, số lượng feedbacks thu được là rất ít nên để có thể tham khảo nguồn thơng tin này là rất khó. Đa phần khách sạn lấy ý tưởng từ những dịch vụ bổ sung có sẵn trên thị trường để giảm bớt rủi ro
Bảng 2.4. Nguồn thơng tin hình thành ý tưởng phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
Nguồn thơng tin hình thành ý tưởng Lựa chọn Mức độ quan trọng trung bình
Khách hàng 97% 2,56
Bộ phận nghiên cứu và phát triển 93% 1,40 Lãnh đạo các bộ phận 100% 1,35
Nhân viên 78% 3,89
Chuyên gia marketing 23% 4,65 Đối thủ cạnh tranh 83% 2,34
Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort cũng đã quan tâm đến nguồn ý tưởng từ khách hàng, 97% khách sạn sử dụng nguồn thông tin này với mức độ quan trọng trung bình 2,56.
93% khách sạn lựa chọn nguồn hình thành ý tưởng là bộ phận nghiên cứu và phát triển. Tuy nhiên, mức độ quan trọng được khách sạn đánh giá rất cao với 1,40, đây là điều dễ hiểu vì phát triển dịch vụ bổ sung chính là nhiệm vụ chính của bộ phận này.
83% khách sạn sử dụng ý tưởng từ đối thủ cạnh tranhvà đánh giá mức độ quan trọng trung bình 2,34. Do phát triển dịch vụ bổ sung thường là bí mật của các khách sạn nên rất khó để thu thập thơng tin từ các đối thủ. Chủ yếu các khách sạn dựa vào các dịch vụ bổ sung mà đối thủ cạnh tranh đưa ra thị trường để lấy ý tưởng phát triển dịch vụ bổ sung cho khách sạn mình.
Nguồn thơng tin từ nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau của công ty đặc biệt là nguồn thông tin từ các bộ phận: Marketing, điều hành, hướng dẫn là những nguồn thơng tin chất lượng nhất vì họ là những người trực tiếp tiếp xúc với dịch vụ du lịch, tiếp xúc vơí thị trường, tiếp xúc với khách hàng nên họ nắm bắt được nhu cầu, tâm lý và thị hiếu của từng đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, mới chỉ có 78% khách sạn sử dụng nguồn thông tin này và đánh giá mức độ quan trọng cũng chưa cao, chỉ ở mức 3,89.
23% khách sạn sử dụng ý kiến từ các chuyên gia và mức độ quan trọng cũng thấp nhất 4,65. Khách sạn thường ít tham khảo và xin ý kiến của các chuyên gia, các nhà khoa học hay các cơng trình nghiên cứu.